2023年二級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議（附件）客戶服務(wù)1、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)協(xié)議之外特約服務(wù)和代辦服務(wù)等有償便民服務(wù)，并公告服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)原則。2、簽訂規(guī)范物業(yè)服務(wù)協(xié)議，并按照協(xié)議約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目和原則，建立財(cái)務(wù)管理公開、監(jiān)督制度。3、設(shè)有服務(wù)接待中心，公告24小時(shí)服務(wù)，及時(shí)處理物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議范圍內(nèi)公共性事務(wù)，受理住戶征詢和投訴。4、應(yīng)用專門物業(yè)管理軟件、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)、收費(fèi)狀況、設(shè)備檔案和尋常辦公進(jìn)行管理。5、按協(xié)議適時(shí)組織開展文體娛樂(lè)活動(dòng)。6、小區(qū)業(yè)主支持和配合物業(yè)管理各項(xiàng)工作，每年進(jìn)行一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度抽樣調(diào)查，滿意率達(dá)85%以上，及時(shí)改善微弱環(huán)節(jié)。7、小區(qū)物業(yè)管理人員應(yīng)所有持有物業(yè)管理人員職業(yè)上崗證書，特種作業(yè)人員應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)有效證書上崗。8、全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，服務(wù)意識(shí)高，行為語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)積極、熱情。9、定期或不定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其她服務(wù)培訓(xùn)。二、房屋、設(shè)施設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)1、按物業(yè)服務(wù)協(xié)議和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。2、小區(qū)出入口設(shè)有小區(qū)宣傳欄、各棟、及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)明顯。3、房屋外觀（波及屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、私自拆改管線和私自變化房屋用途行為及時(shí)勸阻，并匯報(bào)業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。5、每日巡查3次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其她共用部位門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。6、每?jī)赡暌淮螌?duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查成果制定維修籌劃，組織實(shí)行。7、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）規(guī)定，建立完善住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修嚴(yán)禁行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋構(gòu)造安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象，及時(shí)勸阻并匯報(bào)業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。8、急修0.5小時(shí)內(nèi)、其她保修按雙方約定期間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建立有完整報(bào)修、維修和回訪記錄。9、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行尋常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)除外）。10、小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，標(biāo)志、標(biāo)識(shí)齊全，不隨意變化用途，共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，尋常管理和維修養(yǎng)護(hù)狀況良好；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。11、明確設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)人，操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。12、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍，及時(shí)編制維修籌劃、更新改造籌劃和住房專題維修資金使用籌劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出匯報(bào)與提議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)決定，組織維修或更新改造。13、小區(qū)重要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范；小區(qū)內(nèi)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池等部位，設(shè)置有明顯安全警示標(biāo)志。14、水、電、電梯、中央空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)人員技能純熟，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。15、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上。16、輕易危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防備措施，對(duì)也許發(fā)生多種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。17、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案。三、綠化帶保潔養(yǎng)護(hù)服務(wù)1、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長(zhǎng)一般，無(wú)枯死、無(wú)樹掛；樹形符合自然特性，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹在半個(gè)月內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。2、草坪平整，及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生，無(wú)垃圾、無(wú)煙頭紙屑；3、綠籬適時(shí)進(jìn)行修剪，及時(shí)清除修剪廢棄物。4、適時(shí)組織防凍保暖，防止病蟲害，病蟲害無(wú)明顯跡象。5、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無(wú)損。6、綠化地設(shè)有提醒人們愛惜綠化宣傳牌。四、環(huán)境衛(wèi)生、除四害服務(wù)1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際狀況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，生活垃圾日產(chǎn)日清；保持設(shè)施清潔、無(wú)異味。2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天打掃2次；電梯廳、樓道每日打掃2次，每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每半個(gè)月擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。3、共用雨、污水管道每一年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每季度檢查1次，視檢查狀況及時(shí)清掏，保持暢通；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定期巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生規(guī)定；5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)小區(qū)實(shí)際狀況開展消毒和滅蟲除害工作五、安防及消防管理服務(wù)1、門崗值班室整潔、公共秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴有明顯標(biāo)志。2、設(shè)有專人24小時(shí)值勤，其中主出入口有專人站崗值守，對(duì)進(jìn)出小區(qū)車輛實(shí)行有效管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。4、按照規(guī)定路線和時(shí)間24小時(shí)進(jìn)行有籌劃、不間斷巡查，每天不少于4次，并做好巡查記錄。5、對(duì)治安等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采用對(duì)應(yīng)措施；6、建立、貫徹消防安全責(zé)任制，設(shè)消防安全負(fù)責(zé)人，逐層逐崗明確消防安全職責(zé)。

7、成立義務(wù)消防隊(duì)，配置必要消防器材，有關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能；每年組織1次有員工、業(yè)主或使用人參與消防演習(xí)。

8、設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開展常常性消防安全宣傳教育；每年對(duì)所有員工進(jìn)行不少于2次消防安全培訓(xùn)。

9、每日防火巡查1次，每月防火檢查1次，按照規(guī)定每年檢測(cè)1次建筑消防設(shè)施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全規(guī)定。

10、發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，及時(shí)糾正、排除；無(wú)法及時(shí)糾正、排除，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)匯報(bào)。

11、消防控制室設(shè)專人24小時(shí)值班，及時(shí)處理各類報(bào)警、故障信息。12、發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，積極協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。六、交通與車輛停放秩序管理服務(wù)

1、對(duì)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主車輛進(jìn)出實(shí)行自動(dòng)感應(yīng)自行進(jìn)出，臨時(shí)車輛實(shí)行問(wèn)詢核算及登記制度。2、對(duì)外來(lái)車輛，除消防、救護(hù)、搬家和政府機(jī)關(guān)辦案等車輛外，一律不得隨意進(jìn)出，保證項(xiàng)目車輛進(jìn)出規(guī)范、安全。3、對(duì)于夜間停放在公共場(chǎng)所車輛，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與車主明確車輛臨時(shí)停放責(zé)任，確定停車地點(diǎn)，收取車位服務(wù)費(fèi)用，明確雙方責(zé)任。

4、地下停車場(chǎng)內(nèi)車位劃分要明確，地下停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)用白線框明確劃分車位，各類標(biāo)識(shí)指導(dǎo)明顯。5、場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清晰，為便于管理，停車場(chǎng)一般只設(shè)1個(gè)進(jìn)口和出口，進(jìn)出口標(biāo)志及限高標(biāo)識(shí)要明確，場(chǎng)內(nèi)行駛路線要用標(biāo)志牌、地下白線箭頭指示清晰。

6、進(jìn)出停車場(chǎng)管理要嚴(yán)格。臨時(shí)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)要驗(yàn)證發(fā)牌，并做登記，駛離停車場(chǎng)時(shí)要驗(yàn)證車牌，對(duì)外來(lái)車輛要計(jì)時(shí)收費(fèi)。在車輛進(jìn)出高峰期間，管理人員還要做好現(xiàn)場(chǎng)車輛引導(dǎo)、行使、停放與疏散工作。

