接近顧客第六章

接近顧客第六章第6章接近顧客學(xué)習(xí)要求教學(xué)要點(diǎn)課堂研討案例分析4/29/20232

1.了解接近準(zhǔn)備的意義與內(nèi)容2.掌握約見的內(nèi)容及主要方法3.明確接近的目標(biāo)及接近顧客的主要方法一.學(xué)習(xí)要求4/29/20233二.教學(xué)要點(diǎn)（一）接近準(zhǔn)備的意義（二）接近目標(biāo)顧客應(yīng)做的準(zhǔn)備（三）推銷約見內(nèi)容（四）推銷人員主要采取的約見方法（五）接近顧客的目標(biāo)（六）接近顧客的主要方法（七）接近顧客的技巧

4/29/202346.1接近準(zhǔn)備概述接近準(zhǔn)備的意義1.有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格2.便于制定接近目標(biāo)顧客的策略3.有利于制定具有針對性的面談計(jì)劃4.可以有效地減少或避免推銷工作中的失誤5.能夠增強(qiáng)推銷人員取勝的信心4/29/20235接近目標(biāo)顧客應(yīng)做的必要準(zhǔn)備1.了解目標(biāo)顧客的情況2.擬定推銷方案3.作好必要的準(zhǔn)備個人購買者團(tuán)體購買者方案的內(nèi)容物質(zhì)準(zhǔn)備精神準(zhǔn)備思考：推銷方案應(yīng)有哪些內(nèi)容？4/29/202366.2推銷約見內(nèi)容訪問對象訪問事由訪問時(shí)間訪問地點(diǎn)4/29/20237約見顧客的意義1）有利于成功地接近顧客，提高推銷效率2）有利于順利開展推銷洽談3）有利于客觀進(jìn)行推銷預(yù)測4）有利于進(jìn)行整體規(guī)劃總之，推銷人員不能忽視約見顧客工作的重要性，約見顧客是推銷工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，它將推銷前的準(zhǔn)備工作與直接面談推銷聯(lián)成一體，起到了承上啟下的作用。1）確定約見對象2）明確約見事由常見的約見事由有以下幾種：（1）結(jié)識顧客。

（2）非業(yè)務(wù)交往好印象。

（3）進(jìn)行市場調(diào)查。

（4）正式推銷。（5）簽訂合同。

（6）收取貨款。

（7）提供服務(wù)。

（8）走訪顧客。

約見顧客的內(nèi)容3）安排約見時(shí)間：約見時(shí)間須在“客隨主便”的原則下有：情感時(shí)間：婚喪嫁娶、升、發(fā)、潦、落評價(jià)：長期效果勝過短期好、機(jī)會難尋業(yè)務(wù)時(shí)間：開業(yè)、升級、周年等評價(jià)：機(jī)會確定性高，中期效果好私人時(shí)間：興趣、愛好實(shí)現(xiàn)后評價(jià)：機(jī)會可造性強(qiáng)，對推銷員的素質(zhì)要求高，時(shí)效性要求高4）選擇約見地點(diǎn)—客隨主便可供選擇的約見地點(diǎn)主要有：（1）工作地點(diǎn)。

