社區(qū)文化建設(shè)與住宅物業(yè)管理的關(guān)系張建老師

社區(qū)文化建設(shè)與住宅物業(yè)管理的關(guān)系張建老師第1頁/共54頁P(yáng)age2主要內(nèi)容1、社區(qū)文化的基本概念2、物業(yè)管理的基本概念

3、社區(qū)文化與物業(yè)管理第2頁/共54頁P(yáng)age31.1社區(qū)

1887年，法國社會(huì)學(xué)家F?滕尼斯在《社區(qū)與社會(huì)》一書中，將人類群體分為兩種類型，即社區(qū)和社會(huì)。社會(huì)是社會(huì)共同體，以目的、利益、契約以及距離為基礎(chǔ)；社區(qū)則是生活共同體，以地域、意識(shí)、行為以及利益為特征。參照社會(huì)學(xué)家的定義，結(jié)合居住區(qū)的情形，從地域的角度出發(fā)，我們所說的社區(qū)是指區(qū)域性的社會(huì)，是在相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域內(nèi)，具有一定人口和建筑規(guī)模，能滿足人們的日常文化需要，憑感覺能夠感覺到的具體化了的社會(huì)。第3頁/共54頁P(yáng)age41.1社區(qū)

社區(qū)作為一定的地緣性群體和區(qū)域性社會(huì)，具有四個(gè)基本特征：（1）地域要素。指為城市干道所分割或自然界限所包圍，具有生存發(fā)展的硬件設(shè)施、相對(duì)獨(dú)立和穩(wěn)定的地域。（2）人口因素。指由一定規(guī)模、數(shù)量、分布狀況和類型構(gòu)成的人口。（3）結(jié)構(gòu)要素。社區(qū)由一些群體和組織所構(gòu)成，如家庭、鄰里、商業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、民間團(tuán)體、政府機(jī)關(guān)等。（4）社會(huì)心理要素。群體對(duì)個(gè)體的行為產(chǎn)生決定性的影響，形成共同的生活方式、行為規(guī)范和心理取向。社區(qū)成員對(duì)本社區(qū)具有歸屬感，產(chǎn)生參與群體的集體意識(shí)和行為。第4頁/共54頁P(yáng)age51.1社區(qū)

社區(qū)可以劃分為農(nóng)村社區(qū)、集鎮(zhèn)社區(qū)和都市社區(qū)，都市社區(qū)是指在現(xiàn)代城市里，具有一定共同利益關(guān)系的人們，在同一地域內(nèi)共同生活的有機(jī)體。它具有鮮明的城市特點(diǎn)，如地域的獨(dú)立性漸趨模糊，居民需求對(duì)外部的交通、通訊和服務(wù)有更強(qiáng)的依賴性，人口密度調(diào)整適當(dāng)，年齡結(jié)構(gòu)老化，社區(qū)管理機(jī)構(gòu)多元化，社區(qū)成員的歸屬感和參與感增強(qiáng)，等等。這些特點(diǎn)要求城市社區(qū)建設(shè)必須充分發(fā)揮服務(wù)功能、整合功能、凝聚功能、穩(wěn)定功能和發(fā)展功能。第5頁/共54頁P(yáng)age61.2文化“文化”一詞源于拉丁文，意指經(jīng)過人類耕作、培養(yǎng)、教育、學(xué)習(xí)而發(fā)展的各種事物或方式，是與大自然本來存在的事物相對(duì)而言的。1871年，愛德華?泰勒在他的《原始文化》一書中，首次將文化作為一個(gè)中心概念提出，并把文化表述為“是一個(gè)復(fù)雜的總體，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗以及人類在社會(huì)中所獲得的一切能力與習(xí)慣”。文化顯現(xiàn)出三個(gè)基本特征：

（1）文化與行為有密切的關(guān)系，它在很大程度上決定著人的行為，并激勵(lì)和限制行為的結(jié)果。

（2）文化是后天習(xí)得的，可以繼承，生生不息。

（3）價(jià)值觀是文化的核心。第6頁/共54頁P(yáng)age71.3社區(qū)文化文化與社區(qū)不能割裂。文化是在一定的空間范圍和時(shí)間維度上生成的，社區(qū)是文化的土壤，社區(qū)結(jié)構(gòu)的形成端賴于文化的制約，文化的孕育和傳承又存在于社區(qū)的社會(huì)活動(dòng)和生活工作之中。社區(qū)文化的定義因文化外延的不同也有很多說法。吳文藻先生認(rèn)為：“文化的簡(jiǎn)單的定義，可以說是某一社區(qū)內(nèi)的居住所形成的生活方式，也可以說是一個(gè)民族應(yīng)付環(huán)境——物質(zhì)的、象征的、社會(huì)的和精神的環(huán)境——的總成績(jī)?！?/p>

