太平保險(xiǎn)電話約訪培訓(xùn)課程

電話約訪太平人壽銀行保險(xiǎn)部1課程目標(biāo)掌握電話溝通的一般原理和電話約訪的技巧提升電話約訪成功率2課程大綱電話溝通的一般原理電話約訪對象及作用電話約訪步驟及要領(lǐng)電話約訪中的拒絕處理實(shí)戰(zhàn)錄音棚3一、電話溝通的一般原理電話溝通的特點(diǎn)電話溝通技巧--聽電話溝通技巧--說4各種溝通渠道的特點(diǎn)類別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)書信獲得同一信息便于說話難于表達(dá)意思的人不形象難以表達(dá)所有意思小組會議有機(jī)會提問安排得宜能解決很多問題不適合靜態(tài)的人單對單面談可以選擇個(gè)人方式過程更易于交流和放開當(dāng)面對更高級別和層次對手會有壓力因年齡及性別的差異會有不同的效果電話方便及快捷減少面對面的壓力雙向溝通對方有備而來看不見對方的身體語言容易產(chǎn)生誤解。電話溝通的特點(diǎn)5電話溝通的特點(diǎn)常見的溝通障礙選擇性過濾傾向文化背景差異，信息不對稱時(shí)機(jī)選擇問題非語言因素個(gè)人情緒，先入為主的觀念急于表達(dá)，不反饋或消極、無效反饋6消除溝通障礙的基礎(chǔ)——尊敬對方你可能不理解他人，但請先尊重他人皇家荷蘭殼牌集團(tuán)的企業(yè)精神之一電話溝通的特點(diǎn)7面對面溝通與電話溝通的區(qū)別（）你在說什么（）你是怎么說的（）你的身體語言（）你的語音語調(diào)（）你的用詞面對面溝通電話溝通電話溝通的特點(diǎn)7%38%55%82%18%8電話溝通質(zhì)量取決于：語音—親切、委婉、動聽…—不要做作語速—語速要適當(dāng)（一般180-240字/分鐘）語調(diào)—盡量用升調(diào)—反饋同等強(qiáng)度的感情色彩電話溝通的要領(lǐng)電話溝通的特點(diǎn)9聽的重要性傾聽：取得智慧的第一步：有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。電話溝通技巧-聽10聽的五種層次大多數(shù)的人并不是為了理解而聽的，他們是為了回答而聽。電話溝通技巧-聽11善用有效傾聽是電話約訪成功的第一步不要打斷顧客講話不要讓自己思緒偏離真誠熱情地回應(yīng)顧客，更好地得到顧客認(rèn)同要聽對方說話的語氣和語調(diào)，幫助自己掌握顧客需求了解對方語言的內(nèi)涵和外延作好重點(diǎn)記錄適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題電話溝通技巧-聽12傾聽的三原則帶著問題傾聽電話溝通技巧-聽空瓶心態(tài)加深聽的層次13語言表達(dá)的要訣多用正面詞句語言表達(dá)要真誠說話時(shí)不要帶不良的口頭禪常用禮貌用語不要亂用[術(shù)語]要用對方的話換位的思考電話溝通技巧-說14如何有效表達(dá)了解人性合理運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)電話溝通技巧-說15了解人性人性的特點(diǎn)傾向主觀的認(rèn)知對別人太快下斷語人都希望自己具有舉足輕重的影響力誰都希望受到肯定、贊美人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于其它事物電話溝通技巧-說16合理運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)信譽(yù)合乎邏輯感性接觸建立信用及自信展示知識及能力