跟單員工作手冊(cè)

跟單員工作手冊(cè)第1頁/共13頁

所謂跟單員：是指在企業(yè)運(yùn)作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品或服務(wù)運(yùn)作流向的專職人員，是企業(yè)內(nèi)各部門之間及客戶之間相互聯(lián)系的中間樞紐，優(yōu)秀的跟單員必須具備全面的生產(chǎn)進(jìn)度控制能力，要求具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S、周密的計(jì)劃，要求做到“一切盡在掌握之中”！所有工作均以最終結(jié)果為向?qū)?，一最終結(jié)果作為工作的目標(biāo)并對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)。一、目的：為明確跟單員工作職責(zé)和權(quán)限，并與其它部門得到有效的溝通。二、定義：1、跟單：從業(yè)務(wù)的起始一直到業(yè)務(wù)的結(jié)束。一般都是到財(cái)務(wù)做賬結(jié)束、客戶完成收貨的整套業(yè)務(wù)流程。跟單就是跟著這些已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)所留下的證據(jù)：各種證據(jù)、單據(jù)、報(bào)表等對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重復(fù)模擬。2、跟單員：跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專職人員。所有圍繞著訂單去工作面對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人都是跟單員。第2頁/共13頁

三、跟單員具備的能力A：跟單員的工作核心1、工作核心、職責(zé)、組織、任務(wù)、業(yè)績(jī)、使命2、工作特性，邊緣性、廣泛性、機(jī)密性、敬業(yè)為本3、資格，內(nèi)部資格管理，行業(yè)內(nèi)的四種形象代表4、模式，跟單流程，五項(xiàng)工作原則

B：跟單員處理訂單的能力1、優(yōu)質(zhì)單，急單，標(biāo)準(zhǔn)訂單格式，輸出與輸入的訂單2、協(xié)議、合同、客戶要求，訂單評(píng)審與輸出

3、與訂單關(guān)聯(lián)的原產(chǎn)地政策、產(chǎn)品認(rèn)證、通關(guān)政策4、要不要插單？插單原則、方法

C：跟單員的客戶關(guān)系管理1、定位客戶、服務(wù)和滿足顧客2、客戶關(guān)系表現(xiàn)形式，平均客齡3、贏得客戶忠誠(chéng)的方法

4、合作愉快是基礎(chǔ)5、客戶的心是企業(yè)最大的資源

6、留下值得懷念的背影

7、留下值得懷念的背影

D：跟單工作策略1、抓住主線，以不變應(yīng)萬變，舉一反三2、透過細(xì)節(jié)，掌握信息，杜絕死角3、善用開會(huì)解決問題，必要的會(huì)議，有會(huì)有議4、識(shí)別并鎖定異常5、規(guī)范化與格式化的工作有助于跟單6、留下值得懷念的背影第3頁/共13頁

E：跟單工作六大能力1、溝通能力，組織結(jié)構(gòu)圖，匯報(bào)與指揮，越權(quán)管理2、與顧客溝通的技巧3、判斷能力，經(jīng)常保持九個(gè)危機(jī)意識(shí)4、評(píng)價(jià)能力，五項(xiàng)工作評(píng)鑒5、實(shí)戰(zhàn)能力，五種勇氣，五種習(xí)慣，五個(gè)要求6、承受能力，練就心理素質(zhì)F;每天自醒問題1、主要工作任務(wù)2、遇到的問題3、老的方式4、檢討原因5、跟單方法—提醒6、改善后的方式，改善效果G：每天所做事情1、每天需整理記錄當(dāng)天的訂單進(jìn)度和完成情況，整理出訂單的進(jìn)度和完成情況表，并交至部門領(lǐng)導(dǎo)審核。2、每日按時(shí)做好出庫、入庫記錄，并于月底進(jìn)行一次全面庫存盤點(diǎn)；3、分類客戶資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫4、收集本部所有來往快遞運(yùn)單，以備貨物發(fā)運(yùn)查詢和運(yùn)費(fèi)之用5、學(xué)習(xí)并熟練掌握公司產(chǎn)品，提高自身的技術(shù)服務(wù)能力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能學(xué)習(xí)和鍛煉，認(rèn)真參加公司相關(guān)的每一項(xiàng)活動(dòng)與會(huì)議6、負(fù)責(zé)日常辦公室內(nèi)電話、傳真收發(fā)及領(lǐng)導(dǎo)交付的其他事宜第4頁/共13頁

四、日常工作細(xì)則：

A：柜臺(tái)生產(chǎn)跟單：對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的生產(chǎn)清單（訂單）進(jìn)行生產(chǎn)安排。對(duì)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，按期將貨物送到客戶手中。

