居家養(yǎng)老服務(wù)體系及解決及方案

-.z居家養(yǎng)老效勞體系解決方案技術(shù)文件工程技術(shù)方案技術(shù)文件工程背景1、政府重視、是民生工程的重要組成局部政府重視是建立養(yǎng)老效勞體系的根底條件，“政府主導(dǎo)、社會參與〞，才能有效地推動養(yǎng)老事業(yè)開展。養(yǎng)老效勞社會化工作是一項系統(tǒng)工程，離不開政府的高度重視和大力支持。各地有的成立養(yǎng)老效勞社會化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，有的將推進養(yǎng)老效勞社會化、開展養(yǎng)老效勞事業(yè)列入經(jīng)濟社會開展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建立規(guī)劃及其他專項規(guī)劃，有的將養(yǎng)老機構(gòu)建立、養(yǎng)老效勞體系完善列入為民辦實事工程和目標(biāo)考核責(zé)任內(nèi)容，同時，出臺優(yōu)惠政策，扶持社會力量興辦養(yǎng)老機構(gòu)，使養(yǎng)老效勞社會化工作強勢推進，蓬勃開展。2、居家養(yǎng)老是構(gòu)建中國特色養(yǎng)老效勞體系的核心內(nèi)容，處于根底地位居家養(yǎng)老是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政效勞、康復(fù)護理和精神慰藉等方面效勞的一種效勞形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國開展社區(qū)效勞，建立養(yǎng)老效勞體系的一項重要內(nèi)容。在推進養(yǎng)老效勞社會化的過程中，國家從出臺政策、建立機構(gòu)、明確任務(wù)入手，大力推進居家養(yǎng)老，確立了居家養(yǎng)老在養(yǎng)老效勞體系中的根底性地位。3、養(yǎng)老效勞信息化平臺是構(gòu)建居家養(yǎng)老效勞體系的重要載體社區(qū)是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強社區(qū)效勞網(wǎng)絡(luò)建立，對于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。在推進養(yǎng)老效勞社會化的進程中，通過建立和整合社區(qū)效勞設(shè)施、培育開展社區(qū)養(yǎng)老效勞中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老效勞信息平臺等，可以極大提升了社區(qū)為老效勞能力和效勞水平。工程概述1.工程簡介有效整合通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助效勞平臺為支撐，以“建立信息化、智能化呼叫效勞及智慧養(yǎng)老效勞中心〞為根底，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫〞為核心，以“提供緊急救援、生活照料、家政效勞、精神關(guān)心、增值效勞〞為根本效勞內(nèi)容，以社區(qū)為依托，有效“整合社會效勞資源〞為效勞主體，建立完善的居家養(yǎng)老效勞體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院〞。2.建立目標(biāo)為政府構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老效勞體系提供信息化支撐；為老齡人群提供完善的居家養(yǎng)老效勞及保障。為政府建立以物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老效勞智能管理平臺為根底，利用一鍵呼叫終端，為老年人提供緊急救援、生活照料、家政效勞、精神關(guān)心等效勞。同時，此養(yǎng)老效勞智能管理平臺可以整合社區(qū)周邊資源，為周邊及全市能夠提供養(yǎng)老相關(guān)效勞的商家提供加盟合作的平臺。老人及其子女通過養(yǎng)老效勞智能管理平臺APP查看老人根本資料、安康檔案、安康報告以及老人定位等信息。方便老人查看自己的資料，同時為子女了解關(guān)心父母提供多種方式，增加了子女與父母之間的溝通。通過對全區(qū)老年人根本情況、特殊老年群體等相關(guān)信心進展數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，對老年人的情況進展合理劃分，提供相應(yīng)的養(yǎng)老效勞方案及應(yīng)急措施。需求分析1.行業(yè)現(xiàn)狀截至2021年底，我國60歲以上老年人口已經(jīng)到達2.12億，占總?cè)丝诘?5.5%。到2021年，中國老年人口將到達2.21億，約占總?cè)丝诘?6%;2021年老年群體將到達2.43億，約占總?cè)丝诘?8%。本世紀(jì)中葉老年人口數(shù)量將到達峰值，超過4億，屆時每3人中就會有一個老年人。之后我國老年人群體將長期保持在4億左右，占總?cè)丝诘?/3上下。老齡化威脅下，養(yǎng)老成為社會重任。然而當(dāng)前我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，尚未形成完整、健全的產(chǎn)業(yè)鏈與產(chǎn)品類型標(biāo)準(zhǔn)體系;養(yǎng)老金收支不平衡、發(fā)放困難等問題出現(xiàn);養(yǎng)老效勞長期處于落后開展階段。以養(yǎng)老效勞中的養(yǎng)老床位數(shù)量為例，2021年我國養(yǎng)老床位551.4萬*，2021年養(yǎng)老床位上升至669.8萬*，以“十二五〞規(guī)劃目標(biāo)作為參考，養(yǎng)老床位缺口超過300多萬*。嚴(yán)峻的養(yǎng)老形勢下，從2021年起，政策不斷向養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)傾斜。2021年9月，國務(wù)院出臺?關(guān)于加快開展養(yǎng)老效勞業(yè)的假設(shè)干意見?，號召我國積極應(yīng)對人口老齡化，加快開展養(yǎng)老效勞業(yè);2021年12月，?關(guān)于開展養(yǎng)老效勞業(yè)綜合改革試點工作的通知?發(fā)布，提出從完善體制機制，創(chuàng)新開展模式，拓寬民間資本參與渠道等方面推動養(yǎng)老效勞開展。2021年?鼓勵民間資本參與養(yǎng)老效勞業(yè)開展的實施意見?、?國家開發(fā)銀行關(guān)于開發(fā)性金融支持社會養(yǎng)老效勞體系建立的實施意見?、?根本養(yǎng)老保險基金投資管理方法?以及2021年的?關(guān)于金融支持養(yǎng)老效勞業(yè)加快開展的指導(dǎo)意見?等文件相繼出臺，金融與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)融合的形式受到政策肯定，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在資金助力下進入開展快車道。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式分析：居家養(yǎng)老VS機構(gòu)養(yǎng)老VS社區(qū)養(yǎng)老目前全球主流的養(yǎng)老模式有三類，分別是居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老。在我國，居家養(yǎng)老(也稱傳統(tǒng)養(yǎng)老)是主流，在三類養(yǎng)老模式中的占比達96%，社區(qū)養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老比例極小，分別為1%和3%。三類養(yǎng)老模式各有優(yōu)缺點。比方傳統(tǒng)居家養(yǎng)老本錢較低，但設(shè)施不齊全，沒有專為老年人效勞的網(wǎng)點;機構(gòu)養(yǎng)老設(shè)施齊全，平安性較高，但本錢較高，且自由度與隱私難保障；社區(qū)養(yǎng)老因政府介入，所以本錢較低、自由程度高，但目前效勞對象覆蓋面不廣，所提供的效勞也有限。從多地發(fā)布的養(yǎng)老規(guī)劃來看，未來傳統(tǒng)居家養(yǎng)老比例將有所降低，機構(gòu)養(yǎng)老比例保持3%不變，社區(qū)養(yǎng)老將從現(xiàn)在的1%上升至7%，成為政府關(guān)注的重點，預(yù)計其效勞對象和效勞內(nèi)容劣勢有望在未來快速改善。2.**市居家養(yǎng)老內(nèi)容工程及模式本市推出的居家養(yǎng)老效勞目前有十大特色，每個老人都可以按需求找到適合自己的形式。一是政府購置效勞。運用財政補貼方法，為困難老年群體購置效勞。二是日間照料效勞。就是依托社區(qū)(村)養(yǎng)老效勞設(shè)施，為居住在家、白天無人看護的老年人開展日間照料效勞。全市已完成老年日間照料中心395個，社區(qū)(村)老年日間照料效勞站405個。其中395個老年日間照料效勞中心，由市財政給予每個30-50萬元不等的一次性建立補貼，2021年度財政補貼一次性建立經(jīng)費4480萬元;405個老年日間照料效勞站，由福利彩票公益金給予每個3萬元一次性補貼。實現(xiàn)了全市每個街、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各建有一處老年日間照料效勞設(shè)施。三是老年助餐效勞。積極推進社區(qū)老年食堂建立。四是托老效勞。總結(jié)和平區(qū)和寶坻區(qū)建立托老所經(jīng)歷，探索為子女臨時不在身邊、需要日托或整托老年人提供看護效勞模式。五是市場有償效勞。對經(jīng)濟條件較好、需要提供家政效勞的老年人，由所在社區(qū)的養(yǎng)老效勞機構(gòu)或家政效勞組織就近、就便安排效勞人員，提供所需效勞，一般效勞價格略低于市場價格，既解決了老人的實際困難，同時又解決了社區(qū)內(nèi)下崗失業(yè)人員的就業(yè)問題。六是互助效勞。就是利用局部孤寡老人有閑置房屋的特點，由低齡安康老人與空巢、獨居老人結(jié)對子，或假設(shè)干鄰里老人結(jié)成互助小組，互相幫助，實現(xiàn)“白天有人照料，夜間有人陪伴〞。在社區(qū)(村)探索老年人互助效勞。七是協(xié)議效勞。社區(qū)組織發(fā)動駐區(qū)單位，與社區(qū)困難老人簽訂承包效勞協(xié)議，定人、定時、定內(nèi)容開展效勞。河西區(qū)、紅橋區(qū)等多個區(qū)縣還為本區(qū)空巢老人、困難老人安裝愛心門鈴，與樓棟長或鄰里簽訂幫扶協(xié)議，結(jié)成幫扶對子，“一助一〞“一幫一〞，老人有困難通過愛心門鈴求助解決。八是養(yǎng)老機構(gòu)延伸效勞。鼓勵養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，根據(jù)居家老年人的需求，提供專業(yè)化、入戶效勞，創(chuàng)新效勞方式。為居住在家、生活不能自理老年人提供效勞。和平區(qū)勁松養(yǎng)老院、南開區(qū)望園養(yǎng)老院等一批民辦養(yǎng)老機構(gòu)入戶為老年人開展護理、康復(fù)等效勞工程。2021年全市選擇4家養(yǎng)老機構(gòu)作為試點，2021年把此項工作列入本市20項民心工程，擴大試點*圍，使更多的老年人享受到專業(yè)的養(yǎng)老機構(gòu)效勞。2021年財政給予一次性購置設(shè)備資金40萬元。九是呼叫效勞。就是運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立呼叫效勞系統(tǒng)，為老年人提供全天候效勞。