藥店藥師的溝通技巧

藥店藥師的溝通技巧課件制作：任耀東制作時間：第一頁，共八十五頁。分享目錄—*—

藥師角色職責對溝通能力的要求1

溝通概念、基礎常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項4

藥師角色職責對溝通能力的要求1第二頁，共八十五頁。駐店藥師的角色與職責1、藥品質量的把關者；2、藥品分類管理的執(zhí)行者；3、處方的審核及監(jiān)督調配者；4、消費者用藥的指導者；5、用藥不良反映的監(jiān)測者。第三頁，共八十五頁。做好患者的藥學服務工作用病人的角度看問題患者用病人的角度說問題第四頁，共八十五頁?；颊呒膊≈委煶晒σ蛩蒯t(yī)師處方正確藥品藥師調劑正確藥品病人正確使用藥品用藥指導第五頁，共八十五頁。藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題藥患對話案例：第六頁，共八十五頁。

為讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關系等方面的藥患溝通信息。

這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？評價：第七頁，共八十五頁。藥患溝通的概念

藥患溝通是藥師利用語言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導傳遞給患者，并尋求反饋以達到相互理解的一個過程，在溝通過程中，藥師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關系等全方位的信息。第八頁，共八十五頁。怡康宗旨：怡情民眾康健民生

怡康人致力服務于民眾生命與生活質量的不斷改善。通過怡康人的專業(yè)化熱情服務，讓走進怡康的每一位患者離開時，不僅帶著恢復健康身體的對癥高品質藥品，而且?guī)е环N更積極樂觀的怡情生活心態(tài)及怡康生命行為。溝通是基礎第九頁，共八十五頁。指導患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關系大慶路上一名藥師的故事藥師有效溝通的意義第十頁，共八十五頁。藥師有效溝通的意義有助于改善門店整體的藥學服務品質；能提升個人及團隊的藥學服務效率；

有利于打造有戰(zhàn)斗力門店藥學服務團隊。

123有利于形成口碑式專業(yè)品牌性高效業(yè)績。

4第十一頁，共八十五頁。分享目錄—*—

藥師角色職責對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項4

溝通概念、基礎常識與基本規(guī)律2第十二頁，共八十五頁。溝通的概念

為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同共識或協(xié)議的過程。第十三頁，共八十五頁。溝通的內涵

溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉移，溝通是感覺的互動。溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝通的氣氛延伸出溝通的場景，溝通的場景決定出溝通的結果。第十四頁，共八十五頁。溝通要有一個明確的目標溝通要借助一定的載體進行溝通要有一定的信息內容

溝是水溝，通是通暢，溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水，通俗地講，就是讓兩個主體能夠對話、交流，達成一致。溝通三解第十五頁，共八十五頁。發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯溝通的過程

第十六頁，共八十五頁。藥師知道的藥師所說的患者所理解的患者所接受的60%50%100%70%藥師想說的患者所聽到的患者所想聽到的患者所記住的90%40%30%10-20%溝通漏斗原理圖第十七頁，共八十五頁。發(fā)送者接收者反饋環(huán)境噪音信息源還原接收信息傳遞渠道翻譯漏斗原理決定了溝通效果的遞減性第十八頁，共八十五頁。分享目錄—*—

藥師角色職責對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項4

溝通過程中常見障礙及處理技巧3第十九頁，共八十五頁。1、發(fā)送者障礙語言障礙文化障礙心理障礙有效溝通的幾大障礙第二十頁，共八十五頁?！杜P春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠?！段掖馈钒硾]有文化我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢《臥春之梅》第二十一頁，共八十五頁。“我認為你這個觀點與方法不對。”請結合工作，你又有什么體會？我你觀點與方法不對有效溝通的幾大障礙第二十二頁，共八十五頁。愛默生家小牛的故事第二十三頁，共八十五頁。2、接收者障礙興趣障礙情緒障礙經驗障礙偏見障礙有效溝通的幾大障礙第二十四頁，共八十五頁。名醫(yī)勸治的失敗溝通

春秋戰(zhàn)國時期，有位名醫(yī)叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“大王，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！?/p>

