管理服務(wù)電信客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)方案

電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案上海羅盤信息科技有限公司2007-8-16目 錄一. 概述 1項目背景 1總體目標(biāo) 2建設(shè)原則 3二. 業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型 5業(yè)務(wù)關(guān)系 5業(yè)務(wù)功能模型 6三. 系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu) 9數(shù)字程控交換機（ACD） 9CTI服務(wù)器 10IVR服務(wù)器 11FAX服務(wù)器 11數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 11應(yīng)用服務(wù)器 12業(yè)務(wù)代表座席 12班長席 12操作員席 12質(zhì)檢席 13呼叫中心管理工作站 13統(tǒng)計分析工作站 13系統(tǒng)管理維護(hù)工作站 13網(wǎng)管工作站 14WEB服務(wù)器 14防火墻 143.17. 網(wǎng)關(guān) 14電話錄音留言系統(tǒng) 14網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 14四. 子系統(tǒng)功能設(shè)計 16交換接入子系統(tǒng) 16自動語音/傳真子系統(tǒng) 18CTI服務(wù)器 19座席子系統(tǒng) 20業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 21監(jiān)控管理子系統(tǒng) 22數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 23計費子系統(tǒng) 23統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 24五. 業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 25業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) 25業(yè)務(wù)功能 27業(yè)務(wù)受理 27用戶投訴 28業(yè)務(wù)查詢 29業(yè)務(wù)咨詢 29管理功能 32轉(zhuǎn)接功能 33業(yè)務(wù)流程 34總體業(yè)務(wù)流程 35業(yè)務(wù)信息咨詢流程 36業(yè)務(wù)信息查詢流程 37業(yè)務(wù)查詢流程 38業(yè)務(wù)受理流程 39人工投訴和建議受理流程 40112業(yè)務(wù)處理流程 41114業(yè)務(wù)處理流程 43170業(yè)務(wù)處理流程 44六. 北方電訊呼叫中心的可擴展功能 46MeridianMail（語音信箱） 46ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)） 46InternetCallCenter（Internet多媒體呼叫中心） 46網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD） 46CallPilot（多媒體一體化郵箱） 47七. 安全性和可靠性 48網(wǎng)絡(luò)安全性 48數(shù)據(jù)庫安全性 48應(yīng)用軟件安全性 49操作人員安全性 49安全管理制度 49一.概述項目背景96、97年度大力推進(jìn)電信業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)（“九七工程之后，又在全國范圍方位的服務(wù)，又相繼建立了“170”話費查訊，“189”電話業(yè)務(wù)咨詢與受理，“180”客戶服務(wù)中心（CallCenter，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺的集中體現(xiàn)。客戶服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、為此，各地電信局又提出以客戶服務(wù)為本建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求。多熱點、難點問題。個新的高度。們的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)再一次得到發(fā)揮和體現(xiàn)?？傮w目標(biāo)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫（100中國電信綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的“97工程”系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)處理與管理。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：100號(免費）101號（收費；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一電信企業(yè)和客戶之間的供需界面；統(tǒng)一功能：統(tǒng)一電信熱線的必備功能；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：90路中繼接入322個班長席(待定)；結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；具備較高的呼叫管理能力；配合語音自動應(yīng)答的能力；對已有特服系統(tǒng)的導(dǎo)航轉(zhuǎn)接；共享“97工程”的資源；各類設(shè)備的平滑升級；建設(shè)原則電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有“九七工程”系統(tǒng)以及各類特服臺（如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系統(tǒng)）的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定“九七工程”電總的《“170”“189”業(yè)務(wù)咨詢受理系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)“180”用戶投訴管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；WWW為用戶提供服務(wù)的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動。