小米手機(jī)客戶關(guān)系管理論文

小米手機(jī)客戶關(guān)系管理論文摘要隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾ㄓ嵐ぞ?。?dāng)前手機(jī)產(chǎn)業(yè)到達(dá)了史無前例的發(fā)展程度，手機(jī)的功能和外觀也是日新月異，人們對于手機(jī)的要求也是與日俱增。當(dāng)前手機(jī)的品牌種類繁多；外國品牌以蘋果，三星，諾基亞，處于主導(dǎo)地位，中國的手機(jī)品牌以小米，中興，華為等品牌也占據(jù)著手機(jī)市場一席之地。手機(jī)產(chǎn)業(yè)要想做到在如此劇烈的競爭背景下生存發(fā)展，必需要擁有新型的客戶關(guān)系管理體系。小米手機(jī)在諸多品牌中脫穎而出，講明小米公司在客戶關(guān)系管理相對其他手機(jī)品牌存在一定的優(yōu)勢，利用CRM數(shù)據(jù)庫分析識別客戶，定制化服務(wù)知足客戶需求，擅長分析找出優(yōu)缺點更有利于完善服務(wù)體系，這才會使得小米越走越遠(yuǎn)。因而，有效的CRM策略對手機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。關(guān)鍵字：手機(jī)產(chǎn)業(yè)小米客戶關(guān)系管理目錄摘要.................................................................................................................................I引言..(1)1小米公司的基本大概情況(2)1.1小米公司發(fā)展史(2)1.2業(yè)務(wù)介紹(2)1.2.1小米手機(jī)(2)1.2.2米柚MIUI(3)1.2.3米聊(3)2小米手機(jī)市場發(fā)展分析(4)2.1小米市場發(fā)展優(yōu)勢(4)2.2小米市場發(fā)展劣勢(4)2.3小米市場發(fā)展時機(jī)(5)2.4小米市場發(fā)展威脅(5)3小米客戶管理(6)3.1小米手機(jī)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析(6)3.2小米的客戶管理與服務(wù)(6)3.2.1小米的客戶識別(7)3.2.2小米的客戶區(qū)分(8)3.2.3小米的客戶互動(8)3.2.4小米的客戶定制化服務(wù)(9)4小米手機(jī)發(fā)展的窘境及解決方案(10)4.1品牌價值(10)4.1.1品牌價值窘境(10)4.1.2品牌價值低解決方案(10)4.2“饑餓營銷〞形式(10)4.2.1“饑餓〞也有窘境(10)4.2.2“饑餓〞而受傷的解決方案(11)4.3售后的服務(wù)系統(tǒng)(11)4.3.1售后服務(wù)系統(tǒng)面臨的窘境(11)4.3.2售后服務(wù)解決方案(11)5對小米發(fā)展的經(jīng)歷啟示(12)總結(jié)(13)參考文獻(xiàn)(14)引言當(dāng)今世界信息通訊產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，手機(jī)作為主要的移動通信工具的需求量與日俱增。目前人們對手機(jī)的要求越來越智能化，人性化。手機(jī)產(chǎn)業(yè)由于智能手機(jī)的到來，迎來了一個新的時期，新的契機(jī)，同時也迎來了新的挑戰(zhàn)和困難。智能手機(jī)對手機(jī)產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理有個更高的要求。我國作為世界人口最多的國家，毫無疑問自然成為了手機(jī)用戶最多的國家。目前我國手機(jī)市場上的主導(dǎo)品牌是以蘋果、三星、諾基亞為主導(dǎo)的外國品牌，國產(chǎn)品牌以中興、華為、小米、魅族為主。面對內(nèi)外競爭劇烈的環(huán)境，小米手機(jī)在諸多品牌中獨樹一幟，脫穎而出。在現(xiàn)今的劇烈的競爭形勢下率先獲得優(yōu)勢，實現(xiàn)了穩(wěn)定立足，并開場準(zhǔn)備愈加長遠(yuǎn)的發(fā)展。小米手機(jī)之所以能夠有如今的成功，與其著重發(fā)展其客戶關(guān)系管理有著不可分割的作用。小米手機(jī)自2020年上市以來至今。其用戶正在以驚人的數(shù)度增長，截止2021年7月，小米手機(jī)用戶已經(jīng)突破了2000萬。如此驚人的成績令人感到不可思議。目前我國的手機(jī)產(chǎn)業(yè)中，CRM系統(tǒng)尚未引起手機(jī)廠商的重視。