桂林新奧燃氣服務(wù)制度匯編2011

桂林新奧燃氣服務(wù)制度匯編（2011）OO（內(nèi)部資料注意保密）1目 錄TOC\o"1-1"\h\z\u前言 3桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)檢查管理辦法 9桂林新奧燃氣服務(wù)分級管理辦法… 14服務(wù)問題處理授權(quán)管理辦法… 22桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)管理獎懲辦法… 28客戶信息系統(tǒng)錄入管理辦法… 35桂林新奧燃氣有限公司客戶回訪管理辦法（試行） 39桂林新奧燃氣有限公司客戶投訴管理辦(試行) 542前言基本原則客戶導(dǎo)向原則向，兼顧成本控制和風(fēng)險管控的要求。支撐流程原則相互矛盾，支撐服務(wù)業(yè)務(wù)及系統(tǒng)流程的正常運轉(zhuǎn)。精簡實用原則準(zhǔn)執(zhí)行的保障作用；制度內(nèi)容必須簡潔精煉，并具可執(zhí)行性。工作分工服務(wù)管理辦公室按燃氣控股服務(wù)制度整體建設(shè)規(guī)劃組織制訂企業(yè)服務(wù)制度框架；全國客戶服務(wù)中心備案；3務(wù)制度體系的一致性；度知曉度及執(zhí)行效果；協(xié)助制度起草單位進行服務(wù)制度內(nèi)容的解釋及異議處理；務(wù)制度。綜合辦公室度管理體系進行管理；落實服務(wù)管理辦公室反饋的服務(wù)制度執(zhí)行情況考核建議。各業(yè)務(wù)、職能部門善；組織部門員工學(xué)習(xí)服務(wù)制度；優(yōu)化建議，不斷完善服務(wù)制度。基本服務(wù)制度清單及內(nèi)容要點制度名稱

說明內(nèi)容包括投訴定義及分

內(nèi)容要點 審批備案要求1、管理機構(gòu)設(shè)置到位，職責(zé)清晰，渠道暢通；企業(yè)內(nèi)部正常審批4理辦法 級標(biāo)準(zhǔn)管理原則投訴2企業(yè)內(nèi)化的投訴分類分級標(biāo)準(zhǔn)清晰明確，完畢后需報區(qū)域協(xié)管理機構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)

符合新奧能源投訴管理辦法的相關(guān)要求。3、對于一級投訴的處理，要制定本企業(yè)的《一

調(diào)中心服務(wù)總監(jiān)進訴處理流程及時限要求、級投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。 國客戶服務(wù)中心備的應(yīng)用和罰則。

4、明確投訴的處理時限（含企業(yè)內(nèi)部受理的 案投訴）。5、明確本企業(yè)服務(wù)監(jiān)督中心的接口關(guān)系。6、明確申訴過程企業(yè)相關(guān)環(huán)節(jié)的流程、工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。1、管理機構(gòu)設(shè)置到位，職責(zé)清晰，信息渠道暢通。2、對回訪所涉及的服務(wù)業(yè)務(wù)范圍進行設(shè)定，其設(shè)定符合本企業(yè)各服務(wù)業(yè)務(wù)的實際情況及關(guān)鍵程度。3、對回訪所涉及的服務(wù)業(yè)務(wù)比例進行設(shè)定，法

其設(shè)定符合本企業(yè)各服務(wù)業(yè)務(wù)的實際情況及關(guān)鍵程度。4、回訪內(nèi)容的設(shè)計符合各服務(wù)業(yè)務(wù)實際情況

企業(yè)內(nèi)部正常審批調(diào)中心服務(wù)總監(jiān)進結(jié)果應(yīng)用、獎懲辦法等。了服務(wù)后續(xù)問題的及時發(fā)現(xiàn)與解決。5、對回訪時間進行設(shè)定，并充分考慮了服務(wù)業(yè)務(wù)遺留問題的解決和客戶對服務(wù)場景的遺忘周期。6、明確本企業(yè)層級回訪的實施部門、實施流程、回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)控手段。7、明確企業(yè)與全國客戶服務(wù)中心下屬服務(wù)監(jiān)5

行審批備案。督中心的接口關(guān)系并對客戶意見處理流程進行了內(nèi)化、細化。8、明確回訪結(jié)果的應(yīng)用途徑。企業(yè)內(nèi)部正常審批1、職責(zé)分工明確到位； 完畢后需上報區(qū)域

2、檢查方法行之有效，建立成熟的反饋機制；協(xié)調(diào)中心服務(wù)總監(jiān)理辦法

分工、檢查及考核辦法。3、服務(wù)檢查情況結(jié)果能形成統(tǒng)一管控，并得以有效應(yīng)用。根據(jù)客戶分級、進行服務(wù)

報全國客戶服務(wù)中心備案。企業(yè)內(nèi)部正常審批

1、客戶分級定義、分類和標(biāo)準(zhǔn)要明確；

完畢后，需上報區(qū)域理辦法

鍵績效指標(biāo)。內(nèi)容包括服務(wù)問題處理

2、組織職責(zé)清晰；3、流程可操作，分級服務(wù)形式內(nèi)容具體；4、關(guān)鍵指標(biāo)可進行相應(yīng)考核。1、授權(quán)管理各級分工明確；

協(xié)調(diào)中心服務(wù)總監(jiān)報全國客戶服務(wù)中心備案。企業(yè)內(nèi)部正常審批

授權(quán)的定義、管理原則、2、對于服務(wù)問題處理時可進行的授權(quán)進行細

協(xié)調(diào)中心服務(wù)總監(jiān)辦法

檢查及罰則。

分，并有明確的范圍和標(biāo)準(zhǔn)；3、要有定期的監(jiān)督檢查機制，能夠有效形成管控。

報全國客戶服務(wù)中心備案。6懲辦法

圍和標(biāo)準(zhǔn)、獎懲處理流程、實施工作監(jiān)察及罰則。

1、獎懲方式定義分類清晰；2、明確的獎懲范圍和標(biāo)準(zhǔn)，可形成服務(wù)能力提升的有效推動；3、獎懲工作實施監(jiān)察機制，保證制度的正確實施。

企業(yè)內(nèi)部正常審批協(xié)調(diào)中心服務(wù)總監(jiān)報全國客戶服務(wù)中心備案。1、參照《新奧能源控股有限公司信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)能源客戶基本信息及業(yè)

