職場禮儀培訓(xùn)教材

職場禮儀第一頁，共三十六頁。培訓(xùn)目標(biāo)儀容、儀表---站姿手勢走姿坐姿表情語言的禮儀---禮貌用語電話禮儀第二頁，共三十六頁。第一篇儀容、儀表一、站姿姿勢的好壞與否，對于給人的印象有很大影響。挺直背脊的站姿，會令人覺得你的心情愉悅、個性開朗而且精力充沛。反之，彎腰駝背，看起來寒酸沒有自信，倘若反而擺出高傲的姿態(tài)，一副瞧不起人的樣子，最后只會留給他人傲慢不遜的壞印象。★正確的站姿：收腹、挺直背脊，臉自然地面向正前方。（然后再陪襯以柔和的表情）第三頁，共三十六頁。站姿的五大要點1、腳：腳后跟靠攏。2、膝：膝蓋一定要并攏。3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時收緊臀部，切忌故意往外翹（用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。

注：練習(xí)背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。第四頁，共三十六頁。優(yōu)雅的手姿

手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間流露出來的動作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。拿東西給別人時：1、切記不可用一只手，一定記住兩手齊用。2、要替別人著想，例如拿書的時候要把書名向著對方以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類的尖銳物，要把尖銳的頭向著自己。另：拿東西的時候除了拇指外，其他四只手指要并攏才會好看。第五頁，共三十六頁。優(yōu)美的走姿

腰式步行法五個重點第一用腰部走路（體重移動的軸線在腰部）第二伸展后腳的膝蓋內(nèi)側(cè)（使腳跟自然抬起）第三走得有韻律感（訓(xùn)練時手擺的幅度盡量，配合韻律、節(jié)奏，抓住拍子。肩部放松，意識傳達到指尖，五指并攏）第四上半身挺直、兩眼平視（使腰部以上不會隨便搖晃）第五保持平行，不可張開或交叉以腳后跟著地，后腳的腳跟要緊貼地面右腳完全著地時，左腳腳跟抬起一半身體重心完全移到右腳上，左腳只剩腳尖著地左腳腳尖輕輕一點，將重心往前移左腳腳跟著地穿著高跟鞋必須肢跟先著地，步幅應(yīng)較小，并配以“小步幅”的服裝。第六頁，共三十六頁。坐姿基本形坐姿：雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對方。第七頁，共三十六頁。坐姿雙腿交疊的坐姿：交疊的兩腿間完全沒有間隙。上下的小腿成一直線。第八頁，共三十六頁。坐姿雙腿斜放的坐姿：低矮的椅子時使用，否則會使膝蓋看起來比腰部還高，且短裙中間也容易曝光。第九頁，共三十六頁。坐姿腳掌交疊靠著椅腳的坐姿：椅子過低時使用的第二種坐姿。將一腳掌放在另一腳掌之上，再輕靠在椅子下方。（沙發(fā)之類的坐椅因椅墊邊緣較低而無法采用這種姿勢）第十頁，共三十六頁。坐姿小八字坐法：膝蓋并攏、雙腳微開成八字形。（當(dāng)坐在不受注意的位子上時，此坐姿既輕松又無傷大雅，但雙腳張的開幅度應(yīng)以肩部寬度為限）第十一頁，共三十六頁。坐姿腳掌交疊斜放的坐姿：腳掌部分交疊，雙腿稍微斜放。（在汽車內(nèi)或自己的辦公桌椅前可采用此坐姿）

