現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理

現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理第一頁，共三十八頁。學(xué)習(xí)目的通過本章的學(xué)習(xí)，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、特點(diǎn)、構(gòu)成要素和服務(wù)質(zhì)量管理方法，并能在服務(wù)質(zhì)量管理中熟練應(yīng)用ABC分析法、因果關(guān)系法和PDCA循環(huán)法。熟悉服務(wù)管理、全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容，了解飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵和內(nèi)容，認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證、顧客滿意與顧客價(jià)值的本質(zhì)與內(nèi)涵。第二頁，共三十八頁。一、現(xiàn)代飯店質(zhì)量概述（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（三）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（四）飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（五）飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量（六）飯店質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)容返回第三頁，共三十八頁。二、飯店質(zhì)量管理方法一、質(zhì)量分析方法質(zhì)量分析是飯店質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些質(zhì)量問題的原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，主要介紹兩種在飯店質(zhì)量分析中比較適用的方法——ABC分析法和因果分析圖法。（一）ABC分析法1、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟:（1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式（2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多（3）作巴雷特曲線圖（4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題2、用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題

第四頁，共三十八頁。（二）因果分析圖法用ABC分析法找出了飯店的主要質(zhì)量問題，可是這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的呢？對(duì)產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要作進(jìn)一步的分析。因果分析圖法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法。二、質(zhì)量管理方法提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量需要一套完善的質(zhì)量管理方法。在現(xiàn)代飯店的質(zhì)量管理中，通常采用以下幾種方法對(duì)飯店的質(zhì)量進(jìn)行控制和管理。（一）PDCA循環(huán)法（二）專項(xiàng)質(zhì)量管理（三）零缺點(diǎn)管理（ZERO-DEFECTS）（四）“未日”管理（五）其它質(zhì)量管理方法返回第五頁，共三十八頁。三、服務(wù)管理

一、服務(wù)管理的涵義和本質(zhì)1．服務(wù)管理的涵義服務(wù)管理指飯店企業(yè)根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生和變化，進(jìn)行開發(fā)和管理組織，以實(shí)現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）目標(biāo)的一種管理方法。2．服務(wù)管理的本質(zhì)（1）飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動(dòng)或市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的（2）飯店服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對(duì)顧客滿意的重要性，而不是強(qiáng)調(diào)通過傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動(dòng)分工來獲得飯店顧客滿意的途徑（3）質(zhì)量管理是服務(wù)管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個(gè)孤立的問題，應(yīng)進(jìn)行綜合的考慮，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意

第六頁，共三十八頁。（4）飯店不應(yīng)將員工的內(nèi)部開發(fā)和強(qiáng)化員工對(duì)飯店目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入當(dāng)作行政管理任務(wù)，而應(yīng)將其當(dāng)作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件二、飯店服務(wù)管理的特征1.顧客導(dǎo)向2.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向3.長(zhǎng)期觀念4.綜合管理方法5.關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化三、飯店服務(wù)管理的內(nèi)容

返回第七頁，共三十八頁。四、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的涵義現(xiàn)代飯店的全面質(zhì)量管理，是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個(gè)整體，從飯店服務(wù)的全方位、全過程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對(duì)象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。

