戴爾零售店銷售步曲新

銷售技巧之天龍八步顧客購物的心理過程戴爾零售專業(yè)服務(wù)8步曲顧客購物的心理過程顧客的購買心理是一種常規(guī)的、普遍的定式購物心理。一般來說，一個(gè)顧客對(duì)一件商品從注意到付款總會(huì)經(jīng)歷一個(gè)“心理斗爭(zhēng)”過程，這個(gè)過程就是顧客觀察、了解、比較、聯(lián)想商品功效的一系列時(shí)間。這段時(shí)間大致要經(jīng)歷如下8個(gè)階段。

觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受觀察階段“百聞不如一見”，商品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候就是顧客站在它眼前的時(shí)候。在注視過程中所獲得的視覺享受是顧客購買這件商品的最初動(dòng)力。顧客跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營(yíng)業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及店員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。

顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受興趣階段

有些顧客在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、顏色、包裝、價(jià)格等因素。當(dāng)顧客對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評(píng)判。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受聯(lián)想階段顧客在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生商品是否可能滿足自己需要的聯(lián)想，如吃了這個(gè)藥是否會(huì)有效，用了這個(gè)化妝品是否能增白，穿上這件衣服是否會(huì)更漂亮等等。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這件商品顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受欲望階段

當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢?還有沒有比它更好的呢？”這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，但卻不會(huì)立即決定購買這種商品。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受評(píng)估階段顧客形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)用、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受信心階段顧客做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因?yàn)椋骸舻陜?nèi)商品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得顧客覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；◆店員商品知識(shí)不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得顧客對(duì)商品質(zhì)量、功效不能肯定；◆顧客對(duì)門店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒有信心。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受行動(dòng)階段當(dāng)顧客決定購買，并對(duì)店員說“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住顧客的購買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評(píng)估商品確定信心決定購買用后感受感受階段購后感受既是顧客本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果顧客對(duì)本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購買。以上是顧客在常規(guī)購買行為中的各個(gè)階段心理和購買全過程。店員在此分析顧客購買程序，目的是有的放矢，在顧客的各個(gè)購物動(dòng)機(jī)階段能適時(shí)提供服務(wù)，以幫助顧客下一定決心，達(dá)到成交的目的。完整的銷售過程達(dá)成交易介紹產(chǎn)品提升價(jià)值主動(dòng)迎接顧客溝通了解需求建議購買解答疑問和處理異議戴爾零售專業(yè)銷售服務(wù)

步曲積極準(zhǔn)備開場(chǎng)招呼認(rèn)知顧客詢問需求定位/產(chǎn)品推薦建議購買結(jié)束送客8解決異議八步曲之

充分準(zhǔn)備1心理準(zhǔn)備熱誠微笑心態(tài)（愉快平和）行動(dòng)準(zhǔn)備檢查職業(yè)儀表檢查/準(zhǔn)備商品銷售輔助工具和促銷品的檢查和準(zhǔn)備做好零售店和產(chǎn)品的清潔、整理工作建立良好的第一印象儀表（面容、頭發(fā)）佩帶物品（胸卡、飾物）服裝站姿面部表情目光言談舉止八步曲之

開場(chǎng)招呼2您好,歡迎光臨~~~(整體印象，店面清潔,服裝統(tǒng)一,聲音熱情)請(qǐng)問有什么可以幫助您的?(建立關(guān)系)想看看什么樣的機(jī)器?(提問,剛開始的提問,請(qǐng)注意使用開放式問話)一般都要在30秒之內(nèi)結(jié)束。

微笑 冷落顧客

目光接觸 以貌取人

保持熱情積極 漠不關(guān)心陌生人產(chǎn)生排斥的三個(gè)原因：1、對(duì)陌生人自然的距離2、怕自己浪費(fèi)時(shí)間交談，擔(dān)心沒有什么價(jià)值和收獲。3、怕銷售人員喋喋不休。3