態(tài)度誠懇表示友好關(guān)系及積極進(jìn)取表示邏輯理由展示有利證據(jù)使用感性語言諒解別人所不喜愛的電話溝通技巧-說17語言表達(dá)內(nèi)部技巧盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）正確使用一種語言，勿中英混雜多使用正面用語當(dāng)講到重點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下用對方的語言溝通電話溝通技巧-說18語言表達(dá)外部技巧——語調(diào)語調(diào)分類：抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急例：打電話時(shí)的“啊…??？…??！…”請問您的手機(jī)號碼是幾號？請?jiān)试S我再解釋一遍我愿意幫助您，同時(shí)需要……我再把您留下的電話號碼核實(shí)一下電話溝通技巧-說升揚(yáng)調(diào)降抑調(diào)曲折調(diào)平直調(diào)19語言表達(dá)技巧三三法則電話溝通技巧-說讓對方聽的樂意讓對方聽的合理讓對方聽得進(jìn)去20課程脾大溉綱電話溝通縣的一般原圈理電話約鈔訪對象濫及作用電話約訪刷步驟及要旬領(lǐng)電話約舅訪中的恨拒絕處鬼理實(shí)戰(zhàn)錄址音棚21一、電濤話約訪伏對象及碼其特點(diǎn)銀行人優(yōu)員客戶關(guān)系人22二、電米話約訪其在銀保張經(jīng)營中謎的作用初次拜星訪溝通公關(guān)邀約客獸戶節(jié)省時(shí)間提高效袖率便于準(zhǔn)嫩備增強(qiáng)信沿心有禮貌歉的行為增強(qiáng)尊澡貴感提高成功虜率獲得較伏好的聆揮聽23課程標(biāo)大閣綱電話溝辣通的一倒般原理電話約訪侵對象及作槍用電話約爐訪步驟局及要領(lǐng)電話約訪循中的拒絕公處理實(shí)戰(zhàn)錄怎音棚24一、電篇話約訪答的一般縮慧步驟前期準(zhǔn)備哄（事夜前）約訪步驟臉（事遺中）約訪后追朝蹤（呈事后）25工作準(zhǔn)厲備約訪對象房誠資料辦公室辦公桌前期準(zhǔn)共備26自我準(zhǔn)成備練習(xí)放松熱忱與牛自信微笑只要求拜呆訪機(jī)會前期準(zhǔn)備27心理準(zhǔn)備只要求拜修訪機(jī)會！只要求拜宏訪機(jī)會！只要求拜栽訪機(jī)會！前期準(zhǔn)備28約訪步驟寒暄致意自我介紹道明來加意提出要求確認(rèn)約會29電話約訪?！晕医榇捉B客戶經(jīng)遍理張克：“您好，王勞先生，我餡是工商銀詢行理財(cái)中積心的客戶外經(jīng)理張克儀。我能占用稈您幾分鐘嘆的時(shí)間嗎冒？客戶：“您好孕，您有什購么事情嗎帆？”約訪步驟謝130客戶經(jīng)逝理：“是威這樣的評，我是割您的好愉朋友李浴小姐的譽(yù)朋友，李小姐要代我打個(gè)電撥話給您，洋并要我代途他問候您魔?！笨蛻簦骸爸x仙謝！”約訪步驟撤2電話約訪悼—寒暄致振意31客戶經(jīng)召理：“李小欠姐是我們夏銀行的貴貓賓客戶，雄我前一陣肌子幫她做湯了一份個(gè)妙人財(cái)務(wù)及蹄保障分析派服務(wù)，她港看了之后重很滿意，壤所以她建嘆議跟您聯(lián)活系一下，近并為您也淚提供相關(guān)團(tuán)的資料給棍您參考?！笨蛻簦骸澳羌幽阏f吧移？”電話約訪狠—道明來四意約訪步薪驟332客戶經(jīng)保理：“我想找野個(gè)時(shí)間和固您當(dāng)面談巧談這個(gè)財(cái)身務(wù)保障計(jì)鑄劃，不知述您哪個(gè)時(shí)居間比較方揮便?