（2）家庭住所。

（3）社交場所。

（4）公共場所。

THUTUESATFRIMON約見在工作日1）當(dāng)面約見優(yōu)點(diǎn)：簡便易行、可靠性較高；可大致了解顧客的態(tài)度。有機(jī)會與顧客交流情感；防止走漏風(fēng)聲，保密。局限性：地理限制；如果準(zhǔn)備不足，則容易引起誤會。面對大量欲接近的顧客，要一一面約，效率低。面約如被拒絕，會很尷尬，甚至影響日后的約見。約見顧客的方法2）電信約見：優(yōu)點(diǎn)：快速、靈活方便顧客重視、及時(shí)的反饋信息。技巧：應(yīng)當(dāng)提高口頭技巧，培養(yǎng)傾聽習(xí)慣。語言表達(dá)簡明扼要，注意語調(diào)、語速變化，打腹稿。局限性：不是所有顧客都喜歡的方式；推銷員被動，容易被拒絕；電信的信息傳遞瓶頸，可能導(dǎo)致不必要的誤會約見的一般步驟3）信函約見：優(yōu)點(diǎn)：書寫方式比較自由、費(fèi)用低廉便于顧客保存和反復(fù)閱讀；很容易打動目標(biāo)顧客，取得約見的成功。局限性：①顧客可能對信函約見不感興趣②花費(fèi)的時(shí)間長③真實(shí)與適度的把握信函應(yīng)該包括的基本內(nèi)容：①信函的開頭寫稱呼，要頂格寫，稱呼的后面要加冒號。②信函的正文要另起一行，每段開頭空兩格。③信函的結(jié)尾要另起一行寫上“祝您健康”“祝您快樂”“祝您工作順利”等祝福的話。④最后寫上名字和日期。名字要寫在右下方，日期寫在名字的下一行。在信函的格式或措辭方面還要注意：①不必太拘泥于形式②做到通俗和樸實(shí)即可。③禮節(jié)性的客氣話要少點(diǎn)，重點(diǎn)是寫好正文，突出中心。④如果是書面信函，最好親自手寫4）廣告約見：優(yōu)點(diǎn)：①具備很強(qiáng)的覆蓋性②在時(shí)間緊迫而又一時(shí)難以直接約見的情況下十分有效；③有利于吸引顧客應(yīng)約上門，挖掘大量潛在的顧客，提高推銷效率；④有利于推銷人員事先安排相應(yīng)的人力、物力，保證約見工作正常、有序地進(jìn)行。局限性：①廣告約見的針對性較差，容易造成浪費(fèi)；②廣告約見需要花費(fèi)高昂的費(fèi)用；③廣告約見使推銷人員處于被動地位，機(jī)動性較差。5）闖見約見：優(yōu)點(diǎn)：①有助于推銷人員為推銷洽談打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；有助于建立良好的合作關(guān)系；③有助于保守商業(yè)秘密。局限性：①闖見約見受地理限制，無法拜訪全部的顧客；②闖見約見的效率比較低；③當(dāng)推銷人員采取闖見約見的方式時(shí)，如果遭到顧客的嚴(yán)詞拒絕，會很難堪，并且對今后的約見產(chǎn)生不利影響。6）委托約見：優(yōu)點(diǎn)：①接近顧客②節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷效率；③委托約見有利于信息的回饋，增強(qiáng)推銷效果。局限性：一方面，委托約見很難引起顧客的重視，通常不如上述約見方式親切易接受；另一方面，委托約見常因托約人表達(dá)不清或不負(fù)責(zé)任而引起誤約，不如上述約見方式可靠。6.3接近顧客

6.3.1接近的目標(biāo):接近作為推銷過程的一個環(huán)節(jié)，不同學(xué)者對其本身應(yīng)具有的特定目標(biāo)有不同的看法，但大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為接近的最終目標(biāo)是為了達(dá)成交易。

1）引起顧客注意2）引起顧客的興趣3）順利轉(zhuǎn)入洽談接近顧客的原則:1）樹立第一印象:（1）注重儀容、儀表和禮儀。

（2）使用顧客喜歡的稱謂。

（3）設(shè)計(jì)開場白。

一個完整的開場白包括以下步驟：一是稱呼對方的姓名；二是清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱；三是誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間接見自己；四是寒暄.

（4）保持語言簡潔。

2）掌握豐富信息:（1）顧客信息。

（2）公司及產(chǎn)品信息。

（3）競爭對手信息。

3）說服接待人員4）尋求顧客認(rèn)同介紹接近法利益接近法好奇接近法問題接近法表演接近法產(chǎn)品接近法接近顧客的主要方法直陳接近法1）介紹接近法:（1）自我介紹。