7、要做好停車場(chǎng)安全防備工作

（1）停車場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)值班制度和定期巡查制度；

（2）消防設(shè)施要到位，管理人員要懂得消防知識(shí)和消防器具使用方法；

（3）制定防盜和防火應(yīng)急措施，并公布上墻。

8、地下停車場(chǎng)管理員崗位職責(zé)

（1）按規(guī)定著裝上崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

（2）對(duì)出入車輛做好記錄，并指揮車輛行駛和停放；

（3）檢查停放車輛狀況，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關(guān)車窗、車門，應(yīng)即時(shí)告知車主（司機(jī)），并匯報(bào)車場(chǎng)管理負(fù)責(zé)人；

（4）負(fù)責(zé)車庫(kù)（場(chǎng)）內(nèi)及值班室清潔；

（5）定期檢查車庫(kù)（場(chǎng)）內(nèi)消防設(shè)施與否完好、有效，如有損壞，要及時(shí)匯報(bào)管理處。七、裝修管理和增值服務(wù)1、建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。

2、建立裝飾裝修管理檔案。

3、受理業(yè)主或使用人裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、裝飾裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人在裝飾裝修工程中嚴(yán)禁行為和注意事項(xiàng)。

4、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或使用人未申報(bào)登記或者有違法違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)勸阻；拒不改正，匯報(bào)有關(guān)行政主管部門及業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

5、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議當(dāng)事人按照約定處理。

6、委托清運(yùn)裝修垃圾，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采用圍擋、遮蓋措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。

