圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力及評(píng)價(jià)研究（Ⅱ）

圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力及評(píng)價(jià)研究（Ⅱ）

1前言知識(shí)服務(wù)能力是圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用力，以服務(wù)機(jī)構(gòu)的要素結(jié)構(gòu)因素為載體，依賴知識(shí)服務(wù)流程而滋生成長(zhǎng)，支撐著知識(shí)服務(wù)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。知識(shí)服務(wù)能力決定著服務(wù)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)資源的轉(zhuǎn)化和績(jī)效。通過(guò)評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù)能力來(lái)衡量知識(shí)服務(wù)活動(dòng)的效果，其意義主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，將有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)了解自身所處的服務(wù)狀態(tài)及認(rèn)清所存在的差距。其二，將促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)以目標(biāo)為導(dǎo)向、過(guò)程優(yōu)化為著眼點(diǎn)構(gòu)建或完善知識(shí)服務(wù)能力體系，提升服務(wù)機(jī)構(gòu)整體績(jī)效。評(píng)價(jià)的本質(zhì)是一個(gè)判斷的處理過(guò)程。Bloom認(rèn)為，評(píng)價(jià)是對(duì)一定的想法(ideas)、方法(methods)和材料(material)等做出的價(jià)值判斷的過(guò)程。它是一個(gè)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)(criteria)對(duì)事物的準(zhǔn)確性、實(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性以及滿意度等方面進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程[1]；評(píng)價(jià)是主體對(duì)客體價(jià)值的判斷、測(cè)度和認(rèn)同的過(guò)程[2]。綜上所述，本課題認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)就是服務(wù)機(jī)構(gòu)或相關(guān)機(jī)構(gòu)運(yùn)用一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)能力價(jià)值進(jìn)行判斷、測(cè)度和認(rèn)同的處理過(guò)程。對(duì)于知識(shí)服務(wù)活動(dòng)而言，能力價(jià)值就是整合與轉(zhuǎn)化服務(wù)機(jī)構(gòu)資源并使知識(shí)服務(wù)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的作用力及其外在表現(xiàn)。對(duì)知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)主要需解決為什么評(píng)價(jià)(Why)、評(píng)價(jià)什么(What)、如何評(píng)價(jià)(How)幾個(gè)問(wèn)題，也就是在評(píng)價(jià)時(shí)需要確定評(píng)價(jià)的目的、內(nèi)容(包括對(duì)象)、思路、原則及方法。2圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的目的、內(nèi)容、思路與原則目的也就是為什么評(píng)價(jià)，是評(píng)價(jià)活動(dòng)的導(dǎo)向；內(nèi)容也就是評(píng)價(jià)什么，是評(píng)價(jià)活動(dòng)的主題；思路、原則以及方法也就是如何評(píng)價(jià)，是評(píng)價(jià)活動(dòng)的路徑、規(guī)范及工具。所以，在評(píng)價(jià)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力時(shí)，首先需要明確目的、設(shè)計(jì)內(nèi)容、確定思路、制定原則。2.1評(píng)價(jià)的目的與內(nèi)容1)評(píng)價(jià)的目的知識(shí)服務(wù)在不同生命周期或不同加工層次對(duì)服務(wù)能力的要求是不同的。簡(jiǎn)單籠統(tǒng)的服務(wù)能力的描述或者單一評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的輸出，并不能反映出知識(shí)服務(wù)在流動(dòng)過(guò)程中價(jià)值增值的變化。服務(wù)能力的成長(zhǎng)與提升是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)自身朝著卓越的目標(biāo)不斷比較和追求的過(guò)程，評(píng)價(jià)的目的不僅是若干機(jī)構(gòu)通過(guò)一系列指標(biāo)數(shù)據(jù)比較找出優(yōu)劣，更是服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)自身對(duì)照一系列可參考的目標(biāo)找出差距，進(jìn)而制定發(fā)展的規(guī)劃和措施，以達(dá)到提升服務(wù)能力、滿足用戶需求的目的。