餐飲企業(yè)文化

企業(yè)文化，給餐館帶來什么？\o"餐飲"餐飲企業(yè)的\o"餐飲管理"管理環(huán)節(jié)雖然很多，涉及面很寬，但筆者認為出品（主要指菜品）、服務、環(huán)境是它的三大支柱。\o"前廳管理"前廳主要擔負著服務管理的任務，它是\o"餐飲管理"餐飲管理體系中的重要組成部分。一個餐飲企業(yè)在有形服務上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優(yōu)美的環(huán)境，在無形的服務上則應做到細致、周到、熱情、友好，反應迅速。服務工作看似簡單，其實它包含著大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。經營和效益主要*前廳的服務去完成。因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。

第一節(jié)前廳組織機構和服務人員崗位設計

前廳管理主要要抓服務人員管理和\o"服務質量"服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們首先對人員管理作一個設計:

一.前廳部的組織結構設計

二．前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經理:全面負責\o"前廳接待"前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員,服務質量進行管理。包括：制定前廳各項\o"酒店管理制度"管理制度，工作規(guī)范、程序和標準。制定營銷計劃和\o"培訓計劃"培訓計劃，并報\o"酒店總經理"總經理批準以后，負責組織實施。

\o"大堂副理"大堂副理:負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人\o"投訴處理"投訴協(xié)助前廳經理管理前廳,在前廳經理不在的情況下,負責前廳的全面工作。

\o"主管"主管：有的餐廳叫“總\o"領班"領班”、“餐廳主任”或“餐廳經理”。它介乎于前廳經理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作，以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面，督導、溝通、協(xié)調、控制，配合前廳經理擬定各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的老師，應該擔負起日常的培訓工作。

迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

值臺領班：負責一個區(qū)域的現(xiàn)場服務并帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。

傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調味料，有的餐廳還要負責煮飯。

吧臺部領班：負責組織和操作調酒、果盤的制作，茶水的準備，酒水的銷售等工作。

備餐組領班：負責組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清洗和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。

前廳崗位的設置，并非是一層不變的，它要根據餐廳的規(guī)模、檔次、以及經營的策略，從實際出發(fā)，去靈活掌握。

三、前廳人員的梯形化管理

在前廳實行梯形化管理，有利于通過服務人員的不斷提升，不斷激勵他們，提高他們的進取心。如果每月、每周，甚至每天都有服務人員晉級，大家都在向他們表示祝賀，那麼就會給這個集體不斷帶來一些快樂，帶來一些積極因素。每個崗位的晉升都要制定出一定的期限和考核標準。讓所有員工都按照一定的軌道，一定的目標，在這里找到自己的發(fā)展空間。不管什麼人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能實現(xiàn)自己的愿望。一個店的職位是有限的，但企業(yè)可通過發(fā)展連鎖店來拓展空間。這樣就會留下大多數老員工和優(yōu)秀員工。即使是到了前廳經理的位置，也還可以向副總經理、總經理的目標奮斗。上不封頂，當然在企業(yè)不可能當總理了。

（一）、前廳職級圖

（二）、前廳\o"崗位職責"崗位職責及晉級條件

職務崗位職責和晉升條件

備注

現(xiàn)崗時間素質、能力和業(yè)績

前廳經理

1、除具備主管和大堂副理的素質和能力外，還應具備以下條件。

2、能制定前堂的規(guī)章制度，服務規(guī)范、程序和標準，并運用到實際工作中去。

3、有較強的經營策劃能力和公關能力，并能協(xié)調餐廳各部門的關系。

>4、能及時收集顧客的意見反饋，妥貼地處理好投訴，改進好工作。

5、重視培訓工作，有計劃地組織在崗員工的培訓、考核、獎懲、升級工作。

>6、不折不扣地完成上級交辦的工作任務。并能做到創(chuàng)造性的工作。

大堂副理

>一年1、除具有全星服務員的經歷及主管工作經驗外，還應具有較強的營銷和接待工作能力，能按客戶的要求組織好訂餐事務，并能處理好客人的投訴。

2、熟悉老客戶，能主動建立客戶檔案，并有效的進行追蹤服務。

3、能向企業(yè)提出營銷計劃和建議，經領導批準后，組織好營銷活動。

4、協(xié)助大堂經理搞好管理工作，大堂經理不在場時，擔負起全面管理責任。

主管

1、除具備全星級服務員和領班的素質和能力以外。還具有較強的樓面管理、調度、協(xié)調和組織營運的能力。

2、能夠對服務人員進行專業(yè)知識和技能的全面培訓，有制定培訓計劃和組織實施的能力。

3、積極參加培訓，能利用業(yè)余時間進行業(yè)務學習，進修，在服務工作上不斷有建樹、有創(chuàng)新。

領班

半年除具有全星服務員的素質和能力以外。

1、還具備一定的培訓能力和全面的管理能力。能帶領本班員工出色的搞好服務工作和上級交辦的工作。

2、具有較強的市場觀念，整體意識，能處理好顧客投訴，能主動協(xié)調好前后堂及各部門關系，保證經營的正常進行。3、具有較突出的工作業(yè)績；管理和服務知識考核合格。