經(jīng)濟(jì)實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。二.業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)功能模型業(yè)務(wù)關(guān)系電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心電總客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心負(fù)責(zé)全國電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體監(jiān)管工DDN/X.25向上級和同級業(yè)務(wù)主管部門提供管理、統(tǒng)計、決策依據(jù)。管局客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心DDN/X.25PSTN作為過渡本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心（包括所屬地市縣本地網(wǎng)電信客戶服務(wù)中心通過DDN/X.25/PSTN與“九七工程”和處理部門聯(lián)選號配合語音處理為主，小規(guī)模系統(tǒng)一般以連選號配合語音信箱為宜。逐步實現(xiàn)與電信服務(wù)網(wǎng)中其它計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，達(dá)到“共同的網(wǎng)路平臺、共享的數(shù)據(jù)平臺、綜合的應(yīng)用平臺”。電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)（簡稱“九七工程”）既是緊密聯(lián)系又是相對獨立的計算機系統(tǒng)，可以實現(xiàn)與“九七工程”的互聯(lián)，在同一網(wǎng)絡(luò)平臺上共享“九七工程”的數(shù)據(jù)庫和存儲過程業(yè)務(wù)功能模型電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、話費帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶（以下簡稱熱線臺170（話費查詢180（用戶投訴189（業(yè)務(wù)受理1258（中文短信100101合群，在熱線臺內(nèi)受理并直接完成服112（電話告障、114（號碼查詢等已經(jīng)十分成熟的專服臺一起構(gòu)成綜合服務(wù)系統(tǒng)，它們之間是導(dǎo)航轉(zhuǎn)接的關(guān)系，它們的關(guān)系如下圖（圖2-2-1）所示：圖圖2－1 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺從業(yè)務(wù)功能的角度來看，新建多媒體綜合服務(wù)系統(tǒng)一方面通本地電話網(wǎng)本地電話網(wǎng)客戶112特服臺114特服臺170特服臺人工/半自動長途臺112綜合服務(wù)臺（熱線臺）114業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接170業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工/半自動長途業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接189特服臺180特服臺圖2-2-1 新建多媒體綜合服務(wù)臺與專業(yè)特服臺的關(guān)系2-2-2所示：客戶接入受理功能計來電算 機信話機信息導(dǎo)航 業(yè)務(wù)導(dǎo)航服務(wù)功能

160,168,200,服務(wù)層

業(yè)用業(yè)業(yè)務(wù)戶務(wù)務(wù)受投查咨理訴詢詢

轉(zhuǎn) 201,3001648,9928接異地?zé)峋€業(yè)務(wù)人工/半自動功107/177查詢能電話號碼查詢等等

各專業(yè)臺異地?zé)峋€臺國際半自動班長臺112特服臺114特服臺管理功能調(diào)度管理資料管理質(zhì)量管理綜合統(tǒng)計計費管理運行管理接口管理數(shù)據(jù)接口管理層其它業(yè)務(wù)流程圖2-2-2 綜合服務(wù)系統(tǒng)功能模型三.系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)PBX（ACD）電話網(wǎng)PBX（ACD）電話網(wǎng)NO.1/NO.7ISDNPRICTILinkCTI服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)代表座席電話錄音留言系統(tǒng)班長席質(zhì)檢席網(wǎng)關(guān)LAN防火墻 ROUTERWEB服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器操作員席計費/統(tǒng)計分析呼叫管理Internet異地客戶服務(wù)中心九七工程通信網(wǎng)關(guān)電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)硬件平臺結(jié)構(gòu)示意通信網(wǎng)關(guān)數(shù)字程控交換機（ACD）數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務(wù)器ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；世界頂級電訊廠商——CallCenterMeridian1套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1OPTION11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)（300個多種功能外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個端口。CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI控制(軟電話)、多方會議等。IVR服務(wù)器IVR（交互式語音響應(yīng)）IVR24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語音卡廠家的語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識別等技術(shù)。FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為FaxFaxServer主動外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器計費信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計費系統(tǒng)的計算任務(wù)。可使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營銷、用戶分類、支局、代理商甚至競爭對手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。自動恢復(fù)運行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機集群系統(tǒng)。業(yè)務(wù)代表座席PC微機和Meridian數(shù)字話機組成，PC微機運行WindowsCTI/班長席/狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。操作員席服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長席擔(dān)任。質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。呼叫中心管理工作站統(tǒng)計分析工作站統(tǒng)計分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯助于對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。系統(tǒng)管理維護(hù)工作站/進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。網(wǎng)管工作站為了保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。WEB服務(wù)器通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、投訴受理查詢等功能；防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個連接Internet，并運行防火墻軟WEBInternet，則必須通過防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)連接，如與97工程的主機共享數(shù)據(jù)，網(wǎng)關(guān)實際上是個應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個已有的服務(wù)器上；電話錄音留言系統(tǒng)記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，用以實現(xiàn)信息的實時傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN專線（64K或128K）和防火墻系統(tǒng)實現(xiàn)與Internet連接?？蛻舴?wù)中心與相關(guān)的業(yè)務(wù)部門和支局之間通過DDN或LAN方式聯(lián)網(wǎng)。四.子系統(tǒng)功能設(shè)計整個客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個子系統(tǒng):：支撐平臺部分：PSTN心，是系統(tǒng)的入口。CTI服務(wù)器：對電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。自動語音/動傳真，提高系統(tǒng)處理效率。座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請求。監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫管理支持。業(yè)務(wù)處理部分：業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。計費子系統(tǒng)：對業(yè)務(wù)子系統(tǒng)提供的服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄和計費。據(jù)。交換接入子系統(tǒng)功能：接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN）連接，支持VoIP；1號、7號信令；具有來話自動分配（ACD）功能；支持在自動與人工方式之間隨意切換；應(yīng)答電話、自動轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。支持省內(nèi)長途用戶呼出；IVR/IFR；支持計算機/CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；采用基于北電Meridian1交換機的呼叫中心解決方案：采用基于北電網(wǎng)絡(luò)的Meridian1Option11C交換機方案。ACD交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)，用于CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。CallCenter電訊的Meridian1ACD交換機具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達(dá)10,000個端口。根據(jù)客戶對容量需求的不同，Meridian1可提供Option11Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81幾種機型以及基于1E132161000線、200010000線容量。采用“無代演進(jìn)”設(shè)計，采用積木式的結(jié)構(gòu)，全世界統(tǒng)一的機型和大小機型的又能適應(yīng)未來的需要，絕不浪費。Meridian1具有雙機雙內(nèi)存，三級冗余的先進(jìn)結(jié)構(gòu)，可靠性高；提供并行加BHCCMeridian1提供靈活交換網(wǎng)絡(luò)配置功能，可根據(jù)實際使用情況靈活分配座席的話務(wù)量，話務(wù)量可從0.1Erl1Erl任意配置。系統(tǒng)具有豐富的接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDNPRI（30b+d、ISDNBRI(2b+d)TCP/IP協(xié)議實現(xiàn)與計算機主機相連。Meridian1ACD用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配“先到先處理”的原則將最先到達(dá)的來話交給空閑時間最長的座席處理，是尋呼排隊系統(tǒng)的核心。