1、組織職責(zé)分工清晰，明確各責(zé)任主體。2

企業(yè)內(nèi)部審批完畢規(guī)范

行內(nèi)化和細化。2、內(nèi)容包括管理原則、

3、明確信息維護人員操作規(guī)范性，對信息更 后需報區(qū)域協(xié)調(diào)中新維護要明確具體時限確保信息維護準(zhǔn)確、心服務(wù)總監(jiān)審批及時。 批通過后報全國及獎懲。

4、明確信息化系統(tǒng)操作權(quán)限及管理要求，確保信息安全。5并能對相關(guān)部門和員工進行考核。

戶服務(wù)中心備案。管理辦法

內(nèi)容要包括建立社會監(jiān)督作模式。

1、社會監(jiān)督網(wǎng)的人員組成范圍要明確且是不職責(zé)要明晰；2、社會監(jiān)督網(wǎng)的運作模式要具體可行，監(jiān)督內(nèi)容和監(jiān)督結(jié)果能得以有效應(yīng)用。

企業(yè)內(nèi)部正常審批協(xié)調(diào)中心服務(wù)總監(jiān)報全國客戶服務(wù)中心備案。桂林新奧燃氣服務(wù)制度《桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)檢查管理辦法》《桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)分級管理辦法》7《桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)問題處理授權(quán)管理辦法》《桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)管理獎懲辦法》《桂林新奧燃氣有限公司客戶信息系統(tǒng)錄入管理辦法》《桂林新奧燃氣有限公司回訪管理辦法》《桂林新奧燃氣有限公司客戶投訴管理辦法》8桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)檢查管理辦法總則目的服務(wù)狀況的檢查逐步規(guī)范化、經(jīng)?；⒅贫然?，特制訂本辦法。適用范圍本規(guī)定適用于公司所有與客戶服務(wù)有關(guān)的部門和員工。機構(gòu)與職責(zé)組長：總經(jīng)理副組長：分管服務(wù)副總經(jīng)理組員：各部門主任責(zé)任人，各職能部門主任、專兼職服務(wù)管理員為具體工作執(zhí)行人。服務(wù)狀況檢查內(nèi)容員工行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的執(zhí)行情況；服務(wù)專項工作完成情況；投訴處理及時性及整改措施完成情況；員工工作態(tài)度、工作細節(jié)、工作效率；9客戶服務(wù)改進計劃實施情況與效果；服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)會議記錄；日常服務(wù)工作中提出的改進項的完成情況。日常服務(wù)檢查的方式日常服務(wù)檢查實施三級檢查制度，即公司、部門和班組檢查。定的服務(wù)計劃內(nèi)部完成檢查工作。臺帳檢查等方式進行。服務(wù)狀況檢查程序況專項檢查計劃；各部門負責(zé)制訂本部門服務(wù)狀況的例行檢查計劃；服務(wù)管理委員會；10的客戶服務(wù)工作進行專項檢查，檢查結(jié)束后應(yīng)分析、檢討檢查出的問題，并提交深入、完整的檢查報告；方案。（見附表。務(wù)工作中的先進事跡和典型案例進行宣傳。服務(wù)狀況檢查問題的處理服務(wù)狀況檢查作為客戶管理工作重要內(nèi)容列入各部門月度服務(wù)考核依據(jù)；效考核分；11整改情況形成完整的整改報告移交服務(wù)管理辦公室存檔。服務(wù)狀況檢查檔案的建立服務(wù)狀況檢查檔案內(nèi)容服務(wù)狀況例行檢查計劃、實施方案及檢查小結(jié)；7.1.37.1.4錄與處理、整改通知書及整改報告等。上述服務(wù)狀況檢查檔案由客戶服務(wù)管理員負責(zé)整理、匯總；匯總后的服務(wù)狀況檢查檔案，交公司檔案室歸檔。罰則核不得評優(yōu)；理委員會最終作出處理決定。附則本辦法由服務(wù)管理辦公室負責(zé)制訂、修改。6612附件一：服務(wù)狀況檢查表：檢查小組成員被檢查部門 檢查時間檢查內(nèi)容：整改意見：被檢查部門意見：被檢查部門負責(zé)人簽字：13桂林新奧燃氣服務(wù)分級管理辦法目的為了深入了解和滿足VIPVIP為不斷提升服務(wù)形象和服務(wù)水平奠定良好基礎(chǔ)。適用范圍本辦法適用于桂林新奧燃氣有限公司及桂林新奧燃氣發(fā)展有限公司。工作職責(zé)人，主要職責(zé)：負責(zé)公司客戶分級管理的全面領(lǐng)導(dǎo)工作；組織并參與對VIP負責(zé)本辦法的審核、批準(zhǔn)及修訂?？蛻舴?wù)部為客戶分級管理的責(zé)任部門，主要職責(zé)：計劃；組織開展客戶關(guān)懷活動，督促落實客戶分級計劃；息支持；14檔案；負責(zé)監(jiān)督本辦法執(zhí)行與完善。各部門主任為本部門客戶分級管理的責(zé)任人，主要職責(zé)：組織本部門客戶分級管理工作，明確具體負責(zé)人；收集不同客戶群體的意見和建議，及時解決客戶反映的問題；負責(zé)客戶信息收集、整理及上報。用戶分類及界定標(biāo)準(zhǔn)VIP的客戶(區(qū)、市政府機關(guān)核心領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)主管職能部門領(lǐng)導(dǎo)、社會監(jiān)1000一般客戶：普通工商戶及居民用戶。服務(wù)項目為用戶供應(yīng)燃氣。用氣常識、燃氣業(yè)務(wù)咨詢。燃氣報裝安裝及燃氣設(shè)施的移裝和更換。燃氣置換與通氣。燃氣開戶、過戶、銷戶。燃氣管道、計量表等設(shè)備設(shè)施的故障維修。15定期進行燃氣安全檢查。定期上門抄表、收取燃氣費；磁卡售氣。受理客戶投訴、意見及建議。定期抽查回訪，了解客戶需求。服務(wù)承諾VIP客戶服務(wù)承諾是在一般客戶服務(wù)承諾基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)服務(wù)水平要求上，制定的個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。VIP（單個用戶）服務(wù)承諾除服務(wù)熱線24任需按照業(yè)務(wù)聯(lián)系一對多的聯(lián)絡(luò)VIP1手續(xù)；如用戶特殊需求，以用戶預(yù)約時間為準(zhǔn)。管網(wǎng)運營部主任到現(xiàn)場指導(dǎo)搶修，督促搶修進度。全檢查。每月通過短信平臺等形式，針對季節(jié)或用氣特點，編制溫馨小16規(guī)定，以短信形式告知用戶。每月度進行抽查回訪，征集服務(wù)信息、建議；逢節(jié)日進行電話問候，做好關(guān)系維護工作。VIP（單位用戶）服務(wù)承諾除服務(wù)熱線24VIP保證用戶能在業(yè)務(wù)辦理或緊急情況下，聯(lián)系處理。1接到客戶關(guān)于戶內(nèi)燃氣設(shè)備、設(shè)施的故障報修后，維修隊長在30個自然日內(nèi)提出解決辦法及故障處理時限。接到搶修報警后分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部主任到現(xiàn)場指導(dǎo)搶修。理帶隊對用戶全套燃氣設(shè)施進行安全檢查。規(guī)定，以短信形式告知用戶。每月進行抽查回訪，征集服務(wù)信息、建議；17服務(wù)流程流程圖18服務(wù)分級流程客服部 市場部 各業(yè)務(wù)職能部門 領(lǐng)導(dǎo)班子開始10制定服務(wù)分級標(biāo)準(zhǔn)20對現(xiàn)有用戶進行分級客戶狀態(tài) 現(xiàn)有用戶50 60新增用戶40對業(yè)務(wù)過程中的用戶進行重新分級