全星級服務員,三個月

1、具有星級服務員的所有條件。

2、能模范的帶頭執(zhí)行上級安排的各項任務和各項規(guī)章制度。

>3、服務知識和技能全面并且熟練標準。

4、能給見習服務員或其他人貝進行操作示范和輔導。能擔任一幫，帶的服務工作。5、服務知識和技能考核合格。

星級服務員

三個月1、具有服務員的所有條件和素質

>2、有突出的專項服務知識或專項技能

>3、在崗期間有突出表現(xiàn)4、服務知識和技能考試合格

>服務員三個月

1、熟悉本企業(yè)各項規(guī)章制度，并能嚴格遵守。

2、熟悉服務規(guī)范，服務程序，酒水知識和菜品知識。熟練地掌握服務技巧和服務用語。3、服從安排，努力完成工作任務。在崗期間無大的過失。

4、服務知識考核和現(xiàn)技能考查合格。

5、積極虛心地學習業(yè)務知識和技能，不斷提高自身素質。

見習服務員七天1、了解本企業(yè)各項規(guī)章制度，并能嚴格遵守。

>2、積極主動地學習服務規(guī)范和服務程序技巧，并能盡快掌握。

3、愛本職工作，并能盡職盡責做好服務工作。

4、服務知識考核(開卷)和技能考核合格。

注：

崗位職責不宜過分繁復，這樣不變于操作。筆者將前廳所有人員的崗位職責及晉升條件，全部做成一張表，這樣就一目了然，便于操作了。表中下一級職務和崗位所列出的職責和條件，上面所有的崗位都必須具備，因而就沒有必要再重復了。每一個上一級崗位只是在下一個崗位的基礎上加一些必要的條件即可。