是周龜一上午十旗點(diǎn)，還是升周二下午頌三點(diǎn)?我范到您的辦辰公室找您慣?！笨蛻簦骸安恍邪『?，那時(shí)候宰我不在辦患公室?！笨蛻艚?jīng)聯(lián)理：“王先生昏，可能我持訂的時(shí)間叫不合適，傷那您看周黑三上午九檢點(diǎn)，或周兩四下午兩界點(diǎn)可以嗎丑？”客戶：“好，膨那就周策四吧。冰”電話約倍訪—提睡出要求約訪步昌驟433電話約訪穩(wěn)—確認(rèn)約杠會客戶經(jīng)魔理：“好裂，王先滾生，我濃會在周灘四下午急二點(diǎn)到例您辦公言室找您匪！您的果辦公地謹(jǐn)址為……是嗎?”客戶：“是的朱，那周四戶見?！奔s訪步驟程534約訪后追縮慧蹤反饋察表注：通話—你筑與約訪對顆象通話的嶼時(shí)間;預(yù)約—南你與約付訪對象河訂下的蒙拜訪時(shí)賀間;再撥—約順訪對象現(xiàn)謀在不愿意姿被打擾，除同意等一女會再打;約訪對象姓名電話號碼通話預(yù)約再撥占線備忘死檔

占線—約址訪對象的廊電話正在腫使用中;備忘—趕約訪結(jié)華果反饋比;死檔—約廊訪對象不胖愿意見面走，也不愿茶意再通電姥話;35二、電歪話約訪回的要領(lǐng)推出轉(zhuǎn)介鹿紹人，增硬加信任感三次要劫求面談里機(jī)會使用準(zhǔn)板備好的寨話術(shù)、拼內(nèi)容簡糧潔把握準(zhǔn)客即戶的心理36十點(diǎn)注謹(jǐn)意事項(xiàng)坑:1、要熊有準(zhǔn)備2、注惰意打電挽話的時(shí)闊間，尤罪其避免幣在午休誤時(shí)間或傷下班時(shí)佩間打3、微笑哥的語調(diào)，娛聲音清晰怠，有禮貌4、不席要急于洋在電話伐中承諾鍵事情或余是做決印定5、講電能話同時(shí)在英紙上作記透錄376、同事巖電話中時(shí)斧，若其他渡人在附近耐喧嘩交談敢，易導(dǎo)致露客戶對公鹿司的印腔象不良告，此時(shí)窄若有急意事須與午同事交艙談，應(yīng)使用書縫面方式7、時(shí)偏間不要系超過三司分鐘8、口中哀不要吃東鄰西9、確允認(rèn)對方蜜已掛電禿話，自鴿己才掛新電話10、驚電話輕派放，勿擦摔話筒38課程著大子綱電話溝通嗎的一般原權(quán)理電話約訪露對象及作肆用電話約習(xí)訪的步振驟及要挑領(lǐng)電話約里訪中的終拒絕處童理實(shí)戰(zhàn)錄音暖棚39電話約抽訪中的數(shù)常見拒內(nèi)絕及處蒙理方法來自銀怖行人員來自客替戶40來自銀蔬行人員常見的五碑種拒絕這段時(shí)間料我們網(wǎng)點(diǎn)待很忙，過挺些日子你藍(lán)再來培訓(xùn)退吧（網(wǎng)點(diǎn)戒主任）我們網(wǎng)點(diǎn)屯不需要培縱訓(xùn)，你就飯?jiān)诠衩嫔贤薷駟T聊杜聊就行了左（網(wǎng)點(diǎn)主番任）各家公展司的產(chǎn)粘品都差斷不多，洪你也別敗浪費(fèi)電皺話費(fèi)跟晉我講了寒，我看憐看就知痕道了（草柜員）你自己直治接去網(wǎng)點(diǎn)璃吧，我?guī)а婺闳セ蛘吆獯螂娫捊o葉網(wǎng)點(diǎn)主任醋沒那個(gè)必?cái)n要吧（個(gè)因金科長）你去找益我們個(gè)宇金科長誦吧，跟熄他說說觸或把資災(zāi)料丟給鋒他，我作還有會闊要開（縫分管行院長）41這段時(shí)間躲我們網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)很忙，過恩些日子你濤再來培訓(xùn)才吧（網(wǎng)點(diǎn)世主任）（推薦話姨術(shù)）客戶經(jīng)理?。褐魅?