對新增用戶進行分級

對分級結(jié)果進行審核流程步驟說明步驟編號 操作用戶 步驟描述 備注1910

確定服務(wù)分級管理辦法，明確服務(wù)分級標(biāo)準(zhǔn)，20部、工程部

對現(xiàn)有用戶信息進行分類并將用戶信息進行分級數(shù)據(jù)再維護。

市場部、管網(wǎng)運行部負責(zé)工商業(yè)客戶信息的收集；綜合辦、計財部、安保部、工程部負責(zé)政府官員、新聞媒體和社會監(jiān)督員信息的收集；30

對各部門收集的用戶分類信息進行審核。將用戶分級結(jié)果標(biāo)VIP40 市場部 對新增用戶進行分級 戶臺帳，轉(zhuǎn)發(fā)客服部以便建立用戶數(shù)VIP20在市場開發(fā)過程中，工商業(yè)用戶補客戶服務(wù)部/市場 在業(yè)務(wù)實施過程中，對用 增開口氣量或民用50部 戶進行確認(rèn)分級 戶經(jīng)確認(rèn)屬于VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)的，須將客戶重新分級。60 主管領(lǐng)導(dǎo)獎罰

對新增分級或再確認(rèn)分級的用戶進行級別審核服務(wù)管理辦公室定期抽查客戶服務(wù)分級管理制度的執(zhí)行情況，并根據(jù)完成情況，對部門月度績效考核提出考核建議，給予相應(yīng)的加減分獎罰。附則本辦法由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂；20111166修訂，則自動轉(zhuǎn)入實施。21服務(wù)問題處理授權(quán)管理辦法總則目的各級人員處理服務(wù)問題的職責(zé)和權(quán)限，特制定本管理辦法。釋義本管理辦法所稱授權(quán)是指公司根據(jù)各級服務(wù)管理崗位及相關(guān)服務(wù)崗22行使和明確管理人員服務(wù)職責(zé)的方法。旨在提高員工快速響應(yīng)客戶需求、高效解決客戶問題的能力。以達到快速響應(yīng)客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值，持續(xù)提升客戶滿意的目的。管理原則①實事求是，以事實為依據(jù)，充分理解用戶需求；②明確權(quán)力，責(zé)任分明，明確公司各級員工服務(wù)問題處理權(quán)力，服追究；③快速響應(yīng)，以用戶需求為導(dǎo)向，及時解決問題。適用范圍本辦法適用于桂林新奧燃氣有限公司和桂林新奧燃氣發(fā)展有限公司。2組織與職責(zé)題處理授權(quán)辦法的制定及修訂；辦公室反饋服務(wù)問題處理授權(quán)優(yōu)化建議。授權(quán)類別用補償授權(quán)、費用承擔(dān)授權(quán)、優(yōu)先服務(wù)授權(quán)。23授權(quán)范圍及標(biāo)準(zhǔn)授 一線權(quán)授權(quán)事項種類

授權(quán)標(biāo)準(zhǔn) 處理程

服務(wù) 班人員 長

部門 分管主管 領(lǐng)導(dǎo)無派工單①用戶須是已進行置 交初裝（憑公換維修、司開具發(fā)票零星業(yè)務(wù)②已經(jīng)安裝完畢。用戶所提供的房產(chǎn)證及公司置換過程開具的初裝費名的更改用戶名進行修改，并將原戶名權(quán) 備注在置換單限 上。授權(quán)①確認(rèn)用戶符合老弱病殘條

憑公司發(fā)票可進行置換，已開通用氣戶可進行維 戶內(nèi)修，零星業(yè)務(wù)操 維作，完畢后由維 員修班長補單。只限于新置換用 戶戶的戶名更改、 維維修、零星業(yè)務(wù) 員不能做修改。由調(diào)度中心坐席員確認(rèn)用戶符合三個條件后，當(dāng)日下單至客戶服務(wù)部并在單上注明該用戶為老弱 呼叫老弱病殘需服務(wù)項目

件且為公司用灶具。

病殘?？蛻舴?wù) 中心部派人上門后， 坐簡單維修需當(dāng)場處理，涉及公司 員責(zé)任無法維修戶解決問題。24多部門交叉業(yè)務(wù)處理項目

戶內(nèi)置換存在工程安裝問題可由維修人員進行現(xiàn)場整改的并填寫維修工單，用戶簽字后，維修維修返回公司，交由工程部施工方補料。并填寫維修工單，用戶簽字后，維修維修返回公司，交由工程部施工方補料。員班長由管網(wǎng)運行部確認(rèn)符合上述條件后出具業(yè)務(wù)聯(lián)系管網(wǎng)單并明確事項、責(zé)任人及完成時間，接單部門按要求配合工作進行。運行部主任

