保潔服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀規(guī)范第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。魅力自測(cè)表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！序號(hào)原則分?jǐn)?shù)1對(duì)自己保持良好的自我形象，干凈、整潔、大方得體。在不同的場(chǎng)合，注意選擇合適的衣服，表現(xiàn)出你個(gè)人的品位。2在任何場(chǎng)合都有良好的儀態(tài)和禮貌，表現(xiàn)出你的風(fēng)度。3是一個(gè)“受過(guò)教育的人”，有情趣、和藹可親、更具幽默感并健談的人，你有接受批評(píng)的雅量，更有自嘲的勇氣。4培養(yǎng)一個(gè)令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時(shí)候，要令對(duì)方感到你對(duì)他的關(guān)心與尊重，做個(gè)聆聽(tīng)者。5不斷學(xué)習(xí)，閱讀和吸收新知識(shí)，使自己成為一個(gè)有趣味的、多姿多彩的人。6對(duì)別人有同情心，樂(lè)于幫助弱者。尤其當(dāng)別人受到不公正的批評(píng)的時(shí)候，你能伸張正義并且永遠(yuǎn)不會(huì)在背后說(shuō)別人的壞話7對(duì)他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅(jiān)信付出比得到更幸福。8是一個(gè)主動(dòng)善于溝通的人，以親切關(guān)懷的態(tài)度對(duì)人，會(huì)主動(dòng)地打電話、寫信與他人保持聯(lián)絡(luò)。9作為主人，你總能面面俱到。10作為客人，你大方得體，儀禮相宜。第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。規(guī)范的儀容儀表第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起，

短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可留怪異發(fā)型或過(guò)分染色。頭發(fā)第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。制服

標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。

非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。鞋襪

標(biāo)準(zhǔn)☆鞋必須干凈、無(wú)破損。☆襪子必須干凈、無(wú)破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿黑色（肉色）長(zhǎng)筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮粒谏夹３譂崈?。

非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方?！钪辉试S佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物。☆允許佩帶耳環(huán)，直徑不超過(guò)2mm,耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊、長(zhǎng)度不超1mm☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過(guò)濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。優(yōu)雅的儀態(tài)第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。5、優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。（8）介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。1、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。E、與賓客講話要注意舉止表情。第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。2、服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、十字用語(yǔ)：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱呼用語(yǔ)：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、問(wèn)候用語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征詢語(yǔ)：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看…；第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。三、在工作中常用的禮儀1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)

A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候

B、時(shí)間性問(wèn)候

C、節(jié)日性問(wèn)候

D、其他問(wèn)候第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂

A、一般習(xí)慣稱呼

B、按職位稱呼第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)

A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。

B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。

C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。

D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。

E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。

F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。4、迎送禮：指迎送客人時(shí)的禮節(jié)

A、訪客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，引領(lǐng)客人。

B、賓客離開(kāi)時(shí)，送客人并請(qǐng)慢走第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。

B、清掃區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，要既輕又快。第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，輕微一握，禮畢松開(kāi)。第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)?！镄袉?wèn)候禮最佳時(shí)刻：距離對(duì)方1-2米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：?jiǎn)柡驎r(shí)要保持微笑第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。言語(yǔ)規(guī)范1.談吐得體，不卑不亢。2.員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開(kāi)低級(jí)下流的玩笑。3.談到客戶時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。4.工作中遇到客戶，應(yīng)停下手中的工作，有眼神交流，微笑問(wèn)好。第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。案場(chǎng)保潔規(guī)范說(shuō)辭：1.問(wèn)候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)：9：00-11：30早上好；11：30-14：30中午好

；14：30-18：00下午好；2.樣板間保潔標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：早上好（中午、下午），歡迎參觀，里面請(qǐng)。謝謝參觀，請(qǐng)慢走。3.如有客戶吃東西或端飲品到樣板間時(shí)，應(yīng)禮貌上前提示：請(qǐng)不要帶食品飲料到樣板間，謝謝合作。4.如有客戶咨詢我們無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)（例如：客戶詢問(wèn)開(kāi)盤時(shí)間、價(jià)格、裝修標(biāo)準(zhǔn)等）回答：不好意思，詳情您可咨詢職業(yè)顧問(wèn)，他們將給您詳細(xì)解答。5.如有客戶拍照，應(yīng)禮貌拒絕：對(duì)不起，請(qǐng)勿拍照，謝謝合作。6.在公共區(qū)域遇見(jiàn)客戶要按照以上標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)問(wèn)侯。注意：無(wú)論你說(shuō)什么，表情更重要！請(qǐng)注意我們的表情！

第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。與同事相處的禮儀

*真誠(chéng)合作*同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫*公平競(jìng)爭(zhēng)*寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。洗手間禮儀在男士止步的洗手間里，你都看到了什么？如入無(wú)人之境？絕對(duì)自我？當(dāng)你獨(dú)處是才能看出你的修養(yǎng)！第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。順境給你帶來(lái)快樂(lè)，逆境給你帶來(lái)經(jīng)驗(yàn)！所以不要對(duì)生命中的任何一天心存遺憾?。〉谌?yè)，共三十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范。如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人。系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到?！畲┤寡b時(shí)：必須穿黑色（肉色）長(zhǎng)筒連褲襪