Meridian1ACD運用當(dāng)前最先進(jìn)的平衡算法和溢ACDACDMeridian1NACD功能用戶能夠快速建立等先進(jìn)功能。使用Meridian1的ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)）卡板，能夠直接通過DDN/FR/ATMInternet呼叫。Meridian1OPTION11C是北方電訊公司九十年代最新研制的ISDN交換設(shè)（300個多種功能外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級和增加新功能。系統(tǒng)可平滑升級，最大可擴展至700線，配置300個座席，忙時處理能力BHCC=58000，并可根據(jù)客戶對容量需求的不同，容量最大可達(dá)10,000個端口。100們建議選用采用北方電訊Meridian1OPTION11C交換機作為客戶服務(wù)中心的交換平臺。性能指標(biāo)：3E1（90線、1號信令，32IVR、32個業(yè)務(wù)代表。600150Option51C等系列的交換機。自動語音/傳真子系統(tǒng)功能：IVR（InteractiveVoiceResponse）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語IVR可以24同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。其主要功能有：提供語音導(dǎo)航；提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等；DTMF的接收和發(fā)送；支持文語轉(zhuǎn)換（TTS；支持中文、圖形傳真；支持文本自動轉(zhuǎn)傳真（TTF；支持主動發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真；支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真；支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。硬件：采用通用的工控機平臺上插入Dialogic語音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語音系統(tǒng)。工控機型號：PⅢ700\128M\15G2Dialogic32IVR。CTI服務(wù)器功能：CTICallCenter算機對話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下：具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。CSTACTIPBX通訊；CTIAPI接口。支持多通道切換；提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能、業(yè)務(wù)類別及等級制定話務(wù)分配策略。支持批量外撥；硬件：可與IVR服務(wù)器共用座席子系統(tǒng)功能：人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機、微機終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。必須具備如下功能：ACD各種相關(guān)業(yè)務(wù)；提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息；控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能；提供軟件撥號，一鍵即通；提供登錄、注銷管理；班長席具備管理功能，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；并對可話務(wù)員進(jìn)行強制操作，如強制閉鎖，插入等；能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。硬件：PC機：C600\64M\10G。Meridian1數(shù)字話機軟件：操作系統(tǒng)：Win98瀏覽器：IE5座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)功能：業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。滿足以下要求：GB2312-1980字字符集，可處理、顯示、打印漢字；采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡單易學(xué)；具有防誤操作能力和友好出錯信息提示；具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制；能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段；C/S模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離；B/SWeb方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級；支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性；實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本；SQL92標(biāo)準(zhǔn)；支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)；提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)；應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動思想；提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充；提供信息采編工具；提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作；功能模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。硬件：與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共用監(jiān)控管理子系統(tǒng)功能：對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。