嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)

嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)經(jīng)營(yíng)·管理[專業(yè)商品零售公司商業(yè)管理品牌團(tuán)隊(duì)]品牌管理發(fā)明品牌效益品牌嘉鴻·時(shí)尚之都嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)第一章 聯(lián)營(yíng)方式和政策第一條 聯(lián)營(yíng)條件1、乙方遵守市場(chǎng)管理公約規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容；2、乙方經(jīng)營(yíng)的品牌通過甲方審核，商品三證齊全，符合甲方市場(chǎng)定位；第二條 聯(lián)營(yíng)期限1、聯(lián)營(yíng)或租賃期限暫定壹年。2、協(xié)議期滿，乙方如想續(xù)約，須于協(xié)議期滿日30天前向甲方提出書面申請(qǐng)，經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，本協(xié)議自動(dòng)延續(xù)壹年。3、乙方因特殊因素需提前終止協(xié)議，須于30天前向甲方提出書面申請(qǐng)，經(jīng)甲方批準(zhǔn)后方可終止。第三條 聯(lián)營(yíng)目的為維護(hù)甲方商場(chǎng)之信譽(yù)和利益，乙方有義務(wù)按期完畢一定的銷售額，并由甲方按一定比例自乙方銷售額中提取聯(lián)營(yíng)提成。1、 甲方提成標(biāo)準(zhǔn)乙方商品所銷售的貨品，由甲方統(tǒng)一收款，甲方按17+2%（廣告費(fèi)）的提成比列。2、 任務(wù)指標(biāo)（1） 甲方給乙方下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)為(以下面積均為營(yíng)業(yè)面積)：二層：80平米以上為500元/平米/月；50—80平米為550元/平米/月；50平米以下為600元/平米/月；三層：80平米以上為410元/平米/月；50—80平米為455元/平米/月；50平米以下為500元/平米/月；四層：80平米以上為370元/平米/月；50—80平米為430元/平米/月；50平米以下為450元/平米/月；以上任務(wù)指標(biāo)是對(duì)全年任務(wù)的平均數(shù)，甲方將根據(jù)市場(chǎng)淡旺和促銷的具體情況，分解以上下達(dá)的任務(wù)；根據(jù)上述（1）條銷售任務(wù)，不管打折促銷或正常銷售，甲方至少應(yīng)按最低任務(wù)額的80%提成。（2） 考核時(shí)間甲方對(duì)乙方每月考核一次，局限性一月的，按每月30天的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際經(jīng)營(yíng)的天數(shù)考核。（3） 完畢標(biāo)準(zhǔn)乙方每月實(shí)際銷售額達(dá)成當(dāng)月80%時(shí)，視為完畢任務(wù)，甲方按實(shí)際銷售額提成，局限性80%時(shí)，按任務(wù)的80%提成。（4） 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為更好地促進(jìn)銷售，調(diào)動(dòng)乙方銷售的積極性，甲方對(duì)乙方作出如下獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：若乙方每月完畢甲方的任務(wù)指標(biāo)后，在每月任務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，每超10%，甲方提成減少1%（任務(wù)額和超額部分同等享受減少扣點(diǎn)的優(yōu)惠政策），但最低降至13%（不含2%的廣告費(fèi)）。（5）甲、乙雙方十五天結(jié)算一次銷售貨款，如有經(jīng)濟(jì)困難，乙方可向甲方提前申請(qǐng)結(jié)算貨款。（6）乙方在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，如出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問題，連續(xù)無法完畢任務(wù)，甲方將成立專項(xiàng)小組，配合乙方進(jìn)行商品進(jìn)貨、管理、陳列、包裝和營(yíng)銷等服務(wù)，幫助乙方完畢任務(wù)。（7）甲方將保證商場(chǎng)80%以上的商戶可以完畢任務(wù)，如完畢任務(wù)的商戶不到80%，甲方將根據(jù)具體情況，適度減少任務(wù)額。（8）開業(yè)后三個(gè)月內(nèi)，甲方將不對(duì)乙方進(jìn)行任務(wù)管理，以實(shí)際銷售額提成，如乙方超額完畢任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)正常兌現(xiàn)。（9）每月任務(wù)根據(jù)乙方報(bào)計(jì)劃和甲方銷售計(jì)劃共同制定。第四條 保證金作為本協(xié)議的保證，乙方簽定本協(xié)議的同時(shí)，須向甲方交納保證金，保證金交納標(biāo)準(zhǔn)為50元/M2。保證金在本協(xié)議期滿后1個(gè)月，由甲方歸還乙方，保證金不計(jì)利息。第五條 乙方須承擔(dān)的費(fèi)用在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的下列費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)：1、 導(dǎo)購(gòu)工資、獎(jiǎng)金；2、加裝燈具電費(fèi)；3、電話費(fèi)。為方便結(jié)算，甲方將按照每月實(shí)際發(fā)生數(shù)額向乙方收取。第六條 甲方須承擔(dān)的費(fèi)用在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的下列費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)：1、工商費(fèi)；2、稅收；3、水電費(fèi)；4、空調(diào)費(fèi)；5物業(yè)管理費(fèi)。第七條 賣場(chǎng)管理1、 乙方應(yīng)在遵守中華人民共和國(guó)各項(xiàng)法律法規(guī)的前提下開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2、 如乙方違反有關(guān)法律法規(guī)，從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由乙方自行負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致甲方損失的，乙方批準(zhǔn)予以全額補(bǔ)償。3、 甲方提供商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，乙方的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從甲方的經(jīng)營(yíng)管理。4、 乙方不得將經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地轉(zhuǎn)租，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地只允許經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)，不允許經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)。5、 乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營(yíng)時(shí)間，除甲方另有規(guī)定外，不得于營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。6、 收銀必須嚴(yán)格執(zhí)行甲方有關(guān)的規(guī)章制度，由甲方統(tǒng)一收銀，乙方營(yíng)業(yè)員不得擅自收銀，不得借故不開或拒開收銀小票，不得使用非甲方的收銀小票或收據(jù)，發(fā)票統(tǒng)一由收銀臺(tái)憑付款證明開出。7、 顧客使用信用卡消費(fèi)，乙方應(yīng)接受并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)甲方于支付乙方應(yīng)結(jié)貨款時(shí)扣除。8、 乙方于商場(chǎng)或?qū)９袼鋈魏涡问綇V告或布告需經(jīng)甲方事先批準(zhǔn)。9、 甲方根據(jù)商場(chǎng)商品的整體布局，可與乙方協(xié)商調(diào)整經(jīng)營(yíng)面積和位置，但必須事先告知乙方，與乙方達(dá)成協(xié)調(diào)協(xié)議。第八條 商品管理1、 乙方銷售的商品必須符合《中華人民共和國(guó)商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定規(guī)定，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢查部門檢查合格后，方可在甲方處銷售。2、 為維護(hù)雙方合法權(quán)益，乙方批準(zhǔn)配合甲方根據(jù)季節(jié)和甲方的規(guī)定，及時(shí)調(diào)整各類商品，以提高專柜業(yè)績(jī)。3、 乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少于本地其他商場(chǎng)，其商品實(shí)際銷售價(jià)不高于同期本地其他商場(chǎng)的實(shí)際銷售價(jià)。否則甲方除有權(quán)規(guī)定乙方立即糾正外，乙方應(yīng)就此承擔(dān)五千元以內(nèi)的罰款。4、 如乙方經(jīng)銷假、冒、偽、劣商品，則甲方對(duì)乙方按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：（1） 甲方對(duì)乙方至少給予五千元罰款；（2） 對(duì)顧客的補(bǔ)償由甲方按嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)《服務(wù)承諾》執(zhí)行，補(bǔ)償費(fèi)用由乙方承擔(dān)；（3） 甲、乙雙方合作的前提為正規(guī)的、高品質(zhì)、在國(guó)內(nèi)外享有聲譽(yù)的品牌商品，因此甲方杜絕任何批發(fā)市場(chǎng)或來路不明的商品進(jìn)入甲方的商品商場(chǎng)，如乙方違反，須承擔(dān)所有的責(zé)任，同時(shí)甲方有權(quán)對(duì)乙方?jīng)]收所有此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款并終止協(xié)議。（4） 其它相應(yīng)的法律等后果由乙方承擔(dān)，甲方概不承擔(dān)任何責(zé)任。5、 乙方提供的商品或服務(wù)，經(jīng)顧客使用后如有不良反映或使顧客其它合法權(quán)益受到損害，乙方應(yīng)付補(bǔ)償責(zé)任；因此所導(dǎo)致的信譽(yù)受損，乙方也要承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。6、 乙方存放于甲方場(chǎng)合的商品，由乙方自行負(fù)責(zé)管理；所有商品的出入須遵守甲方的規(guī)定。第九條 售后服務(wù)1、 乙方保證所銷售商品的售后服務(wù)，并對(duì)其實(shí)行三包。2、 顧客對(duì)乙方的商品或服務(wù)提出投訴時(shí)，甲方有權(quán)按照其有關(guān)規(guī)定，對(duì)該投訴做出相應(yīng)解決。乙方應(yīng)接受并服從該解決決定。3、 乙方在甲方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)在顧客售后服務(wù)方面，必須無條件的按嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)對(duì)顧客的《服務(wù)承諾》執(zhí)行，并由嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)客戶服務(wù)中心全權(quán)解決。第十條 人員管理1、乙方為銷售商品，應(yīng)派具有該項(xiàng)目商品專長(zhǎng)、技能并經(jīng)甲方認(rèn)可之服務(wù)人員一到兩名（不少于50平米/1人的標(biāo)準(zhǔn)），常駐甲方之專柜。該人員須是乙方的職工，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經(jīng)甲方審核批準(zhǔn)，通過甲方統(tǒng)一培訓(xùn)方可上崗。乙方服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由乙方承擔(dān)。2、乙方派駐的服務(wù)人員應(yīng)服從甲方的統(tǒng)一規(guī)定；按照甲方規(guī)定的時(shí)間上、下班。3、乙方派駐的服務(wù)人員離職后5日內(nèi)，如未能辦理離職手續(xù)并歸還更衣柜鑰匙及其它應(yīng)交物品，甲方有權(quán)扣除乙方預(yù)交押金。4、乙方派駐的服務(wù)人員如有違反商場(chǎng)管理規(guī)定的行為，經(jīng)甲方告知后，乙方有義務(wù)在3日內(nèi)撤換人員，如情節(jié)嚴(yán)重這須在24小時(shí)內(nèi)撤換該人員；因乙方有關(guān)人員的行為影響信譽(yù)或損害甲方合法權(quán)益時(shí)，乙方應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。5、甲方對(duì)乙方提供的人員進(jìn)行管理監(jiān)督，并提供培訓(xùn)。6、顧客或其別人員如因乙方或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場(chǎng)受到傷害，乙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并補(bǔ)償甲方因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。