和平區(qū)、河西區(qū)、河?xùn)|區(qū)、西青區(qū)等區(qū)縣結(jié)合實際，建立了呼叫效勞平臺，為老年人提供呼叫效勞。十是志愿者效勞。對那些行動不便、生活困難、需要生活效勞的老年人，社區(qū)積極組織志愿者，根據(jù)老人的不同情況和差異化需求，采取定期或不定期上門義務(wù)效勞，如幫助老人清掃衛(wèi)生、洗衣服、做飯、買菜，陪老人聊天等。目前全市有各類志愿者隊伍1800多支，注冊社區(qū)志愿者40萬人。通過推動居家養(yǎng)老效勞，發(fā)揮了社會各方面積極性，政府領(lǐng)導(dǎo)、政策扶持、社會興辦、市場推動的工作格局正在形成，效勞主體多元化、效勞內(nèi)容多樣化、適宜老年人需求的居家養(yǎng)老效勞體系初步建立。技術(shù)方案平臺構(gòu)架設(shè)計平臺整體框架智慧社區(qū)養(yǎng)老效勞系統(tǒng)由智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云效勞平臺、社區(qū)居家用戶、社區(qū)居家養(yǎng)老效勞云呼叫中心和云效勞平臺加盟商家構(gòu)成。其中，以社區(qū)居家養(yǎng)老效勞云呼叫中心為核心局部，社區(qū)居家老人可通過設(shè)置在家中的一鍵呼叫器呼叫子女及緊急報警，也可通過家庭中的智能手機和固定撥打公共效勞熱線，根據(jù)自動語音助手來完成相應(yīng)的效勞需求。同時，居家老人可通過智能電視、智能終端和智能手機上的APP來查看和預(yù)約智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云效勞平臺提供的相關(guān)效勞。社區(qū)周邊及全市養(yǎng)老效勞商家，可通過云效勞平臺加盟合作，為社區(qū)老人提供全面周到的效勞。智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云效勞平臺為居家老人提供生活照料效勞、安康生活效勞、平安方案效勞、品質(zhì)生活效勞和公共生活效勞。其效勞內(nèi)容囊括了居家老人生活的方方面面，能夠為老年人提供全方面的效勞。智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云效勞平臺會收集居家老人的根本信息、子女信息、特殊老年群體〔如空巢老人〕、安康情況等信息，形成一套三代親屬關(guān)系樹圖，為民政部門提供低保扶助等相關(guān)數(shù)據(jù)支撐；同時針對老年人的安康情況，為老年人有針對性提供相應(yīng)效勞推送，使其對效勞平臺使用方便和快捷。老年人的親屬可通過智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云效勞APP中的親屬平臺對老年人預(yù)約的效勞、安康數(shù)據(jù)、定位信息等進展實時查看，為子女關(guān)系效勞提供多種方式，增加子女和效勞之間的溝通。系統(tǒng)功能組成〔一〕居家養(yǎng)老效勞呼叫系統(tǒng)1.系統(tǒng)概述智惠云呼叫中心平臺為客戶提供了語音、、、Web和數(shù)據(jù)等多種通信手段，可以解決養(yǎng)老效勞受眾與養(yǎng)老效勞產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)通訊支持工作，并且可以將企業(yè)或效勞部門的各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)同呼叫中心融合在一起，構(gòu)建成多功能、綜合性信息化應(yīng)用平臺。智惠云IP分布式呼叫中心系統(tǒng)是新一代企業(yè)級一體化呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，無須外掛任何其他設(shè)備，就能實現(xiàn)大容量的呼入/呼出處理、轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PB*的所有功能，同時還提供了傳統(tǒng)PB*所不具備的VoIP網(wǎng)關(guān)、來電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、錄音、會議、語音信箱、通話報表等高端系統(tǒng)功能。2.設(shè)計原則先進性原則：系統(tǒng)要求表達優(yōu)化系統(tǒng)構(gòu)造、完善系統(tǒng)功能、強化處理能力、簡化操作流程的原則。系統(tǒng)采用符合信息技術(shù)開展趨勢的先進技術(shù)，每一線程全功能。硬件系統(tǒng)應(yīng)選擇先進、成熟、穩(wěn)定、性價比高的設(shè)備。經(jīng)濟性原則：系統(tǒng)的建立要考慮在數(shù)據(jù)存儲、傳輸、容災(zāi)備份和網(wǎng)絡(luò)信息平安等方面合理利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源。充分調(diào)研相關(guān)數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)設(shè)計時結(jié)合業(yè)務(wù)需求、實際條件，降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。前瞻性原則：系統(tǒng)總體架構(gòu)和軟件體系構(gòu)造要有前瞻性，要充分考慮未來業(yè)務(wù)開展和管理的變化，方便對新業(yè)務(wù)和新需求的擴展和支持；充分考慮業(yè)務(wù)量未來開展的需要，合理設(shè)計系統(tǒng)規(guī)模，適應(yīng)未來的開展。開放性原則：系統(tǒng)應(yīng)具有良好的開放性，能與第三方信息系統(tǒng)進展無縫對接。穩(wěn)定性原則：系統(tǒng)要滿足業(yè)務(wù)頂峰處理的需要，要適應(yīng)各種特殊情況給系統(tǒng)帶來的壓力，要確保7×24小時效勞。平安性原則：系統(tǒng)必須建立在成熟穩(wěn)定的硬件環(huán)境和應(yīng)用軟件根底上，通過完善的備份恢復(fù)策略、平安控制機制、運行管理監(jiān)控和故障處理手段來保障系統(tǒng)的平安、穩(wěn)定。階段性原則：系統(tǒng)應(yīng)充分考慮系統(tǒng)建立規(guī)劃與工程實施時間的辯證關(guān)系，分期、分階段實現(xiàn)，既保證總體目標(biāo)的最終實現(xiàn)，又考慮階段性目標(biāo)的合理性。建議采用先試點、后推廣，分步實施的原則進展集團呼叫中心系統(tǒng)的建立工作?？赏卣剐裕合到y(tǒng)建立時應(yīng)在硬件的配置上具有可拓展性，能為今后的相關(guān)業(yè)務(wù)預(yù)留接口并提供擴展根底。可維護性：系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行本錢，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。在設(shè)計中應(yīng)充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。3.技術(shù)性能說明超大容量并發(fā)。平臺采用最新集群技術(shù)，信令流媒體分開處理，理論上整體系統(tǒng)并發(fā)無上限，單流媒體效勞器可達每100ms500線并發(fā)，并可堆疊擴容；潮涌式呼叫處理能力。軟件采用純靜態(tài)架構(gòu)編寫，預(yù)申請預(yù)留通信線路資源，可支撐單機并發(fā)上限一下任意數(shù)量的潮涌式呼叫；單線程全功能呼叫中心。每一可用的呼叫中心虛擬線程均具備IVR、ACD、錄音、會議等全部呼叫中心功能，而不受硬件效勞器上線狀態(tài)限制；多系統(tǒng)對接。平臺核心系統(tǒng)采用純軟件架構(gòu)并提供標(biāo)準(zhǔn)的API、數(shù)據(jù)庫和Web接口，可與多種多類軟件進展嵌套和對接；多駐戶系統(tǒng)。平臺核心系統(tǒng)采用先進的通訊云架構(gòu)，可為所有駐戶提供PaaS〔PlatformasaService平臺即效勞〕或SaaS〔SoftwareasaService軟件即效勞〕客服中心子系統(tǒng)。每個子系統(tǒng)相對獨立，可由駐戶自行管理；座席分散部署。平臺可作為所有駐戶的核心通信交換，所有在此平臺上的終端〔本地、長途〕均可作為系統(tǒng)座席，且終端間通信免費。支持視頻升級。平臺可實現(xiàn)視頻通話，為日后升級至視頻呼叫中心提供了有力支持。支持二次開發(fā)。平臺應(yīng)支持二次開發(fā)，滿足用戶的非常規(guī)需求。4.平臺功能描述1〕區(qū)級與街道級效勞信息的分級互通建立北辰區(qū)居家養(yǎng)老呼叫中心云平臺，為各街道社區(qū)效勞中心提供通信接入效勞和統(tǒng)一管理。各街道社區(qū)效勞中心或者專業(yè)機構(gòu)效勞商作為接入單位只需能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)即可。接入單位間通信可完全免費，接入單位的單位總機由平臺統(tǒng)一管理，單位內(nèi)局部機可由單位內(nèi)部自由調(diào)配。街道效勞中心架構(gòu)2〕街道社區(qū)效勞呼叫中心●街道社區(qū)效勞云呼叫中心集群云呼叫中心平臺系統(tǒng)基于區(qū)效勞中心通信建立，采用SaaS架構(gòu)，各街道社區(qū)及接入單位可在云呼叫中心平臺上用一個或多個呼叫中心子系統(tǒng)。通過使用子系統(tǒng)，接入單位只需配備終端或PC機即可使用自己的呼叫中心，無需購置硬件設(shè)備。接入單位可根據(jù)所提供的效勞內(nèi)容，自行編輯呼叫中心的菜單。平臺系統(tǒng)架構(gòu)如下所示：呼叫中心集群●街道社區(qū)呼叫中心街道社區(qū)效勞呼叫中心是其*圍內(nèi)及周邊效勞提供機構(gòu)為社區(qū)居民發(fā)布信息和提供效勞的窗口。中心使用統(tǒng)一接入，方便社區(qū)居民記憶，并為街道社區(qū)居民提供基于語音和視頻的一站式效勞。同時配合街道社區(qū)商戶黃頁，居民可以用手機選擇商戶并直接通信溝通。居民撥打接入后進入一級菜單項選擇項，居民將聽到語音播報，如：人工熱線請按“0〞、最新公告請按“1〞、便民效勞請按“2〞……通過操作手機或按鍵，居民可以選擇人工效勞或進入二級菜單、三級菜單，直到按照語音提示獲得其需要的效勞。自動語音菜單例如為居家老人配備的呼叫終端設(shè)備上設(shè)置有專門按鍵。老人通過這個按鍵可以直接接通社區(qū)效勞呼叫中心，無需撥號并且可以跳過自動語音菜單直接接通人工坐席。呼叫中心座席或分機可以綁定為指定人員的移動、IP、軟和固定等終端。除此之外，用戶還可通過PC瀏覽器訪問之外，還可以使用智能移動終端〔如智能門禁室內(nèi)機、智能手機、平板電腦等〕登錄app瀏覽信息或下單購置產(chǎn)品和效勞。3〕街道社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫及大數(shù)據(jù)挖掘分析工具街道社區(qū)效勞中心將在工作中接觸和積累大量的社區(qū)內(nèi)商戶和老人信息，基于此信息建立社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫。使用專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘工具對此進展大數(shù)據(jù)分析，可在數(shù)據(jù)根底上建立街道社區(qū)老人模型，方便對街道社區(qū)老人的管理和效勞，更提升了政府對街道社區(qū)的管理力度和水平。5.通信系統(tǒng)組網(wǎng)構(gòu)造系統(tǒng)平臺由區(qū)效勞中心通信系統(tǒng)、街道社區(qū)云呼叫中心集群組成。