向維修班長匯報VIP客戶燃氣管道維護費用及上門服務(wù)費減免費用減免授權(quán)設(shè)費費用承擔(dān)目補建授權(quán)

VIP及關(guān)鍵客戶的燃氣管道維修維護可只收取材料費用。程部一致確定需施工小區(qū)合1小區(qū)受影響用303①經(jīng)工程部確認(rèn)該項目確屬③施工隊已脫離公司無法聯(lián)

單據(jù)反饋后，交 戶內(nèi)部門主任簽字認(rèn) 維修 維可。 員 班給予阻工方優(yōu)惠200/工程部和市場部 市場主任簽字確認(rèn)減 部主免，市場部辦理 優(yōu)惠手續(xù)，總經(jīng)理最后審批。工程部負責(zé)給用戶提供一周內(nèi)安裝服務(wù)承諾，相 工程關(guān)材料費和人工 部主費由工程部辦理 相關(guān)手續(xù)，報總經(jīng)理審批。25該項目無法確無人承擔(dān)。優(yōu)先服務(wù)目授權(quán)

由市場部主任確①用戶安裝合 認(rèn)用戶信息并出同已簽訂已按具優(yōu)先處理單至 市場合同約定付款。工程部或客服 部主②用戶有證據(jù) 部，工程部主任 任說明確需提前 或客服部主任按施工。 要求于兩日內(nèi)工上戶服務(wù)。（見附表）報總經(jīng)理簽批；行使情況進行監(jiān)督。罰則3－5有限公司員工獎懲規(guī)定》給予相應(yīng)處罰；批評。其他本管理辦法由公司服務(wù)管理辦公室負責(zé)解釋、修訂。2620101016，6月內(nèi)若無修訂，則自動轉(zhuǎn)入實施。附表：桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)授權(quán)處理單填報部門： 填報日期授權(quán)種類27授權(quán)事項：授權(quán)金額總經(jīng)理： 相關(guān)部門主任： 部門主任： 經(jīng)辦人：注：1.授權(quán)事項未涉及金額的不填；2.授權(quán)事項涉及其他部門的由其他部門主管必須簽字。桂林新奧燃氣有限公司服務(wù)管理獎懲辦法總則目的28為進一步加強服務(wù)管理工作，建立和健全服務(wù)獎懲機制，激發(fā)員工服務(wù)工作積極性，保證服務(wù)體系有效推行和持續(xù)改進，特制定本管理辦法。釋義服務(wù)管理獎懲指服務(wù)管理辦公室對公司各服務(wù)部門及服務(wù)崗位員工管理原則公平、公開、公正及時高效教育為主，處罰為輔適用范圍本辦法適用于桂林新奧燃氣有限公司及桂林新奧燃氣發(fā)展有限公司組織與職責(zé)與實施，負責(zé)年度服務(wù)指標(biāo)的完成；的具體開展和日常管理，具體職責(zé)包括：制定服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、流程、管理辦法并監(jiān)督實施；29務(wù)動態(tài)；進行獎懲；務(wù)體系提升；發(fā)現(xiàn)并宣傳服務(wù)工作中的先進事跡和典型案例；配合公司組織實施服務(wù)檢查或調(diào)查，如實提供有關(guān)資料；定改進計劃并限期整改，快速有效地解決客戶服務(wù)問題；積極性，提高員工服務(wù)能力和服務(wù)水平；建言獻策，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造價值；挖掘服務(wù)典型人物、事跡，并進行學(xué)習(xí)、宣揚；做好公司內(nèi)部服務(wù)工作，部門與部門之間相互溝通、協(xié)調(diào)，滿30足彼此的服務(wù)需求。獎懲范圍獎勵100-500并視情節(jié)對其所在部門的月度考核中加分：在各項服務(wù)工作任務(wù)過程中，能夠有較強的客戶導(dǎo)向意識，為形象方面做出顯著成績的；或顯著成績的；對公司貢獻較大的；對維護公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻的；嚴(yán)格按公司服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)，在服務(wù)過程中用戶無理取解決事情的。貢獻者可以獲得個人獎勵。其他符合事實，應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。31懲處員工有下列事件之一者，部門內(nèi)部應(yīng)對責(zé)任人提出相應(yīng)處理意見：不按規(guī)定穿著服裝或佩戴安全防護措施者。在服務(wù)崗位上聊天、做與工作無關(guān)事情者。30亂扔雜物，破壞辦公環(huán)境衛(wèi)生者。100-500情節(jié)輕重扣減其所在部門月度績效考核分：未履行公司服務(wù)承諾；未履行崗位服務(wù)規(guī)范，提醒多次未改進者；觸犯公司服務(wù)規(guī)范中服務(wù)禁區(qū)者；在服務(wù)過程中與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)輕微者；漠視用戶合理要求，推諉扯皮延誤處理或拒不整改者員工有下列事件之一者，按情節(jié)輕重扣減其所在部門月度績效考100-500100-500因服務(wù)過程問題處理不當(dāng)，導(dǎo)致用戶來電或來訪投訴者；未及時上報客戶需求而且導(dǎo)致用戶不滿升級投訴者；時上報，導(dǎo)致公司利益、形象受到損害者；32對客戶正常申訴打擊報復(fù)經(jīng)查屬實但未造成嚴(yán)重后果者；C，并視情節(jié)扣減該部門年度績效考核分：20005000以下直接經(jīng)濟損失者；因個人原因致工作失誤使公司形象和品牌受到重大負面影響者；泄露公司客戶信息，給公司造成較大損害者；年度內(nèi)累計受到用戶投訴三次者；消年度評優(yōu)機會：體進展；未有效執(zhí)行服務(wù)改進措施，使公司服務(wù)考核受到影響的；思意識的；附則本辦法由服務(wù)管理辦公室負責(zé)解釋、修訂。20111166修訂，則自動轉(zhuǎn)入實施。33桂林新奧燃氣獎懲審批表單位或部門： 填表時間： 年 月 員工基本情況姓名 崗位 職稱 入新奧時主要獎懲事實（可附頁）獎懲內(nèi)容所在部門主任意見：簽字： 年 月 日所在部門主管領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字： 年 月 日服務(wù)管理辦公室意見：簽字： 年 月 日公司總經(jīng)理意見：簽字： 年 月 日34備注：注：附受獎懲對象所在部門或單位報告材料和負責(zé)調(diào)查或收集的證據(jù)材料?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)錄入管理辦法總則目的為了規(guī)范公司客戶信息系統(tǒng)錄入工作，完善客戶基礎(chǔ)信息，保證系統(tǒng)35辦法?？蛻粜畔浫朐瓌t取用戶信息資料。的正常辦理和操作。以公司制度、業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程為準(zhǔn)繩，公正、公平、客觀地進行考核。適用范圍本辦法適用于桂林新奧燃氣有限公司及桂林新奧燃氣發(fā)展有限公司。2客戶信息的內(nèi)容客戶信息包括客戶基本信息和業(yè)務(wù)交往信息息等。3錄入標(biāo)準(zhǔn)錄入人員按照《新奧能源客戶基本信息及業(yè)務(wù)交往信息維護標(biāo)準(zhǔn)-20110126-V4》規(guī)范錄入。36客戶信息系統(tǒng)錄入涉及崗位涉及崗位包括：主數(shù)據(jù)維護員、營業(yè)員、坐席員、抄表員、工單錄入員等。錄入人員的職責(zé)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)信息抄表員：錄入用戶使用氣量信息、繳費金額、用戶更新信息主數(shù)據(jù)維護員：錄入用戶主數(shù)據(jù)信息信息錄入要求接收到用戶業(yè)務(wù)辦理信息需立即處理流轉(zhuǎn)完畢一致。用戶更新信息須立即處理流轉(zhuǎn)完畢。177.1月度系統(tǒng)運維檢查。4.2系統(tǒng)操作人日常自查。37下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作人對前一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作人進行檢查。業(yè)務(wù)辦理過程中對系統(tǒng)信息進行查驗。8根據(jù)檢查情況結(jié)合錄入標(biāo)準(zhǔn)的要求對部門和相關(guān)人員進行考核；檢查人對出錯次數(shù)、出錯頻率和錯誤類型進行統(tǒng)計，作為考核依據(jù)；存的依據(jù)?？己?、罰則考核結(jié)果經(jīng)統(tǒng)計后，每月上報被檢查人主管領(lǐng)導(dǎo)，作為考核依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)及后臺操作日志查實情況后，可建議取消其系統(tǒng)操作權(quán)限。根據(jù)按《員工獎懲條例》有關(guān)規(guī)定處理。系統(tǒng)錄入人員在錄入時應(yīng)關(guān)注用戶信息在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)過程中存在的管措施。附則38本辦法由服務(wù)管理辦公室負責(zé)解釋、修訂。20113166修訂，則自動轉(zhuǎn)入實施。桂林新奧燃氣有限公司客戶回訪管理辦法（試行）總則目的為進一步加強客戶回訪管理，規(guī)范客戶回訪工作內(nèi)容，充分發(fā)揮客戶39釋義服務(wù)水平和深入挖掘客戶需求而采用電話方式對客戶實施訪問的行為。管理原則服務(wù)問題。免要求客戶對具體服務(wù)行為進行評分或評價。適用范圍本管理辦法適用于桂林新奧燃氣有限公司及桂林新奧燃氣有限發(fā)展公司。組織與職責(zé)組織機構(gòu)服務(wù)管理委員會