二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

1、飯店全方位質(zhì)量管理2、飯店全過程服務(wù)質(zhì)量管理3、飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理4、飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理5、飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理第八頁，共三十八頁。三、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)依賴于全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作?，F(xiàn)代飯店就是通過一系列基礎(chǔ)工作的操作與實(shí)施而達(dá)到飯店的全面質(zhì)量管理。飯店全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容主要包括：1、標(biāo)準(zhǔn)化2、程序化程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，它以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使飯店的各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。3、制度化4、原始記錄飯店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：（1）服務(wù)人員的工作記錄（2）服務(wù)質(zhì)量檢查記錄（3）投訴處理記錄（4）客人調(diào)查記錄5、統(tǒng)計(jì)工作返回第九頁，共三十八頁。五、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理一、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1.交互服務(wù)過程過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。2.交互服務(wù)質(zhì)量顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。3.飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高，而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。第十頁，共三十八頁。二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容顧客對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高低取決于顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評(píng)價(jià)。交互服務(wù)是由顧客、飯店和服務(wù)人員共同參與完成的，這就增加了交互服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，以及交互服務(wù)質(zhì)量的管理難度，需要飯店做好以下幾個(gè)方面的工作。1.服務(wù)供求管理2.員工授權(quán)管理3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理4.服務(wù)補(bǔ)救管理5.人際交往管理交互服務(wù)是由服務(wù)人員和顧客共同參與完成的，這就決定了一線員工與顧客之間的交往十分頻繁。正確處理好一線人員與顧客之間的關(guān)系具有十分重要的作用。返回第十一頁，共三十八頁。六、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍1、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容2、飯店服務(wù)的過程3、飯店服務(wù)結(jié)構(gòu)4、服務(wù)結(jié)果5、服務(wù)質(zhì)量影響二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則1、可操作性2、系統(tǒng)性3、市場(chǎng)導(dǎo)向性4、國(guó)際性第十二頁，共三十八頁。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體包括顧客方、飯店方和第三方三個(gè)方面。（一）顧客方1、顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)①顧客是飯店服務(wù)的接受者②顧客是飯店服務(wù)的購買者③顧客是飯店管理決策層的“成員”之一④顧客是飯店飯店發(fā)展的推動(dòng)力2、顧客評(píng)價(jià)的影響因素飯店服務(wù)質(zhì)量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，而飯店飯店與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系質(zhì)量決定了顧客的滿意度（1）顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量具體而言顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量受以下四方面的影響：①飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷②飯店的品牌形象③其他顧客的口碑宣傳④顧客自身的狀況第十三頁，共三十八頁。（2）顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由其所實(shí)際經(jīng)歷的消費(fèi)過程決定的，評(píng)價(jià)自身所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量往往較主觀。①服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度飯店飯店提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化服務(wù)的可靠程度，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。②服務(wù)的個(gè)性化程度指飯店飯店針對(duì)顧客不同的選擇、不同的需求、不同的偏好，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)的程度。（3）感知價(jià)值指顧客所感受到的價(jià)值相對(duì)于自己所付出的貨幣價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。第十四頁，共三十八頁。3、顧客評(píng)價(jià)的形式（1）顧客意見調(diào)查表（2）電話訪問（3）現(xiàn)場(chǎng)訪問（4）小組座談（5）?？桶菰L4、顧客評(píng)價(jià)的模型表述顧客評(píng)價(jià)可以是用描述性的語言，也可以通過對(duì)顧客滿意度的測(cè)量來反映顧客評(píng)價(jià)。當(dāng)前，已為國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷學(xué)界所普通認(rèn)可的測(cè)量方法為由美國(guó)營(yíng)銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的SERVPERF模型。（1）SERVQUAL模型用模型表示如下：SQ＝Σ(Pi—Ei)SQ：SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量Pi：顧客體驗(yàn)的第i個(gè)問題的得分Ei：顧客期望的第i個(gè)問題的得分第十五頁，共三十八頁。SERVQUAL模型是較為科學(xué)、實(shí)用的質(zhì)量評(píng)估方法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估進(jìn)行了系統(tǒng)的處理，得到了很多人的認(rèn)可。但不可否認(rèn)該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如：該模型從理論到實(shí)際觀察都沒表現(xiàn)出預(yù)期與結(jié)果的差別的基礎(chǔ)是什么；關(guān)于對(duì)期望有不同理解；以差異分?jǐn)?shù)描述服務(wù)質(zhì)量的可行性等等。（2）SERVPERF模型用模型表述為：服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn)×權(quán)重克羅寧和泰勒對(duì)銀行、洗衣、快餐行業(yè)進(jìn)行調(diào)查后認(rèn)為SERVPERF模型比SERVQUAL模型更適于評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，而且不計(jì)權(quán)重的SERVPERF模型比帶權(quán)重的SERVPERF模型評(píng)估效果更好。6、顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)第十六頁，共三十八頁。（二）飯店方1、飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)（1）飯店是服務(wù)的提供者（2）飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者（3）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一2、飯店方評(píng)價(jià)的組織形式為了做好飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，就需要建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，在具體實(shí)施飯店自我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程中，各個(gè)飯店采取了不同的形式：有些飯店成立了專職的部門——服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡(jiǎn)稱質(zhì)檢部；有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)；有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。上述各種的組織形式各具有優(yōu)缺點(diǎn)。飯店到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。第十七頁，共三十八頁。3、飯店方評(píng)價(jià)的形式在實(shí)踐中，飯店自我評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的形式大體上可以歸納為以下幾種：（1）飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)（2）部門自評(píng)（3）飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)（4）隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”（5）專項(xiàng)質(zhì)評(píng)4、飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（1）評(píng)價(jià)的全方位性（2）評(píng)價(jià)的全過程性（3）評(píng)價(jià)的片面性（4）評(píng)價(jià)的“完美”性第十八頁，共三十八頁。（三）第三方第三方指除消費(fèi)者和飯店組織以外的團(tuán)體和組織。目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方主要有國(guó)家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)組織。1、第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)（1）獨(dú)立于利益相關(guān)者（2）實(shí)行行業(yè)管理（3）推行標(biāo)準(zhǔn)化2、第三方評(píng)價(jià)的形式：第三方對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形式主要有：（1）資格認(rèn)定（2）等級(jí)認(rèn)定（3）質(zhì)量認(rèn)證（4）行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比3、第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（1）客觀性與權(quán)威性（2）局限性（3）重結(jié)果性（4）滯后性第十九頁，共三十八頁。四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建1、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素全面、系統(tǒng)的飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括如下要素：①評(píng)價(jià)主體：即由誰來進(jìn)行評(píng)價(jià)②評(píng)價(jià)客體：即評(píng)價(jià)什么內(nèi)容③評(píng)價(jià)媒體：即評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道。2、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系①顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的，飯店的任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而建立和開展的。②第三方評(píng)價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)，屬于基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)層。③飯店評(píng)價(jià)屬于自我發(fā)展層，是第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)和的參考。④飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心是飯店服務(wù)，飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各方的客體。

