房務(wù)酒店知識(shí)

房務(wù)酒店知識(shí)房務(wù)酒店知識(shí)#/17酒店知識(shí)問答題1．賓客患突發(fā)性疾病，服務(wù)員要沉著冷靜，在沒有（ ）情況下，不可對(duì)客人施及任何治療。（A）飯店領(lǐng)導(dǎo)同意化）醫(yī)務(wù)人員（C）接待單位同意2．就直接作用而言，賓客投訴有利于飯店的（）。（A）服務(wù)工作規(guī)范化 化）部門協(xié)調(diào) （C）上、下級(jí)溝通3．由于服務(wù)員整理房間時(shí)間太長(zhǎng)而引起客人投訴，屬于（）的投訴。（A）服務(wù)態(tài)度方面 （B）專業(yè)知識(shí)方面 （C）服務(wù)技能方面4．飯店是經(jīng)政府批準(zhǔn)注冊(cè)的，設(shè)備完善的建筑群體，向客人提供（）等多種服務(wù)項(xiàng)目，以贏利為目的的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織。（A）客房、餐飲 （B）娛樂 （C）商務(wù)5．禮貌是向他人表示尊敬的形式，包括（）。（A）語(yǔ)言和行為 （B）問候及稱呼 （C）迎接及送別6．服務(wù)人員的儀表包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度和（）等。（A）服飾 （B）氣質(zhì) （C）面貌7．在涉外接待中，稱呼女性時(shí)，如不知道對(duì)方婚否，一般應(yīng)稱（）。（A）女士 （B）太太 （C）夫人8．服務(wù)員引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人側(cè)前方的（）處。(A)0.5M (B)1.5M (C)2.5M9．三星級(jí)飯店的客房小酒吧配備的烈性酒不少于（ ）。(A)3種(C)8種(A)3種(C)8種10．飯店規(guī)定服務(wù)員敲門入房是為了滿足賓客求()的心理需要。(A)享受 (B)安靜 (C)尊重11．“禁煙標(biāo)志牌”應(yīng)放于客房的()上。(A)茶幾 位)寫字臺(tái) (C)床頭柜12．普通套間家具配備及標(biāo)準(zhǔn)間家具配備相比較，應(yīng)增設(shè)單獨(dú)的()等。(A)床頭柜 (B)行李柜 (C)梳妝臺(tái)13．普通套房的煙灰缸配備不少于3只，應(yīng)分別放在()上。(A)床頭柜、茶幾、寫字臺(tái) (B)床頭柜、茶幾、衛(wèi)生間云臺(tái)(C)茶幾、寫字臺(tái)、衛(wèi)生間云臺(tái)14．客房服務(wù)員正確進(jìn)行迎客準(zhǔn)備工作的前提是()。(人)了解接待單位 化)了解客情及服務(wù)要求(。了解接待標(biāo)準(zhǔn)16．臺(tái)班服務(wù)員在聽到電梯抵達(dá)鈴響時(shí)應(yīng)()。(A)停下有關(guān)工作，站在相應(yīng)位置準(zhǔn)備迎賓 (B)迅速回到工作間準(zhǔn)備茶水(C)拿取鑰匙準(zhǔn)備開房門17．服務(wù)員每天早晨送開水時(shí)若客人尚未起床應(yīng)()。(A)將開水放在房門口 (B)暫時(shí)不送 (C)悄悄開門，放進(jìn)房間18．服務(wù)員為客人上茶時(shí)，其順序?yàn)?)。(A)從右至左，依次進(jìn)行(B)(A)從右至左，依次進(jìn)行（C）先客后主，先女后男，依次進(jìn)行19．訪客來訪時(shí)，住客不在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)該（）。（A）打開房門讓其進(jìn)房等候 （B）請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)留言（C）請(qǐng)?jiān)L客登記后，讓其入房20．客房煙感器的保養(yǎng)應(yīng)特別注意（）。（A）定期上油 （B）定期清洗 （C）防灰防塵21．在收取清點(diǎn)客衣時(shí)，若發(fā)現(xiàn)衣物件數(shù)及洗衣單不符，服務(wù)員應(yīng)（）。（A）在洗衣單上注明（B）立即向客人說明 （C）以客人所填為準(zhǔn)22．在擦鞋服務(wù)中，對(duì)于特殊的皮鞋服務(wù)員無法處理時(shí)，要（）。（A）請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員處理（B）請(qǐng)客人自己處理（C）拿給鞋匠處理23．當(dāng)待修物品不能如期修好時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)（）。（A）向領(lǐng)班匯報(bào)（B）向客人道歉（C）向客人解釋并講清完成時(shí)間24．