7、未經(jīng)甲方批準(zhǔn)，乙方不得隨意更換服務(wù)人員。乙方如為派遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經(jīng)甲方批準(zhǔn)半途撤柜。8、乙方派駐人員應(yīng)遵守甲方的統(tǒng)一管理，遵守甲方的各項(xiàng)賣場(chǎng)管理規(guī)定，如有違規(guī)行為發(fā)生，愿按甲方規(guī)定接受處分，因此導(dǎo)致的處罰，乙方批準(zhǔn)甲方從當(dāng)月貨款中扣除；對(duì)重大違規(guī)行為經(jīng)甲方書面告知后，乙方應(yīng)立即撤換該違規(guī)人員，若因此而影響商場(chǎng)信譽(yù)、權(quán)益時(shí)，乙方應(yīng)負(fù)所有的補(bǔ)償責(zé)任。第十一條促銷及宣傳1、 甲方負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作商場(chǎng)的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助乙方做好商品促銷活動(dòng)。2、 甲方展開促銷活動(dòng)時(shí)，乙方應(yīng)給予合作，以求共同發(fā)展，所涉及的經(jīng)費(fèi)分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商（乙方如不原分擔(dān)經(jīng)費(fèi)，可事先申明不參與本次活動(dòng)，并在營(yíng)業(yè)區(qū)明示）。3、 乙方須無條件的執(zhí)行嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)VIP卡及累計(jì)消費(fèi)卡的使用標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。4、 乙方須無條件的執(zhí)行嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)的《顧客生日禮惠卡》的使用標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。5、 對(duì)于甲方因進(jìn)行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應(yīng)全力配合，并依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參與本次促銷活動(dòng)）。6、 乙方進(jìn)行個(gè)別的宣傳及促銷活動(dòng)，須先經(jīng)甲方書面批準(zhǔn)。7、 乙方的商品或服務(wù)在其他商場(chǎng)或?qū)９瘛⑸痰?、連鎖商店有折扣特賣活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先告知甲方，并使其設(shè)立于甲方專柜的商品享有同等的優(yōu)惠解決。第十二條協(xié)議解除一、有下列情形之一的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議：1、 乙方累計(jì)6個(gè)月未完畢任務(wù)指標(biāo)；2、 乙方所經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量無法達(dá)成甲方的規(guī)定；3、 乙方擅自截留銷售貨款；4、 乙方隨意停止?fàn)I業(yè)，或擅自將本協(xié)議的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者，或與第三者合作經(jīng)營(yíng)該專柜以及參與其它有損甲方權(quán)益的事宜；5、 乙方進(jìn)行違法經(jīng)營(yíng)或出現(xiàn)違反任何法律及本協(xié)議規(guī)定的情形；6、 乙方不服從甲方管理的。甲方依據(jù)上述情形解除本協(xié)議時(shí)，應(yīng)書面告知乙方。乙方應(yīng)在接到告知后的次日，按本協(xié)議第十五條規(guī)定清理并交回經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，結(jié)算一切費(fèi)用并補(bǔ)償甲方所遭受的一切損失。二、一方有下列情形之一的，另一方均有權(quán)解除本協(xié)議：1、 一方處在非正常經(jīng)營(yíng)或破產(chǎn)、停業(yè)狀況時(shí)；2、 一方的資產(chǎn)或商品被扣押或被法院執(zhí)行導(dǎo)致無法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)；3、 由于國(guó)家的政策因素而使協(xié)議無法正常履行。第十三條違約責(zé)任1、 甲乙任何一方違反本協(xié)議，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。2、 如出現(xiàn)本協(xié)議第十二條㈠款情況，甲方有權(quán)將保證金沒收作違約金，如損失額高于違約金，其局限性部分，乙方須繼續(xù)補(bǔ)償。3、 乙方未經(jīng)甲方批準(zhǔn)擅自撤柜或終止協(xié)議，除須支付違約金外，還應(yīng)自撤柜或終止本協(xié)議之日起至本協(xié)議期限屆滿之日，按本協(xié)議第三條第二、三款規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償甲方。4、 乙方擅自截留銷售貨款，須向甲方交納截留款額，并處以最低五千元的罰款（不低于截留款項(xiàng)的五倍）。5、 若乙方未能按期完畢裝修工程，影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。須按每日五百元向甲方交納損失費(fèi)。6、 若乙方在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合交付次日，仍未能進(jìn)店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除協(xié)議，而不承擔(dān)任何責(zé)任。7、 協(xié)議一方暫緩對(duì)違約方違約行為追究責(zé)任，不代表放棄本協(xié)議賦予應(yīng)有的權(quán)利。8、 乙方在甲方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方批準(zhǔn)予以全額補(bǔ)償。第十四條免責(zé)條款乙方因以下情況所受的損害，甲方可以免補(bǔ)償之責(zé)：1、 甲方為維持、保全工程的施工，必須暫停營(yíng)業(yè)。2、 火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭(zhēng)或者勞工糾紛。3、 乙方因不遵守本協(xié)議規(guī)定或其他有關(guān)規(guī)定所致?lián)p害。4、 緊急停電或其他非甲方人員故意或過失所發(fā)生的機(jī)械故障。第十五條協(xié)議終止后的解決1、 乙方應(yīng)于本協(xié)議終止后的次日，將商品所有撤離專柜并恢復(fù)原狀，若乙方未履行此義務(wù)，甲方有權(quán)自行辦理商品的撤離或拆除有關(guān)的設(shè)備，因此產(chǎn)生的費(fèi)用及商品的毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，由乙方自行負(fù)責(zé)。2、 本協(xié)議終止后五天內(nèi)，乙方應(yīng)將協(xié)議期間所發(fā)生的費(fèi)用所有付清，若乙方欠繳任何費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)付的保證金中扣除乙方尚欠甲方的一切費(fèi)用，剩余部分將退還乙方，若保證金局限性于償付，乙方應(yīng)繼續(xù)清償所欠的費(fèi)用。3、 乙方未在期限內(nèi)完畢本條第一款，第二款所述工作，甲方有權(quán)留置乙方的商品，其他財(cái)產(chǎn)或應(yīng)付給乙方的任何款項(xiàng)。4、 甲方將在本協(xié)議終止后一個(gè)月內(nèi)，結(jié)清乙方協(xié)議期間最后一個(gè)月的銷售貨款。該款項(xiàng)須扣除在此期間甲方為乙方墊付的由乙方銷售引起的退、換貨等售后服務(wù)而發(fā)生的費(fèi)用。5、 協(xié)議終止之日起3日內(nèi)，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權(quán)將乙方物品撤出，所發(fā)生的保管費(fèi)、撤出費(fèi)等一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)，如乙方拒不承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)交的保障金中扣除。甲方不承擔(dān)撤出期間導(dǎo)致的乙方貨品損失。第二章市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式第一條 經(jīng)營(yíng)理念：365天引領(lǐng)都市潮流第二條 公司宗旨：與客戶共創(chuàng)價(jià)值第三條 品牌定位：品牌嘉鴻·時(shí)尚之都第四條 管理理念：品牌管理發(fā)明品牌效益第五條 組織架構(gòu)：垂直化管理架構(gòu)1、 總經(jīng)辦（1） 總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)事務(wù)的全面管理；（2） 常務(wù)副總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)平常事務(wù)管理，總經(jīng)理不在時(shí)，代理行使總經(jīng)理職權(quán)；（3） 總經(jīng)理助理一名，協(xié)助總經(jīng)理管理商場(chǎng)平常事務(wù)；2、 行政部（1） 辦公室主任一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)辦公事務(wù)管理和各部門的協(xié)調(diào)工作；（2） 辦公室秘書一名，配合辦公室主任解決各項(xiàng)辦公事務(wù)；（3） 行政主管一名，配合辦公室主任，負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工制度和考勤管理；（4） 辦公室文員兩名，負(fù)責(zé)辦公室文檔管理、文字解決和具體辦公事務(wù)；3、 人事部（1） 人事部主任一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)人事管理、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)工作；（2） 培訓(xùn)講師兩名，專職商場(chǎng)各部門人員培訓(xùn)；（3） 營(yíng)業(yè)助理兩名，配合人事主任解決人員招聘、考核、培訓(xùn)、上崗等工作；4、 財(cái)務(wù)部（1） 財(cái)務(wù)主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理；（2） 會(huì)計(jì)一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)帳務(wù)工作；（3） 記錄一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售報(bào)表審核和記錄工作；（4） 出納一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)帳務(wù)結(jié)算；5、 市場(chǎng)部（1） 市場(chǎng)總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)管理、營(yíng)銷和廣告策劃；（2） 策劃一名，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃和文案創(chuàng)作；（3） 市調(diào)一名，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查和分析；（4） 價(jià)格巡查一名，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)和其它商場(chǎng)的價(jià)格巡查；（5） 美工兩名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)包裝、設(shè)計(jì)和美工制作；6、 營(yíng)業(yè)部（1） 營(yíng)業(yè)總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理和商戶管理；（2） 營(yíng)業(yè)助理兩名，配合營(yíng)業(yè)總監(jiān)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)各樓層營(yíng)業(yè)管理和商戶管理；（3） 收銀員8名，負(fù)責(zé)服務(wù)樓層的收銀工作；（4） 營(yíng)業(yè)員若干名，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)店面的營(yíng)業(yè)工作；7、 招商部（1） 招商經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)商戶招商和品牌引進(jìn)；（2） 招商助理兩名，配合招商經(jīng)理負(fù)責(zé)商場(chǎng)商戶招商和品牌引進(jìn)；8、 客服部（1） 客服經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)客戶管理、服務(wù)和投訴（意見或建議）解決；（2） VIP客服專員一名，負(fù)責(zé)VIP客戶的管理和服務(wù)；（3） 客服助理兩名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)平常客戶管理、服務(wù)和投訴（意見或建議）解決；（4） 前廳接待兩名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)前廳接待、征詢、購(gòu)物引導(dǎo)和各項(xiàng)服務(wù)；（5） 