星級(jí)酒店前廳部工作流程及各崗位工作檢查表管理規(guī)范匯編本科論文

PAGEPAGE４０前廳部工作流程及各崗位工作檢查表各級(jí)人員的崗位責(zé)任前廳部主管直屬上級(jí)：前廳部經(jīng)理（副經(jīng)理）職責(zé)：協(xié)助前廳部正、副經(jīng)理督導(dǎo)并親自參與日常的經(jīng)營和管理工作。崗位責(zé)任：檢查房間預(yù)訂情況，審核接待員填寫的各類表格、單據(jù)。每天親自核對房態(tài)。檢查、VIP及團(tuán)體的分房情況，整理和保存總臺(tái)內(nèi)部的各類資料和表格，檢查交接班情況。直接指導(dǎo)所屬員工的行為規(guī)范。向部門經(jīng)理提出更新或補(bǔ)充用品的報(bào)告。對所屬員工的工作表現(xiàn)詳細(xì)記錄，每月做出對每位員工的工作評估。協(xié)助部門經(jīng)理做好培訓(xùn)工作。完成上級(jí)交辦的其它事宜。大堂副理直屬上級(jí)：前廳經(jīng)理職責(zé)：高效準(zhǔn)確的處理客人投宿，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回答客人的詢問，并協(xié)助主管管理好前廳的工作。崗位責(zé)任：代表總經(jīng)理接受并妥善處理賓客投訴，協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，務(wù)使客人滿意，維護(hù)酒店聲譽(yù)?；卮鹳e客詢問，并盡可能提供必要的服務(wù)與幫助，建立并保持良好的賓客關(guān)系。認(rèn)真做好VIP接待工作。提前檢查，落實(shí)接待準(zhǔn)備工作；安排特殊服務(wù)；熱情禮貌的迎接VIP客人。每月禮貌拜訪住店客人，征求客人意見，迅速解決客人所提問題。在大堂接待處繁忙時(shí)，協(xié)助辦理入住手續(xù)。監(jiān)督檢查大堂員工的儀容儀表和工作，制止無關(guān)員工進(jìn)出大堂，保持大堂優(yōu)良服務(wù)和高雅氣氛。維護(hù)大堂秩序，會(huì)同保安人員防止危及酒店秩序的人員入內(nèi)。夜班大堂副理對房務(wù)部所轄區(qū)進(jìn)行巡檢。檢查夜班員工在崗情況，保證人員和工作到位。檢查要害部位，消除隱患和不安全因素。檢查空房，壞房等易藏人部位，防患未然。協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查各種事故和異常情況，控制有關(guān)人員。10根據(jù)酒店的應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際情況，妥善處置緊急突發(fā)事件，如火災(zāi)，人身傷亡，水電氣系統(tǒng)故障。11監(jiān)督大堂衛(wèi)生狀況和陳設(shè)布置情況，時(shí)刻保持大堂整潔，舒適，優(yōu)美。12檢查大堂設(shè)備設(shè)施狀況，監(jiān)督員工維護(hù)保養(yǎng)，提出維修建議，使設(shè)備設(shè)施保持完好。13將當(dāng)值期間酒店范圍內(nèi)發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題，處置情況中處理意見如實(shí)記錄于大堂副理值班日記，并即呈送前廳部經(jīng)理。14、整理積累大堂副理工作案例資料，建立業(yè)務(wù)檔案。15、當(dāng)值期間遇有重大問題或難題，要及時(shí)報(bào)告前廳經(jīng)理直至總經(jīng)理。16、負(fù)責(zé)處理客人遺留物品。接待處領(lǐng)班直屬上級(jí)：前廳主管直屬下級(jí)：接待員責(zé)任：在主管的協(xié)助下管理好接待工作，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客人辦理登記入住手續(xù)，確保前臺(tái)接待工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。崗位責(zé)任：執(zhí)行主管指令并組織接待員工做好客房控制及銷售工作。檢查當(dāng)值員工儀容儀表和工作，是之保持友好，整潔，`效率和職業(yè)化形象。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督，使之時(shí)刻保持`清潔，物品擺放整齊。熟悉當(dāng)日客情，掌握貴賓動(dòng)向及重要團(tuán)隊(duì)情況。檢查當(dāng)日填寫的客人入住登記卡和電腦輸入，確認(rèn)無誤后將登記卡交前臺(tái)出納處。隨時(shí)從事接待員的各項(xiàng)工作，以保證對客人的及時(shí)快捷的服務(wù)。接受并妥善處理客人投訴，使客人滿意，若投放問題超越處理權(quán)限，應(yīng)立即報(bào)主管和本部門經(jīng)理。及時(shí)收集充實(shí)更新問訊資料，使客人滿意，負(fù)責(zé)為客人代購郵票。核對留言單的送達(dá)情況，保證客人的一切留言及時(shí)送達(dá)。10與有關(guān)部門及時(shí)溝通主動(dòng)配合協(xié)作，確保對客服務(wù)。11主持夜班員工的交接班工作。12檢查夜班營業(yè)報(bào)表，及時(shí)印發(fā)至各部門。13將上報(bào)及下班交代的事項(xiàng)記錄于交班日記。14對`接待員和實(shí)習(xí)人員進(jìn)行培訓(xùn)。15在主管不在崗時(shí)，根據(jù)授權(quán)行使主管職責(zé)，完成上級(jí)交辦的其他工作。接待員直屬上級(jí)：接待領(lǐng)班職責(zé)：高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成接待工作崗位責(zé)任：保持良好儀容儀表，始終給客人以友好，整潔，愉快和職業(yè)化的印象。積極推銷客房和酒店其他設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。辦理客人入住登記手續(xù)，盡量滿足客人需要，保證登記項(xiàng)目完整和電腦輸入無誤。將客人抵達(dá)，轉(zhuǎn)房及其他安排及時(shí)通知有關(guān)部門。按照上級(jí)指令為VIP客人提前安排房間。為賓客提供問訊，留言，叫醒及客房鑰匙管理等服務(wù)。對電腦資料和房服提供的資料加以核對，若有誤差，報(bào)大堂副理復(fù)合修正。將重要事項(xiàng)和需要交代早班處理的事宜記錄于交班日記。夜班接待員要準(zhǔn)確核算營業(yè)收入報(bào)表，并準(zhǔn)備各資料分送各有關(guān)部門。10檢查，處理所有受到與發(fā)出電訊，信件留言等信息。11提供辦理客人信件郵寄等服務(wù)。12負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。