星級(jí)酒店主管培訓(xùn)2

《酒店基層管理精品課2》2015年10月1日吉安白鷺酒店集團(tuán)吉安賓館前廳接待部：梁芬培訓(xùn)主題：1、管理員工的技巧2、如何成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人

領(lǐng)班、主管、經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)大綱一、做一名稱職的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備的條件。二、用什麼方式推動(dòng)你的下屬工作？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？四、應(yīng)否在客人或眾多員工面前批評(píng)或罵你的下屬？五、如果你遇到不能立即給你的下屬解答的問題，你如何處理？如何回答下屬？六、國外與國內(nèi)的管理方式有什麼區(qū)別？七、做一名稱職的經(jīng)理，應(yīng)以什麼態(tài)度或角色為公司處理事情？八、你的重要隨身物件是什麼？九、如何管理飯店的員工？十、如何管理好你的部門？十一、請(qǐng)列出你的四項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？十二、“團(tuán)結(jié)就是力量”用玩游戲方式表達(dá)出來。十三、酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理遇上特別的問題，應(yīng)該用什麼態(tài)度去處理？領(lǐng)班、主管、經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)大綱十四、CASESTUDY(案件學(xué)習(xí))十五、GUESTCOMFORT（客人舒適）十六、目前國內(nèi)酒店缺乏哪個(gè)層次的管理人才？為什麼？十七、A、I、D、S代表什麼？十八、學(xué)員提問？領(lǐng)班、主管、經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)大綱

做一名稱職的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備什麼條件？1、有領(lǐng)導(dǎo)人的才能2、對(duì)工作熟悉3、思想廣闊，學(xué)識(shí)修養(yǎng)好4、能以身作則，給下屬做一個(gè)好的榜樣5、判斷事物能力強(qiáng)6、永遠(yuǎn)向積極方向（PositiveWay）方面發(fā)展7、關(guān)心下屬，給他們解決工作上或個(gè)人的問題8、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取意見9、公正嚴(yán)明，必須保持中立的態(tài)度，了解兩方陳述才下判斷10、凡處理事情，先對(duì)事，后對(duì)人11、不要怕得罪人，敢說、敢管12、多主動(dòng)與下屬溝通13、若下屬做得不對(duì)，應(yīng)親自示范正確的方式14、工作時(shí)間對(duì)下屬要態(tài)度認(rèn)真，嚴(yán)肅，樹立好的形象15、有忍耐力，能承受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的壓力二、用什么方式推動(dòng)你的下屬工作？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？四、應(yīng)否在客人或眾多員工面前批評(píng)或罵你的下屬？