播音員，負(fù)責(zé)商場(chǎng)廣播播音；9、 物業(yè)部（1） 物業(yè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)物業(yè)部的管理；（2） 工程主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)工程事務(wù)；電工、水暖工、機(jī)械工各一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)用電、水暖和電梯等設(shè)施的正常工作；（3） 保安主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作；保安六名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)平常巡視和秩序維護(hù)；（4） 保潔主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的綠化和清潔工作，保潔員六名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)平常清潔工作；第五條商業(yè)形態(tài)定位1、商業(yè)形態(tài)定位的原則嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)整體定位強(qiáng)調(diào)精品購(gòu)物（專業(yè)化、品牌化、差異化），具有以下特點(diǎn)：——強(qiáng)調(diào)商品的檔次和獨(dú)有性；——強(qiáng)調(diào)購(gòu)物環(huán)境和氛圍營(yíng)造；——強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和服務(wù)差異；2、樓層功能定位和商品布局樓層主題功能主營(yíng)商品4F雅士休閑館休閑系列、運(yùn)動(dòng)系列、男士用品、休閑沙龍3F時(shí)尚名品館名媛女裝、職業(yè)裝、男士正裝2F都市流行館品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閑配飾1F精品配飾館品牌男裝、珠寶玉器、鐘表眼鏡、化裝品B1米蘭皮具館男女皮鞋、皮具、箱包第六條經(jīng)營(yíng)模式在經(jīng)營(yíng)模式的建立方面，依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和制勝原則，制定了十二字的經(jīng)營(yíng)模式：統(tǒng)一管理、協(xié)作經(jīng)營(yíng)、部分自營(yíng)1、統(tǒng)一管理：嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)由庫(kù)爾勒嘉鴻商業(yè)管理征詢公司管理，除沿街門店和部分柜臺(tái)外，為統(tǒng)一形象，提高服務(wù)品質(zhì)，商場(chǎng)對(duì)所有商戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺設(shè)計(jì)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導(dǎo)入CI形象辨認(rèn)系統(tǒng)，統(tǒng)一市場(chǎng)形象，塑造市場(chǎng)品牌。具體涉及：商場(chǎng)標(biāo)志、名稱和旗幟的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；大廳背板、接待臺(tái)、門牌、室外標(biāo)記燈箱規(guī)范應(yīng)用；大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用；營(yíng)業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用；標(biāo)記指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用；收銀臺(tái)、業(yè)務(wù)臺(tái)、征詢臺(tái)規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設(shè)施標(biāo)記、休息區(qū)標(biāo)記規(guī)范；進(jìn)駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務(wù)規(guī)范；2、協(xié)助經(jīng)營(yíng)嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)形成協(xié)作經(jīng)營(yíng)的模式，剔除獨(dú)門獨(dú)戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行市場(chǎng)的整體推介，協(xié)助進(jìn)駐商戶經(jīng)營(yíng)。具體涉及：（1）強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓全市人民都來此消費(fèi)。（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提高市場(chǎng)形象。（3）每年一度的廣場(chǎng)文化藝術(shù)節(jié)，提高商場(chǎng)的文化及藝術(shù)魅力。（4）定期邀請(qǐng)知名演藝明星，現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)藝，提高形象、促進(jìn)消費(fèi)。（5）運(yùn)用門前廣場(chǎng)和室內(nèi)休閑沙龍，進(jìn)行文藝表演、歌舞表演、時(shí)裝秀等活動(dòng)，聚攏人氣，引領(lǐng)購(gòu)物時(shí)尚；（6）打造庫(kù)爾勒旅游購(gòu)物新形象，促進(jìn)旅游休閑和旅游消費(fèi)；（7）運(yùn)用商業(yè)管理公司強(qiáng)大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進(jìn)、物流配送等服務(wù)；（8）統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營(yíng)戶免費(fèi)提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù)，依托整和形象，形成合力，共同做大市場(chǎng)；（9）全方位貼心服務(wù)，給購(gòu)物者一個(gè)享樂的購(gòu)物天堂。（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費(fèi)。3、部分自營(yíng)對(duì)商場(chǎng)形象提高的高檔商品，經(jīng)營(yíng)戶緊張有風(fēng)險(xiǎn)而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤(rùn)水平低但對(duì)人氣帶動(dòng)作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂?xiàng)目，將由管理公司自行經(jīng)營(yíng)。第七條經(jīng)營(yíng)策略提高和強(qiáng)化商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,遵循現(xiàn)代精品商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念,制定了十二字的經(jīng)營(yíng)策略：整和市場(chǎng)、完善政策、合理回報(bào)；1、整和市場(chǎng)整和市場(chǎng)功能，集購(gòu)物、休閑、觀光、旅游多功能于一體；整和市場(chǎng)空間，進(jìn)行合理商品布局和樓層功能定位；整和推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個(gè)市場(chǎng)有經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；2、完善政策完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能，提高市場(chǎng)軟環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。3、合理回報(bào)保證市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)戶合理的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；通過市場(chǎng)整體機(jī)能的完善，提高商場(chǎng)品牌形象，使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報(bào)；第八條市場(chǎng)管理1、與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提高市場(chǎng)形象；2、監(jiān)督并定期核查進(jìn)駐商戶，保障商品品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)信譽(yù)；3、定期為經(jīng)營(yíng)商戶提供市場(chǎng)信息和調(diào)研報(bào)告，供商戶經(jīng)營(yíng)決策；4、引進(jìn)新品牌供已進(jìn)駐或欲進(jìn)駐商戶選擇；5、通過商場(chǎng)，提高代理商地位，減少進(jìn)貨和存貨成本；6、策劃舉辦各種促銷活動(dòng)，提高業(yè)績(jī)；7、強(qiáng)化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議；8、與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增長(zhǎng)收益；9、進(jìn)行商品乘列規(guī)范，使賣場(chǎng)銷售環(huán)境更趨利好；10、定期對(duì)商戶和店員進(jìn)行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平；11、配合進(jìn)駐商戶進(jìn)行新品引進(jìn)、商品代理、慶祝、促銷等事宜；12、輔導(dǎo)經(jīng)營(yíng)不佳的商戶改善經(jīng)營(yíng)方式，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；13、協(xié)助商戶進(jìn)行帳務(wù)解決；14、支持商戶獲得銀行融資貸款；15、按月度、季度和年度對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；16、協(xié)助商戶采用電腦進(jìn)行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平；17、與廠家、代理商、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，打擊違法經(jīng)營(yíng)和竄貨行為，保證市場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和對(duì)外形象；18、嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營(yíng)戶成立“巴州服裝服飾商會(huì)”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；第三章 商戶管理制度第一條商戶進(jìn)場(chǎng)和撤離管理制度（一）、客戶告知1、 告之客戶開業(yè)時(shí)間和與市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部的具體聯(lián)系；2、 客戶資格審查意見、聯(lián)營(yíng)協(xié)議、經(jīng)營(yíng)商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營(yíng)業(yè)部；（二）、客戶接洽1、 交代進(jìn)場(chǎng)等諸項(xiàng)事宜；2、 《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶；3、 與客戶相關(guān)的重要文獻(xiàn)、制度匯編發(fā)至客戶；4、 引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜；（三）、店鋪裝修1、 工程部對(duì)裝修施工方案進(jìn)行審核，發(fā)放裝修施工告知單；2、 施工單位和施工人員驗(yàn)證登記；3、 施工過程中工程部、營(yíng)業(yè)部進(jìn)行施工監(jiān)管，保證按照時(shí)間、規(guī)定完畢施工；4、 客戶碰到特殊的裝修規(guī)定，應(yīng)同工程部商討，擬定施工方案；（四）驗(yàn)收1、 工程部、營(yíng)業(yè)部配合客戶進(jìn)行裝修工程驗(yàn)收；2、 驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，符合消防安全和營(yíng)業(yè)規(guī)定，由工程部簽署驗(yàn)收合格單，交營(yíng)業(yè)部準(zhǔn)許客戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)；3、 告知客戶去營(yíng)業(yè)部辦理開業(yè)申請(qǐng)手續(xù)；（五）、開業(yè)1、 營(yíng)業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請(qǐng)表后，客戶依據(jù)開業(yè)時(shí)間進(jìn)行鋪貨和開業(yè)；2、 營(yíng)業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)；3、 向商戶發(fā)放商場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營(yíng)業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。