智能手機(jī)作為一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，客戶是產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶的忠實度和滿意度。因而客戶關(guān)系管理對手機(jī)產(chǎn)業(yè)來講，有著深遠(yuǎn)的意義。1小米公司的基本大概情況1.1小米公司發(fā)展史小米科技〔全稱北京小米科技有限責(zé)任公司〕由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱門移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營的公司。2020年4月正式啟動，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險投資Morningside、啟明的巨額投資。2020年底推出手機(jī)實名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米手機(jī)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務(wù)。“為發(fā)燒而生〞是小米的產(chǎn)品理念，定位于中低端市場。小米公司首創(chuàng)了利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)和改良手機(jī)操作系統(tǒng)，60萬發(fā)燒友介入了開發(fā)改良。官方已經(jīng)推出各種附加值產(chǎn)品，官網(wǎng)出售的電視盒子，旅行包，手機(jī)膜，耳機(jī)，帽子，男裝、女裝，鞋子等都得到了廣大消費者的好評，為小米的成功奠定了很大的基礎(chǔ)。小米的LOGO是一個“MI〞形，是MobileInternet的縮寫，代表小米是一家移動互聯(lián)網(wǎng)公司，小米的LOGO倒過來是一個“心〞字，少一個點。意味著小米要讓小米的用戶省一點心。另外，MI是米的漢語拼音，正好對應(yīng)其名字稱號。1.2業(yè)務(wù)介紹1.2.1小米手機(jī)小米手機(jī)是小米公司〔全稱北京小米科技有限責(zé)任公司〕研發(fā)的一款高性能發(fā)燒級智能手機(jī)。小米手機(jī)堅持“為發(fā)燒而生〞的設(shè)計理念，將全球最頂尖的移動終端技術(shù)與元器件運用到每款新品，小米手機(jī)超高的性價比也使其每款產(chǎn)品成為當(dāng)年最值得等待的智能手機(jī)。小米手機(jī)采用線上銷售形式。1.2.2米柚MIUIMIUI〔米柚〕是小米科技旗下基于Android系統(tǒng)深度優(yōu)化、定制、開發(fā)的第三方手機(jī)操作系統(tǒng)極受手機(jī)發(fā)燒友歡迎的AndroidROM，專為中國人習(xí)慣設(shè)計，全面改良原生體驗。能夠帶給國內(nèi)用戶更為貼心的Android智能手機(jī)體驗。從2020年8月16日首個內(nèi)測版發(fā)布至今，MIUI目前已經(jīng)擁有國內(nèi)外2000萬的發(fā)燒友用戶，享譽(yù)中國、英國、德國、西班牙、意大利、澳大利亞、美國、俄羅斯、荷蘭、瑞士、巴西等近20個國家[34-41]。1.2.3米聊米聊是小米科技出品的一款支持跨手機(jī)操作系統(tǒng)平臺，跨通信運營商的手機(jī)端免費即時通訊工具，通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)〔WiFi、3G、GPRS〕，能夠跟你的米聊聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行實時的語音對講，信息溝通和收發(fā)圖片。2小米手機(jī)市場發(fā)展分析2.1小米市場發(fā)展優(yōu)勢1.手機(jī)本身優(yōu)勢1〕系統(tǒng)到達(dá)了頂級手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)?！?〕小米刷機(jī)-OTA升級，重塑手機(jī)的“CSP〞?！?〕MIUI界面合適國人使用2.價格優(yōu)勢1)成本價定價的形式。比照市場同類產(chǎn)品，具有絕對優(yōu)勢。2〕銷售渠道優(yōu)勢采用全線上售賣的方式，節(jié)約成本。3〕貨物配送規(guī)則幾乎所有快遞都支持小米手機(jī)配送3.獨特的宣傳戰(zhàn)略1.)高調(diào)發(fā)布會宣傳。2)利用網(wǎng)絡(luò)廣告促銷。