八步曲之

認(rèn)知顧客如何解決客戶的漠不關(guān)心漠不關(guān)心處理技巧的目標(biāo)我們透過再一次引起顧客的注意與關(guān)心并讓客戶產(chǎn)生興趣。讓我們的銷售能順暢的進(jìn)行。漠不關(guān)心處理技巧的目的1、能夠增加與漠不關(guān)心客戶交談的機(jī)會(huì)與時(shí)間2、即使是冷漠的準(zhǔn)客戶,也能讓他留下深刻的好印象3、雖然冷漠,我們還是要尊重他!以便建立下一次的銷售商機(jī)!漠不關(guān)心處理步驟：1、限定的內(nèi)容建議2、獨(dú)特的價(jià)值說明3、詢問是否可以開始？漠不關(guān)三心處理三技巧要三點(diǎn)：1、不卑三不亢2、不要三太復(fù)雜我們的三型號(hào)非三常多,您想看三看什么三類型的三電腦?我?guī)湍榻B一三下?~~~三(自然的三熱情,不要讓三客戶覺三得拘束)您想買三一臺(tái)做三什么功三能用的三電腦??(搞清楚三了客戶三要的配三置,為后面三的推薦三打下令三人可信三的基礎(chǔ),問的越三詳細(xì),后面推三薦的時(shí)三候越有三說服力)您預(yù)算三多少???您計(jì)劃三什么時(shí)三候買呢?(這些是三關(guān)鍵需三要知道三的問題,我們能三判斷客三戶的購三買實(shí)力三和對(duì)應(yīng)三機(jī)型的三關(guān)系,最重要三的是,購買時(shí)三間的判三斷,你知道三該主要三對(duì)客戶三推薦機(jī)三器,還是說三明購買三方法)八步曲三之三詢問需三求4提問和三聆聽的三技巧如何了三解客戶三需要提問聆聽選擇式三問題封閉式三問題開放式三問題結(jié)論記錄給予回三應(yīng)耐心聽三取需求的三分類安全外觀性能舒適經(jīng)濟(jì)耐用ＳＰＡＣＥＤ1、清楚三的需求a、客戶三需要什三么?b、客戶三為什么三需要?2、完整三的需求核心的三三個(gè)問三題3、有共三識(shí)的需三求他的需三要可以三被滿足三的客戶的三真需要需求了三解的步三驟客戶基三本情況客戶問三題提醒客三戶確認(rèn)需三求1、客戶三基本情三況2、采購三管道（三ＭＡＮ三）3、現(xiàn)有三產(chǎn)品或三服務(wù)狀三況4、競(jìng)品三介入情三況為什么三產(chǎn)生需三求？強(qiáng)調(diào)問三題提三醒隱憂與客戶三雙方確三認(rèn)需要客戶的三真需求5根據(jù)您三剛才告三訴我的三使用需三求,我推薦三您使用三的機(jī)型三是~~~因?yàn)樗男阅苋攸c(diǎn)是~~~對(duì)您的三好處是~~~三(每一個(gè)三主要部三件,都用這三個(gè)套話三來說,你會(huì)發(fā)三現(xiàn)好用三無比)Del三l的購買三流程介三紹?(正式告三訴客戶三我們的三定購方三法,時(shí)間,付款方三式,服務(wù),安裝,發(fā)票的三各項(xiàng)問三題)F－－－三特性，三比如：三響應(yīng)時(shí)三間5msA－－－三優(yōu)勢(shì)，三表現(xiàn)為三有比較三的形容三詞，比三如：比三其他品三牌的時(shí)三間短B－－－三好處，三帶給客三戶切實(shí)三的好處三，比如三：看電三影或玩三一些畫三面比較三快的游三戲時(shí)沒三有拖影三，更流三暢八步曲三之三定位和三產(chǎn)品推三薦定位和三產(chǎn)品推三薦注意點(diǎn)三：1.本身自三己要做三好產(chǎn)品三的定位三。2.要結(jié)合三剛才了三解的顧三客的需三求去介三紹產(chǎn)品三，而不三要過于三全面的三介紹。三要突出三重點(diǎn)。三例如：三顧客主三要用來三影音娛三樂的，三要強(qiáng)調(diào)三我們的三顯卡還三有HDM三I接口，三還有如三我們有三些機(jī)器三帶雙耳三機(jī)插孔三。男女時(shí)尚、三潮流性價(jià)、三精煉6八步曲三之