第二十頁，共三十八頁。3、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：①顧客滿意指標(biāo)。如顧客滿意率，平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復(fù)率、二次購買率等。②服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。如房間數(shù)量、設(shè)施設(shè)備檔次與數(shù)量、設(shè)備完好率、設(shè)備維修率等。③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。如服務(wù)限時(shí)、服務(wù)人員高素質(zhì)率、服務(wù)人員外語水平等。④飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的定量評(píng)價(jià)模型

綜上所述，若設(shè)飯店服務(wù)質(zhì)量為Q，顧客評(píng)價(jià)結(jié)果為C，飯店評(píng)價(jià)結(jié)果為H，第三方評(píng)價(jià)結(jié)果為G，那么飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的模型可以用下式表示：（其中a、b、c為系數(shù)，且a＋b＋c＝1）飯店服務(wù)質(zhì)量Q＝a×C＋b×H＋c×G顧客評(píng)價(jià)C＝∑各評(píng)價(jià)因子×因子的權(quán)重（∑因子權(quán)重為1）飯店評(píng)價(jià)H＝∑各評(píng)價(jià)因子×因子的權(quán)重（∑因子權(quán)重為1）第三方評(píng)價(jià)G＝∑各評(píng)價(jià)因子×因子的權(quán)重（∑因子權(quán)重為1）返回第二十一頁，共三十八頁。七、服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證一、服務(wù)質(zhì)量承諾（1）客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾（2）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾（3）其它服務(wù)承諾二、服務(wù)質(zhì)量保證１、硬件設(shè)施質(zhì)量保證２、服務(wù)質(zhì)量保證（1）服務(wù)態(tài)度保證（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證（3）服務(wù)到位保證第二十二頁，共三十八頁。三、服務(wù)質(zhì)量保證體系1、服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)（1）服務(wù)質(zhì)量環(huán)它由影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)活動(dòng)構(gòu)成，從識(shí)別需求開始，到評(píng)定服務(wù)結(jié)果為止，形成一個(gè)相互作用的環(huán)狀模型。（2）質(zhì)量文件它是飯店質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也是飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、運(yùn)作程序、質(zhì)量記錄等。（3）內(nèi)部審核它用來評(píng)審質(zhì)量體系的服務(wù)過程文件的有效性和具體實(shí)施情況，屬于供方評(píng)定的一部分，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。2、質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素為了方便理解和使用，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)的《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)作操作體系。第二十三頁，共三十八頁。四、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證

服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是服務(wù)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和保障。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是旅游行政主管部門根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。目前我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要采用國(guó)際通用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與體系。我國(guó)目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（QMS）、貫徹ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（EMS）和貫徹OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（OHSMS）。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要涉及QMS和EMS兩種認(rèn)證體系。

飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面問題：1、在認(rèn)證時(shí)，必須把

ISO9001／2與

ISO9004－2相結(jié)合2、由于飯店行業(yè)的自身特點(diǎn)，在對(duì)照

ISO9001／

2標(biāo)準(zhǔn)條款時(shí)，有些內(nèi)容宜粗不宜細(xì)3、采用對(duì)照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法