（2）他人介紹。

2）產(chǎn)品接近法

用產(chǎn)品接近法時(shí)，應(yīng)注意以下幾個問題：①推銷產(chǎn)品本身必須具備一定的吸引力，能夠引起顧客的注意和興趣。②產(chǎn)品必須是精美輕巧的有形實(shí)物，方便推銷人員訪問時(shí)攜帶。③產(chǎn)品要有一定的品質(zhì)保證，方便顧客操作，且不易損壞或變質(zhì)。接近顧客的方法:3）利益接近法:在使用利益接近法時(shí)，推銷人員應(yīng)注意兩方面的問題：一方面，要以翔實(shí)可靠的數(shù)據(jù)為依據(jù)，實(shí)事求是地陳述所推銷產(chǎn)品的利益，不可浮夸；另一方面，所推銷產(chǎn)品的利益應(yīng)具有可比性，以消除顧客的疑慮。4）饋贈接近法：在使用這種方法時(shí)推銷人員要注意以下幾個問題：①要根據(jù)顧客的性別、年齡、需求、嗜好，慎重選擇饋贈禮品。②禮品盡量與所推銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系，可以是產(chǎn)品樣品或附有廣告的紀(jì)念品。③禮品最好具備一定的實(shí)用性，從而有助于顧客形成回憶。④贈送的禮品必須符合國家的相關(guān)規(guī)定，不能將饋贈變成賄賂。5）表演接近法：在具體運(yùn)用表演接近法時(shí)，推銷人員應(yīng)注意以下幾個問題：①表演所用的道具最好是與推銷直接或間接相關(guān)的產(chǎn)品，為推銷工作打好基礎(chǔ)。②盡量使顧客參與到表演過程中，引起顧客的興趣，有利于順利轉(zhuǎn)入面談。③針對不同的顧客，選用不同的表演方法，增強(qiáng)表演的戲劇效果。6）調(diào)查接近法：在實(shí)施調(diào)查接近法時(shí)，推銷人員應(yīng)注意以下幾個問題：①必須分析推銷環(huán)境，擬定推銷重點(diǎn)，以專業(yè)的知識為理論基礎(chǔ)提出具體的調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容。②事先要掌握詳盡的相關(guān)資料，以消除顧客的戒備心理，成功達(dá)到接近顧客的目的。③根據(jù)接近對象與調(diào)查內(nèi)容的不同，使用最適合的科學(xué)調(diào)查方法與技巧。7）接近圈接近法

8）好奇接近法:在使用好奇接近法時(shí)，推銷人員應(yīng)注意以下幾個問題：①結(jié)合顧客的實(shí)際情況，真正做到出奇制勝。②引起顧客注意的方式應(yīng)與推銷活動相關(guān)聯(lián)。③引起顧客好奇心理的手段和內(nèi)容，必須遵循客觀規(guī)律。④掌握好誘發(fā)好奇心的程度。當(dāng)顧客產(chǎn)生好奇心理時(shí)，應(yīng)盡快翔實(shí)地介紹所推銷的產(chǎn)品，避免顧客產(chǎn)生不良印象。9）震驚接近法:在使用時(shí)應(yīng)注意以下幾個問題：①圍繞推銷目的。②驚人先驚己。③適可而止。④尊重客觀事實(shí)。10）問題接近法：推銷人員在提問與討論的過程中要注意以下幾點(diǎn)：①提出的問題應(yīng)以顧客需求為重點(diǎn)②提出的問題要明確具體③提出的問題要仔細(xì)篩選11）請教接近法：推銷人員主要應(yīng)注意以下兩方面的問題：一方面，在請教顧客時(shí)，要多聽多記，時(shí)刻保持謙遜的態(tài)度，顧客說的話越多，就越容易接近；另一方面，要仔細(xì)思考顧客的講話內(nèi)容，將請教問題與推銷工作緊密聯(lián)系起來。12）直陳接近法：推銷人員應(yīng)注意以下幾個問題：①言辭簡潔。②內(nèi)容合理、富有新意。③符合顧客的購買動機(jī)。13）贊美接近法：采用贊美接近法應(yīng)注意以下幾個問題：①真心實(shí)意、切合實(shí)際。

②選擇恰當(dāng)?shù)馁澝婪绞健?/p>

③克服推銷的自卑與嫉妒心理，不吝惜贊美的語言，盡量贊美顧客本人。6.4

接近顧客的技巧1.因人而異2.自我調(diào)試3.減輕顧客心理壓力4.時(shí)間控制