13服從上級(jí)調(diào)遣，完成上級(jí)交辦的其他工作。商務(wù)中心文員直屬上級(jí)：前廳主管職責(zé)：快捷準(zhǔn)確的為客人提供各項(xiàng)服務(wù)崗位責(zé)任:明確中心的任務(wù)要求，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握專業(yè)知識(shí)和辦公設(shè)施的操作。禮貌熱情的接待賓客，快捷、準(zhǔn)確的提供各項(xiàng)服務(wù)，相關(guān)的各種問題。了解掌握有關(guān)的信息，滿足客人正常的信息需求。同有關(guān)部門溝通合作，保證對客服務(wù)。清潔保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保持辦公環(huán)境。遵章守紀(jì)，執(zhí)行上級(jí)指令，完成上級(jí)交辦的各種工作。（六）總機(jī)領(lǐng)班直屬上級(jí)：前廳主管直屬下級(jí)：話務(wù)員職責(zé)：在主管協(xié)助下，管理好話務(wù)日常工作，確保話務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。崗位責(zé)任：參加總機(jī)話務(wù)室輪流帶班，協(xié)助主管工作，督導(dǎo)話務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有計(jì)劃培訓(xùn)下屬，不斷提供業(yè)務(wù)技能和外語水平。主持交接班工作，檢查員工儀容儀表和接班準(zhǔn)備情況，閱讀交接班工作記錄，處理移交事項(xiàng)。檢查前一天長話記費(fèi)情況，核對長話次數(shù)并整理登記。檢查本班留言及叫醒服務(wù)情況。幫助話務(wù)員處理疑難電話，在服務(wù)繁忙和任何需要時(shí)間頂崗值班。受理賓客有關(guān)長話帳單的電話查詢，酌情更改，減免或請示主管或大堂副理，記錄當(dāng)日花費(fèi)減免和跑帳情況。負(fù)責(zé)晚班的工作移交，檢查和布置。檢查機(jī)器設(shè)施運(yùn)行情況，督導(dǎo)話務(wù)員正確操作和保養(yǎng)。10在前廳部主管不在時(shí)，根據(jù)授權(quán)代行主管責(zé)任。11負(fù)責(zé)話務(wù)室的安全和內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。話務(wù)員直屬上級(jí)：話務(wù)領(lǐng)班職責(zé)：快捷、準(zhǔn)確、熱情、周到的為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。崗位責(zé)任1真做好交接班工作，保證無遺留的移交長話、留言、叫醒等未盡事宜以及長話帳目、電腦記費(fèi)、客人遷出登記等資料，檢查機(jī)器設(shè)備狀況并履行交接手續(xù)。2照客人要求和酒店工作需要提供各種電話服務(wù)、做到嫻熟、快捷、準(zhǔn)確、禮貌、熱情、周到。3不時(shí)與前臺(tái)接待處、收銀處聯(lián)系溝通，掌握貴賓、客人入住及遷出情況，及時(shí)提供叫醒等服務(wù)。4做好長話使用記錄，及時(shí)開具帳單并向前臺(tái)出納轉(zhuǎn)單。在停電和電腦記費(fèi)出現(xiàn)故障，根據(jù)電腦打印資料和記錄，及時(shí)開具所有長話帳單并轉(zhuǎn)單?？刂茊T工因私使用電話。5夜班零點(diǎn)前檢查客房狀態(tài)，核對當(dāng)日全部電話開線、鎖線記錄。發(fā)現(xiàn)賓客以遷出而未通知時(shí)，予以糾正并記錄備查，主動(dòng)協(xié)助財(cái)務(wù)部消機(jī)工作，記錄當(dāng)日24小時(shí)全部長話次數(shù)、費(fèi)用，并按規(guī)定填寫客人帳和酒店帳。6熟悉常用電話區(qū)號(hào)，號(hào)碼和本店各項(xiàng)服務(wù)，回答客人的問訊，滿足其信息需求。7長話臺(tái)、國際臺(tái)及有關(guān)方面建立良好工作關(guān)系，保證線路暢通。8認(rèn)真維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，夜班負(fù)責(zé)檢查機(jī)房電腦打印運(yùn)行情況，保管機(jī)房鑰匙，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)交他人。9熟悉酒店各項(xiàng)預(yù)案，遇有重大緊急事故，保證按照預(yù)案要求提供電話服務(wù)。10工作紀(jì)律和保密規(guī)定，保守酒店秘密和客人隱私。行李員直屬上級(jí)：行李員領(lǐng)班職責(zé)：高標(biāo)準(zhǔn)、高要求完成客人行李的運(yùn)送工作。崗位責(zé)任：按時(shí)上崗，自查儀容儀表，以飽滿的精神和良好儀態(tài)迎送客人。為客人入住和遷出運(yùn)送行李，操縱電梯，陪同入住客人辦理登記手續(xù)，引導(dǎo)客人前往下榻房間，詳細(xì)介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和房間設(shè)施。為客人及酒店內(nèi)部傳送留言、函電、郵件、報(bào)刊、文件。受理客人郵件、領(lǐng)取、行李暫存及其他委托代辦事項(xiàng)。回答客人的問訊。向上級(jí)匯報(bào)前廳與樓層之間的異常情況。處理無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)。傳呼在酒店公共區(qū)域時(shí)，有來電或來訪者的客人。協(xié)助保安維持大堂秩序，保證賓客及酒店安全，PA保持大堂整潔，協(xié)助工程部保證電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助大堂各部門的工作。負(fù)責(zé)保管并升降國旗、店旗。完成上級(jí)交辦的其他工作。各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及流程（一）、大堂副理的工作標(biāo)準(zhǔn)程序處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)接待投訴客人，無論對服務(wù)員還是管理人員都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴的心理準(zhǔn)備。首先，樹立“客人總是對的”信念，一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且不到萬不得已或忍無可忍客人是不愿前來投訴的，因此首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，在酒店業(yè)及至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。