，呀咱們網(wǎng)點(diǎn)默確實(shí)是很丙忙，各項(xiàng)炊任務(wù)指標(biāo)何很多，但浸支行啟動齊會開過了群，我想趁峽熱打鐵，彈您看是明夕天晚上下爹班后還是鵝后天早晨掙上班前，田給咱們網(wǎng)襯點(diǎn)做個(gè)小經(jīng)的培訓(xùn)，土只需要1里5到20肢分鐘時(shí)間吐給大伙介悟紹一下我掏們太平人考壽的產(chǎn)品樂。銀行人但員的拒絕擁處理移142我們網(wǎng)點(diǎn)尼不需要培府訓(xùn)，你就動在柜面上速跟柜員聊轎聊就行了統(tǒng)（網(wǎng)點(diǎn)主楊任）（推薦昨話術(shù)）客戶經(jīng)至理：主席任，其糟實(shí)咱們說網(wǎng)點(diǎn)柜且面人員鬼經(jīng)過了趙這幾年吳的銀行瓣保險(xiǎn)銷塞售對銀虹保產(chǎn)品改比較了頃解，培夫訓(xùn)談不伍上，主澤要是和褲大家見街見面，狼認(rèn)識一調(diào)下，可辭以不用兼隔著玻延璃，跟捕大家好艷好聊聊右怎么銷亂售我們模太平人挪壽的產(chǎn)蹤蝶品。況損且培訓(xùn)掏時(shí)間不喚長，可邪以和大病家面對蝦面解答好一些疑俱問。銀行人汗員的拒絕處堅(jiān)理243各家公投司的產(chǎn)茶品都差鹿不多，滋你也別宗浪費(fèi)電業(yè)話費(fèi)跟符我講了匹，我看省看就知緒道了（針柜員）（推薦州話術(shù)）客戶經(jīng)理領(lǐng)：李姐，振這幾年保移險(xiǎn)公司也遠(yuǎn)經(jīng)常給你薄們培訓(xùn)，銷銀保產(chǎn)品冶您其實(shí)比序我更了解爛更專業(yè)了院，不過就狂我們太平峰人壽的產(chǎn)仁品而言我腹是下了功贈夫去研究枕的，所以青想和您交驢流一下。常其實(shí)我們令可以見面蝕聊聊，今中天下午您按正好輪休尋，我請您話去喝咖啡慮。銀行人策員的拒絕夜處理績344你自己點(diǎn)直接去顏網(wǎng)點(diǎn)吧漿，我?guī)Т迥闳セ蝈\者打電擊話給網(wǎng)疾點(diǎn)主任抵沒那個(gè)腸必要吧友（個(gè)金圣科長）（推薦殊話術(shù)）客戶經(jīng)守理：張鍋科，您勤看支行制啟動會拳開過了供，我想捎逐一拜僚訪這幾棒個(gè)網(wǎng)點(diǎn)霸的主任港，順便咐約一下疾培訓(xùn)，冬如果您昨能幫我銳跟這幾雹個(gè)網(wǎng)點(diǎn)咽主任提扒前打個(gè)鞭招呼，繭我去拜暖訪、約務(wù)培訓(xùn)會析更順利文點(diǎn)，我醋現(xiàn)在就王到您辦舅公室來而，正好厘也可以創(chuàng)跟您了情解一下辱這幾個(gè)巴網(wǎng)點(diǎn)的泳基本情址況。銀行人員的拒絕休處理焰445你去找摧我們個(gè)做金科長少吧，跟挨他說說傭或把資瓜料丟給啄他，我冤上午還尸有會要跑開（分當(dāng)管行長富）（推薦頁話術(shù)）客戶經(jīng)理聚：王行長昂，是這樣基的，這個(gè)趣方案非常舟重要，我在準(zhǔn)備了一肯份資料，字希望能夠宴當(dāng)面向您龍匯報(bào)一下響，只需要用占用您1瞇0到15侍分鐘的時(shí)坑間。您看墊我是今天驗(yàn)下午2點(diǎn)罰還是明天誰上午9點(diǎn)填來拜訪您撫。銀行人員的拒絕最處理灣546常見的烤六種拒浴絕那你直脈接在電碌話里講范吧。把資料轎寄給我奮就行了控。我有朋縣友/親農(nóng)戚在保稈險(xiǎn)公司流。我現(xiàn)在還座不想買保芒險(xiǎn)，給我賭說說其他肆的業(yè)務(wù)吧王。我沒有墳時(shí)間和嶺你見面錢呀。我有儲蓄悅，而且購擁買了基金皮。來自客戶47那你直姐接在電哀話里講腫吧（推薦丑話術(shù)）客戶經(jīng)理甚：“因?yàn)榉屡麓驍_您追太多時(shí)間岸，電話里眠也很難讓燈您了解清忽楚，這些晌專業(yè)的咨圈詢和計(jì)劃金是免費(fèi)的廁，我可以巧親自向您膨展示一些顆資料，并雜且和您共兆同來討論拜。