優(yōu)質(zhì)文檔酒店前臺(tái)主管工作描述(中英文)

酒店前臺(tái)主管工作描述JOBTITLE: GuestServiceSupervisor-Reception職位；前臺(tái)主管AREA/DEPARTMENT: RoomsDivision/FrontOffice部門(mén)： 房務(wù)部/前廳部JOBBAND: 7級(jí)別：7HOTELLEVEL: I-V酒店級(jí)別5REPORTSTO: DutyManager/FrontOfficeManager匯報(bào)給：值班經(jīng)理/前廳經(jīng)理POSITIONSSUPERVISED: GuestServiceAgents-Reception監(jiān)管下屬：前臺(tái)接待員JOBSCOPE: Responsiblefortheoperationalefficiencyofallfrontofficeareasduringshiftandtheservicedeliveryofthoseareas.PromotesthedesiredworkculturearoundthefivecorevaluesofTrust,Integrity,Respect,OneTeamandServiceoftheInterContinentalHotelsGroupandthebrandethos.工作范圍： 負(fù)責(zé)前廳各個(gè)部門(mén)的正常運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化的5個(gè)重要價(jià)值，信任，誠(chéng)性，尊重，一個(gè)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)，洲際酒店集團(tuán)的品牌品質(zhì)。TESTIMONIAL:IherebyconfirmhavingreadthedutiesandagreetoperformthesedutiesassetoutintheJobDescriptiontotherequiredstandards.證明:我確認(rèn)細(xì)讀了所有職責(zé)，同意按照工作職責(zé)的要求工作并到達(dá)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。Signature簽名:……………………Date日期:………………KeyResponsibilities主要職責(zé)Conductsshiftbriefingstoensurehotelactivitiesandoperationalrequirementsareknown舉行班次例會(huì)保證讓員工知曉酒店的活動(dòng)和一起運(yùn)作的要求SuperviseFrontDeskoperationsduringassignedshiftincluding:在分配的班次中監(jiān)管整個(gè)部門(mén)的運(yùn)作Maintenanceofguestinformation更新客人的信息Maintenanceofinformationaboutlocalevents更新活動(dòng)的信息Compileoccupancystatistics制定相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表Supervisetheuseofhepublicaddresssystem監(jiān)管公共網(wǎng)址系統(tǒng)的使用Supervisegroupbookings管理團(tuán)隊(duì)的預(yù)定Assistingwithseriouscomplaints協(xié)助處理客人投訴Supervisecashieringactivitiesduringshiftincluding:在分配的班次中監(jiān)管財(cái)務(wù)運(yùn)作Cashhandlingandbankingprocedure現(xiàn)金的處理和兌換服務(wù)Dealingwithirregularpayments處理異常的付款I(lǐng)nstructingstaffincreditpoliciesandfacilities指導(dǎo)員工遵循信用政策和設(shè)備Instructingstaffincashsecurityprocedures指導(dǎo)員工現(xiàn)金安全操作規(guī)程Carryoutdebtorcontrol對(duì)超出信用客人的控制Preparereports準(zhǔn)備報(bào)表Supervisethecashieringsystem監(jiān)管整個(gè)財(cái)務(wù)運(yùn)作程序Performsothertasksasassigned完成其他的分配工作HumanResourceandTrainingResponsibilities人力資源和培訓(xùn)職責(zé)WorkswithSuperiorandHumanResourceManagertoensurethedepartmentalperformanceofstaffisproductive.Dutiesinclude:與直屬主管和人事經(jīng)理一起配合保證員工高效的表現(xiàn)，職責(zé)包括：Conductonthejobtraininginaccordancewiththedepartmentalstandardsandproceduresandmaintainsarecordofprogressforeachstaffmember舉行在職工作培訓(xùn)并且符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和政策，同時(shí)記錄每個(gè)成員的培訓(xùn)進(jìn)展。