醫(yī)療投訴管理制度

蘇州西部生態(tài)城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療糾紛投訴管理制度患者的投訴對于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)覺缺陷、堵塞漏洞有著特別重要的意義。為了剛好處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際狀況，制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的看法投訴箱，各科室看法?。ū荆＃ǘ┙⒃嚎傊蛋嘀贫?，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務(wù)和管理方面、職工勞動紀(jì)律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。（三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴；（四）護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量方面的投訴；（五）醫(yī)?？疲菏芾磲t(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴；（六）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院平安方面的投訴；（七）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；（八）藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。（九）感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。（十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。（十一）其它應(yīng)當(dāng)受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。三、受理投訴條件（一）投訴者必需是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益干脆受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明確的投訴者（對象），事實(shí)依據(jù)和詳細(xì)要求。（三）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。四、投訴的接待和處理：（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、剛好、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療平安，避開和削減不良事務(wù)的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，愛護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方相互諒解，達(dá)成共識。（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責(zé)任人。（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、探討和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本，登記投訴事宜的緣由、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理看法。（四）接待患者投訴時(shí)要熱忱、耐性、細(xì)致地做好接待、說明、說明工作，穩(wěn)定投訴人心情，避開沖突激化。核實(shí)相關(guān)信息，并照實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，照實(shí)記錄投訴人反映的狀況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。對缺少憑證和狀況不明的投訴，要?jiǎng)偤猛ㄖ对V者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。（五）科室自行協(xié)調(diào)解決1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，詳細(xì)負(fù)責(zé)和患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自和患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出說明?？浦魅斡H自參和醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱忱接待，主動化解處理。2．醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)覺可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)馬上報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并剛好實(shí)行有效措施減輕對患者損害程度，同時(shí)報(bào)告主管部門。3．接到患者投訴后科室負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上組織進(jìn)行病歷探討，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。4．科室負(fù)責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應(yīng)處理，但必需將處理結(jié)果及對當(dāng)事人的處理看法在三日內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)科。5．醫(yī)療糾紛解決后，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進(jìn)行探討，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報(bào)告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1．科室內(nèi)處理困難，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長，重大突發(fā)事務(wù)可干脆報(bào)告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不擔(dān)當(dāng)處理責(zé)任。2．科室向醫(yī)務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理看法3．醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)供應(yīng)書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。4．醫(yī)務(wù)科剛好了解調(diào)查投訴發(fā)生的緣由，主動化解，能夠當(dāng)時(shí)解決的問題不推不拖，剛好解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)馬上實(shí)行主動措施，預(yù)防和削減患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)剛好查明狀況，馬上訂正。對于狀況較困難，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理狀況或處理看法。對涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進(jìn)行專家論證共同探討的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。5．對須要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或職權(quán)范圍以外的，剛好調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門不得超越權(quán)限和患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐性說明。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好說明疏導(dǎo)工作。對于投訴人實(shí)行違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、指責(zé)教化無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)剛好實(shí)行相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。6．責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中協(xié)作相關(guān)部門的工作，供應(yīng)真實(shí)資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時(shí)參與鑒定會，幫助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。7．責(zé)任人實(shí)行不回避制度，以增加處理透亮度，愛護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情，須要回避，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。8．主管院長必需把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并賜予指導(dǎo)性看法，必要時(shí)親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必需聽從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。（七）追蹤改善。1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴狀況進(jìn)行歸納分類和分析探討，發(fā)覺醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)看法或建議，督促相關(guān)部門、科室剛好整改。2．醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的緣由，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出看法、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并剛好處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)覺的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量平安保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)剛好處理、反饋。（八）懲罰。投訴經(jīng)核實(shí)后，可依據(jù)事務(wù)情節(jié)嚴(yán)峻程度，賜予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。賜予當(dāng)事人指責(zé)教化；當(dāng)事人仔細(xì)做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠致歉，取得患者諒解；依據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行指責(zé)、通報(bào)指責(zé)、經(jīng)濟(jì)懲罰、行政懲罰等。（九）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1．投訴人基本信息；2．投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；3．調(diào)查、處理及反饋狀況；4．其他和投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。五、投訴管理機(jī)構(gòu)。（一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。（二）醫(yī)療投訴管理部門辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，履行以下職責(zé):1．仔細(xì)實(shí)行有關(guān)處理醫(yī)療糾紛的方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療投訴管理的法律、法規(guī)和規(guī)定。2．接待群眾來電來信來訪，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，供應(yīng)法律，政策及診療狀況詢問，做好受理的相關(guān)記錄。3．依法打擊各種借機(jī)擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序、損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的違法犯罪行為。對本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，剛好報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。維護(hù)醫(yī)院和社會大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)平安，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。4．受理醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的投訴和申請，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動中和患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)峻損害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種沖突。提出處理看法，剛好答復(fù)投訴人。5．反饋處理看法。定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和改進(jìn)工作的看法或建議。剛好向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作信息。6．指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療糾紛排查調(diào)處工作，主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門防止沖突糾紛激化。主動探究化解醫(yī)療糾紛的新舉措。7．完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他任務(wù)。（三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責(zé)1．醫(yī)療糾紛管理委員會是醫(yī)療事故糾紛的院內(nèi)鑒定機(jī)構(gòu)，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。2．評析范圍：凡發(fā)生補(bǔ)償?shù)娜酷t(yī)療糾紛（事故）；雖無補(bǔ)償?shù)褔?yán)峻影響本單位聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。3．評析內(nèi)容：糾紛（事故）發(fā)生的緣由；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避開，存在缺陷，不行以避開；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理看法。4．以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)看法，公正的方法進(jìn)行評析，不許詢私舞弊。5．工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，不得擅自缺席評析會議。6．評析專家給的各位成員必需履行嚴(yán)格的自我約束機(jī)制，做到：嚴(yán)格遵循國家、省關(guān)于醫(yī)療事故處理的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，公正、公允、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風(fēng)的干擾，嚴(yán)于律己，不以權(quán)謀私，按案件的本質(zhì)來評析。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開之前，嚴(yán)