客人退房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。（A）向服務(wù)中心報(bào)告 化）進(jìn)入客房檢查 （C）向總臺(tái)報(bào)告25．重要客人離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)歡送，并且要行（）。（A）鞠躬禮 （B）握手禮 （。注目禮26．按國(guó)際酒店管理規(guī)定，賓客遺留物品保管一般為（）。（A）三個(gè)月 （B）六個(gè)月 （C）一年27．客房清掃準(zhǔn)備工作中，了解（）是最重要的環(huán)節(jié)。（A）清掃程序 （B）需清掃客房的狀況 （C）房間方位28．下列選項(xiàng)中，正確的客房清掃原則是（）。（A）環(huán)形整理 （B）從外到內(nèi) （C）從下到上29．客房壁櫥內(nèi)通常備有（）等物品。（A）衣架、棉被、鞋籃（B）棉被、衣架、雨傘 （C）花籃、拖鞋、衣架30．清掃住客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了，若客人不在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)該（）。（A）去接電話 （B）不予接聽，繼續(xù)工作（C）接聽電話，告訴住客不在31．晚間整理客房時(shí)，睡衣一般應(yīng)放在（）。（A）沙發(fā)上 （B）床頭柜上 （C）床上32．空房是屬于簡(jiǎn)單清掃的房間，因此不必每天做（）工作。（A）消毒衛(wèi)生 （B）衛(wèi)生間排銹水 （C）檢查設(shè)備33．清潔劑包括酸性、、堿性和（）三種類型。（A）上光劑 （B）揮發(fā)劑 （C）中性34．對(duì)衛(wèi)生間浴缸、面盆、瓷器的清潔，一般不使用粉狀清潔劑，其原因是粉狀清潔劑（）。（A）效果不好 （B）損傷釉質(zhì) （C）對(duì)人體有傷害35．開夜床結(jié)束，服務(wù)員向客人道別：祝您晚安。英語(yǔ)習(xí)慣說（）。（A）Goodnight! （B）Goodevening! （C）Happyniceevening!36．紫外線消毒法屬于（）。（A）化學(xué)消毒法 （B）物理消毒法 （C）高溫消毒37．（）原液易腐蝕棉織品和金屬品，且易傷皮膚，因而如有接觸應(yīng)盡快用清水沖洗。（A）“八四”消毒液 （B）高猛酸鉀 （C）漂白粉38．房間內(nèi)的家具設(shè)備消毒應(yīng)采用（）的方法。（A）抹布加消毒液擦拭 （B）噴灑消毒液 （C）消毒液刷洗39．衛(wèi)生間的清潔工作，直接關(guān)系到客人身體健康，消毒時(shí)應(yīng)將配制后的消毒劑（）。（A）倒在物體表面上（B）噴在物體表面上 （C）倒在抹布上擦抹潔具40．對(duì)于患有乙型肝炎的客人用過的杯具，應(yīng)該及時(shí)（）。（A）更換 （B）銷毀 （C）采取合理的消毒措施41．客房服務(wù)員應(yīng)注意巡視樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)（）。（A）主動(dòng)上前詢問 （B）請(qǐng)其離開樓層 （C）及保安部門聯(lián)系42．客房部員工在接到火災(zāi)疏散信號(hào)時(shí)，應(yīng)迅速疏導(dǎo)賓客（）離開。（A）乘坐客用電梯 （B）乘坐員工電梯 （C）從安全通道43．常見的滅火器中能夠用于撲救“機(jī)密文件著火”的是（）。（A）1211滅火器 （B）泡沫滅火器 （C）二氧化碳滅火器44．客房門上的防盜設(shè)施除門鎖外還應(yīng)有（）。（A）賓客須知和報(bào)警器 （B）防盜門鏈及窺鏡 （C）賓客須知和窺鏡45．下列關(guān)于家具打蠟的有關(guān)事項(xiàng)哪一項(xiàng)說法是錯(cuò)誤的（）。（A）打蠟要均勻，不可遺漏 （B）打蠟前，應(yīng)將家具污點(diǎn)去除（C）將液體蠟倒于絨布上，按家具順序打蠟46．全毛地毯的特點(diǎn)是華貴、柔軟、保溫性能強(qiáng)，同時(shí)具備（）的特點(diǎn)。（A）低靜電 （B）不生蟲 （C）不縮水47．電視機(jī)清潔除塵時(shí)，使用（）效果較好。（A）濕布 （B）干布 （C）紗布48．客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)住店客人患病時(shí)，應(yīng)（）。（A）給其服藥 （B）送其去醫(yī)院 （C）立即報(bào)告上級(jí)49．當(dāng)客人投訴時(shí)，工作人員不能（）。（A）辯解或反駁 （B）慢慢聽客人講完 （C）讓客人發(fā)泄心中的怨憤50．了解客人投訴內(nèi)容后，服務(wù)員可將處理所需的時(shí)間及（）告訴客人。（A）處理全過程 （B）具體措施方案 （C）預(yù)測(cè)結(jié)果51．