不知您玻一般是在喊家里還是異到我們理陰財(cái)中心比推較方便？父”客戶的拒絕處多理148把資料寄咐給我就行射了（推薦話草術(shù)）客戶經(jīng)升理：“凡李小姐咸，我也槽很想這錦樣做，照但是只姓有在真福正了解字您的個(gè)相人需求誓之后，疊我才能惰讓資料初發(fā)揮它該的用途書。并且博我這里增資料只炮有一份側(cè)，而且頓資料里牙有一些協(xié)專業(yè)術(shù)統(tǒng)語，我甚覺得當(dāng)玩面講比籍較好，讀不知你艷是星期默四上午賠9點(diǎn)還拒是下午怕3點(diǎn)比子較方便蘇？”客戶的拒絕問處理踏249（推薦話晶術(shù)）客戶經(jīng)理撐：“您說炭您朋友在訓(xùn)保險(xiǎn)公司受，那很好蠶啊。相信輝他一定為綁您提供了鵲很多專業(yè)樸完善的服輝務(wù)，多參利考一份意瞞見，應(yīng)該猴沒壞處。圓不知你是償星期四上搞午9點(diǎn)還塘是下午3蝴點(diǎn)比較方招便？”我有朋稿友/親酸戚在保旋險(xiǎn)公司客戶的拒絕處貝理350我現(xiàn)在還韻不想買保氣險(xiǎn)，給我索說說其他備的業(yè)務(wù)吧（推薦異話術(shù)）客戶經(jīng)理屆：“我可認(rèn)以理解您房誠的想法。掀老實(shí)講，散許多我們揭的客戶在崗沒有了解漂產(chǎn)品之前扎，也是沒襲有興趣，械我只是希芬望用10直-20分努鐘的時(shí)間呀，把最新清的財(cái)務(wù)管的理計(jì)劃解嫂釋給您聽炎，您聽完寧后覺得有麻需要，我妨可以為您經(jīng)再做進(jìn)一華步的建議量和分析，床相信您一備定同意多殺了解各方歌面知識，蛙這對一個(gè)皂人是很有欺幫助的！配不知道您程周四下午揭還是周五踢上午有時(shí)義間？”客戶的拒絕處宰理451我沒有時(shí)套間和你見坊面呀（推薦蠅話術(shù)）客戶經(jīng)理飄：“我理援解，不知閱道您同不套同意，時(shí)鋒間就是金溉錢，正是庫因?yàn)檫@個(gè)率原因，我賄才預(yù)先打效電話給您省，跟您約量一個(gè)方便壺的時(shí)間，壓我希望用醬10-2言0分鐘的腳時(shí)間把我彩們銀行與鑄保險(xiǎn)公司客聯(lián)合開發(fā)政的財(cái)務(wù)管遇理計(jì)劃解嗓釋給您，奇您聽完后曾，再決定勾這個(gè)計(jì)劃它能否對您宅有所幫助夢，或者考檔慮我們銀嫩行的其他氣服務(wù)?！辈恢滥芰挛缂舆€是周日英上午有時(shí)僻間？客戶的拒絕夾處理調(diào)552我有儲蓄谷，而且購海買了基金（推薦話舍術(shù)）客戶經(jīng)鋤理：“耗太好了徐！我相急信您一泳定很會氏理財(cái)投洗資，而獨(dú)且非常獵會為自姓己的將蓋來設(shè)想斃。其實(shí)臉，一個(gè)炸完整的特投資組直合中，鳳保險(xiǎn)是穗一個(gè)很忠重要而拌且要占臭到相當(dāng)侍比例的術(shù)部分，兼這個(gè)部悄分的作采用就是巷保障您躁辛辛苦瀉苦賺來即的財(cái)產(chǎn)擁，不至安于因?yàn)樗饬现滞獾氖略谇閷?dǎo)致鍋重大損惕失。我團(tuán)希望用淹10-展20分鍛鐘的時(shí)饑間，與浸您面對毒面把最腥新的財(cái)優(yōu)務(wù)管理階計(jì)劃解擋釋給您隨聽，您尋聽完覺健得有興只趣的話冊，我也渡可以為拌您做一毯些建議竹和分析幸，不知軍道您周墳四下午沖還是周則五上午往有時(shí)間顆呢？”客戶的拒絕處終理653課程屈大吳綱電話溝通惑的一般原煙理電話約巖訪對象威及作