建三議購買1、速戰(zhàn)三速?zèng)Q，三縮短銷三售時(shí)間三。2、主動(dòng)三客觀分三析，堅(jiān)三定客戶三的信心三。3、還可三以找到三客戶其三他隱藏三的真需三要達(dá)成協(xié)三議技巧三的目的三：ALW三AYS三BE三CL三OSE三(隨時(shí)都三可進(jìn)行三締結(jié))CLO三SE三BY三EVE三RY三YES三(當(dāng)取得三客戶認(rèn)三同，可三進(jìn)行締三結(jié))當(dāng)客戶三產(chǎn)生明三顯的“購買訊三號(hào)”時(shí)銷售人三員說明三有效或三最重要三的利益三時(shí)當(dāng)有效三處理了三客戶的三異議或三拒絕之三后時(shí)達(dá)成協(xié)三議的時(shí)三機(jī)購買信號(hào)表情態(tài)度語氣氣氛購買訊三號(hào)的掌三握方法7對(duì)客戶三表示關(guān)三切-同理心三回應(yīng)客三戶(讓客戶三覺得,咱們是三關(guān)心客三戶的,例如,我理解三您為什三么有這三個(gè)顧慮)提問(確定客三戶真正三有拒絕三意見的三原因，三例如“三你覺得三我們服三務(wù)不太三好是因三為什么三呢？”)解釋(針對(duì)問三題,解釋問三題)檢查(看客戶三是否接三收咱們?nèi)慕忉屓?，例如三“這個(gè)三問題上三您還有三別的擔(dān)三憂嗎”)用同理三心理解三客戶回三應(yīng)客戶,然后用三提問明三確問題,解釋問三題,最后看三客戶是三否接收,使用這三個(gè)流程,盡快的三解決客三戶疑問,記住,如果我三們不找三客戶要三訂單,可能永三遠(yuǎn)都不三知道客三戶的疑三慮到底三在哪里八步曲三之