第二十五頁，共八十五頁。

過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過幾十天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。名醫(yī)勸治的失敗溝通第二十六頁，共八十五頁。

桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來拜見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可治了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公病死。名醫(yī)勸治的失敗溝通第二十七頁，共八十五頁。請問：1、蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鵲你會如何溝通？名醫(yī)勸治的失敗溝通第二十八頁，共八十五頁。是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障礙2、扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當選擇溝通用語。名醫(yī)勸治的失敗溝通第二十九頁，共八十五頁。3、信息障礙信任障礙認知障礙朋友教育孩子的故事啟示有效溝通的幾大障礙第三十頁，共八十五頁。熱心的鄰居第三十一頁，共八十五頁。4、傳播渠道障礙時間壓力障礙空間距離障礙組織層級障礙噪音環(huán)境障礙有效溝通的幾大障礙第三十二頁，共八十五頁?？鬃釉唬骸笆逃诰佑腥貉晕醇爸灾^之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽。”孔子說：“陪君子說話要注意三種毛?。簺]到說的時候說，叫做急躁；到該說的時候不說，叫做隱瞞；不顧對方的表情就說，叫做睜眼瞎?！?/p>

————對店長、對店員、對患者、對家人孔子的溝通之道第三十三頁，共八十五頁。1先處理心情、再處理事情

太陽能比風更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。

—卡耐基

有效溝通的技巧1.微笑是最好的通行證

溝通最忌一臉死相，永遠不要成為氣氛與情緒的污染者。

—翟鴻燊第三十四頁，共八十五頁。1有效溝通的技巧贊美要具體化贊美要差異化似否定實肯定表現(xiàn)特別的信任主動與人打招呼贊美他人得意的地方對比贊美指出他的變化八個技巧2.贊美是潤滑劑（直）第三十五頁，共八十五頁。1有效溝通的技巧贊美相關人和事投其所好談興趣在第三者面前夸獎傳達第三者的贊美五個方法遇物加價，逢人減歲2.贊美是潤滑劑（間）第三十六頁，共八十五頁。

傾聽可以調動人的積極性積極傾聽能夠幫助藥師作出正確決策

傾聽是獲得信息的重要方式之一123有效溝通的技巧3.在傾聽中融合第三十七頁，共八十五頁。專注地看著對方不要中途隨意打斷他人的話溝通時候要點頭微笑回應不僅傾聽內容，更要傾聽感覺聽到不同意見不要妄下結論抑制爭論的念頭有效傾聽方法有效溝通的技巧3.在傾聽中融合第三十八頁，共八十五頁。傾聽可以獲取重要信息；傾聽可以掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方的說話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；傾聽可以獲得友誼和信任。3.在傾聽中融合有效溝通的技巧第三十九頁，共八十五頁。有效溝通的技巧4.以同理心進行溝通第四十頁，共八十五頁。

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。4.同理心的概念第四十一頁，共八十五頁。深度尊重別人，滿足對方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關系消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專業(yè)風范，展示人格魅力使對方非常樂意接受自己，形成共識、解決問題無需用任何金錢投資，具千金難買之效4.同理心的六大好處第四十二頁，共八十五頁。趙剛的溝通技巧第四十三頁，共八十五頁。溝通需要同理心—站在對方立場思考

同理才能同流、同流才能交流交流才能交心、交心才能交易4.同理才能同心第四十四頁，共八十五頁。

卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠得到爭執(zhí)的最大利益，那就是避免爭執(zhí)。

富蘭克林說過：“如果你老是爭辯、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因為你永遠得不到對方的好感。”有效溝通的技巧5.不爭執(zhí)求一致第四十五頁，共八十五頁。兩個孩子母親的溝通差距第四十六頁，共八十五頁?；鉅巿?zhí)七法

全面了解對方的觀點先肯定對方，再發(fā)表不同意見不要直接指出別人的錯誤同意認真考慮永遠準備承認自己的錯誤溝通中要學會妥協(xié)和退讓放一放，再考慮5.不爭執(zhí)求一致有效溝通的技巧第四十七頁，共八十五頁。在表達不同意見時

