服務(wù)和行銷知識(shí)講義

服務(wù)和行銷知識(shí)講義服務(wù)就是播下金錢的種子

貝樂納是法國(guó)著名的作家，一生創(chuàng)作了大量的小說(shuō)和劇本，在法國(guó)影劇院史上占有很高的地位。有一次，法國(guó)一家報(bào)紙進(jìn)行了一次有獎(jiǎng)智力競(jìng)賽，其中有這樣一個(gè)題目：如果法國(guó)最大的博物館盧浮宮失火了，情況只允許搶救出一幅畫，你會(huì)搶救哪一幅？結(jié)果在該報(bào)收到的成千上萬(wàn)回答中，貝樂納以最佳答案獲得該題的獎(jiǎng)金。他的回答是：“我搶離出口最近的那幅畫?！薄＿@則故事告訴我們一個(gè)最淺顯的道理：成功的最佳目標(biāo)不是最有價(jià)值的那個(gè)，而是最有可能實(shí)現(xiàn)的那個(gè)。追求工作的樂趣和個(gè)人的自由是每個(gè)人的共同心愿

行銷可以使人經(jīng)濟(jì)真正獨(dú)立，使人真正享受自由；可以為家人提供更加安全的保障與呵護(hù)；使個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得以積累、能力得以提高、生活領(lǐng)域得以拓展、人際關(guān)系得以提升，從而享受到自我實(shí)現(xiàn)的喜悅！然而在現(xiàn)實(shí)中我們似乎總是徘徊在忙與盲之間著名文學(xué)家高爾基說(shuō)道：“工作快樂，人生便是天堂；工作痛苦，人生就是地獄。思考:我們通向快樂和成功的最近的那扇門又在哪兒呢利茨·卡爾頓大酒店會(huì)給我們一些啟示“女士們和先生們?yōu)榕總兒拖壬鷤兎?wù)?！?/p>

這是這家酒店的一貫廣告。對(duì)于每一位員工來(lái)說(shuō)，利茨·卡爾頓大酒店都會(huì)要求他們佩帶一張“信條卡”，上面印著的正是酒店的廣告。這是在提醒他們，利茨·卡爾頓的任務(wù)就是要提供一種老練的服務(wù)，我們所做的任何事就是為了讓客戶高興和滿意。這句廣告的基本意義表明的是如果你想被當(dāng)作一個(gè)紳士，你在行動(dòng)上就要表現(xiàn)得像個(gè)紳士。利茨·卡爾頓96%的員工都說(shuō)“為客人提供一流的服務(wù)是他們的第一選擇”，盡管被調(diào)查的很多員工在酒店的工作時(shí)間還不到三年。自豪的氣氛縈繞著利茨·卡爾頓。從而使利茨·卡爾頓能成為全球一流的酒店.讓我們做得更好！