1、與原材料倉庫確認(rèn)配件庫存情況，確認(rèn)訂單要求配件是否庫存充足，同時(shí)對(duì)短缺的配件予以記錄并通知采購部進(jìn)行采購。

2、與采購部確認(rèn)訂單所需配件的采購進(jìn)度和準(zhǔn)確到貨情況，同時(shí)對(duì)所購產(chǎn)品在到貨后進(jìn)行初步檢驗(yàn)以確認(rèn)是否符合訂單要求。

3、與生產(chǎn)部確認(rèn)具體生產(chǎn)期和跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，保證按時(shí)按量完成交付。

4、將以上確認(rèn)的結(jié)果及時(shí)反饋部門領(lǐng)導(dǎo)處。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)貨款回收，

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B：工程跟單：

※開個(gè)前的工作1、跟單員言行、態(tài)度均代表本公司,因此與各業(yè)務(wù)單位處理相應(yīng)業(yè)務(wù)過程中，須把握基本原則、注意言行得體、態(tài)度不卑不亢。嚴(yán)禁以任何主觀或客觀理由對(duì)客戶（或客戶公司跟單員）有過激的言行。處理業(yè)務(wù)過程中不能隨意越權(quán)表態(tài),有問題及時(shí)請(qǐng)示公司決定。

2、全面準(zhǔn)備并了解訂單資料（客戶信息、設(shè)計(jì)圖紙、開個(gè)時(shí)間、交貨時(shí)間、材料配送，柜臺(tái)生產(chǎn)，施工隊(duì)選定及施工前期準(zhǔn)備等），確認(rèn)所掌握的所有資料之間是否統(tǒng)一、詳盡。對(duì)指示不明確的事項(xiàng)詳細(xì)反映給相關(guān)人員，以便及時(shí)確認(rèn)。⒊、事先盡可能多地了解各項(xiàng)目經(jīng)理及施工班長(zhǎng)的派單情況、并開個(gè)時(shí)間、對(duì)交貨時(shí)間的優(yōu)/劣勢(shì)進(jìn)行充分評(píng)估，做到知根知底。4、預(yù)先充分估量工作中問題的潛在發(fā)生性，相應(yīng)加強(qiáng)工作力度，完善細(xì)化前期工作，減少乃至杜絕其發(fā)生的可能性。不以發(fā)現(xiàn)問題為目的，預(yù)先充分防范、工作中重復(fù)發(fā)掘、及時(shí)處理問題并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)以后的工作方式和細(xì)則進(jìn)一步完善方為根本之道。5、跟單員與訂單負(fù)責(zé)人（操作員）要保持密切的聯(lián)系，出于雙方的利益著想，常與對(duì)方溝通，將問題降到最低限度。第6頁/共13頁

※施工過程中的工作

1、協(xié)助工程部根據(jù)各施工管理人員考核情況選定項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)。

2、根據(jù)工程部制作的材料采購單催促采購部（廠長(zhǎng)）抓緊采購按時(shí)發(fā)貨，

3、每天記錄、總結(jié)工作，制定明日工作方案。根據(jù)大貨交期事先列出生產(chǎn)計(jì)劃表，要求工廠出：展柜制作進(jìn)度計(jì)劃表、相關(guān)材料采購進(jìn)度計(jì)劃表、工程施工進(jìn)度計(jì)劃表，并按各計(jì)劃表落實(shí)進(jìn)度并督促進(jìn)度。

4、每天至少與業(yè)主聯(lián)系一次，了解施工進(jìn)度情況及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理情況及服務(wù)態(tài)度。

※項(xiàng)目竣工結(jié)束后，

1、督促現(xiàn)場(chǎng)施工人員詳細(xì)清理并收回所有可再次使用的材料、

2、配合財(cái)務(wù)部做出本項(xiàng)目的“耗資總結(jié)表”、

3、制作出本項(xiàng)目的“項(xiàng)目總結(jié)表”（內(nèi)含：客戶評(píng)價(jià)、工程耗資比成本預(yù)算節(jié)約或增加、施工中的，材料采購表現(xiàn)、柜臺(tái)發(fā)貨表現(xiàn)、施工質(zhì)量表現(xiàn)、項(xiàng)目經(jīng)理管理表現(xiàn)、施工班長(zhǎng)表現(xiàn)，對(duì)各表現(xiàn)有何評(píng)價(jià)及建議，）

4、負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)工程余款回收，第7頁/共13頁

C、確認(rèn)發(fā)貨：

1、發(fā)貨前工作：根據(jù)柜臺(tái)訂單及材料采購單要求，在標(biāo)明的發(fā)貨期限之前確認(rèn)生產(chǎn)及采購情況，通常情況在發(fā)貨前兩個(gè)工作日，即應(yīng)該和客戶或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)具體發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨方式、收貨地址等信息，對(duì)于合同要求在發(fā)貨前付清全部貨款的應(yīng)以并告知客戶按時(shí)付款并確認(rèn)到款情況。