（六）、撤離1、客服部根據(jù)營(yíng)業(yè)部（批準(zhǔn)撤離）的書面告知，開出聯(lián)系單規(guī)定：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗(yàn)收店鋪（涉及收回電話線路及有關(guān)財(cái)產(chǎn)等）。（2）辦公室——協(xié)同客服部對(duì)有關(guān)財(cái)產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進(jìn)商戶財(cái)產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。（4）財(cái)務(wù)部——辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及電腦戶口終止。（七）、撤離后（1）各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，匯總客服部解決。（2）招商部給營(yíng)業(yè)部書面確認(rèn)有關(guān)商戶所有撤出和規(guī)定跟進(jìn)有關(guān)事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)資料上報(bào)財(cái)務(wù)部解決。第二條招商流程和審核制度1、商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2023元押金，建立登記檔案；（3）對(duì)登記的經(jīng)營(yíng)商戶按經(jīng)營(yíng)大類進(jìn)行分類，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域；（4）招商部、營(yíng)業(yè)部、市場(chǎng)部對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)協(xié)議，鋪位選擇根據(jù)首披商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對(duì)初選不合格商戶進(jìn)行復(fù)審；（7）與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)協(xié)議，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營(yíng)規(guī)定的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；2、商戶資格審查（1）審查經(jīng)營(yíng)類型；（2）審查經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（3）審查經(jīng)營(yíng)能力；（4）審查品牌優(yōu)勢(shì)；（5）審查商品風(fēng)格；（6）審查商品價(jià)位；（7）審查市場(chǎng)反映；（8）審查銷售業(yè)績(jī)；嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)商戶審查登記表年月日樓層品牌名稱：（涉及附加品牌）品牌聯(lián)系人：（經(jīng)理、代理商、法人代表、負(fù)責(zé)人）品牌聯(lián)系電話：手機(jī)：辦公：傳真：品牌類別：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其它品牌產(chǎn)地：經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)：適應(yīng)年齡段：品牌風(fēng)格：（價(jià)位、檔次）提供證件：1代理證書、2授權(quán)書、3工商稅務(wù)副本、4檢查合格證、5其它提供發(fā)票：1、增票2、普票3、無發(fā)票需要場(chǎng)地面積：（層號(hào)柜位）以平面圖所示為準(zhǔn)預(yù)計(jì)完畢的營(yíng)業(yè)額：萬元/月注：以上內(nèi)容由經(jīng)營(yíng)戶填寫以下由招商部填寫：綜合分析1、 價(jià)位分析：2、 市場(chǎng)分析：（涉及品牌是否適合我商場(chǎng)）3、 進(jìn)入新疆時(shí)間及影響力：4、 品牌銷售預(yù)測(cè)：5、 業(yè)績(jī)考察：以下由負(fù)責(zé)人填寫：審核部門招商部營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)部初審意見復(fù)審意見4、與商戶簽定協(xié)議（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式協(xié)議（聯(lián)營(yíng)或租賃等）；第三條押金、保證金收取制度1、押金針對(duì)登記商戶收取，每戶收取2023元；2、登記商戶通過資格審查合格的，簽定聯(lián)營(yíng)協(xié)議，押金轉(zhuǎn)為保證金；3、登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計(jì)取利息）；4、 商戶簽定聯(lián)營(yíng)協(xié)議時(shí)，必須向嘉鴻時(shí)尚廣場(chǎng)交納50元/平米的保證金；5、 保證金用來約束商戶的經(jīng)營(yíng)行為，聯(lián)營(yíng)協(xié)議期滿，商戶未出現(xiàn)違約現(xiàn)象，保證金全額退還（不計(jì)取利息）；第四章物業(yè)管理和服務(wù)制度第一條清潔服務(wù)清潔范圍清潔內(nèi)容清潔規(guī)定備注商場(chǎng)總體服務(wù)1、清理商場(chǎng)內(nèi)的所有垃圾天天4次2、收集及清理所有垃圾箱、煙灰盅及花槽內(nèi)的垃圾天天4次3、清潔垃圾箱、煙灰盅及花槽內(nèi)外表面天天4次4、清潔所有告示牌櫥窗及指示牌天天2次5、清潔所有花盆及植物天天2次6、清潔所有出口大門天天4次7、清除所有手印及污漬，涉及樓梯墻壁、防煙門天天2次8、清潔所有扶手、欄桿及玻璃表面天天4次9、清潔所有通風(fēng)窗口天天2次10、打掃空調(diào)風(fēng)口百葉及照明燈片每周2次11、拖擦地臺(tái)表面，涉及花崗巖（大理石）等每周1次12、清潔所有房間，儲(chǔ)物室、辦公室等每周1次13、所有地臺(tái)表面打蠟每月1次14、所有地毯清洗每2月1次15、抹凈積聚塵埃涉及電燈箱、燈罩及空調(diào)風(fēng)口每月2次16、清潔所有樓梯、走廊及窗戶每周1次17、清洗所有燈飾每2月1次扶手電梯1、抹凈扶手帶表面及兩旁安全板天天4次2、踏腳板、梯級(jí)表面吸塵天天2次3、扶手帶及兩旁安全板表面打蠟每周1次衛(wèi)生間1、抹凈所有門天天4次2、抹、沖及洗凈所有洗手間設(shè)備天天4次3、抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面天天4次4、抹凈地臺(tái)表面天天1次5、天花板及照明設(shè)備表面除塵天天2次6、抹凈抽氣扇每月2次7、更換廁紙、毛巾、肥皂及清潔液天天2次8、清理衛(wèi)生桶臟物天天2次人行樓梯1、掃凈及拖抹所有樓梯天天2次2、抹凈扶手及欄桿天天2次3、洗擦扶手及欄桿天天2次4、洗擦及磨光樓梯表面每季1次入口大堂1、掃凈及洗刷大堂入口地臺(tái)及梯級(jí)天天2次2、抹凈入口大堂內(nèi)墻壁表面天天1次3、抹凈入口大堂內(nèi)所有玻璃門窗及裝備天天2次4、拍打天花板塵埃天天1次電梯1、掃凈及清擦電梯門表面天天2次2、抹凈電梯內(nèi)壁、門及指示板天天2次3、電梯天花板表面除塵天天1次4、電梯門縫吸塵天天1次5、抹凈電梯通風(fēng)口及照明燈片天天1次6、電梯表面涂上保護(hù)膜每周1次7、電梯槽底清理垃圾遇有需要時(shí)電梯大堂防煙大堂及走廊1、拖抹地臺(tái)表面天天2次2、抹凈防煙大堂及防煙門表面天天1次3、走廊位置清抹及抹光每月2次天臺(tái)地方1、清理積聚于天臺(tái)地方垃圾，避免渠道阻塞天天1次2、抹凈天臺(tái)大門表面天天1次地臺(tái)起漬打蠟1、商場(chǎng)地方每季1次2、公共地方每季1次3、寫字樓每季1次第二條環(huán)境衛(wèi)生保潔名稱保潔內(nèi)容周期逃生口清洗臺(tái)階、通道上端地面、外沿大理石墻身每月6/21日銅垃圾筒，大黃垃圾筒擦凈內(nèi)清洗保潔5/10/15/20/25日地毯清洗保潔4/9/16/21/26/31日自動(dòng)扶梯踏板、機(jī)身不銹鋼保潔清洗每月9/24日地空廣場(chǎng)地面清洗保潔每月10/20日防煙門、中間走道、墻身天花清洗保潔每月13/28日男女廁所每日保潔每日保潔導(dǎo)購(gòu)圖、銅示牌、管業(yè)公司銅牌、燈箱、花盆抹灰、大門立柱燈腳、自動(dòng)扶梯進(jìn)口平臺(tái)每日保潔每日保潔壁燈、立柱上端清洗保潔每月4/16/30污水池、糞池、沉積物視情況突擊清理環(huán)道綠化槽、地沉式草坪、風(fēng)口頂綠化、逃生口花槽、花池每日除雜草，檢垃圾保潔（例行檢查）遇特殊情況派員協(xié)助大樹底水槽每日檢查水位龍爪樹每日澆水商城內(nèi)擺花、樹每日檢查枯葉、彈灰、撿盆內(nèi)雜物、澆水第三條環(huán)衛(wèi)綠化管理1、市場(chǎng)業(yè)重要到指定的垃圾桶清倒垃圾，嚴(yán)禁亂倒亂拋。2、要養(yǎng)成愛清潔，講衛(wèi)生的習(xí)慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。3、要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。4、室內(nèi)要力爭(zhēng)做到門窗干凈，無蛛網(wǎng)、積塵，家具整潔條理化。5、不準(zhǔn)在市場(chǎng)內(nèi)擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動(dòng)。6、要愛惜市場(chǎng)周邊的綠化和環(huán)境美化設(shè)施，嚴(yán)禁攀折花木、踐踏草坪，不準(zhǔn)在樹上拉繩晾曬衣物。7、要保持環(huán)境清新，所有業(yè)主的雜物、廢氣、污水，要自行解決好，不得導(dǎo)致環(huán)境污染。8、草地水龍頭系澆草之用，不得用來洗車。第四條機(jī)動(dòng)車輛管理1、進(jìn)入市場(chǎng)范圍內(nèi)的車輛必須服從市場(chǎng)管理處的管理。2、車輛必須按市場(chǎng)管理處規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，不得高速行駛和按高音喇叭，進(jìn)入車庫(kù)時(shí)限速5Km/h以下。3、業(yè)主（或租戶）長(zhǎng)期在市場(chǎng)范圍內(nèi)地面停放的車輛，必須在管理處辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車上，停于指定車位，并憑牌出入市場(chǎng)，按月交納停車費(fèi)。4、凡辦理有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取了停車牌的車輛，其停車費(fèi)由管理處每月的費(fèi)用告知單上告知車主，未辦理停車牌的車輛進(jìn)入市場(chǎng)停車，由管理處收取停車費(fèi)。5、車輛如需停止停車位，應(yīng)及時(shí)到管理處辦理注銷手續(xù)，否則，停車費(fèi)繼續(xù)收取。如發(fā)生丟失或私自轉(zhuǎn)讓停車牌（位），管理處將扣押金并取消該車輛的停車位，收回停車牌。6、車輛入庫(kù)停放后，須向保安人員領(lǐng)取車牌并妥善保管。取車時(shí)一律憑取車牌取車。保安員只按牌放行。特殊情況急需用車而無取車牌，須憑單位開具證明并出示本人有關(guān)證件，由保安員登記后方可取車。7、不得在停車場(chǎng)和市場(chǎng)范圍內(nèi)洗車和修車及清掃車上的雜物于地面。漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫(kù)。8、為杜絕車庫(kù)內(nèi)發(fā)生意外事故，凡進(jìn)入車庫(kù)的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時(shí)，在車庫(kù)內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。9、為了保證車庫(kù)有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)入車庫(kù)的一切人員不得隨地大小便、吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物。第五條單車、摩托車管理規(guī)定1、業(yè)主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請(qǐng)先到市場(chǎng)管理處辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，掛于車上，憑此享受按月收費(fèi)待遇，由保管員查收。單車每月伍元，摩托車每月拾元。未掛牌車輛做臨時(shí)停車對(duì)待。2、臨時(shí)停放車輛當(dāng)天收費(fèi)，白天：?jiǎn)诬嚧蚊咳?.10元；摩托車0.20元；3、在車棚存放車輛后務(wù)必立即領(lǐng)取“存車牌”，詳閱“存車牌”背面“存車須知”。4、單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規(guī)定存放，導(dǎo)致丟失，責(zé)任自負(fù)。5、要尊重保管員的工作，服從保管員的管理。6、保管員的工作受各位住戶的監(jiān)督，其任何失職行為請(qǐng)向管理處及時(shí)反映。第六條治安保衛(wèi)管理規(guī)定1、市場(chǎng)內(nèi)的業(yè)重要有足夠的保安意識(shí)，要積極和保安人員配合，搞好市場(chǎng)的聯(lián)防保衛(wèi)工作。2、業(yè)主外出時(shí)要妥善收藏貴重物品并鎖好門窗，不給犯罪分子以可乘之機(jī)。3、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人，業(yè)主都有責(zé)任上前詢問，并向保安人員報(bào)告。4、市場(chǎng)內(nèi)一旦發(fā)生偷盜等惡性案件，業(yè)主應(yīng)立即報(bào)告保安部并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同公安人員破案。