具體職責(zé) 備注公司客戶回訪工作的統(tǒng)一規(guī)劃與管理；公司客戶回訪管理辦法的審核、批準(zhǔn)。40公司客戶回訪管理辦法的編制與修訂；公司回訪實施人員的管理與培訓(xùn)；公司客戶回訪資料的歸檔與管理工作；見；服務(wù)管理辦公室 （5）負責(zé)對客戶回訪結(jié)果進行分析，作為其它相關(guān)部門或崗位的服務(wù)效評價依據(jù)；負責(zé)投訴用戶的回訪執(zhí)行及客戶意見處理后的二次回訪工作；負責(zé)對回訪情況進行監(jiān)督和抽查；對服務(wù)監(jiān)督中心所轉(zhuǎn)客戶意見進行處理。負責(zé)本部門客戶回訪的執(zhí)行工作；負責(zé)業(yè)務(wù)回訪相關(guān)資料的統(tǒng)計及原始記錄的留存；其他部門

負責(zé)對本部門客戶回訪結(jié)果進行匯總分析，制定并落實改進方案；負責(zé)做好各項客戶意見的處理。回訪范圍與內(nèi)容回訪范圍零散接駁等日常業(yè)務(wù)服務(wù)情況進行電話關(guān)懷式回訪；回訪；專人進行回訪?；卦L比例要求回訪；述標(biāo)準(zhǔn)：41100%；15%；15%；2%；5%。100%回訪。回訪內(nèi)容根據(jù)當(dāng)期各項日常業(yè)務(wù)服務(wù)情況有針對性的選擇3-5個問題進行提回訪 回訪內(nèi)容施工人員是否按約定時間到達您對施工人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意

回訪時限零散接駁回訪維修回訪

您對施工質(zhì)量是否滿意施工完畢是否將現(xiàn)場清理干凈施工人員是否耐心地解答您提出的咨詢問題您對我公司的服務(wù)還有其它意見或建議嗎維修人員入戶時是否佩戴胸卡、穿鞋套您對維修人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意維修人員是否按約定時間到達您家的灶具（熱水器、采暖爐、氣表）

7然日內(nèi)7然日內(nèi)42用了維修人員是否耐心地解答您提出的咨詢問題您對我公司的服務(wù)還有其它意見或建議嗎置換人員入戶時是否佩戴胸卡、穿鞋套您對置換人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意戶內(nèi)零散置換回訪零星業(yè)務(wù)回訪

置換人員是否按約定時間到達您對置換員對燃氣設(shè)備使用知識滿意置換人員是否耐心地解答您提出的咨詢問題您對我公司的服務(wù)還有其它意見或建議嗎施工人員是否按約定時間到達您對施工人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意您對施工質(zhì)量是否滿意施工完畢是否將現(xiàn)場清理干凈施工人員是否耐心地解答您提出的咨詢問題您對我公司的服務(wù)還有其它意見或建議嗎

7然日內(nèi)7然日內(nèi)1安檢人員入戶時是否佩戴胸卡、穿鞋套安檢回訪 2您對安檢人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意