主要實現(xiàn)：系統(tǒng)配置管理；運行狀態(tài)監(jiān)測和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識；運行日志管理；系統(tǒng)故障報警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄；自動故障隔離、恢復(fù)；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；提供設(shè)備維護(hù)管理；提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。質(zhì)量管理：對操作員以及電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，提供給決策者第一手材料。硬件：采用PC工作站數(shù)據(jù)庫服務(wù)器功能：（用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求：具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點；采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份；采用光盤刻錄機、磁帶機作為日常備份；OracleMSSQLServerSybaseDB2Informix等；支持分布式數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問；支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫。硬件：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：PⅢ800/256M/30G/SCSI；計費子系統(tǒng)功能：對系統(tǒng)提供的收費服務(wù)項目對用戶進(jìn)行收費管理。支持主叫收費和現(xiàn)金卡收費兩種方式；實現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請領(lǐng)、作廢、過期等管理；對通信時長、計費等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，防止篡改；用戶登記管理，黑名單管理；防現(xiàn)金卡透支功能；支持賬號異地漫游；支持不同節(jié)目、不同時段、不同優(yōu)惠率收費，設(shè)置方便；自動識別收費/免費服務(wù)；支持打印詳細(xì)話費清單；支持銀行支付卡、綠卡的接口功能。硬件：PⅢ700/64M/15G；統(tǒng)計分析子系統(tǒng)功能：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計話務(wù)統(tǒng)計業(yè)務(wù)統(tǒng)計分類統(tǒng)計崗位日志報表生成支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計報表；硬件：與計費系統(tǒng)共用五.業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)根據(jù)電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求以及我們在類似呼叫中心的經(jīng)驗，客戶101（務(wù)宣傳與咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)投訴。另外，呼叫中心還要處理用戶通過計算機網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來的服務(wù)請求。本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實現(xiàn)電話號碼的統(tǒng)一（使用100/101，有更多手段可以選擇。采用統(tǒng)一特服號接入方式，即用戶通過撥打100/101這一特服號，便可以在全天24100/101號碼呼叫中心的所有業(yè)務(wù)。整個系統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)如下圖所示。客 戶接入功能導(dǎo)航功能客 戶接入功能導(dǎo)航功能信息導(dǎo)航業(yè) 人務(wù) 工導(dǎo) 分航 揀服務(wù)功能管理功能100,101計算機傳真機電話信函轉(zhuǎn)接功能160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€服務(wù)臺人工/轉(zhuǎn)接功能160,168,200,201,3001648,9928異地?zé)峋€服務(wù)臺人工/半自動處理107/177查詢市話故障申告（112）電話號碼查詢（114）其他業(yè)用業(yè)業(yè)務(wù)戶務(wù)務(wù)受業(yè)用業(yè)業(yè)務(wù)戶務(wù)務(wù)受投查咨理訴詢詢114特服臺其他特服臺調(diào)資綜計質(zhì)接運度料合費量口行管管統(tǒng)管管管管理理計理理理理1、電話/傳真用戶電話/傳真客戶使用電話或傳真機通過公共電話網(wǎng)撥打100或101到呼叫中心，呼叫中心的ACD對整個呼叫過程進(jìn)行管理。2、計算機用戶用戶可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)（163或169）訪問呼叫中心的WWW服務(wù)器，通過瀏覽WWW服務(wù)器上網(wǎng)頁，用戶可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，咨詢、申請、投訴等操電子郵件獲得來自呼叫中心的服務(wù)處理結(jié)果。3、信函用戶對于使用信函的用戶，將通過人工對信函內(nèi)容進(jìn)行整理并錄入到業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。業(yè)務(wù)功能呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴和異地服務(wù)五種功能。目前呼叫中心的建設(shè)主要實現(xiàn)前四種功能。業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理功能包括：人工/半自動長途電話受理200、201、300電話卡業(yè)務(wù)受理中文短消息業(yè)務(wù)受理9928會議電話業(yè)務(wù)受理1648話傳電報業(yè)務(wù)受理電話秘書業(yè)務(wù)受理這些業(yè)務(wù)的具體功能包括：市話業(yè)務(wù)新裝電話、電話移機、電話拆機電話停機保號、停機保號開機電話性質(zhì)變動、電話改號用戶改名、過戶；選號電話增減程控新業(yè)務(wù)電話用戶終端設(shè)備變動電話改專線、電話改中繼中繼線改電話、專線改電話新裝專線、專線移機、專線拆機臨時電話改期程控電話新業(yè)務(wù)(呼出限制；會議電話、追查惡意呼叫)公用電話長途業(yè)務(wù)國內(nèi)長途開通國際長途開通國內(nèi)長途取消國際長途取消數(shù)據(jù)中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)ChinaDDN中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)ChinaPAC可視圖文VideoText傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)F＆S電子信箱：E-Mai1國際互聯(lián)網(wǎng)Internet新業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)ISDN電子數(shù)據(jù)互換ED1200、201、300電話卡申請信息業(yè)務(wù)160、168、169等用戶投訴用戶投訴的內(nèi)容包括用戶的投訴和用戶的建議。