布草房應(yīng)定期請(qǐng)點(diǎn)布草的使用數(shù)字及損耗數(shù)字，并（ ）。（A）及時(shí)查明原因 （B）及時(shí)補(bǔ)充缺額 （C）要求分清責(zé)任52．到期的酒水、食品不可食用，因此服務(wù)員（）。（A）應(yīng)將到期的酒水、食品處理掉 （B）應(yīng)提前調(diào)換到期的酒水、食品（C）應(yīng)建議飯店折價(jià)銷售53．賓客獲得的第一印象往往來自接待服務(wù)人員的（）。（A）操作技能 （B）專業(yè)知識(shí) （C）儀表儀容54．客人來到飯店，會(huì)遇到一系列的問題。根據(jù)對(duì)客人心理的分析，最重要的是（）。（A）要讓客人對(duì)飯店的服務(wù)滿意 （B）要讓客人對(duì)飯店的環(huán)境氣氛滿意（C）要讓客人對(duì)飯店的硬件設(shè)施滿意55．設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是有利于（），突出人情味，有利于對(duì)樓層的安全管理。（A）強(qiáng)化客房管理（B）加強(qiáng)對(duì)客人面對(duì)面服務(wù) （C）集中統(tǒng)一調(diào)控56．建帳就是將各類（）按照一定的保管程序，詳細(xì)地登記在財(cái)產(chǎn)保管帳簿上。（A）財(cái)產(chǎn)設(shè)備 （B）工具設(shè)備 （C）電器設(shè)備57．根據(jù)員工（），把獎(jiǎng)金額劃分為若干個(gè)等級(jí)，實(shí)行工作質(zhì)量直接及獎(jiǎng)金數(shù)額掛鉤的方法，達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的。（A）勞動(dòng)強(qiáng)度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實(shí)績(jī)（C）工作環(huán)境和易難程度58．前廳部及客房部有著密切的工作聯(lián)系，前廳服務(wù)是客房服務(wù)工作的（）。（A）前奏 （B）基礎(chǔ) （C）開始59．前廳接待服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)向住店客人特別說明的責(zé)任事項(xiàng)是（）。（A）結(jié)帳時(shí)間 （B）貴重物品及保管事項(xiàng) （C）賓客會(huì)客須知60．設(shè)置前廳部時(shí)，應(yīng)考慮飯店的規(guī)模、檔次、飯店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和（）。（A）管理方式 （B）營(yíng)銷策略 （C）公關(guān)對(duì)象61．在辦理客人入遷手續(xù)時(shí)，確定付款方式的目的是為了確定客人住店期間的（），以提高離店結(jié)帳服務(wù)效率。（A）康樂費(fèi) （B）購(gòu)物費(fèi) （C）信用限額62．如果飯店住客已滿，為了保證?？蛯?duì)飯店的好感和忠誠(chéng)，總臺(tái)服務(wù)員必須為到酒店的客人提供以下幫助（）。及條件相當(dāng)?shù)娘埖曷?lián)系，幫助客人落實(shí)住宿的地方（B）為客人聯(lián)系舒適、豪華的飯店（C）告訴客人其他飯店的名稱，電話，以便客人投宿63．總臺(tái)通常排房的次序是：（ ）。（A）團(tuán)體客人，散客訂房，?？?（B）常客，逗留期較長(zhǎng)的客人，貴賓（C）貴賓，有特殊要求的客人，團(tuán)體客人，散客訂房64．接待員應(yīng)根據(jù)客人的訂房資料及入住接待資料進(jìn)行排房，此外，（）客人抵店前，所排客房均需實(shí)行雙重檢查，以確保接待質(zhì)量。逋）常住、逗留期較長(zhǎng)、超額訂房 （B）貴賓、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議（C）團(tuán)體、臨時(shí)性訂房、常住65．話務(wù)員受理叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意叫醒的方式，盡可能使客人感到親切，在叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。（A）禮貌問好，并報(bào)出客人叫醒時(shí)間 （B）詢問客人是否需要訂車（C）詢問客人是否需要送餐到房66．在行李寄存服務(wù)中，寄存人及提取人不一的寄存行李服務(wù)應(yīng)由飯店（）辦理。（A）客房服務(wù)中心 （B）客房樓層 （C）大廳行李寄存處67．