馬林洪斯基認(rèn)為，文化從功能的角度來考察，包括經(jīng)濟(jì)、教育、政治、法律與秩序、知識(shí)、巫術(shù)、宗教、藝術(shù)及娛樂等八個(gè)方面。桑佳斯論述的社區(qū)文化的外延更小，包括語言文字、公共象征、知識(shí)信仰、價(jià)值體系以及有關(guān)行為程序中的慣例、規(guī)則與特定方式。第7頁/共54頁P(yáng)age81.3社區(qū)文化（三）社區(qū)文化從都市社區(qū)的角度來審視社區(qū)文化，社區(qū)文化可以界定為：社區(qū)文化是指在一定的區(qū)域范圍內(nèi)，在一定的社會(huì)歷史條件下，社區(qū)成員在社區(qū)社會(huì)實(shí)踐中共同創(chuàng)造的具有本社區(qū)特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。

理解社區(qū)文化的概念需要注意：

(1)社區(qū)文化是社區(qū)成員在社區(qū)社會(huì)實(shí)踐中所構(gòu)建的。

(2)社區(qū)文化是社區(qū)成員在社區(qū)實(shí)踐中所構(gòu)建的各種成果。

(3)社區(qū)文化是社區(qū)成員在社區(qū)實(shí)踐中所構(gòu)建的各種生活方式或樣式。

(4)社區(qū)是社區(qū)文化的生存地、生產(chǎn)地和傳播地。第8頁/共54頁P(yáng)age91.4社區(qū)文化的內(nèi)容

社區(qū)文化是指一定區(qū)域、一定條件下社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)，它包括文化觀念、價(jià)值觀念、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、公眾制度、文化環(huán)境等等，其中，價(jià)值觀是社區(qū)文化的核心。社區(qū)文化不可能離開一定的形態(tài)而存在，這種形態(tài)既可以是物質(zhì)的、精神的，也可以是物質(zhì)與精神的結(jié)合。具體來說，社區(qū)文化可以包括環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四個(gè)方面的內(nèi)容。第9頁/共54頁P(yáng)age101.4社區(qū)文化的內(nèi)容（一）環(huán)境文化

社區(qū)環(huán)境是社區(qū)文化的第一個(gè)層面。它是由社區(qū)成員共同創(chuàng)造、維護(hù)的自然環(huán)境與人文環(huán)境的結(jié)合，是社區(qū)精神物質(zhì)化、對(duì)象化的具體體現(xiàn)。它主要包括社區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán)境、文化設(shè)施、生活環(huán)境等。通過社區(qū)環(huán)境，可以感知社區(qū)成員理想、價(jià)值觀、精神面貌等外在形象。如殘疾人無障礙通道設(shè)施可以充分體現(xiàn)社區(qū)關(guān)懷、尊重生命、以人為本的社區(qū)理念。當(dāng)然，怡人的綠化園林、舒心的休閑布局、寫意的小品園藝等都可以營造出理想的環(huán)境文化氛圍?，F(xiàn)在很多社區(qū)積極導(dǎo)入環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)（CIS），用意也基于此。第10頁/共54頁P(yáng)age111.4社區(qū)文化的內(nèi)容（二）行為文化