目的是受理用戶投訴，進(jìn)務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會對電信的意見和建議，業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設(shè)備上。業(yè)務(wù)查詢包括以下功能：號碼查詢電話號碼查詢電子信箱查詢多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢電信業(yè)務(wù)使用情況查詢國內(nèi)話費查詢國際話費查詢繳費查詢所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢其它查詢故障申告處理結(jié)果查詢用戶投訴處理結(jié)果查詢國際半自動/自動班長臺查詢國際人工長途查詢國內(nèi)人工長途查詢國際半自動查詢國內(nèi)長途半自動查詢業(yè)務(wù)咨詢此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行FaxServer、WebServer用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解電信業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為：電信政策法規(guī)宣傳及咨詢電信行政法規(guī)：《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定》等電信部門規(guī)章：電信服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；電信部關(guān)于業(yè)務(wù)資費的條例；電信部關(guān)于電信建設(shè)的規(guī)定等電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的法規(guī)；計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠等。市話(裝在個人住宅的市話用戶)、乙種用戶(甲種用戶以外的所有用戶)的包月制月租費等電話停機保號、停機保號開機，電話性質(zhì)變動、電話改號手續(xù)費等用戶改名、過戶：改名、過戶手續(xù)費等用戶改號、選號：用戶改號通知費、選號費等電話增減程控新業(yè)務(wù)：程控市內(nèi)電話新服務(wù)項目開戶費、使用費等電話用戶終端設(shè)備變動:手續(xù)費等電話改專線，電話改中繼，手續(xù)費等新裝專線，專線移機、專線拆機：裝移機費用、專線月租費等中繼線改電話、專線改電話：手續(xù)費等公用電話的申請及其費用長途國內(nèi)長途開通、取消：國際長途開通，取消；通話費；加急電話收費，銷號手續(xù)費，緊急調(diào)度電話、會議電話的收費；電視會議的收費，長途查號的收費，半價及優(yōu)惠等數(shù)據(jù)中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)ChinaDDN申請、開通：開戶費、工料費、基本費、通信費、月租費等中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)ChinaPAC開戶；使用：開戶費、工料費、初裝費及月租費、端口基本費、通信費、Modem月租費，對大用戶、集團(tuán)的優(yōu)惠等可視圖文VideoText業(yè)務(wù)的申請傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)F＆S：開戶費、月使用費、通信費、報文存儲費電子信箱 E-Mail開戶費；信息傳送費；信箱使用費、存儲費、至其它網(wǎng)絡(luò)投送費等國際互聯(lián)網(wǎng)Internet入網(wǎng)：基本費、通信費、存儲費等信息160(人工信息服務(wù))，168(自動語音消息服務(wù))，l69(專用計算機信息網(wǎng))等的申請，使用及費用等新業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)ISDN：設(shè)備接入費、月使用費、通信費等電子數(shù)據(jù)交換EDI200、300、800等其它禮儀電報及其費用業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進(jìn)系統(tǒng)等均可以通過程序自動地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進(jìn)行，這樣隨時地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。160169168自動語音服務(wù)通過轉(zhuǎn)接的方式來進(jìn)行發(fā)布。管理功能管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計、計費管理、運行管理和數(shù)據(jù)接口管理。調(diào)度功能包括：工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理派單管理追單管理催單管理退單管理時限管理時限告警資料管理包括：客戶資料管理投訴管理查詢管理咨詢管理資料更新與其他系統(tǒng)資料共享質(zhì)量管理包括：服務(wù)時限管理服務(wù)差錯管理服務(wù)稽查管理違章犯規(guī)管理質(zhì)量分析綜合統(tǒng)計包括：業(yè)務(wù)統(tǒng)計分類統(tǒng)計崗位日志統(tǒng)計報表計費數(shù)據(jù)管理包括：客戶計費數(shù)據(jù)的采集公眾多媒體存儲管理計費數(shù)據(jù)校核和傳送運行管理包括：平臺運行監(jiān)測數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)參數(shù)管理安全管理權(quán)限管理數(shù)據(jù)接口管理包括：信息提交信息查詢163、169的接口數(shù)據(jù)管理接口轉(zhuǎn)接功能轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