區(qū)效勞中心通信系統(tǒng)是區(qū)效勞中心、街道社區(qū)效勞中心通信的根底系統(tǒng)。系統(tǒng)可以有效防止信息系統(tǒng)和資源的重復(fù)建立，到達資源利用最大化。同時，系統(tǒng)的根底傳輸依托于IP網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部通信免費，為街道社區(qū)效勞中心的日常運營節(jié)省了大量通信本錢。街道社區(qū)效勞云呼叫中心集群是街道社區(qū)效勞中心、街道社區(qū)周邊便民效勞信息、街道社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老效勞機構(gòu)信息、家庭養(yǎng)老效勞信息、街道社區(qū)周邊商戶信息和居民娛樂等信息集成在一個平臺之上，一個街道社區(qū)一個分布部署使用，平臺統(tǒng)一管理接入的呼叫中心系統(tǒng)。街道社區(qū)效勞中心通信及云呼叫中心組網(wǎng)云呼叫中心組網(wǎng)1〕云呼叫中心核心系統(tǒng)組成及接入云呼叫中心核心系統(tǒng)建立在局域內(nèi)，配置公網(wǎng)固定IP地址。硬件包括云呼叫中心通信系統(tǒng)效勞器1臺。物理連接：效勞器連接至網(wǎng)絡(luò)交換機，網(wǎng)絡(luò)交換機連接至路由器，路由器接入運營商提供的網(wǎng)絡(luò)。通信連接：由呼叫中心通信系統(tǒng)效勞器通過SIPTrunk方式與運營商PSTN網(wǎng)絡(luò)對接〔核心系統(tǒng)所在交換局〕。2〕區(qū)呼叫中心座席接入座席采用呼叫中心專業(yè)IP，由中心局域網(wǎng)接入呼叫中心系統(tǒng)。3〕街道社區(qū)效勞中心和專業(yè)效勞機構(gòu)座席接入各街道社區(qū)效勞中心或者專業(yè)機構(gòu)效勞商作為接入單位，其座席通過互聯(lián)網(wǎng)接入呼叫中心系統(tǒng)。座席可以使用IP、移動、模擬作為座席。4〕其他增值效勞系統(tǒng)部署呼叫系統(tǒng)配置固定公網(wǎng)IP時，安卓系統(tǒng)的呼叫終端或手機可以接通系統(tǒng)，無需撥打公網(wǎng)。使用呼叫終端設(shè)備或手機訪問平臺時，還可以通過可視化的菜單項選擇擇不同業(yè)務(wù)或效勞商，選擇后可直接接通對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員或效勞商。效勞商可以作為特殊座席接入平臺，可以設(shè)置不同的歡迎詞或IVR菜單。系統(tǒng)可以統(tǒng)計效勞商的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，或者制定費用額度，控制效勞商的聯(lián)絡(luò)量。系統(tǒng)可以查詢手機APP用戶的GIS軌跡，地圖需要有第三方另行提供。系統(tǒng)支持視頻通話，還可以直接接通家中的攝像頭視頻，便于特殊情況下監(jiān)護人或民政機構(gòu)了解老人情況。系統(tǒng)可以群呼進展語音播報，便于對特殊群體下發(fā)提醒、通知。呼叫終端設(shè)備或手機可以設(shè)置緊急聯(lián)系人，通過系統(tǒng)直接撥打一組預(yù)設(shè)的直到接通為止。保證老人在緊急情況下確定可以接通子女、親屬或者民政機構(gòu)，得到及時幫助。系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求與其它系統(tǒng)聯(lián)動，提供各種音視頻通信的能力。6.呼叫系統(tǒng)功能說明功能模塊功能功能描述根底交換企業(yè)總機虛擬總機中繼，內(nèi)部通訊支持小號互撥快速外呼可將預(yù)設(shè)短與外線綁定自動轉(zhuǎn)接遇忙、超時、離線、無條件等，分機自動進展呼轉(zhuǎn)二次轉(zhuǎn)接人工座席來話轉(zhuǎn)接其他座席、外網(wǎng)、各層自動菜單掛起等待掛起、取回通話來電顯示內(nèi)外線來電均可顯示，屢次轉(zhuǎn)接，永不喪失通信路由根據(jù)來電或外呼優(yōu)選路由智能語音應(yīng)答語音導(dǎo)航自主建立多功能多層菜單。分時策略按自行設(shè)置的時間段、分時菜單和座席進展不同的播報和轉(zhuǎn)接。呼叫終端發(fā)起的呼叫越過IVR菜單，直接進入人工坐席排隊。智能交互通過語音菜單，同時提供多種自動語音業(yè)務(wù)效勞話務(wù)分配來話排隊當(dāng)撥打熱線的超過熱線坐席的數(shù)量后，系統(tǒng)對后面打過來的進展排隊，用戶將會聽見排隊的順序號，根據(jù)語音提示可選擇繼續(xù)等待還是留言，假設(shè)等待有音樂陪伴，并有定時語音提示選擇自動話務(wù)分配8種默認分配方式，可為用戶開發(fā)特殊的分配方式：群呼；按ID號呼叫；工作量>呼叫量>優(yōu)先級工作量>優(yōu)先級>呼叫量呼叫量>工作量>優(yōu)先級呼叫量>優(yōu)先級>工作量優(yōu)先級>呼叫量>工作量優(yōu)先級>工作量>呼叫量VIPVIP客戶個性歡迎詞，將貴賓來電直接連接到選配的座席上。黑阻止該的通話。客戶端呼叫可輸入或通過通信錄點選呼叫。轉(zhuǎn)接可輸入或通過通信錄點選轉(zhuǎn)接。保持保持當(dāng)前通話，再次點擊恢復(fù)被保持通話。多方通話可輸入或通過通信錄點選邀請多方通話。業(yè)務(wù)處理完成每次座席掛斷后會進入業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，此狀態(tài)中的座席不會排入ACD分配列表，狀態(tài)默認時長可設(shè)置。此狀態(tài)持續(xù)到座席點擊業(yè)務(wù)處理完成或到達默認時長。通信錄常用管理。錄音查詢普通座席可以收聽自己的錄音。班長座席可以收聽管理組內(nèi)的所有座席錄音。下載和刪除等權(quán)限可設(shè)置。自定義狀態(tài)由管理員定義的座席狀態(tài)，計入座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計。錄音全程自動錄音每路通話每秒2KB，1TB硬盤可錄音14萬小時。錄音管理根據(jù)座席不同級別設(shè)置其收聽、下載和刪除的權(quán)限。會議多方通話座席可邀請第三方進入當(dāng)前通話，形成會議。邀請數(shù)量不限即時會議單系統(tǒng)可支持200組會議，每組會議可支持200方通話。滿意度調(diào)查滿意度采樣座席掛機后自動執(zhí)行。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計統(tǒng)計結(jié)果并入統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)庫。統(tǒng)計報表座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計選定統(tǒng)計的時間*圍和座席*圍，統(tǒng)計*圍內(nèi)座席的通話情況。KPI統(tǒng)計詳細統(tǒng)計座席數(shù)據(jù)。線路使用情況統(tǒng)計內(nèi)線與外線占用情況。菜單隊列情況統(tǒng)計語音導(dǎo)航各級菜單中用戶進入和排隊情況。系統(tǒng)監(jiān)控管理通信資源管理管理系統(tǒng)接入電路資源、內(nèi)線資源、來去電的撥號規(guī)則和出局路由規(guī)則，可選擇開啟或關(guān)閉智能路由。通信資源監(jiān)控實時系統(tǒng)內(nèi)通話的詳細情況。座席監(jiān)控實時對座席狀態(tài)進展監(jiān)控。支持強制示閑、強制下線等功能。座席管理管理員可對每個座席的類型、分組情況、呼叫限制、轉(zhuǎn)接方式、錄音、語音留言、等十幾種權(quán)限進展定義，并可隨時變更綁定的人工座席。座席類型分為班長、高端、普通和IP類四種其他常用功能來電/外呼彈屏當(dāng)座席接到來電或向外發(fā)呼時，將來電或外呼的推送給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并彈出對應(yīng)的客戶信息。短信群發(fā)向指定組群發(fā)短信。7.呼叫中心技術(shù)指標(biāo)IAD轉(zhuǎn)模擬用戶數(shù)0–2000SIP終端用戶數(shù)0–2000信令接口傳統(tǒng)信令7號信令、ISDN-PRI、中國一號信令、模擬環(huán)路啟動H.323H.323V4、H.225V4、H.245V7SIPRFC3261、RFC2327、RFC3262、RFC3264、RFC3581、RFC3515RTP/RTCPRFC1889VoIP指標(biāo)IP語音壓縮通道200語音編碼G.711A-Law/u_Law、、G.729A/B、G.726、G.728回聲抑制G.165/G.168-2000echocancellationQoS支持語音優(yōu)先標(biāo)記〔TOS〕、動態(tài)抖動緩沖區(qū)〔JITTERBUFFER〕、語音偵測〔VAD〕、舒適背景噪音生成〔G〕、DiffServDTMFrelayH.245、Q931、RFC2833、SIP-InforT.38、T.30穿越并發(fā)的最大用戶數(shù)100私網(wǎng)/防火墻穿越方式STUN呼叫處理能力單鏈路BHCC864,000次/小時組網(wǎng)能力組網(wǎng)分支點1–128CTI通信應(yīng)用IP-PB*功能自動值機、人工總機、自動總機、來電顯示、分機直撥、本機查詢、變換、本機查詢、呼出限制、呼入限制、內(nèi)線權(quán)限、本地權(quán)限、國內(nèi)權(quán)限、國際權(quán)限、熱線摘機、縮位撥號、免打攪、呼叫等待、遇忙轉(zhuǎn)移、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、無條件轉(zhuǎn)移呼叫中心功能一號對外、自動IVR導(dǎo)航、分時段IVR導(dǎo)航、坐席呼叫轉(zhuǎn)移、坐席ACD分配、坐席排隊、二次轉(zhuǎn)接、保持咨詢、來電彈屏客戶資料、班長坐席、流程設(shè)計、全程錄音、三方會議、多方會議、收發(fā)計費多套費率，國內(nèi)費率、國際費率路由智能路由、優(yōu)選路由、手動路由、迂回路由(需網(wǎng)關(guān)支持)語音短信文字短信、語音短信、點擊、點歌語音留言149130小時〔1TB硬盤〕統(tǒng)一消息語音//會議每組最大200方，最大100組無紙收及透傳，并且每一線程均含此功能。錄音2KB/秒，容量視硬盤而定，并且每一線程均含此功能。ACD組最大200ACD組內(nèi)用戶最大200班長及客戶端管理軟件接入方同時注冊500個CTI開發(fā)接口支持數(shù)據(jù)功能&效勞代理效勞器/NAT/防火墻內(nèi)置LAN口10/100MBaseT端口Web效勞內(nèi)置FTP效勞內(nèi)置業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持API,*ML各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用8.產(chǎn)品技術(shù)特色智惠云呼叫中心將CTI、ACD和IVR等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合成一套功能豐富的應(yīng)用系統(tǒng)，因此不需要再單獨構(gòu)建其他平臺就可實現(xiàn)呼叫中心所有的功能，在降低建立本錢的同時，便于企業(yè)的維護和管理。同時系統(tǒng)支持多種新媒體方式接入，例如微信、APP等。居家老年人可以通過一鍵呼叫器和撥打效勞熱線兩種方式接入社區(qū)居家養(yǎng)老云呼叫中心。