店務(wù)診斷系統(tǒng)

店務(wù)診療系統(tǒng)美容院管理智慧店務(wù)診斷系統(tǒng)第1頁徹底搞清三個問題我是誰？我客戶是誰？我美容院終究差在哪里？店務(wù)診斷系統(tǒng)第2頁我是誰？店務(wù)診斷系統(tǒng)第3頁美容院現(xiàn)存問題缺乏連續(xù)盈利能力用戶忠誠度越來越低美容師留存率越來越低員工管理越來越難老板經(jīng)營越來越累學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)；痛苦、痛苦、痛苦全部問題都自己扛、獨自流淚到天亮店務(wù)診斷系統(tǒng)第4頁美容院老板幾個類型迷迷糊糊型咬牙堅持型踏實肯干型努力學(xué)習(xí)型智慧經(jīng)營型店務(wù)診斷系統(tǒng)第5頁產(chǎn)品組合星級服務(wù)用戶發(fā)展?fàn)I銷推廣團(tuán)體建設(shè)美容院老板利潤利潤利潤利潤利潤美容院贏利模式店務(wù)診斷系統(tǒng)第6頁競爭對手調(diào)查與分析競爭對手概況店面名稱主要產(chǎn)品客戶數(shù)量店面業(yè)績員工人數(shù)員工工資金額費用占比優(yōu)勢弱勢目標(biāo)市場調(diào)查表店務(wù)診斷系統(tǒng)第7頁美容院

6-12指標(biāo)對比月份月到店數(shù)月成交數(shù)成交率人均消費額月會員數(shù)當(dāng)月產(chǎn)品當(dāng)月卡項當(dāng)月業(yè)績06月149425917%132510810121023043934320207月247231113%160612928019020457649950808月276036513%142814739302012820252122209月461460713%146430951168237721888890010月683776819%1632323706927546591125351811月776878710%1639424649890640192129008212月850286910%15574306641396890961353235店務(wù)診斷系統(tǒng)第8頁美容院老板經(jīng)營類別買賣人生意人商人企業(yè)家店務(wù)診斷系統(tǒng)第9頁美容院利潤結(jié)構(gòu)買賣人競爭壓力

生意人

商人企業(yè)家店務(wù)診斷系統(tǒng)第10頁美容院老板痛苦十大類型1、事無巨細(xì)、事必躬親2、羨慕、嫉妒、恨，不思進(jìn)取3、錢看得太重、人看得太輕4、人沒有做好，竹籃打水一場空5、學(xué)習(xí)太累、提升太難店務(wù)診斷系統(tǒng)第11頁美容院老板痛苦十大類型6、迷惑、急躁，失去事業(yè)心和人生方向7、困苦事業(yè)、糾結(jié)情感8、失去了漂亮、金錢、自信和霸氣9、懷疑一切10、抱團(tuán)取暖來溫暖那顆拔涼拔涼心店務(wù)診斷系統(tǒng)第12頁我客戶是誰？店務(wù)診斷系統(tǒng)第13頁科學(xué)用戶管理1、細(xì)致用戶年度護(hù)理計劃2、高效用戶年度銷售計劃3、執(zhí)行到位用戶預(yù)約制度4、完善用戶檔案5、有效用戶情感維護(hù)店務(wù)診斷系統(tǒng)第14頁

美容院納客和留客4個象限店務(wù)診斷系統(tǒng)第15頁單店客戶價值主要與4大原因關(guān)聯(lián)單店客戶價值老客回頭次數(shù)老客轉(zhuǎn)介紹次數(shù)客戶活躍度(年度進(jìn)店次數(shù))月均消費金額單個客戶價值店務(wù)診斷系統(tǒng)第16頁鎖客“四度”分析客戶指名度客戶滿意度客戶忠誠度客戶依存度店務(wù)診斷系統(tǒng)第17頁成熟美容院用戶起源渠道占比店務(wù)診斷系統(tǒng)第18頁用戶喜歡美容院類型店務(wù)診斷系統(tǒng)第19頁用戶喜歡美容院原因店務(wù)診斷系統(tǒng)第20頁用戶喜歡美容項目店務(wù)診斷系統(tǒng)第21頁用戶成交主要方式店務(wù)診斷系統(tǒng)第22頁

