醫(yī)務人員服務禮儀-專業(yè)知識講座

.8醫(yī)務人員服務禮儀培訓醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座1/62好禮儀帶來好前途醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座2/62醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)“以疾病為中心”功效模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”整體護理模式新思維。這就要求廣大醫(yī)務工作者，在擁有有高超醫(yī)術同時，還要有高尚醫(yī)德醫(yī)風和人性化服務規(guī)范。以我院開展“轉(zhuǎn)變工作作風，提升服務能力”為契機，組織這次醫(yī)務人員服務禮儀培訓醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座3/62

醫(yī)務禮儀是指醫(yī)務人員在醫(yī)療工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家眷以及同事應表現(xiàn)出了解和尊重，在工作場所應遵照文明規(guī)范、準則和通例。也就是醫(yī)務人員在工作場所使用行為規(guī)范和溝通藝術。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座4/62加強醫(yī)務人員禮儀行為涵養(yǎng)意義有利于提升醫(yī)療服務質(zhì)量；有利于促進醫(yī)德醫(yī)風建設；有利于改進醫(yī)患關系；有利于構建友好社會。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座5/62

醫(yī)務服務意識

醫(yī)務形象塑造醫(yī)務工作中禮節(jié)和道德醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座6/62

1、醫(yī)務道德基本規(guī)范和內(nèi)容

2、服務患者貢獻社會醫(yī)務服務意識醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座7/62以前胸卡1988年12月15日國家衛(wèi)生部頒布《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及其實施方法》醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座8/62

醫(yī)務形象塑造

一、儀表儀態(tài)禮儀二、醫(yī)務辦公禮儀三、醫(yī)務工作中禮節(jié)和道德四、醫(yī)務工作中禮貌用語醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座9/62一、儀表儀態(tài)禮儀（一）著裝基本要求（二）儀容基本要求（三）儀態(tài)基本要求醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座10/62（一）著裝基本要求1、醫(yī)務人員在崗期間，必須按要求統(tǒng)一著崗位服裝，常規(guī)佩戴工作卡（胸卡）。2、衣帽整齊，做到無油漬、藥漬、圬垢、異味。3、衣扣齊全，不敞衣露懷，內(nèi)衣不外露、不挽袖卷褲，不得將內(nèi)衣領外翻蓋過工作服領口，或?qū)肀┞队谝骂I外。女士裙長不超出工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳，宜穿同膚色褲襪；男士夏季不穿短褲。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座11/624、在崗期間不穿拖鞋（手術室及特殊檢驗科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護士統(tǒng)一穿工作鞋。5、頭發(fā)清潔,梳理到耳后;長發(fā)向上盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過肩,側不掩耳。無菌操作、保護隔離時用圓帽,標準是一絲不露;不露發(fā)際,前不遮眉,后不外露,縫封在后,邊緣平整。護士統(tǒng)一戴護士帽,帽前沿離發(fā)際4—5CM,用發(fā)夾在帽后方固定,帽翼兩側禁用夾,以保持兩翼外展形象。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座12/626、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。7、行政后勤人員著裝要表達職業(yè)特點，端莊大方，整齊得體，不著背心、短褲、拖鞋、超短裙。男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不用濃妝、有色指甲油、夸大飾品。8、工作卡（胸卡）要注明姓名、職務、職稱及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座13/62不正確工作著裝醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座14/62（二）儀容基本要求1、個人衛(wèi)生男士：精神飽滿，整齊清潔，充滿活力。（1）注意面部清潔，養(yǎng)成勤洗臉，勤剃須習慣.臉、頸部保持清潔，胡子刮潔凈。男性毛孔較粗油脂分泌較多，要注意臉部潔凈。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座15/62（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持潔凈，梳理整齊。（3）養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣，做到身上無煙味、無酒味、無汗酸味。保持口腔清潔無異味，上班前不喝酒，不吃大蔥、大蒜等有刺激性食物。（4）注意手潔凈，保持指甲清潔，不留長指甲；在崗期間不可掏耳、剔牙、挖鼻、脫鞋等不雅小動作。

醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座16/62女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（1）注意面部皮膚修飾與保養(yǎng)，保持皮膚潔凈，潤澤并富有彈性，既使是容貌不佳，也能夠此填補五官不足。（2）掌握基本面部美容化裝知識，醫(yī)護人員化裝應是以淡妝上崗為標準。清水出芙蓉，天然去雕飾。

醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座17/62（3）頭發(fā)護理，要清潔無屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配應友好。不要將頭發(fā)染成其它色彩。（4）保持手和指甲清潔，不留長指甲，不能涂有色指甲油。（5）整體清潔整齊，端莊大方，防止過濃異味，比如粉香、香水。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座18/62

(三)醫(yī)務人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)：是指人舉止行為和姿態(tài)。

醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座19/62（三）儀態(tài)基本要求1、面部表情（1）微笑作用調(diào)整情緒，獲取信任，消除隔離，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齒；二度面含笑意，露六齒；三度面含笑意，露八齒；醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座20/62（3）微笑服務注意事項

注意整體配合力爭表里如一表達一視同仁微笑是一張尤其通行證

微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值

今天您微笑了嗎？醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座21/622、站姿要求

男士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側自然下垂。男士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座22/62正確站姿男性站姿醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座23/62女士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收、雙目平視，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉，貼于腹部?！癡”字步女性站姿醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座24/62正確站姿女性站姿“丁”字步女士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開右腳（左腳）在前，將右腳跟（左腳跟）靠于左腳（右腳）內(nèi)側，雙手在腹前交叉，身體重心在兩腳上。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座25/62（5）禁忌站姿：站立時彎腰駝背、左右搖擺、雙手叉腰、抱胸，身體東側西歪或身體倚靠其它物體；雙手插入衣袋，雙手做小動作。不雅站姿醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座26/623、坐姿要求男士：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上。男性坐姿醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座27/62女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖略開，兩手疊放，置于左腿或右腿上。正坐式醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座28/62正確坐姿女性坐姿側坐式醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座29/62不雅坐姿：兩腳尖向內(nèi)，腳跟向外，即內(nèi)八字；兩腳交疊而坐，懸空腳尖朝天、并抖動、二郎腿；兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上；前俯后仰，東倒西歪。

半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼

兩膝分開

雙足抖動含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖不雅坐姿醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座30/62儀態(tài)——坐姿不雅坐姿醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座31/62儀態(tài)——坐姿不雅坐姿醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座32/62儀態(tài)——坐姿不雅坐姿醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座33/624、蹲姿要求

標準蹲姿慣用有兩種：第一個是高低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一低。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起,腳掌落地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起，它們優(yōu)點是造型優(yōu)美典雅，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面、全腳著地，左腿在后與右腿交叉重合,左膝由后面伸向右側,左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上身稍前傾。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座34/62儀態(tài)——蹲姿正確蹲姿在站基礎上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座35/62儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對他人背對他人雙腿平行叉開臀部翹起醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座36/62注意事項：蹲時候，速度勿過快，下蹲時與人保持一定距離，在他人身邊下蹲時，最好與之側身相向。正對或背對都是不禮貌，同時身著裙裝女性，還要注意防止個人隱私暴露。

醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座37/625、走姿要求上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心稍向前，假如小腹用一點力使身體略微上提，會更顯活力和神采。而腳交替走在一條直線上。女士姿態(tài)應輕捷、蘊蓄、優(yōu)雅、飄逸、展示出柔和，嬌巧陰柔之美。

醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座38/62不良走姿：一是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，即內(nèi)八字或外八字，這是走姿最忌諱。二是扭腰擺臀，左顧右盼，走路不成直線；走路時臀部擺動應自然，幅度不要過大。三是彎腰駝背，歪肩晃膀，或?qū)墒仲N著褲縫或?qū)⑹植逶谘澏底呗?，使步態(tài)顯得僵硬。四是拖泥帶水，抬不起腳?；蚴且娙瞬缓靡馑汲５皖^。

醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座39/62還應注意幾點：一是幾人同行時不要大聲嘻笑、或并排行走，以免影響患者通行。二是狹窄處、樓梯、彎角處主動為患者讓道，不可搶行。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座40/626、手勢基本要求