Provideinputforprobationandformalperformanceappraisaldiscussionsinlinewithcompanyguidelines根據(jù)公司的方針給員工在試用期和正式工作期的工作表現(xiàn)評(píng)估EnsurenewstaffattendCorporateOrientationwithinfirstmonthofhire保證新員工在到職第一個(gè)月之內(nèi)參加入職培訓(xùn)Coach,counselanddisciplinestaffinbreachofhotelpoliciesanddepartmentalprocedures,providingconstructivefeedbacktoenhanceperformance指導(dǎo)，培訓(xùn)員工，與員工交流，并反饋建設(shè)性的意見(jiàn)以提高員工評(píng)估成績(jī)FinancialResponsibilities經(jīng)濟(jì)職責(zé)Workswithsuperiorinthepreparationandmanagementofthedepartment’sbudget.Dutiesinclude:與上級(jí)一起準(zhǔn)備和管理部門(mén)的預(yù)算工作，職責(zé)包括：Assistsincoordinatingthepreparationofthedepartmentalannualbudget輔助整理部門(mén)年度預(yù)算的準(zhǔn)備工作Controlsandmonitorsdepartmentalcostsonanongoingbasistoensureperformanceagainstbudget按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控部門(mén)成本以確保符合預(yù)算OccupationalHealthandSafetyResponsibilities職業(yè)健康和安全職責(zé)DemonstrateAwarenessofOH&SpoliciesandproceduresandensureallproceduresareconductedsafelyandwithinOH&Sguidelinesandensureyourdirectreportsdothesame熟悉職業(yè)保健、安全職責(zé)相關(guān)政策和程序，以確保所有程序能得以安全地執(zhí)行，并在職業(yè)保健和安全職責(zé)方針的指導(dǎo)下確保行為落到實(shí)處Beawareofdutyofcareandadheretooccupational,healthandsafetylegislation,policiesandprocedures了解并堅(jiān)持職業(yè)的、健康的、安全地立法、政策和程序Befamiliarwithpropertysafety,firstaidandfireandemergencyproceduresandoperateequipmentsafelyandsensibly熟悉酒店安全，急救，消防，和緊急情況的處理程序，并能正確的使用相關(guān)的設(shè)備Initiateactiontocorrectahazardoussituationandnotifysupervisorsofpotentialdangers及時(shí)對(duì)危險(xiǎn)的情形采取補(bǔ)救措施，并對(duì)主管通報(bào)存在的潛在危險(xiǎn)Logsecurityincidentsandaccidentsinaccordancewithhotelrequirements按酒店的要求，記錄安全事故和意外事故KeyCompetencies主要能力KeyTasks主要任務(wù)DriveForResults關(guān)注結(jié)果Competeagainstastandardofexcellencebysettinghighperformancestandardsandpursuingaggressivegoals通過(guò)設(shè)立較高的成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)并追求積極進(jìn)取的目標(biāo)，力爭(zhēng)達(dá)到優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)Striveforconstantimprovementsandtakesresponsibilityforachievingbusinessresultsandperseveredespiteobstacles爭(zhēng)取每時(shí)每刻的進(jìn)步并為達(dá)到營(yíng)業(yè)結(jié)果負(fù)責(zé)，不論障礙有多少都要堅(jiān)持UnderstandingtheBusiness理解酒店經(jīng)營(yíng)Demonstrateaninterestinandanunderstandingofissuesrelevanttoyourdepartmentandhotelandkeepyourknowledgeuptodate,includinglegislativeinformation愿意了解并明白與本部門(mén)和酒店相關(guān)的信息和知識(shí)，并時(shí)刻更新包括立法信息等知識(shí)AdherestoIntercontinentalHotelsGroupCorporateCodeofConduct,EmployeeHandbookandHotelpolicies擁護(hù)洲際酒店集團(tuán)公司管理法則，員工手冊(cè)以及酒店政策Demonstratesanunderstandingofcompetitors’majorstrengthsandweaknesses了解競(jìng)爭(zhēng)者主要長(zhǎng)處和弱點(diǎn)Establishesandinterpretskeyperformanceindicatorstomanagethebusiness,consistentlytakesintoaccountsfinancialimplicationsofbusinessdecisionsandrecommendations建立和說(shuō)明重要的業(yè)績(jī