圖書館公關(guān)活動(dòng)中的問題及開展策略,公共關(guān)系學(xué)論文

圖書館公關(guān)活動(dòng)中的問題及開展策略,公共關(guān)系學(xué)論文公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱公關(guān)。公共關(guān)系活動(dòng)就是應(yīng)用公共關(guān)系學(xué)和信息傳播等的理論與方式方法，力圖更好地增進(jìn)與公眾的信息溝通和相互了解，建立和維持與公眾的良好關(guān)系而進(jìn)行的一切活動(dòng)。為了更好地提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益，圖書館的管理層有必要認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系與圖書館服務(wù)之間的關(guān)系，應(yīng)采用一定的公關(guān)策略，進(jìn)行有效的公關(guān)活動(dòng)。成功的公關(guān)活動(dòng)對(duì)提升圖書館的美譽(yù)度、改善圖書館的服務(wù)效益等具有重要的意義，對(duì)促進(jìn)圖書館行業(yè)的發(fā)展所起到的作用也是不容忽視的。1、圖書館公共關(guān)系的含義美國(guó)是最早開場(chǎng)研究圖書館公共關(guān)系的國(guó)家，約翰科特丹納〔JohnCottonDana〕被以為是美國(guó)圖書館公共關(guān)系的創(chuàng)始人和著名的研究先驅(qū)。1889年，他授命組建的丹fo公共圖書館就率先開展了公共關(guān)系活動(dòng)，至此公共關(guān)系的研究進(jìn)入圖書館界。相比擬而言，我們國(guó)家學(xué)界相關(guān)的研究是大概是在20世紀(jì)80年代公共關(guān)系這一外來名詞進(jìn)入我們國(guó)家之后才開場(chǎng)的，起步較晚。圖書館公共關(guān)系就是：圖書館有計(jì)劃地應(yīng)用傳播媒介，真誠(chéng)地與公眾建立雙向信息溝通，創(chuàng)造最佳的圖書館環(huán)境，樹立良好的圖書館形象，使圖書館與公眾之間互相理解和支持，以促進(jìn)圖書館服務(wù)目的實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)，推動(dòng)圖書館可持續(xù)發(fā)展。詳細(xì)而言，圖書館公共關(guān)系是圖書館通過制定公關(guān)行動(dòng)的計(jì)劃，以愈加積極主動(dòng)的姿態(tài)，與公眾進(jìn)行溝通、溝通，了解公眾的需求，明了公眾對(duì)圖書館的態(tài)度、評(píng)論和看法，進(jìn)而促進(jìn)與公眾之間的理解和認(rèn)同的一種活動(dòng)。這樣的協(xié)調(diào)和合作，不僅能夠增加公眾對(duì)圖書館的使用效益，充分地發(fā)揮圖書館所擁有資源的價(jià)值，進(jìn)而促進(jìn)、改善圖書館內(nèi)部的管理效益，提高工作人員的工作熱情和服務(wù)質(zhì)量，而且也會(huì)加強(qiáng)圖書館的社會(huì)影響力，樹立良好的社會(huì)形象，爭(zhēng)取社會(huì)更多的關(guān)注和資源。這對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展具有重大意義。2、圖書館公共關(guān)系活動(dòng)中存在的問題2.1公共關(guān)系意識(shí)缺乏20世紀(jì)80年代末，國(guó)內(nèi)圖書館學(xué)術(shù)界開場(chǎng)接觸公共關(guān)系理論，廣東地區(qū)的公共圖書館首先開展了公共關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng)，很多圖書館的公關(guān)活動(dòng)行之有效，獲得了可喜的成就。固然公共關(guān)系活動(dòng)在一些地區(qū)的圖書館界已經(jīng)普遍開展，但是公共關(guān)系意識(shí)其實(shí)并未很好地確立。公共關(guān)系率先應(yīng)用于企業(yè)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中獲得了宏大的效益。因而，一些人以為，公共關(guān)系只與以營(yíng)利為目的的企業(yè)有關(guān)，而與非營(yíng)利組織的圖書館似乎無關(guān)。再加上我們國(guó)家的大部分圖書館作為事業(yè)單位，其生存與發(fā)展直接依靠上級(jí)主管部門的撥款，本身并未確立應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)。這些都導(dǎo)致圖書館行業(yè)公共關(guān)系意識(shí)的缺失，尤其在高校圖書館中，其表現(xiàn)更甚。