2)評(píng)價(jià)的內(nèi)容在對(duì)知識(shí)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)的內(nèi)容可以從三個(gè)方面進(jìn)行選擇：①對(duì)能力構(gòu)成進(jìn)行評(píng)價(jià)，②對(duì)能力構(gòu)成要素發(fā)揮作用后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，③將兩者合在一起進(jìn)行評(píng)價(jià)。由于本課題選擇以目標(biāo)(服務(wù)用戶需求為宗旨，并在指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)將該宗旨貫徹其中，如獲取能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)：目標(biāo)客戶、用戶及需求)為導(dǎo)向、以過(guò)程優(yōu)化為著眼點(diǎn)的服務(wù)能力體系構(gòu)建的思路，這種能力構(gòu)建思路的意義在于以最優(yōu)化的思想設(shè)計(jì)能力組成結(jié)構(gòu)，以期產(chǎn)生希望的效果。此外，從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需要事先設(shè)計(jì)才能修訂以及可操作角度考慮，本課題選擇對(duì)服務(wù)能力構(gòu)成進(jìn)行評(píng)價(jià)。在能力內(nèi)涵與構(gòu)成的研究論文中，已經(jīng)提出圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力是由要素載體層和能力表達(dá)層組成的。要素載體層由人力資源、實(shí)物資源、財(cái)務(wù)資源、無(wú)形資源構(gòu)成，能力表達(dá)層由獲取能力、吸收能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)應(yīng)用能力構(gòu)成。所以，能力表達(dá)層的四個(gè)組成部分就是知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)獲取能力、吸收能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)應(yīng)用能力評(píng)價(jià)的指標(biāo)并組成整體的結(jié)構(gòu)，就是知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)內(nèi)容的核心。2.2評(píng)價(jià)的思路根據(jù)上述提出的知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)目的和內(nèi)容，本課題提出的評(píng)價(jià)思路如下：1)確定指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則指標(biāo)是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的具體化，是評(píng)價(jià)主體對(duì)評(píng)價(jià)客體活動(dòng)進(jìn)行測(cè)量的依據(jù)。整個(gè)評(píng)價(jià)活動(dòng)都是依據(jù)指標(biāo)體系來(lái)衡量的，并在此基礎(chǔ)上確定哪些活動(dòng)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，哪些活動(dòng)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，差距有多大及產(chǎn)生的原因，以便于制定出改進(jìn)方案。所以，如何設(shè)計(jì)指標(biāo)體系及制定哪些具體的規(guī)范，是在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則中必須明確的。2)構(gòu)建評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系根據(jù)前文對(duì)知識(shí)服務(wù)能力內(nèi)涵的界定與特征分析得知，知識(shí)服務(wù)能力是隱含的，只有當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)使知識(shí)服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，在投入的要素結(jié)構(gòu)資源被整合轉(zhuǎn)化的動(dòng)態(tài)過(guò)程中才能產(chǎn)生并看到能力。知識(shí)服務(wù)能力對(duì)存在的載體和路徑具有依附性，所以知識(shí)服務(wù)能力的評(píng)價(jià)同能力構(gòu)建一樣，也需要依賴于知識(shí)服務(wù)載體和流程。知識(shí)服務(wù)能力的作用與知識(shí)服務(wù)績(jī)效構(gòu)成直接的因果關(guān)系，因而，評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù)能力需要同時(shí)考慮知識(shí)服務(wù)績(jī)效的表現(xiàn)。所以，在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)與組成來(lái)自于獲取能力、吸收能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)應(yīng)用能力的定義、依賴的服務(wù)流程和主要影響因素，指標(biāo)的含義界定來(lái)自于對(duì)預(yù)期的知識(shí)服務(wù)績(jī)效的考量。3)指標(biāo)體系合理性驗(yàn)證和各指標(biāo)權(quán)重賦值提出的指標(biāo)體系是否合理以及指標(biāo)權(quán)重的確定，是知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。