行為文化也被稱為活動(dòng)文化，是社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。通常所說的社區(qū)文化都是指這一類的社區(qū)文化活動(dòng)。這些活動(dòng)實(shí)際上反映出社區(qū)的社區(qū)風(fēng)尚、精神面貌、人際關(guān)系范式等文化特征，它如社區(qū)之“手”，動(dòng)態(tài)地勾勒出社區(qū)精神、社區(qū)理想等。如“中國城市文明第一村”深圳市蓮花北村，自1994年以來，就在該小區(qū)組織開展了300多場(chǎng)大中型社區(qū)文化活動(dòng)，涉及娛樂、健身等各個(gè)方面，如廣場(chǎng)交響音樂會(huì)、元旦千人舞會(huì)、重陽節(jié)文藝匯演、趣味家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)、游泳比賽、新春長(zhǎng)跑等等。第11頁/共54頁P(yáng)age121.4社區(qū)文化的內(nèi)容（三）制度文化制度文化是社區(qū)成員在生活、娛樂、交往、學(xué)習(xí)等活動(dòng)過程中形成的，與社區(qū)精神、社區(qū)價(jià)值觀、社區(qū)理想等相適應(yīng)的規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)等。它們對(duì)保障社區(qū)文化持久、健康地開展具有一定的約束力和控制力。制度文化可以粗略地分為兩大類：一類是物業(yè)小區(qū)的各種規(guī)章制度，另一類是社區(qū)的公共制度。物業(yè)的規(guī)章制度和社區(qū)的公共制度都可以反映出社區(qū)價(jià)值觀、社區(qū)道德準(zhǔn)則、生活準(zhǔn)則等。如獎(jiǎng)罰分明可以體現(xiàn)出社區(qū)的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)格，規(guī)勸有加可以體現(xiàn)出社區(qū)的人性感悟，條分縷析可以反映出社區(qū)的細(xì)膩規(guī)矩等。第12頁/共54頁P(yáng)age131.4社區(qū)文化的內(nèi)容（四）精神文化精神文化是社區(qū)文化的核心，是社區(qū)獨(dú)具特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括社區(qū)精神、社區(qū)道德、價(jià)值觀念、社區(qū)理想、行為準(zhǔn)則等。這是社區(qū)成員價(jià)值觀、道德觀生成的主要途徑。環(huán)境文化、行為文化、制度文化都屬于精神文化的外在體現(xiàn)。這里，特別將那些指向性強(qiáng)烈、精神性突出的活動(dòng)等也算作精神文化建設(shè)的范疇，如社區(qū)敬老愛幼、評(píng)選文明戶、創(chuàng)建和諧家庭、幫困救助等。由于精神文化具有明顯的社區(qū)特點(diǎn)，所以往往要多年積累，逐步形成。第13頁/共54頁P(yáng)age141.5社區(qū)文化建設(shè)的意義（一）社區(qū)文化的開展有利于形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛良好的社區(qū)人文環(huán)境是建立在相同的品位、相同的社會(huì)地位之上的和睦的社區(qū)人際關(guān)系，鄰里之間守望相助、互相友愛、健康向上，現(xiàn)代人由此可以從普遍存在的壓抑感和不安全感中解放出來，社區(qū)文化建設(shè)工作，有助于這樣一種和諧的鄰里關(guān)系的形成。如通過組織娛樂活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)比賽、走訪探視、茶話交流會(huì)等多種形式，密切了往來，為互相之間的溝通提供了渠道，能營造一種和諧、友好的氣氛，也能為居民帶來安居樂業(yè)的良好氛圍。第14頁/共54頁P(yáng)age151.5社區(qū)文化建設(shè)的意義（二）通過開展社區(qū)活動(dòng)，有利于加強(qiáng)用戶與管理公司的溝通，化解矛盾目前，在房地產(chǎn)投訴中，有相當(dāng)一部分是來自物業(yè)管理方面的投訴。究其原因，一方面，固然是個(gè)別物業(yè)管理公司自身的管理上存在一定的問題；另一個(gè)很重要的原因，也在于管理公司和業(yè)主委員會(huì)、住戶之間缺乏溝通。通過各種社區(qū)活動(dòng)，有利于加強(qiáng)管理公司與業(yè)戶溝通，增進(jìn)相互間的了解，使居民主動(dòng)積極的共同自治管理住宅小區(qū)，把各種矛盾化解在萌芽之中，使物業(yè)管理工作得以順利開展。第15頁/共54頁P(yáng)age161.5社區(qū)文化建設(shè)的意義（三）社區(qū)工作的開展有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效應(yīng)社區(qū)文化的開展，對(duì)培養(yǎng)用戶的忠誠度起著十分重要的作用。良好的社區(qū)文化活動(dòng)的組織，往往會(huì)使業(yè)主有一種自豪感和歸屬感。在重大活動(dòng)組織時(shí)，他們會(huì)呼朋喚友前來參與。有了自豪感，自然增加了忠誠度。這就是為什么眾多的白領(lǐng)甘愿每天上下班花費(fèi)近兩個(gè)小時(shí)、每月的生活成本高居不下而矢志不移的居住在具有優(yōu)秀物業(yè)管理水平的小區(qū)的原因之一。通過足球隊(duì)、旅行團(tuán)、音樂會(huì)、文娛康體活動(dòng)等，一方面喚起了全體業(yè)、用戶的參與意識(shí)和為大廈(小區(qū))爭(zhēng)光的榮譽(yù)感，另一方面也提高了大廈(小區(qū))的知名度，使物業(yè)保值增值，提升居住小區(qū)的環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。第16頁/共54頁P(yáng)age171.5社區(qū)文化建設(shè)的意義（四）通過社區(qū)文化建設(shè)，宣傳社會(huì)主義法制和精神文明建設(shè)，為社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展奠定基礎(chǔ)主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：

（1）宣傳法律、法規(guī)和國家的政策，維護(hù)居民的合法權(quán)益，教育居民依法履行應(yīng)盡的義務(wù)。

（2）發(fā)動(dòng)群眾開展文明樓組、文明家庭等多種形式的社會(huì)主義精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，普及科學(xué)知識(shí)，開展健康教育創(chuàng)建文明小區(qū)。