7、自行清運(yùn)裝修垃圾，應(yīng)采用袋裝運(yùn)送或密閉運(yùn)送方式，在2日內(nèi)清運(yùn)。有償服務(wù):1、保潔服務(wù)：家居清潔服務(wù)/地板打臘/家俱保養(yǎng)/玻璃清洗/地毯清洗/抽油煙機(jī)清洗/空調(diào)清洗；2、園林設(shè)計(jì)/植物代購(gòu)/植物移植/植物代種植/植物代養(yǎng)護(hù)/植物領(lǐng)養(yǎng)/植物租賃；3、維修服務(wù)：業(yè)主室內(nèi)水、電、下水道清理；4、生活服務(wù)：保姆服務(wù)/鐘點(diǎn)工服務(wù)/代定搬家企業(yè)；5、物業(yè)租賃類：物業(yè)出租/轉(zhuǎn)讓/市場(chǎng)調(diào)查/物業(yè)估價(jià)等服務(wù)；企業(yè)必要致力于先進(jìn)管理理念和科學(xué)管理措施來(lái)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)入國(guó)際化原則質(zhì)量管理，通過(guò)科學(xué)、規(guī)范、高效、周密業(yè)務(wù)流程，向廣大業(yè)主提供滿意服務(wù)。八、各項(xiàng)應(yīng)急狀況管理服務(wù)安全無(wú)小事，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建友好社會(huì)不可缺乏重要一環(huán)，在維護(hù)小區(qū)安全上是責(zé)無(wú)旁貸，物業(yè)企業(yè)必要建立完善突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制和預(yù)案，防備于未然。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際狀況制定如下預(yù)案并嚴(yán)格培訓(xùn)執(zhí)行。1、《火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案》2、《爆炸、恐嚇事件應(yīng)急預(yù)案》3、《打架斗毆事件應(yīng)急預(yù)案》4、《盜竊、搶劫事件應(yīng)急預(yù)案》5、《醉酒滋事和精神病人事件應(yīng)急預(yù)案》6、《煤氣泄漏事件應(yīng)急預(yù)案》7、《交通事故緊急處理預(yù)案》8、《電梯故障事件應(yīng)急預(yù)案》9、《突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案》10、《溺水救援應(yīng)急預(yù)案》等。九、檔案建立管理服務(wù)1、物業(yè)檔案建立（一戶一檔）2、物業(yè)資料來(lái)源準(zhǔn)時(shí)間次序分類：（1）設(shè)計(jì)規(guī)劃階段信息1)規(guī)劃容許證、建筑容許證、預(yù)售容許證等各類項(xiàng)目同意證書2)建筑圖、施工圖、施工組織設(shè)計(jì)等圖紙文獻(xiàn)（2）竣工及驗(yàn)收階段信息1)竣工圖2)竣工工程項(xiàng)目一覽表3)設(shè)備技術(shù)清單(設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、場(chǎng)地、重要性能、單價(jià)、隨機(jī)工具有件等)4)設(shè)施技術(shù)手冊(cè)、使用闡明及質(zhì)保證明5)設(shè)備安裝調(diào)試記錄(多種設(shè)備系統(tǒng)試壓、試漏檢查記錄、暖氣，衛(wèi)生、空調(diào)、電訊、電氣、通風(fēng)、供水、供氣、消煙滅火、防暴報(bào)警、電視監(jiān)控等系統(tǒng))6)土建施工記錄(地基處理記錄、構(gòu)造安裝校正記錄，預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等)7)建(構(gòu))筑物監(jiān)測(cè)記錄(建筑物沉降、變形、防震，鋼構(gòu)造焊縫探傷檢查記錄)8)隱蔽工程驗(yàn)收記錄9)工傷事故發(fā)生及處理記錄10)圖紙會(huì)審記錄、設(shè)計(jì)變更告知和技術(shù)核定單11)項(xiàng)目重要技術(shù)決定和文獻(xiàn)12)驗(yàn)收籌劃和驗(yàn)收會(huì)議紀(jì)要驗(yàn)收記錄13)返修記錄14)驗(yàn)收總結(jié)匯報(bào)（3）顧客入戶信息1)顧客入住告知書、入戶須知2)管理公約(公共契約)3)顧客資料(波及業(yè)主、租戶)4)業(yè)主委員會(huì)章程5)顧客手冊(cè)6)顧客進(jìn)戶驗(yàn)收表7)顧客進(jìn)戶交費(fèi)單（4）尋常管理信息1)業(yè)主、租戶變動(dòng)和更換狀況2)各部門工作(操作)規(guī)范，管理制度3)各部門工作記錄4)大、中、小修記錄5)維修承包協(xié)議和預(yù)決算6)保安、清潔、綠化等項(xiàng)目承包協(xié)議等7)顧客來(lái)往信件、投訴和處理資料8)年度工作籌劃、總結(jié)、匯報(bào)9)人事檔案10)保險(xiǎn)資料11)法律法規(guī)和政府有關(guān)文獻(xiàn)12)財(cái)務(wù)報(bào)表、工資報(bào)表、管理表和租金收繳憑證等資料2、按物業(yè)管理參與者分為：（1）在物業(yè)接管移交時(shí)與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、精確地搜集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)和工程技術(shù)資料等原始資料。（2）在業(yè)主入住和進(jìn)行二次裝修階段搜集業(yè)主、客戶資料。（3）在尋常管理中建立和搜集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄和其她有關(guān)資料，并將檔案搜集制度化。（4）通過(guò)政府主管部門獲取有關(guān)信息。（5）整頓：是指把處在相對(duì)零亂、分散檔案，通過(guò)度類組合、排列、編目，使檔案系列化、系統(tǒng)化工作。1)檔案整頓基本內(nèi)容：區(qū)別全宗；全宗內(nèi)檔案分類、立卷、案卷排列、案卷目錄編制。2)檔案整頓工作規(guī)定：必要保持文獻(xiàn)之間歷史聯(lián)絡(luò)；必要便于保管和運(yùn)用；必要在原有基本上進(jìn)行整頓、加工。（6）歸檔：是按照檔案資料內(nèi)在規(guī)律進(jìn)行科學(xué)分類與保留。一種有序資料庫(kù)是一種完整樹形圖，從大分類到小分類，再至細(xì)分、排序。歸檔要及時(shí)，分類要合理。歸檔規(guī)定做到十清，即物業(yè)來(lái)源清、物業(yè)數(shù)量清、物業(yè)質(zhì)量清、物業(yè)價(jià)值清、構(gòu)造類型清、設(shè)備設(shè)施清、綠化苗木清、租金費(fèi)用清、使用狀況清、維修更新狀況清。（7）運(yùn)用：是充足發(fā)揮檔案資料憑證和參照作用為物業(yè)管理服務(wù)。提供運(yùn)用是檔案工作中心任務(wù)，也是檔案工作成果；同步通過(guò)提供運(yùn)用，使檔案工作不停完善和發(fā)展。3、物業(yè)檔案歸檔管理（1）在物業(yè)管理中可實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案管理雙軌制，并盡量將其轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤儲(chǔ)存形式以便于查找。同步還可運(yùn)用錄像、錄音、照片、表格、圖片等多種形式保留，使其詳細(xì)化、形象化。（2）對(duì)業(yè)主和企業(yè)利益影響較大檔案應(yīng)加以保留。這些檔案應(yīng)按授權(quán)級(jí)別檢索并嚴(yán)格控制借閱。（3）檔案管理人員應(yīng)編制統(tǒng)一檔案分類闡明書和檔案總目錄，并進(jìn)行科學(xué)合理分類存檔。（4）檔案室應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，注意防盜，并保證儲(chǔ)存地點(diǎn)符臺(tái)防火、防蟲、防鼠、防潮等規(guī)定。4、檔案銷毀根據(jù)檔案保留期限和性質(zhì)，對(duì)確實(shí)沒有保留價(jià)值和保留期已滿檔案，嚴(yán)格按制度規(guī)定進(jìn)行銷毀……十、小區(qū)建設(shè)、前期介入管理服務(wù)1、小區(qū)文化內(nèi)容小區(qū)文化是一定區(qū)域、一定條件下小區(qū)組員共同發(fā)明精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)，它波及文化觀念、價(jià)值觀念、小區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、公眾制度、文化環(huán)境等等，其中，價(jià)值觀在小區(qū)文化關(guān)鍵。小區(qū)文化不也許離開一定形態(tài)而存在，這種形態(tài)既可以是物質(zhì)、精神，也可以是物質(zhì)與精神結(jié)合。