2、貨期延誤處理：在跟單過程中，如因配件采購、生產(chǎn)延誤等原因?qū)е虏荒馨雌谕瓿山回浀模氃诘谝粫r(shí)間將具體情況上報(bào)部門，同時(shí)要求相應(yīng)的采購、生產(chǎn)等部門負(fù)責(zé)人講明原因并重新計(jì)算交期，同時(shí)立即向客戶作出詳盡解釋并確認(rèn)新交期，在同客戶溝通后應(yīng)將客戶溝通過程中明確的信息（如從新確認(rèn)的交期等）反饋給部門主管，并重新進(jìn)行跟進(jìn)。

3、到貨確認(rèn)，（1）根據(jù)選擇運(yùn)輸貨物方式及距離的不同，在貨物發(fā)出去后一定時(shí)間內(nèi)及時(shí)聯(lián)系客戶或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)獲取到貨情況（包括是否已經(jīng)收貨、收貨數(shù)量、貨品是否完好）

（2）如超出預(yù)期時(shí)間客戶或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人還未收到貨品的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系貨運(yùn)隊(duì)，問明延誤原因并確認(rèn)具體到貨時(shí)間，然后將具體情況告知客戶或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，以獲得理解；（3）如客戶或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人收到的貨物數(shù)量與實(shí)發(fā)數(shù)量不符或有損壞，應(yīng)問明客戶或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在提貨時(shí)的貨物包裝情況（如是否完好或破損）并與貨運(yùn)隊(duì)確認(rèn)相應(yīng)情況，如判定為運(yùn)輸原因造成的貨品缺失或破損，則與偶求貨運(yùn)隊(duì)承擔(dān)對(duì)缺失或損壞貨品的賠償責(zé)任，同時(shí)告知客戶或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人原因并及時(shí)補(bǔ)償缺失或損壞的相應(yīng)貨物。（4）為避免貨物在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)所懷或缺失而導(dǎo)致索賠困難的情況發(fā)生，在收貨前，一定要告知收貨人：在簽收前先查看貨物是否完整、件數(shù)是否一致等，如發(fā)現(xiàn)貨物皮損、污染、變形及數(shù)量不符等情況應(yīng)立即與我們聯(lián)系，在未溝通前不應(yīng)簽收貨物，否則因草率簽收導(dǎo)致的賠償責(zé)任將于收貨人自行承擔(dān)。第8頁/共13頁

五：跟單員獎(jiǎng)懲制度：

A：獎(jiǎng)金制度：

1、當(dāng)月員工若未遲到、早退、請(qǐng)假、曠工等缺勤記錄的給予100元全勤獎(jiǎng)。

2、月考核獎(jiǎng)200元，90分獎(jiǎng)200元、80分獎(jiǎng)100元、80以下無獎(jiǎng)勵(lì)。

3、年終獎(jiǎng)5000元，90分獎(jiǎng)5000元、80分獎(jiǎng)3000元、70分獎(jiǎng)1000元、70以下無獎(jiǎng)勵(lì)。第9頁/共13頁

B：懲罰制度：

1、跟蹤不到位：（1）、柜臺(tái)無法按時(shí)交貨但與客戶及時(shí)溝通得到客戶諒解的（未及時(shí)跟蹤生產(chǎn)情況）扣1分（2）、柜臺(tái)無法按時(shí)交貨與客戶及時(shí)溝通雖得到客戶諒解但客戶很不滿意的（未及時(shí)跟蹤生產(chǎn)情況且溝通方式不對(duì)）扣2分（3）、施工材料未按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)但未影響工期的扣1分（4）、施工材料未按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)并影響工期的扣2分（5）、未及時(shí)跟蹤導(dǎo)致施工過程中業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題未及時(shí)解決的扣1分（6）、未及時(shí)跟蹤導(dǎo)致施工過程中業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題未及時(shí)解決并投訴到公司的扣2分（7）、因跟蹤不到位傳達(dá)出錯(cuò)，導(dǎo)致材料配送、設(shè)計(jì)、施工等任何一項(xiàng)，在正常過程中出現(xiàn)與業(yè)主意愿不同的錯(cuò)誤，但經(jīng)解釋得到客戶諒解的扣1分（8）、因跟蹤不到位傳達(dá)出錯(cuò)，導(dǎo)致材料配送、設(shè)計(jì)、施工等任何一項(xiàng)，在正常過程中出現(xiàn)與業(yè)主意愿不同的錯(cuò)誤，經(jīng)解釋雖得到客戶諒解，但給公司造成名譽(yù)受損未受到經(jīng)濟(jì)損失的扣2分（9）、因跟蹤不到位傳達(dá)出錯(cuò)，導(dǎo)致材料配送、設(shè)計(jì)、施工等任何一項(xiàng)，在正常過程中出現(xiàn)與業(yè)主意愿不同的錯(cuò)誤，經(jīng)解釋無法得到客戶諒解，不但給公司造成名譽(yù)受損，并受到經(jīng)濟(jì)損失的，損