（3）培育和發(fā)展群眾文體團(tuán)隊(duì)，組織開展各類有益身心健康和融洽人際關(guān)系的社區(qū)活動(dòng)。

（4）發(fā)動(dòng)社區(qū)單位開展共筑、共育、共建活動(dòng)，共創(chuàng)社區(qū)精神文明。

（5）培育發(fā)展由社區(qū)各類人員參加的志愿者隊(duì)伍，探索推行義工制度，組織開展形式多樣的志愿者服務(wù)活動(dòng)，豐富居民文化生活。第17頁/共54頁P(yáng)age181.6居委會(huì)（一）居委會(huì)的性質(zhì)根據(jù)《中華人民共和國憲法》第111條規(guī)定：“城市和農(nóng)村居民按居住地區(qū)設(shè)立的居民委員會(huì)或者村民委員會(huì)是基層群眾性組織”。《居民組織法》（1990年）第二條規(guī)定：“居民委員會(huì)是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織”。《憲法》明確了城市居民委員會(huì)的性質(zhì)，居民委員會(huì)不是一級(jí)政權(quán)組織和行政組織，它是具有一套組織系統(tǒng)的群眾性自治組織，是我國城市居民群眾在本居住地域內(nèi)自己管理自己、自己教育自己、自己服務(wù)自己的共同管理好本居住地區(qū)各項(xiàng)事務(wù)的組織，是人民群眾直接管理自己事務(wù)的組織形式。通過以上明確了居委會(huì)的性質(zhì)就是“居民委員會(huì)是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是國家基層政權(quán)的基礎(chǔ)”。第18頁/共54頁P(yáng)age191.6居委會(huì)（二）居委會(huì)與相關(guān)組織的關(guān)系居委會(huì)的性質(zhì)，決定了居委會(huì)既區(qū)別于國家政權(quán)機(jī)關(guān)，也區(qū)別于其它群眾組織、民族自治地方的自治機(jī)關(guān)。同樣不是國家政權(quán)機(jī)關(guān)的派出機(jī)關(guān)。

居委會(huì)與街道辦事處關(guān)系：街道辦事處與居委會(huì)之間的關(guān)系是指導(dǎo)與協(xié)調(diào)的關(guān)系?！冻鞘薪值擂k事處組織條例》規(guī)定，指導(dǎo)居委會(huì)的工作是街道辦事處的三個(gè)任務(wù)之一?！督M織法》明確了居委會(huì)協(xié)助街道辦事處開展工作，街道辦事處對(duì)居委會(huì)工作給予指導(dǎo)、支持和幫助。從上可以看出，二者不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，也就是說街道辦事處有責(zé)任指導(dǎo)、支持和幫助社區(qū)居委會(huì)工作，居委會(huì)也有義務(wù)協(xié)助政府工作，并虛心接受辦事處指導(dǎo)。第19頁/共54頁P(yáng)age201.6居委會(huì)（二）居委會(huì)與相關(guān)組織的關(guān)系

居委會(huì)與黨支部關(guān)系：社區(qū)黨組織與居委會(huì)的關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。中國特色的社區(qū)民主自治建設(shè)，是在黨的領(lǐng)導(dǎo)和政府的指導(dǎo)下的民主自治制度。黨的十六屆六中全會(huì)通過的決定指出，加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)，發(fā)展社會(huì)主義民主是構(gòu)建和諧社會(huì)必須遵循的原則，因此推進(jìn)社區(qū)民主自治建設(shè)不僅是黨的堅(jiān)定不移的方針，也是黨在新時(shí)期治黨治國的奮斗目標(biāo)，加強(qiáng)民主自治建設(shè)和堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)是完全一致的。這就明確了居民區(qū)黨組織與居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，居委會(huì)要接受居民區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，居民區(qū)黨組織也應(yīng)支持和保證居委會(huì)依法行使職權(quán)，它主要從政治思想上的領(lǐng)導(dǎo)，方針、政策上的領(lǐng)導(dǎo)，如：居委會(huì)開展活動(dòng)不能違反黨的方針政策，居委會(huì)要自覺接受黨組織領(lǐng)導(dǎo)，居委會(huì)對(duì)社區(qū)重大問題處理要聽取黨組織的意見。第20頁/共54頁P(yáng)age211.6居委會(huì)（二）居委會(huì)與相關(guān)組織的關(guān)系