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，小區(qū)文化可以波及環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四個(gè)方面內(nèi)容，2、環(huán)境文化小區(qū)環(huán)境是小區(qū)文化第一種層面。它是由小區(qū)組員共同發(fā)明維護(hù)自然環(huán)境與人文環(huán)境結(jié)合，是小區(qū)精神物質(zhì)化、對(duì)象化詳細(xì)體現(xiàn)。它重要波及小區(qū)容貌、休閑娛樂(lè)環(huán)境、文化設(shè)施、生活環(huán)境等。通過(guò)小區(qū)環(huán)境，可以感知小區(qū)組員理想、價(jià)值觀、精神面貌等外在形象。如殘疾人無(wú)障礙通道設(shè)施可以充足體現(xiàn)小區(qū)關(guān)懷、尊重生命、以人為本小區(qū)理念。當(dāng)然，怡人綠化園林、舒心休閑布局、寫意小品園藝等都可以營(yíng)造出理想環(huán)境文化氣氛。目前諸多小區(qū)積極導(dǎo)人環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)，用意也基于此。3、行為文化行為文化也可以被稱為活動(dòng)文化，是小區(qū)組員在交往、娛樂(lè)、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營(yíng)等過(guò)程中產(chǎn)生活動(dòng)文化。一般所說(shuō)小區(qū)文化都是指這一類小區(qū)文化活動(dòng)。這些活動(dòng)實(shí)際上反應(yīng)出小區(qū)小區(qū)風(fēng)尚、精神面貌、人際關(guān)系范式等文化特性。如小朋友節(jié)晚會(huì)、國(guó)慶節(jié)聯(lián)歡會(huì)、廣場(chǎng)交響音樂(lè)會(huì)、元旦千人舞會(huì)、重陽(yáng)節(jié)文藝匯演、趣味家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)、游泳比賽、新春長(zhǎng)跑等等。4、制度文化制度文化是小區(qū)精神、小區(qū)價(jià)值觀、小區(qū)理想等相適應(yīng)制度、規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)等。同步，這些制度等對(duì)保障小區(qū)文化持久、健康地開展具有一定約束力和控制力。制度文化可以粗略地分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)多種規(guī)章制度，另一類是小區(qū)公共制度。企業(yè)規(guī)章制度，企業(yè)規(guī)章制度和小區(qū)公共制度都可以反應(yīng)出小區(qū)價(jià)值觀、小區(qū)道德準(zhǔn)則、生活準(zhǔn)則等。如獎(jiǎng)罰分明可以體目前小區(qū)嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)格，勸戒有加可以體現(xiàn)出小區(qū)人性感悟等。為保障小區(qū)文化活動(dòng)深入持久地開展下去，目前諸多小區(qū)物業(yè)管理部門都成立專門小區(qū)文化部，負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)工作。小區(qū)文化部在引導(dǎo)、扶植基本上成立多種類型小區(qū)文化活動(dòng)組織，如老年活動(dòng)中心、藝術(shù)團(tuán)、協(xié)會(huì)、演出隊(duì)等，同步還對(duì)小區(qū)文化活動(dòng)開展時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、程序等予以規(guī)范。5、精神文化精神文化是小區(qū)文化關(guān)鍵，是小區(qū)獨(dú)具特性意識(shí)形態(tài)和文化觀念，波及小區(qū)精神、小區(qū)道德、價(jià)值觀念、小區(qū)理想、行為準(zhǔn)則等。這是小區(qū)組員精神觀、價(jià)值觀、道德觀生成重要途徑。環(huán)境文化、行為文化、制度文化都屬于精神文化外在體現(xiàn)。如小區(qū)升旗典禮、評(píng)比文明戶、學(xué)雷鋒演講等。由于精神文化具有明顯小區(qū)特點(diǎn)，所經(jīng)往往要近年積累，逐漸形成。小區(qū)文化建設(shè)：1、通過(guò)小區(qū)文化建設(shè)，可以增強(qiáng)住戶對(duì)居住區(qū)歸屬感。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨劇烈，物業(yè)管理企業(yè)在重視高水平服務(wù)同步，也應(yīng)不停加強(qiáng)小區(qū)文化“感情投資”，通過(guò)多種形式和渠道增強(qiáng)住戶對(duì)小區(qū)歸屬感和凝聚力。2、以小區(qū)文化架起小區(qū)文明“橋梁”。物業(yè)管理應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明家庭、文明居住區(qū)等系列小區(qū)活動(dòng)，將居民實(shí)際利益、思想感情與住區(qū)文明“橋梁”：把小區(qū)內(nèi)多種職業(yè)、性格住戶和社會(huì)團(tuán)體，形成一條以居住區(qū)為依托、共同為居民服務(wù)、發(fā)揮各自功能紐帶，即建立良好小區(qū)秩序，也增進(jìn)了居民身心健康和文明素質(zhì)提高，形成奉獻(xiàn)愛心、尊老愛幼良好社會(huì)風(fēng)氣。3、有助于物業(yè)管理企業(yè)鑄造品牌與關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。小區(qū)文化活動(dòng)組織，對(duì)于提高小區(qū)檔次、形成小區(qū)風(fēng)格均有重要作用?！拔镆灶惥?，人以群分”—只有形成高檔次高風(fēng)格小區(qū)文化氣氛，才有也許吸引高層次業(yè)主，而擁有高層次和高端人群，即是強(qiáng)有力潛在消費(fèi)群，同步又可以提高小區(qū)風(fēng)格，相得益彰，起到良性循環(huán)作用。假如咱們可以在各小區(qū)內(nèi)建立起一種良好氣氛—住戶與住戶之間以及住戶與物業(yè)管理者之間彼此可以良好相處，互有關(guān)懷，把小區(qū)看作自己人們庭。那么這樣一種即有整體統(tǒng)一性，同步每個(gè)小區(qū)又有著自己獨(dú)立特色、友好、隔洽小區(qū)氣氛，將會(huì)成為物業(yè)企業(yè)品牌重要附加值。4、小區(qū)文化工作是咱們?yōu)闃I(yè)主提供一項(xiàng)重要增值服務(wù)。一所物業(yè)擁有良好生活方式、文化氣氛和文化底蘊(yùn)，會(huì)使該物業(yè)品牌著名度和品牌美譽(yù)度得到更深入提高，給物業(yè)注入一種強(qiáng)大文化內(nèi)涵。而這種文化內(nèi)涵將成為物業(yè)“靈魂”，成為該物業(yè)特標(biāo)志。文化具有巨大無(wú)形資產(chǎn)，當(dāng)這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)之中，就會(huì)帶來(lái)物業(yè)增值。三、小區(qū)文化活動(dòng)組織及創(chuàng)意1、關(guān)注不一樣人群不一樣需求業(yè)主是一種相對(duì)復(fù)雜群體，年齡、性別、個(gè)人愛好各不相似，各不一樣小區(qū)之間業(yè)主社會(huì)層次也不盡相似。因而不一樣類型物業(yè)小區(qū)文化開展應(yīng)有所側(cè)重，要根據(jù)業(yè)主實(shí)際需求來(lái)開展活動(dòng)，不能強(qiáng)求一律。在活動(dòng)形式也要做到豐富多樣，關(guān)注不一樣群體不一樣需求。2、重視參與性所有活動(dòng)都應(yīng)考慮盡量增長(zhǎng)業(yè)主參與性，假如組織活動(dòng)不符合業(yè)主愛好，參與人很少，就失去了組織應(yīng)以業(yè)主為參與主體，且在形式上可以充足調(diào)整動(dòng)業(yè)主積極性。3、娛樂(lè)性、文化性和宣傳價(jià)值并重對(duì)于小區(qū)業(yè)主來(lái)說(shuō)，活動(dòng)舉行并不需要有什么重大政治意義，輕松愉悅感官享有才是參與目。因此活動(dòng)在籌劃和組織時(shí)需做到健康、娛樂(lè)性強(qiáng)，并且要和小區(qū)整體文化氣氛相符合，具有積極意義和文化價(jià)值。同步，只有活動(dòng)自身具有良好宣傳價(jià)值，才可以吸引足夠關(guān)注，到達(dá)宣傳小區(qū)文化品牌目。4、老式化+創(chuàng)新化在一種小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)籌劃中，要將某些活動(dòng)固定為習(xí)俗。