)包括以下業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)受理類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)國際國內(nèi)人工長途掛號國際國內(nèi)半自動長途掛號200、201、300電話卡，會議電視、話傳電報用戶投訴類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)112市話故障申告業(yè)務(wù)查詢類的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)114市話電話號碼查詢170國內(nèi)話費查詢國際國內(nèi)半自動查詢國際國內(nèi)人工長途查詢國際半自動/半自動班長臺查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)通過話路/電話把需求轉(zhuǎn)接到其他系統(tǒng)，由其他系統(tǒng)完成客戶的服務(wù)。此功能模塊用于完成與其他服務(wù)臺的熱線轉(zhuǎn)接功能，如“112”、“114”、“160”、“168”、“170”、等。此模塊主要由語音系統(tǒng)導(dǎo)引下完成。提供轉(zhuǎn)接的特服號有：160、168、200、201、300、1648、9928、107/177、112、114、170、103、113等。異地客戶服務(wù)中心呼叫轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)流程總體業(yè)務(wù)流程用戶以特服號撥入用戶以特服號撥入否工作時間內(nèi)是播放語音提示用戶選擇業(yè)務(wù)代表或者自動語音服務(wù)自動語音服務(wù)自動語音服務(wù)是客戶其它服務(wù)要求否結(jié)束受理流程投訴流程是客戶其它服務(wù)要求否結(jié)束受理流程投訴流程查詢流程咨詢流程人工服務(wù)是客戶其它服務(wù)要求否結(jié)束自動語音咨詢、查詢、投訴流程是否為簡單信息？否是業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶業(yè)務(wù)信息咨詢流程是否為簡單信息？否是業(yè)務(wù)代表直接答復(fù)客戶用戶以特服號撥入用戶以特服號撥入業(yè)務(wù)代表詢問需求業(yè)務(wù)代表詢問需求業(yè)務(wù)代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務(wù)代表輸入關(guān)鍵查詢條件業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果業(yè)務(wù)代表得到結(jié)果業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息結(jié)束業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息結(jié)束采取傳真、E-mail或信函等方式回復(fù)客戶業(yè)務(wù)信息查詢流程用戶以特服號撥入用戶以特服號撥入法是重復(fù)查詢？否結(jié)束語音提示選擇查詢項目政策法規(guī)、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申請方特別說明等數(shù)據(jù)接收：電話、傳真、語音信箱等業(yè)務(wù)查詢流程用戶以特服號撥入用戶以特服號撥入業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡業(yè)務(wù)代表詢問并錄入客戶卡業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往自動語音服務(wù)處理用戶選擇：1.業(yè)務(wù)代表將客戶轉(zhuǎn)往自動語音服務(wù)處理用戶選擇：1.話費查詢2.話費單查詢3.欠費查詢4.受理進(jìn)程查詢5.投訴查詢發(fā)送請求并等待成功否？成功否？否告知客戶不成功是是傳真回復(fù)？是否生成傳真轉(zhuǎn)發(fā)用戶自動語音通知客戶結(jié)果自動語音通知客戶結(jié)果結(jié)束查詢轉(zhuǎn)往其它服務(wù)或掛機結(jié)束查詢轉(zhuǎn)往其它服務(wù)或掛機受理范圍內(nèi)結(jié)束向用戶解釋業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息操作員處理責(zé)任部門受理業(yè)務(wù)系統(tǒng)在必要時通知操作員派單送相應(yīng)部門系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制業(yè)務(wù)受理流程受理范圍內(nèi)結(jié)束向用戶解釋業(yè)務(wù)代表詢問并輸入客戶信息操作員處理責(zé)任部門受理業(yè)務(wù)系統(tǒng)在必要時通知操作員派單送相應(yīng)部門系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制用戶信函、傳真、錄音、E-Mail用戶信函、傳真、錄音、E-Mail用戶特服號撥入輸入用戶信息輸入用戶信息系統(tǒng)生成相關(guān)的派單系統(tǒng)生成相關(guān)的派單追問操作員錄入必要信息責(zé)任部門回復(fù)中心操作員錄入必要信息責(zé)任部門回復(fù)中心把結(jié)果通過相應(yīng)途徑回送給用戶結(jié)束把結(jié)果通過相應(yīng)途徑回送給用戶結(jié)束人工投訴和建議受理流程用戶信函、傳真、錄音、E-Mail用戶特服號撥入用戶信函、傳真、錄音、E-Mail用戶特服號撥入業(yè)務(wù)代表接入業(yè)務(wù)代表詢問并輸入關(guān)鍵信息操作員把關(guān)鍵信息錄入到系統(tǒng)系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制系統(tǒng)自動設(shè)置處理的響應(yīng)時間限制系統(tǒng)生成相關(guān)的派單派單送相應(yīng)部門系統(tǒng)在必要時通知操作員追問系統(tǒng)生成相關(guān)的派單派單送相應(yīng)部門系統(tǒng)在必要時通知操作員操作員錄入必要信息相應(yīng)部門或相應(yīng)機構(gòu)將核實結(jié)果及處理要點通知中心操作員錄入必要信息相應(yīng)部門或相應(yīng)機構(gòu)將核實結(jié)果及處理要點通知中心核實結(jié)果和處理要點通知客戶結(jié)束核實結(jié)果和處理要點通知客戶結(jié)束追蹤處理信息包括客戶意見并錄入到系統(tǒng)112業(yè)務(wù)處理流程故障申告處理流程：