醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造【優(yōu)質(zhì)PPT】

醫(yī)務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

沈陽鑫天健醫(yī)院管理有限公司劉愛立二零一三年五月2021/10/101第一章禮儀導則2021/10/10禮儀導言“這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們的機會，另一分鐘讓他們喜歡你”。

——羅伯特（英國形象設(shè)計師）2021/10/10

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容2021/10/10為什么要推行醫(yī)務(wù)禮儀？2021/10/10案例—我不信任醫(yī)生11月下旬，北京發(fā)生的“丈夫拒絕簽字，產(chǎn)婦母子雙亡”的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅持自己的意見，重要的原因之一便是“不相信醫(yī)生”。肖志軍語：我不懂醫(yī)，也不相信醫(yī)生。他們按我老婆的肚子，還把她的衣服都脫了。她只是感冒了，有點咳嗽，吃點藥就好了。2021/10/10真實瞬間小李在翻開一本健康雜志時看到一個醫(yī)院廣告，由于受前列腺疾病的影響，小李立即拿起手機，撥通了醫(yī)院的電話；與電話那頭接線生交談是比較愉快的，接線生表現(xiàn)得很專業(yè)，一口溫柔的普通話給小李留下了深刻印象，第二天他驅(qū)車來到醫(yī)院；剛進大門，一名保安向他招手，標準的擺車手勢引導小李把車停在指定地點。熄火之后隨手將可樂瓶丟下車，這時保安員俯身拾起，丟在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。走進門診大廳，導醫(yī)小姐微笑著走過來，問：“先生是來就診的嗎？”小李說：“沒事，就看看。”導醫(yī)小姐禮貌離開，忙著招呼其他客人。過了一會，小李從專家欄到沙發(fā)旁的盆景都看一遍，甚至跑到診療室查看，看到了專家慈祥的面容和熱情的講解。這時分診護士走過來，沒等護士開口，小李連忙說：“我去掛號，就掛張教授”……2021/10/10患者于醫(yī)院接觸分為三個層次資訊的接觸：包括醫(yī)院新聞、廣告、活動宣傳、口碑、謠言等；環(huán)境的接觸：環(huán)境綠化、建筑裝飾、設(shè)施設(shè)備、功能設(shè)計、飾品雜物等，大到一幢住院樓，小到一張?zhí)幏焦{；人員的接觸：員工專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀表、舉止言行等。就醫(yī)者感知醫(yī)療質(zhì)量和對醫(yī)院的評價，全部來源于以上這些接觸。2021/10/10如何贏得患者的信任，是現(xiàn)代醫(yī)院競爭中必須思考的一個主題！2021/10/10判斷一個人的人品、素質(zhì)，第一印象占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。2021/10/10資料：觀風氣識醫(yī)院某公司員工選擇體檢醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點。筆者告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”《健康報》2007.8.192021/10/10衣風與醫(yī)風醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應培養(yǎng)良好的“衣風”并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分?！逗幽鲜⌒l(wèi)生網(wǎng)》資料2021/10/10北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。2021/10/10與某市級中心醫(yī)院院長夜查房，院長的感受：查房之后我感覺很不滿意：1臟亂差的程度超過了我的想象，哪里像三級醫(yī)院，明明是大車店嗎，最差的是醫(yī)辦室；1檢查醫(yī)患溝通，該規(guī)范溝通的一句也沒有溝通，不需規(guī)范的溝通都溝通了；1確立規(guī)則很重要，片子統(tǒng)一擺在哪里，紙簍放在哪，哪個科室工作時間需要穿拖鞋，哪個科室下病房需要帶口罩都需要一并規(guī)定，不符合規(guī)定就是原則問題。2021/10/10我們每個人都有一個形象我們每個人都有一個形象，不管是否刻意塑造。僅僅因為你沒有有意識地設(shè)計，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

2021/10/10會議中手機鈴聲響起；開會時剪指甲；吸煙；隨地吐談；隨手扔垃圾；當眾嚼口香糖；當眾挖鼻孔或者掏耳朵；在公共場合抖腿；當眾打呵欠；當眾頻頻看表……這些不良舉止在你身上有體現(xiàn)嗎?注意：這些不良舉止和壞習慣會使別人感到非常不舒服。2021/10/10通過禮儀培訓將——

增強你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的風格與職業(yè)相一致；反映你的綜合素養(yǎng)。2021/10/10講禮儀就是搞形式主義嗎？講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)，照亮你的職業(yè)素養(yǎng)，傳遞技術(shù)能力。講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實實在在的。通過禮儀體現(xiàn)的是個人學識、修養(yǎng)和價值。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求，醫(yī)院中的每一個人都這樣做到，這就是醫(yī)院文化的力量。2021/10/10小測驗請描述圖中的女士，她大約幾歲、長相如何、身份又如何？2021/10/10圖形2021/10/10圖形一2021/10/10圖形二2021/10/10圖形三2021/10/10這個測驗給了您什么樣的啟示？不同的人對同樣的一件事情會有不同的看法，并且都能成立。這無關(guān)乎邏輯，而是心理因素的使然。制約作用對我們的思維有多大的影響力。僅僅10秒鐘就能產(chǎn)生這么大的影響，持續(xù)終生的制約作用可想而知。思維是行為與態(tài)度的根本，我們的一言一行脫離不了思維的影響。2021/10/10案例可以引申到如何認識“禮儀推廣”工作中。一般人總認為自己的觀點正確且立場客觀，但是實驗卻證明，雖然別人的結(jié)論不同，并不代表他們是主觀的、錯誤的。我們是高估了自己，我們是透過有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的觀點去看。因此當有人跟我們的意見不一致時，我們便直覺認為別人有問題。其實觀點不同以致于看法不同是完全正常的現(xiàn)象。這個測驗給了您什么樣的啟示？2021/10/10禮儀的主要內(nèi)容其他禮儀：聚會和應酬禮儀、就餐禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀等。

