藥店藥師的溝通技巧

藥店藥師的溝通技巧課件制作：任耀東制作時(shí)間：第一頁(yè)，共八十五頁(yè)。分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對(duì)溝通能力的要求1

溝通概念、基礎(chǔ)常識(shí)與基本規(guī)律2

溝通過(guò)程中常見(jiàn)障礙及處理技巧3

對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)4

藥師角色職責(zé)對(duì)溝通能力的要求1第二頁(yè)，共八十五頁(yè)。駐店藥師的角色與職責(zé)1、藥品質(zhì)量的把關(guān)者；2、藥品分類管理的執(zhí)行者；3、處方的審核及監(jiān)督調(diào)配者；4、消費(fèi)者用藥的指導(dǎo)者；5、用藥不良反映的監(jiān)測(cè)者。第三頁(yè)，共八十五頁(yè)。做好患者的藥學(xué)服務(wù)工作用病人的角度看問(wèn)題患者用病人的角度說(shuō)問(wèn)題第四頁(yè)，共八十五頁(yè)?；颊呒膊≈委煶晒σ蛩蒯t(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品病人正確使用藥品用藥指導(dǎo)第五頁(yè)，共八十五頁(yè)。藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開(kāi)的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開(kāi)車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒(méi)有了。藥師：好，這是藥物的說(shuō)明書(shū)，請(qǐng)拿好。通常，藥師在任何場(chǎng)合，都會(huì)把藥作為中心話題藥患對(duì)話案例：第六頁(yè)，共八十五頁(yè)。

為讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的藥患溝通信息。

這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？評(píng)價(jià)：第七頁(yè)，共八十五頁(yè)。藥患溝通的概念

藥患溝通是藥師利用語(yǔ)言或者文字（即口頭或者書(shū)面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個(gè)過(guò)程，在溝通過(guò)程中，藥師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。第八頁(yè)，共八十五頁(yè)。怡康宗旨：怡情民眾康健民生

怡康人致力服務(wù)于民眾生命與生活質(zhì)量的不斷改善。通過(guò)怡康人的專業(yè)化熱情服務(wù)，讓走進(jìn)怡康的每一位患者離開(kāi)時(shí)，不僅帶著恢復(fù)健康身體的對(duì)癥高品質(zhì)藥品，而且?guī)е环N更積極樂(lè)觀的怡情生活心態(tài)及怡康生命行為。溝通是基礎(chǔ)第九頁(yè)，共八十五頁(yè)。指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系大慶路上一名藥師的故事藥師有效溝通的意義第十頁(yè)，共八十五頁(yè)。藥師有效溝通的意義有助于改善門店整體的藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)；能提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的藥學(xué)服務(wù)效率；

有利于打造有戰(zhàn)斗力門店藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

123有利于形成口碑式專業(yè)品牌性高效業(yè)績(jī)。

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藥師角色職責(zé)對(duì)溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識(shí)與基本規(guī)律2

溝通過(guò)程中常見(jiàn)障礙及處理技巧3

對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)4

溝通概念、基礎(chǔ)常識(shí)與基本規(guī)律2第十二頁(yè)，共八十五頁(yè)。溝通的概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同共識(shí)或協(xié)議的過(guò)程。第十三頁(yè)，共八十五頁(yè)。溝通的內(nèi)涵

溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，溝通是感覺(jué)的互動(dòng)。溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝通的氣氛延伸出溝通的場(chǎng)景，溝通的場(chǎng)景決定出溝通的結(jié)果。第十四頁(yè)，共八十五頁(yè)。溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通要借助一定的載體進(jìn)行溝通要有一定的信息內(nèi)容

溝是水溝，通是通暢，溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水，通俗地講，就是讓兩個(gè)主體能夠?qū)υ?、交流，達(dá)成一致。溝通三解第十五頁(yè)，共八十五頁(yè)。發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯溝通的過(guò)程

第十六頁(yè)，共八十五頁(yè)。藥師知道的藥師所說(shuō)的患者所理解的患者所接受的60%50%100%70%藥師想說(shuō)的患者所聽(tīng)到的患者所想聽(tīng)到的患者所記住的90%40%30%10-20%溝通漏斗原理圖第十七頁(yè)，共八十五頁(yè)。發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯漏斗原理決定了溝通效果的遞減性第十八頁(yè)，共八十五頁(yè)。分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對(duì)溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識(shí)與基本規(guī)律2