對(duì)飛利浦的用戶來(lái)講，可以把它理解成：讓我們服務(wù)得更好！即飛利浦公司將會(huì)服務(wù)得更好！對(duì)飛利浦公司本身來(lái)講，可以看作是：讓我們銷售得更好！對(duì)飛利浦的員工來(lái)講，他們就會(huì)這樣想：讓我們賺得越多越好！因?yàn)楹玫姆?wù)，帶來(lái)高的銷售，高的銷售，則帶來(lái)更多的收益。世界各大知名公司都將服務(wù)作為未來(lái)生存及發(fā)展的終極武器之一。行業(yè)調(diào)查所顯示的壽險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)及行銷狀況業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過(guò)的占36.7%客戶打了多次才有回應(yīng)的占3.6%客戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占20.5%客戶發(fā)現(xiàn)正式保單上的條款與介紹不一致的占6.4%要求客戶退掉原保單再轉(zhuǎn)投自己的占2.6%貶低別人，抬高自己的占21.8%84.8%市民呼吁加強(qiáng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的管理調(diào)查(美）一家公司失去客戶的六大原因有1%的客戶死亡3%的客戶搬家離開5%的客戶受到其他公司的影響9%的客戶受到較低價(jià)格的影響14%的客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不滿意68%的客戶因?yàn)槁殕T的冷漠態(tài)度而產(chǎn)生被拋棄感忽略了服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)對(duì)客戶的傷害，損失的是公司的信譽(yù)和個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展。一則故事帶來(lái)的啟示秋天午后的陽(yáng)光，炙熱照在小鎮(zhèn)的街道。那條街是小鎮(zhèn)最熱鬧的地方，不長(zhǎng)，但有著濃濃的鄉(xiāng)土味。從街頭到街尾，賣的都是日常的五金雜貨，居民彼此都相當(dāng)?shù)厥熳R(shí)。在街尾轉(zhuǎn)角的地方，可以看到招牌上已斑駁的字--「明美裁縫」，那是一家大約三十平方米左右的店面。每日大清早，都可以看到一位老先生打著赤膊，戴著一副老花眼鏡，兩只手趴在一臺(tái)老舊的裁縫機(jī)上，手指擰著衣角，雙腳用力踩著踏板，機(jī)器聲清脆的響著，傳來(lái)時(shí)而緊密時(shí)而松慢的節(jié)奏。他的老妻，梳著發(fā)髻，雙眼緊閉，半躺在一張破舊的藤椅上，嘴中有一句沒一句的聊著……老先生偶爾抬頭回話，大部分的時(shí)間都在低頭工作。打聽后得知，原來(lái)裁縫的工作是老婦的職業(yè)，因?yàn)槭止ぞ?，價(jià)錢又合理，因此，遠(yuǎn)近的人都請(qǐng)他做衣服、補(bǔ)衣，生意好得很，老先生只是偶爾幫忙收衣、送衣、收錢而已。兩年前，夫婦倆唯一的兒子不幸染病過(guò)世，愛兒的老婦痛心欲絕，哭壞了雙眼，加上經(jīng)年干縫補(bǔ)車衣的工作，使眼睛失明了。老先生毅然接手裁縫的工作，從一針一線到裁衣制衣，一切從頭開始學(xué)起。他說(shuō)：“這鎮(zhèn)上的人都習(xí)慣穿我們裁過(guò)、補(bǔ)過(guò)的衣服，我們不能讓他們失望！”雖然只是小小的服務(wù)工作，他認(rèn)為他要一直做下去。啟示服務(wù)是行銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)，但是服務(wù)的目的不是唾手可得的利益或短期的利益，一個(gè)把工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)的員工更看重的是長(zhǎng)期的利益。若要嚴(yán)格把服務(wù)對(duì)象、范圍、內(nèi)容加以定義的話，人生在世，或多或少也都在為別人服務(wù)，諸如早起問(wèn)安，方便道謝，這是口德服務(wù)；眼露慈光，笑臉迎人，這是視德服務(wù)；扶持老弱，手做環(huán)保，這是手德服務(wù)；但最重要的是「心德的服務(wù)」，因?yàn)榉?wù)的真諦，是要用心經(jīng)營(yíng)，這樣才能確實(shí)以服務(wù)為使命，創(chuàng)造不同生命的意義。服務(wù)的重要性經(jīng)營(yíng)好一個(gè)老客戶，只需花費(fèi)培養(yǎng)一個(gè)新客戶三分之一的時(shí)間和功夫，卻能拓展新的契約。加買者多──好的服務(wù)令客戶主動(dòng)提出再度購(gòu)買促成率高──好的服務(wù)令銷售更迅速，難度降低購(gòu)買量大──好的服務(wù)帶來(lái)信任感，業(yè)績(jī)都會(huì)增加服務(wù)與行銷的關(guān)系服務(wù)是為了更好的銷售，銷售離不開良好的服務(wù)。兩者是密不可分，緊緊相連的。因?yàn)?，服?wù)首先是一種觀念，然后是一種行為，最后是一種結(jié)果。這個(gè)結(jié)果就是：他滿意，我獲利通過(guò)服務(wù)，進(jìn)行銷售，再服務(wù)，再行銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)的雙贏策略提高服務(wù)品質(zhì)的重要性鞏固客戶群提高繼續(xù)率增加新契約介紹準(zhǔn)客戶推薦新產(chǎn)品穩(wěn)定收入提升個(gè)人層面客戶的期望何謂客戶以顧問(wèn)型推銷哲學(xué)為基礎(chǔ)，與你正在發(fā)展關(guān)系的人們。通俗的定義就是一直重復(fù)購(gòu)買你的商品的人。這些人把你視為接觸你所推銷的產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道，而且他們還會(huì)一次次地重復(fù)購(gòu)買，前提是你一直在培育、呵護(hù)一種長(zhǎng)期性職業(yè)關(guān)系----客戶基礎(chǔ)何為客戶基礎(chǔ)以顧問(wèn)型推銷哲學(xué)為基礎(chǔ)而建立的你與客戶之間的長(zhǎng)期性職業(yè)關(guān)系?？蛻艋A(chǔ)就是一個(gè)重復(fù)購(gòu)買的水庫(kù)，每一次回頭生意都會(huì)更加容易、更加快捷、更多利潤(rùn)，也更有趣。若沒有客戶基礎(chǔ)，你的工作就會(huì)變成一場(chǎng)爭(zhēng)取新生意的永不停止的白刃戰(zhàn)。一個(gè)不斷增長(zhǎng)的客戶基礎(chǔ)會(huì)帶來(lái)財(cái)務(wù)收益、安全感、降低的憂慮和每一位推銷員一踏進(jìn)銷售行業(yè)就開始追求的個(gè)人自由。在壽險(xiǎn)行銷的專業(yè)時(shí)代，任何已創(chuàng)造和正在創(chuàng)造個(gè)人和行業(yè)的最大價(jià)值的人們都在努力構(gòu)建自己的強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)。而對(duì)于那些夢(mèng)想通過(guò)行銷來(lái)創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值的金融工作者來(lái)說(shuō)，建立并經(jīng)營(yíng)好自己的客戶基礎(chǔ)無(wú)疑也是通向財(cái)富之門的必由之路。服務(wù)的重點(diǎn)在于滿足客戶的需求