)運(yùn)作方法以便控制經(jīng)營(yíng)管理，保持財(cái)務(wù)的決策和建議Hasabroadknowledgeofhowthebusinessisrun,focusesonthemajorfactorsnecessarytoensurethatthebusinessissuccessfulandprofitable具備廣泛的商業(yè)管理知識(shí)，注重一些必要的因素以確保生意能成功并獲得收益ProblemSolvingandDecisionMaking解決問(wèn)題并做出決定Diagnoseproblemsandthoroughlyanalyzeinformationtoguidedecisionmaking找出問(wèn)題并全面分析相關(guān)信息以便做出正確的決策Evaluateandassimilatecriticalinformationwhenreachingconclusionsandmakelogical,competentdecisions在做合理全面的決定前評(píng)估并吸收批評(píng)意見(jiàn)CustomerFocus關(guān)注客人Buildandmaintainpositiverelationshipswithallinternalcustomersandguestsinordertoexceedtheirneeds.與內(nèi)部員工和客人建立和維持積極的關(guān)系，以便能有效滿足他們的合理需求Takeactiontoaddresstheseneedsinordertoexceedtheirexpectations通過(guò)行動(dòng)滿足需求，甚至超出客人的期望值Createapositivehotelimageineveryinteractionwithinternalandexternalcustomers在與店內(nèi)外客人的交流中建立積極的酒店形像Adheretohotelbrandstandards堅(jiān)持酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests為向客人解釋和銷售酒店的服務(wù)和設(shè)施，應(yīng)保持高水準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)Assistguestsandescortthemtolocationswithinthehotelattheirrequest幫助并引領(lǐng)客人到酒店內(nèi)他們想去的地方Maintainknowledgeofspecialprogramsandeventsinthehotelinordertorecognizeandrespondtoguestsneeds為了解客人的需求并做出反應(yīng)，應(yīng)了解酒店的特別活動(dòng)和會(huì)議情況MaintaincurrentHotelinformationtobeabletoprovideinformationtoguests了解當(dāng)前酒店的信息以便客人的查詢Implementprocedureswhichenhancetheguestexperience執(zhí)行相應(yīng)舉措以提高客人在店期間的感受Teamwork團(tuán)隊(duì)精神Demonstrateco-operationandtrustwithcolleagues,supervisors,teamsandacrossdepartmentstodeliverpositiveresults與同事友好合作并對(duì)同事、主管、團(tuán)隊(duì)給予信任，可跨部門(mén)地交流工作成果Activelyparticipateinwiderhotelmeetings積極參更多的酒店會(huì)議Interactwithdepartmentandhotelstaffinaprofessionalandpositivemannertofostergoodrapport,promoteteamspiritandensureeffectivetwowaycommunication以專業(yè)且積極的風(fēng)格與酒店和部門(mén)的員工互動(dòng)以建立和睦的關(guān)系，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神并確保有效的雙向交流Adaptability適應(yīng)能力Becomfortableandeffectiveinanenvironmentofambiguityorchange在環(huán)境發(fā)生變化或未確定時(shí)保持舒適性和高效性Bereceptivetonewideasandrespondtoworkplacechangesinaflexibleandoptimisticmanner用靈活樂(lè)觀的方式接受新理念并對(duì)工作場(chǎng)所的改變做出反應(yīng)CompletetasksasdirectedbyManagement完成管理層指派的任務(wù)PlanningandOrganising計(jì)劃和組織能力Establishactionplansandschedulesformeetingdepartmentalpriorities根據(jù)部門(mén)的需要制定響應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃Assignresponsibilities,allocateresourcesandco-ordinatetheactivitiesofyourselfandotherstomeetobjectiveseffectivelyandefficiently合理安排資源協(xié)調(diào)組織的活動(dòng)，以有效的達(dá)到目標(biāo)Prepareinductionprogramsfornewemployeesandallocatesufficienttimefortheirimplementation為新員工準(zhǔn)備詳細(xì)工作計(jì)