顧客投訴的原因及處理方法

顧客投訴的原因及處理方法顧客滿意與顧客投訴分析模型顧客期望顧客感知顧客感知分為:產(chǎn)品質(zhì)量（提供責(zé)任+顧客使用+銷售責(zé)任+.....）；和服務(wù)質(zhì)量：（尊重與關(guān)注+承擔(dān)責(zé)任+服務(wù)技巧與效率+....）顧客心理比較分析當(dāng)顧客感知〉期望=顧客驚喜當(dāng)顧客感知=期望=顧客滿意當(dāng)顧客感知＜期望=投訴抱怨（當(dāng)然如能及時(shí)合理妥善解決就可以變以顧客滿意）一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-15個(gè)人100個(gè)滿意的客戶后帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其它產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司的產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客24個(gè)顧客不滿意且不會(huì)投訴一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司產(chǎn)品投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系?顧客投訴是一把〃雙刃劍〃顧客抱怨可以突顯出酒店在管理.服務(wù)上的缺點(diǎn)，從而使酒店獲得改正.提高的依據(jù).如果顧客的抱怨能得到滿意的解決，能增加他們的評(píng)價(jià).二.顧客投訴的原因客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)實(shí)施.設(shè)備的投訴對(duì)異常事件的投訴以實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量不佳的投訴投訴處理的原則態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，為客人解決問題.克制.有耐心，不與客人爭(zhēng)辯.維護(hù)公司利益及時(shí)處理,高效解決問題處理投訴中讓步的原則將〃權(quán)力不足〃作為討價(jià)還價(jià)的借口有耐心留給自己足夠的空間，為自己的決定準(zhǔn)備個(gè)理由預(yù)測(cè)顧客的要求，并在這個(gè)基礎(chǔ)上做出決定在〃上限〃和〃下限〃之間，客人要求與酒店;利益之間取得平衡,使雙方都滿意顧客投訴的心理分析求尊重_顧客將自己感到不滿意的事情說出來，為的是得到店方的重視，承認(rèn)自己是對(duì)的，取是店方的同情與尊重.求發(fā)泄_當(dāng)顧客感受到委屈或氣憤時(shí)，一定會(huì)將其發(fā)泄出來.此時(shí)作為投訴接待者最好認(rèn)真傾聽，盡量不插話，絕對(duì)不要打斷對(duì)方的講話，因?yàn)轭櫩驮谠V說事情經(jīng)過的同時(shí)也是發(fā)泄的過程,請(qǐng)顧客盡情的傾訴對(duì)于平息賓客的怨氣和火氣是十分有益的.求補(bǔ)償_賓客通過投訴，希望店方承認(rèn)自己所說的事實(shí)是正確,并要求給予一上明確的表示-----這種表示實(shí)際上就是店方所應(yīng)給予顧客的一種補(bǔ)償,這種補(bǔ)償包含精神和物質(zhì)兩個(gè)方面,具體采用哪方面的補(bǔ)償或者兩者兼而有之看具體情況而定.逃避責(zé)任的心理綜合的心理｛案例｝某天中午11點(diǎn)左右，在一個(gè)四星級(jí)酒店內(nèi)，顧客何先生來到酒店總臺(tái)要求結(jié)賬交房，服務(wù)員翠花在進(jìn)行例行檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房里少了一條浴巾。按規(guī)定，顧客是不能帶走客房里的東西，若發(fā)現(xiàn)客房里少了任何東西或損壞任何東西，就要按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行照價(jià)賠償?！櫩褪蔷频暾＝?jīng)營(yíng)的條件條件，沒有充足的客源酒店的經(jīng)營(yíng)就難以進(jìn)行，如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害呢？〃翠花離開房間前往酒店總臺(tái)時(shí)一邊走一邊想，不知不覺已來到了總臺(tái)。翠花微笑對(duì)顧客說：〃先生，對(duì)不起，你房間里少了一條浴巾，你暫時(shí)不能結(jié)賬?！焙蜗壬恍嫉卣f道：〃少了一條浴巾關(guān)我甚么事啊，快點(diǎn)結(jié)賬，我趕時(shí)間，要不然誤了機(jī)你可要負(fù)責(zé)?！