3)利用社會化媒體的形式。2.2小米市場發(fā)展劣勢1〕硬件方面存在眾多問題發(fā)貨速度慢、掉漆、相機(jī)無法拍照、頻繁死機(jī)、無法開機(jī)、通話破音嚴(yán)重等十幾個問題，還有部分用戶申請退換機(jī)。2〕信譽(yù)缺乏由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTC、三星等智能機(jī)占領(lǐng)大部分市場份額的時候，小米橫空出世，在市場份額、占有率上明顯缺乏，在群眾心中的口碑還沒能建立，對小米的信譽(yù)是一個挑戰(zhàn)。3〕售后服務(wù)遭質(zhì)疑小米手機(jī)目前公布了三大售后途徑：電話客服、微博客服和在線客服。不過電話客服被大家公認(rèn)幾乎無法打入，而向微博客服和在線客服發(fā)出消息也幾乎石沉大海，碰到手機(jī)問題的用戶面臨著投訴無門的境地。全國只要7個城市有名為“小米之家〞的服務(wù)站，服務(wù)站數(shù)量少也使得小米手機(jī)的售后服務(wù)無法到位。2.3小米市場發(fā)展時機(jī)1〕競爭對手削弱蘋果公司面臨宏大挑戰(zhàn)，喬布斯逝世，在一定程度削弱了蘋果公司的競爭力。2〕手機(jī)電腦化趨勢即手機(jī)將取代pc。因而市場對于智能手機(jī)的需求以及要求也會更高。僅僅在中國有78家做RMCPU，價錢會直線性下跌，促進(jìn)了整個智能手機(jī)的計算能力，和成本的優(yōu)化。這是整個手機(jī)行業(yè)的非常大的驅(qū)動力。3〕將來移動終端的發(fā)展隨著終端搭臺、應(yīng)用唱戲的潮流席卷而來，國內(nèi)3G市場迎來新格局。作為3G智能手機(jī)的小米的誕生無疑是利用了這個極其有利的因素。2.4小米市場發(fā)展威脅1〕智能手機(jī)市場競爭劇烈聯(lián)想、中興、華為等國內(nèi)廠商則與運營商聯(lián)手推出千元級智能手機(jī)，小米科技在劇烈的智能手機(jī)市場競爭中仍處于弱勢。2〕自主產(chǎn)權(quán)不高小米的硬件是頂級的元配件供給商，國產(chǎn)手機(jī)小米顯現(xiàn)出了自主產(chǎn)權(quán)不高的一個缺陷，這無疑使小米手機(jī)的將來發(fā)展的一個重大威脅。3〕輿論壓力挑戰(zhàn)黑米試圖要利用、編造各種各樣的負(fù)面消息來毀滅小米手機(jī)的形象3小米客戶管理3.1小米手機(jī)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析自小米手機(jī)誕生之日起，小米手機(jī)的銷量就一直是所有人關(guān)注的對象。面對火箭般成長的小米手機(jī)，它的銷量到底是怎樣的呢？小米董事長雷軍公開透露，“2021年小米公司共售出719萬臺手機(jī)，實現(xiàn)126.5億〔含稅〕的銷售額。從2020年10月至2021年3月，18個月共售出1100萬部手機(jī)。〞如下表1為小米手機(jī)的幾次開放購買信息。表1小米手機(jī)開放購買圖在表1中我們能夠看出，小米手機(jī)的銷量和銷售速度是特別驚人的。為了避免其他手機(jī)品牌在銷售形式上的競爭，小米利用時代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計的網(wǎng)民。小米在銷售經(jīng)過中看似有意無意的限定數(shù)量的銷售，是一種“饑餓營銷〞的形式。利用其過硬的手機(jī)配置和限定的銷售數(shù)量來牢牢吸引客戶的購買欲望。3.2小米的客戶管理與服務(wù)小米之所能在諸多品牌中脫穎而出的原因正是由于小米對客戶關(guān)系的高度重視，擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過親身地貼近市場和客戶，及時采集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供應(yīng)客戶，知足了客戶的要求，進(jìn)而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[30-32]。圖3-1小米客戶管理關(guān)系層次圖3.2.1小米的客戶識別小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標(biāo)志。2020年中國市場智能手機(jī)出貨量超過5000萬部，估計到2021年出貨量將超過1億部.隨著智能手機(jī)朝著低價、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會吞并整個手機(jī)市場。