劃并監(jiān)督他們的執(zhí)行ImpactandInfluence影響力Promoteyourideaspersuasively,andshapetheopinionofsubordinatesandovercomeresistance有力倡導(dǎo)觀點(diǎn)，并勸說(shuō)下屬接受意見(jiàn)，并能克復(fù)其間的阻力Buildconsensusforactionandnegotiatemutuallybeneficialsolutionstoproblems建立行為輿論并就出現(xiàn)的問(wèn)題相互磋商得出有益的解決方案Establishinfluentialcontactswithsuppliers與意見(jiàn)提供者建立有影響力的接觸和聯(lián)系Implementation執(zhí)行能力WorkwithyourManagertoensureyouhaveaclearviewofwhatisrequiredtoachieveresults,andtakeactionandresponsibilitytodeliverit.Ensureyourteammeetdeadlinesandqualitystandardsandtasksandprojectsarecompletedasrequired配合上級(jí)明確需要達(dá)到的要求和目標(biāo)，并且采取行動(dòng)和承擔(dān)責(zé)任，確保部門(mén)及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)和項(xiàng)目AdherestoandenforcestheInterContinentalHotelsGroupCodeofConduct,HotelPolicyandDepartmentalProcedures執(zhí)行洲際集團(tuán)的各項(xiàng)政策和部門(mén)程序LeadingandDevelopingPeople領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)展他人的潛在能力Inspireotherstoexcelbyclearlycommunicatingbusinessvaluesanddirection,recognizinggoodperformanceandprovidingmanagerialsupport能夠傳達(dá)企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)發(fā)展方向，鼓勵(lì)員工超越他人，認(rèn)可良好的行為并提供管理層的支持Developpotentialofothersthroughcoachinganddevelopmentopportunitiestobuildorganizationcapabilityforthefuture通過(guò)訓(xùn)練和和培養(yǎng)有潛力的員工以便為將來(lái)儲(chǔ)備人才組建組織機(jī)構(gòu)CulturalAwareness文化意識(shí)Understandsandtakesintoaccounttheglobalnatureofthebusiness;workseffectivelywithcolleaguesfromdifferentviewpoints,culturesandcountries理解和重視全球性的商業(yè)本質(zhì)；與持不同觀點(diǎn)的，不同文化和國(guó)籍同事高效共事一、前廳部基本制度

（一）每日晨會(huì)制度

由前廳部經(jīng)理組織本部門(mén)全體人員參加，討論研究昨天工作中的問(wèn)題和今天工作中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策，安排部署一天的工作，對(duì)將晨會(huì)情況以會(huì)議紀(jì)要的形式上報(bào)總經(jīng)理。

（二）每月例會(huì)制度

前廳部經(jīng)理在每月月底的時(shí)候負(fù)責(zé)召開(kāi)每月的例會(huì)，分析、總結(jié)本月的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并予以解決，貫徹總經(jīng)理的意圖，按總經(jīng)理的要求安排、部署工作，如有重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，并將例會(huì)情況以會(huì)議紀(jì)要的形式上報(bào)總經(jīng)理。

二、前廳部各崗位職責(zé)

(一)前廳部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：飯店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：前廳部各主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門(mén)：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。（例會(huì)時(shí)間另行規(guī)定）

4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。

8.加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。

10.負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。

12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

知識(shí)要求：

1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.專業(yè)知識(shí)：熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。

4.政策