15000個樣本調(diào)查:用戶離開美容院理由

A：她離開了你商圈約占2%B：有了其它代替約占3%C：被競爭對手吸引約占30%D：對你產(chǎn)品不滿約占26%E:對店里某個人不滿約占39%店務(wù)診斷系統(tǒng)第23頁客戶預(yù)約統(tǒng)計表店名：日期：客戶姓名時間預(yù)約項目統(tǒng)計人備注店務(wù)診斷系統(tǒng)第24頁用戶跟蹤分析表-1編號：用戶姓名：跟蹤人：日期：月份日期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1234…………31次數(shù)累計費用累計用途：A、分析用戶本月來店次數(shù)及間隔日數(shù)，確定用戶動向及分類：固定客戶或不固定客戶。

B、了解每位用戶消費金額情況，從而確定有針對性促銷計劃。

C、對出現(xiàn)異常情況者可電話或寄卡問候，以此穩(wěn)定客源。店務(wù)診斷系統(tǒng)第25頁用戶跟蹤分析表-2星期時間日一二三四五六總計8點前8—9點9—10點……21—22點22點以后總計經(jīng)理或店長署名備注：空白格內(nèi)填寫詳細(xì)人數(shù)用途：A、了解美容院內(nèi)客流量高峰時刻及較差時刻

B、調(diào)整員工工作時間及安排工作人員，提升工作效率

C、策劃促銷活動詳細(xì)時間安排依據(jù)店務(wù)診斷系統(tǒng)第26頁客戶意見調(diào)查表

店名：調(diào)整日期：年月日美容顧問編號：用戶：用戶分類：?固定用戶?新用戶調(diào)查內(nèi)容用戶評價1、加盟店輕易找到嗎？?

差?普通?

好2、加盟店內(nèi)部環(huán)境是否整齊舒適？?差?普通?好3、加盟店前臺服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意？?差?普通?好4、加盟店員工士氣怎樣？?差?普通?好5、美容顧問之儀容是否整齊？?差?普通?好6、美容顧問工作態(tài)度是否令您感到滿意？?差?普通?好7、美容顧問技術(shù)是否令您滿意？?差?普通?好8、加盟店內(nèi)服務(wù)價格怎樣？?差?普通?好9、加盟店內(nèi)氣氛怎樣？?差?普通?好10、美容顧問有否提供在家護(hù)理知識？?差?普通?好11、與美容顧問交流溝通是否流暢？?差?普通?好店務(wù)診斷系統(tǒng)第27頁客戶意見調(diào)查表(續(xù))12、美容助理工作態(tài)度是否令您滿意？?

差?普通?

好13、收款時速度及態(tài)度是否令您滿意？?差?普通?好14、閣下在本店做護(hù)理進(jìn)是否感覺平靜舒適？?差?普通?好15、加盟店內(nèi)產(chǎn)品陳列視覺效果怎樣？?差?普通?好16、請您對本店提提供需改進(jìn)之地方：?差?普通?好17、閣下對我們服務(wù)和產(chǎn)品接收程度?差?普通?好用途：A、經(jīng)過調(diào)查掌握我們本身不足之處及時完善之。

B、經(jīng)過調(diào)查了解用戶需求是什么？用戶觀賞什么？反感什么？以幫助我們制訂出有針對性營銷策略。店務(wù)診斷系統(tǒng)第28頁我一定要我希望

我渴望未曾想到安全、舒適、愉快享受到跟我上一次一樣服務(wù)流程、動作美容師不要強(qiáng)迫我買產(chǎn)品，人不要太多。美容師安心做服務(wù)今天能喝到我上一次喜歡那種茶水，能聽到我喜歡葫蘆絲天氣挺冷，出門時候已經(jīng)幫我叫好士，出門時候她們還給我一份我老公生日禮品－男士香水，我自己都忘了做護(hù)理，怎樣超越用戶期望用戶期望是怎么產(chǎn)生店務(wù)診斷系統(tǒng)第29頁淘汰價值小用戶1、占用店內(nèi)資源不消費用戶。2、低于年消費平均金額用戶。3、超出店內(nèi)接待能力，使優(yōu)質(zhì)客源無法進(jìn)入用戶。4、非常難纏用戶。5、輕易給店內(nèi)造成負(fù)面影響用戶。6、其它實際需要淘汰用戶。店務(wù)診斷系統(tǒng)第30頁我美容院終究差在哪里？店務(wù)診斷系統(tǒng)第31頁業(yè)績=到店人數(shù)×成交率×人均消費額美容院經(jīng)營業(yè)績公式