這樣才能給業(yè)主和潛在消費(fèi)者一種印象：小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)是豐富多彩、永不落幕。如：元宵燈謎會(huì)、重陽(yáng)登高、新春晚會(huì)、少兒夏令營(yíng)等。但同步也需要根據(jù)詳細(xì)環(huán)境、社會(huì)風(fēng)尚和業(yè)主需求不停籌劃某些形式新奇和活動(dòng)，以保持業(yè)主對(duì)咱們小區(qū)文化活動(dòng)期待和關(guān)注。5、重視節(jié)假日活動(dòng)及氣氛營(yíng)造在某些大節(jié)慶期間和長(zhǎng)假期中，如五一勞動(dòng)節(jié)、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、暑假等，業(yè)主空閑時(shí)間相對(duì)較多，還也許會(huì)有某些非常住戶（業(yè)主）回來(lái)度假，此時(shí)業(yè)主對(duì)小區(qū)關(guān)注程度較高，此時(shí)應(yīng)在小區(qū)內(nèi)積極營(yíng)造假日文化氣氛，如節(jié)日祝賀等，不應(yīng)組織對(duì)應(yīng)活動(dòng)來(lái)豐富業(yè)主們期生活。如以少兒為主體時(shí)期活動(dòng)，還可以處理家長(zhǎng)們后顧之憂。四、前期介入管理服務(wù)物業(yè)移交、接受內(nèi)容準(zhǔn)備工作1、成立接管小組2、制定好接管驗(yàn)收籌劃。3、定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。4、提前參與機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù)。5、準(zhǔn)備好接管登記表格。6、做好接管驗(yàn)收后遺留問(wèn)題處理措施。7、前期資料提供接管。五、物業(yè)正式接管工作1、待四方驗(yàn)收合格后開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、總包及監(jiān)理企業(yè)開始正式進(jìn)行接管工作。2.、接管工作重要分設(shè)備、鑰匙實(shí)物接管及資料接管。3.、正式接管前三天進(jìn)行預(yù)檢，待物業(yè)企業(yè)預(yù)檢完畢后，再正式進(jìn)行三方接管驗(yàn)收工作。4.、設(shè)備、鑰匙實(shí)物接管逐層進(jìn)行，驗(yàn)收完項(xiàng)目立即封閉。5.、設(shè)備試運(yùn)行。6.、遺漏問(wèn)題及缺損項(xiàng)目整改。7.、物業(yè)材料接管驗(yàn)收。8、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：a)項(xiàng)目開發(fā)同意資料；b)規(guī)劃容許證；c)投資容許證；d)土地使用協(xié)議；e)建筑動(dòng)工容許證；f)用地紅線圖。9、綜合竣工驗(yàn)收資料：a)竣工圖（波及總平面布置圖、建筑、構(gòu)造、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程,各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；b)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書；c)建設(shè)消防驗(yàn)收合格證；d)公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證；e)供水協(xié)議；f)供電協(xié)議書、容許證；g)供氣協(xié)議書、容許證；h)有線電視合格證；i)通信設(shè)施合格證；j)電梯準(zhǔn)用證.10、施工設(shè)計(jì)資料：a)地質(zhì)匯報(bào)書；b)全套設(shè)計(jì)圖紙；c)圖紙會(huì)審記錄；d)設(shè)計(jì)變更告知單；e)工程預(yù)決算匯報(bào)書；f)重要施工會(huì)議紀(jì)要；g)隱蔽工程驗(yàn)收記錄；h)沉降觀測(cè)記錄；i)其她也許會(huì)影響未來(lái)管理原始記錄。11、機(jī)電設(shè)備資料a)機(jī)電設(shè)備出廠合格證；b)機(jī)電設(shè)備使用闡明書（規(guī)定中文）；c)機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試匯報(bào)；d)設(shè)備報(bào)修卡、保修協(xié)議。六、規(guī)定1、移交接受工作結(jié)束后，接受小組應(yīng)及時(shí)對(duì)接受文獻(xiàn)資料登記建檔，建檔應(yīng)波及《物業(yè)交接協(xié)議書》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接匯報(bào)》、《工程交接表格匯總表》、《工程交接備忘錄登記表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修書》和交接工作中多種表格。2、對(duì)移交接受中發(fā)現(xiàn)遺留問(wèn)題，工程部主管應(yīng)根據(jù)《物業(yè)交接匯報(bào)》和《物業(yè)交接備忘錄》內(nèi)容負(fù)責(zé)催辦。對(duì)于備忘錄中尚未按期處理問(wèn)題，工程部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向開發(fā)商送交《移交接受遺留問(wèn)題催辦告知單》，并及時(shí)跟進(jìn)，直至問(wèn)題最終處理。七、移交接受工作文獻(xiàn)、表格目錄《移交接受工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接匯報(bào)》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄登記表》《房屋建筑工程質(zhì)量保修書》《移交接受遺留問(wèn)題催辦告知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文獻(xiàn)交接清單》《業(yè)戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設(shè)備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設(shè)備保修單位資料清單》《設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)記錄》《房屋驗(yàn)收登記表》《庭院設(shè)施交接表》《公共照明設(shè)施交接表》《變（配）電室設(shè)備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設(shè)備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機(jī)組交接表》《空氣處理機(jī)（新風(fēng)機(jī)）組交接表》《風(fēng)機(jī)盤管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》《消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通訊系統(tǒng)交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡(luò)寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)登記表》《業(yè)戶能源表底數(shù)登記表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》十一、創(chuàng)新措施服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)宣傳服務(wù)1）..“HYS--”四維物業(yè)管理軟件簡(jiǎn)介四維物業(yè)管理軟件是根據(jù)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理方面原則和要，遵照ISO-9002物業(yè)管理流程，針對(duì)商場(chǎng)、寫字樓及小區(qū)物業(yè)管理需求而開發(fā)新一代物業(yè)管理軟件。該系統(tǒng)融匯了臺(tái)灣太亞資訊科技有限企業(yè)、廣東宏德科技物業(yè)有限企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理智慧，全面實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)數(shù)字化管理，不僅可以簡(jiǎn)化、規(guī)范物業(yè)企業(yè)尋常操作，減少物業(yè)企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦，提高了物業(yè)管理效率和質(zhì)量，更可以增進(jìn)物業(yè)企業(yè)全盤管理向現(xiàn)代化企業(yè)管理前進(jìn)。