5、嚴(yán)禁在市場(chǎng)內(nèi)聚眾賭博、打架、斗毆。6、嚴(yán)禁市場(chǎng)內(nèi)賣淫、嫖娼。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將報(bào)告公安部門按有關(guān)規(guī)定解決。7、嚴(yán)禁攜帶淫穢的書刊、畫片、錄音帶、錄像帶進(jìn)入市場(chǎng)。8、嚴(yán)禁攜帶槍支、彈藥、易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入市場(chǎng)。9、衣冠不整者嚴(yán)禁進(jìn)入寫字樓等場(chǎng)合。10、要發(fā)揚(yáng)高度的主人翁精神，互相監(jiān)督，檢舉揭發(fā)任何違法亂紀(jì)行為，把市場(chǎng)的治安保衛(wèi)工作搞好。11、未經(jīng)允許，不得在市場(chǎng)內(nèi)散發(fā)、張貼各種廣告、傳單等。12、市場(chǎng)息業(yè)后嚴(yán)禁人員進(jìn)入。本市場(chǎng)員工有特殊情況需進(jìn)入的，必須通過保安人員的批準(zhǔn)，驗(yàn)證，登記后方可進(jìn)入。13、房屋出租、轉(zhuǎn)讓須報(bào)管理處登記備案。14、保安人員有權(quán)對(duì)進(jìn)出市場(chǎng)的物品進(jìn)行檢查，大件或貴重物品須有本單位開具的證明方可放行，搬運(yùn)時(shí)間按市場(chǎng)管理處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第七條防火與防風(fēng)管理規(guī)定1.防火1.1市場(chǎng)內(nèi)所有消防設(shè)施，涉及消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不準(zhǔn)擅自移動(dòng)、拆除，如有損壞須及時(shí)報(bào)告管理處，如裝修需挪動(dòng)，一定要經(jīng)管理處批準(zhǔn)后，由管理處指定承包商施工，業(yè)主（或租戶）均不得擅自施工。凡未經(jīng)管理處批準(zhǔn)而擅自更動(dòng)消防設(shè)施者，由此導(dǎo)致的事故和經(jīng)濟(jì)損失，肇事者要負(fù)所有經(jīng)濟(jì)責(zé)任，甚至負(fù)刑事責(zé)任。1.2市場(chǎng)內(nèi)所有豎向井道（如管道井、電纜井、排氣井等）和設(shè)備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報(bào)管理處批準(zhǔn)。1.3市場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁燃放煙花爆竹，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃?xì)狻⒁后w爐具；辦公自動(dòng)化設(shè)備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。1.4一旦發(fā)生火災(zāi)，立即采用有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關(guān)閉著火房間通向走道的門等），在及時(shí)進(jìn)行撲救的同時(shí)，迅速向市場(chǎng)管理處或“119”對(duì)的報(bào)告火情及火場(chǎng)情況。1.5釀成火災(zāi)后，除滅火人員外，其別人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線等）。1.6市場(chǎng)內(nèi)不得貯藏易燃易爆物品（公寓用液化石油氣餐廳用油料除外，但不準(zhǔn)超量?jī)?chǔ)存）；運(yùn)送液化氣要由管理處統(tǒng)一由專人護(hù)送。1.7管理處將定期安排火警演習(xí)，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。2.防風(fēng)2.1注意收聽或收看臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)及管理處張貼的防風(fēng)告知。2.2注意關(guān)好門窗，公共通道上方嚴(yán)禁擺花盆、桶等重物。第八條空調(diào)系統(tǒng)管理序號(hào)項(xiàng)目空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定1管理人員貫徹分管領(lǐng)導(dǎo)或工程部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（至少每星期一次）檢查，指導(dǎo)冷凍機(jī)房的運(yùn)營(yíng)管理工作，并有記錄。配備專（兼）職管理人員，至少天天一次檢查運(yùn)營(yíng)及機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問題能及時(shí)解決，并作好記錄。2技術(shù)資料齊全冷凍機(jī)房應(yīng)有平面布置圖、立面圖、冷凍、冷卻管道系統(tǒng)圖；冷凍機(jī)、冷卻塔、水泵等應(yīng)有出廠證明、安裝使用、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)，并應(yīng)有整套空調(diào)系統(tǒng)圖；部分冷凍機(jī)尚需有壓力容器檢查合格證、年檢報(bào)告書。3規(guī)章制度齊全并認(rèn)真應(yīng)有冷凍機(jī)房管理人員崗位責(zé)任制、冷凍工操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、故障解決制度、交接班制度、定期巡檢制度等，并應(yīng)設(shè)立在操作控制室或機(jī)房?jī)?nèi)，且能認(rèn)真執(zhí)行，無違章現(xiàn)象發(fā)生。4冷凍工具有專業(yè)等級(jí)證書冷凍工應(yīng)具有冷凍工專業(yè)等級(jí)證書，能純熟掌握操作、維護(hù)保養(yǎng)有關(guān)設(shè)備的技能。5設(shè)備維修保養(yǎng)工作貫徹應(yīng)配備必需的檢修力量，根據(jù)冷凍機(jī)維護(hù)手冊(cè)規(guī)定制定定期維修保養(yǎng)計(jì)劃和規(guī)程，能嚴(yán)格執(zhí)行，并能及時(shí)解決維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題。保修期內(nèi)或外包保養(yǎng)維修的設(shè)備應(yīng)有效期內(nèi)的保養(yǎng)、保修協(xié)議并能及時(shí)解決冷凍機(jī)平常運(yùn)營(yíng)和維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的明顯問題，并認(rèn)真健全記錄。定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質(zhì)、空調(diào)器進(jìn)行檢查、維修保養(yǎng)。6各項(xiàng)記錄齊全應(yīng)有：領(lǐng)導(dǎo)、管理人員檢查指導(dǎo)冷凍機(jī)房工作記錄，故障解決記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗(yàn)記錄，運(yùn)營(yíng)記錄和水解決記錄等且能填寫認(rèn)真、齊全、筆跡工整、保存完好。7冷凍機(jī)、空調(diào)設(shè)備運(yùn)營(yíng)正常無重大事故嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機(jī)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定無液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異常現(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進(jìn)出水溫度及壓力、冷媒水進(jìn)出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應(yīng)在正常范圍內(nèi)。一年內(nèi)無重大事故發(fā)生。8各種儀表及計(jì)量、溫度計(jì)探頭完好應(yīng)定期核驗(yàn)各種儀表涉及流量計(jì)、溫度計(jì)、壓力表、電流、電壓表、屬于壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年檢。9保持潤(rùn)滑油、冷媒、傳熱面的清潔按規(guī)定定期清潔各過濾器，清濾或更換潤(rùn)滑油、冷媒；定期清潔冷卻水、冷媒水質(zhì)的受污傳熱面并保持良好的傳熱效果。10電器柜完好定期清除電器柜塵灰，定期校驗(yàn)各電器元件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)范規(guī)定。11機(jī)房整齊清潔符合規(guī)定機(jī)房應(yīng)有良好的事故排風(fēng)設(shè)備，通風(fēng)照明良好；地面、門窗、設(shè)備保持清潔完好，通道暢通，維修工具，備件固定存放。機(jī)房?jī)?nèi)要定人定期清掃。機(jī)房不準(zhǔn)挪作他用，不準(zhǔn)堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。機(jī)房?jī)?nèi)照明及維修電源、插座、開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》規(guī)定，機(jī)器設(shè)備接地良好。12油桶、氣瓶存放符合規(guī)定規(guī)定，各種管道色標(biāo)符合國(guó)際慣例各種制冷劑氣瓶、冷凍油桶應(yīng)嚴(yán)格按氣瓶、油品放規(guī)定規(guī)定存放并有醒目的志；各種閥門，管道應(yīng)有色標(biāo)標(biāo)明區(qū)別和走向（氨車泄氨裝置須有特別標(biāo)志）13動(dòng)火規(guī)定如運(yùn)用明火作業(yè)必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)和消防部門規(guī)定，必須在制冷排凈的情況下進(jìn)行，并嚴(yán)格執(zhí)行持證操作制度。14機(jī)房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施機(jī)房操作控制室應(yīng)有良好的隔音措施，機(jī)房?jī)?nèi)消音、隔震設(shè)施良好，符合勞動(dòng)和環(huán)保部門規(guī)定，并按規(guī)定發(fā)放和使用勞動(dòng)防護(hù)用品。15人員培訓(xùn)工作貫徹應(yīng)有操作維修人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，并能按期實(shí)行（氨車單位應(yīng)有定期進(jìn)行事故演習(xí)的計(jì)劃，并能認(rèn)真實(shí)行，從而培養(yǎng)應(yīng)變能力）16做好經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)應(yīng)定期分析冷凍機(jī)運(yùn)營(yíng)情況和能耗指標(biāo)，搞好合理供冷，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，使機(jī)器始終保持良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。第九條電梯使用管理1.客梯1.1進(jìn)入電梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吐痰、涂污和亂扔雜物。1.2嚴(yán)禁兒童在電梯附近嬉戲玩耍。兒童乘電梯應(yīng)由成人陪同。1.3不允許用客梯搬運(yùn)貨品、垃圾等，如特別需要應(yīng)報(bào)經(jīng)營(yíng)處批準(zhǔn)并派專人監(jiān)督使用。1.4不允許裝運(yùn)易燃、易爆危險(xiǎn)品，如遇特殊情況，需經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并采用安全保護(hù)措施，有專人護(hù)送才可以裝運(yùn)。1.5不允許啟動(dòng)轎箱頂部的安全窗和安全門來裝運(yùn)物品。1.6轎箱內(nèi)嚴(yán)禁動(dòng)作粗野，只按合用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。1.7乘電梯時(shí)，不可將身體倚靠轎門，進(jìn)出門時(shí)不許長(zhǎng)時(shí)間站在門中間，以免擋住電眼。1.8電梯出現(xiàn)下列情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處：（1）門的開和關(guān)失去控制；（2）運(yùn)營(yíng)時(shí)有明顯的速度異常；（3）運(yùn)營(yíng)時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲；（4）有漏電現(xiàn)象。2.貨梯2.1電梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吐痰涂污、丟棄雜物。2.2使用電梯嚴(yán)禁動(dòng)作粗野，只按合用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。2.3搬運(yùn)貨品，不得超過額定載重量。2.4不得啟動(dòng)轎頂安全窗裝運(yùn)較長(zhǎng)物件。2.5不得擅自裝運(yùn)易燃易爆物品，如特別需要，應(yīng)報(bào)經(jīng)管理處批準(zhǔn)且派專人護(hù)運(yùn)方可。2.6搬運(yùn)物品時(shí)使用不妥或蓄意損壞電梯，由其貨主承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)補(bǔ)償。3.扶梯3.1嚴(yán)禁穿拖鞋、光腳搭乘扶梯，以免發(fā)生危險(xiǎn)。3.2小孩須由成人陪同搭乘扶梯。3.3嚴(yán)禁用扶梯搬運(yùn)貨品。3.4乘梯時(shí)不準(zhǔn)嬉鬧，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險(xiǎn)。