利用網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)客戶忠誠

利用網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)客戶忠誠第1頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日2一、引言顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)是一場爭取顧客資源的競爭，因此，企業(yè)如何及時與顧客保持溝通，把握住顧客的需要，并與之建立牢固的關(guān)系，并發(fā)展顧客的忠誠度，誰就能獲得競爭優(yōu)勢，立于不敗之地。在現(xiàn)在和未來社會,社會的經(jīng)濟(jì)形態(tài)已從稀缺經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向過剩經(jīng)濟(jì),人們更加追求個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。而生活方式的轉(zhuǎn)變和生活頻率的提速使得顧客無暇或無從對每種選擇細(xì)細(xì)考察。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生和發(fā)展為顧客和企業(yè)構(gòu)筑了一個實時交流的平臺，從根本上改變了傳統(tǒng)市場營銷第2頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日3組織設(shè)計的思路。顧客可以足不出戶選擇自己喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)；而企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)，將企業(yè)的各個部門、供應(yīng)商，分銷商和消費(fèi)者高度整合起來，以顧客為中心，追求顧客的終生價值。二、什么是網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠2.1網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的概念2.1.1網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠是指企業(yè)和客戶之間實現(xiàn)了真正意義的接觸，并將數(shù)字化的客戶忠誠賦予了人性，客戶關(guān)系提升到客戶不再選擇其他同類公司的高度忠誠?？蛻粢呀?jīng)成為

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成為了該品牌的宣傳者，而且堅信沒有其他對手能與該公司相比，因此他們根本不會去考慮其他品牌。（如哈雷。戴維森公司）（建立客戶忠誠是科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合）2.2一些常見的培養(yǎng)忠誠客戶的策略2.2.1直復(fù)營銷:又稱為直接營銷或直效營銷，它是個性化需要的產(chǎn)物，是傳播個性化產(chǎn)品和服務(wù)的最佳渠道，美國直復(fù)營銷協(xié)會將它定義為“一種為了在任何地點(diǎn)產(chǎn)生可以度量的反應(yīng)或達(dá)成交易而使用一種或幾種廣告媒體的互相作用的市場營銷體系。第4頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日52.2.2數(shù)據(jù)庫營銷：是指企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品地目的。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務(wù)支持和營銷設(shè)計，使“一對一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標(biāo)顧客提供了及時作出反饋的機(jī)會，并且這種反饋是可測定和度量的。

第5頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日62.2.3一對一營銷：這種營銷方式主要利用客戶數(shù)據(jù)庫和互動交流和每一位消費(fèi)者或某個特定的客戶細(xì)分市場建立聯(lián)系，并為他們提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品。2.2.4關(guān)系營銷：是把營銷活動看成是一個一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。2.2.5客戶關(guān)系管理:一般表示管理客戶界面的“科學(xué)”以及由這些互動交流引發(fā)的客戶數(shù)據(jù)管理；也有認(rèn)為客戶關(guān)系管理是關(guān)系營銷、直復(fù)營銷和數(shù)據(jù)庫營銷三者的整合創(chuàng)造出的一新興的營銷工具。2.2.6許可營銷:是指在與顧客建立關(guān)系并交換信息之前首先要取得顧客的同意。是支撐在線客戶關(guān)系管理的重要概念。第6頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日7三、企業(yè)如何利用網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)客戶忠誠3.1培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的前提無論一個網(wǎng)站屬于哪種行業(yè)或商務(wù)模式，都必須要有一個培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的最小切入點(diǎn)：網(wǎng)站能夠高效運(yùn)作，提供可靠的服務(wù)和便捷的操作。2.從社會心理學(xué)的角度看有哪些價值能夠讓他人保持忠誠

a.我們希望被別人喜歡，承認(rèn)或認(rèn)為有價值

b.我們喜歡與那人相處的感覺

c.我們相信這種關(guān)系可以使生活更加豐富多彩

d.我們認(rèn)為這種關(guān)系可以為自身定義

e.我們信任對方

f.我們覺得受到了尊重3.但不同的對象在行事、處世是有差異的。第7頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日83.2設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的7個步驟步驟1：吸引新的和現(xiàn)有顧客訪問網(wǎng)頁