居委會(huì)與小區(qū)其它組織關(guān)系：居委會(huì)代表居民區(qū)全體居民的整體利益，對(duì)本居民區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員會(huì)（部分業(yè)主代表）、物業(yè)公司（管物、企業(yè)行為）及社區(qū)民間組織（群眾團(tuán)體）的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督（《物業(yè)管理?xiàng)l例》第20條明確規(guī)定），支持他們開展多種形式的社區(qū)服務(wù)，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司及其它社區(qū)民間組織應(yīng)積極配合居委會(huì)依法履行自治管理職能，接受居委會(huì)指導(dǎo)和監(jiān)督。第21頁/共54頁P(yáng)age221.6居委會(huì)（三）居委會(huì)職責(zé)（任務(wù)）（1）開展民主自治建設(shè)制定居民區(qū)自治工作計(jì)劃，開展經(jīng)常性自治活動(dòng)。建立完善決策聽證會(huì)、矛盾協(xié)調(diào)會(huì)、政務(wù)評(píng)議會(huì)等民主自治制度，組織居民討論與自身利益密切相關(guān)的社區(qū)事務(wù)。定期接待和專訪居民，主動(dòng)關(guān)心困難群體和弱勢(shì)群體，掌握居民區(qū)各類人員的基本情況，傾聽群眾呼聲。定期召開居民會(huì)議，向大會(huì)負(fù)責(zé)并報(bào)告居委會(huì)工作情況，聽取居民的意見和建議。凡涉及居民區(qū)全體居民利益的重大事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)全體居民或居民代表會(huì)議討論決定。實(shí)行居務(wù)公開制度，自覺接受居民監(jiān)督。第22頁/共54頁P(yáng)age231.6居委會(huì)（三）居委會(huì)職責(zé)（任務(wù)）（2）辦理公共事務(wù)和公益事業(yè)辦理居民會(huì)議形成的決議。辦理本居民區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè)，組織開展各類公益活動(dòng)。協(xié)助區(qū)職能部門和街道辦事處做好與社區(qū)居民利益有關(guān)的社會(huì)治安、公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育、社會(huì)保障、環(huán)境保護(hù)、老年服務(wù)、社區(qū)就業(yè)等項(xiàng)工作。代表本居民區(qū)全體居民的利益，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員、物業(yè)管理公司及其他社會(huì)組織的工作。向街道辦事處及區(qū)職能部門派出機(jī)構(gòu)反映居民的意見、建議和要求。第23頁/共54頁P(yáng)age241.6居委會(huì)（三）居委會(huì)職責(zé)（任務(wù)）（3）加強(qiáng)精神文明建設(shè)宣傳法律、法規(guī)和國家的政策，維護(hù)居民的合法權(quán)益，教育居民依法履行應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)居民進(jìn)行民主法制、思想道德和行為規(guī)范教育。發(fā)動(dòng)群眾開展文明樓組、文明家庭等多種形式的社會(huì)主義精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，普及科學(xué)知識(shí)，開展健康教育創(chuàng)建文明小區(qū)。培育和發(fā)展群眾文體團(tuán)隊(duì)，組織開展各類有益身心健康和融洽人際關(guān)系的社區(qū)活動(dòng)。發(fā)動(dòng)社區(qū)單位開展共筑、共育、共建活動(dòng)，共創(chuàng)社區(qū)精神文明。培育發(fā)展由社區(qū)各類人員參加的志愿者隊(duì)伍，探索推行義工制度，組織開展形式多樣的志愿者服務(wù)活動(dòng)，豐富居民文化生活。第24頁/共54頁P(yáng)age25主要內(nèi)容1、社區(qū)文化的基本概念2、物業(yè)管理的基本概念

3、社區(qū)文化與物業(yè)管理第25頁/共54頁P(yáng)age262.1物業(yè)管理的定義物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》（中華人民共和國國務(wù)院令第379號(hào)）第二條物業(yè)管理的定義可以概括為：對(duì)物的管理和對(duì)人的服務(wù)。第26頁/共54頁P(yáng)age272.1.1物業(yè)管理的管理對(duì)象“物業(yè)”，在國外，特別是在東南亞地區(qū)一般作為房地產(chǎn)的同義詞而廣泛使用。隨著中國房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、住房商品化以及產(chǎn)權(quán)的多元化，“物業(yè)”已成為房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)專有名詞。物業(yè)主要包括以下三個(gè)組成部分：①已建成并具有使用功能的各類供居住或非居住的建筑物；