小米團(tuán)隊是先做的系統(tǒng)后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時候，已經(jīng)在全球擁有百萬的用戶小米手機(jī)的產(chǎn)品定義是“為發(fā)燒而生〞。所以，小米手機(jī)的客戶定位非常明確。就是手機(jī)發(fā)燒友。小米有著出色的客戶識別，在推出手機(jī)前，已經(jīng)推出了本人深度優(yōu)化的手機(jī)系統(tǒng)?？蛻羰瞧髽I(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的奉獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價值。只要把客戶的需求和價值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益小米手機(jī)使用了本人研制優(yōu)化的MIUI系統(tǒng)，擁有超高配置的硬件手機(jī)，完全知足客戶的個性化需求。使客戶對小米認(rèn)同和滿意，提升了客戶的滿意度和忠實度。3.2.2小米的客戶區(qū)分小米公司通過ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進(jìn)行分析。根據(jù)對不同用戶需求進(jìn)行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容。客戶是企業(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的奉獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價值。只要把客戶的需求和價值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進(jìn)行各項指標(biāo)的分析，進(jìn)而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機(jī)。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來的宏大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當(dāng)?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費，為企業(yè)帶來了宏大的利潤收益。因而，客戶區(qū)分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。3.2.3小米的客戶互動小米科技在與客戶互動這一方面是做的相當(dāng)?shù)轿坏摹Ｐ∶捉⒘吮救说纳鐓^(qū)，就叫做小米社區(qū)。在這個平臺上，用戶能夠在對小米產(chǎn)品進(jìn)行完用戶體驗之后發(fā)表本人的體驗和感受，對小米產(chǎn)品熟悉的用戶可以以發(fā)表關(guān)于本人的使用經(jīng)歷的帖子，供其余小米用戶學(xué)習(xí)和借鑒。同時，小米官方也會對小米產(chǎn)品的用處和使用方法發(fā)表在上面，并且對小米客戶存在疑惑的地方進(jìn)行具體講明。這個平臺，還專門提供了為小米產(chǎn)品提供改良意見和方法的專欄，小米客戶能夠針對本人使用小米產(chǎn)品的客觀感受，提出本人心中所希望的小米產(chǎn)品模型，以及小米產(chǎn)品在哪些地方存在缺乏，哪些地方還需要進(jìn)一步的改良等建議，小米官方會針對性的采取技術(shù)能夠突破的建議。因而，小米科技本人的MIUI系統(tǒng)能夠做到每個星期更新一次，每一次更新都會有不同的進(jìn)步，這是其余手機(jī)商不能夠跨越的，這也是小米完美的與客戶互動的一次共贏的表現(xiàn)。除了本人的社區(qū)，小米還有本人的一系列軟件系統(tǒng)，像本人開發(fā)的米聊。米聊是一個很人性化的設(shè)計，這款軟件是針對小米手機(jī)客戶專門設(shè)計的，它里面顯示的好友都是周圍地區(qū)使用小米手機(jī)的人群，這一類人群很多都有著一樣的興趣和喜好，在對小米這個產(chǎn)品能夠做到更多的溝通和溝通。在與客戶互動方面，小米在一樣業(yè)務(wù)方面講實話真的做到了極致。使用小米產(chǎn)品的人群都被稱為“發(fā)燒友〞，有各種年齡階層的人，但大多數(shù)是年輕人，也就是18--35歲左右的人群。這類人群都喜歡玩，喜歡刺激，喜歡交朋友，所以小米科技還針對這一方面在各省各地區(qū)每一年都會舉行小米“發(fā)燒友〞線下聚會，例如濟(jì)寧同城會、通遼同城會、北京同城會、惠州同城會等，很多來自各個地區(qū)的