服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)

服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)和做銷售一樣，從事客服工作是一項(xiàng)非常挑戰(zhàn)自我的工作。金立客服工作人員，特別是在一線工作直接接觸客戶和消費(fèi)者的工作人員，在處理各種復(fù)雜的售后問(wèn)題時(shí)，服務(wù)態(tài)度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽(yù)度。

客服工作人員如何在工作中有效調(diào)節(jié)好心態(tài)？如何在工作中展示出個(gè)人素質(zhì)和魅力？

＊心態(tài)篇＊

大家都知道，一個(gè)人的心態(tài)分為積極心態(tài)和消極心態(tài)，這兩種心態(tài)一直在打架，哪種心態(tài)占上風(fēng)，哪種心態(tài)就更大程度地影響著這個(gè)人的思想和行為。

先看看客服人員工作中所表現(xiàn)的積極心態(tài)：

1、做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式來(lái)征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。

2、有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在公司發(fā)展的道路上，公司越來(lái)越看重那些能給企業(yè)帶來(lái)忠誠(chéng)客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。

3、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升。經(jīng)驗(yàn)積累得越多，越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高。

4、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升。通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越強(qiáng)，等你完全做好這些，成功就指日可待。

5、對(duì)消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，能引發(fā)你工作的責(zé)任感和提供金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命感。

再來(lái)看看售后服務(wù)人員所表現(xiàn)的消極心態(tài)：面對(duì)顧客表現(xiàn)為缺乏信心、擔(dān)心害怕面對(duì)顧客、處理客戶投訴感到緊張、面對(duì)顧客的咨詢表現(xiàn)麻木、漠不關(guān)心等負(fù)面心理；對(duì)待工作感到疲憊、無(wú)歸屬感，對(duì)自己未來(lái)的發(fā)展方向茫然。

售后服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)有類似的抱怨：

1、“銷售人員為了賣出手機(jī)對(duì)顧客夸下?？冢裁词酆髼l件都答應(yīng)，等手機(jī)出問(wèn)題后就都推到售后來(lái)了，我們根據(jù)公司的產(chǎn)品售后條例給客戶進(jìn)行維修，而客戶并不理解，把對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”

2、“公司手機(jī)在這個(gè)方面的質(zhì)量問(wèn)題我們?cè)缫呀?jīng)向品質(zhì)部門、生產(chǎn)部門反映了很多次，可是到現(xiàn)在還沒(méi)改過(guò)來(lái)，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們稍微注意一點(diǎn)，我們就不會(huì)有那么多的麻煩，真想讓他們到售后服務(wù)第一線來(lái)感受一下！”

3、“現(xiàn)在客戶太難伺候了，一邊加班加點(diǎn)幫他們修理機(jī)器，還要一邊聽(tīng)他們對(duì)我們抱怨，沒(méi)有一句好話，這產(chǎn)品又不是我生產(chǎn)的，但好像產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任全在我一個(gè)人身上！”

4、“公司對(duì)售后服務(wù)有明確規(guī)定，而客戶對(duì)此不屑一顧，提出許多無(wú)理要求，我們無(wú)法答應(yīng)，客戶堅(jiān)決不讓步。一旦客戶捅到媒體上了，在市場(chǎng)上造成了不好的影響，公司領(lǐng)導(dǎo)就批評(píng)我們不會(huì)靈活處理，真是郁悶呀！”

5、“公司總是缺這個(gè)、少那個(gè)，沒(méi)東西叫我怎么給顧客修好機(jī)器啊，顧客催促我們，公司也不能提供幫助，真是孤立無(wú)援啊?！?/p>

6、“我們是企業(yè)中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務(wù)部門簡(jiǎn)直是企業(yè)里的垃圾桶——接受顧客扔進(jìn)來(lái)的壞機(jī)器和對(duì)公司的抱怨、怒火！”……

我們應(yīng)如何去發(fā)揮積極心態(tài)、降低消極心態(tài)的影響

首先我們對(duì)產(chǎn)生消極心態(tài)進(jìn)行原因分析：

1、工作人員在工作中缺少對(duì)消費(fèi)者內(nèi)心感受的關(guān)注，對(duì)來(lái)提出售后服務(wù)消費(fèi)者的心態(tài)把握不準(zhǔn)，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說(shuō)得別人聽(tīng)起來(lái)不舒服，普遍不具備對(duì)沖突的協(xié)調(diào)與處理以及危機(jī)公關(guān)能力。

2、來(lái)自公司與客戶的雙重壓力，使服務(wù)人員感覺(jué)身心疲憊，覺(jué)得自己是“風(fēng)箱中的老鼠——兩頭受氣”，服務(wù)人員對(duì)工作的低滿意度，使他們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)表現(xiàn)出冷漠、缺乏耐心甚至是對(duì)抗等消極的服務(wù)態(tài)度。

消極心態(tài)造成的負(fù)面影響：

消極的心態(tài)會(huì)造成服務(wù)中的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量低下，消極的服務(wù)會(huì)促使本來(lái)對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶負(fù)面情緒高漲，加深了他們對(duì)企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強(qiáng)的不合作態(tài)度，有可能使一個(gè)小的問(wèn)題上升到大的沖突，處理不當(dāng)就給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)損失和形象上的負(fù)面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。