智惠云呼叫中心融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)視機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、軟交換技術(shù)等設(shè)計而成新一代一體化呼叫中心。系統(tǒng)會對來電進展統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可和獨立的CRM系統(tǒng)進展無縫融合，無須投入大量的人力進展二次開發(fā)，大大降低企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面的“隱性投資〞。系統(tǒng)協(xié)調(diào)應(yīng)用化繁為簡，從而進一步完善企事業(yè)單位效勞流程。9.分布式架構(gòu)智惠云分布式智能呼叫中心系統(tǒng)基于業(yè)內(nèi)主流的B/S架構(gòu)〔瀏覽器/效勞器〕模式設(shè)計而成，充分地滿足了當(dāng)今企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互連、信息共享的需求。用戶可以從不同的地點、以不同的接入方式〔比方LAN、WAN、Internet/Intranet、VPN等〕訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫，從而實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的分布式架構(gòu)。對于分支機構(gòu)較多的企業(yè)來說，他們希望各個分支機構(gòu)的員工都能夠接入到一個統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)來工作，以便更方便地為用戶提供效勞，實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理和部門之間的協(xié)同合作。智惠云分布式智能呼叫中心方案的應(yīng)用和實施，使得這種期望成為可能。不但使企業(yè)不同分支機構(gòu)的員工在任何需要的時候都能夠通過多種方式進展溝通，無論身在何處，只要登錄系統(tǒng)，就如同在一個辦公室辦公一樣方便；更能夠?qū)⒎稚⒌目蛻粜畔⒓谢?，實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理；同時，還可有效降低公司異地通信本錢，使得異地分支機構(gòu)之間的通信如同辦公室分機互轉(zhuǎn)一樣，實現(xiàn)免費通話。10.一體化系統(tǒng)智惠云智能呼叫中心采用國內(nèi)獨有的智能運營模式，幫助用戶以最小本錢獲得最大的信息化收益。它獨有的一體化系統(tǒng)在一臺效勞器上融合所有常用呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PB*、ACD、IVR、CTI、錄音、VoIP、電子、人工座席軟件、短信等核心功能模塊，最大程度地減少企業(yè)呼叫中心建立的工程投資及維護本錢，全面提升維護的便捷性，解除企業(yè)在信息化之路上的種種后顧之憂。用戶應(yīng)用了智惠云一體化智能呼叫中心系統(tǒng)后，可實現(xiàn)由IT專業(yè)人士提供的永久免費的遠程系統(tǒng)維護，并主動推送主流企業(yè)IT應(yīng)用的其他增值效勞；另外，通過對來電的智能處理，可以有效降低通話本錢，提升溝通價值；通過智能地維護客戶，了解客戶心理，最大化地挖掘了客戶的潛在價值，實現(xiàn)客戶滿意度和用戶利益點的雙贏。智惠云一體化智能呼叫中心系統(tǒng)平臺整合了多種功能，包括：●智能語音應(yīng)答系統(tǒng)〔IVR)●智能ACD排隊系統(tǒng)●智能錄音方案11.系統(tǒng)接入方式智惠云呼叫中心接入支持統(tǒng)一接入的同時，對有多接入需求的客戶也支持多接入功能，無論在接入還是在外拔，都支持多設(shè)置，以滿足有特殊需求的客戶。智惠云呼叫中心接入方式支持模擬中繼和數(shù)字中繼〔E1〕方式接入PSTN程控網(wǎng)，同時也支持由SIP運營商提供的SIP**形式的SIP中繼接入方式，以根據(jù)客戶條件滿足客戶不同接入方式。12.功能特性●基于IP技術(shù)的分布式呼叫中心該系統(tǒng)底層采用IP技術(shù)構(gòu)建，所以能滿足企事業(yè)單位異地坐席呼叫的需求?？蓾M足每個區(qū)域多個異地坐席的業(yè)務(wù)需求?！裰悄芑蛡€性化效勞可根據(jù)用戶的主叫，自動顯示用戶的根本資料和歷史效勞記錄。系統(tǒng)還可專門為用戶指定專家業(yè)務(wù)代表和固定的業(yè)務(wù)代表為其效勞，提供多種效勞手段(、、、信件)滿足用戶獨特的效勞需求。●座席監(jiān)控管理實時監(jiān)控話機與座席的工作狀態(tài)，了解話務(wù)員的工作情況。并可對話機與座席進展監(jiān)聽、攔截、強踢、指導(dǎo)等功能?！裣到y(tǒng)排隊監(jiān)控實時監(jiān)控系統(tǒng)來電轉(zhuǎn)座席的排隊情況，以便隨時了解系統(tǒng)客戶來電排隊情況，有利于合理安排座席排班，合理利用座席資源。●座席話務(wù)管理座席話務(wù)管理分三局部功能，座席未接來電、通話歷史和客戶留言。●座席未接來電座席未接來電包括本座席的未接來電和系統(tǒng)分來的待處理呼損，未接在控制條上有提醒功能，以便提醒及時回呼處理，提高客戶滿意度。●通話歷史記錄座席所有的通話歷史，方便查看自已最近的通話情況，班長可以查看所有座席的通話記錄，以便更好的了解話務(wù)員的工作情況。●客戶留言系統(tǒng)支持留言功能，特別是在非工作時間，可以為客戶提供方便的留言功能，話務(wù)員或班長在工作時間查看客戶留言，并及時處理客戶的問題，有必要時向客戶回復(fù)處理結(jié)果，以滿足小企業(yè)的非工作時間客戶效勞?！窨蛻魸M意度評價在線收集客戶滿意度，話務(wù)員解決客戶問題后，可主動將客戶轉(zhuǎn)至IVR效勞評價節(jié)點，由客戶通過按鍵的方式對話務(wù)員進展效勞評價，客戶才是最有權(quán)的評價人，實現(xiàn)我們的效勞由客戶來監(jiān)視，切實以客戶滿意度為效勞重心?！穸嗝襟w的效勞手段業(yè)務(wù)的受理或答復(fù)可通過、支持視頻圖象、、、信件來完成。另外，本系統(tǒng)配有專門的多媒體終端，用戶還可使用該終端與業(yè)務(wù)代表進展面對面的信息交流。所有的效勞信息可選擇這幾種不同的方式來答復(fù)用戶?！裢晟频南到y(tǒng)管理和統(tǒng)計分析功能提供完整、詳細的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確、動態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動的報表統(tǒng)計分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識支持。報表系統(tǒng)支持自定義報表功能，按具體需求定制所需報表?！耢`活的適應(yīng)性能本系統(tǒng)是一個通用的客戶效勞系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴展，主要表達在：靈活配置的交換平臺、定制的業(yè)務(wù)流程、調(diào)整的效勞等級和優(yōu)先級別、多種應(yīng)用組件、多種業(yè)務(wù)組件、系統(tǒng)的參數(shù)化管理?！裰悄芑€性化效勞系統(tǒng)后臺有一個強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，能自動識別用戶的個人資料及歷史效勞記錄，企事業(yè)單位通過對這些信息的分析，主動地為會員提供各種智能化、個性化的效勞。●呼損管理呼損是客戶來電轉(zhuǎn)坐席遇忙時，在系統(tǒng)排隊等待超時或客戶主動放棄〔指在隊列中排隊超過3秒的〕的客戶來電，算做呼損。對呼損的管理意義很大，這會直接影響到企業(yè)的效勞質(zhì)量及挽回呼損可能帶來的營銷時機，這更是對座席合理排班的重要依據(jù)指標(biāo)。另外呼損管理還對座席的未接進展了管理，及時發(fā)現(xiàn)記錄座席的未接，并有提示。呼損管理即提升了效勞質(zhì)量，提高了客戶的滿意度、忠誠度，讓客戶感受到更貼心的效勞；又挽回了可能流失的營銷時機，強有力的支持營銷工作，增加了盈利時機。所說呼損管理對呼叫中心來說至關(guān)重要?！裣到y(tǒng)的擴展和第三方應(yīng)用本系統(tǒng)具備較好的擴展性和標(biāo)準(zhǔn)API接口，到達按用戶需求對任何局部軟件及硬件的升級能力，既保護用戶投資又使功能可隨著時代的進步而開展。同時也保證了和第三方設(shè)備的兼容能力，從根本上保證了系統(tǒng)的通用性和先進性。13.產(chǎn)品優(yōu)勢●融合通信的能力智惠云呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計和部署都具有融合通信的能力，系統(tǒng)除了提供呼叫中心功能以外，還能提供強大的數(shù)據(jù)功能，包括了大量功能強大的應(yīng)用軟件。在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中融合語音是當(dāng)前科技與市場開展的方向，在融合通信方面，風(fēng)語者處于領(lǐng)先地位，其解決方案為中型和小型企業(yè)管理單個或多個辦公地點的根本業(yè)務(wù)提供了超凡的能力?！裣到y(tǒng)集成能力同時還可以在一臺效勞器上融合了所有常用的呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PB*、ACD、IVR、CTI、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、電子、人工坐席軟件、短信等核心功能模塊，使企業(yè)免去構(gòu)建不同系統(tǒng)的高昂本錢，并且能無縫嵌入用戶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，使其成為企業(yè)前端的感官系統(tǒng)，并且可智能的提供業(yè)務(wù)報表和決策數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供決策效勞?！穹植际讲渴饍?yōu)勢部署靈活的分布式遠程坐席，無論企業(yè)的分支機構(gòu)如何調(diào)整，該功能都可迅速實現(xiàn)便捷的調(diào)整和設(shè)置?！駸o縫集成CRM系統(tǒng)系統(tǒng)可實現(xiàn)和本公司或者第三方CRM系統(tǒng)無縫融合，無縫融合的CRM系統(tǒng)不僅可實現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)的無縫對接，并且可跨平臺跨網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)多系統(tǒng)的無縫融合。融合后的呼叫中心系統(tǒng)不僅可高效管理客戶數(shù)據(jù)，將業(yè)務(wù)合理分配到各個部門進展處理，從而實現(xiàn)資源共享和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、處理，進一步提高企業(yè)內(nèi)部工作效率和完善效勞體系?！裣到y(tǒng)功能模塊化在同一個系統(tǒng)內(nèi)，融合了所有通信方式(語音，，短信，和數(shù)據(jù)等)，系統(tǒng)部署功能模塊化，隨著企事業(yè)單位業(yè)務(wù)的開展，對原有系統(tǒng)進展升級時，升級平臺和擴容平臺可以有機的融合成多功能、多任務(wù)的綜合性呼叫中心，極大地降低了企事業(yè)單位由于系統(tǒng)升級或技術(shù)革新而造成的“資源浪費〞和“重復(fù)建立〞?！