服務(wù)結(jié)束7個自然日內(nèi)43您對安檢人員給您進行安全宣傳是否滿意安檢人員是否耐心地解答您提出的咨詢問題您對我公司的服務(wù)還有其它意見或建議嗎抄表人員入戶時是否佩戴胸卡、穿鞋套您對抄表人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意抄表回訪

您對抄表收費的這種繳費方式滿意嗎抄表人員給您抄的表數(shù)是否正確您對我公司的服務(wù)還有其它意見或建議嗎1您對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度是否滿意

服務(wù)結(jié)束7個自然日內(nèi)2您對營業(yè)廳營業(yè)時間是否滿意售氣回訪 3您對營業(yè)員的工作效率是否滿營業(yè)員是否耐心地解答您提出的咨詢問題您對我公司的服務(wù)還有其它意見或建議嗎您對投訴處理及時性是否滿意您對投訴處理解決情況是否滿意投訴回訪 3您對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意您是否還有需要解決的問題對公司是否還有其它意見或建議

服務(wù)結(jié)束7個自然日內(nèi)投訴處理結(jié)束1個自然日內(nèi)44方式、單據(jù)編號、回訪結(jié)果、回訪人、意見或建議處理結(jié)果等。4日常業(yè)務(wù)回訪實施1；客戶服務(wù)部呼叫中心指定專人負責(zé)回訪資料的整理與歸檔，回訪資內(nèi)部對報告進行公示；在日常業(yè)務(wù)回訪過程中，對于客戶明確提出投訴或反映員工嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范的情況，服務(wù)管理辦公室將直接轉(zhuǎn)入客戶投訴處理流程，流程詳見《桂林新奧燃氣有限公司投訴管理辦法》；公司服務(wù)管理辦公室，公司服務(wù)管理辦公室轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門進行處理。3個自然日內(nèi)完成處理，并向服務(wù)管理辦公室反饋處理結(jié)3個自然日內(nèi)反饋處理結(jié)果或解決方案的，服務(wù)管理辦公室將予以督辦；2進行再次回訪；對于全國呼叫中心及服務(wù)監(jiān)督中心反饋的客戶意見，由服務(wù)管理辦345結(jié)果。回訪工作要求嚴(yán)格按照回訪比例要求保質(zhì)保量完成回訪任務(wù)；100%注明清楚重新抽調(diào)其他用戶進行回訪的詳細原因；執(zhí)行要求100%回訪的業(yè)務(wù)回訪時，如遇客戶電話無人接聽或無法接需做好詳細記錄；任務(wù)單中“滿意度”一欄中；誤回訪、突擊回訪等情況發(fā)生；同時報服務(wù)管理辦公室轉(zhuǎn)入投訴處理流程進行處理；于用戶發(fā)生爭執(zhí)及其他服務(wù)質(zhì)量事故。回訪成果應(yīng)用服務(wù)績效應(yīng)用服務(wù)管理辦公室對客戶服務(wù)部呼叫中心日常業(yè)務(wù)回訪數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并將其納入各部門的服務(wù)質(zhì)量評價。服務(wù)改進應(yīng)用46服務(wù)管理辦公室對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計，定期反饋至公司及各相關(guān)部門，便于各部門及時掌握自身服務(wù)動態(tài)，及時糾偏，制定并落實改進方案，提高服務(wù)水平。回訪管理要求進行回訪；指導(dǎo)，以確?；卦L工作的專業(yè)性；28日前向服務(wù)管理辦公室遞（入部門服務(wù)月報中予以體現(xiàn)）；（月報中予以體現(xiàn)），5號前發(fā)送至區(qū)域服務(wù)總監(jiān)、公司領(lǐng)導(dǎo)及部門兼職管理人員郵箱；部門服務(wù)改進方案納入部門月度服務(wù)考核予以跟蹤落實；服務(wù)管理辦公室每月對各部門回訪工作進行抽查（錄音抽查等、指導(dǎo)，并對檢查結(jié)果進行詳細記錄。罰則針對服務(wù)管理辦公室轉(zhuǎn)發(fā)的客戶意見，相關(guān)責(zé)任部門在3未反饋處理結(jié)果且督辦無效的，發(fā)現(xiàn)一次扣減責(zé)任部門月度服務(wù)考核347分。對于制定改進措施未執(zhí)行的部門月度服務(wù)考核將視情況扣1-3分；的，發(fā)現(xiàn)一次扣減責(zé)任部門月度考核2分；度服務(wù)考核中予以扣減2-10分；升級的，視情節(jié)輕重在責(zé)任部門月度服務(wù)考核中予以扣減2-15分；2-5附則本管理辦法由服務(wù)管理辦公室負責(zé)解釋、修訂。2011316內(nèi)若無修訂，則自動轉(zhuǎn)入實施。附件桂林新奧日常業(yè)務(wù)回訪管理流程桂林新奧回訪意見處理流程桂林新奧日常業(yè)務(wù)回訪臺帳月度回訪分析報告模板附件1：48桂林新奧燃氣回訪管理流程流程驅(qū)動 服務(wù)管理辦公室 呼叫中心 服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)部門開始集

10確定回訪標(biāo)準(zhǔn)回訪管理辦法

20制定回訪問卷N 審核Y30實施服務(wù)回訪審核分析報告通過審核分析報告通過N40編寫回訪分析報告Y60對問題提出改進措施并督促改進70執(zhí)行服務(wù)改進措施結(jié)束附件2：49桂林新奧客戶回訪意見處理流程呼叫中心 服務(wù)管理辦公室 相關(guān)責(zé)任部門 客戶開始10整理客戶回訪意見20提取合理的客戶意見30反饋至 按照客戶需求出改進

客戶體驗管理流程是否達到效果N40Y分析、整改50結(jié)束 反饋固化503：

回訪記錄序 客戶號 名

客戶地址

客戶電話

服務(wù)人員

范(服裝\胸卡\套)

服務(wù)態(tài)度

現(xiàn)場恢復(fù)

回訪內(nèi)容是否宣 工傳 5152附件4：*月*日—*月*日回訪分析報告本周出現(xiàn)