設(shè)法使客人消氣投訴最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智、同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怨氣。因此，以下幾點(diǎn)要特別注意，否則，不但不能消除客人的怨氣，還可能使客人‘氣’上加‘氣’，出現(xiàn)火上澆油的效果。1）客人先把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講2）客人講話時(shí)（或大聲嚷嚷時(shí)），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑釁，無理取鬧，也不應(yīng)該與之大聲爭辯，或仗‘理’欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不至擴(kuò)大或影響他人。3）講話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量大小。4）接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問題，你還‘幸災(zāi)樂禍’”的錯(cuò)覺。認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄對客人的投訴要認(rèn)真聽取，勿隨意打斷客人的講述或胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容，客人姓名、房間號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在聽完客人的投訴后，要對的遭遇表示抱歉，同時(shí)，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感受到你和他站在一起，而不是站在他的對立與他講話，從而可以減輕對抗情緒。對客人反映的問題立刻著手處理客人投訴最終是為了解決問題，必要時(shí)，要請前臺(tái)主管親自出面解決，切不可以在客人面前推卸責(zé)任，否則，給客人的印象更糟。因此，處理客人投訴時(shí)，要明確告訴客人長時(shí)間內(nèi)解決問題盡量少用“盡快”、“一會(huì)”、“等等再說”等時(shí)間觀念模糊的字眼，如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人諒解。對投訴的處理結(jié)果給以關(guān)注接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問題的人，因此，客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個(gè)問號(hào)，實(shí)際上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對投訴的處理過程跟蹤，對處理的結(jié)果給予關(guān)注。與客人進(jìn)行溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人?？腿艘庖姸ㄆ诘貙频旮鳡I業(yè)部門進(jìn)行調(diào)查，填寫“賓客意見表”。大堂副理將統(tǒng)計(jì)與積累。對較好的意見與建議，通過質(zhì)檢部門及時(shí)將信息反饋給營業(yè)部門，對于客人住店期間給人帶來不便的地方，將做以合理的解釋，對于接到的客人投訴立即報(bào)酒店質(zhì)檢部門。夜間巡崗每晚至少二次巡視所管轄區(qū)域，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題即使處理，做好記錄或有關(guān)人員通報(bào)。VIP客人的界定政府領(lǐng)導(dǎo)政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)政要社會(huì)各界知名人士重要外賓重要客戶及其客人集團(tuán)及懂事回客人與酒店有利益關(guān)系的重要客人懂事長、總經(jīng)理指定的重要客人在酒店舉辦重要活動(dòng)的到場領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓大堂副理檢查VIP預(yù)定客房的工作流程（1）檢查客人有無預(yù)定，如有前臺(tái)接待將根據(jù)VIP訂房情況將客人全部資料準(zhǔn)備好，如客人沒有預(yù)定，將客人情況輸入電腦，確認(rèn)房號(hào)，將客人入住事宜通知各部門。（2）檢查前臺(tái)接待是否將房間磁卡準(zhǔn)備好。（3）確定客人到店時(shí)間，將客人入住信息通知有關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。（4）大堂副理親自到門口恭候，按酒店《VIP客人禮遇標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，迎接VIP客人到店。大堂副理接待VIP（1）準(zhǔn)備工作。預(yù)分房，所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)、樓面服務(wù)水平等。根據(jù)VIP訂房資料，填好登記卡及住房卡，房間磁卡放入歡迎卡，與訂房單放再一起，并封存好。（2）每天值班要熟記VIP資料熟記內(nèi)容包括姓名、身份、國籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位、部門、離館日期等。（3）與樓層核對房間準(zhǔn)備工作包括房間是否已能出租，大堂副理是否將房間檢查好。（4）迎候VIP客人3，負(fù)責(zé)迎接的人員和大堂副理到門口等候。（5）由大堂副理引導(dǎo)客人去房間，將準(zhǔn)備好的信封取走，為客人在房內(nèi)辦理入住手續(xù)。（6）做資料歸檔做好客史歸檔，輸入電腦，以便客人下次入住時(shí)提前登記，并作訂房的參考資料。前臺(tái)接待的工作程序散客入住的程序客人的住宿登記工作是由總臺(tái)接待負(fù)責(zé)辦理的，接待員要向客人提供住宿登記表，負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人證件，為客人開房。辦理住宿登記的程序如下：向客人問好，對客人表示歡迎，并表樂于為客人提供服務(wù)。確認(rèn)客人有無預(yù)訂辦理住宿登記時(shí)，首先是確認(rèn)客人有無預(yù)訂。如客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的住宿要求，并注意藝術(shù)推薦酒店的報(bào)價(jià)項(xiàng)目以及餐廳、酒吧、游泳池、桑拿等其他服務(wù)項(xiàng)目。