溝通過(guò)程中常見(jiàn)障礙及處理技巧3

對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)4

溝通過(guò)程中常見(jiàn)障礙及處理技巧3第十九頁(yè)，共八十五頁(yè)。1、發(fā)送者障礙語(yǔ)言障礙文化障礙心理障礙有效溝通的幾大障礙第二十頁(yè)，共八十五頁(yè)。《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠?！段掖馈钒硾](méi)有文化我智商很低，要問(wèn)我是誰(shuí)，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢《臥春之梅》第二十一頁(yè)，共八十五頁(yè)。“我認(rèn)為你這個(gè)觀點(diǎn)與方法不對(duì)。”請(qǐng)結(jié)合工作，你又有什么體會(huì)？我你觀點(diǎn)與方法不對(duì)有效溝通的幾大障礙第二十二頁(yè)，共八十五頁(yè)。愛(ài)默生家小牛的故事第二十三頁(yè)，共八十五頁(yè)。2、接收者障礙興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見(jiàn)障礙有效溝通的幾大障礙第二十四頁(yè)，共八十五頁(yè)。名醫(yī)勸治的失敗溝通

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有位名醫(yī)叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“大王，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！?/p>

第二十五頁(yè)，共八十五頁(yè)。

過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。再過(guò)幾十天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。名醫(yī)勸治的失敗溝通第二十六頁(yè)，共八十五頁(yè)。

桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)拜見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可治了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜見(jiàn)了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公病死。名醫(yī)勸治的失敗溝通第二十七頁(yè)，共八十五頁(yè)。請(qǐng)問(wèn)：1、蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?、如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？名醫(yī)勸治的失敗溝通第二十八頁(yè)，共八十五頁(yè)。是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障礙2、扁鵲不善于營(yíng)造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語(yǔ)。名醫(yī)勸治的失敗溝通第二十九頁(yè)，共八十五頁(yè)。3、信息障礙信任障礙認(rèn)知障礙朋友教育孩子的故事啟示有效溝通的幾大障礙第三十頁(yè)，共八十五頁(yè)。熱心的鄰居第三十一頁(yè)，共八十五頁(yè)。4、傳播渠道障礙時(shí)間壓力障礙空間距離障礙組織層級(jí)障礙噪音環(huán)境障礙有效溝通的幾大障礙第三十二頁(yè)，共八十五頁(yè)。孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見(jiàn)顏色而言謂之瞽。”孔子說(shuō)：“陪君子說(shuō)話要注意三種毛?。簺](méi)到說(shuō)的時(shí)候說(shuō)，叫做急躁；到該說(shuō)的時(shí)候不說(shuō)，叫做隱瞞；不顧對(duì)方的表情就說(shuō)，叫做睜眼瞎?！?/p>

————對(duì)店長(zhǎng)、對(duì)店員、對(duì)患者、對(duì)家人孔子的溝通之道第三十三頁(yè)，共八十五頁(yè)。1先處理心情、再處理事情

太陽(yáng)能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。

—卡耐基

有效溝通的技巧1.微笑是最好的通行證

溝通最忌一臉?biāo)老啵肋h(yuǎn)不要成為氣氛與情緒的污染者。

—翟鴻燊第三十四頁(yè)，共八十五頁(yè)。1有效溝通的技巧贊美要具體化贊美要差異化似否定實(shí)肯定表現(xiàn)特別的信任主動(dòng)與人打招呼贊美他人得意的地方對(duì)比贊美指出他的變化八個(gè)技巧2.贊美是潤(rùn)滑劑（直）第三十五頁(yè)，共八十五頁(yè)。1有效溝通的技巧贊美相關(guān)人和事投其所好談興趣在第三者面前夸獎(jiǎng)傳達(dá)第三者的贊美五個(gè)方法遇物加價(jià)，逢人減歲2.贊美是潤(rùn)滑劑（間）第三十六頁(yè)，共八十五頁(yè)。

傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性積極傾聽(tīng)能夠幫助藥師作出正確決策

傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式之一123有效溝通的技巧3.在傾聽(tīng)中融合第三十七頁(yè)，共八十五頁(yè)。專注地看著對(duì)方不要中途隨意打斷他人的話溝通時(shí)候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng)不僅傾聽(tīng)內(nèi)容，更要傾聽(tīng)感覺(jué)聽(tīng)到不同意見(jiàn)不要妄下結(jié)論抑制爭(zhēng)論的念頭有效傾聽(tīng)方法有效溝通的技巧3.在傾聽(tīng)中融合第三十八頁(yè)，共八十五頁(yè)。傾聽(tīng)可以獲取重要信息；傾聽(tīng)可以掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的說(shuō)話欲；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可以獲得友誼和信任。3.在傾聽(tīng)中融合有效溝通的技巧第三十九頁(yè)，共八十五頁(yè)。有效溝通的技巧4.以同理心進(jìn)行溝通第四十頁(yè)，共八十五頁(yè)。

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。4.同理心的概念第四十一頁(yè)，共八十五頁(yè)。深度尊重別人，滿足對(duì)方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力使對(duì)方非常樂(lè)意接受自己，形成共識(shí)、解決問(wèn)題無(wú)需用任何金錢投資，具千金難買之效4.同理心的六大好處第四十二頁(yè)，共八十五頁(yè)。趙剛的溝通技巧第四十三頁(yè)，共八十五頁(yè)。溝通需要同理心—站在對(duì)方立場(chǎng)思考

同理才能同流、同流才能交流交流才能交心、交心才能交易4.同理才能同心第四十四頁(yè)，共八十五頁(yè)。

卡耐基先生說(shuō)過(guò)，天下只有一種方法能夠得到爭(zhēng)執(zhí)的最大利益，那就是避免爭(zhēng)執(zhí)。

富蘭克林說(shuō)過(guò)：“如果你老是爭(zhēng)辯、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感?！庇行贤ǖ募记?.不爭(zhēng)執(zhí)求一致第四十五頁(yè)，共八十五頁(yè)。兩個(gè)孩子母親的溝通差距第四十六頁(yè)，共八十五頁(yè)。化解爭(zhēng)執(zhí)七法

全面了解對(duì)方的觀點(diǎn)先肯定對(duì)方，再發(fā)表不同意見(jiàn)不要直接指出別人的錯(cuò)誤同意認(rèn)真考慮永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯(cuò)誤溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓放一放，再考慮5.不爭(zhēng)執(zhí)求一致有效溝通的技巧第四十七頁(yè)，共八十五頁(yè)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)

首先要尊重與保留對(duì)方的立場(chǎng)第四十八頁(yè)，共八十五頁(yè)。有利于復(fù)雜事情解決

有長(zhǎng)久的影響力

面對(duì)面溝通重視

真誠(chéng)的溝通

6.面對(duì)面進(jìn)行溝通有效溝通的技巧第四十九頁(yè)，共八十五頁(yè)。在對(duì)患者的藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中你認(rèn)為以下哪個(gè)最重要？A說(shuō)什么話C肢體動(dòng)作B語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)三因素的溝通效果占比第五十頁(yè)，共八十五頁(yè)。

藥師和患者面對(duì)面在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情咨詢、服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……☆提問(wèn)的種類☆傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法☆說(shuō)明、教育藥師與患者面對(duì)面溝通注意事項(xiàng)第五十一頁(yè)，共八十五頁(yè)。提問(wèn)的好處?搜集患者信息樹(shù)立顧問(wèn)式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問(wèn)題點(diǎn)提問(wèn)的種類

開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）提問(wèn)的好處與種類第五十二頁(yè)，共八十五頁(yè)。開(kāi)放式提問(wèn)（open-question）

“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了需要控制掌握節(jié)奏who（誰(shuí)）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問(wèn)方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說(shuō)話。藥師可獲得想要問(wèn)到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。第五十三頁(yè)，共八十五頁(yè)。封閉式提問(wèn)（closed－question）患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。第五十四頁(yè)，共八十五頁(yè)。焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。”特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。第五十五頁(yè)，共八十五頁(yè)。

藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情、服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……☆提問(wèn)的種類☆傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法☆說(shuō)明、教育傾聽(tīng)、支持、共鳴方法

第五十六頁(yè)，共八十五頁(yè)。積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考

藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。第五十七頁(yè)，共八十五頁(yè)。傾聽(tīng)、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，首先要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題沉默——藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和

—患者說(shuō)話過(guò)程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，可有效的提高患者說(shuō)話的積極性。第五十八頁(yè)，共八十五頁(yè)。重復(fù)——“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很苦是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。明確化——藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他說(shuō)的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”傾聽(tīng)、支持、共鳴方法

第五十九頁(yè)，共八十五頁(yè)。反映——“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴?？偨Y(jié)問(wèn)題——最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。傾聽(tīng)、支持、共鳴方法

第六十頁(yè)，共八十五頁(yè)。

藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是病情、服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……

☆提問(wèn)的種類☆傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法☆說(shuō)明、教育

簡(jiǎn)明說(shuō)明與專業(yè)教育

第六十一頁(yè)，共八十五頁(yè)。簡(jiǎn)明說(shuō)明與專業(yè)教育

說(shuō)明：使用患者能夠聽(tīng)懂的普通用語(yǔ)作簡(jiǎn)單說(shuō)明；指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)直接做指示；信息提供：對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說(shuō)明，盡量使用容易理解的語(yǔ)言，讓患者能夠聽(tīng)懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語(yǔ)言表示給患者的一種支持。第六十二頁(yè)，共八十五頁(yè)。分享目錄—*—

藥師角色職責(zé)對(duì)溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎(chǔ)常識(shí)與基本規(guī)律2

溝通過(guò)程中常見(jiàn)障礙及處理技巧3

對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)43

對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通注意事項(xiàng)4第六十三頁(yè)，共八十五頁(yè)?！?—

向上溝通的注意事項(xiàng)第六十四頁(yè)，共八十五頁(yè)。除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下級(jí)對(duì)上級(jí)的表達(dá)技巧第六十五頁(yè)，共八十五頁(yè)。把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議第六十六頁(yè)，共八十五頁(yè)。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有書(shū)面資料或支持性的證據(jù)。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議第六十七頁(yè)，共八十五頁(yè)?！?—

平級(jí)間溝通的注意事項(xiàng)

第六十八頁(yè)，共八十五頁(yè)?？绮块T溝通，要先取得主管許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果及時(shí)向主管報(bào)告。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧第六十九頁(yè)，共八十五頁(yè)。了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。往下溝通的注意事項(xiàng)

第七十頁(yè)，共八十五頁(yè)。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。

下達(dá)指令、命令的要訣第七十一頁(yè)，共八十五頁(yè)。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上級(jí)與下級(jí)溝通時(shí)注意細(xì)節(jié)第七十二頁(yè)，共八十五頁(yè)。不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通意見(jiàn)相左時(shí)的化解技巧第七十三頁(yè)，共八十五頁(yè)?！?—

同事之間的有效溝通

第七十四頁(yè)，共八十五頁(yè)。第一個(gè)70%在藥學(xué)服務(wù)中70%時(shí)間應(yīng)是用在溝通上；第二個(gè)70%

70%的藥學(xué)服務(wù)問(wèn)題是由溝通障礙引起。藥師藥學(xué)服務(wù)工作中的“兩個(gè)70%”第七十五頁(yè)，共八十五頁(yè)。在門店藥學(xué)工作中我們的藥學(xué)服務(wù)與藥學(xué)管理工作

是否得到充分認(rèn)可第七十六頁(yè)，共八十五頁(yè)。在門店藥學(xué)服務(wù)工作中我們藥師的專業(yè)作用與專業(yè)價(jià)值

是否得到充分體現(xiàn)第七十七頁(yè)，共八十五頁(yè)。第一個(gè)70%在藥學(xué)服務(wù)中70%時(shí)間應(yīng)是用在溝通上；第二個(gè)70%

70%的藥學(xué)服務(wù)問(wèn)題是由溝通障礙引起。藥師藥學(xué)服務(wù)工作中的“兩個(gè)70%”第七十八頁(yè)，共八十五頁(yè)。有效溝通的雙金定律溝通的黃金定律 你想怎樣被對(duì)