了解客情是正確進(jìn)行接待準(zhǔn)備的依據(jù)，服務(wù)員除了了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣外，還應(yīng)了解（）。（A）抵店事由、抵店時(shí)間、職務(wù)級(jí)別 （B）健康狀況、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)（C）工作單位、職務(wù)級(jí)別、政治面貌68．被客人呼喚入房間的服務(wù)人員，客人讓坐時(shí)，應(yīng)表謝意，（）。對(duì)客人的吩咐要留心聽清，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。（A）但不宜坐下 （B）坐在沙發(fā)上 （C）坐在床邊69．服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房?jī)?nèi)無人回答，約（）后，再第二次敲門。（A）2秒鐘 （B）5秒鐘 （C）10秒鐘70．服務(wù)員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，應(yīng)該（ ）。（A）拔下鑰匙，交前臺(tái)處理 （B）拔下鑰匙，交服務(wù)中心保管（C）敲門提醒客人，將鑰匙放入客房?jī)?nèi)71．服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房后，主動(dòng)介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等，一般時(shí)間掌握在（）左右為宜。（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘72．檢查房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品缺少，應(yīng)立即（）。（A）通知保安部（B）通知總臺(tái)或客房服務(wù)中心（C）請(qǐng)客人賠償73．檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即送交客人。若客人離店應(yīng)將遺留物品交（ ）。（A）客房服務(wù)中心保管 （B）主管保管 （C）領(lǐng)班保管74．臺(tái)班服務(wù)員帶客人去客房途中，應(yīng)走在客人的（）。（A）正前方（B）右前方 （C）左前方75．服務(wù)員清掃住客房時(shí)，若客人不在房?jī)?nèi)應(yīng)將工作車（）停放。（A）緊靠在房門的左側(cè)（B）緊靠墻邊，擋住房門（C）緊靠在房門的右側(cè)76．領(lǐng)取或補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和（）。（A）飲料的外包裝有無破損 （B）飲料的有效保質(zhì)期限（C）飲料的數(shù)量77．一般飯店無專職保育員編制，多由（）兼管。（A）女服務(wù)員 （B）服務(wù)中心人員 （C）辦公室文職人員78．對(duì)下午14：00以后仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可由（）詢問什么時(shí)候打掃客房，最后不要忘記說“打擾您了”。（A）清掃服務(wù)員敲門（B）值臺(tái)服務(wù)員敲門 （C）客房服務(wù)員打電話79．為防止花朵過早凋謝，花枝剪下后應(yīng)用（ ）切口處。（A）鹽水淹一下 （B）蠟燭封一下 （C）火快速燒一下80．根據(jù)中國(guó)人的習(xí)慣，會(huì)見廳客人及主人座位安排是（ ）。（A）客人在主人的右邊 （B）客人在主人的左邊 （C）對(duì)面而坐81．當(dāng)賓客到達(dá)會(huì)見廳，主人到門口迎接的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)（）。（A）在適當(dāng)?shù)奈恢霉Ш?（B）撤下主人用過的茶杯 （C）準(zhǔn)備熱飲或冷飲82．按照簽字廳布置要求，簽字桌上要鋪設(shè)墨綠色臺(tái)呢，臺(tái)呢下垂部分兩端要均等，里外兩側(cè)要求：外邊長(zhǎng)，距離地面約（），里邊短，距離地面約40厘米。（A）5厘米 （B）15厘米 （C）25厘米83．會(huì)見服務(wù)中，服務(wù)員為客人倒水，應(yīng)注意不要倒的過滿，一般（）。（A）7成滿 （B）8成滿 （C）9成滿84．會(huì)談廳以正門為準(zhǔn)，會(huì)談桌呈橫一字型擺放，主方應(yīng)（）就坐。（A）面向正門 （B）背向正門 （0入門的兩側(cè)85．對(duì)于小型報(bào)告或?qū)W術(shù)講座的會(huì)議，服務(wù)員應(yīng)在開會(huì)前半小時(shí)，擺上（ ）。