這類客人在住宿登記時(shí)，酒店要求其預(yù)付房金和押金，所付押金由總臺(tái)結(jié)帳處負(fù)責(zé)保管，并向客人出示收據(jù)，然后在其他住宿登記表（或房卡）的“備注”一欄中蓋上（定金）的印章，同時(shí)填上所交定金的項(xiàng)目。對未經(jīng)預(yù)訂的而抵店的客人，如果客滿?？梢酝裱跃芙^其留宿。不過，這時(shí)最好幫助客人在同等級(jí)別的其他酒店聯(lián)系客房，這樣，客人是不會(huì)忘記你的善舉，而且，如有機(jī)會(huì)，下次還會(huì)來本酒店投宿。接待預(yù)訂客人時(shí)，可能會(huì)遇到以下情況，靈活處理：在當(dāng)天預(yù)訂單上并沒有給客人的名字預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的房間已經(jīng)沒有了停留天數(shù)與定單不符預(yù)定客人提前抵店填寫住宿登記表住宿登記表至少一式三聯(lián)，一聯(lián)前臺(tái)接待保存，二聯(lián)收銀保存，還有一聯(lián)交給樓層服務(wù)員臺(tái)為樓層服務(wù)員開房和為客人提供服務(wù)的依據(jù)。無論哪中形式的住宿登記表，其內(nèi)容一般包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證（旅行證）號(hào)碼、停留事由、何出來何出去，住宿期限以及房號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容。住宿登記表是有關(guān)客人最基本、原始的資料、一般都要求客人用正楷填寫，尤其是客人的姓名、必須填寫清楚，易于辨認(rèn)。為了客人抵達(dá)之后，經(jīng)客人身份證件，請客人填寫登記表的其他內(nèi)容，（如客人的姓名和住址等）即可。團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）客人的接待（1）對于團(tuán)體客人，前臺(tái)接待必須做好接待計(jì)劃，一般團(tuán)體客人都事先向有關(guān)部門下達(dá)接待通知，以便做好接待準(zhǔn)備，接待在前一兩天控制好房間，填寫團(tuán)體客人分房表，辦妥登記手續(xù)，準(zhǔn)備好房間磁卡信封，在信封上寫好客人姓名和房號(hào)，一般情況下，接待員不必為每一位客人事先分配房間，只是將團(tuán)體客人的房間預(yù)留出來，在房間磁卡信封上寫上團(tuán)隊(duì)的團(tuán)員即可，如有變動(dòng)，隨時(shí)與陪同領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。（2）團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)或陪同詢問給團(tuán)的團(tuán)員、人數(shù)、房數(shù)等，然后以最快的速度找出該團(tuán)隊(duì)的登記表，請領(lǐng)隊(duì)或陪同統(tǒng)一辦理團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)，并將房間磁卡交給領(lǐng)隊(duì)或陪同。（3）明細(xì)迅速輸入電腦。（4）團(tuán)隊(duì)客人離開大廳后，接待應(yīng)將最后確定的分房表送前廳的行李員處、收銀處、房務(wù)中心和總機(jī)，并為該團(tuán)隊(duì)設(shè)立一個(gè)總帳單，連同其他有關(guān)資料一起移交收銀，開出團(tuán)隊(duì)用餐表，送餐飲部。（5）確認(rèn)付款方式接待員在為客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)了解客人付款方式。如果客人采用信用卡結(jié)帳，則接待員要用信用卡壓印機(jī)壓印客人的信用卡簽購單，不過，此時(shí)接待員必須首先確認(rèn)客人所持卡是酒店所接受的信用卡，且信用卡完好無損并在有效期內(nèi)，并質(zhì)押金是現(xiàn)金，應(yīng)將收銀叫過來，為客人辦理收取押金手續(xù)。（6）填寫房卡在客人填寫住宿登記時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫“房卡”交給客人。將客人入住信息通知客房部在客人辦完入住登記手續(xù)離開后，接待員要將客人的入住信息通知客房部，以便服務(wù)做好接待準(zhǔn)備。預(yù)訂的形式團(tuán)體客人重要客人和?？鸵迅队喗鸬缺ＷC類預(yù)訂客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間無預(yù)訂之散客不可靠之預(yù)訂客人房間的調(diào)換在條件許可的條件下，應(yīng)該盡快滿足客人的要求，收回客人原先住房的鑰匙，并更改住房卡等資料，如果是客人打電話要求該房，可以請行李員幫助客人轉(zhuǎn)房。更改電腦通知有關(guān)部門，在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份“轉(zhuǎn)房通知單”為客人轉(zhuǎn)房后，應(yīng)分別通知各樓層、總機(jī)、應(yīng)注意馬上將電腦上的資料換成新的房號(hào)，尤其是注意房價(jià)的變化。分送“轉(zhuǎn)房通知單”，一聯(lián)送客房部，一聯(lián)送總機(jī)、一聯(lián)自己保存。問訊有關(guān)住宿旅客的問訊客人是否住在本店客人房號(hào)接到問訊后，首先從電腦上查看客人是否住在本店的客人，然后確認(rèn)房間號(hào)，接著向客房內(nèi)打電話，將其來訪的消息告訴客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號(hào)告訴來訪者，如客人不在房內(nèi)，問訊員可根據(jù)情況通過呼喚找人等方法在酒店內(nèi)個(gè)公共場所幫助來訪者尋找被訪客人。問訊員需要特別注意的是，決不能未經(jīng)客人的許可，便把來訪帶入客房，或者直接把房間號(hào)碼告訴來訪者，酒店必須注意保護(hù)客人的隱私，保證客人不受無關(guān)人員或者客人不愿意接待人員的干擾。（2）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊餐廳、酒吧、商場所在位置及其營業(yè)時(shí)間。宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間。酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如健身服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、洗衣服務(wù)等（3）外部情況介紹在城市的旅游及其交通情況。