贝浠ㄔ俅挝⑿χf：〃真的很抱歉，先生，按酒店規(guī)定，在找到浴巾之前，你暫時(shí)不能結(jié)賬，或按浴巾價(jià)格付了有關(guān)款項(xiàng)才能離店。”顧客微怒地說道：〃哦？你的意思就是我拿了那條浴巾了，你是甚么意思啊，甚么態(tài)度?。俊?？〃翠花仍然很有禮貌地說：〃先生，我不是那個(gè)意思，人只是提示你一下，可能你在整理行李時(shí)，不謹(jǐn)慎順手把浴巾夾在你行李里面了，有請(qǐng)您再檢查一下您的行李嗎？〃顧客這下子真的怒了：〃哦！好你個(gè)打工妹，你居然懷疑我偷了那條爛浴巾??！你知道我家產(chǎn)有多少嗎？我會(huì)腐化到為了一條爛浴巾不顧自己的身份嗎？你這是甚么態(tài)度！我要找你的經(jīng)理，我要投訴!〃翠花心里感到一陣憤怒，這位先生怎樣了？有理說理么，怎樣能欺侮我的人格呢？她正要發(fā)火，但想起經(jīng)理在職業(yè)培訓(xùn)課時(shí)說的一番話：〃在某些時(shí)候，即便顧客是錯(cuò)的，我們也不能讓顧客太難堪，不能跟顧客對(duì)著干，而要給顧客找臺(tái)階下，翠花想到這兒，連忙克制住自己的情緒，重新微笑著對(duì)何先生說：〃先生，對(duì)不起，假如我之前說的某些話，冒犯了你的話，我在這兒先向你道歉；但是依照酒店規(guī)定，酒店的平常用品不見了是要按價(jià)倍償?shù)??！薄ㄟ@還有點(diǎn)像話，但我的確沒有拿那條浴巾，你們總不能叫我付這冤枉錢吧？〃翠花微笑著提示他：〃那末先生您昨天用完它有無順手把它放在其他地方呢？能法能請(qǐng)先生移貴步再回到房間檢查一下？可能您工作太忙了，忘記了這些雞毛蒜皮的事情，每一個(gè)人都有忘記事情的時(shí)候?！焙蜗壬肓讼胝f：〃哦，那真的多是我昨天把它放在某個(gè)地方了吧，那我再回往檢查一下?！闭f完就拿著行李回房往了。不一會(huì)兒，何先生就下來了，對(duì)翠花說：〃原來，浴巾真的在床單底下，你下次檢查時(shí)要謹(jǐn)慎一點(diǎn)了，看你浪費(fèi)了我這么多時(shí)間，我要誤機(jī)了?！鳖櫩豌刈吡??！痉治觥堪咐邪l(fā)和的心理題目主要是要滿足顧客被尊重的需要。馬斯洛的層次需要從低級(jí)到高級(jí)排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。其中受尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重兩個(gè)方面的要求，具體表現(xiàn)為渴看實(shí)力、成績(jī)、獨(dú)立與自由，渴看名譽(yù)或名譽(yù)，遭到他人的欣賞和高度評(píng)價(jià)；相反當(dāng)顧客沒有遭到尊重時(shí)，他的心理反應(yīng)是憤怒和無看。在顧客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消費(fèi)除要得到生理需要、安全需要、情感需要之外，一定也要遭到尊重和尊敬。所以，服務(wù)首先應(yīng)尊重顧客，相信顧客，否則會(huì)造成顧客的極大的不滿意，并傷害了顧客的自尊心。按酒店的規(guī)定，顧客是不能帶走客房里的東西，若發(fā)現(xiàn)客房里少了任何東西或損壞任何東西，就要按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行照價(jià)賠償。顧客何先生來到酒店總臺(tái)要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員翠花在進(jìn)行例行檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房里少了一條浴巾。固然，翠花想到如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害這個(gè)題目，但是，題目還是沒有處理好。翠花首先對(duì)何某說由于房間里少了一條浴巾，暫時(shí)不能結(jié)賬。引發(fā)顧客的不滿，當(dāng)顧客表示可能會(huì)誤機(jī)，服務(wù)員小翠花再次說按酒店規(guī)定，暫時(shí)還不能結(jié)賬，在找到浴巾之前，或按浴巾價(jià)格付了有關(guān)款項(xiàng)才答應(yīng)離店。結(jié)果顧客更加憤怒了。明顯，這樣硬拼只會(huì)把事情弄得更僵，不利于題目的解決。翠花后來的解決方法很好：她先道歉，再引導(dǎo)顧客回房間往檢查一遍，實(shí)際上是再給顧客一個(gè)轉(zhuǎn)變的機(jī)會(huì)，一則可能顧客拉著行李箱回房間后把裝進(jìn)箱內(nèi)的浴巾拿出來了，避免了當(dāng)眾被戳穿的難堪；二則可能顧客真的沒拿浴巾，當(dāng)他回房幫忙尋覓才發(fā)現(xiàn)是服務(wù)員沒仔細(xì)檢查才造成〃浴巾失落〃。因此，不信紙以上哪種情況，應(yīng)仔細(xì)檢查，不能懷疑顧客，以避免耽誤顧客的寶貴時(shí)間，引發(fā)顧客不滿，最后失往顧客。