占回訪

與上周類別 內(nèi)容類別 出現(xiàn)原因 整改措施次數(shù) 比例 比較服務(wù)態(tài)度工程 施工質(zhì)量類 掛表因其它因分析：置換客服 服務(wù)態(tài)度類 磁卡售氣磁卡表問代購點問其它因素分析：其 他 服務(wù)態(tài)度類別 其它因素第53頁共74頁分析：桂林新奧燃氣有限公司客戶投訴管理辦法(試行)總則目的釋義因素產(chǎn)生不滿或抱怨，要求公司負責(zé)處理的行為。管理原則沒有制定實施有效整改和預(yù)防措施不放過。推卸責(zé)任。條件受理客戶投訴，不得推諉。責(zé)的態(tài)度面對客戶投訴。第54頁共74頁客戶接觸表單上統(tǒng)一公布全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和本企業(yè)投訴電話。不得蓄意阻撓或妨礙客戶進行投訴。適用范圍本辦法適用于桂林新奧燃氣有限公司（以下簡稱：桂林新奧）及桂林新奧燃氣發(fā)展有限公司。組織與職責(zé)會室

審核批準(zhǔn)本企業(yè)客戶投訴相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)；為本企業(yè)投訴管理工作提供資源支持；提起本企業(yè)投訴申訴；核對外答復(fù)口徑。設(shè)置和管理本企業(yè)投訴渠道，確保投訴渠道方便暢通；負責(zé)對員工進行投訴管理相關(guān)制度的宣貫和培訓(xùn)；建立本企業(yè)投訴事件檔案；負責(zé)本企業(yè)投訴受理、問題處理、跟蹤回訪、投訴信息上報以人處理意見；負責(zé)對本企業(yè)各部門投訴情況提出評價考核意見；兆提出警示及預(yù)防建議，并跟蹤執(zhí)行；作為本企業(yè)與全國客戶服務(wù)中心下屬服務(wù)監(jiān)督中心的接口部門投訴管理要求地相關(guān)政府部門、社會機構(gòu)、新聞媒體等就投訴問題進行接口。投訴問題得到及時妥善處理。第55頁共74頁投訴處理流程服務(wù)管理辦公室的投訴處理流程圖（1）。服務(wù)管理辦公室受理的投訴處理流程服務(wù)管理辦公室受理投訴后立即填寫《客戶投訴受理記錄單》（見附件2），對客戶投訴信息進行詳細、完整的記錄，依據(jù)投訴內(nèi)容初步判定投訴級別，并按照要求執(zhí)行相應(yīng)處理流程。應(yīng)按處理時限要求調(diào)查了解有關(guān)細節(jié)，及時聯(lián)系客戶核實投訴情況，并依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行處理。桂林新奧燃氣有限公司投訴處理時限要求

處理方式投訴受理及處理

時限要求第一時間現(xiàn)場受理,立即處理其他級別投訴響應(yīng)客戶投訴1個自然日內(nèi)事實清楚無需調(diào)查取證的投訴辦結(jié)2個自然日內(nèi)需調(diào)查取證或需相關(guān)部門配合解決的投訴辦結(jié)3個自然日內(nèi)注明：客戶投訴如遇外界因素影響確實無法在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)在受理后3個自然日內(nèi)提出解決方案并給予明確答復(fù)。服務(wù)管理辦公室受理的投訴在批轉(zhuǎn)至部門服務(wù)兼職管理員的及時調(diào)查處理并填寫反饋單。饋單》（3），報部門領(lǐng)導(dǎo)及公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，并在接服務(wù)3個自然日內(nèi)以電子郵件形式向服務(wù)管理辦公室第56頁共74頁服務(wù)管理專員反饋處理情況（未處理完成的，需反饋解決方案）。1個自然日內(nèi)提交服務(wù)管理委員會完成審核。如不符合要1個自然日內(nèi)完成投訴回訪。理辦公室向部門下達《客戶投訴處理督辦通知單》（4），并由該部門負責(zé)人負責(zé)督辦及整改。15)發(fā)送至責(zé)任部門。VIP到及時有效解決。（以及全國呼叫中心訴處理流程（以及全國呼叫中心轉(zhuǎn)辦投1情況反饋服務(wù)監(jiān)督中心。各部門須指定專人全力配合服務(wù)管理辦公室開展調(diào)查。（第57頁共74頁案）。1是否申訴。務(wù)管理辦公室負責(zé)組織公司進行投訴反思。申訴流程事件內(nèi)容判斷是否需要提出申訴，報服務(wù)管理委員會主任確認(rèn)；會討論，確認(rèn)是否提出申訴；一旦確定申訴，服務(wù)管理辦公室主任負責(zé)在一個自然日內(nèi)完成《客戶投訴申訴單》的填寫，并報公司服務(wù)管理委員會主任審批；服務(wù)管理委員會主任接單后，需當(dāng)日完成審批；服務(wù)管理辦公室主任需在投訴結(jié)果公示3個自然日內(nèi)提交企業(yè)內(nèi)部審批完成的《客戶投訴申訴單》至區(qū)域服務(wù)總監(jiān)；服務(wù)管理辦公室主任負責(zé)組織相關(guān)部門及人員按照燃控股服務(wù)完成二次調(diào)查。投訴級別認(rèn)定服務(wù)管理辦公室受理的投訴級別認(rèn)定第58頁共74頁級別（見附件5）。屬以下情況的投訴自動上調(diào)一級：VIP（對公司服務(wù)要求非常高，對公司服務(wù)形象和1000立方以上的大型工、商業(yè)用戶）投訴；被消協(xié)、政府熱線等社會監(jiān)督機構(gòu)受理或通報的；因當(dāng)?shù)仄髽I(yè)處理不當(dāng)被升級投訴到集團或燃氣控股的投訴。涉及多個問題的投訴定級執(zhí)行就高原則。服務(wù)管理辦公室具有投訴級別判定初審權(quán)。服務(wù)管理委員會具有企業(yè)層面所有客戶投訴的級別判定權(quán)。服務(wù)監(jiān)督中心（以及全國呼叫中心）轉(zhuǎn)辦的投訴級別認(rèn)定按照全國服務(wù)中心投訴管理辦法進行投訴級別認(rèn)定；7投訴回訪服務(wù)管理辦公室受理的投訴由指定的服務(wù)管理員負責(zé)在收到反11個工作日內(nèi)進行第二次電話回訪。1上門回訪。投訴信息管理信息記錄與統(tǒng)計第59頁共74頁服務(wù)管理辦公室須建立投訴信息管理臺帳，及時全面記錄投訴受理、接收、轉(zhuǎn)發(fā)、處理等相關(guān)信息，并形成月度投訴分析統(tǒng)計報告。投訴檔案管理投訴分析報告、整改措施方案及相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人的處理決定。投訴管理結(jié)果應(yīng)用核及服務(wù)改進兩個方面。服務(wù)改進進工作，以防止類似投訴問題的再次發(fā)生?？己斯芾淼目己?，考核為月度考核和年度考核。桂林新奧投訴考核標(biāo)準(zhǔn)為：一級