裰С諴STN與SIP接入混合應(yīng)用智惠云一體化呼叫中心實現(xiàn)電信級的強大功能，從技術(shù)上結(jié)合PSTN和IP交換的優(yōu)點，因而系統(tǒng)的功能更加完善并滿足不同用戶的需求，進一步給電子商務(wù)注入新的活力。IP通信保證數(shù)據(jù)平安基于IP技術(shù)構(gòu)建，但系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換高度平安可靠〔可采用3DES和AES等主流加密技術(shù)〕，所以從根本上杜絕不平安事件的發(fā)生，如數(shù)據(jù)資料外泄、系統(tǒng)遭不法分子的入侵破壞和被竊聽等。14.居家養(yǎng)老效勞應(yīng)用1〕業(yè)務(wù)描述以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)為技術(shù)依托，以“建立信息化、智能化呼叫效勞及支援中心〞為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫〞為根底，以“提供緊急救援、生活照料、家政效勞、精神關(guān)心、增值效勞〞為根本效勞內(nèi)容，有效“整合社會效勞資源〞為效勞主體，建立完善的居家養(yǎng)老效勞體系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院〞。2〕業(yè)務(wù)拓撲及功能●業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能●用戶管理功能用戶信息記錄用戶的根本信息、安康信息、病史信息、興趣愛好、緊急聯(lián)系人等其它信息，以及通過各種渠道記錄老人經(jīng)常的周期性所需效勞信息都可以記錄于系統(tǒng)內(nèi)?！窭先岁P(guān)心功能系統(tǒng)可制定老人的關(guān)心方案〔體檢、社區(qū)活動等〕，定期定時進展主動呼叫關(guān)心，所有對社區(qū)老人的呼出關(guān)心，系統(tǒng)都可進展記錄。●位置定位/緊急救援通過GIS系統(tǒng)對接，如遇老人緊急呼叫時，可對老人進展地理位置定位，并由接聽的坐席人員緊急通知救援中心進展救援效勞，同時通知用戶信息中的緊急聯(lián)系人告知情況。●效勞機構(gòu)管理功能效勞機構(gòu)管理分為效勞機構(gòu)信息管理和效勞人員信息管理兩個功能：①效勞機構(gòu)信息管理效勞機構(gòu)信息登記主要記錄效勞機構(gòu)的根本信息〔名稱，地址，企業(yè)性質(zhì)，工商登記信息等〕、效勞工程信息、效勞區(qū)域信息等資料，效勞機構(gòu)通過簽約進入系統(tǒng)，并承諾可以提供的效勞。系統(tǒng)在老人需要相關(guān)效勞時，通知效勞機構(gòu)提供效勞。通過效勞機構(gòu)管理功能，可以實現(xiàn)：管理街道、社區(qū)、加盟企業(yè)的效勞團隊；登記有特長的效勞志愿者或義工，組成便民效勞隊，形成品牌；通過自動語音和人工回訪，對效勞人員的效勞質(zhì)量以及進展考評，提高效勞滿意度；效勞中心、老人、加盟效勞商組成親情網(wǎng)，使老人、社區(qū)居民更多的咨詢便民效勞功能，家政便民效勞能很好的推廣。②效勞人員信息管理效勞人員主要是針對效勞志愿者或義工，信息記錄效勞人員的根本資料、效勞工程、效勞區(qū)域等資料。通過坐席人員的派單進展相應(yīng)效勞。3〕系統(tǒng)價值居家養(yǎng)老效勞信息化工程可與三級〔區(qū)、街道、居委會〕居家養(yǎng)老效勞站〔中心〕嚴(yán)密結(jié)合，既為信息化居家養(yǎng)老提供了效勞載體，又為政府提供了強有力的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理手段，可全面提升了居家養(yǎng)老的效勞水平。為民政老齡部門建立一套完整的居家養(yǎng)老效勞管理及協(xié)調(diào)機制；為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及效勞機構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實的數(shù)據(jù)庫及養(yǎng)老效勞電子化檔案；以社區(qū)為依托，效勞機構(gòu)和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建起強大的養(yǎng)老效勞供應(yīng)體系；以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為根底，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動關(guān)心三大效勞方式，豐富了效勞手段和工程內(nèi)容；構(gòu)建了“公益化為前提、社會化為根底、市場化為補充〞的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，可有效推動居家養(yǎng)老效勞行業(yè)持續(xù)、安康、快速的開展。15.功能介紹智惠云呼叫中心主要功能：軟交換、話務(wù)分配、自動應(yīng)答、客戶管理、實時報表、遠程部署、批量外呼、錄音等。1〕自動語音導(dǎo)航〔IVR〕智惠云呼叫中心的自動語音導(dǎo)航〔IVR〕支持E1數(shù)字連接、中文、中文語音報讀等，并可與交換機平臺建立嚴(yán)密的CTI連接。完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運行等。用戶可以利用系統(tǒng)提供的語音編輯工具來錄制相關(guān)的系統(tǒng)提示音。①IVR主要功能效勞區(qū)域人員可通過撥打統(tǒng)一效勞熱線，即可通過語音提示完成相應(yīng)的效勞預(yù)約在系統(tǒng)放提示音或錄音時同時可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號輸入可以識別用戶端是否掛機狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調(diào)度呼出時確保業(yè)務(wù)可靠實現(xiàn)播放預(yù)先錄制的語音記錄文件，并保證語音文件的音質(zhì)和速率能夠?qū)崿F(xiàn)自動轉(zhuǎn)人工坐席的功能，在話務(wù)員解答問題后再切回自動應(yīng)答系統(tǒng)繼續(xù)效勞(注：包括其他類型的IVR語音效勞)可以進展用戶權(quán)限的鑒別〔如采用語音提示輸入密碼等方式〕支持TTS與現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的結(jié)合②IVR作用與價值提高座席利用率，為客戶解決不需要座席完成的問題；合理分配資源，更準(zhǔn)確更合理的分配呼叫中心資源；可提供24小時不連續(xù)效勞；2〕系統(tǒng)錄音①錄音功能主被叫都可以實現(xiàn)實時錄音，并形成語音文件給予保存，并可以進展時時的查詢和調(diào)用系統(tǒng)可以對坐席的通話進展查詢、回放錄音錄音數(shù)據(jù)的查詢可以按坐席號、日期/時間和通道號等進展查詢當(dāng)系統(tǒng)錄音模塊出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)可以給管理人員和坐席給予告警提示錄音數(shù)據(jù)可根據(jù)企事業(yè)單位的實際情況選擇合理的保存時間。②錄音存儲量計算方法按照呼入通話話路60路，平均每天打入1000個，數(shù)據(jù)庫存儲記錄條數(shù)4000條，每條記錄200字節(jié)，使用期限3年。數(shù)據(jù)庫存儲容200×4000×365×3/1024=855468KB。為監(jiān)視坐席效勞質(zhì)量，需要坐席通話錄音：平均每天有效錄音條數(shù)300，錄音時長5分鐘，保存12個月。錄音每分鐘所占空間100KB。錄音存貯容量=0.1×5×300×365=54750MB，由此可知，常規(guī)的120G硬盤足夠進展數(shù)據(jù)的存儲。③錄音作用與價值為后續(xù)問題處理提供最原始的依據(jù)，以便更準(zhǔn)確的理解客戶需求；錄音也是話務(wù)員與客戶通話的證據(jù)，如果發(fā)生糾紛，那通話錄音將是證據(jù)；話務(wù)員效勞質(zhì)檢依據(jù)，為了對話務(wù)員考評的公平性，對錄音質(zhì)檢會變得尤為重要。3〕智能路由和ACD排隊① ACD排隊策略多個席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進展業(yè)務(wù)分配，如輪循分配，按時長分配、按技能分配和按次數(shù)分配，同時不同外線分組轉(zhuǎn)接到不同坐席組功能，如可以將特殊的用戶設(shè)置成VIP客戶，這樣該用戶撥打系統(tǒng)時就無須排隊直接分配人工坐席。②智能路由功能系統(tǒng)管理人員可以對ACD排隊功能進展有效的設(shè)置，企業(yè)可根據(jù)自身的情況設(shè)置不同的隊列算法會員呼入后，系統(tǒng)可根據(jù)用戶的主被叫信息及歷史相關(guān)記錄等信息對用戶的呼叫進展智能路由選擇并將最后的路由信息通知ACD，ACD實現(xiàn)用戶呼叫處理、呼入排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能智能路由呼叫功能，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加業(yè)務(wù)代表占用率，以使公司減少本錢，增加收入，同時改進客戶呼叫智惠云呼叫中心擁有智能路由功能，將有效減少帶寬擁塞和路由延遲，增加坐席代表使用率并完善效勞流程。同時降低運營本錢提高公司業(yè)績。③作用與價值呼叫中心先根據(jù)預(yù)期等候時間、坐席技能以及坐席占用狀況，將路由呼叫轉(zhuǎn)接給最符合客戶需求的坐席。風(fēng)語者智能呼叫中心路由算法包括客戶供應(yīng)用使用的預(yù)期等候時間，同時以交付優(yōu)異的客戶效勞和多站點分載負荷進一步降低網(wǎng)絡(luò)本錢。同時還可利用智能創(chuàng)新算法掃瞄多個隊列和站點，準(zhǔn)確預(yù)測處理客戶呼叫的最正確分組和技能組。因而就可以將客戶呼叫將轉(zhuǎn)接到指定站點和隊列，通過預(yù)期等地時間、延遲和技能等多種算法的處理，將大大的提高呼叫中心路由的執(zhí)行效率；同時還可以根據(jù)DID和CID進展個性化的路由規(guī)劃，由此可以實現(xiàn)IP-PB*和多重路由等多種功能。4〕智能人工坐席①座席簡介人工座席代表的工作設(shè)備包括話機〔IP話機或者模擬話機〕、耳機、話筒及運行CTI應(yīng)用程序計算機和相應(yīng)軟件，對于接聽、掛斷、咨詢、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。②人工坐席應(yīng)用時段劃分上班時間內(nèi)，打入可進入IVR自動應(yīng)答，然后進入分類的語音咨訊內(nèi)容。同時也可以進行人工作息咨詢。準(zhǔn)休息時間〔午休時間，晚上下班后睡覺前時間〕，打入可進入IVR自動應(yīng)答，也可進入跟隨呼叫流程〔將自動轉(zhuǎn)到指定的值班或移動上，通話過程有錄音〕。休息時間〔晚上睡覺時間〕，啟動夜間效勞功能。打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應(yīng)答。