返回第二十四頁，共三十八頁。八、顧客滿意與顧客價(jià)值一、顧客滿意（一）CS的概念CS（CUSTOMERSATISFACTION）即顧客滿意,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)飯店一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（二）CS的基本涵義1、“顧客第一”的觀念2、“顧客總是對(duì)的”的意識(shí)3、“員工也是上帝”的思想第二十五頁，共三十八頁。（三）飯店CS的構(gòu)成1、在橫向?qū)用嫔?，它包括五個(gè)方面：（1）飯店的理念滿意（2）行為滿意（3）視聽滿意（4）產(chǎn)品滿意（5）服務(wù)滿意2、在縱向?qū)哟紊?，它包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次：（1）物質(zhì)滿意層次（2）精神滿意層（3）社會(huì)滿意層（四）建立顧客滿意級(jí)度顧客滿意級(jí)度是顧客在消費(fèi)了飯店的產(chǎn)品和服務(wù)后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級(jí)體系，英文表達(dá)形式是CustomerSatisfactionMeasurement，簡(jiǎn)稱CSM。建立顧客滿意級(jí)度的目的是為了更好地測(cè)定顧客對(duì)飯店的滿意度，或顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。在實(shí)際操作中，可以設(shè)定可能影響顧客滿意的各個(gè)項(xiàng)目，讓顧客根據(jù)自己的感受和評(píng)價(jià)，按照顧客滿意軸的標(biāo)準(zhǔn)給每個(gè)項(xiàng)目打分，然后用下面公式進(jìn)行計(jì)算：CSM=(∑X)\N其中：CSM代表顧客滿意分值；X代表調(diào)查項(xiàng)目的顧客評(píng)分之和；N表示調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量。CSM得分高表明顧客滿意，得分低則表明顧客不滿意。第二十六頁，共三十八頁。

（五）顧客滿意經(jīng)營(yíng)所謂CSM，是英文CustomerSatisfactionManagement的簡(jiǎn)稱，意為顧客滿意經(jīng)營(yíng)，也就是通過飯店推行CS戰(zhàn)略來提高顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)方式。CS經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)要求飯店必須做到：1、真心實(shí)意以顧客為第一2、定期、定量、綜合測(cè)定顧客滿意度3、經(jīng)營(yíng)者和管理者是CS經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者二、顧客價(jià)值1、顧客價(jià)值的含義（1）市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量（market-perceivedquality）：市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量就是“顧客對(duì)于飯店產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的認(rèn)知”（2）顧客價(jià)值：就是市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量Q與飯店產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格P的比值V=Q/P2、提升顧客價(jià)值第二十七頁，共三十八頁。

三、客人投訴與處理（一）客人投訴的類型1、理智型客人投訴2、失望型客人投訴3、發(fā)怒型客人投訴（二）客人投訴因素及處理1、客人投訴的因素分析影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點(diǎn)原因，或稱投訴因素：（1）客人感到自己被忽視，沒有被服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在（2）客人有時(shí)在飯店內(nèi)其它部門受到粗魯?shù)难孕谢虮痪芙^提供服務(wù)和相助（3）有時(shí)客人遇到問題或碰到服務(wù)項(xiàng)目以外的困難，飯店服務(wù)人員沒有或不愿意協(xié)助處理也會(huì)引起客人的不滿

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（4）客人有時(shí)自我感覺到，不僅沒有受到應(yīng)有的熱情服務(wù)，反而覺得服務(wù)人員很討厭自己的存在（5）客人受到冷遇或歧視（6）客人對(duì)飯店有偏見或有一種較壞的印象（7）客人在飯店內(nèi)受到服務(wù)人員的拒絕（8）客人受到低劣服務(wù)（9）服務(wù)中明顯出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，即服務(wù)員不是按著服務(wù)規(guī)范向客人提供服務(wù)（10）當(dāng)飯店出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或低劣服務(wù)或不安全事宜時(shí)，飯店沒有人對(duì)此錯(cuò)誤負(fù)責(zé)2、客人投訴的處理（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并決定采取措施（4）感謝客人的批評(píng)指教（5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施返回第二十九頁，共三十八頁。案例分析１、TQC小組早在80年代末，首批被評(píng)為三星級(jí)飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對(duì)洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋?？偨?jīng)理室為此召開多次會(huì)議進(jìn)行研究，但與會(huì)者認(rèn)為洗衣布草質(zhì)量管理問題太大，積重難返，一時(shí)拿不出有效的整治方案。我們從1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。布草管理雖比較復(fù)雜，但是否屬于不治之癥呢？”大廈總經(jīng)理在一次會(huì)議上又提出這個(gè)問題，他的態(tài)度是十分明確的。會(huì)上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅(jiān)戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個(gè)難題。布草QC聯(lián)合小組很快成立了。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個(gè)角落，但QC小組突出重點(diǎn)，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。他們做的第一件事是調(diào)查研究，把導(dǎo)致布草損耗和洗滌質(zhì)量不高的原因一一查明，并依次排列，運(yùn)用因果分析法分析出52條原因，最主要的幾條是：使用不當(dāng)；管理不善；洗滌不凈；運(yùn)輸設(shè)備不潔，污染布草。QC小組針對(duì)這幾條主要原因，繪制出對(duì)策表，明確各項(xiàng)整改措施，完成達(dá)標(biāo)時(shí)間和預(yù)計(jì)質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。第三十頁，共三十八頁。