即便是顧客的題目，酒店服務(wù)員也還要尊重顧客，不能當(dāng)眾給顧客難堪、下不了臺(tái)，以避免事情越弄越僵。主動(dòng)為顧客提供下臺(tái)的臺(tái)階不但有助于題目的解決，而且也教育了顧客以后千萬不要再做這樣的錯(cuò)事，反而贏得了顧客的尊重。七.投訴的處理程序仔細(xì)傾聽并做好記錄同情理解顧客真城的道歉迅速處理投訴追蹤檢查處理結(jié)果，記錄入檔我們還是用一個(gè)真實(shí)的故事來說明這五大步驟吧.有一次，有位客人來投訴，說酒店將她的電吹風(fēng)弄壞了。她前額的頭發(fā)濕漉漉的，手里拿著電吹風(fēng)，顯然是想吹頭發(fā)而沒吹成，于是她氣沖沖地來到服務(wù)臺(tái)。面對(duì)客人的投訴，服務(wù)員耐心聆聽。（第一步）客人說她的電吹風(fēng)是新的，之前一直用得很好，沒有想到入住中國(guó)大酒店后想整理一下發(fā)型，將電吹風(fēng)的插頭插入浴室的電源插座里，一開機(jī)，便聽到“叭”一聲，電吹風(fēng)就再也不能動(dòng)了，肯定是被酒店的電源設(shè)備燒壞了。她說，作為一個(gè)五星級(jí)酒店，你們的電源設(shè)備也太差了，竟然燒壞了我的電吹風(fēng)。服務(wù)員設(shè)身處地地想：如果自己頭發(fā)還在滴水，那只九成新的電吹風(fēng)又無端端地壞了，會(huì)是怎樣的一種心情？將心比心，此刻心里肯定窩火，所以服務(wù)員臉上真誠(chéng)地流露出同情。（第二步）等客人像機(jī)關(guān)槍一樣訴說完畢，服務(wù)員立即表示道歉。不管錯(cuò)在誰(shuí)，酒店方面都是先道歉，后解釋。（第三步）事實(shí)上，客人的電吹風(fēng)壞了，過錯(cuò)不在酒店這邊，而是因?yàn)榭腿俗约菏韬龃笠??？头吭∈业碾娫床遄嫌袃煞N電壓，一種是110V，另一種是220V，標(biāo)注得非常清楚，國(guó)外及港臺(tái)地區(qū)的電器多數(shù)用110V，而中國(guó)內(nèi)地卻是用220V。誰(shuí)知這位客人將額定電壓110V的電吹風(fēng)插在220V的電源上，所以立即短路了。服務(wù)員明知錯(cuò)在客人那邊，但并不與客人爭(zhēng)論，她與客人一起到現(xiàn)場(chǎng)，指出110V和220V電源的差別，細(xì)心解釋不同電壓的電器該選擇哪一種電源。這下，客人總算明白過來。但那只燒壞的電吹風(fēng)該怎么處理呢？服務(wù)員請(qǐng)客人留下電吹風(fēng)，說讓酒店的電工看看，也許能修好。（第四步）此時(shí)，客人的心態(tài)發(fā)生了明顯變化。她原先氣沖沖跑到服務(wù)臺(tái)，投訴酒店的設(shè)備弄壞了她的電吹風(fēng)，服務(wù)員微笑聆聽，表示同情，還真誠(chéng)地向她道歉，她的火氣已經(jīng)消去一半。之后服務(wù)員又帶她到電吹風(fēng)燒壞的現(xiàn)場(chǎng)，告訴她酒店準(zhǔn)備了兩種電源，客人應(yīng)該根據(jù)自己的電器配置選擇使用。這時(shí)，客人知道，電吹風(fēng)所以燒壞，責(zé)任完全在自己。但是酒店仍向她道歉，又請(qǐng)她留下電吹風(fēng)，看能不能修好。她深深地感受到酒店的誠(chéng)意，哪怕電吹風(fēng)修不好，她也不會(huì)責(zé)怪酒店了。服務(wù)員請(qǐng)酒店的電工修理客人的電吹風(fēng)。電工打開一看，只是燒了保險(xiǎn)絲，便為客人換上了一根新的保險(xiǎn)絲。服務(wù)員再打電話通知客人：吹風(fēng)修好了，什么時(shí)候可以將它送到房間？（第五步）客人有點(diǎn)不好意思地說，還是我自己來取吧。在這場(chǎng)“電吹風(fēng)”投訴案中，服務(wù)員完全依照“解決客人問題的五個(gè)步驟”進(jìn)行操作，最終使事件得到圓滿解決。這使人感到，管理之所以說是科學(xué)，是因?yàn)榭梢猿绦蚧?處理投訴的注意事項(xiàng)設(shè)身處地,了解對(duì)方的需要.態(tài)度誠(chéng)懇,溫和,腦筋保持冷靜設(shè)法為對(duì)方解決問題或提供其它辦法解決,結(jié)果讓客人滿意.耐心聆聽,雙目注視對(duì)方專心致志勿無旁他人或他人事勿頻看鐘表，面顯厭煩姿色若有任何疑難，應(yīng)知會(huì)上級(jí)協(xié)助有關(guān)涉及賠償?shù)耐对V，切勿身客人承諾，應(yīng)轉(zhuǎn)交上司處理切勿忽略其他客人,而引至不必要的投訴.備注：要用顧客喜歡的方式去說說:〃我會(huì)〃以表達(dá)服務(wù)意愿說:我理解………〃以體諒對(duì)方的情緒說:〃您能〃以緩解緊張程度為什么要用？——這有助于：消除人們通常聽到〃你必須〃時(shí)的不愉避免責(zé)任對(duì)方〃你本來應(yīng)該…….…〃所帶來的不利影響保證