有一次美國(guó)的大思想家愛默生與愛子欲將一頭牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡氣力，牛怎么也不進(jìn)去。家中女傭人見狀，于是上前幫忙······牛很順利地走進(jìn)了牛棚。原來(lái)女傭人拿了把草在牛的眼前，牛就乖乖地跟在了后面進(jìn)了牛棚。因?yàn)榕畟蛉酥琅５男枨?，方法自然就很?jiǎn)單了服務(wù)的幾種結(jié)果服務(wù)差勁--感到失望--（不愿加保、拒絕介紹、撒件退保、斷繳失效、抱怨抵毀）--成為逐漸的流失群好的服務(wù)：客戶平均告訴5個(gè)人不好的服務(wù)：客戶平均告訴10個(gè)人1/5的人會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)修正服務(wù)超值--非常滿意--（主動(dòng)續(xù)保、增加保額、購(gòu)買新險(xiǎn)、介紹親友、推薦新人）--成為忠實(shí)的客戶群售前服務(wù)篇建立自身的專業(yè)形象提供準(zhǔn)客戶所需的資料幫助準(zhǔn)客戶解決難題運(yùn)用媒體讓準(zhǔn)客戶認(rèn)知保險(xiǎn)關(guān)心準(zhǔn)客戶個(gè)人及家人的健康協(xié)助準(zhǔn)客戶的工作事業(yè)制作一份針對(duì)需求的計(jì)劃書流暢而準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明營(yíng)業(yè)區(qū)提供全天候的值班：客戶熱線售前常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況1、留給客戶邋遢、油滑，不禮貌的印象，造成客戶的反感。2、對(duì)商品進(jìn)行夸大及不實(shí)介紹，造成客戶錯(cuò)誤認(rèn)知。3、不能依照客戶的經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定適合的保費(fèi)，造成退保。售中服務(wù)篇