業(yè)績=有效客數(shù)X進(jìn)店率X成交率X人均消費額店務(wù)診斷系統(tǒng)第32頁什么是SMG店務(wù)管理系統(tǒng)以經(jīng)營到店人數(shù)、成交率、人均消費額三大指標(biāo)為基礎(chǔ)，以提升客戶忠誠度為導(dǎo)向，以打造業(yè)績平臺為關(guān)鍵當(dāng)代美容院管理體系。店務(wù)診斷系統(tǒng)第33頁業(yè)績達(dá)成排名表(2).xls店務(wù)診斷系統(tǒng)第34頁影響到店人數(shù)5大原因產(chǎn)品效果服務(wù)信任度有效用戶人數(shù)用戶教育程度新客拓展店務(wù)診斷系統(tǒng)第35頁影響成交率8大原因用戶（質(zhì)量、認(rèn)可度、購置欲望）服務(wù)（預(yù)約、接待流程、服務(wù)）產(chǎn)品（賣點、安全、效果、）人員（態(tài)度、專業(yè)、能力、方法、工具）營銷（10大流程、會員制度、優(yōu)惠方案、案例）教育（美容觀念、使用標(biāo)準(zhǔn)）管理（監(jiān)督、總結(jié)、分析、調(diào)整、培訓(xùn)）準(zhǔn)備（需求分析、處理方案、促成技巧）店務(wù)診斷系統(tǒng)第36頁提升人均消費額4個路徑培訓(xùn)教育：確保單客連續(xù)購置力教授使用標(biāo)準(zhǔn)（使用方法、使用量）銷售計劃書：階段方案、年度方案二次銷售能力提供生活方式和處理方案關(guān)鍵點：堅持、重復(fù)、跟蹤店務(wù)診斷系統(tǒng)第37頁客戶診療之用戶起源動態(tài)分析月份拓客老客戶轉(zhuǎn)介紹中介招牌朋友介紹網(wǎng)絡(luò)累計730225510

410

86835341033512102920571810271613010348222105512170112111225925121861213158325232215店務(wù)診斷系統(tǒng)第38頁追蹤診療之紅綠排名榜指標(biāo)員工A員工B員工C員工D平均到店人數(shù)34521817成交率90%82%85%81%85%人均消費額2320800199012301525成交人數(shù)22417612轉(zhuǎn)介紹人數(shù)80624護(hù)理人數(shù)22518613營業(yè)額5140040004019998403.0%店務(wù)診斷系統(tǒng)第39頁日常管理診療之?dāng)?shù)據(jù)分析-1店務(wù)診斷系統(tǒng)第40頁營業(yè)診療之業(yè)績月報連鎖店到店人數(shù)成交人數(shù)成交率人均消費產(chǎn)品卡項總業(yè)績05月572951%91110428159942642206月1232319%14168854237203257407月1592717%17114135148404619108月2445824%23132789310625813415109月2034221%230939184577929697610月2495422%23455324273388126630店務(wù)診斷系統(tǒng)第41頁營業(yè)生產(chǎn)力計劃表年度項目（）年（）年目標(biāo)實際差異基本資料總?cè)藬?shù)總薪資總費用總收入總戶數(shù)（人數(shù)）生產(chǎn)力工作日數(shù)每人日薪數(shù)每人日費用每人日收入每人日客數(shù)每客消費額薪資生產(chǎn)力費用生產(chǎn)力每日費用每日薪資每日用戶數(shù)每日總收入投資生產(chǎn)力純利利潤率店務(wù)診斷系統(tǒng)第42頁

店月份銷售業(yè)績報表收支項目金額（元）備注項目美容師產(chǎn)品銷售服務(wù)人次備注收

入產(chǎn)品銷售

售卡

特殊護(hù)理

優(yōu)惠卡

項目服務(wù)費

其他

總計

合計

支

出房租

員工工資

用戶人數(shù)

水電費

新增用戶數(shù)

電話費

發(fā)卡量

工商