3.5嚴(yán)禁對(duì)扶梯任意刻畫、涂污吐痰或丟棄雜物。4、電梯管理規(guī)定序號(hào)項(xiàng)目規(guī)定1管理人員貫徹配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運(yùn)營(yíng)和機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，并應(yīng)有記錄2技術(shù)資料齊全應(yīng)有：井道、機(jī)房土建平面圖、電氣控制原理圖、動(dòng)力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報(bào)告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式實(shí)驗(yàn)的證明副本等3規(guī)章制度齊全應(yīng)有：電梯機(jī)房安全管理規(guī)定；電梯管理人員崗位責(zé)任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等4各種證件齊全、有效應(yīng)有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應(yīng)持證上崗操作5定期維修保養(yǎng)工作公司自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應(yīng)有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應(yīng)有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)協(xié)議。應(yīng)制定定期（年、月）檢修計(jì)劃，并能及時(shí)解決電梯設(shè)備平常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問題6各項(xiàng)記錄齊全應(yīng)有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障解決記錄；電梯機(jī)房外來貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，并能認(rèn)真填寫，筆跡清楚，保存完好7電梯運(yùn)營(yíng)正常無重大事故保證電梯運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過高或控制失靈現(xiàn)象8制動(dòng)器動(dòng)作靈敏可靠應(yīng)做到電梯運(yùn)營(yíng)時(shí)制動(dòng)器無異常響聲，不允許發(fā)生線圈過熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補(bǔ)償鏈完好無損電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷，年度檢查報(bào)告中所提出危及安全的嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)整改10電梯內(nèi)外門開閉靈活應(yīng)保持電梯內(nèi)外門開閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合規(guī)定，靈敏可靠，有定期校驗(yàn)記錄12極限行程開關(guān)靈敏可靠應(yīng)做到極限開關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗(yàn)記錄13超載保護(hù)裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗(yàn)記錄14斷錯(cuò)保護(hù)裝置靈敏可靠應(yīng)做到斷錯(cuò)相保護(hù)裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層規(guī)定應(yīng)做到電梯運(yùn)動(dòng)無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程規(guī)定16電梯潤(rùn)滑系統(tǒng)應(yīng)對(duì)潤(rùn)滑系統(tǒng)定期和加換潤(rùn)滑劑，無缺油、漏油、潤(rùn)滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄17電梯控制柜良好電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機(jī)房規(guī)定機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動(dòng)物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定期清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機(jī)房照明和維修電源插座及電源開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》規(guī)定；機(jī)房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負(fù)荷量標(biāo)志19井道規(guī)定應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑規(guī)定地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開關(guān)是否有效第五章客戶服務(wù)手冊(cè)第一條前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目的。在競(jìng)爭(zhēng)劇烈、供過于求的年代，運(yùn)用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的公司嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價(jià)格以外，建立公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是公司共同的課題。因此公司要在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值的共同發(fā)明者和分享者。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，事實(shí)上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服務(wù)性公司在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。假如把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于公司的外部，也存在于公司的內(nèi)部。所以，為顧客服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。在當(dāng)今日趨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的限度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來越廣泛。不僅公司在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，并且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。由于，為顧客服務(wù)幾乎無處不在。在顧客所碰到的服務(wù)中，假如要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的和精神上的滿足！一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧事實(shí)上就是對(duì)服務(wù)過程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不管是理論方面，還是具體實(shí)踐；不管是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所幫助和指導(dǎo)的。我們的服務(wù)理念在嘉鴻，顧客總是對(duì)的的；在嘉鴻，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和發(fā)明了崗位；在嘉鴻，每個(gè)人工作的目的就是為顧客發(fā)明價(jià)值和帶來精神的愉悅；在嘉鴻，顧客是公司價(jià)值的來源和主線，服務(wù)讓價(jià)值增長(zhǎng)和永續(xù)；在嘉鴻，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，并且無論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代：在嘉鴻，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，并且必須保證顧客對(duì)個(gè)性服務(wù)的滿意；我們提供獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境！營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍！提供隨時(shí)可以享有卻又不為過度的服務(wù)！我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問和忠誠(chéng)的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)當(dāng)擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！讓價(jià)值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。。〉诙l優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素1、 人員優(yōu)秀的人員是公司發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具有起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。2、硬件作為一個(gè)零售公司應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光顧；商場(chǎng)的裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場(chǎng)合、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了可以方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。3、軟件軟件是公司的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、公司的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、公司的溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。第三條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容 （一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)規(guī)定1、心理素質(zhì)：A、 處變不驚的應(yīng)變能力——有效解決突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持快樂的心理；D、 滿負(fù)荷情感付出的支持能力——對(duì)待每位客戶都付出熱情和微笑；E、 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。2、 品格素質(zhì)A、 忍耐與寬容：B、 注重承諾，不失信于人；C、 敢于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；E、 謙虛是做好客服工作的要素之一；F、 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。3、 技能素質(zhì)：A、 良好的語言表達(dá)能力；B、 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；C、 純熟的專業(yè)技能；D、 思維靈敏，具有對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；E、 具有良好的人際關(guān)系溝通能力；F、 具有專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；G、 良好的傾聽能力；4、 綜合素質(zhì)A、 客戶至上的服務(wù)觀念；B、 工作的獨(dú)立解決能力；C、 各種問題的分析解決能力；D、 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、個(gè)人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好的第一影象。1.1儀容儀表☆ 頭部：保持整潔、干凈、無頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長(zhǎng)。☆ 手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長(zhǎng)，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔?！?身體：保持干凈，可噴少許淡香水?！?腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損?！?胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈?！?服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗。☆ 妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺?！?