手勢規(guī)范標準是：五指伸直并攏，掌心向上或斜上方，腕關節(jié)伸直，以肘關節(jié)為軸運動，擺動幅度不能過大,肘關節(jié)彎曲140度左右為宜。掌心向上手勢是一個誠懇、尊重他人手勢，要注意手勢與面部表情和身體其它部位動作配合，才能真正表達出尊重和禮貌。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座41/627、握手基本要求

（1）握手次序

主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座42/62（2）握手方法一定要用右手握手。要握住對方手，時間普通以3秒為宜。被介紹之后，最好不要馬上主動伸手。被點頭致意時，以點頭致意回敬。握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。向前伸手不宜抬得過高或太低。遵照“1、2、3”規(guī)則：間距1米，握力2千克，時間3秒以內(nèi)醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座43/62醫(yī)務人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

護士工作儀態(tài)——端治療盤

基本姿勢

雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側距胸前5-10cm。例：醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座44/62

醫(yī)務人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

護士工作儀態(tài)——推治療車

雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行。

基本姿勢例：醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座45/62二、醫(yī)務辦公禮儀（一）用語文明（二）電話使用注意事項醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座46/62醫(yī)務人員語言涵養(yǎng)主要性古希臘著名醫(yī)學家希坡克拉底曾經(jīng)說過，有兩件東西能治病，一是藥品，二是語言。醫(yī)務人員一句體貼撫慰話，在病人治療，康復過程中可能會起到意想不到作用。中國也有一句古話：“良言一句三冬暖”對身體健康常人尚且如此，更何況是身體正常受著疾病折磨病人呢？醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座47/62醫(yī)務人員語言應堅持以下標準標準性與靈活性統(tǒng)一。要以表達維護病人利益為前提，考究職業(yè)道德。應時刻想到醫(yī)務人員職業(yè)是以病人需要為前提，對病人心存真誠感激之情。嚴厲性與親切統(tǒng)一。病人交談時應保持一定嚴厲性，同時也讓病人感到溫暖親切。不要過多談論生活瑣事，不要命令口氣同病人講話，或訓斥病人無理要求。坦誠與慎言相結合。與病人交談，相互尊重前提是以誠相待，信守承諾。語言應為以情感紐帶，到達與病人溝通效果。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座48/62服務用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復。請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打攪。致謝：謝謝、十分感激、上次給您添了不少麻煩應答：（有問必答）是、好、馬上就去、我明白您意思、請無須客氣、這是我們應該做、請多多指教、過獎了、不要緊、沒相關系、我不會介意。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座49/62祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日高興。道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去。禁忌：506房、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。服務用語醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座50/62

(二)電話禮儀

1.打電話禮儀時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明（1）選擇適當時間。雙方約定時間、或?qū)Ψ椒奖銜r間（周一至周五早7點至晚10點，周六、周日、節(jié)假日早9點至晚10點，避開用餐和午休時間）（2）控制通話長短。“三分鐘標準”（3）通話內(nèi)容簡明扼要。突出重點，表示清楚（4）禮貌問候，自報家門。（5）需要幫助，態(tài)度禮貌。（6）拔打錯誤，表示歉意。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座51/62

(二)電話禮儀

2.接電話禮儀接聽及時，應對謙和（1）及時接聽?！扳忢懖贿^三”

（2）自報家門。（3）不便接聽，禮貌說明。（4）代接電話，熱心幫助。

醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座52/62

(二)電話禮儀3.掛電話禮儀（1）掛電話前，要問詢對方是否還有其它事。（2）接電話者普通不先掛斷電話。（3）與領導、長輩打電話，由領導、長輩先掛，下級、晚輩再放下話筒。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座53/62

(二)電話禮儀4.使用手機禮儀規(guī)范

（1）恪守公德。參加會議或正式場所，應關掉手機或調(diào)為振動；不妥眾接聽手機。（2）注意安全。駕車時不打手機（3）及時接聽。發(fā)覺未接電話及時回電并致歉（4）尊重個人隱私。醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座54/62三、醫(yī)務工作中禮節(jié)和道德醫(yī)務人員服務禮儀專業(yè)知識講座55/62

醫(yī)務工作中禮節(jié)和道德（一）不在工作時間處理私人事情。（二）不因家庭和個人動用公共財物。（三）不良情緒不帶到辦公室。