高校圖書館的公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)方式單一，內(nèi)容貧乏，甚至流于形式、流于外表，諸如國(guó)外普遍開展的公共關(guān)系活動(dòng)〔如讀者熱線、圖書服務(wù)廣告等〕，在國(guó)內(nèi)一些高校圖書館中是很少見到的。2.2體制帶來的局限公共關(guān)系意識(shí)在圖書館界的缺乏，在一定程度上與我們國(guó)家現(xiàn)有的公共服務(wù)體制有關(guān)。我們能夠從高校圖書館的現(xiàn)在狀況中看到這一點(diǎn)。我們國(guó)家如今的教育體制正如改革開放前的國(guó)有企業(yè)、農(nóng)村生產(chǎn)隊(duì)中實(shí)行的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)一樣，人、財(cái)、物由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)劃分配，主體意識(shí)模糊。而如今，隨著各行各業(yè)改革的推進(jìn)，人們的觀念也發(fā)生了根本的改變。他們?yōu)榱吮旧淼纳媾c發(fā)展，靠自個(gè)出謀劃策，自負(fù)盈虧，努力提高聲譽(yù)，在公眾心目中樹立良好形象，提高知名度。相比擬而言，我們國(guó)家教育體制的改革比擬緩慢，高校的招募生源培養(yǎng)計(jì)劃、課程設(shè)置、管理施行、經(jīng)費(fèi)來源等大部分是集中統(tǒng)一的。圖書館作為高等院校的一部分，更是缺乏獨(dú)立自主性。因而，局限于這樣的體制，高校圖書館的決策者和管理者只要按部就班做好上級(jí)規(guī)定的事情就萬事大吉了，他們沒有壓力、也沒有動(dòng)力去用心地開展公共關(guān)系活動(dòng)。其他公共圖書館與高校圖書館類似，只不過是在更大的國(guó)家公共服務(wù)體制下，一樣地缺乏獨(dú)立決策權(quán)。假如能夠在體制上有所改革，圖書館的決策者和管理者也將會(huì)像其他行業(yè)一樣，為了獲得更佳的效益，會(huì)愈加主動(dòng)地開展公共關(guān)系活動(dòng)。2.3宣傳力度及范圍不夠早在1989年5月，文化部就已經(jīng)把每年5月的最后一周作為全國(guó)圖書館服務(wù)宣傳周，但在這期間，很多圖書館并沒有真正地開展過大型的宣傳活動(dòng)。只是在初期，全國(guó)各地進(jìn)行過相應(yīng)的活動(dòng)，圖書館公共關(guān)系事業(yè)曾一度發(fā)展迅速。但在其后的長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，圖書館公共關(guān)系的實(shí)踐和圖書館行業(yè)的發(fā)展是不同步的。在美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)的圖書館界，經(jīng)常開展各種各樣的公共關(guān)系活動(dòng)，如讀書周圖書館周讀書日及兒童圖書周等，使得這些國(guó)家的圖書館很好地融入了社區(qū)居民當(dāng)中，不僅很好地加強(qiáng)了圖書館的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，而且圖書館工作人員的社會(huì)地位、榮譽(yù)感也得到了很大的提升。與這些國(guó)家相比，我們國(guó)家的圖書館界所開展的公共關(guān)系活動(dòng)還存在一定的差距。例如，我們熟知的高校圖書館，可能僅僅只是針對(duì)本校的師生開展過宣傳展覽的活動(dòng)，而這些活動(dòng)開展得又不太廣泛深切進(jìn)入。一些相關(guān)圖書館的報(bào)告也僅限于發(fā)表在圖書情報(bào)期刊上，讀者范圍狹小，影響有限。除此之外，大多數(shù)的高校圖書館也很少進(jìn)行針對(duì)除了本校師生之外的普通公眾的傳播推廣，根本不會(huì)產(chǎn)生廣泛的群眾效應(yīng)及構(gòu)成強(qiáng)烈的公眾輿論。2.4未成立公共關(guān)系部門當(dāng)前，已成立專門的公共關(guān)系部門的圖書館在我們國(guó)家所有圖書館中只占很小比例，大多數(shù)圖書館還未真正把開展公共關(guān)系活動(dòng)當(dāng)做圖書館日常事務(wù)的重要組成部分，以為不必要成立圖書館公共關(guān)系部門。但是，隨著圖書館行業(yè)的不斷發(fā)展，公關(guān)意識(shí)隨之加強(qiáng)，公關(guān)實(shí)踐的日益增加，圖書館成立公共關(guān)系部門就勢(shì)在必行了。圖書館公共關(guān)系部的職責(zé)是：對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)圖書館內(nèi)部關(guān)系，對(duì)外協(xié)調(diào)與公眾、部門、企業(yè)、同行等的關(guān)系，也就是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。能夠預(yù)見，將來圖書館的公共關(guān)系部將會(huì)在圖書館的發(fā)展中起著非常重要的作用。