②與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施；

③相關(guān)的場(chǎng)地。對(duì)“物”的管理，就是對(duì)物業(yè)的房屋建筑以及建筑物配套設(shè)備設(shè)施的管理，確保物業(yè)具有完備的使用功能，保值增值。第27頁/共54頁P(yáng)age282.1.2物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象物業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和使用人，業(yè)主通常是指物業(yè)的建設(shè)單位（開發(fā)商）、產(chǎn)權(quán)所有人、國有資產(chǎn)管理者；物業(yè)的使用人一般包括：租戶、住戶、以及其顧客。因此，物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是指物業(yè)業(yè)主（房產(chǎn)所有者）、物業(yè)使用人（房產(chǎn)使用人）、業(yè)戶顧客（有權(quán)進(jìn)入物業(yè)的其他相關(guān)者）。物業(yè)管理的服務(wù)目的是：確保管轄范圍內(nèi)公共環(huán)境符合合同約定的安全、整潔、舒適、秩序，滿足并超越業(yè)戶的合理需求，使業(yè)主和使用人滿意。第28頁/共54頁P(yáng)age292.2物業(yè)管理的基本內(nèi)容物業(yè)綜合服務(wù)公共秩序管理服務(wù)清潔衛(wèi)生服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)房屋及設(shè)施設(shè)備管理基本內(nèi)容+房屋租賃服務(wù)住戶報(bào)修服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)會(huì)所管理服務(wù)……第29頁/共54頁P(yáng)age302.3物業(yè)管理企業(yè)特征根據(jù)國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家統(tǒng)計(jì)局關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告上對(duì)我國三次產(chǎn)業(yè)劃分的意見，我國第三產(chǎn)業(yè)包括流通和服務(wù)兩大部門，具體分為四個(gè)層次：一是流通部門：交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲(chǔ)業(yè)；二是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門：金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、地質(zhì)普查業(yè)、房地產(chǎn)管理業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、信息咨詢服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)；三是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門：教育、文化、廣播、電視、科學(xué)研究、衛(wèi)生、體育和社會(huì)福利事業(yè)；四是國家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、警察、軍隊(duì)等，但在國內(nèi)不計(jì)入第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值和國民生產(chǎn)總值。（一）服務(wù)性的第三產(chǎn)業(yè)第30頁/共54頁P(yáng)age312.3物業(yè)管理企業(yè)特征物業(yè)管理處于第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)的第二層“生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門”中的房地產(chǎn)管理業(yè)，這類第三產(chǎn)業(yè)基本是一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理在目前社會(huì)發(fā)展階段，服務(wù)內(nèi)容中又包含了部分協(xié)助政府有關(guān)部門管理的職責(zé)，因此，它有具有社會(huì)公共管理的性質(zhì)。除此之外，由于服務(wù)性行業(yè)的特殊性質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的提供過程中，存在著相當(dāng)一部分的服務(wù)內(nèi)容及其過程是一種非常特殊的活動(dòng)。（一）服務(wù)性的第三產(chǎn)業(yè)第31頁/共54頁P(yáng)age322.3物業(yè)管理企業(yè)特征物業(yè)管理過程存在著兩個(gè)基本主體——物業(yè)公司和業(yè)戶（業(yè)主和使用人），兩者在國家法律法規(guī)的約束下行使和履行各自的權(quán)力、職責(zé)和義務(wù)。其中物業(yè)公司既是業(yè)戶聘請(qǐng)的服務(wù)單位，受到業(yè)戶（隱管理者）的監(jiān)督，又是按照合同行使對(duì)廣大業(yè)戶的管理與監(jiān)督職能（顯管理者）；同時(shí)還必須按照政府有關(guān)法律法規(guī)賦予的職責(zé)行使對(duì)業(yè)戶的監(jiān)督和協(xié)助政府有關(guān)部門實(shí)施管理的職能。（二）兼具管理與監(jiān)督的雙重身份第32頁/共54頁P(yáng)age332.3物業(yè)管理企業(yè)特征物業(yè)公司一方面受聘于業(yè)主，在業(yè)主的監(jiān)督下行使對(duì)全體業(yè)主的違規(guī)行為進(jìn)行約束，實(shí)施對(duì)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的管理與服務(wù)。另一方面，必須按照政府有關(guān)法規(guī)賦予的職責(zé)，對(duì)業(yè)主委托區(qū)域內(nèi)的公共秩序?qū)嵤┚S護(hù)、物業(yè)裝飾裝修的管理，一旦發(fā)現(xiàn)違章行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)加以制止，并向政府有關(guān)部門報(bào)告。（二）兼具管理與監(jiān)督的雙重身份第33頁/共54頁P(yáng)age342.3物業(yè)管理企業(yè)特征（二）兼具管理與監(jiān)督的雙重身份業(yè)主、物業(yè)公司、政府三者關(guān)系第34頁/共54頁P(yáng)age352.3物業(yè)管理企業(yè)特征物業(yè)管理既然是屬于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，必然存在著“無形性、不可分離性、差異性和不可貯存性”的服務(wù)四大基本屬性，因此，從服務(wù)這一“產(chǎn)品”的生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)過程而言，是一種“對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果”的“特殊過程”。所以，為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)滿足客戶的要求，必須對(duì)這種服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)，而這種過程的確認(rèn)往往需要服務(wù)生產(chǎn)企業(yè)，通過加強(qiáng)其內(nèi)部生產(chǎn)控制能力（組織能力）來加以實(shí)現(xiàn)。（三）物業(yè)管理是一種特殊服務(wù)過程第35頁/共54頁P(yáng)age362.3物業(yè)管理企業(yè)特征（三）物業(yè)管理是一種特殊服務(wù)過程無形性四大