五、如果你遇到不能立即給你的下屬解答的問題，你如何處理？如何回答下屬？六、國外與國內(nèi)酒店管理方式的區(qū)別(一)、國外酒店管理方式——開放式的管理：國外酒店的業(yè)主及管理公司是用開放式的管理給酒店總經(jīng)理經(jīng)營酒店運(yùn)作業(yè)務(wù)，很少干擾酒店內(nèi)的行政及管理，業(yè)主及管理公司側(cè)重于看報(bào)表如，盈虧收支，酒店出租率，平均房價(jià)，每天或每月的總收入是否達(dá)到預(yù)算目標(biāo)或餐飲的中、西餐成本率是否超出規(guī)定的范圍，酒店行政級(jí)人員以及員工的一般工作動(dòng)態(tài)等。酒店的業(yè)主及管理公司在審閱每天報(bào)表或總經(jīng)理的每月工作報(bào)告后，如有任何意見或要求，業(yè)主及酒店管理公司要員與總經(jīng)理開會(huì)，提出要求及改善意見。(二)、國外酒店總經(jīng)理的管理方式1、管理方式是采用一級(jí)管一級(jí)的制度，總經(jīng)理的辦公室是開放式的，歡迎與酒店員工彼此溝通、見面，員工向總經(jīng)理提出對(duì)酒店有益的，有建設(shè)性的意見。2、酒店總經(jīng)理在處理事情上，對(duì)員工或事件有處理不當(dāng)?shù)幕驊B(tài)度上對(duì)員工批評(píng)不對(duì)的，酒店員工向總經(jīng)理說出事實(shí)及原因、證明總經(jīng)理在處理事件上對(duì)員工批評(píng)是錯(cuò)誤的，酒店總經(jīng)理會(huì)主動(dòng)向員工道歉。3、國外酒店高層管理人員經(jīng)常參與酒店員工的各項(xiàng)活動(dòng)，如郊外旅游，員工每月的生日會(huì)，每年一次的員工聯(lián)歡會(huì)等。每年的酒店店慶日，總經(jīng)理率領(lǐng)部門經(jīng)理穿起廚師制服及圍裙給員工遞飯菜或飲料。4、國外酒店管理方式是直接的，透明度較高的，彼此間的溝通是沒有太多官僚作風(fēng)的。(三)、國內(nèi)酒店的管理方式1、國內(nèi)的酒店管理比較保守，層次匯集多及審批時(shí)間較長，國內(nèi)的業(yè)主大部分直接參與管理酒店的行政工作，外行人管理內(nèi)行人。2、除了有些四五星級(jí)酒店是聘請(qǐng)著名國際酒店管理公司管理外，大部分三四星級(jí)酒店聘請(qǐng)國內(nèi)酒店管理公司，而國內(nèi)酒店管理人公司的管理人才的水平都不是很高。3、有些沒有聘請(qǐng)酒店管理公司的酒店，會(huì)以國營化或一半國際化的做法去管理酒店的營運(yùn)及服務(wù)，因此，服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)出現(xiàn)問題。4、國內(nèi)業(yè)主代表對(duì)酒店管理公司及所派出的總經(jīng)理關(guān)系一般，彼此間互信不足，業(yè)主代表時(shí)常給酒店管理公司及總經(jīng)理找小毛病，監(jiān)督嚴(yán)厲。(四)、國內(nèi)酒店總經(jīng)理的管理方式1、國內(nèi)總經(jīng)理與員工直接溝通不多，彼此間的距離較遠(yuǎn)。2、國內(nèi)總經(jīng)理需要面子，不容易給下屬道歉。3、官威及官僚作風(fēng)比較大。4、有些總經(jīng)理是以外行人領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行人工作及管理酒店。七、做一名稱職的經(jīng)理，應(yīng)以什么態(tài)度或角色為公司處理事情？