由于這項(xiàng)工作面廣量大，光靠一個(gè)QC小組是不夠的，于是針對(duì)這里對(duì)策方案和各有關(guān)部門，成立了7個(gè)QC小組?！耙郧坝捎谖覀児芾聿簧疲瑐€(gè)別服務(wù)員用臺(tái)布擦餐桌，甚至拖地面。領(lǐng)取臺(tái)布手續(xù)不嚴(yán)，大小臺(tái)布的保管制度漏洞極大。我們QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問題?！辈惋嫴縌C小組負(fù)責(zé)人如是說。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負(fù)責(zé)，專車運(yùn)輸?？头坎縌C小組認(rèn)為，過去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人認(rèn)為一家大飯店不必斤斤計(jì)較于一兩塊毛巾。針對(duì)這種思想，QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。大廈質(zhì)量管理辦公室匯總了各QC小組的整改措施，把行之有效的32條措施用文字的形式正式確立下來，成為今后大廈管理制度的組成部分。經(jīng)過兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問題很快得到解決，并且布草小組還被評(píng)為全國(guó)先進(jìn)QC小組。第三十一頁，共三十八頁。

分析：全面質(zhì)量管理是一種先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理方式。但運(yùn)作效果如何需要飯店管理者根據(jù)自身情況靈活地運(yùn)用，上海大廈的領(lǐng)導(dǎo)遵循全面質(zhì)量管理的運(yùn)作原則，結(jié)合本飯店的具體情況，組成了由各相關(guān)部門參加的布草QC聯(lián)合小組，為解決布草質(zhì)量問題提供組織上的保障。在具體實(shí)施過程中，利用全面質(zhì)量管理的分析方法——因果分析法，找出關(guān)鍵的少數(shù)原因，針對(duì)這些原因，確定整改措施。還必須注意，全面質(zhì)量管理不是階段性的，而是貫穿于質(zhì)量管理的全過程，解決了一個(gè)問題，馬上進(jìn)入到下一個(gè)問題的分析和解決之中去，即PDCA循環(huán)的具體運(yùn)用。第三十二頁，共三十八頁。

2、ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系的實(shí)施

常州麗華快餐在全國(guó)快餐飯店中第一家獲得通過ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證書。麗華快餐公司為實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺、憑經(jīng)驗(yàn)的原始操作方法，對(duì)快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時(shí)間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。麗華快餐成功的最大原因在于它經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中嚴(yán)格堅(jiān)持自己所制定的原則和標(biāo)準(zhǔn)，從一點(diǎn)一滴中走出科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場(chǎng)上最好的大米外，麗華人還對(duì)不同產(chǎn)地的米進(jìn)行含水量分析，進(jìn)行浸泡時(shí)間實(shí)驗(yàn)等準(zhǔn)備工作。設(shè)備器械每天堅(jiān)持用美國(guó)進(jìn)口的“PC98”消毒液定時(shí)清洗；不管天氣多熱，熟食操作人員必須戴口罩上崗。在衛(wèi)生及質(zhì)量的保障上，除飯店自身控制范圍外，選用的包裝材料也至關(guān)重要。廉價(jià)的木筷只能用紙簡(jiǎn)單的包裹，牙簽不易包裝，餐巾紙散裝后暴露在外，根本無法保證萬無一失的衛(wèi)生要求。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時(shí)考慮到送餐當(dāng)中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機(jī)動(dòng)車送餐。在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，麗華人探索出一整套連鎖經(jīng)營(yíng)的送餐方案，很好的解決了交通堵塞和飯菜保溫不易的難題。第三十三頁，共三十八頁。

分析：獲得ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識(shí)深入員工人心，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實(shí)現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。常州麗華快餐深諳此道，通過一系列嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量控制，贏得消費(fèi)