飾物：不宜戴夸張的飾物。1.2站立姿勢(shì)☆ 身體一方面要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺，也不可太上仰，會(huì)給人傲慢，自認(rèn)為是的印象?！?胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。此外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)，兩膝并攏?！?腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)當(dāng)在拇指附近。1.3微笑☆ 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中快樂心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?微笑時(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱，在工作中碰到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。☆ 微笑時(shí)應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力?！?距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼。2、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。環(huán)節(jié)/過程2.1工作情況☆ 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時(shí)，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食?！?準(zhǔn)備好日用消耗品，了解商品信息及貨品庫(kù)存狀況：避免：貨品斷色、斷碼。2.2櫥窗☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免：沒理睬有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵?！?配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆ 保持櫥窗設(shè)計(jì)的新奇；避免：貨品位置凌亂。2.3店內(nèi)環(huán)境☆ 保持地面清潔；避免：不理睬地面的垃圾或污漬?！?燈光設(shè)備操作正常；避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷?！?玻璃及鏡子保持干凈避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y。☆ 將顧客告示/信息拜訪于適當(dāng)?shù)奈恢?；避免：紙箱或雜物堆放在店內(nèi)。☆ 貨倉(cāng)門要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免：貨倉(cāng)門打開，另顧客感到不雅觀?！?保持柜臺(tái)的整潔、干凈；避免：柜位堆放散亂的文獻(xiàn)?！?音響操作正常，音量適中；2.4陳列架、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章。☆ 掛架必須朝一個(gè)方向掛放，保持間距相同；☆ 掛架之間間距為2.5cm，衣服及時(shí)熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免：衣領(lǐng)處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時(shí)手臂揮動(dòng)幅度在60-180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價(jià)錢牌上的數(shù)據(jù)混亂或價(jià)位不準(zhǔn)確。2.5試衣間☆ 保持充足的光線；避免：燈光損壞。☆ 保持空氣的流通?！?清理掛衣鉤；避免：門栓損壞?！?保持干凈整潔和清理地上的垃圾；避免：衣物掛局限性或有損壞?！?試衣間鞋、椅子的準(zhǔn)備及清潔；避免：堆放雜物或有污漬。打招呼☆ 目的：積極、迅速熱誠(chéng)的招呼顧客、積極作自我介紹，令顧客感到重視?！?環(huán)節(jié)：3.1端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見☆ 站在店的入口方向；身體語言：保持微笑。避免：懶洋洋的態(tài)度?！?顧客的左側(cè)；身體語言：保持精神奕奕的狀態(tài)。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對(duì)方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言：雙手自然擺放?！?離顧客100cm的前方；身體語言：經(jīng)常留意顧客的流量。避免：與同事聊天、大說大笑?！?銷售人員的身體與商品成45度角站立3.2積極與進(jìn)店鋪的顧客打招呼☆ 微笑、點(diǎn)頭；避免：木頭木面?！?友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理睬顧客。☆ 牢記客人姓氏，盡也許以名字稱呼對(duì)方；避免：機(jī)械式的語氣。☆ 對(duì)不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表達(dá)歉意，或找同時(shí)及時(shí)給予服務(wù)；避免：語氣生硬?！?不要忽略其他客人或客人的朋友應(yīng)一視同仁招呼；☆ 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；避免：不友善的眼神。3.3以節(jié)日的招呼語向顧客打招呼☆ 友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬?！?微笑有禮的介紹；避免：過度親切。3.4積極清楚向顧客介紹新到的貨品4、 了解顧客的需要目的：留意顧客的購(gòu)物訊息，并積極了解顧客的需要，幫助顧客選購(gòu)合心意的貨品。4.1發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}☆ 顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定?！?發(fā)問可延續(xù)性對(duì)話的問題；☆ 提問時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問對(duì)的，不說錯(cuò)的；4.2留意顧客的購(gòu)物反映☆ 留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客?！?顧客提出詢問時(shí)，一方面要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)靈敏接近顧客；避免：過度熱情的跟隨顧客。☆ 親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度?！?關(guān)心的態(tài)度；☆ 積極詢問顧客的需要，以便推薦；避免：逼迫顧客接受。顧客對(duì)商品感愛好的7種行為：a顧客注視某一商品時(shí)，說明顧客對(duì)起感愛好；b開始對(duì)商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時(shí)；d顧客反復(fù)觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g似在尋找貨品或找尋東西的反映。5、貨品介紹☆ 目的；積極及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對(duì)貨品的愛好與信心。5.1清楚地解答顧客的提問☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給顧客80%的時(shí)間去講；☆ 與顧客對(duì)話的語氣宜用詢問、商議的口吻；避免：回答太簡(jiǎn)樸。5.2介紹貨品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處）☆ 有禮貌及重視地展示貨品；☆ 介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)；☆ 清楚地介紹，以有效的方式說明商品特性，內(nèi)容，成分，及用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對(duì)產(chǎn)品資料不熟悉?！?介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說話不真實(shí)或內(nèi)容摸棱兩可。A、 突出商品的特性使顧客建立良好的第一印象；B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）；C、 指引是觀測(cè)顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；D、 介紹以同類型不同顏色、價(jià)位、款式展示；E、 介紹時(shí)從低價(jià)位到高價(jià)位介紹商品；5.3配合顧客的需要/季節(jié)/節(jié)目☆ 了解客戶的需求；☆ 要少用否認(rèn)句，多用肯定句；☆ 告之顧客商場(chǎng)的優(yōu)惠政策及促銷活動(dòng)；5.4當(dāng)顧客對(duì)貨品有異議時(shí)，積極向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品；☆ 有禮的展示同類型的產(chǎn)品；避免：硬銷☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過份催促?！?積極介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品；☆ 假如顧客訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)電話告知顧客；5.5提供其它選擇☆ 假如沒有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；6、試穿目的：積極邀請(qǐng)顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對(duì)產(chǎn)品有更直接及深刻的感受。6.1將貨品展示給顧客觀看☆ 有禮及重視的態(tài)度；☆ 誠(chéng)意地邀請(qǐng)顧客觀看；避免：太大或太快的動(dòng)作。6.2積極邀請(qǐng)顧客試穿☆ 有禮地提出試穿服務(wù)；☆ 邀請(qǐng)式口吻及邀請(qǐng)式手勢(shì)；避免：機(jī)械式的口吻。6.3積極提供專業(yè)意見☆ 專業(yè)地提供真誠(chéng)的意見；☆ 有禮的詢問；☆ 邀請(qǐng)顧客稍等；避免：自作主張。6.4及時(shí)將貨品交于顧客☆ 給顧客取貨時(shí)間最長(zhǎng)不超過兩分鐘；避免：取貨時(shí)間太長(zhǎng)?！?有禮地讓顧客確認(rèn)尺碼；☆ 給顧客指示試衣間的位置；☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品；☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆ 沒向顧客交代試衣間的位置；6.5積極提供試穿協(xié)助☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果；☆ 小心有禮地協(xié)助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物?！?征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性。7、安排付款目的：迅速及清楚地解決付款過程，為顧客提供稱心及準(zhǔn)確的服務(wù)。7.1向顧客道謝☆ 有禮的語氣☆ 微笑及目光接觸；7.2確認(rèn)顧客所選購(gòu)的貨品☆ 肯定的語氣；避免：說話不清楚?！?清楚地復(fù)述；避免：價(jià)位不清楚；☆ 清楚有禮地將價(jià)位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；7.3為顧客開票☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯(cuò)，耽誤顧客的時(shí)間?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；8、提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，積極向顧客介紹修改建議，并提供相關(guān)服務(wù)。8.1為顧客測(cè)量尺寸☆ 測(cè)量前先讓顧客檢查確認(rèn)；避免：沒有交待便替顧客量度；☆ 告之顧客將進(jìn)行量度；避免：不作詢問，自作主張?！?邀請(qǐng)顧客協(xié)助測(cè)量尺寸；☆ 征詢顧客修改規(guī)定；8.2告知顧客修改資料避免：高聲讀出顧客的尺碼。8.3告知顧客所需修改時(shí)間避免：修改時(shí)間不擬定或延長(zhǎng)修改時(shí)間；8.4提醒取貨時(shí)間8.5了解顧客修改效果☆ 讓顧客確認(rèn)修改效果；☆ 了解顧客對(duì)修改滿意度；9、完畢售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。9.1提供保養(yǎng)資料☆ 清楚說明；☆ 有禮地提醒顧客；避免：不作保養(yǎng)建議。9.2邀請(qǐng)顧客在次檢查貨品☆ 包裝前，有禮地邀請(qǐng)顧客檢視；避免：不給顧客檢視?！?雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳?！?提醒顧客將隋身物品帶好；9.3道謝及道別☆ 熱誠(chéng)地向顧客表達(dá)感謝；☆ 留下顧客姓名及電話，以便有新貨告知顧客；☆ 目送顧客離開，并且歡迎下次光顧；避免：不理睬顧客，忙于自己的工作。9.4當(dāng)顧客沒有購(gòu)買貨品☆ 有禮地致歉及再次邀請(qǐng)顧客光顧；避免：不理睬顧客，板起面孔。