第二節(jié)服務質量管理

餐廳的每一項工作，都應圍繞著給賓客提供滿意的服務，是進行\(zhòng)o"餐飲服務質量"餐飲服務質量控制的目的，4從員工到管理者都因文化而變記者：無論怎樣，大家都開始了各自的企業(yè)文化建設之路。想聽聽大家在做企業(yè)文化之后，都有什么感觸？員工經歷促成感人墻報龍亭潔：我們食堂做了11年的企業(yè)文化，最讓我感動的就是最近一次組織員工給孩子寫信的活動。食堂員工大多數都是文化水平不高的進城打工者，他們就是用歪歪扭扭的字，發(fā)自內心地給自己的孩子寫了一封封雖然錯字連篇但真情流露的信，表達因忙于工作而對子女照顧不周的愧疚。當時看完這些信之后，連我都忍不住流下了眼淚，于是組織人手把這封封真誠感動的信張貼在食堂門口的員工墻報上。結果反響出乎我的意料，幾乎所有來吃飯的客人都會被這組板報所吸引，許多人甚至在信下面留下自己的感想和真摯祝福，其中包括八九歲的小學生、六旬的老人家、年輕白領、同樣進城打工者等等。這樣的留言條不到一個星期就積了厚厚一疊。食堂員工們得到客人的安慰、鼓勵，也感到很欣慰、很感動，工作起來更賣力、服務態(tài)度越發(fā)地好。這樣一個引來大反響的小活動其實也來源于一個員工對我的觸動。他年輕聰明，工作能力強，但同時也有大多數年輕人貪玩好動的特征，即使在妻子大腹便便的懷孕期間，晚上仍夜不歸宿，出去喝酒玩樂。一次，他因通宵喝酒導致遲到，我發(fā)現(xiàn)后相當生氣，但又不愿放棄良才，便換一種方式和他溝通，讓他想想那還在娘胎的孩子，給這孩子寫一封信，說說自己的所作所為是否是一位合格的丈夫、合格的爸爸做的。這位員工回去之后好好反省了自己，認真地寫了一封道歉信，我看著也深受觸動，便想著干脆做成一次集體活動，讓所有員工都寫封信給自己的孩子，于是有了這次活動。企業(yè)文化也改變管理者劉強：我們企業(yè)倡導的是竹子的高風亮節(jié)，把中國的傳統(tǒng)文化融入了企業(yè)文化，讓員工懂得什么叫培德感恩，懂得孝敬長輩，關心他人。就是在這種企業(yè)文化的熏陶下，現(xiàn)在很多年輕員工都懂得了孝順父母，每個月固定給家里打電話、寫信；懂得了與同事和睦相處，不爭吵，互相謙讓；最明顯的表現(xiàn)在服務客人上，如今看見客人中有老人家，都懂得主動上前攙扶老人上桌；如果是老人家過生日，也懂得在包廂里表演一兩個小節(jié)目給老人家祝壽助興。店長、經理、\o"廚師"廚師長之類的中層管理層，如果出了什么問題也不會老挑員工的毛病，首先做到反省自己，是不是自己做得不好，接著也會注意批評員工的技巧，讓員工虛心接受。當然我們作為高層領導，在傳統(tǒng)文化影響下更明白如何體貼員工，對競爭對手也保持大度寬懷之心。如各種培訓不會占用員工休息時間，而是安排在上班時間；如有同行來學習\o"菜單"菜單，也大大方方地給他們免費拿走；如自家的停車位在很緊張的情況，也放開給周邊同行的客人停放等等。5企業(yè)文化最忌形式主義記者：其實說起企業(yè)文化，很多人會審美疲勞，畢竟現(xiàn)在太多企業(yè)將企業(yè)文化掛在嘴邊。做企業(yè)文化有什么忌諱嗎？方小姐：我認為企業(yè)文化和所有的文化一樣，必須是經歷過時間考驗而沉淀下來的精華。例如我去北京吃全聚德烤鴨，就明顯感受到它家的獨特京文化，畢竟是百年老店。而有些新店開張，腳跟還未站穩(wěn)，就拼命吹噓自己如何有主題文化，并且從碗筷到店面裝修，從員工制服到員工口音都追求所謂的文化包裝，可是最后開張不到半年還是倒閉了。由此可見，企業(yè)文化固然重要，但餐飲經營者不能本末倒置，過度地宣揚文化，而把最重要的菜品品質給忽略了。郭小姐：我也贊同企業(yè)文化不能形而上學，搞形式主義。我喜歡旅游，也愛吃美食，吃了全國各地甚至到過東南亞之后，我發(fā)現(xiàn)南寧大多數餐飲企業(yè)的企業(yè)文化做得還是比較粗糙，給人留下深刻印象的店很少。我舉個例子，今年元旦，我去北京旅游，專門去一家“海底撈”火鍋連鎖店吃飯，這家店的企業(yè)文化是把食客當成家人來對待，我吃完以后的確有這樣的感覺。例如店家會給客人發(fā)小圍裙，避免弄臟衣服；發(fā)個小塑料袋給客人裝手機，避免被火鍋湯濺到；女孩子長頭發(fā)的，服務員又會送給女孩子一個發(fā)圈綁頭發(fā)；等位的時候，有人會給你修指甲、擦皮鞋；上桌了，服務員會一邊工作，一邊抽空親切地和你聊天，甚至把自家的事也告訴你，生怕你悶著；和你聊得開心了，埋單時服務員就能直接給你打折，完全不用再請示上級領導，頗讓你受寵若驚，真像是到了他家吃飯一樣輕松開心。而且我在這家店時，所有員工的臉上都是發(fā)自真心的笑容，這是在南寧吃飯很少能看到的。邵胤杰：喊口號誰都會，每個企業(yè)都會有自己的企業(yè)文化，但是做得好不好又是另一回事。想要做好企業(yè)文化，難就難在言行能否一致。一些企業(yè)口頭上說把顧客當作上帝，但實際上賣的菜品偷工減料，服務上又怠慢客人，這就是言行不一。

餐飲企業(yè)文化借鑒\o"餐飲"餐飲\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化，是一個企業(yè)所特有的文化氣氛和情調，也是企業(yè)立身于社會所必需的精神支柱。它不僅能夠解釋企業(yè)內部的運作情況，把企業(yè)價值觀念表現(xiàn)出來并感染員工，從而加強企業(yè)員工的價值觀念，強化企業(yè)\o"餐飲管理"管理，更為重要的是它還能向企業(yè)的管理者指出企業(yè)中最重要的問題，從而幫助企業(yè)管理者改善信息溝通、人際關系和決策等問題，在企業(yè)中創(chuàng)造出一種新的氛圍，以適應競爭日趨劇烈的企業(yè)環(huán)境。

餐飲企業(yè)文化包含的企業(yè)價值觀和經營目標記錄了企業(yè)在過去成功與失敗的經驗，以及企業(yè)決策者為企業(yè)制訂的發(fā)展前景。通俗說，企業(yè)的經營管理離不開企業(yè)文化的導向。其功能體現(xiàn)在以下五方面：