③人工坐席端主要功能會員來時，坐席端軟件可顯示會員信息，也可以輸入必要的文字信息坐席相互轉(zhuǎn)移時，可將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上，從而保證業(yè)務(wù)的正確銜接和處理可輸入、編輯、查詢客戶信息，并可根據(jù)客戶的實際情況做相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理可預(yù)先設(shè)置多個要聯(lián)系的客戶，坐席電腦將依次自動呼出客戶，節(jié)約撥叫的時間，提高工作效率可在坐席電腦上瀏覽、接收、發(fā)送坐席人員可在客戶端軟件上查詢、播放錄音可在坐席上發(fā)送、接收短信息客服代表可將會員的迂回呼轉(zhuǎn)到相關(guān)工作人員的手機或固定上，保證業(yè)務(wù)的實時處理坐席可以與外線等召開時時的會議坐席阻塞功能。坐席人員離開時，可設(shè)置該功能，有呼入時，將不再分配到本坐席④人工坐席軟功能智惠云呼叫中心為人工坐席提供完整的軟功能，人工坐席可再其相應(yīng)的軟件界面進展通信操作，主要功能包括以下幾個方面：主叫在“振鈴〞的軟上顯示呼叫信息收集應(yīng)答與釋放方式設(shè)定呼叫保存呼叫盲轉(zhuǎn)咨詢轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)IVR節(jié)點三方通話〔撥入者、話務(wù)員、話務(wù)員〕呼叫掛機〔掛斷〕示閑示忙全忙顯示顯示座席通話狀態(tài)及記時功能⑤監(jiān)聽和效勞質(zhì)量管理功能完善的坐席管理應(yīng)用是系統(tǒng)的組成局部之一。可實現(xiàn)對座席狀態(tài)及通話的歷史統(tǒng)計，并采用各種圖表的方式顯示。對于業(yè)務(wù)工作的統(tǒng)計，可結(jié)合數(shù)據(jù)庫的歷史記錄進展檢索和統(tǒng)計生成。當(dāng)坐席和會員進展通話時，“班長坐席和相關(guān)管理人員〞可根據(jù)實際情況進展“監(jiān)聽〞、“強插〞和相應(yīng)的管理工作可以對坐席人員的工作情況進展統(tǒng)計和查詢坐席班長可以通過時時通話或錄音數(shù)據(jù)了解人工坐席的效勞質(zhì)量，也可以在特殊情況下〔如人工坐席給會員的答復(fù)偏差比較大〕使用強插功能承接會員的咨詢以提高效勞質(zhì)量呼叫監(jiān)測：風(fēng)語者呼叫中心可使管理者對特定業(yè)務(wù)進展全程的跟蹤和監(jiān)測。一旦呼叫者接通一名業(yè)務(wù)員，觀察者即有聽和說二種能力。這一功能能對客戶所受到的效勞進展從頭到尾完整的評估。觀察者可聽到來話者的所有談?wù)摚词乖谂抨牭群驎r也可以；來話者則聽不到觀察者的聲音。觀察者也可以和來話一同被轉(zhuǎn)移，不管轉(zhuǎn)移是在系統(tǒng)內(nèi)還是轉(zhuǎn)往一個遠程中心。⑤遠程坐席代表遠程坐席適用于在家工作的外聘專家或者是租賃給小型企業(yè)外包呼叫中心，效勞量不大但又必須在當(dāng)?shù)卦O(shè)點的等遠程終端。PSTN連接方式：遠程坐席通過PSTN或語音專網(wǎng)將話機注冊到呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)上，遠端座席計算機通過IP交換網(wǎng)登錄到呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。假設(shè)不需要彈屏等功能，則不需要計算機通過IP交換網(wǎng)進展注冊。IP連接方式：遠程坐席只需要能提供能連接IP交換網(wǎng)的環(huán)境，可將上網(wǎng)和語音交談均為數(shù)據(jù)流，又稱純IP型，采用屏幕顯示的軟或者IP。⑦智能邏輯坐席智能邏輯坐席允許坐席從系統(tǒng)中任何一個坐席端上進展登錄，并且坐席業(yè)務(wù)員的技能和功能即轉(zhuǎn)至該語音終端上，因此坐席的活動由呼叫管理系統(tǒng)進展跟蹤，無論其在什么地方登錄，該坐席原有的所有功能和權(quán)限都可以繼承。不管坐席當(dāng)前使用的是哪個坐席終端，都可以通過呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)建立鏈路。坐席登錄狀態(tài)提醒。無論坐席在什么地方登錄，系統(tǒng)都會準(zhǔn)確無誤的顯示其當(dāng)前的運行狀態(tài)。遠程坐席。坐席不受物理區(qū)域的限制，只要有IP交換網(wǎng)的地方都可以將坐席進展部署和遷移⑧智能無應(yīng)答轉(zhuǎn)接該功能主要實現(xiàn)“隊列坐席〞已滿無應(yīng)答轉(zhuǎn)接或者振鈴超時后將轉(zhuǎn)接到其他隊列〔注：包括技能組〕或者固定和移動上。同時還可以按“時間組〞功能對隊列進展合理的設(shè)置，比方白天轉(zhuǎn)“人工坐席〞的隊列，晚上可以轉(zhuǎn)“隊列〞可以互轉(zhuǎn)至手機或者固定上，由此實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的24小時值守。5〕客戶信息管理功能(CRM)①CRM功能介紹系統(tǒng)自帶簡易的CRM管理系統(tǒng)，可滿足不通行業(yè)客戶數(shù)據(jù)資料的存儲和查詢系統(tǒng)可將客戶信息輸并進展有效的編輯，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫分配的同時將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上(彈屏功能)每日信息統(tǒng)計、總結(jié)功能：可將每日的通話記錄進展整理，并將重要客戶及其信息形成報告以備日后查詢6〕統(tǒng)計報表和查詢分析可根據(jù)來電區(qū)號等條件統(tǒng)計*一地區(qū)的來電，作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)參考可以統(tǒng)計各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)、時間和工作時段等可以統(tǒng)計系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等統(tǒng)計分析的主要內(nèi)容有：各項根本業(yè)務(wù)功能〔投訴、舉報、咨詢〕的分類統(tǒng)計、指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計方式。提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。幫助業(yè)務(wù)主管人員決策通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導(dǎo)出等IVR應(yīng)答的呼叫數(shù)量坐席代表的平均通話時長7〕系統(tǒng)平安監(jiān)控和管理維護①系統(tǒng)監(jiān)控統(tǒng)計監(jiān)控模塊的功能是按照呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)規(guī)*對系統(tǒng)的整個網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造進展全面的維護和監(jiān)控，并以各種圖表的方式顯示出來。供企事業(yè)單位管理部門根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進展相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整，同時及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的隱患和存在的問題，從根本上保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。維護終端包括安裝、配置、監(jiān)控等功能。管理局部主要包括：密碼、有效期、登錄管理、線路管理等。系統(tǒng)管理軟件控制安裝、管理和維護的內(nèi)部處理。通過連機的顯示器，技術(shù)人員可以安裝、測試、重配和更改設(shè)備、效勞以及用戶和系統(tǒng)選項。②管理維護系統(tǒng)管理軟件通過終端提供4種功能：測量收集和報告：如對于每小時流量數(shù)據(jù)的格式化報表維護測試和報告：對系統(tǒng)平臺進展測試并顯示錯誤和告警事務(wù)數(shù)據(jù)備份：將系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)給予相應(yīng)備份數(shù)據(jù)庫管理：針對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可提供熱備和冷備兩種方式③系統(tǒng)平安平安功能把重點放在以下方面：偵測可能的破壞、采取保護措施和自動通知潛在的問題。系統(tǒng)內(nèi)置一些功能，如口令保護、遠端訪問的平安性和阻止未經(jīng)授權(quán)的轉(zhuǎn)移和對*些訪問企圖的自動報警等。④作用與價值實時了解系統(tǒng)運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)各項運行指標(biāo)，為管理員做維護方案提供參考系統(tǒng)硬件在長時間高負荷運行時，會發(fā)出告警，以便提前處理，防止系統(tǒng)癱瘓通過多種方式保障數(shù)據(jù)平安16.家用老人一鍵呼叫器家用老人一鍵呼叫器家用老人一鍵呼叫器用于防止在老年人家中，用作老年人緊急呼叫時的應(yīng)急之用。一鍵呼叫器設(shè)置有4個較大物理SOS實體按鍵，每個按鍵可以分別設(shè)置不同的一鍵呼叫。即可以設(shè)置子女親屬，也可以設(shè)置呼叫中心，為老年人提供多種接入方式。同時，次一鍵呼叫器還可以接入，可以設(shè)置10個可呼入的，陌生制止呼入，能夠大大降低老年人遭到詐騙的可能性。高保真雙向通話可設(shè)置10個白可設(shè)置任何可以呼入內(nèi)置鋰電池，停電短信通知〔當(dāng)停電超過30分鐘才發(fā)送短信〕可壁掛安裝或者擺放桌面〔二〕居家養(yǎng)老效勞系統(tǒng)1.系統(tǒng)概述效勞系統(tǒng)構(gòu)架居家養(yǎng)老效勞系統(tǒng)包含兩局部內(nèi)容，分別為PC端居家養(yǎng)老效勞商城和手機微信端居家養(yǎng)老效勞商城。居家老人和其親屬可以通過這兩種方式查詢和購置所需效勞。2.智慧養(yǎng)老安康社區(qū)親屬效勞門戶1〕安康數(shù)據(jù)云平臺介紹安康數(shù)據(jù)云平臺基于“安康云〞效勞概念，平臺將信息技術(shù)融入居民安康自我管理體系與國家公共衛(wèi)生效勞體系，采用基于移動終端技術(shù)的智能手機、平板電腦等設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)化、遠程化的技術(shù)手段，為城鄉(xiāng)居民、各級醫(yī)療機構(gòu)提供遠程安康管理信息化效勞。實現(xiàn)“自我管理、評估指導(dǎo)、親情關(guān)愛、提醒干預(yù)〞的整體效勞流程，同時與區(qū)域衛(wèi)生信息系統(tǒng)對接，以充實完善居民的安康檔案。平臺效勞所帶來的效益和價值包括：通過第三方提供的云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用效勞，實現(xiàn)新型公共衛(wèi)生效勞模式的落地應(yīng)用；以相對較低的效勞本錢，提高和加強社區(qū)醫(yī)療資源的共享能力，提升根本公共衛(wèi)生效勞質(zhì)量和管理效率；深化安康宣教工作，增強居民安康自我管理意識，豐富居民安康自我管理途徑，降低居民慢性病發(fā)病機率，提升城鄉(xiāng)居民的安康素養(yǎng)；提升醫(yī)療機構(gòu)所管轄地區(qū)慢性病患者的識別率、建檔率、〔規(guī)*〕管理率和控制率，降低盲目隨訪的頻率和工作強度盡可能減少人為誤差，提高隨訪數(shù)據(jù)的可信度；通過對居民特別是老年人及高血壓、糖尿病患者的體征的連續(xù)監(jiān)測，動態(tài)補充居民的電子安康檔案，為醫(yī)生提供臨床參考。