屬性差異性不可貯存性不可分離性（1）服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的，與有形商品不同，服務(wù)是看不見摸不著的，有時(shí)甚至品味不到、聽不到的。（2）典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，并且消費(fèi)者是參與這一過程的。（3）服務(wù)沒有固定的條件和標(biāo)準(zhǔn)，一般情況下是非?？勺兊?，因而具有較大的差異性。（4）服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)不可能像有形商品那樣可以保存。第36頁/共54頁P(yáng)age372.4業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有下列權(quán)利：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。（一）業(yè)主：房屋的所有權(quán)人第37頁/共54頁P(yáng)age382.4業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行下列義務(wù)：（一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；（四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。（一）業(yè)主：房屋的所有權(quán)人第38頁/共54頁P(yáng)age392.4業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：（一）制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（二）制定和修改管理規(guī)約；（三）選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（五）籌集和使用專項(xiàng)維修資金；（六）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；（七）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。（二）業(yè)主大會(huì)：物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主最高決策機(jī)構(gòu)第39頁/共54頁P(yáng)age402.4業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行下列職責(zé)：（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。（三）業(yè)主委員會(huì)：業(yè)主大會(huì)決議的執(zhí)行機(jī)構(gòu)第40頁/共54頁P(yáng)age412.5物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)政策法規(guī)現(xiàn)實(shí)意義2007年3月,第十屆全國人民代表大會(huì)第五次會(huì)議高票通過了《中華人民共和國物權(quán)法》,明確了物權(quán)所有人的權(quán)利和義務(wù),為物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的制定奠定了基礎(chǔ)。對(duì)2003年6月8日國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》同步修改,理順了物業(yè)管理活動(dòng)過程中相關(guān)利益方的法律地位和關(guān)系,明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體責(zé)任和要求。2004年5月1日頒布實(shí)施的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,為加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管,規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序,推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起到了積極作用。2003年6月26日頒布實(shí)施的《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》,為形成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,起到了及其重要的規(guī)范作用。為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范運(yùn)行提供了完善的規(guī)范程序,有效避免了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),為物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。迫使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷注重企業(yè)的人才與績(jī)效、產(chǎn)業(yè)規(guī)模與結(jié)構(gòu),市場(chǎng)退出機(jī)制創(chuàng)造了條件,聯(lián)合兼并做強(qiáng)做大成為了行業(yè)的發(fā)展主流。進(jìn)一步促使行業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勝劣汰和錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng),專業(yè)化程度不斷提高,企業(yè)的品牌效應(yīng)初見成效。明確了業(yè)主作為物權(quán)所有人,對(duì)物業(yè)實(shí)行民主自治管理的主體地位和責(zé)任,為界定物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)提供了法律依據(jù)。2005年11月16日頒布實(shí)施的《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》,進(jìn)一步規(guī)范了物業(yè)管理執(zhí)業(yè)資格,提高物業(yè)管理行業(yè)整體素質(zhì)奠定了基礎(chǔ)

。國家對(duì)從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員實(shí)行職業(yè)準(zhǔn)入制度,進(jìn)一步提高了進(jìn)入壁壘,為物業(yè)管理從粗放型向精細(xì)化方向發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。第41頁/共54頁P(yáng)age42主要內(nèi)容1、社區(qū)文化的基本概念2、物業(yè)管理的基本概念