（A）茶杯、便簽、鉛筆 （B）茶水、煙缸、鉛筆（0毛巾、冷飲、鉛筆86．（ ）型的客人不易和別人交往，個(gè)人觀念強(qiáng)，平時(shí)言語(yǔ)不多，但有主見，容易和別人發(fā)生矛盾，以滿足自己需要為主要目的。（A）寡言 （B）固執(zhí) （C）猶豫87．簽字儀式開始后，服務(wù)員應(yīng)（ ）。（A）站在簽字臺(tái)兩邊恭候（C）照應(yīng)參加（A）站在簽字臺(tái)兩邊恭候（C）照應(yīng)參加簽字人員就位88．英國(guó)政府代表團(tuán)來華訪問，有一位客人入住客房后，發(fā)現(xiàn)客房只有綠茶和花茶，賓客喜歡喝紅茶，服務(wù)員給他換了紅茶，這項(xiàng)服務(wù)屬于（）服務(wù)范疇。（A）標(biāo)準(zhǔn)化 （B）規(guī)范化 （C）針對(duì)性89．對(duì)于學(xué)術(shù)講座或報(bào)告會(huì)，服務(wù)員要隨時(shí)為（）。（A）主講人續(xù)水、送巾（B）及會(huì)者續(xù)水、送巾（C）主講人更換煙缸90.VIP在飯店中指的是（）。（A）重要賓客 （B）?？?（C）外賓.大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務(wù)中給予特殊的關(guān)照。（A）商務(wù)客人 （B）對(duì)本店業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助者 （0長(zhǎng)住飯店的.為了做好重要客人接待服務(wù)工作，客房部采取的最有效手段是（）。（A）配備足夠的管理人員 （B）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) （C）配備專職服務(wù).文藝代表團(tuán)和體育代表團(tuán)的服務(wù)特點(diǎn)是（ ）。（A）生活規(guī)律性強(qiáng) （B）生活無規(guī)律 （C）應(yīng)酬多，注重服飾.旅游觀光團(tuán)隊(duì)最大特點(diǎn)是日程安排緊，店外活動(dòng)多，所以他們需要較多的服務(wù)是（）。（A）送餐、洗衣 （B）擦鞋、長(zhǎng)途電話 （C）叫醒、

早餐95．對(duì)來本地旅游觀光的客人，客房服務(wù)員應(yīng)多向他們介紹（）情況。（A）飯店餐飲菜肴 （B）地區(qū)旅游景點(diǎn) （C）房間設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目96．對(duì)于那些在飯店逗留期間短、行李少、進(jìn)出頻繁的散客，服務(wù)員應(yīng)（）。（A）注意他們的行蹤 （B）隨時(shí)向前廳部提供他們的消費(fèi)帳單（C）提供特殊服務(wù)97．行動(dòng)不便的客人上下電梯時(shí)，服務(wù)員要（）。（A）主動(dòng)攙扶 （B）幫助提行李 （C）主動(dòng)按電梯99．如有不明身份的人來電話詢問某客人的房號(hào)，服務(wù)員應(yīng)（）。（A）迅速將該客人的房號(hào)告訴對(duì)方（B）問清對(duì)方的身份（C）請(qǐng)總機(jī)將電話接至該客人100．香檳酒屬于（），原產(chǎn)于法國(guó)北部香檳地區(qū)。（A）葡萄汽酒 （B）谷物蒸餾酒 （C）葡萄蒸餾酒三、選擇題（12分）1．飯店可分為（A ）、長(zhǎng)住性、度假性、會(huì)議性飯店等等。A.商業(yè)性飯店 B.城市飯店 C.機(jī)場(chǎng)飯店 D.旅游飯店.我國(guó)飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循的原則是（A）。A.精簡(jiǎn)、高效、實(shí)用 B.精簡(jiǎn)、高效、合理C.精簡(jiǎn)、高效、規(guī)范 D.合理、規(guī)范、效率.飯店有一套完整嚴(yán)格的（D ）來保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。A.工作制度B.A.工作制度B.民主制度C.崗位責(zé)任制D.規(guī)章制度.飯店服務(wù)人員的儀表儀容反映了⑷ ）。A.飯店的檔次B.飯店的特色C.飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D.飯店的風(fēng)貌5、飯店員工統(tǒng)一著裝上崗體現(xiàn)了對(duì)客人的尊敬，所以員工服裝總體要求是（A）A.挺括整潔B.美觀質(zhì)量好c式樣新穎D經(jīng)久耐用6、客房服務(wù)員面對(duì)客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)（C）以示尊重。A,立即離開B道聲再見C先后退兩步再轉(zhuǎn)身