首先要尊重與保留對方的立場第四十八頁，共八十五頁。有利于復雜事情解決

有長久的影響力

面對面溝通重視

真誠的溝通

6.面對面進行溝通有效溝通的技巧第四十九頁，共八十五頁。在對患者的藥學服務過程中你認為以下哪個最重要？A說什么話C肢體動作B語音語調三因素的溝通效果占比第五十頁，共八十五頁。

藥師和患者面對面在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者和自我介紹開始，接下來才是病情咨詢、服藥說明等重要的事項……☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育藥師與患者面對面溝通注意事項第五十一頁，共八十五頁。提問的好處?搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點提問的種類

開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點式提問（focusedquestion）提問的好處與種類第五十二頁，共八十五頁。開放式提問（open-question）

“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了需要控制掌握節(jié)奏who（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。第五十三頁，共八十五頁。封閉式提問（closed－question）患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。第五十四頁，共八十五頁。焦點式提問（focusedquestion）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”特點:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。第五十五頁，共八十五頁。

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項……☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育傾聽、支持、共鳴方法

第五十六頁，共八十五頁。積極傾聽的兩個要素反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考

藥師：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……藥師：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點。第五十七頁，共八十五頁。傾聽、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，首先要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內容。方法：沉默→點頭、附和→重復→明確化→反映→總結問題沉默——藥師講話時，患者有時很難插話進去。這時，藥師應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關注他。點頭、附和

—患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，可有效的提高患者說話的積極性。第五十八頁，共八十五頁。重復——“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很苦是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。明確化——藥師在確認患者講話內容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進行，這樣患者就會覺得你已經理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”傾聽、支持、共鳴方法

第五十九頁，共八十五頁。反映——“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴?？偨Y問題——最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。傾聽、支持、共鳴方法

第六十頁，共八十五頁。

藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項……

☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育

簡明說明與專業(yè)教育

第六十一頁，共八十五頁。簡明說明與專業(yè)教育

說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單說明；指導：用醫(yī)學、藥理學上的專業(yè)術語直接做指示；信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持。第六十二頁，共八十五頁。分享目錄—*—

藥師角色職責對溝通能力的要求1

溝通的概念、基礎常識與基本規(guī)律2

溝通過程中常見障礙及處理技巧3

對不同溝通對象的溝通注意事項43

對不同溝通對象的溝通注意事項4第六十三頁，共八十五頁?！?—

向上溝通的注意事項第六十四頁，共八十五頁。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下級對上級的表達技巧第六十五頁，共八十五頁。把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。和上級溝通時的15個建議第六十六頁，共八十五頁。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。

和上級溝通時的15個建議第六十七頁，共八十五頁?！?—

平級間溝通的注意事項

第六十八頁，共八十五頁。跨部門溝通，要先取得主管許可。每一個溝通者，要將重要結果及時向主管報告。同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧第六十九頁，共八十五頁。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。往下溝通的注意事項

第七十頁，共八十五頁。當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。

下達指令、命令的要訣第七十一頁，共八十五頁。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上級與下級溝通時注意細節(jié)第七十二頁，共八十五頁。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通意見相左時的化解技巧第七十三頁，共八十五頁。—*—

同事之間的有效溝通

第七十四頁，共八十五頁。第一個70%在藥學服務中70%時間應是用在溝通上；第二個70%

70%的藥學服務問題是由溝通障礙引起。藥師藥學服務工作中的“兩個70%”第七十五頁，共八十五頁。在門店藥學工作中我們的藥學服務與藥學管理工作

是否得到充分認可第七十六頁，共八十五頁。在門店藥學服務工作中我們藥師的專業(yè)作用與專業(yè)價值

是否得到充分體現(xiàn)第七十七頁，共八十五頁。第一個70%在藥學服務中70%時間應是用在溝通上；第二個70%

70%的藥學服務問題是由溝通障礙引起。藥師藥學服務工作中的“兩個70%”第七十八頁，共八十五頁。有效溝通的雙金定律溝通的黃金定律 你想怎樣被對