第十二頁，共三十六頁。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情表情是心情的體現(xiàn)，也是人性的鏡子所謂表情，并非只是習(xí)慣或容貌的問題。人的表情就像文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個人的表情是沉靜穩(wěn)重或陰險詭異中看出這個人的內(nèi)心想法和生活態(tài)度。人的臉被稱之為“第一表情”，而手、腕、肩則名列第二，第三則為身體和腳。面部表情不僅是自己每天都要面對的，而且是人際關(guān)系的重要一環(huán)，所以好的表情可以給人好的印象。一個漂亮或感覺很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要經(jīng)常懷著感謝之心、慈和之心來對待別人，這樣眼神才會自然，才會有發(fā)自內(nèi)心的、自然美麗笑容。第十三頁，共三十六頁。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情表情最重要的一環(huán)，便是眼神。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。歡喜時，瞳孔會擴大；悲傷時瞳孔會縮小。

眼神第十四頁，共三十六頁。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情嘴角向上表示開心、贊成；向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅定；嘴角微開則給人傻里傻氣的感覺。嘴角第十五頁，共三十六頁。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情下巴既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人誠實的印象。向上微揚給人高傲不遜的感覺。而過于低垂則給人謅媚的感覺。下巴第十六頁，共三十六頁。學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情人的視線的意味：在“溝通”上，距離適當(dāng)（舉手測量120厘米的人類自我保護范圍），視線柔和。人的的視線第十七頁，共三十六頁。對比視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智第十八頁，共三十六頁。第二篇語言禮儀禮貌用語：

面帶微笑女性員工：雙手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹處。左腳在前，右腳在后，雙腳呈丁字步。男性員工：雙手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，兩腳分開，與肩齊寬。標(biāo)準(zhǔn)的待機姿勢第十九頁，共三十六頁。1、販賣的禮貌用語：

30度鞠躬

點頭

15度鞠躬30度鞠躬早安，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！歡迎光臨！是的、好的請您、麻煩您對不起，請問一下？對不起，請您稍等對不起，讓您久等了謝謝您，請再度光臨！謝謝您，再見！謝謝光臨！第二十頁，共三十六頁。2、金錢收受的禮貌用語這是XX元，謝謝！收您XX元，謝謝！對不起，請您稍等！對不起，讓您久等了！找您XX元，請點收。謝謝！謝謝您，請再度光臨！第二十一頁，共三十六頁。正確的電話禮儀內(nèi)容要正確清晰、易于了解聲調(diào)要清晰正確的姿勢與笑容，會使聲音更開朗。對方即使看不見，也能感覺得出。在鈴聲三響之內(nèi)接電話：電話鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時間。若超過四響以上才接聽電話，要記住說聲：“讓您久等了！”第二十二頁，共三十六頁。用左手拿聽筒，右手記內(nèi)容：開始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應(yīng)放在固定的位置。東西亂放再憑印象去找，常會在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。正因為看不見對方，所以更需要……：記住要用柔和的語調(diào)與對方交談，若接到的是同事的電話，而同事正好外出，要詢問對方：“需要留言嗎？”將留言內(nèi)容重復(fù)一次：“現(xiàn)在將內(nèi)容重復(fù)一次。（重復(fù)后）我會轉(zhuǎn)告XX的?！闭_的電話禮儀第二十三頁，共三十六頁。職場禮儀家，是展示主人的審美情趣和生活品味的空間。你也許帶著自豪的心情，熱情地在家里接待朋友；你也許懷著驕傲的態(tài)度，一件件地觀賞室內(nèi)陳列。這個時候，你是否想到了你的第二個大家庭—康城奧特萊斯購物中心呢？你是否同樣帶著驕傲的心情接待顧客？你是否對你所銷售的商品了如指掌？你是否介紹康城奧特萊斯購物中心這個大家庭的時候口若懸河，滔滔不絕？事實上，我們每一個人都代表康城奧特萊斯購物中心，我們隨時都應(yīng)記得我們的首要職責(zé)是服務(wù)顧客。顧客從我們個人之處得來的印象，便成為對康城奧特萊斯購物中心整體的印象，所以我們必須隨時留意說話時的措詞和態(tài)度，并心懷誠意來接待顧客。