3、圖書館開展公共關(guān)系活動(dòng)的策略針對(duì)當(dāng)今圖書館公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)踐中存在的缺乏，筆者以為圖書館應(yīng)該從下面幾個(gè)方面來開展公共關(guān)系活動(dòng)。3.1做好宣傳工作圖書館的宣傳工作主要是指利用各種類型的傳播媒介，積極主動(dòng)地向公眾傳達(dá)有關(guān)圖書館及其服務(wù)工作的信息。主要形式有：第一，通過報(bào)紙或雜志的專訪、電視或廣播的新聞報(bào)道等方式進(jìn)行宣傳；第二，利用社會(huì)名人、知名學(xué)者或教授等舉辦演講、講座、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)的形式進(jìn)行宣傳；第三，通過舉辦專題展覽，利用影像、圖片、文字、古書籍等開展圖書館活動(dòng)；第四，利用宣傳欄、板報(bào)、標(biāo)語、宣傳畫、圖書館館辦刊物等形式進(jìn)行宣傳，使讀者愈加了解圖書館；第五，具備條件的圖書館還能夠?qū)ｉT組織人員編寫有關(guān)圖書館內(nèi)容的文學(xué)作品或科普文章。3.2做好服務(wù)工作圖書館工作的本質(zhì)就是服務(wù)公眾，所以圖書館做好服務(wù)工作不僅僅是公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)圖書館效益的根本途徑，圖書館必須通過實(shí)際行動(dòng)才能樹立圖書館的良好形象。除了日常的服務(wù)工作之外，圖書館還能夠通過提供其他特殊形式的服務(wù)來方便讀者，例如：舉辦知識(shí)講座、放映電影、設(shè)立咨詢熱線、提供館外互借、提供優(yōu)異的學(xué)習(xí)環(huán)境等。圖書館能夠通過這些實(shí)際行動(dòng)到達(dá)影響、吸引公眾的目的，進(jìn)而博得公眾的贊譽(yù)。3.3加強(qiáng)溝通溝通工作主要牽涉圖書館內(nèi)部人員的溝通以及與外部組織或公眾的交往。這一類工作，能夠使人與人之間加強(qiáng)了解，增進(jìn)感情，進(jìn)而在圖書館內(nèi)部構(gòu)成團(tuán)結(jié)和諧的氣氛，可以以爭(zhēng)取到社會(huì)對(duì)圖書館更多的支持和贊助。圖書館領(lǐng)導(dǎo)需要參加各種社交活動(dòng)，廣泛接觸各行各業(yè)的人士，謀求合作，保持長(zhǎng)久關(guān)系，進(jìn)而可以成為爭(zhēng)取社會(huì)贊助、改善圖書館設(shè)施環(huán)境的一種有效途徑。主要形式有：第一，組織團(tuán)隊(duì)外出參觀，拜訪相關(guān)單位和部門的負(fù)責(zé)人；第二，接待來訪參觀人員；第三，定期或不定期組織召開訪談會(huì)、座談會(huì)、溝通會(huì)、招待會(huì)等；第四，積極與其他行業(yè)或單位開展聯(lián)誼性質(zhì)的活動(dòng)，利用諸如新館開館儀式、周年紀(jì)念活動(dòng)等時(shí)機(jī)，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士參加；第五，借鑒國(guó)外經(jīng)歷體驗(yàn)，切實(shí)地開展讀書周讀書日讀者活動(dòng)周等形式的集體活動(dòng)，保持與社區(qū)、公眾的交往；第六，與社區(qū)一起舉辦相關(guān)活動(dòng)，如開展知識(shí)競(jìng)賽、讀書演講比賽、知識(shí)講座以及針對(duì)兒童、老人、殘疾人士的社會(huì)公益服務(wù)等。另外，圖書館的溝通工作還包括借助一些調(diào)查方式方法，積極地了解公眾對(duì)圖書館的態(tài)度和看法，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)本身的缺乏和問題，對(duì)癥下藥，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。這類公關(guān)活動(dòng)的主要形式有：第一，通過發(fā)放調(diào)查問卷、調(diào)查表等來開展調(diào)查；第二，設(shè)立意見箱、建議簿、館長(zhǎng)信箱、讀者熱線等，收集讀者的建議或批評(píng)；第三，收集新聞媒體針對(duì)圖書館的報(bào)道，以及上級(jí)部門、同行、其他行業(yè)部門對(duì)圖書館的評(píng)論，做出相應(yīng)的改良；第四，高校圖書館還能夠通過各學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)了解老師和學(xué)生對(duì)圖書館的意見。3.4注重危機(jī)公關(guān)活動(dòng)談到公共關(guān)系，就不能不提公關(guān)危機(jī)的管理。圖書館同樣面對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，也會(huì)由于各種原因構(gòu)成各種現(xiàn)實(shí)的或潛在的危機(jī)。