10、售后服務(wù)目的：售后才是服務(wù)的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。10.1清楚結(jié)識(shí)到她是一位顧客☆ 保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)在前額）；☆ 將所有注意力放在顧客身上；避免：不理睬顧客?！?通過微笑方式向顧客表達(dá)歡迎；避免：推卸責(zé)任。10.2以顧客為中心☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場(chǎng)上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡也許快地去解決；10.3得體地結(jié)束交往☆ 檢查保證問題是否已解決，或向顧客表白你已認(rèn)真去解決；☆ 檢查保證顧客對(duì)接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿誠(chéng)意；☆ 向顧客表達(dá)感謝；10.4須掌握的行為準(zhǔn)則☆ 速度、誠(chéng)意、微笑、靈敏、研究；第四條不同顧客類型及不同接待方法1、慢半拍型這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才干決定。接待法：耐心聽取顧客的規(guī)定，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，逼迫顧客。2、容易氣憤的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其氣憤，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等。3、沉默寡言不作任何表達(dá)型顧客這種顧客幾乎不樂意透露自己的愛好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少量語言中捕獲對(duì)方的心理和愛好。接待法：要提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。4、愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。5、 知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說。接待法：銷售要適時(shí)地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達(dá)對(duì)她的判斷、邊符合對(duì)方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。6、 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)當(dāng)用好言好語接待。接待法：銷售人員很容易不對(duì)這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)當(dāng)想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。7、 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不容易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳?duì)，模糊其辭地說明的話也許會(huì)生負(fù)效應(yīng)。接待法：銷售人員要靈活提問，談話時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。8、 缺少主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會(huì)躊躇不決，下不了決心，并常依賴別人的幫助。接待法：這時(shí)最重要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡(jiǎn)樸的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛好，幫助顧客進(jìn)行挑選。9、 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還也許因小事而感覺被傷害。接待法：對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要不時(shí)地進(jìn)行說明，讓顧客充滿自信。10、 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽，分辨清楚對(duì)方的意見，順著這個(gè)方向陳述自己的見解，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，銷售員也許會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不管多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)規(guī)定助于銷售員的。11、 思緒清楚的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購(gòu)買時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時(shí)也規(guī)定銷售人員能按此規(guī)定介紹。接待法：接待時(shí)語言簡(jiǎn)潔，證據(jù)充足地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。12、 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對(duì)這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開，并用事實(shí)說明。13、 守向型這類顧客聆聽但推遲購(gòu)買，甚至贊同你提出的意見。接待法：及時(shí)采用行動(dòng)，假如產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。14、 果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什么。接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。15、 膽怯型顧客接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購(gòu)買恐驚心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。16、 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽對(duì)方說，不可與其爭(zhēng)論，力圖找到困饒她的因素，再向其解釋。17、 沖動(dòng)型顧客接待法：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對(duì)方如何做。18、 感情型顧客接待法：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識(shí)，全身心投入談話中，并且需保持自己的個(gè)性。第五條各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定營(yíng)業(yè)助理：1、加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視及管理工作。2、加強(qiáng)與一線員工的溝通，對(duì)一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客平常所需的藥品）；3、協(xié)助一線員工努力達(dá)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；4、顧客遺失物品在第一時(shí)間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺(tái)（保證隨時(shí)有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；19、 熱情、耐心解答顧客提出的征詢。物業(yè)部：1、營(yíng)業(yè)期間，不允許出現(xiàn)一盞不亮的燈；2、對(duì)SA反映的問題在夜間立即給予解決；3、隨時(shí)注意溫度的冷暖及空氣的更換；4、隨時(shí)注意關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況；5、協(xié)助一線員工做力所能及的一切工作；20、 保障商場(chǎng)的安全及顧客人生和財(cái)產(chǎn)的安全；21、 對(duì)于突法事件的迅速、準(zhǔn)確的解決；22、 保證商場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境的清潔、具體標(biāo)準(zhǔn)。美工部：1、各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；2、各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然，能在很短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；3、商場(chǎng)的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動(dòng)的布置，給顧客提供一個(gè)愉悅的視覺氛圍，體現(xiàn)公司自身的個(gè)性特色；4、宣傳工作是公司對(duì)客服工作的先鋒，通過各種宣傳將公司的服務(wù)措施、經(jīng)營(yíng)措施和理念傳遞個(gè)顧客，是顧客了解公司，并感受到公司的存在和實(shí)力。人事部：1、通過培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、探討服務(wù)中技巧，使員工提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)員工工作中各項(xiàng)行為規(guī)范進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；2、灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實(shí)想法，幫助員工解決事實(shí)上的問題；3、做好工作中員工資料的管理、儲(chǔ)備；4、各部門的溝通，及時(shí)反饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績(jī)?？头浚?、客服人員以整合最佳形象、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語接待每一位顧客；2、接聽電話“兩聲響”立刻以優(yōu)美的聲音接聽，做好電話記錄，以便及時(shí)貫徹所答復(fù)內(nèi)容；3、對(duì)每一位顧客進(jìn)行溝通、了解和使用卡的內(nèi)容，幫助顧客熟悉累計(jì)消費(fèi)卡的內(nèi)容，方便使用；4、保持清新優(yōu)雅辦公環(huán)境，給顧客良好印象；5、解決顧客投訴準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。6、客戶人員天天保持“八顆牙”的微笑；7、對(duì)所解決投訴進(jìn)行具體登記，以便后期回訪，延伸服務(wù)；8、客戶中心與各部門及時(shí)聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并服務(wù)好各部門；9、做好與代理商、員工的及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量；10、定期的顧客意見調(diào)查，反饋顧客意見。第六條優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則1、顧客就是你的收入；2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)限度；3、顧客只有一個(gè)目的，需要幫助；4、一位顧客的價(jià)值是年銷售額的20倍；5、繼續(xù)和你做生意的顧客是你最佳的朋友；6、顧客滿意不是目的，顧客忠誠(chéng)才是無價(jià)之寶；7、口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；8、親切友善和樂于助人與成功成正比；9、公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；10、服務(wù)是一種感覺；11、優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開始；12、顧客的認(rèn)同是評(píng)估成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)。第七條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)根據(jù)記錄，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：1、一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客。2、24個(gè)不滿但并不投訴。3、6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲。4、投訴者比不投訴者更故意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。5、投訴者的問題得到解決，會(huì)有60℅的投訴者與公司保持關(guān)系，假如迅速得到解決，會(huì)有90℅——95℅的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要愛惜他們。要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)記錄學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸取六個(gè)概念。所以，你在向顧客說明商品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量