2）要康樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝體育活動(dòng)的基本情況。4）市內(nèi)交通情況。國內(nèi)航班飛行情況。5、留言酒店受理的留言通常有兩種一類是“訪客留言”；一種是“住客留言”。訪客留言是來訪客人的留言，通常一式二聯(lián)。問訊人員在接受訪客留言，首先將客人留言的第一聯(lián)放入鑰匙、郵件架，第二聯(lián)行李員送往客房，將留言單從客門底下塞入客房。住宿留言是住店客人給來訪客人的留言。客人離店時(shí)，希望給來訪者留言，這時(shí)需要填寫另一種留言單，即“住宿留言單”。住客留言單一式二聯(lián)，接待處、總機(jī)各保存一聯(lián)。如客人來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來訪者。6、預(yù)訂的方式與種類預(yù)訂的方式電話預(yù)訂電話訂房較為普遍，它的特點(diǎn)是速度快，方便，而且更便于客人與酒店之間的溝通，以便客人能夠根據(jù)酒店客房實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整其預(yù)訂要求，訂到滿意的客房。電話訂房容易出錯(cuò)，因此，訂房員務(wù)必將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)。傳真訂房傳真訂房是一種較為先進(jìn)的訂房方式，其特點(diǎn)是方便、快捷、正規(guī)，它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)的保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂通過“Internet”進(jìn)行預(yù)訂，是目前國際上最先進(jìn)訂房方式，隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始通過這種方式進(jìn)行預(yù)訂。5）口頭訂房6）合同訂房預(yù)訂的種類臨時(shí)預(yù)訂臨時(shí)預(yù)訂是客人即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。確認(rèn)訂房保證類訂房預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保7、預(yù)訂的受理訂房員接受客人預(yù)訂時(shí)，首先要查閱電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。確認(rèn)預(yù)訂，確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。如果條件允許，酒店一般采取書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)“確認(rèn)函”。如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉言拒絕。婉言拒絕時(shí)，不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可以提供給客人選擇的建議。核對預(yù)訂散客核對工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人抵店一個(gè)月之前進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下個(gè)月同一天到電的客人或訂房人；第二次核對是在客人抵店前一周進(jìn)行；第三次則是在客人抵店前一天進(jìn)行。在核對預(yù)訂時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房，則要及時(shí)修該預(yù)訂記錄，并迅速做好取消或更改預(yù)訂后閑置客房的補(bǔ)充預(yù)訂。大型團(tuán)體客人，核對工作還要更加細(xì)致，次數(shù)更多，以免因團(tuán)隊(duì)臨時(shí)取消或更改訂房后，造成大量客房閑置，使酒店蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失。取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作，在預(yù)訂單上蓋上“canceled”的印章，并在其備注欄內(nèi)填寫取消日期、原因、取消人等，然后，將其存檔。此外，還應(yīng)在電腦上將其注銷。在客人取消預(yù)訂以前，預(yù)訂部門已將該客人（團(tuán)隊(duì)）的預(yù)訂情況通知各有關(guān)接待單位。如客人在原訂住店日期未到，則由總臺(tái)接待員辦理有關(guān)事項(xiàng)，這時(shí)，接待員應(yīng)立即與旅行社或其他預(yù)定單位或個(gè)人取得聯(lián)系。為了防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂給酒店造成能損失或使酒店工作陷入被動(dòng)，酒店可根據(jù)實(shí)際情況，要求客人預(yù)先支付一定數(shù)額的訂金，尤其是團(tuán)體客人，可以預(yù)收相當(dāng)于一天房費(fèi)的訂金，并在客人抵達(dá)前一個(gè)月通知對方付款，受款后將其有關(guān)資料送交前臺(tái)收銀處，待客人結(jié)帳時(shí)扣除。預(yù)訂的變更在接到客人要求改變預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記錄，看看是否能夠滿足客人的變更要求，如果能滿足，則給予確認(rèn)，填寫“預(yù)訂更改表”，修正有關(guān)預(yù)訂控制記錄。如在此之前將客人預(yù)訂情況通知各部門，則應(yīng)該將更改信息從新傳達(dá)上訴部門，假如不能滿足客人的變更要求，則要求預(yù)訂員將酒店空房類型與有空房的日期告知客人，并與之協(xié)商解決。超額預(yù)訂超額、預(yù)訂及其處理因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應(yīng)該:誠懇地向客人道歉，請客人諒解。立即與另一家同等級(jí)的酒店聯(lián)系,請示援助.同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的酒店，可按排客人住另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店,高出的房費(fèi)由本酒店支付．如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎。對提供了援助的酒店表示感謝。