首先應(yīng)考慮如何吸引愿意用網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行交流的顧客開始，促銷手段應(yīng)著重于給予客戶價值，如免費(fèi)信息或免費(fèi)禮品等。步驟2：找出你希望使哪些客戶保持忠誠，并與顧客保持聯(lián)系了解客戶的4個方面(4w)1.你應(yīng)從誰那里收集數(shù)據(jù)(who)2.你將在哪里找到合適的客戶(where)3.你什么時候需要數(shù)據(jù)(when)4.你應(yīng)收集哪些數(shù)據(jù)(what)

第8頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日9步驟3：促使顧客開始行動

1.顧客的第一次訪問是最重要的，網(wǎng)頁的設(shè)計要能使企業(yè)的潛在客戶和現(xiàn)有客戶找到想要的信息和體驗。2.除利用網(wǎng)絡(luò)對顧客實施的拉式策略,還可以通過EMAIL和傳統(tǒng)的公關(guān)策略實施推式策略.步驟4：圍繞智能對話開發(fā)你的網(wǎng)站智能對話:就是從人性的角度開展與客戶之間的對話；利用客戶調(diào)查和對網(wǎng)站使用情況的分析建立初步的個性化和個人化策略，再根據(jù)客戶需要作出適當(dāng)調(diào)整。第9頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日10步驟5：根據(jù)你最有價值的客戶設(shè)計你的網(wǎng)站

網(wǎng)站的設(shè)計的核心要從產(chǎn)品分類轉(zhuǎn)移到客戶使用，尤其是以最有價值的客戶使用為核心。與最有價值的客戶直接相關(guān)的最明顯的網(wǎng)絡(luò)元素包括廣告、內(nèi)容、交流、社區(qū)和客戶保持計劃。但這些客戶的影響遠(yuǎn)不止此，它貫穿了從網(wǎng)站目標(biāo)到電子商務(wù)，以及客戶服務(wù)的方方面面。第10頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日11步驟6：為最有價值的客戶制定正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠計劃為最好的客戶制訂網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠計劃需要找到一個合適的回報方式，這種方式既是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，需要將客戶的心理和回報的價值收益相結(jié)合，使回報在客戶看來高于其本身價值.步驟7：通過經(jīng)常的傾聽和評估提高網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠鼓勵客戶反饋信息估算客戶對你的客戶計劃的參與情況經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠的調(diào)查第11頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日12案例：思科公司的網(wǎng)上顧客服務(wù)體系

CISCO公司是專營網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司,該公司的股票市值現(xiàn)已達(dá)到5700億美金。其成功地應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)與供應(yīng)商、伙伴和客戶共組經(jīng)濟(jì)生態(tài)，以互聯(lián)網(wǎng)的效率來運(yùn)營，使思科遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋開了在數(shù)據(jù)市場的傳統(tǒng)對手，也是思科成功的關(guān)鍵原因之一。

第12頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日13CISCO公司從1992年開始著手利用電子工具為顧客提供更為滿意的服務(wù).迄今,它們對網(wǎng)絡(luò)的利用經(jīng)過了工具、服務(wù)手段和貿(mào)易三個階段。現(xiàn)在70%以上的客戶咨詢都是在網(wǎng)上完成的。它的網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)體系（support)主要內(nèi)容如下：1.Downloadsoftware2.Gettoolsandresources3.Pmunitiesandtraining第13頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日14第14頁，共16頁，2023年，2月20日，星期日15CISCO網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)最具特色的部分是將顧客分類服務(wù)。第一類是最廣泛的網(wǎng)上居民。第二類是從CISCO的零售商、代理商手中購買CISCO的產(chǎn)品的顧客。第三類是所謂的“簽約服務(wù)顧