2〕安康數(shù)據(jù)云平臺架構(gòu)設(shè)計基于云平臺的安康采集設(shè)備向居民家庭的延伸，通過移動互聯(lián)網(wǎng)對居民進展安康狀況的持續(xù)的記錄，充分結(jié)合區(qū)域居民安康檔案平臺信息資源，為居民提供安康狀況評價、管理和指導(dǎo)、安康保健咨詢和宣教、安康風(fēng)險因素評估等一系列的個人安康管理效勞。其采集設(shè)備包括：手表式穿戴安康管理器、家庭用安康管理客戶端、和家用電子血壓器、血糖測試儀、脂肪檢測儀等。向用戶進展適時心率檢測效勞提供的移動終端一一手表式安康管理器可以自動搜集、傳輸數(shù)據(jù)，進展實時安康狀況平安跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況時進展預(yù)警，同時接收專業(yè)的安康評估，與安康效勞中心數(shù)據(jù)庫進展交互，進展個性化膳食健全指導(dǎo)、安康干預(yù)與指導(dǎo)等方案制定。家庭脂肪檢測儀、血糖儀、數(shù)字化血壓計等設(shè)備經(jīng)由藍牙功能和智能手機完成連接，展開公眾身體體征數(shù)據(jù)采集工作，能隨時隨地對家庭、個體有關(guān)體征信息進展搜集、跟蹤，構(gòu)建會員安康檔案，異?，F(xiàn)象發(fā)生時展開預(yù)警事宜。根據(jù)客戶群安康需求的差異，對智能手機感知產(chǎn)品庫展開持續(xù)性的研制，更多的兼容性、開放性是將來一定可以實現(xiàn)的功能。效勞構(gòu)架圖3〕業(yè)務(wù)流程設(shè)計①區(qū)域安康管理平臺對參加會員的居民建立個人根本安康檔案及緊急聯(lián)系人信息，同時與老人使用的安康管理類終端進展信息匹配。②居民在家中時，利用家用便攜安康管理類終端(血壓計、血糖儀、體重計、心電儀等可有線、無線傳送檢測數(shù)據(jù)的設(shè)備)，檢測本人生理參數(shù)信息，通過專用網(wǎng)關(guān)、智能手機、、電腦、IPTV等傳輸管道傳送安康數(shù)據(jù)至安康管理中心平臺。③居民外出/在家中時，佩戴手表式安康管理器/老人手機，通過由老人主動按鍵發(fā)起的生理數(shù)據(jù)的被動式按需傳送，老年人安康情況經(jīng)由安康管理中心載體實現(xiàn)適時的管理控制。④安康管理中心平臺收到由各類設(shè)備傳送的安康信息后，自動過濾并記錄正常體征信息(包括*些超出正常值，但經(jīng)醫(yī)生連續(xù)分析判斷為居民耐受*圍的可忽略值)。對于異常體征信息，系統(tǒng)自動預(yù)警至空閑呼叫席位，效勞人員進展專項分析。效勞人員可主動與其取得聯(lián)系，如有必要，則通知家人或急救機構(gòu)給予急救。⑤安康管理中心平臺可根據(jù)居民連續(xù)積累的安康信息，定期結(jié)合社區(qū)安康屋的活動，給予老人口常生活的安康指導(dǎo)。⑥安康管理中心可在必要時，老人所處位置通過主動啟動手表式安康管理器/老人手機上的GPS定位功能進展定位，給失智、失能老人進展更加有效、平安性更高的生活環(huán)境保障。⑦根據(jù)開展，安康管理中心平臺可與醫(yī)院聯(lián)合開展網(wǎng)上遠程診療、咨詢、預(yù)約掛號等效勞，為居民提供更多的個性化效勞。⑧緊急救助情況下，安康管理中心平臺可為急救醫(yī)生提供完整、連續(xù)的居民安康檔案信息，提高急救黃金時間內(nèi)的成功率。4〕安康管理效勞流程云平臺效勞流程5〕智慧養(yǎng)老安康社區(qū)親屬效勞門戶APP界面安康檔案界面安康跟蹤界面?zhèn)€人中心界面3.居家養(yǎng)老社區(qū)效勞商城PC端居家養(yǎng)老效勞商城是一個集合北辰區(qū)所有養(yǎng)老效勞商效勞信息的網(wǎng)絡(luò)商城，在其上對老年人所需的效勞進展分類，并對每個效勞工程進展詳細闡述和說明，讓老年人及其親屬方便易懂。在尋找到相應(yīng)所需效勞后，點擊并買單，填好地址，加盟效勞商即會派社區(qū)效勞人員前去效勞。1〕系統(tǒng)功能●多品種效勞商品全新的居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)針對老年人所需效勞需求，不僅提供適用于老年人的日常商品，同時為老年人準(zhǔn)備了為其量身定制的效勞產(chǎn)品，諸如安康檢測效勞、家政效勞等。●多種購物下訂單模式全新的居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)針對不同老年人的實際生活情況，為老年人提供了4種下訂單的方式，分別為直接下單、撥打效勞熱線下單、微商城下單和手機瀏覽器下單?！穸嗄Ｊ接脩糍徫锶碌木蛹茵B(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)允許多種模式的購物方式：注冊會員才能購物、非注冊會員購物、不同的會員級別享受不同的價格，可以適合零售和批發(fā)的所有需求?！駜?yōu)惠促銷方案全新居家養(yǎng)老效勞商城有了多達數(shù)種的優(yōu)惠促銷方案供您選擇，包括滿額送禮品優(yōu)惠、滿額打折、滿額送購物券、滿額送購物券、積分換贈品、買幾送幾、滿額免運費等多種促銷功能，靈活運用將會給您的商店帶來更多的顧客?！裣迺r搶購活動效勞商借助全新居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)獨有限時搶購活動體系，可以在后臺隨時增加限時搶購商品，這樣可以快速提高網(wǎng)上商城的人氣、回訪率，及銷售額。●生成純靜態(tài)頁面全新居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)可以全面生成html純靜態(tài)頁面,提升訪問速度，減輕效勞器負擔(dān)。前臺模版基于*html+Aja*+css+div設(shè)計，兼容目前主流瀏覽器，對搜索引擎友好，提高搜索引擎收錄數(shù)量和自然排名?！褡远x擴展屬性，支持所有種類商品全新居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)采用先進自定義屬性技術(shù)，每個商品都可以設(shè)置特定的屬性。如：食品有生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，配料等參數(shù)。每個商品還可以設(shè)置不同的可選屬性。如衣服色彩可選擇白色或藍色、內(nèi)存可選擇為256M或512M等。不同選擇自動計算價值。每個分類還可以擁有自己的默認屬性。如電腦類，可以顯示CPU、內(nèi)存、硬盤、顯示器等參數(shù)。這樣本系統(tǒng)可以適合經(jīng)營任何行業(yè)的商品?！穸嗑S展示,活靈活現(xiàn)全新居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)采用了最新多維的商品展示技術(shù)，引導(dǎo)你把商品從外觀到性能全面完美的展現(xiàn)。你可以非常輕松方便的在線上傳*件商品的正面圖片、反面圖片、側(cè)面圖片、內(nèi)部構(gòu)造圖片、局部放大圖片，并可放大圖片看得很清楚。商品的詳細介紹欄可以盡情的詳細介紹商品外觀、商品性能、商品參數(shù)、本卷須知、優(yōu)惠信息、配送信息等。并可以輕松可視化的插入商品的更多細節(jié)圖片、GIF動畫、視頻文件、Flash動畫等，讓你的商品介紹有聲有色、活靈活現(xiàn)，如同身臨其境，更直觀、更形象化的將商品展示出來。了解更多、更多心動，值得信賴，當(dāng)然更容易成交?！穸喾N支付方式全新居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)擁有多種支付方式，預(yù)付款支付，購物券支付，銀行支付，貨到付款以及集成包括支付寶、財付通、網(wǎng)銀在線等支付接口，每種支付方式均可開關(guān)，自定義,管理非常方便?！穸喾N心動廣告技術(shù)全新居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)采用領(lǐng)先的廣告模式，使網(wǎng)上商城的廣告展示盡顯大家風(fēng)*和激情動力。集成了只有大型才有的首頁伸縮廣告、首頁輪顯廣告、右下角伸出廣告、首頁彈窗廣告、首頁飄浮廣告、分類廣告等。廣告內(nèi)容可以是FLASH、圖片、圖文并茂，甚至可以插入視頻，這一切只要在后臺簡單設(shè)置，就能實現(xiàn)?！駜?yōu)惠券功能優(yōu)惠券商家借助全新居家養(yǎng)老效勞商城系統(tǒng)獨有優(yōu)惠券體系，可以在后臺隨時批量的生成不同折扣或不同面值的優(yōu)惠券賬號，借此優(yōu)惠券賬號商家就可實施大規(guī)模促銷活動，如可以大量向居家老年人群體發(fā)放優(yōu)惠券賬號或與其他的合作伙伴施行聯(lián)盟促銷活動(如當(dāng)顧客在合作伙伴那里消費時，可以免費獲得此優(yōu)惠券等〕。當(dāng)收到優(yōu)惠券的顧客在網(wǎng)上商城上購物時只要輸入正確的優(yōu)惠券賬號，就可以打折或抵現(xiàn)金消費?！穸喾N商品分類形式多種商品分類方式，可供客戶采用多種方式查詢商品信息。商店提供產(chǎn)品類型分類、品牌分類、最新商品分類、最新特價商品分類、最新熱賣產(chǎn)品分類、搶購商品分類等等。也可以查看商品的管理商品與推薦商品?！裆唐放判邪窆δ芟到y(tǒng)自動將商品人氣值從高至低排列，供居家老年人了解人氣商品排行。●便捷的商品檢索功能客戶可以非常便捷的查詢與檢索所需要的產(chǎn)品，系統(tǒng)提供多種商品檢索方式。●購物車功能靈活好用的購物車，實時了解當(dāng)前所購置商品總價，實時對購物車商品進展增刪，實時計算商品總價?！裨诰€訂單生成系統(tǒng)自動將客戶資料、產(chǎn)品資料、總金額、支付方式、配送方式等信息自動生成完善的訂單，并發(fā)送到商店管理后臺，供商店管理員實時進展處理。●商品/效勞評論功能客戶可以就不同商品發(fā)表評論，查看其他客戶對商品的評論信息?！窆娌榭垂δ苌痰昕梢园l(fā)布不同的公告類信息供客戶查看，了解商店動態(tài)信息、了解最新產(chǎn)品信息?！裆坛强煊嵐δ苌痰昕梢园l(fā)布不同的類型的網(wǎng)上商城相關(guān)商城資訊，供客戶查看，了解商店動態(tài)信息、了解最新產(chǎn)品信息。●底部導(dǎo)航功能商家可以在網(wǎng)上商城的底部顯示相關(guān)的底部導(dǎo)航，如購物指南、匯款須知、關(guān)于我們等。●幫助中心商家可以在前臺的幫助中心顯示與網(wǎng)上商城有關(guān)的購物流程幫助信息，供顧客瀏覽?！耠娮与s志訂閱與退訂功能顧客可以在網(wǎng)上商城上訂閱或退訂該網(wǎng)上商城的電子雜志，退訂時可以讓顧客選擇退訂原因?！駳v史瀏覽記憶功能前臺可以記憶每個訪客近期瀏覽過的商品記錄，訪客很容易從記錄中找到自己感興趣的商品?！裨诰€咨詢顧客可以在前臺在線提交留言，后臺對該留言進展審核和回復(fù)或刪除等操作?！褓~號和密碼找回功能顧客可以通過這個功能找回自己忘記的賬號和密碼?！穹辣┝ζ平怄iIP功能會員登錄出錯幾次后，系統(tǒng)會自動鎖定登錄者IP，讓他無法繼續(xù)操作。防止惡意破解會員賬號信息行為?！裼唵尾樵児δ茌斎胗唵?，即可查到該訂單的相關(guān)的詳細購置信息?！襁\單跟蹤查詢功能商家發(fā)貨后，在后臺發(fā)貨單那里填入運單號，前臺會員就可以輕輕一點，就可以到達相地應(yīng)的快遞公司，并查詢出這個運單的詳細物流情況，讓顧客隨時撐握商品配送情況。2〕技術(shù)路線●產(chǎn)品技術(shù)實現(xiàn)：操作系統(tǒng)可運行于windows200*平臺數(shù)據(jù)庫支持mySQL和MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫所用語言J2eee；C*.net;*html;PHP所用工具DREAMVER、PHOTOSHOP、FLASH、FIREWORK等●系統(tǒng)特點1)B/S構(gòu)造〔Browser/Server構(gòu)造〕B/S構(gòu)造即瀏覽器和效勞器構(gòu)造。隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S構(gòu)造的一種變化或者改進的構(gòu)造。在這種構(gòu)造下，用戶工作界面是通過瀏覽器來實現(xiàn)，極少局部事務(wù)邏輯在前端〔Browser〕實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在效勞器端〔Server〕實現(xiàn)，形成所謂三層3-tier構(gòu)造。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的本錢和工作量，降低了用戶的總體本錢〔TCO〕。以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立B/S構(gòu)造的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過Internet/Intranet模式下數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，相對易于把握、本錢也是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實現(xiàn)不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式〔比方LAN,WAN,Internet/Intranet等〕訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫；它能有效地保護數(shù)據(jù)平臺和管理訪問權(quán)限，效勞器數(shù)據(jù)庫也很平安。在JAVA這樣的跨平臺語言出現(xiàn)之后，B/S架構(gòu)管理軟件更是方便、快捷、高效。①B/S構(gòu)造的優(yōu)點B/S構(gòu)造最大的優(yōu)點就是可以在任何地方進展操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護。系統(tǒng)的擴展非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個用戶名和密碼，就可以使用了。甚至可以在線申請，通過公司內(nèi)部的平安認證〔如ＣＡ證書〕后，不需要人的參與，系統(tǒng)可以自動分配給用戶一個賬號進入系統(tǒng)。②B/S架構(gòu)軟件的優(yōu)勢與劣勢〔1〕維護和升級方式簡單。目前，軟件系統(tǒng)的改進和升級越來越頻繁，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品明顯表達著更為方便的特性。對一個稍微大一點單位來說，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架構(gòu)的軟件只需要管理效勞器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護。無論用戶的規(guī)模有多大，有多少分支機構(gòu)都不會增加任何維護升級的工作量，所有的操作只需要針對效勞器進展；如果是異地，只需要把效勞器連接專網(wǎng)即可，實現(xiàn)遠程維護、升級和共享。所以客戶機越來越“瘦〞，而效勞器越來越“胖〞是將來信息化開展的主流方向。今后，軟件升級和維護會越來越容易，而使用起來會越來越簡單，這對用戶人力、物力、時間、費用的節(jié)省是顯而易見的，驚人的。因此，維護和升級革命的方式是“瘦〞客戶機，“胖〞效勞器?！?〕本錢降低，選擇更多。現(xiàn)在的趨勢是凡使用B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在Linu*效勞器上即可，而且平安性高。所以效勞器操作系統(tǒng)的選擇是很多的，不管選用那種操作系統(tǒng)都可以讓大局部人使用windows作為桌面操作系統(tǒng)電腦不受影響，這就使的最流行免費的Linu*操作系統(tǒng)快速開展起來，Linu*除了操作系統(tǒng)是免費的以外，連數(shù)據(jù)庫也是免費的，這種選擇非常盛行?！?〕應(yīng)用效勞器運行數(shù)據(jù)負荷較重。由于B/S架構(gòu)管理軟件只安裝在效勞器端〔Server〕上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理效勞器就行了，用戶界面主要事務(wù)邏輯在效勞器〔Server〕端完全通過瀏覽器實現(xiàn)，極少局部事務(wù)邏輯在前端〔Browser〕實現(xiàn)，所有的客戶端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護。但是，應(yīng)用效勞器運行數(shù)據(jù)負荷較重，一旦發(fā)生效勞器“崩潰〞等問題，后果不堪設(shè)想。因此，許多單位都備有數(shù)據(jù)庫存儲效勞器，以防萬一。3〕居家養(yǎng)老效勞商城應(yīng)用實例介紹PC端居家養(yǎng)老效勞商城登錄界面PC端居家養(yǎng)老效勞商城地區(qū)選擇界面在首次登錄到居家養(yǎng)老效勞商城時，會彈出收貨地區(qū)選擇對話框，在選擇收貨地區(qū)后，系統(tǒng)會根據(jù)你所選擇的地區(qū)為您篩選出距離您最近的周邊效勞工程。居家養(yǎng)老效勞商城效勞類別在的左側(cè)，設(shè)置有所有居家養(yǎng)老效勞商城的效勞類別，在鼠標(biāo)點擊后，不同的大類將進一步細分成多個小類。居家效勞類下的細分小類在點擊所需效勞的小類后，就進入到相應(yīng)的效勞產(chǎn)品列表界面。效勞產(chǎn)品列表在效勞產(chǎn)品列表中會顯示所有能夠提供此項效勞的效勞商的效勞產(chǎn)品信息。效勞內(nèi)容詳情在效勞內(nèi)容詳情界面內(nèi)可以了解到效勞信息的細節(jié)內(nèi)容，并且可以下單購置。商城提供多種下訂單方式。4.居家養(yǎng)老效勞社區(qū)微商城智能手機在我們的日常生活中越來越普及，同時微信也成為了群眾社交軟件。為北辰區(qū)養(yǎng)老效勞平臺設(shè)置官方微信效勞號，同時內(nèi)置居家養(yǎng)老效勞微商城。老年人及其親屬不僅可以通過官方微信效勞號中的微商城進展居家養(yǎng)老效勞商品的查詢和購置，同時北辰區(qū)民政居家養(yǎng)老效勞機構(gòu)可以通過官方微信效勞號向效勞用戶推送最新的養(yǎng)老效勞信息和居家養(yǎng)老效勞促銷信息。1〕系統(tǒng)總體架構(gòu)系統(tǒng)的總體架構(gòu)包含三局部：微信公眾號、微信后臺和微官網(wǎng)應(yīng)用。用戶、微信后臺和公眾賬號效勞器間的交互圖這里主要對我們的微官網(wǎng)應(yīng)用進展架構(gòu)設(shè)計，我們采用J2EE多層架構(gòu)體系來構(gòu)建這個應(yīng)用●微信后臺流程圖●訂單流程圖2〕技術(shù)選型●開發(fā)語言當(dāng)前開發(fā)常規(guī)的以及基于微信公眾作二次開發(fā)比較常用用PHP語言，但由于公司內(nèi)部并無專業(yè)的PHP開發(fā)人員而只有JAVA開發(fā)人員，Java開發(fā)人員專門學(xué)習(xí)這門語言進展開發(fā)需要花費較多的時間，從本錢和時間上都不允許。雖然JAVA并不是開發(fā)的首先，但Java作為全世界最流行的企業(yè)級開發(fā)語言，擁有強大的體系架構(gòu)，可以進展后續(xù)的擴展并更容易實現(xiàn)與商城后續(xù)相關(guān)系統(tǒng)對接，綜合本錢和后續(xù)擴展的考慮我們還是決定采用Java語言進展微官網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)?！駪?yīng)用框架后臺管理系統(tǒng)是利用JavaEE開發(fā)的基于B/S架構(gòu)的Web應(yīng)用程序,采用Struts2+Spring+Hibernate來實現(xiàn)系統(tǒng)的整體架構(gòu)。Struts2作為本系統(tǒng)的MVC框架，它攔截用戶所有的action請求，包括系統(tǒng)的超和表單提交等，都由Struts2控制請求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)。Spring框架是該系統(tǒng)的中間件，組件與組件之間的依賴通過Spring的依賴注入進展管理。Hibernate為數(shù)據(jù)持久層，主要對數(shù)據(jù)進展持久化操作。●關(guān)鍵技術(shù)由于是基于微信公眾平臺進展的二次開發(fā)，所有的用戶數(shù)據(jù)都是通過微信平臺效勞器轉(zhuǎn)發(fā)過來的，所以必須要實現(xiàn)微信平臺提供的接口，才能進展數(shù)據(jù)的獲取和處理。工程的關(guān)鍵技術(shù)在于微信平臺提供的一套API，能否快速地掌握API與微信平臺進展對接，是工程的風(fēng)險所在。●自定義微信公眾號菜單自定義菜單能夠幫助公眾號豐富界面，讓用戶更好更快地理解公眾號的功能。開啟自定義菜單后，公眾號界面如以下圖：自定義菜單接口可實現(xiàn)多種類型按鈕，如下：1、click：點擊推事件用戶點擊click類型按鈕后，微信效勞器會通過消息接口推送消息類型為event的構(gòu)造給開發(fā)者〔參考消息接口指南〕，并且?guī)习粹o中開發(fā)者填寫的key值，開發(fā)者可以通過自定義的key值與用戶進展交互；2、view：跳轉(zhuǎn)URL用戶點擊view類型按鈕后，微信客戶端將會翻開開發(fā)者在按鈕中填寫的網(wǎng)頁URL，可與網(wǎng)頁授權(quán)獲取用戶根本信息接口結(jié)合，獲得用戶根本信息。3、scancode_push：掃碼推事件用戶點擊按鈕后，微信客戶端將調(diào)起掃一掃工具，完成掃碼操作后顯示掃描結(jié)果〔如果是URL，將進入URL〕，且會將掃碼的結(jié)果傳給開發(fā)者，開發(fā)者可以下發(fā)消息。4、scancode_waitmsg：掃碼推事件且彈出“消息接收中〞提示框用戶點擊按鈕后，微信客戶端將調(diào)起掃一掃工具，完成掃碼操作后，將掃碼的結(jié)果傳給開發(fā)者，同時收起掃一掃工具，然后彈出“消息接收中〞提示框，隨后可能會收到開發(fā)者下發(fā)的消息。5、pic_sysphoto：彈出系統(tǒng)拍照發(fā)圖用戶點擊按鈕后，微信客戶端將調(diào)起系統(tǒng)相機，完成拍照操作后，會將拍攝的相片發(fā)送給開發(fā)者，并推送事件給開發(fā)者，同時收起系統(tǒng)相機，隨后可能會收到開發(fā)者下發(fā)的消息。6、pic_photo_or_album：彈出拍照或者相冊發(fā)圖用戶點擊按鈕后，微信客戶端將彈出選擇器供用戶選擇“拍照〞或者“從手機相冊選擇〞。用戶選擇后即走其他兩種流程。7、pic_wei*in：彈出微信相冊發(fā)圖器用戶點擊按鈕后，微信客戶端將調(diào)起微信相冊，完成選擇操作后，將選擇的相片發(fā)送給開發(fā)者的效勞器，并推送事件給開發(fā)者，同時收起相冊，隨后可能會收到開發(fā)者下發(fā)的消息。8、location_select：彈出地理位置選擇器用戶點擊按鈕后，微信客戶端將調(diào)起地理位置選擇工具，完成選擇操作后，將選擇的地理位置發(fā)送給開發(fā)者的效勞器，同時收起位置選擇工具，隨后可能會收到開發(fā)者下發(fā)的消息。9、media_id：下發(fā)消息〔除文本消息〕用戶點擊media_id類型按鈕后，微信效勞器會將開發(fā)者填寫的永久