２）超額預(yù)訂數(shù)的確定超出預(yù)訂人數(shù)要受預(yù)訂取消率，預(yù)訂未到客人的比率，提前退房露及延期住店率等因素的影響。（７）加床向客人解釋有關(guān)加床的規(guī)定。請客人登記，，驗(yàn)證件．填寫加床單，請客人簽名確認(rèn)，填寫內(nèi)容包括房號(hào)＼價(jià)錢、起至日期＼職員簽字．通知服務(wù)中心。將“加床通知單”，一聯(lián)送客房，一聯(lián)留底。整理資料及輸入電腦。８、前臺(tái)接待VIP客人準(zhǔn)備工作：預(yù)分房，所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)、樓層服務(wù)水平等，要求VIP訂房資料，填好住房登記表。房間磁卡放入信封內(nèi)夾在訂房單后，并且封好。員工每天要熟記VIP資料熟記內(nèi)容包括，姓名、身份、國籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位、部門、離店日期等。與樓層核對房間準(zhǔn)備工作是否已出租，大堂副理是否將房間檢查好，房間磁卡是否檢查好。迎候VIP到店，由負(fù)責(zé)接待人員和大堂副理到門口等候。熱情的對客人表示歡迎得知客人是VIP時(shí)，應(yīng)十分熱情表示歡迎，并告知他們是酒店的重要客人，由大堂副理領(lǐng)導(dǎo)去房間。在房間為客人辦理登記手續(xù)。立即將電腦中VIP房該為住店?duì)顟B(tài)。做資料歸檔做好客史存檔，輸入電腦，以便客人下次如住時(shí)提前登記，并做訂房的參考資料。續(xù)住程序（1）查看房間出租情況有房情況下可以答應(yīng)客人，同時(shí)還要查續(xù)住期間該房間是否已經(jīng)被預(yù)訂，如有則根據(jù)實(shí)際情況請客人轉(zhuǎn)房或換房間。（2）確認(rèn)付款方式及房價(jià)如客人是通過旅行社訂房的應(yīng)向客人說明續(xù)住期間費(fèi)用不同，并解釋原因。更改住房卡日期、房價(jià)、更改電腦資料和房間磁卡。通知服務(wù)中心。延遲退房酒店的退房時(shí)間為中午12：00前，若有客人因事要求在中午12：00之后退房，需前臺(tái)主管，大堂副理、房務(wù)部經(jīng)理等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)，并看情況解決是否受取費(fèi)用。在接受延遲退房時(shí)，要先看該房是否被其他人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。如能接受，應(yīng)填寫“延遲退房單”，并更改磁卡門鎖有效期。接待員在接到延遲退房的單時(shí)，要注明時(shí)間，把房號(hào)及退房時(shí)間通知服務(wù)中心。將一式二聯(lián)的延遲退房單交給收銀簽收，一聯(lián)接待存根。（三）商務(wù)中心文員的工作程序1、復(fù)印服務(wù)主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹受費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人的復(fù)印原件，按客人要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺成度。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱是否準(zhǔn)備好了，按動(dòng)復(fù)印鍵。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看每一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢，取出復(fù)印件還給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。問明客人是否裝訂文件，替客人裝訂。根據(jù)復(fù)印的張數(shù)和規(guī)格，開帳單，一式三聯(lián)，將二、三聯(lián)撕下，二聯(lián)給財(cái)務(wù)交帳，三聯(lián)給客人。如客人要掛帳，請客人出示房卡并簽字。如客人要求開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)同帳單一起交給收銀。把帳單號(hào)碼、房號(hào)、金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印服務(wù)主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人的原稿文件，了解客人要求及特征格式的安排，游覽原稿，看是否有看不清的地方或符號(hào)。告知客人大概完成的時(shí)間。文件打出后和客人核對。修改后，再校對一便。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字的張數(shù)。為客人開但收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單交給收銀寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。每個(gè)文件都需詢問客人是否要存盤或保存，如不需保存立即刪除。客人多或暫不能給客人打印的，應(yīng)禮貌的向客人解釋。若客人不著急，告訴客人打好后，再打電話到客房，請客人來校對。傳真接受（1）認(rèn)真閱讀文件抬頭，與前臺(tái)確認(rèn)收件人的姓名及房間號(hào)，并將接受“OK”報(bào)告單與來件放在一起。（2）填寫“商務(wù)中心日傳真來件統(tǒng)計(jì)表”（3）電話通知客人有傳真來件，在將傳真送到客房內(nèi)，讓客人在帳單上簽字，收取費(fèi)用。（4）疑難來件及時(shí)請示大堂副理，妥善處理有無此人的來件，傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)。4、傳真發(fā)送主動(dòng)熱情的迎接客人，問發(fā)往國家和地區(qū)。查看客人提供的國家、地區(qū)號(hào)碼正確無誤。輸入傳真好碼后先與稿件上號(hào)碼核對一下，確認(rèn)無誤時(shí)再按送鍵。事先跟客人說明傳真的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。傳真發(fā)出后要將“OK”報(bào)告一起連同原件還給客人。如發(fā)送時(shí)，對方?jīng)]有接通傳真機(jī)，而是通話狀態(tài)，這種情況需拿起電話告之對方接通傳真機(jī)，但事先要和客人講明，如拿起電話，需收長途電話費(fèi)，按時(shí)間計(jì)算。按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳費(fèi)。