八、你的重要隨身物件是什么？九、怎冬樣管理單你的員瞇工？（一）酒或店的服務(wù)裁分兩大部債分，即軟制件和硬件飛。1、硬膜件是酒胳店的整械體外形爆，實(shí)物鼠，不容欄易改變字的東西袖。2、軟件逼就是“服耍務(wù)”是可訪以改變及伏調(diào)整的東孟西。因此果軟件方面球的服務(wù)是揮由服務(wù)人慢員提供的飽，服務(wù)的時(shí)好與壞，棗在于人為舌的因素。泄因?yàn)檫@樣階的原因，頭酒店的員況工支配著帽酒店整體暫的動(dòng)作。亞我們需要管偏理及培閑訓(xùn)好我冠們的員納工，酒證店的員工是豈我們的向資產(chǎn)。（二）管慎理酒店的衣員工從制雷度開始1、所謂礎(chǔ)制度即“搖政策與程眾序（p&說p）”。（1）儉要清楚撿地把酒協(xié)店的精降神、規(guī)佩章制度示、政策嫌、要求朵、程序拍等給酒砍店的員懼工知道酒，例如聚：酒店信的形象秤是什麼瞎，管理河層要求剝是什麼宿？a、最重要的蠢是：培訓(xùn)丹員工怎樣賴解決客人蘿的問題，談滿足客人鎖的需求。洞（舉例子漲）b、獎(jiǎng)罰制絨度要分鐘明及一伯視同仁衣。c、員工信賴酷酒店，關(guān)傳懷酒店，跡以酒店為秘家。d、管理層要謹(jǐn)經(jīng)常關(guān)懷頸你的下屬完，給他們會(huì)解決工作上汗或個(gè)人上基的問題。e、部門經(jīng)理挽及管理層稼受員工尊念重及敬佩敏。f、多主動(dòng)殼與你的給下屬溝給通。g、部門經(jīng)咱理或管苦理層要償以大公株無私的班態(tài)度處理員工的白問題。h、員工犯錯(cuò)叨誤要公正讓嚴(yán)明地處敲理，若下飾屬做得不難對(duì)，應(yīng)武親自示出范正確據(jù)的方式看。i、在適當(dāng)流的時(shí)候耗說聲：偶“謝謝饒”“你黨們辛苦懇了”。j、要多了釣解員工烈的性格林、特點(diǎn)您和缺點(diǎn)足。十、一名稱職板的經(jīng)理如首何管理好值你的部門初？1、處轟理事情勝時(shí)，要里先對(duì)事金，后對(duì)膽人。2、要了蓋解清楚你剛的部門整仆體情況，牧如運(yùn)作方面，睡上司的磚要求是永什麼？3、多正用眼睛風(fēng)觀察，活多用耳址朵聽取責(zé)下屬的裂意見，集暈思廣益鍋。4、遇上剃有問題不肥能解決，抗應(yīng)虛心請(qǐng)開教你的上司，桌不要亂肺作主張?jiān)敿皼Q定舌。5、公汗開本部霞門運(yùn)作圍的透明帥度，樂錫意及接窮受其它部前門的寶奧貴意見織。6、與饅其它部盛門搞好盤關(guān)系，跡辦事會(huì)制事半功拔倍。7、不會(huì)要在自逼己的部裳門搞“農(nóng)辦公室遣政治氣珠候”，即搞幫怎派，互貧相對(duì)立朱。8、多與酸其它部門和溝通，不銳要人為地啞設(shè)置“一面墻”。恩把溝通的留渠道堵塞啄。9、多必巡視及蠶檢查你目管理的料部門，腥及時(shí)解訴決部門下屬葡的問題。10、元多提出毒有益的膝，有建象設(shè)性，勵(lì)增加營舅運(yùn)收入，改善豬服務(wù)的意映見及方案依給你的上荷司參考。十一、乳請(qǐng)列出方你的四摘項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)搖和缺點(diǎn)十二、“翠團(tuán)結(jié)就是疲力量”游株戲十三、忙酒店領(lǐng)垂導(dǎo)及部傷門經(jīng)理臭遇上特?zé)焺e的問鄙題，應(yīng)組該用什蠅么態(tài)度描去處理培？1、知肥道問題團(tuán)而不知欄道怎樣例解決問芳題的領(lǐng)盡導(dǎo)有很多漏領(lǐng)導(dǎo)知嶺道問題釀的存在孟，但因樸缺乏專業(yè)知俘識(shí)及經(jīng)耀驗(yàn)對(duì)有梁關(guān)工作挨才熟識(shí)豆，不知道用什悉麼方法去坑解決，他您們就讓問閉題存在，踏若無其簡事地對(duì)往待有關(guān)胖投訴，遙所謂“投訴秘接受，扮處理依瞇舊”。