指標(biāo)體系合理性的把握可以有兩種方式：一是在設(shè)計(jì)前進(jìn)行調(diào)查，然后進(jìn)行修訂，再調(diào)查、再修訂，直到取得比較一致的結(jié)果；二是在設(shè)計(jì)后進(jìn)行調(diào)查驗(yàn)證，將驗(yàn)證達(dá)不到檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的去掉，再修訂后調(diào)查與驗(yàn)證。由前面所述，知識(shí)服務(wù)能力構(gòu)成研究同知識(shí)服務(wù)體系及服務(wù)流程的研究一樣，是建立在經(jīng)過(guò)大量調(diào)查與合理性驗(yàn)證的知識(shí)服務(wù)三維框架結(jié)構(gòu)理論的基礎(chǔ)上，具有比較堅(jiān)實(shí)的理論與實(shí)踐研究支撐，而設(shè)計(jì)后的調(diào)查受限于國(guó)內(nèi)圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)實(shí)踐開(kāi)展的現(xiàn)狀。所以，在構(gòu)建知識(shí)服務(wù)能力總體結(jié)構(gòu)和指標(biāo)時(shí)，本課題采取邊設(shè)計(jì)邊調(diào)查修正的方式，研究人員通過(guò)集體研討、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)與電話訪談專家等途徑，經(jīng)多輪磋商后提出本報(bào)告中的最終方案，并認(rèn)定該方案在理論上是具有合理性的。指標(biāo)權(quán)重的確定可以采用專家調(diào)查打分或者兩兩重要性比較的方式。本課題采用專家調(diào)查打分和借助工具軟件統(tǒng)計(jì)的方式。2.3評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則1)導(dǎo)向性原則知識(shí)服務(wù)能力構(gòu)建的目標(biāo)導(dǎo)向性，決定了指標(biāo)體系應(yīng)具有導(dǎo)向性。在構(gòu)建指標(biāo)體系的過(guò)程中，應(yīng)注意采集那些最能滿足用戶需求、反映知識(shí)服務(wù)體系運(yùn)作效果的指標(biāo)構(gòu)成因素，以通過(guò)評(píng)價(jià)為知識(shí)服務(wù)能力的構(gòu)建與完善指引方向。2)以前置指標(biāo)為主原則前置指標(biāo)是指取得滯后指標(biāo)的績(jī)效動(dòng)因。滯后指標(biāo)通常代表過(guò)去的績(jī)效，譬如服務(wù)效益、客戶滿意度。雖然滯后指標(biāo)很直觀，但是受到知識(shí)服務(wù)實(shí)施現(xiàn)狀的影響，而且只有當(dāng)服務(wù)效益或者客戶滿意度等與能力構(gòu)成關(guān)系十分明確時(shí)，評(píng)價(jià)指標(biāo)才有意義。由于知識(shí)服務(wù)尚未全面普及，許多服務(wù)內(nèi)容和問(wèn)題還沒(méi)有展開(kāi)，知識(shí)服務(wù)能力與服務(wù)效益或客戶滿意度等通過(guò)哪些指標(biāo)可以很好地將它們的因果關(guān)系表達(dá)清楚還有很大難度。所以，根據(jù)本課題對(duì)評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)內(nèi)容的理解與設(shè)計(jì)，在知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)時(shí)主要以前置指標(biāo)為設(shè)計(jì)原則，以便對(duì)知識(shí)服務(wù)活動(dòng)更具有指導(dǎo)意義，讓滯后指標(biāo)的取得成為一種必然，增加知識(shí)服務(wù)績(jī)效的可控性。前置指標(biāo)和滯后指標(biāo)的劃分有兩個(gè)層面：一個(gè)層面是按照知識(shí)服務(wù)流程的狀態(tài)分為結(jié)果指標(biāo)和非結(jié)果指標(biāo)。結(jié)果指標(biāo)是滯后指標(biāo)，它只能反映上一次知識(shí)服務(wù)流程運(yùn)作的狀況，不能告訴如何改善服務(wù)；而非結(jié)果指標(biāo)(如用戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng))是前置指標(biāo)。另一層面是指非結(jié)果指標(biāo)本身又分為前置指標(biāo)和滯后指標(biāo)，譬如學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)中員工成就感是滯后指標(biāo)，而啟動(dòng)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃、獎(jiǎng)勵(lì)員工共享制度則是員工成就感這種滯后指標(biāo)的前置指標(biāo)。3)客觀性原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所涉及的事物屬性應(yīng)能真實(shí)地反映事物的本質(zhì)和目標(biāo)?？陀^地反映知識(shí)服務(wù)能力，對(duì)指標(biāo)的選擇、確定、內(nèi)涵解釋等都要從評(píng)價(jià)目的、內(nèi)容和現(xiàn)實(shí)狀況等實(shí)際情況出發(fā)，構(gòu)建具有客觀性的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。4)可操作性原則可操作性是設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須考慮的重要因素，離開(kāi)了可操作性，再科學(xué)、合理、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系也是枉然。在構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)盡量選擇信息量大、切實(shí)可行、易于被專家理解和掌握的指標(biāo)。5)科學(xué)性原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須能夠明確地反映目標(biāo)與指標(biāo)間的一致關(guān)系。