請客人付款或簽單，帳單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間。將帳單送致前廳收銀處（也可以現(xiàn)金收訖，開據(jù)帳單，請客人簽字，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，二聯(lián)交給客人，三聯(lián)商務(wù)中心保存）客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。填寫“商務(wù)中心發(fā)送傳真報(bào)表”。5、電傳發(fā)送確認(rèn)客人的手寫體字跡清楚，號(hào)碼正確。在帳單上填好項(xiàng)目，并注明時(shí)間。打印一份草稿請客人核對，如客人等不及或已經(jīng)離開，請主管或大堂副理核對草稿，確認(rèn)無誤后，才可發(fā)出，并將稿件留存待客人來取。根據(jù)字?jǐn)?shù)計(jì)算電傳價(jià)格，請客人付款或簽單（也可以現(xiàn)金收訖，開據(jù)帳單，請客人簽字，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，二聯(lián)交給客人，三聯(lián)商務(wù)中心保存）客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。6、（1）客人信件的處理程序1）查找住店客人的信件將信件與電腦上的“住店客人”名單核對，找到收件人后，用鉛筆在信封上寫下房號(hào)。然后，將信件放在郵件夾的格子里。2）查找預(yù)期抵店的客人的信件將余下的信件與“預(yù)期抵店客人的名單”及“預(yù)訂記錄薄”核對，找到收件人后，在信封上寫的抵店的日期。預(yù)計(jì)當(dāng)天抵達(dá)的客人的信件應(yīng)交接待處。3）查找要求提供郵寄轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人郵寄那將余下的信與“郵件轉(zhuǎn)寄單”核對，找到郵件人后，按轉(zhuǎn)寄單上客人所寫要求辦理。應(yīng)在客史檔案上做好記錄。4）查找離店客人的信件將余下的信與“住店客人名單”核對，找到收件人后，將郵件轉(zhuǎn)寄給離店的客人。5）最后剩下的信件屬于暫時(shí)無法找到的收件人應(yīng)按字母順序?qū)⑵湮恢梅旁谛偶娣偶苌?，并與每天晚上將其信件與“預(yù)期抵店的客人名單”核對。到酒店規(guī)定的保管期限后，經(jīng)主管批準(zhǔn)，可將無人認(rèn)領(lǐng)的信件退還經(jīng)寄信人。6）對于郵件的處理，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。（2）客人匯款單、掛號(hào)信、電傳、電報(bào)、快遞及包裹的處理程序這類郵件應(yīng)設(shè)法迅速的傳遞給客人。受到郵件后，先將郵件做好登記。如是住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入房間。去客房前，先通過電話聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)該通過留言的方法通知客人，請客人在方便的時(shí)候與前臺(tái)聯(lián)系。將郵件交給客人時(shí)，要請客人在登記本上簽字。對于無法找到收件人的電報(bào)、電傳等，應(yīng)留下副本，然后在原件上蓋上“無人認(rèn)領(lǐng)”的字樣退回。（3）郵寄服務(wù)做好郵寄服務(wù)，重要的是要掌握郵費(fèi)的計(jì)算方法，以便能根據(jù)信件的重量以及到達(dá)的目的，迅速、準(zhǔn)確的計(jì)算出所需的郵費(fèi)。此外，每班結(jié)束時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)郵票及現(xiàn)金，做好記錄。7、電話服務(wù)主動(dòng)熱情迎接客人，向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。詢問客人是否住店還是非住店客人。詢問客人打電話的類型及付款方式。通知總機(jī)開線收取費(fèi)用，向客人了開具帳單，請客人簽字，送前廳收銀處。8、會(huì)議服務(wù)預(yù)訂登記店內(nèi)客人預(yù)訂須問清客人的姓名、房間號(hào)并告訴客人租金。如果店外客人來電話預(yù)訂須留下姓名、電話。如果客人來商務(wù)中心預(yù)訂會(huì)議室，請客人在會(huì)議室預(yù)定記錄本上簽字，并押上信用卡，把它訂在預(yù)訂日這一天。所有商務(wù)中心會(huì)議室預(yù)訂必須在會(huì)議預(yù)訂日記本上記錄。問客人有無其它要求是否需要飲品；如咖啡、茶、點(diǎn)心等是否需要投影機(jī)、錄象機(jī)等。提前準(zhǔn)備特殊品，并按規(guī)定收費(fèi)。檢查會(huì)議室狀況在會(huì)議室出租前一小時(shí)檢查清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題立即與有關(guān)部門聯(lián)系。（4）將所有附加費(fèi)用加在每月租金上，然后入帳。（四）總機(jī)話務(wù)員工作程序1、電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)（1）話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油á块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。（2）在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，播出悅耳的音樂。（3）接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響20秒后（六聲）必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)、確認(rèn)）通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2、回答問訊或查詢電話服務(wù)（1）對于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員必須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。（2）如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效的方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需要較長時(shí)間，則請客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。