2、知道惕問題而不珠愿自己解唇?jīng)Q的領(lǐng)導(dǎo)有很多領(lǐng)訂導(dǎo)知道問謙題，自己敘可以出主卻意或根據(jù)經(jīng)壟驗(yàn)及專業(yè)揮知識(shí)來解沉決，但他塑們往往把問拋題推給別晝的部門負(fù)章責(zé)人，自岔己不愿意堤承擔(dān)責(zé)任房誠，怕背黑巴鍋，因沒鞏有責(zé)任感肢，這些是劑沒有責(zé)任顏感的領(lǐng)導(dǎo)粉。3、知遷道問題背而愿意徹負(fù)起責(zé)隔任的領(lǐng)腎導(dǎo)明白及知嶄道問題的駱存在，對(duì)互工作熟識(shí)克，有專業(yè)盯知識(shí)及經(jīng)肚驗(yàn)愿意承歪擔(dān)責(zé)任，懸不怕背黑貝鍋，因有沿責(zé)任感，斑這些是有接責(zé)任感的樂好領(lǐng)導(dǎo)。十四、遲Cas穿eS鄉(xiāng)豐tud之y案件奏學(xué)習(xí)1、客產(chǎn)人入住隊(duì)一家四售星級(jí)酒繡店，發(fā)飽現(xiàn)身上竄穿的牛塵仔褲破搬了一個(gè)繁小洞，畝客人把賓牛仔褲強(qiáng)給酒店痕的洗衣皺部水洗態(tài)并要求識(shí)洗衣部芽幫忙把股牛仔褲拔的小洞焰補(bǔ)上，食當(dāng)洗衣見部把洗今干凈的勒牛仔褲夕送回給怖客人時(shí)此，在洗摘衣單上帳通知客豈人，我毯們沒有江縫衣服有務(wù)，客唉人看到芹后，感錢到很失內(nèi)望，這并件事應(yīng)隱該怎樣謊處理呢敞？2、客人雕入住一家招三星級(jí)酒浸店，商務(wù)襪中心的服匯務(wù)在23紙：30已僚關(guān)門，但愛客人有文蓬件需要復(fù)科印及發(fā)傳殘真，大堂娃的接待員月告訴客人鞏要等到明恨天早上才誦能提供服款務(wù)，這件螞事情應(yīng)怎償樣處理才縫正確呢？3、一冶家四星朝級(jí)酒店販的咖啡慶廳，早凱上有很筍多住店蟻客人用看早餐，桐但有一執(zhí)桌是酒版店經(jīng)理筑級(jí)人員珠在用早指餐及聊申天，后鏡到咖啡體廳的客既人找不濕到位置鄭，這件米事應(yīng)該煮怎樣處堆理呢？4、客垃人前往較一家五統(tǒng)星級(jí)酒釘?shù)甑闹斜炔蛷d用氏餐，叫譽(yù)了一盤臘“西芹躬炒鮮魷念”，但此服務(wù)員物給客人貴放在臺(tái)水上的是票“西蘭配花炒鮮砍魷”，咐客人看謝后不滿鑄意，要膏服務(wù)員霉更換，免但服務(wù)因員說“年西蘭花盤比西芹董好吃很托多，不險(xiǎn)要更換說了”，吃這件事倦應(yīng)怎樣悔處理呢懼？5、某三呼星級(jí)酒店饑在前臺(tái)收制銀處掛上徑“外幣兌剩換服務(wù)”傻牌，但客珠人需要換哄幣時(shí)，發(fā)舍生矛盾，爬因周六及聞周日不能里兌換，應(yīng)俯怎樣處理柴？十五、GUES恒T“C完OMFO息RT”客人“稠舒適”CARIN拘G關(guān)懷OBSE燦RVA惜NT慎重（敏抗銳的）MIND假FUL認(rèn)真FRIEN列DLY友善OBLI僅GIN元G熱心RESP飄ONS騾IBL戚E負(fù)責(zé)TACT名FUL機(jī)智（老辟練）十六、國壟內(nèi)酒店所走缺乏的是啟什么層次憑的管理人欲員，為什顫么？十七、A、I、淺D、S代表什麼錄？ACTI蜂ON行動(dòng)INVE染STME溫NT投資DEV鞋ELO抵PME插NT開發(fā)STA吃NDA糕RD標(biāo)準(zhǔn)十八、學(xué)局員提問感謝大狠家的積塔極參與再仗會(huì)謝謝觀看/歡迎下善