服務(wù)人員的禮貌態(tài)度與公司形象息息相關(guān)，秉持顧客至上的精神而發(fā)自內(nèi)心真誠服務(wù)顧客，才能使顧客有賓至如歸的感覺而樂于再次光臨。第二十四頁，共三十六頁。一、待客

1、微笑服務(wù)笑作為面部表情的一種，具有打動人心拉近距離的魅力，宋祁感慨：“浮生長恨歡娛少，肯愛千金輕一笑”。楊玉環(huán)回眸一笑百媚生，從此六宮粉黛無顏色。由此可見，從古至今，“笑”乃是絕佳的外交調(diào)劑品。微微一笑含蓄自然，對人與人之間日益冷漠的關(guān)系獨具催枯拉朽的作用。對百貨業(yè)的從業(yè)人員來說，笑是自然的、是由心而發(fā)的、是溫馨的。

微笑是一種人生態(tài)度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，樂于正視困擾；微笑的人，是受好運寵愛的人；微笑的人，是不會被坎坷命運擊垮的人。

對同事一笑，是親切；對顧客一笑，是友好；對憂郁一笑，是釋然；對困難一笑，是堅強。而我們作為服務(wù)業(yè)的窗口人員，又有什么理由不去笑呢？練習(xí)微笑—對著化妝鏡或面對面，定格自己最美的笑容。第二十五頁，共三十六頁。一、待客2、親切服務(wù)親切是服務(wù)的基本。服務(wù)時，最重要的是站在顧客的立場，盡可能清楚地明白顧客的要求，而且試問自己能為顧客做什么。

3、真誠服務(wù)顧客從無數(shù)百貨公司中選中康城奧特萊斯購物中心，支持康城奧特萊斯購物中心,愛護康城奧特萊斯購物中心，針對這番好意，我們不要忘了經(jīng)常表達由衷的感激。所以每當(dāng)與顧客接觸時，要以“謝謝您今天光臨本公司”等這種感激的心情來接待客人。第二十六頁，共三十六頁。二、語言語言運用注意事項：

語音要求----親切、甜美、自然，音量適中。服務(wù)杜絕----蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語。談話時不要低頭或做其它一些動作，切不可表現(xiàn)出心不在焉、左顧右盼、看手表、打哈欠等不雅的動作，更不可與客人拉拉扯扯，因為這是對客人的極不尊重；不要與客人“搶”話頭或總是打斷對方的話語，不要對旁人進行人身攻擊。營業(yè)基本用語歡迎光臨！（有精神而開朗地說）謝謝（任何時候、任何地點）請----麻煩----對不起----請稍等----是的！好！賓客光臨——招呼聲您好，歡迎光臨！接待顧客——介紹聲對品牌、商品質(zhì)地、價格等的介紹顧客離開——道別聲謝謝光臨！/謝謝您，再見。第二十七頁，共三十六頁。順序基本用語動作（1）待機在一定的位置以正確姿勢站立（2）向顧客接近歡迎光臨！面帶微笑，態(tài)度自然地接近顧客對不起，讓您久等了?。?）商品提示請問是這個嗎？必須用雙手將商品遞交給顧客（4）商品解說強調(diào)商品的優(yōu)點（5）成交這是元。謝謝！仔細檢查有無瑕疵、確定價格且整理（6）收貨款收您元，請稍等。當(dāng)客人面核對金額（7）入帳將貨款送交收銀臺（8）商品及找零給顧客對不起，讓您久等了。雙手很客氣很得體地將商品交給顧客找您元，請點收。說話要帶有感謝之意不能只是形式化（9）介紹其它相關(guān)商品給顧客介紹其它相關(guān)商品（10）有禮貌送客謝謝您，請再度光臨！客人離去后再行動三、動作第二十八頁，共三十六頁。三、動作待機時采取的正確姿勢與態(tài)度待機----一邊做販賣準(zhǔn)備工作，一邊等待顧客的接近面帶親切的微笑，虎口相交，右手放在左手上面，五指并攏，手指伸直，手臂自然下垂并握于前；專心于工作并留意顧客的接近；不要倚靠在展示柜上，必須站直。有效利用待機時間----商品的整理、數(shù)量盤點、檢查標(biāo)價簽、補充貨品、清潔衛(wèi)生。向顧客接近的時機（1）當(dāng)顧客停下腳步注視某一商品時（2）當(dāng)我們的視線和顧客相接觸時（3）當(dāng)顧客詢問價格時（4）當(dāng)顧客觸摸商品時（5）當(dāng)顧客看完商品抬起頭，打算尋找什么或想和我們說話時賣場注意事項禮貌用語練習(xí)第二十九頁，共三十六頁。四、電話禮儀打電話時，因?qū)Ψ娇床灰娔愕谋砬?、手勢，所以聲音和語言是給對方的直接印象。*電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接起。*稱呼問候您好，部。*如需轉(zhuǎn)達記住電話內(nèi)容，重點、關(guān)健地方應(yīng)復(fù)述一次。必要時做記錄，并務(wù)必通知到。*掛電話時應(yīng)等到對方先掛（特別與上級通電話時），這是對對方的尊重和禮貌。*長話短說，通話時間以不影響工作為前提。*工作時間嚴禁通私話。第三十頁，共三十六頁。四、店內(nèi)指引