（3）如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。（4）如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢，但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可以接通后讓客人直接與其通話。3、電話“免打擾”服務(wù)（1）話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注意接到客人通知的時(shí)間。（2）接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。（3）客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。（4）在免打擾期間，如果發(fā)話人與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將相關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。4、火警電話的處理（1）接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。（2）通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。（3）通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。（4）通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。（5）通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。（6）通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。（7）通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。5、叫醒服務(wù)（1）程序與規(guī)范話務(wù)員對于每一個(gè)來自酒店內(nèi)部的叫醒必須重復(fù)、確認(rèn)。在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。4）夜班話務(wù)員許將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。5）在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知電腦機(jī)房。6）叫醒無誤要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。7）話務(wù)員需注意查看叫醒無應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知房務(wù)中心，并清楚地記錄在交接班本上。（2）問題與對策叫醒失誤的原因有以下幾種：﹡酒店方面接線生漏叫；總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號(hào)太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間；電腦出了故障﹡客人方面錯(cuò)報(bào)房號(hào)；電話聽筒沒放好，無法震鈴；睡得太沉，電話鈴響沒有聽見。為避免叫醒失誤或減少失誤率，積極采取措施：經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障；客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)；遇到電話沒有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。（五）行李員工作程序1、的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）散客入住行李員主動(dòng)向客人表示歡迎。請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。領(lǐng)客人至總臺(tái)。清點(diǎn)并檢查完客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面小件、軟件、輕件防在上面。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。等候客人。客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員手背后站在總臺(tái)一側(cè)（離前臺(tái)約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視總臺(tái)接待員。領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客人拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。途中要熱情主動(dòng)地問候客人，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。乘電梯。乘電梯時(shí)，要先請客人進(jìn)入電梯，以便按樓層鍵。敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。進(jìn)房。開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。介紹房內(nèi)設(shè)施以及使用方法。在介紹房內(nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹，不該介紹的不要介紹，因?yàn)榭腿私?jīng)過長途旅行和長時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“介紹”。離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其他要求，即道別，?？腿擞淇?，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。填寫客人入住行李搬運(yùn)記錄。（2）散客離店站立于大門附近，注意大廳客人。客人推行李離店，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時(shí)，應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼，迅速趕到客人房間。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門