四維物業(yè)管理軟件緊緊圍繞著物業(yè)管理企業(yè)工作流程而設(shè)計(jì)，符合物業(yè)管理規(guī)范工作流程原則化軟件系統(tǒng)。界面友好，使用以便，協(xié)助物業(yè)企業(yè)管理人員對(duì)企業(yè)中大量、動(dòng)態(tài)、錯(cuò)綜復(fù)雜數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行及時(shí)、精確分析和處理，最大程度地減少處理信息勞動(dòng)強(qiáng)度。使物業(yè)企業(yè)管理手段和管理水平產(chǎn)生質(zhì)飛躍。系統(tǒng)是一套高度整合先進(jìn)系統(tǒng)，系統(tǒng)由九套子系統(tǒng)（共四十個(gè)子模塊）組合而成；模塊化構(gòu)造，可以按您個(gè)別需求自由組合，滿足您管理上任何規(guī)定。不過(guò)由于在開發(fā)初期,就是以完整物業(yè)管理措施做需求,為能到達(dá)最理想管理效果還是推薦采用整套軟件為佳，與此同步,可以在這個(gè)基本上根據(jù)實(shí)際狀況開發(fā)出某些新功能。詳細(xì)功能波及：系統(tǒng)管理、客戶管理、工程管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、公共資料、倉(cāng)庫(kù)管理、清潔管理、安全管理。一、系統(tǒng)管理清晰角色權(quán)限，對(duì)每一職能部門、人員設(shè)置對(duì)應(yīng)權(quán)限，為物業(yè)管理建立起切實(shí)可行管理制度。為保證系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全與保密，本系統(tǒng)提供操作者設(shè)置功能，以便在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上進(jìn)行操作分工及權(quán)限控制，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)操作分工和權(quán)限管理，首先可防止與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)操作，另首先可以對(duì)系統(tǒng)所含各子系統(tǒng)操作進(jìn)行協(xié)調(diào)，以保證系統(tǒng)安全。顧客登錄：分管理者與一般用戶之登錄；管理者用戶名預(yù)設(shè)為系統(tǒng)管理者,根據(jù)不一樣之授權(quán)可對(duì)各程式作不一樣之限制使用數(shù)據(jù)備份：以便顧客對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份，以便需要時(shí)候能自行恢復(fù)數(shù)據(jù)。二、客戶管理基本資料：記錄客戶姓名、地址、等。押金管理：對(duì)客戶在案入住過(guò)程中產(chǎn)生押金。如租金押金、水電費(fèi)押金、二次裝修押金管理。租賃管理:按物業(yè)使用狀態(tài)對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，可按租售方式進(jìn)行分類匯總、記錄，還可以根據(jù)出租截止日期等租賃管理信息進(jìn)行查詢、匯總，預(yù)先對(duì)未來(lái)時(shí)段內(nèi)變化狀況有所理解、準(zhǔn)備，使租賃工作預(yù)見性強(qiáng)?？蛻敉对V：對(duì)投訴管理人、投訴對(duì)象、內(nèi)容、處理意見和客戶對(duì)投訴處理滿意度進(jìn)行有效分類管理及事后有關(guān)部門處理。對(duì)客戶違章進(jìn)行懲罰并記錄，對(duì)其原因及后果進(jìn)行管理?？蛻粲袃敺?wù)費(fèi)記錄：?jiǎn)为?dú)對(duì)客戶有償服務(wù)進(jìn)行記錄跟蹤、保證高效率增值服務(wù)。計(jì)費(fèi)管理：計(jì)算客戶當(dāng)月租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等多種常規(guī)收費(fèi)及有償服務(wù)費(fèi)，開列本期收費(fèi)單據(jù)?？蛻舾髌谑召M(fèi)單據(jù)審計(jì)、查詢?？梢詫?duì)小區(qū)、大廈等不一樣物業(yè)設(shè)置特定計(jì)費(fèi)方式，靈活以便處理多種類型費(fèi)用計(jì)算，相對(duì)固定費(fèi)用可以用費(fèi)用模版方式進(jìn)行復(fù)制，調(diào)整修改極其以便，并具有審計(jì)功能。三、工程管理工程協(xié)議：對(duì)所承接多種物業(yè)工程協(xié)議進(jìn)行系統(tǒng)管理。完備工程流程管理，工程名稱、負(fù)責(zé)人員、工程地點(diǎn)協(xié)議編號(hào)、協(xié)議內(nèi)容、工程內(nèi)容。詳細(xì)記錄物業(yè)工程協(xié)議信息，為物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)提供原始資料?？梢栽诔绦蚶锎蜷_各個(gè)附件，以便查看和管理。工程預(yù)算：工程協(xié)議預(yù)算管理與記錄、預(yù)算名稱、預(yù)算金額、負(fù)責(zé)人員。提供各項(xiàng)已完畢工程預(yù)算狀況,為此后同類項(xiàng)目提供參照根據(jù)。責(zé)任部門可以對(duì)工程預(yù)算作瀏覽、審核或處理。參建（合作）單位資料：工程參建單位管理、竣工驗(yàn)收。記錄參建或合作單位信息資料，以便查詢參建單位信息，以提高物業(yè)服務(wù)效率。工程竣工驗(yàn)收管理與記錄：驗(yàn)收日期、驗(yàn)收項(xiàng)目、驗(yàn)收內(nèi)容、負(fù)責(zé)人員。對(duì)物業(yè)工程竣工與否、與否合格，做詳細(xì)記錄，可以以便地進(jìn)行驗(yàn)收操作和查詢操作。設(shè)備臺(tái)帳管理：基本資料、銘牌參數(shù)/調(diào)（測(cè)）試參數(shù)、設(shè)備配件/配件參數(shù)、廠商資料管理原則：設(shè)置某些成熟原則化管理規(guī)定，到達(dá)高水準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范目保養(yǎng)計(jì)。劃設(shè)備運(yùn)行管理：設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備故障匯報(bào)、設(shè)備（配件）維修更換記錄。設(shè)備維修保養(yǎng)：設(shè)備保養(yǎng)籌劃與實(shí)行、派工單管理、保養(yǎng)耗材管理。水表、電表抄表讀數(shù)輸入：通過(guò)小區(qū)名稱、客戶名稱、時(shí)間、表計(jì)號(hào)碼等，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理生成報(bào)表后導(dǎo)出Excel表格。四、財(cái)務(wù)管理靈活細(xì)致費(fèi)用查詢方式：按繳款單號(hào)查詢、按協(xié)議編號(hào)查詢、按房號(hào)、費(fèi)用查詢多樣化收款方式：收款、某些收款、代收代繳、預(yù)付款劃扣、銀行轉(zhuǎn)帳支付。提供“超收某些用作預(yù)收費(fèi)用”和“取消本次收費(fèi)”等操作，顧客可對(duì)多種費(fèi)用項(xiàng)目進(jìn)行靈活收費(fèi)。收款撤銷：可對(duì)上一次錯(cuò)誤操作更改、撤銷?？蛻纛A(yù)付款管理：按日期、收支、金額、備注等信息記錄。銀行轉(zhuǎn)帳管理：按銀行名稱、戶名、費(fèi)用名稱、轉(zhuǎn)賬有效期等記錄。收款記錄報(bào)表：現(xiàn)金收入明細(xì)日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金收入?yún)R總?cè)?月報(bào)表、客戶應(yīng)收未收明細(xì)表、客戶應(yīng)收未收匯總表、收費(fèi)完畢比例表五、行政管理公文告知：對(duì)上級(jí)下達(dá)、部門抄送和本部發(fā)出多種文獻(xiàn)檔案進(jìn)行及時(shí)告知和管理?？墒瞻l(fā)信件、查看信件內(nèi)容并做出處理回答等。協(xié)助各級(jí)部門人員高效傳達(dá)各類信息。會(huì)議記要：完全實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，高效、及時(shí)完畢機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息流動(dòng)及有關(guān)業(yè)務(wù)推進(jìn)。文獻(xiàn)管理：各類型合約、證件、執(zhí)照管理、辦公室合約管理(租務(wù)、維修等)、協(xié)力、商合約管理、客戶合約管理、代理協(xié)議管理、可存儲(chǔ)圖片，以便查閱，協(xié)議到期自動(dòng)警報(bào)功能。