每個(gè)服務(wù)人員必須清楚消費(fèi)者對(duì)某企業(yè)的口碑(贊同、認(rèn)可或抱怨)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都會(huì)帶來(lái)重大影響。我們更要知道人們對(duì)于負(fù)面口碑的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面口碑的宣揚(yáng)，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)(平均一個(gè)客戶會(huì)把正面的口碑告訴他的5個(gè)親友，而會(huì)把負(fù)面的口碑告訴他的25個(gè)親友——好事不出門，壞事傳千里)。

認(rèn)識(shí)到這些，就會(huì)清楚對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)客戶服務(wù)真的很重要，甚至比營(yíng)銷還要重要，因?yàn)閯?chuàng)建一個(gè)品牌很難，但破壞一個(gè)品牌卻很容易。

消極心態(tài)的解決辦法：

1、公司對(duì)售后工作的重視，從公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始的重視。公司通過(guò)提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制。

2、給予服務(wù)人員更多的晉升機(jī)會(huì)，提供個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷售崗位轉(zhuǎn)變甚至向公司中高層管理崗位轉(zhuǎn)變。

3、提供心理依靠。服務(wù)人員碰到難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，上級(jí)應(yīng)提供必要的工作支持或組織專題會(huì)議討論交流，使他(她)們明白不是一個(gè)人在承受壓力，而是大家都在支持他。

4、公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理問(wèn)題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準(zhǔn)確、及時(shí)、高效地完成工作，提高任務(wù)完成的成就感。

5、有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。對(duì)售后服務(wù)部門進(jìn)行周期性、針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來(lái)，高高興興而去”。

6、經(jīng)常組織售后部門與其他部門的座談會(huì)，促進(jìn)各部門的信息與情感的交流。達(dá)到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。

7、工作壓力的釋放和情感宣泄。通過(guò)組織多種多樣的戶外活動(dòng)來(lái)釋放工作壓力，可以在業(yè)余時(shí)間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

所有消極心態(tài)都可以通過(guò)好的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，不斷提升企業(yè)經(jīng)理的心理管理水平，是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。解決好服務(wù)人員的心態(tài)問(wèn)題就為給顧客提供卓越的客戶服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的底子，也為公司的產(chǎn)品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務(wù)口碑最好的企業(yè)。

＊素質(zhì)篇＊

素質(zhì)的定義：人在先天生理的基礎(chǔ)上通過(guò)后天環(huán)境影響和教育訓(xùn)練所獲得的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的、長(zhǎng)期發(fā)揮作用的身心特征及其基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)，通常又稱為素養(yǎng)。

優(yōu)秀客服工作人員素質(zhì)要求：

*心理素質(zhì)要求：

1、“處變不驚”的應(yīng)變力：經(jīng)常會(huì)碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展。

2、對(duì)挫折、打擊的承受能力，積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：服務(wù)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒和保持永遠(yuǎn)積極進(jìn)取的精神。

3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對(duì)癥下藥。

4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力：面對(duì)顧客，要有發(fā)自內(nèi)心的親和力和道歉內(nèi)疚感。

*品格素質(zhì)要求：

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。

2、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到，追求誠(chéng)信。也要求我們的工作人員面對(duì)顧客的問(wèn)題和要求要合理準(zhǔn)確地判斷。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任：首先表現(xiàn)在為客戶服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。

4、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人：真誠(chéng)的付出才有真誠(chéng)的回報(bào)。

5、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一：謙受益，滿招損。

6、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：時(shí)刻記住，不是一個(gè)人在獨(dú)自戰(zhàn)斗，而是有整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)在后面支持你。你是團(tuán)隊(duì)的一份子，團(tuán)隊(duì)的成績(jī)有你的付出。

*技能素質(zhì)要求：

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：是與客戶和顧客溝通的基礎(chǔ)。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)和熟練的專業(yè)技能：是開(kāi)展工作的必備基礎(chǔ)。

3、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言、表達(dá)技巧：該到你展示個(gè)人魅力的時(shí)候了！

4、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力：及時(shí)了解客戶和用戶的需求。

5、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：你為人人著想，人人為你著想。

6、良好的傾聽(tīng)能力：傾聽(tīng)有時(shí)侯是一門藝術(shù)。

*綜合素質(zhì)要求：

1、“客戶至上”的服務(wù)觀念：思想要領(lǐng)先。

2、工作的獨(dú)立處理能力：你是否能獨(dú)擋一面？

3、各種問(wèn)題的分析解決能力：你是否要求自己具備這樣的能力呢？

素質(zhì)是可以后天培養(yǎng)出來(lái)的，5S管理方法的最終目的正好就是形成一定的素質(zhì)和素養(yǎng)。服務(wù)人員如何在日常工作生活中培養(yǎng)和提升自己的工作素養(yǎng)呢？

首先是環(huán)境的創(chuàng)造和提供。

不同的環(huán)境培養(yǎng)會(huì)造就不同的人。給我們的服務(wù)人員提供成長(zhǎng)和培養(yǎng)相應(yīng)的土壤和環(huán)境。

要做哪些工作呢？

1、人文環(huán)境的創(chuàng)造：從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始的每位工作人員對(duì)自己的自身素質(zhì)要求；為工作中的橫向縱向交流氣氛提供方便交流的平臺(tái)。

2、提供良好的工作環(huán)境：由企業(yè)統(tǒng)一工作環(huán)境；穿戴公司統(tǒng)一提供的大方優(yōu)雅的工作制服；同事之間養(yǎng)成一種和諧融洽的工作氣氛。

3、多舉行一些提高