部門月度考核扣減分值10分/起5/起3/起第60頁共74頁四級五級

2分/起55，62，60.5對于投訴處理中延誤投訴信息傳遞，或投訴調(diào)查處理人員不按給予相關(guān)責(zé)任人通報批評、記過或記大過處罰。在投訴處理過程中，因未能按承諾時間處理完畢投訴事件，或責(zé)任人警告及以上處罰。對于投訴調(diào)查處理過程中，發(fā)現(xiàn)部門存有虛報瞞報投訴相關(guān)信3分，并對相關(guān)責(zé)任人處以記過以上處罰。附則本辦法由桂林新奧燃氣有限公司客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂。本制度自2011年1月166個月內(nèi)若無同時廢止。附件《桂林新奧一級投訴處理應(yīng)急預(yù)案》《客戶投訴處理流程圖》《客戶投訴統(tǒng)計臺賬》《客戶投訴受理記錄單》《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》第61頁共74頁《客戶投訴處理督辦通知單》《客戶投訴申訴單》《客戶投訴申訴流程圖》《客戶投訴分級標(biāo)準(zhǔn)》附件1桂林新奧一級投訴處理應(yīng)急預(yù)案結(jié)合我市實際，制定本預(yù)案。一、指導(dǎo)思想以“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”的服務(wù)宗旨為指導(dǎo)，堅持快速響穩(wěn)定，為公司營造和諧發(fā)展的良好環(huán)境。二、組織機構(gòu)與職責(zé)分工由桂林新奧燃氣有限公司組成一級投訴應(yīng)急處理指揮組，負處理工作；向市相關(guān)部門以及集團相關(guān)部門報告事件處理情況。指揮組工作人員名單如下：第62頁共74頁組長：王文峰桂林新奧燃氣有限公司總經(jīng)理桂林新奧燃氣有限公司媒體管控分管領(lǐng)導(dǎo)副組長：齊向東桂林新奧燃氣有限公司副總經(jīng)理朱令奇桂林新奧燃氣有限公司副總經(jīng)理曾正文桂林新奧燃氣有限公司副總經(jīng)理桂林新奧燃氣有限公司市場開發(fā)分管領(lǐng)導(dǎo)組員：高渝淇桂林新奧燃氣有限公司發(fā)展部主任第63頁共74頁三、預(yù)案實施步驟1、處理程序凡發(fā)生在本轄區(qū)內(nèi)或集團上級管理部門按地域管理原則1長匯報。布啟動一級投訴處理應(yīng)急預(yù)案。服務(wù)管理辦公室主任立即聯(lián)系用戶及相關(guān)部門負責(zé)人赴、安撫用戶情緒，避免事態(tài)擴241業(yè)上級媒體管控部門匯報。故、人身傷害或財產(chǎn)損失而引起的一級投訴，安全保衛(wèi)部須24第64頁共74頁業(yè)上級安全管理部門匯報。案，報應(yīng)急處理指揮組組長審批后協(xié)調(diào)相關(guān)部門執(zhí)行。用戶諒解。2、信息報告指揮組在確認(rèn)可能引發(fā)群體一級投訴的預(yù)警信息后，應(yīng)根件的發(fā)生或事態(tài)的進一步擴大。根據(jù)組長的指示解除應(yīng)急狀態(tài)后，應(yīng)急小組要對事件發(fā)生找經(jīng)驗與不足，避免同類事件的再次發(fā)生。四、監(jiān)督檢查各部門如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，指揮組根據(jù)情節(jié)作出相應(yīng)的問責(zé)追究，情節(jié)嚴(yán)重的按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。五、預(yù)案實施時間本預(yù)案自發(fā)布之日起正式實施。桂林新奧燃氣有限公司二〇一〇年十一月十五日第65頁共74頁附件2客戶投訴處理流程圖第66頁共74頁第67頁共74頁3

桂林新奧投訴處理統(tǒng)計臺帳序號 受理 編日期12345

容

分析

解決措 投訴施

話

被投訴部門 投訴 是否（或被投訴人所屬部級別 歸檔門）桂林新奧投訴類別統(tǒng)計臺賬投訴類型服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量工程質(zhì)量工程安裝工作流程其它小計

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 匯總第68頁共74頁附件4客戶投訴受理記錄單投訴編號： 年 月 日投訴人 投訴對象

聯(lián)系方式

上午：地址 受理時：客戶要求：

下午：受理人：投訴內(nèi)容重要性 一級投訴□ 其他投訴服務(wù)管理辦公室意見：簽署人：說明：部門在接單3（或與客戶商定解決方案的情況和責(zé)任人的處理決定要求一并反饋。服務(wù)管理辦公室于接收《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》后1駁回并要求部門重新調(diào)查處理，符合要求的則在反饋單上簽署意見，對投訴級別判定給出建議，遞交企業(yè)總經(jīng)理審批。第69頁共74頁附件5投訴編號具體地址

客戶投訴調(diào)查處理反饋單反饋日期： 年 月 日投訴人 聯(lián)系電話郵編投訴調(diào)查結(jié)果：調(diào)查基本情況：調(diào)查主要結(jié)論：責(zé)任部門責(zé)任部門投訴處理結(jié)果：1．責(zé)任部門及責(zé)任人處理情況：投訴問題糾正與預(yù)防措施：

責(zé)任人責(zé)任人審批人：主管領(lǐng)導(dǎo)意見：簽署人：總經(jīng)理意見：簽署人：投訴級別 一級□ 二級□ 三級□ 四級□ 五級說明：1.該表必須填寫完整，不得有空缺項，有補充材料的可作為附件。調(diào)查內(nèi)容完整，要有責(zé)任人、時間、地點及事件清晰描