員工手冊(cè)、培訓(xùn)記錄：記錄每次員工參與培訓(xùn)信息，并對(duì)信息進(jìn)行記錄、分析，作為員工績(jī)效考核和晉升根據(jù)，從而進(jìn)行統(tǒng)一、有效、規(guī)范化管理。六、公共資料企業(yè)制度：采用樹狀目錄構(gòu)造，可直接或在文本框內(nèi)輸入資料或從微軟或記事本等軟件導(dǎo)入。企業(yè)：分類記錄企業(yè)各部門員工辦公，移動(dòng)、住宅等信息。集中管理企業(yè)各個(gè)部門信息，以便查看。工作籌劃：對(duì)辦公室有關(guān)行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌安排、系統(tǒng)管理。對(duì)辦公室有關(guān)行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌安排、系統(tǒng)管理。物業(yè)概況：針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所管理一切房產(chǎn)，對(duì)朝向、面積到建筑類型、權(quán)屬、使用狀態(tài)進(jìn)行有效管理，同步可接受圖片掃描錄入。費(fèi)用查詢：定制各類費(fèi)用查詢，并輸出至報(bào)表。可以以便地對(duì)各個(gè)客戶不一樣費(fèi)用進(jìn)行查詢，協(xié)助顧客對(duì)客戶費(fèi)用進(jìn)行記錄匯總，并生成各類報(bào)表。七、倉(cāng)庫(kù)管理以便錄入、減輕顧客計(jì)算工作量、充足發(fā)揮計(jì)算機(jī)優(yōu)勢(shì)，實(shí)時(shí)掌握并控制成本、具有完善進(jìn)出倉(cāng)管理功能。物品種類表：記錄庫(kù)存物品種類庫(kù)存量查詢：查詢物品種類庫(kù)存量安全存量：設(shè)定某物品最低庫(kù)存量進(jìn)倉(cāng)管理：管理物品進(jìn)倉(cāng)出倉(cāng)管理：管理出倉(cāng)信息物品申購(gòu)申請(qǐng)：申請(qǐng)購(gòu)置物品物品申購(gòu)批核：指示申購(gòu)申請(qǐng)與否通過(guò)物品申購(gòu)記錄查詢：查詢申購(gòu)記錄物品請(qǐng)領(lǐng)申請(qǐng)：用于個(gè)人申請(qǐng)領(lǐng)取物品物品請(qǐng)領(lǐng)批核：領(lǐng)導(dǎo)指示與否容許領(lǐng)取物品物品請(qǐng)領(lǐng)簽收：簽收物品物品請(qǐng)領(lǐng)查詢：查詢物品請(qǐng)領(lǐng)狀況層級(jí)設(shè)定：設(shè)定批核級(jí)別八、清潔管理每日清潔記錄管理、清潔崗位信息設(shè)定：按班組、崗位、設(shè)備名稱、工作內(nèi)容、工作原則設(shè)定。詳細(xì)記錄清潔工作各項(xiàng)內(nèi)容，以便清潔部門管理。消殺日志：(時(shí)間、范圍、操作員、檢查員…等)垃圾清運(yùn)登記表、垃圾房消毒：按操作人員、檢查人員、清運(yùn)成果、檢查成果等錄入。衛(wèi)生檢查記錄：可按季，月，周來(lái)記錄檢查狀況。檢查位置：檢查地點(diǎn)清潔項(xiàng)目：即清潔類型檢查狀況：清潔成果狀況檢查人員：執(zhí)行檢查人員存在問(wèn)題：檢查人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)辦公室有關(guān)行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌安排、系統(tǒng)管理。整改意見：對(duì)檢查成果指示。清潔衛(wèi)生：準(zhǔn)時(shí)間、檢查位置、檢查內(nèi)容錄入。九：安全管理運(yùn)用系統(tǒng)對(duì)保安排班進(jìn)行合理化系統(tǒng)化管理，及時(shí)登記各時(shí)間段內(nèi)保安巡樓狀況，防患未然，報(bào)表打印(如：排班表、巡樓匯報(bào)清單…等)。記錄保安工作各班崗位信息和值勤日志，以便顧客對(duì)安全狀況進(jìn)行分析和對(duì)保安人員安排。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)信息平臺(tái)簡(jiǎn)介網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)信息平臺(tái)是宏德物業(yè)針對(duì)該項(xiàng)目為模型公眾物業(yè)而開發(fā)，基于INTRENET網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息公布軟件，以便客戶和業(yè)主方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)建立一條無(wú)障礙通道，盡最大程度滿足客戶和業(yè)主方多種需要，同步接受客戶和業(yè)主方監(jiān)督，不停提高物業(yè)企業(yè)管理水平。重要功能如下：一、企業(yè)簡(jiǎn)介：波及：物業(yè)企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)業(yè)績(jī)，管理團(tuán)體、企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)榮譽(yù)、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)場(chǎng)等。二、活動(dòng)信息：企業(yè)動(dòng)態(tài)：波及企業(yè)新聞，行業(yè)新聞，最新成果，管理案例。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、設(shè)備管理服務(wù)，特色物業(yè)，有償服務(wù)，價(jià)格，原則簡(jiǎn)介。四、數(shù)據(jù)記錄匯報(bào)：人流量記錄，能耗記錄，費(fèi)用記錄等。該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容僅對(duì)業(yè)主方公開。五、客戶服務(wù)波及：網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)：團(tuán)體票訂票，散戶訂票登記，最新場(chǎng)覽項(xiàng)目簡(jiǎn)介等。六、客戶意見反饋：客戶投訴、專題調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票，網(wǎng)絡(luò)小區(qū)等。七、友誼連接，聯(lián)絡(luò)方式八、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，娛樂(lè)分類。上述兩個(gè)軟件一種重要功能是內(nèi)部管理，另一種是對(duì)外服務(wù)，兩者數(shù)據(jù)可以互相共享（在一定權(quán)限范圍內(nèi)），真正體現(xiàn)對(duì)現(xiàn)代化物業(yè)高技術(shù)。高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)。第二章二次防雷方案由于廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查研究院順德基地建筑特殊性，在后來(lái)管理中仍然要尤其強(qiáng)調(diào)防雷重要性。做好二次防雷準(zhǔn)備預(yù)案，隨時(shí)啟動(dòng)，以保障業(yè)主方人身、財(cái)產(chǎn)安全。1、雷擊三種破壞形式當(dāng)雷一種是直擊雷。就是雷云與大地上某一點(diǎn)之間發(fā)生迅猛放電現(xiàn)象，它會(huì)導(dǎo)致建筑物毀壞，人畜傷亡、電力和通信線路中斷、油庫(kù)爆炸和誘發(fā)森林大火等。另一種是雷擊電磁脈沖（LEMP）和雷電過(guò)電壓，俗稱感應(yīng)雷或二次雷擊。由于帶電云層靜電感應(yīng)和強(qiáng)大瞬間變化雷電流在泄放過(guò)程中產(chǎn)生電磁感應(yīng)作用，易在多種管道上感應(yīng)出高電位，在多種導(dǎo)線上（如電力電纜、通信電纜、控制信號(hào)線、線等）感應(yīng)出雷電過(guò)電壓波，可達(dá)幾十萬(wàn)至幾百萬(wàn)伏，這些過(guò)電壓波沿著這些線路進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)，毀壞內(nèi)部設(shè)備和導(dǎo)致人員傷亡。它重要對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、微電子設(shè)備、通訊系統(tǒng)、自動(dòng)化控制系統(tǒng)、家用電器等導(dǎo)致破壞。雷電產(chǎn)生雷電電磁脈沖可以對(duì)其幾公里范圍內(nèi)微電子設(shè)備構(gòu)成危害。這種雷電災(zāi)害呈逐年遞增趨勢(shì)，且危害程度越來(lái)越大。尚有一種是球形雷，又稱地滾雷。