指標(biāo)的大小也必須適宜，亦即指標(biāo)體系的設(shè)置應(yīng)有一定的科學(xué)性。因?yàn)橹笜?biāo)體系過(guò)大，指標(biāo)層次過(guò)多，指標(biāo)劃分過(guò)細(xì)，勢(shì)必將決策者的注意力吸引到細(xì)小的問(wèn)題上；而指標(biāo)體系過(guò)小，指標(biāo)層次過(guò)少，指標(biāo)劃分過(guò)粗，也不能反映出知識(shí)服務(wù)的客觀能力。3圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí)，指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)與組成來(lái)自于獲取能力、吸收能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)應(yīng)用能力的定義、依賴的服務(wù)流程和主要影響因素，也就是在縱向上從要素結(jié)構(gòu)因素和對(duì)不同服務(wù)資源加工層次中提取出各個(gè)組成部分的指標(biāo)。指標(biāo)的含義界定來(lái)自于對(duì)預(yù)期的知識(shí)服務(wù)績(jī)效的考量，也就是指標(biāo)依據(jù)的具體表述。3.1獲取能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)由前文對(duì)知識(shí)服務(wù)獲取能力內(nèi)涵的界定、依賴流程和影響因素的論證，可得知識(shí)服務(wù)的獲取能力應(yīng)包括用戶需求的了解能力，設(shè)計(jì)獲取方案及采集、篩選和過(guò)濾資源的能力，支撐條件及其利用能力等。其中，用戶需求主要包括用戶的規(guī)模、數(shù)量、基本信息、查詢行為表現(xiàn)、反饋信息等；服務(wù)資源類型主要包括傳統(tǒng)資源、參考資源和電子資源；服務(wù)資源獲取的途徑包括信息渠道、人際網(wǎng)絡(luò)渠道和特殊渠道；獲取方法包括利用搜索引擎或數(shù)據(jù)庫(kù)的常規(guī)方法和特殊方法。由此，本課題整理與設(shè)計(jì)的獲取能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。3.2吸收能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)由前文對(duì)知識(shí)服務(wù)吸收能力內(nèi)涵的界定、依賴流程和影響因素的論證，可得知識(shí)服務(wù)的吸收能力就是指按照本機(jī)構(gòu)用戶需求特點(diǎn)，依賴工作人員和借助技術(shù)工具，對(duì)各種信息進(jìn)行篩選、分類、分析和整理等粗加工，形成具有本機(jī)構(gòu)加工特色且可供使用的初級(jí)知識(shí)產(chǎn)品的能力。包括個(gè)人吸收能力和組織吸收能力，主要影響因素有知識(shí)基礎(chǔ)、知識(shí)整序及條件、內(nèi)部共享環(huán)境和努力程度。由此，本課題整理與設(shè)計(jì)的吸收能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示。3.3創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)由前文對(duì)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新能力內(nèi)涵的界定、依賴流程和影響因素的論證，可得知識(shí)創(chuàng)新可分為基于人的創(chuàng)新和基于工具的創(chuàng)新?；谌说膭?chuàng)新是工作人員以分析和整理后的知識(shí)為基礎(chǔ)，借助于已有的知識(shí)(尤其是經(jīng)驗(yàn)、技能等隱性知識(shí))進(jìn)行的創(chuàng)造性勞動(dòng)，如新的觀點(diǎn)、新的建議方案、專門(mén)化的研究報(bào)告等；基于工具的創(chuàng)新是采用具體的理論方法和技術(shù)方法進(jìn)行創(chuàng)新，如利用聚類發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的內(nèi)在關(guān)系，或者通過(guò)共現(xiàn)分析找出信息間的關(guān)聯(lián)，利用本體技術(shù)構(gòu)建領(lǐng)域中概念間的關(guān)聯(lián)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析算法對(duì)本文知識(shí)進(jìn)行提取等。所以，工作人員隱性知識(shí)的激活共享(個(gè)體創(chuàng)新)和知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境的營(yíng)造(團(tuán)體創(chuàng)新)是圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新能力的主要影響因素。由此，本課題整理與設(shè)計(jì)的創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表3所示。3.4服務(wù)應(yīng)用能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)由前文對(duì)知識(shí)服務(wù)服務(wù)應(yīng)用能力內(nèi)涵的界定、依賴流程和影響因素的論證，可得知識(shí)服務(wù)的服務(wù)應(yīng)用能力是指知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)用戶對(duì)象的特點(diǎn)和要求，借助服務(wù)平臺(tái)或者系統(tǒng)，將加工形成的不同內(nèi)容、各種類型及層次的知識(shí)產(chǎn)品或知識(shí)服務(wù)提供給所需用戶，并幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的能力。