例如：由于圖書館工作人員社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位較低，工作繁瑣乏味，很難吸引到高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才，造成專業(yè)人員缺乏；由于服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)環(huán)境條件落后，造成服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)致讀者流失，效益低下；由于圖書館經(jīng)費(fèi)直接依靠上級(jí)主管部門撥發(fā)，有時(shí)難以得到切實(shí)有效的保障，造成圖書館資源缺乏，條件落后；由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、鼓勵(lì)機(jī)制以及高效的組織機(jī)構(gòu)，圖書館管理效益低下，發(fā)展緩慢。以上所指的是圖書館存在的潛在危機(jī)，需要圖書館未雨綢繆，樹立危機(jī)意識(shí)，建立科學(xué)的管理計(jì)劃以及危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，進(jìn)而防患于未然。除此之外，在現(xiàn)實(shí)工作中，圖書館會(huì)由于本身的行為不當(dāng)而引起公關(guān)危機(jī)，例如，由于圖書館館藏資源質(zhì)量、工作人員的服務(wù)態(tài)度、關(guān)于讀者違章行為的處理方式等原因引起公眾對(duì)圖書館的不滿，經(jīng)常遭到公眾的投訴乃至上級(jí)部門的批評(píng)。有時(shí)，針對(duì)有關(guān)圖書館服務(wù)的嚴(yán)重問題，傳統(tǒng)新聞媒介和網(wǎng)絡(luò)媒體也會(huì)進(jìn)行負(fù)面報(bào)道，圖書館的聲譽(yù)會(huì)遭到嚴(yán)重?fù)p害。因而，圖書館必須重視對(duì)危機(jī)事件的響應(yīng)處理。第一，強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)。任何問題的解決都是從思想上開場(chǎng)入手的。首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)層要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。圖書館的各種行為很大程度上都是由領(lǐng)導(dǎo)層來決策的。假如領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)意識(shí)淡薄，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，無法及時(shí)確認(rèn)、響應(yīng)，會(huì)錯(cuò)過處理危機(jī)的最佳機(jī)會(huì)?；蛘撸谌粘５墓ぷ髦?，對(duì)可能引起危機(jī)的問題視而不見，對(duì)公關(guān)部門反映的情況聽而不聞，進(jìn)而無法避免危機(jī)的產(chǎn)生。其次，還應(yīng)將危機(jī)公關(guān)意識(shí)普及到各個(gè)工作人員。在圖書館日常事務(wù)中，更多地、直接地與公眾打交道的是圖書館工作人員，他們的工作細(xì)節(jié)都關(guān)系到危機(jī)的發(fā)生與否。所以，要對(duì)圖書館全員強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)，才能做到居安思危，及時(shí)解決問題，避免危機(jī)發(fā)生。第二，正確的危機(jī)處理策略。首先，危機(jī)發(fā)生后，圖書館要迅速地確定危機(jī)發(fā)生的原因，勇于成認(rèn)錯(cuò)誤。有時(shí)候，積極地吸納公眾的批評(píng)、投訴能幫助圖書館彌補(bǔ)缺乏，改善服務(wù)質(zhì)量；圖書館誠(chéng)懇的態(tài)度、敢于承當(dāng)責(zé)任的勇氣也會(huì)博得外界的好評(píng)。其次，危機(jī)發(fā)生后，媒體為了第一時(shí)間發(fā)布報(bào)道，可能會(huì)出現(xiàn)與事實(shí)不符、主觀臆造的內(nèi)容，使圖書館的形象大損。圖書館必須以坦誠(chéng)的態(tài)度與公眾溝通，提供真實(shí)情況，防止公眾感情用事而惡化對(duì)圖書館的態(tài)度，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。再次，在危機(jī)事件中，公眾信息的獲取主要來自媒體對(duì)事件的報(bào)道。媒體作為信息傳播經(jīng)過的中介者，控制著信息的流向和取舍，很大程度上左右著公眾對(duì)于圖書館的態(tài)度。圖書館必須重視與媒體的關(guān)系，向媒體提供如實(shí)的情況，加強(qiáng)圖書館危機(jī)處理的透明度。最后，在危機(jī)