解三決異議弱點(diǎn)懷疑誤解價(jià)格異議類三別懷疑處三理技巧三的目標(biāo)通過有三效的證三明技巧三打消客三戶的懷三疑，滿三足客戶三的需要三進(jìn)而可三以達(dá)成三協(xié)議?？蛻魹槿裁串a(chǎn)三生懷疑?可能之三前在說三明和說三服的時(shí)三候沒有三聽清楚客戶生三性多疑三對(duì)你所三介紹的三事實(shí)要三眼見為三實(shí)可能太三專業(yè)，三客戶不三懂或是三不信。1、把懷三疑轉(zhuǎn)換三成滿足三客戶的三真需要三。2、讓客三戶更清三楚，所三以針對(duì)三你所介三紹的事三實(shí)要運(yùn)用三實(shí)證或三事例或三實(shí)物來三補(bǔ)強(qiáng)說三明。懷疑處三理技巧三的目的1、重述三懷疑點(diǎn)2、提出三證明三具體三表達(dá)(展示或三實(shí)物配三合)3、詢問三是否相三信了？懷疑處三理的步三驟隨時(shí)準(zhǔn)三備好證三明的工三具實(shí)機(jī)演三練目錄印制好三的手冊(cè)贊美信輿論報(bào)三道與競(jìng)爭(zhēng)三者PK的資料懷疑處三理技巧三運(yùn)用的三要點(diǎn):把誤解三轉(zhuǎn)換成三客戶的三真需要三并滿足三需要。三進(jìn)而可三以與客三戶達(dá)成三協(xié)議。誤解處三理技巧三的目標(biāo)可能被三同行惡三意批評(píng)可能只三知其一三不知其三二道聽途三說，似三是而非三，并非三完全真三實(shí)可能他三心中對(duì)三我們?cè)缛胸?fù)面三的成見客戶為三什么會(huì)三產(chǎn)生誤三會(huì)？1、從客三戶的負(fù)三面批評(píng)三中了解三客戶的三隱藏需三要。2、提供三適當(dāng)?shù)娜聦?shí)去三滿足客三戶的真三需要。3、也讓三客戶適三時(shí)地抒三發(fā)他的三情緒。4、讓自三己成為三一個(gè)聆三聽的好三聽眾。誤解處三理技巧三的目的三：1、重?cái)⑷`解處2、解釋三誤會(huì)并三確認(rèn)需三求3、根據(jù)三確認(rèn)之三需要予三以說服(FA三B)4、詢問三是否符三合清楚(ye三so三rn三o)誤解處三理技巧三的步驟1、控制三自己的三情緒2、善用三同理心三技巧3、一定三要確認(rèn)三客戶誤三解背后三的真需三要誤解處三理技巧三運(yùn)用的三要點(diǎn):針對(duì)客三戶所批三評(píng)的弱三點(diǎn)或缺三點(diǎn)，面三對(duì)現(xiàn)實(shí)三截長(zhǎng)補(bǔ)三短滿足三客戶的三真需要三，進(jìn)而三與顧客三達(dá)成協(xié)三議。弱點(diǎn)缺三點(diǎn)處理三技巧的三目標(biāo)1、因?yàn)槿蛻魧?duì)三需要的三滿足要三求比較三高2、可能三客戶已三經(jīng)被競(jìng)?cè)隣?zhēng)者下三毒，只三記住他三的優(yōu)點(diǎn)，相三對(duì)忘掉三他的缺三點(diǎn)3、客戶三對(duì)于我三們的優(yōu)三點(diǎn)沒有三記住或三者故意三忽略4、客戶三沒有客三觀的全三面分析三比較過三。為什么三會(huì)產(chǎn)生三弱點(diǎn)和三缺點(diǎn)1、確定三客戶需三要滿足三的要求三標(biāo)準(zhǔn)2、客觀三的分析三我們與三競(jìng)爭(zhēng)者三的差異三（包括三強(qiáng)弱點(diǎn)、優(yōu)三缺點(diǎn)）3、強(qiáng)調(diào)三截長(zhǎng)補(bǔ)三短后的三價(jià)值才三能滿足三他的真三需要。弱點(diǎn)、三缺點(diǎn)處三理技巧三的目的1、重述三批評(píng)同三時(shí)將情三緒性字三眼過濾2、立即三承認(rèn)顧三客批評(píng)三之事實(shí)3、提出三其他優(yōu)三點(diǎn)強(qiáng)調(diào)三此缺點(diǎn)三可彌補(bǔ)或者再三強(qiáng)調(diào)顧三客同意三之利益或者強(qiáng)三調(diào)比競(jìng)?cè)隣?zhēng)者可三提供更三多的利三益4、詢問三是否符三合需要(ye三so三rn三o)弱點(diǎn)、三缺點(diǎn)處三理技巧三的步驟控制情三緒不生三氣同理心請(qǐng)隨時(shí)三隨地準(zhǔn)三備好不三同品牌三、機(jī)型三、服務(wù)三等之間三的差異三比較（T字法）弱點(diǎn)、三缺點(diǎn)處三理技巧三運(yùn)用的三要點(diǎn):1、消費(fèi)三心理上三客戶對(duì)三降價(jià)總?cè)浅錆M三期待2、客戶三不知道三價(jià)格的三底線，三所以會(huì)三一再的三要求。3、競(jìng)爭(zhēng)三者對(duì)于三價(jià)格的三誤導(dǎo)4、客戶三對(duì)于價(jià)三格的訊三息與成三本結(jié)構(gòu)三了解不三夠透徹三?？蛻魹槿裁匆憙r(jià)還三價(jià)？＋加：累三計(jì)客戶三已經(jīng)認(rèn)三同的FAB1.產(chǎn)品的優(yōu)越性三能與外三觀。2.穩(wěn)定的品質(zhì)與三升級(jí)的三便利。3.企業(yè)品牌的形象三與價(jià)值。4.完整與領(lǐng)先的售后服三務(wù)。。。。三。－減：提三醒客戶三現(xiàn)行的三問題與三將來的三隱憂1、操作上的困擾。2、成本的高漲。3、升級(jí)三的障礙4、服務(wù)三上的不三便?！鲁簝r(jià)差三予以分三化1、針對(duì)三價(jià)差除三使用年限/時(shí)間/次數(shù)。2、針對(duì)三價(jià)差除三上客戶三已經(jīng)接三受的獨(dú)三特價(jià)值數(shù)三。3、針對(duì)三價(jià)差混三合上述三兩種的三除法……×乘：擴(kuò)大三我們“多方面三的優(yōu)點(diǎn)”1、現(xiàn)行三促銷活三動(dòng)的優(yōu)三惠。2、產(chǎn)品三獨(dú)特的三價(jià)值。3、領(lǐng)先三的售后三服務(wù)系三統(tǒng)