一是超前引導。企業(yè)對人才的培養(yǎng)內容不僅包括業(yè)務技術知識，而且還包括企業(yè)文化精神的內容。通過這種企業(yè)精神的培訓，使企業(yè)精神在員工心中形成共識，引導員工齊心協(xié)力，為實現(xiàn)企業(yè)的共同遠景做出貢獻。

二是對員工行為的跟蹤引導。企業(yè)文化管理模式主張把代表企業(yè)精神的企業(yè)價值觀變?yōu)榫唧w的依據和準繩，使員工能夠隨時參照，并依次控制自我，使自己在企業(yè)的生產經營活動中不致脫離企業(yè)的大目標。增強員工的企業(yè)向心力。

當個人價值觀與企業(yè)價值觀融為一體時，企業(yè)成員才會感到自己不僅是在為企業(yè)工作，也是在為自己工作。這種員工與企業(yè)的和諧一致，能夠激發(fā)起員工強烈的歸屬感和自豪感，使員工感覺到企業(yè)目標的實現(xiàn)也意味著個人利益需求的實現(xiàn)。這樣就能最大限度地激勵員工為實現(xiàn)企業(yè)的崇高目標而勤奮工作，積極進取。

三是對企業(yè)員工產生激勵。企業(yè)文化管理模式一方面采用個人激勵的手段與方法，例如晉升可以賦予個人更多的責任與權力，在企業(yè)內部創(chuàng)造一種相互尊重、平等、民主的氣氛等，激勵員工追求出色工作的愿望和在出色的企業(yè)中工作的要求；另一方面又采取群體激勵的方法，如為企業(yè)員工提供統(tǒng)一的價值觀念，形成具有戰(zhàn)斗力的團隊精神等，滿足員工在出色的企業(yè)中工作的愿望。通過企業(yè)英雄人物、典禮儀式及文化網絡等因素的強化，為企業(yè)員工實踐價值追求提供了機會，對個體行為的積極性產生了更持久，更廣泛的影響。

四是對企業(yè)員工的規(guī)范與約束。在具有強烈文化氣氛的企業(yè)中，企業(yè)價值觀引導和約束人們的行為，使之符合企業(yè)整體的價值標準。在企業(yè)文化的引導與約束下，員工能自覺意識到應該做什么事、應該提倡什么，從而對產品和服務的質量精益求精，對顧客高度負責，為企業(yè)創(chuàng)造美譽度和知名度。

五是協(xié)調企業(yè)與社會的關系。企業(yè)作為社會有機體中的細胞，它的生存與發(fā)展一方面依賴社會向它提供的必要的生存空間，另一方面企業(yè)也要承擔起它對社會應負的責任。企業(yè)文化中崇高社會目標的規(guī)定、企業(yè)文化網絡的建立等為企業(yè)如何協(xié)調與社會的關系，提供了有利的前提。

可想而知，人們在一種先進的強企業(yè)文化氛圍中工作，會充滿自豪感和主人翁精神，會忘我地、創(chuàng)造性地工作，并井然有序、高效精確，人際關系融洽，減少內耗與效率損失，并減少工作中大量不必要的沖突與摩擦。企業(yè)的效益會因此大大提高。創(chuàng)建酒店服務文化促進宣賓加快發(fā)展一個成功的企業(yè)要有一個強有力的\o"企業(yè)文化"企業(yè)文化做支撐，沒有文化意識的企業(yè)，如同丟失了靈魂、喪失了精神的民族。企業(yè)文化是支撐企業(yè)發(fā)展最本質的東西，隨著市場的逐步規(guī)范和競爭的深化，所有競爭的方式、內容最終都將升華成為企業(yè)文化的競爭。成功的酒店\o"餐飲管理"管理實踐證明，完善的規(guī)章制度是必要的，但還是不夠的，因為僅憑規(guī)章制度不可能解決酒店管理的所有問題。在狂熱的年代里，曾有一句很時髦的話是：“政治思想統(tǒng)帥人”；改革開放以后，企業(yè)開始推崇：“規(guī)章制度管理人”；如今的新提法應該是“企業(yè)文化凝聚人，企業(yè)文化統(tǒng)領人”。

酒店的服務文化是酒店的精神文化，行為文化，是企業(yè)文化方面的總匯集，總稱為酒店的企業(yè)文化系統(tǒng)工程。它包括：企業(yè)精神、道德規(guī)范、經營宗旨、管理準則、企業(yè)制度、價值觀、人才觀、品牌觀、座右銘、戰(zhàn)略發(fā)展等等內容。酒店的企業(yè)文化這個名詞，對許多酒店的經營管理者來說雖不陌生，但是理解和運用起來卻見仁見智，各呈紛紜。下面淺談我酒店服務文化建設中的幾點體會。

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