知識(shí)產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)形式、知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員與服務(wù)管理是服務(wù)應(yīng)用能力的主要影響因素。由此，本課題整理與設(shè)計(jì)的服務(wù)應(yīng)用能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表4所示。4圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重調(diào)查及賦值根據(jù)前面的知識(shí)服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究思路，在設(shè)計(jì)好評(píng)價(jià)指標(biāo)體系后，需要通過(guò)調(diào)查對(duì)各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重賦值。4.1指標(biāo)體系權(quán)重調(diào)查與賦值的規(guī)劃在進(jìn)行實(shí)證調(diào)查分析前，必須先明確此次調(diào)查的目標(biāo)、形式、對(duì)象以及方法等。1)調(diào)查目標(biāo)通過(guò)調(diào)查獲取被調(diào)查者對(duì)已設(shè)計(jì)的知識(shí)服務(wù)能力指標(biāo)體系權(quán)重打分的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析后，得出各個(gè)子能力指標(biāo)的權(quán)重值。并在統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中，進(jìn)一步驗(yàn)證所提出的指標(biāo)體系是否具有系統(tǒng)性和邏輯性，以及指標(biāo)之間是否相對(duì)獨(dú)立。2)調(diào)查形式根據(jù)知識(shí)服務(wù)能力的四個(gè)組成部分和設(shè)計(jì)的各個(gè)子能力的指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)與制定調(diào)查問(wèn)卷。采用面對(duì)面的實(shí)地調(diào)查方式，采用李克特7點(diǎn)量表的方式打分。3)調(diào)查對(duì)象在選取調(diào)研對(duì)象時(shí)，考慮到對(duì)象的可近性，以及對(duì)象之間要有明顯的差異才能對(duì)評(píng)價(jià)效果進(jìn)行考察，我們選取了南京理工大學(xué)圖書(shū)館、萬(wàn)方數(shù)據(jù)公司南京分公司、江蘇省科技情報(bào)所和南京市科技情報(bào)所四家機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)問(wèn)卷50份，實(shí)收50份。由于有些問(wèn)卷不合要求，最終可以使用的問(wèn)卷一共46份。在調(diào)查中，中高層人員占一半以上，可以說(shuō)他們對(duì)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的情況非常了解。4)統(tǒng)計(jì)分析方法統(tǒng)計(jì)分析方法有很多，如系統(tǒng)工程方法、灰色系統(tǒng)方法、層次分析方法、模糊數(shù)學(xué)方法和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法等。針對(duì)本課題設(shè)計(jì)的知識(shí)服務(wù)子能力指標(biāo)的特點(diǎn)，選用層次分析法(AHP)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。層次分析法是一種定性與定量分析相結(jié)合的多因素決策分析方法。這種方法將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷數(shù)量化，在目標(biāo)因素結(jié)構(gòu)復(fù)雜且缺乏必要數(shù)據(jù)的情況下使用更為方便，因而在實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用[3]。軟件Yaahp可以很好地支持層次分析，將統(tǒng)計(jì)的直接數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可比較的判斷矩陣并得出每一項(xiàng)的權(quán)重值。所以，在統(tǒng)計(jì)工具上選擇Yaahp軟件。4.2指標(biāo)體系權(quán)重調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析的步驟第一，按照調(diào)查目的、調(diào)查形式和內(nèi)容制定調(diào)查問(wèn)卷。在調(diào)查過(guò)程中先給出各個(gè)能力依賴的流程，然后對(duì)相關(guān)的概念進(jìn)行解釋和說(shuō)明。調(diào)查問(wèn)卷的片段如圖1所示。第二，與選擇的調(diào)查單位聯(lián)系，并請(qǐng)有代表性的被調(diào)查者(是單位中各個(gè)部門(mén)的骨干，具有較豐富的圖書(shū)情報(bào)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn))對(duì)問(wèn)卷中的指標(biāo)進(jìn)行打分。第三，回收問(wèn)卷進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)各調(diào)查項(xiàng)的平均值。第四，利用軟件Yaahp進(jìn)行層次分析，得出指標(biāo)權(quán)值、計(jì)算結(jié)果以及詳細(xì)數(shù)據(jù)。4.3指標(biāo)體系權(quán)重調(diào)查與統(tǒng)計(jì)的結(jié)果分析(1)將四個(gè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查回收匯總，然后求得各調(diào)查項(xiàng)的均值，如圖2所示