建立可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)的客戶咨詢預(yù)收保費(fèi)及時(shí)交公司收費(fèi)處提前通知或親自陪同客戶體檢為客戶爭(zhēng)取及盡量簡(jiǎn)化核保流程在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶造成損失及時(shí)并親自遞交保單與客戶手中遞送加收保費(fèi)的保單寄發(fā)感謝投保函或售中常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況沒有對(duì)保戶盡告知義務(wù)，造成將來(lái)理賠時(shí)的爭(zhēng)議。委托受理的保費(fèi)及保單未送交核保，拖延甚至挪用。保單核準(zhǔn)以后未及時(shí)送交客戶，影響至相關(guān)權(quán)益。當(dāng)知道客戶有猶豫期要求撒保時(shí)，故意不回。售后服務(wù)篇對(duì)客戶的承諾重于一切（對(duì)于做不到的事情，至少我們不輕許諾言）經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系（每月問(wèn)候，順道登門拜訪，投保后的客戶最希望和我們多接觸）關(guān)心客戶所關(guān)心的人和事（將客戶的名字、喜好、工作、家庭熟記于心，時(shí)常提起令客戶有親切感）隨時(shí)提供保險(xiǎn)的資訊及答疑（經(jīng)常性的保險(xiǎn)知識(shí)問(wèn)答和通報(bào)有關(guān)最新信息都能提升專業(yè)形象）幫助客戶作保單內(nèi)容的檢查與分析（每年例行為客戶審查一次保單，找出還有哪些未曾為客戶考慮到的保險(xiǎn)需求）售后服務(wù)篇熱誠(chéng)為客戶作保單變更及出險(xiǎn)理賠（關(guān)鍵時(shí)刻出不出手，會(huì)讓客戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意投出關(guān)鍵性的一票）寄賀卡表達(dá)感恩之心（生日卡、投保周年卡、新年卡、中秋團(tuán)圓卡等給客戶添一份溫馨，有求之時(shí)便多一份回報(bào)）積極處理客戶的抱怨（將“壞事變成好事”是我們都應(yīng)該學(xué)學(xué)的技巧，妥善的解決可能帶來(lái)更信賴我們的客戶）給予客戶稍高于他們期望值一點(diǎn)的服務(wù)（偶爾一次的超值服務(wù)倒使客戶意外驚喜，并津津樂道，高品質(zhì)的服務(wù)是領(lǐng)先同仁的重要法碼）舉行客戶聯(lián)誼活動(dòng)（每年有一至二次按不同內(nèi)容舉行的客戶集體聯(lián)歡和座談活動(dòng)，既能加強(qiáng)友誼，還能讓客戶之間彼此交流）售后常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況投保后便杳無(wú)音訊，又無(wú)法聯(lián)絡(luò)，“不回”時(shí)。沒有通知續(xù)繳保費(fèi)，造成延誤甚至失效時(shí)。客戶要求變更，業(yè)務(wù)員答應(yīng)了卻沒有及時(shí)。當(dāng)發(fā)生理賠，業(yè)務(wù)員沒有告知有關(guān)手續(xù)或協(xié)助辦理時(shí)。發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品與其需求不符或與當(dāng)初介紹不一致時(shí)。逢年過(guò)節(jié)，沒有賀卡及小禮物的慰問(wèn)時(shí)。業(yè)務(wù)員脫落，且無(wú)其他接替服務(wù)，造成“孤兒保單”時(shí)。

你永遠(yuǎn)不可能用你的舌頭舔到你的手肘90%的人看到上面那句話的時(shí)候會(huì)嘗試用舌頭去舔手肘

很多事情是你我都想不到的你知道嗎：只用我們自己的想法有時(shí)專業(yè)化推銷流程概述課程大綱一、正確的推銷觀念二、推銷流程介紹一、正確的推銷觀念保險(xiǎn)商品是無(wú)形商品保險(xiǎn)商品滿足人們需求的不確定性1.了解保險(xiǎn)商品的特色2.了解壽險(xiǎn)商品銷售變保險(xiǎn)商品為有形商品變保險(xiǎn)商品為鮮活商品需要3.以需求為導(dǎo)向客戶買的根本原因是需要還是需要站在客戶的立場(chǎng)觀點(diǎn)分析產(chǎn)品需求，根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦產(chǎn)品計(jì)劃，解決客戶的財(cái)務(wù)問(wèn)題促成產(chǎn)品計(jì)劃，即以客戶的需求為導(dǎo)向去銷售計(jì)劃！4.以服務(wù)為中心柜面人員業(yè)務(wù)員保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶 服務(wù) 專業(yè)服務(wù)履行職務(wù)為大家做事遵循行業(yè)誠(chéng)信原則定期傳遞產(chǎn)品信息提供合理建議滿足客戶需求標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)主動(dòng)服務(wù)服務(wù)及時(shí)根據(jù)客戶的需求，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著專業(yè)的態(tài)度，用合理的建議來(lái)解決客戶所面對(duì)問(wèn)題，輔以專業(yè)的銷售技巧，將客戶的產(chǎn)品需求化為客戶的購(gòu)買行為。5.積極主動(dòng)的推銷理念每日一講，就地陣亡每日兩講，搖搖晃晃每日三講，還算正常每日四講，有車有房每日五講，黃金萬(wàn)兩每日六講，走向輝煌多見客戶，天道酬勤課程大綱一、正確的推銷觀念二、推銷流程介紹二、專業(yè)化推銷流程售后服務(wù)促成接觸說(shuō)明以需求為導(dǎo)向以服務(wù)為中心以產(chǎn)品為載體拒絕處理良好的準(zhǔn)備是成功銷售的開始！建立良好的交流氛圍，打消客戶的防備心理。了解客戶到柜面要辦理什么業(yè)務(wù)。接觸接觸前準(zhǔn)備寒暄贊美發(fā)掘需求全面了解客戶信息，協(xié)助分析客戶需求，才能更準(zhǔn)確的為準(zhǔn)客戶提供更加需要、更加合適