3、社區(qū)文化與物業(yè)管理第42頁/共54頁P(yáng)age433.1物業(yè)管理與社區(qū)文化關(guān)系物業(yè)管理首先體現(xiàn)在文明服務(wù)。提供房屋本體及配套設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行服務(wù)、治安服務(wù)、車輛停放服務(wù)、衛(wèi)生消殺服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)及合同規(guī)定的其他服務(wù)，共七個(gè)社區(qū)服務(wù)系列?，F(xiàn)代房地產(chǎn)行業(yè)，除了使用傳統(tǒng)科技項(xiàng)目外，還要廣泛使用環(huán)保技術(shù)、節(jié)能技術(shù)、智能化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)和微生物處理技術(shù)，這些現(xiàn)代化科技手段的應(yīng)用，極大地提高人們的生活質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)職責(zé)規(guī)定科學(xué)的管理目標(biāo)，指導(dǎo)企業(yè)文化健康發(fā)展。優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境是社區(qū)文化的硬件保證，良好的服務(wù)質(zhì)量必定對(duì)社區(qū)文化建設(shè)發(fā)揮著巨大的驅(qū)動(dòng)作用，并引導(dǎo)社區(qū)文化建設(shè)朝著健康良性的方向發(fā)展。隨著社會(huì)的發(fā)展，國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)必須變革企業(yè)內(nèi)部行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值評(píng)判體系，不斷創(chuàng)新提升企業(yè)的導(dǎo)向文化理念，使員工意識(shí)到，僅僅為顧客提供滿意的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須贏得顧客對(duì)服務(wù)的忠誠。這種忠誠應(yīng)該具有專一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場(chǎng)份額。（一）服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系第43頁/共54頁P(yáng)age443.1物業(yè)管理與社區(qū)文化關(guān)系每個(gè)人都是生活在一定的文化氛圍中，其行為舉止都受這種規(guī)范的文化制約。物業(yè)管理企業(yè)文化，力求把員工的生活和工作統(tǒng)一起來，從而使社區(qū)文化建設(shè)在良好的企業(yè)文化熏染下美化自己的心靈，美化生存的環(huán)境，以規(guī)范達(dá)到物業(yè)管理與社區(qū)的協(xié)調(diào)，生態(tài)的協(xié)調(diào)，觀念的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社區(qū)“雙贏”的目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)發(fā)揮社區(qū)管理的職能作用，是促進(jìn)社區(qū)文明進(jìn)步的核心力量，需要制定系列的為社區(qū)公眾接受并遵守的公眾制度，對(duì)社區(qū)成員的行為進(jìn)行規(guī)范和約束。（二）規(guī)范與協(xié)調(diào)的關(guān)系第44頁/共54頁P(yáng)age453.1物業(yè)管理與社區(qū)文化關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)與社區(qū)文化建設(shè)是一種相互影響、相互支持、相互促進(jìn)、共同創(chuàng)建的關(guān)系。一方面是由它們相同的指導(dǎo)思想和共同目標(biāo)決定的，另一方面是由物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的特點(diǎn)和社區(qū)文化建設(shè)的性質(zhì)決定的。為保障社區(qū)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)從加強(qiáng)精神文化層的建設(shè)入手，使企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神等要素更加科學(xué)化、現(xiàn)代化，由此帶動(dòng)社區(qū)精神文化層建設(shè)、社區(qū)精神和社區(qū)品牌。通過舉辦社區(qū)文化藝術(shù)活動(dòng)、社區(qū)體育健身活動(dòng)、知識(shí)科技活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)和形勢(shì)主題等活動(dòng)，有力地促進(jìn)社區(qū)成員的個(gè)人品德、社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德建設(shè)，大力營造住宅區(qū)文明、安定、祥和的家園氛圍，提高廣大居民的思想道德水準(zhǔn)和文明素質(zhì)，密切居民之間的感情，形成和睦相處、共同進(jìn)步的人際關(guān)系，增強(qiáng)小區(qū)的凝聚力，提高居民的整體文明素質(zhì)。（三）創(chuàng)建與促進(jìn)的關(guān)系第45頁/共54頁P(yáng)age463.2物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r截止2008年底，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)為58000多家，從業(yè)人員超過250萬人，年經(jīng)營總收入超過2000億元，管理物業(yè)面積超過125億平方米，城鎮(zhèn)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到60%，北京等較發(fā)達(dá)城市的覆蓋率達(dá)70%，深圳、上海已達(dá)90%以上。2008年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到2076億元，上海市物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入為324.4億元，占全市GDP的2.48%；北京為255.4億元，占全市GDP的2.48%；成都市為138.32億元，占全市GDP的3.55%；深圳169億元，占全市GDP的2.14%。（一）全國物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r第46頁/共54頁P(yáng)age473.2物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r（二）上海市物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r截止2012年6月統(tǒng)計(jì)資料顯示，目前上海市建筑物業(yè)總面積約為8.2億m2，其中：住宅物業(yè)的建筑面積為4.8億m2，非住宅物業(yè)建筑面積為3.6億m2。物業(yè)管理與服務(wù)從業(yè)人員約為36.45萬，全市共有住宅小區(qū)近11,000個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)辦公樓約2,350棟，其它業(yè)態(tài)非住宅物業(yè)約為3,200棟。本市登記注冊(cè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)共有2,912家（表1-7），其中：本地內(nèi)資2,816家，外資/合資63家，外省市在滬分公司37家。在登記注冊(cè)企業(yè)中，一級(jí)104家，二級(jí)425家，三級(jí)或暫定2383家。2011年上海市物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入為486.2億元，占全市GDP的2.53%。第47頁/共54頁P(yáng)age483.2物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r（二）上海市物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r第48頁/共54頁P(yáng)age493.2物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r（三）上海物業(yè)管理市場(chǎng)政策導(dǎo)向近年來，上海市政府把解決本市住宅物業(yè)管理中的突出矛盾、營造社會(huì)和諧作為制度建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。為了規(guī)范住宅物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根