*不知道時務(wù)必先確認*指引方向時應(yīng)面帶微笑、五指并攏、手心向上，要說出容易找到的目標(biāo)。*如情況允許應(yīng)親自帶去。*引導(dǎo)客人到店內(nèi)各處就是我們的工作。第三十一頁，共三十六頁。七、服裝儀容

要符合：整潔、健康、開朗的要求，感覺富有朝氣、精神煥發(fā)、充滿活力。

男職員：頭發(fā)保持整齊清潔/襯衫合身、洗熨妥貼、漂亮得體，褲管筆挺/隨時確定領(lǐng)帶打正、打緊，不得松垮/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲/鞋子擦亮，絕對避免休閑鞋、運動鞋/

女職員：頭發(fā)保持干凈，不可染夸張顏色，長及肩下的頭發(fā)應(yīng)束起，嚴禁用夸張的發(fā)夾/化淡妝，切忌濃妝艷抹，飾品佩戴適當(dāng)/制服保持干凈整潔，勤洗勤換/著膚色絲襪/名牌、店徽正確佩戴/手保持干凈，勤修指甲，不可涂鮮艷的指甲油/隨時保持鞋子干凈/第三十二頁，共三十六頁。七、公司規(guī)定1、賣場禁忌----賣場中嚴禁聊天、靠柜、抱手、蹺腳、挖耳掏鼻、卷袖和衣衫不整等。2、上下班----盡最大努力提前上班，愉快地向上司及同事打招呼，很開心地做開訓(xùn)準(zhǔn)備，請假或早退事前取得主管許可；下班時注意，有否該聯(lián)系而未聯(lián)系的事項，商品整理是否妥當(dāng)，有否需留言的事項，再次檢查電源、煙蒂等安全隱患。3、加班----加班必須經(jīng)上司指示，并且事先要充分計劃好才不會浪費時間。4、離席----有時無可避免的必須暫時離開工作崗位，不要忘記向上司或同事報備一下：所要去的地方、去做什么事、什么時候回來三個要素，辦完事后迅速回工作崗位，不得有任何耽擱。5、會客----原則上，上班時間不準(zhǔn)會客（家人或朋友）除休息時間，若無法避免請示上級準(zhǔn)允后，可利用員工休息處，會客時間不宜過長。6、離開公司----上班時間如有事需離開公司，應(yīng)先得到上級主管許可。7、休息及用餐----為避免影響公司正常營運，用餐及休息時間采輪班制，事前由各單安排。8、員購----利用空閑時間，注意不得妨礙客人購物或其他員工的正常工作。9、吸煙-----賣場或無煙灰缸的地方禁止吸煙。10、