這種雷擊形式相對(duì)較少，其形成機(jī)理尚在研究中。它重要引起火災(zāi)、爆炸以及毀壞轄區(qū)內(nèi)設(shè)備等。2、防雷措施在項(xiàng)目投入使用之前，首先將通過(guò)防雷驗(yàn)收，建筑物防雷一般不會(huì)由問(wèn)題。但在物業(yè)企業(yè)進(jìn)入管理后，需采用如下措施進(jìn)行防雷管理。1）在尋常運(yùn)作中，常常出現(xiàn)設(shè)備改造，二次裝修等工程，設(shè)備專業(yè)系統(tǒng)工程師必要進(jìn)行防雷審核，假如波及通過(guò)院內(nèi)外安裝工程項(xiàng)目，在管道、設(shè)備必要與大樓防雷系統(tǒng)接地點(diǎn)相連。在電子設(shè)備中需安裝避雷器。以保證人身和設(shè)備，財(cái)產(chǎn)安全。2）在院內(nèi)外臨時(shí)場(chǎng)項(xiàng)目時(shí)，對(duì)于超過(guò)規(guī)定高度物體（場(chǎng)品）頂端加裝避雷針。3)在院內(nèi)外開闊地帶，在路燈頂部加裝避雷針或獨(dú)立設(shè)置避雷器。以保護(hù)顧客安全。詳細(xì)深化方案需在項(xiàng)目投入使用后，再根據(jù)詳細(xì)狀況和條件進(jìn)行設(shè)計(jì)。第三章空調(diào)系統(tǒng)改造方案根據(jù)目前空調(diào)工程設(shè)計(jì)資料得知：場(chǎng)館重要采用集中供冷方式。采用該方式長(zhǎng)處是：1、資源共享：集中安裝大型中央空調(diào)制冷系統(tǒng)，充足運(yùn)用了中央空調(diào)適合于大型物業(yè)供冷特點(diǎn)，無(wú)需在每一種建筑物分布安裝空調(diào)主機(jī)。只需要連接冷凍水管道，就可以實(shí)現(xiàn)制冷，期工作原理類似于北方都市集中供熱系統(tǒng)。2、減少投資：中央空調(diào)系統(tǒng)在建筑物設(shè)備中投資比重很大，初期建設(shè)減少了中央空調(diào)主機(jī)機(jī)組及冷卻水系統(tǒng)投資，只要按期支付供冷費(fèi)用，可以緩和資金壓力。同步減少設(shè)備占地面積，使物業(yè)實(shí)用面積提高。提高資金運(yùn)用率。3、減少環(huán)境污染：空調(diào)冷卻塔有許多風(fēng)機(jī)、產(chǎn)生噪音對(duì)環(huán)境污染，減少冷卻塔即減少了環(huán)境污染。但該方式也存在局限性：1、從冷凍站連接冷凍水管距離較遠(yuǎn)，產(chǎn)生冷量損失；冷凍站管道離項(xiàng)目距離數(shù)較遠(yuǎn)，管道保溫一直會(huì)有損失，距離越長(zhǎng)損失越大，在末端提供冷水溫度也許達(dá)不到額定值，導(dǎo)致項(xiàng)目整體環(huán)境溫度達(dá)不到規(guī)定規(guī)定。2、冷凍水直接進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)管道對(duì)設(shè)備影響責(zé)任不明確轄區(qū)內(nèi)安裝大量空氣處理機(jī)，新風(fēng)機(jī)，冷凍水水質(zhì)直接影響到制冷效果，因而空調(diào)管道必要定期進(jìn)行水質(zhì)處理，由于冷凍站冷水直接進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)系統(tǒng)，物業(yè)企業(yè)不能直接進(jìn)行水處理工作，時(shí)間長(zhǎng)了，空調(diào)效果不好，無(wú)法界定管理責(zé)任。3、流量計(jì)算誤差直接影響能源費(fèi)用，不利于節(jié)能控制?？照{(diào)冷量計(jì)費(fèi)是通過(guò)計(jì)算冷凍水流量與水溫為根據(jù)，目前流量計(jì)算誤差較大，將導(dǎo)致計(jì)費(fèi)誤差較大，繳費(fèi)不清晰，引起繳費(fèi)矛盾。4、過(guò)于集中系統(tǒng)一旦發(fā)生故障將帶來(lái)巨大影響。改造方案：1、在冷凍水管主入口增長(zhǎng)板式熱互換設(shè)備，通過(guò)二次熱互換在轄區(qū)內(nèi)形成獨(dú)立內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)。2、在內(nèi)循環(huán)水泵設(shè)備加裝邊頻控制系統(tǒng)，與大樓自控系統(tǒng)（BAS）連接，實(shí)現(xiàn)樓宇空調(diào)智能化控制，到達(dá)最佳運(yùn)行和節(jié)能效果3、在內(nèi)循環(huán)出口加裝溫度流量檢測(cè)，并入BAS系統(tǒng)，自動(dòng)計(jì)算冷量，控制能源使用，到達(dá)節(jié)能效果，同步以便與冷凍站查對(duì)實(shí)際能源消耗數(shù)據(jù)。4、在內(nèi)部空調(diào)系統(tǒng)做定期水處理，保障空調(diào)設(shè)備高效運(yùn)行。5、改造費(fèi)用預(yù)算約40萬(wàn)以上是我司初步方案，在進(jìn)入物業(yè)管理后將深入做出深度設(shè)計(jì)，交業(yè)主方審核。第四章環(huán)境品質(zhì)管理方案遵義國(guó)際商貿(mào)城作為公眾物業(yè)場(chǎng)所，環(huán)境品質(zhì)管理對(duì)防止疾病擴(kuò)散、保障顧客身體健康，對(duì)環(huán)境品質(zhì)管理規(guī)定非常重要，物業(yè)環(huán)境品質(zhì)不良嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致法律糾紛，從國(guó)外已經(jīng)有判決看，建筑通風(fēng)設(shè)備引起空氣品責(zé)問(wèn)題最為嚴(yán)重，同步在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工中所出現(xiàn)問(wèn)題也是影響轄區(qū)內(nèi)空氣品質(zhì)一種重要原因。因而應(yīng)制定保證物業(yè)環(huán)境品質(zhì)有關(guān)法規(guī)和原則，使建筑和設(shè)備從設(shè)計(jì)到施工、運(yùn)行管理均有明確質(zhì)量保證和法規(guī)根據(jù)多種物業(yè)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行成果決定了物業(yè)環(huán)境品質(zhì)，對(duì)它們進(jìn)行管理最終目就是但愿得到客戶滿意物業(yè)環(huán)境品質(zhì)。我司將采用措施保證轄區(qū)內(nèi)環(huán)境到達(dá)最佳效果：1）通過(guò)智能化系統(tǒng)隨時(shí)監(jiān)測(cè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境指標(biāo)，波及轄區(qū)內(nèi)溫度、濕度檢測(cè)，空氣流速等以保障基本指標(biāo)到達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)定。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。2）通過(guò)人工配置專用儀器，定期檢測(cè)轄區(qū)內(nèi)空氣指標(biāo)，波及二氧化碳、一氧化碳、甲醛、可吸入性微粒等空氣有害物資及噪音檢測(cè)。3）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)調(diào)查客戶對(duì)環(huán)境滿意度，處理環(huán)境噪音，調(diào)整、變換燈光效果，改善環(huán)境舒適度。3）請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)（衛(wèi)生防疫部門）定期檢測(cè)轄區(qū)內(nèi)有害物資含量波及：病菌檢測(cè)，水質(zhì)化驗(yàn)等。4）在空氣處理機(jī)、新風(fēng)機(jī)出口安裝紫外線燈管，定期啟動(dòng)消殺轄區(qū)內(nèi)空氣細(xì)菌。防止疾病傳播。5）環(huán)境部定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行消毒處理。6）加強(qiáng)二次裝修施工管理，所有裝修、場(chǎng)項(xiàng)材料必要使用環(huán)境保護(hù)材料，防止二次有害物、污染物質(zhì)進(jìn)入。附：環(huán)境品質(zhì)評(píng)價(jià)參照措施：1、風(fēng)速不不不不小于0．15m／s、相對(duì)濕度為50％。2、轄區(qū)內(nèi)環(huán)境綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)狹義環(huán)境品質(zhì)意味著房間空間空氣免受煙、灰塵和化學(xué)物質(zhì)污染程度。廣義地，它波及空氣溫度、濕度和空氣流速，而熱環(huán)境這一詞還需波及視覺原因，如亮度、色彩、空間感。另首先，容許水平環(huán)境品質(zhì)還取決于暴露時(shí)間久暫，個(gè)人生理