2021/10/10案例：老人的臨終遺言據(jù)媒體報道，某位退休老師在臨終前，專門給生前就醫(yī)的醫(yī)院留下一份遺言。這位老人患病六年來幾乎每周都要去醫(yī)院做透析。在遺言中，他希望護士人員說話能小聲一點，不要影響患者的休息。醫(yī)務(wù)人員交流時要走近再說，不要在病區(qū)大喊大叫，手機最好也不要帶進透析室之類的操作間，以便患者有個更好的就醫(yī)、檢查環(huán)境。建議醫(yī)生在崗位上盡可能有個輕松、愉快的表情。因為有的醫(yī)生給病人看病的時候，看上去很不耐煩，讓患者本來就痛苦的身心更加不安。從這份遺言中你想到了什么？作為醫(yī)務(wù)人員在崗位上必須遵守相應的禮儀規(guī)范，才能真正創(chuàng)造一個受患者及家屬歡迎的就診環(huán)境。2021/10/10夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙?，是請?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。2021/10/10禮儀的概念

禮儀是人們在社會活動中所形成的行為規(guī)范與準則。2021/10/10◆在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應遵守的交往藝術(shù)什么是醫(yī)務(wù)禮儀2021/10/10醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風貌和經(jīng)營管理境界。2021/10/10南開大學教學樓內(nèi)40個字的鏡銘面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)。頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。氣象：勿傲、勿暴、勿色。顏色：宜莊、宜和、宜平。2021/10/10第二章醫(yī)務(wù)形象塑造2021/10/10本章要點儀容規(guī)范01表情規(guī)范02工作裝規(guī)范032021/10/10儀容規(guī)范——發(fā)型發(fā)式

男士要求：

鬢角不蓋過耳部，頭發(fā)前額不觸及眉眼，腦后不觸及后衣領(lǐng)。不燙發(fā)、不染發(fā)，除非把白發(fā)染成黑色。年輕男醫(yī)生不適合梳時尚怪異的發(fā)型，和職業(yè)身份不符合。

女士要求

女士在工作崗位上不梳披肩發(fā)，不束長馬尾辮，應該將長發(fā)盤于腦后并用頭花罩住，前劉海不遮眉眼，女護士最好把劉海用發(fā)卡攏在上面，顯得更有精氣神。不宜使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾。儀容就是指人的容貌。醫(yī)務(wù)人員的容貌適當?shù)匦揎検直匾?，它既體現(xiàn)自尊自愛及嚴謹?shù)娘L格，又表現(xiàn)對患者及其家屬的尊重。醫(yī)務(wù)人員的修飾儀容基本要求是：美觀、整潔、衛(wèi)生、簡單、得體。2021/10/102021/10/102021/10/10儀容規(guī)范——面容要求要注意面部的清潔和適當?shù)男揎?。健康、積極、自然、貼近生活的淡妝增進患者的親近感和信任感；女員工有哪些不良的形象？男員工有哪些不良的形象？2021/10/10男女員工不良的儀容形象女員工不良職業(yè)形象：1、濃妝艷抹；2、不修邊幅；3、倦怠冷漠。男員工不良職業(yè)形象：1、不修剪胡須；2、鼻毛外溢；3、煙味濃烈。良好的職業(yè)形象是崗位要求的一部分，不是你喜歡不喜歡的問題！2021/10/10儀容儀表常見缺陷素面朝天濃妝艷抹披頭散發(fā)染顏色過度夸張的頭發(fā)留長指甲、染顏色夸張的指甲油戴多枚戒指或手部過度裝飾戴夸張的耳環(huán)或戴多副耳丁佩帶腳鏈2021/10/10頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不能有異味。標識牌是否整齊掛于胸前。在早交接班會上應該做如下方面的崗前的檢查2021/10/102021/10/10禮儀的親和特征真誠、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會神的目光2021/10/10微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。如何微笑呢？微笑的四不要：不要缺乏誠意，強裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給領(lǐng)導、同事和熟人。2021/10/10微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意2021/10/10微笑與共情案例小李經(jīng)過醫(yī)務(wù)禮儀培訓的第二天，滿懷信心地站到了導醫(yī)臺的崗位上。根據(jù)昨天老師的訓練，她保持了“規(guī)范的微笑”。這時一位老人表情痛苦地朝導醫(yī)臺走來，焦急地詢問小李，他肚子疼，問該去哪里看。小李微笑著不緊不慢地告訴老人要先去掛號，然后去三樓；老人一下子火了，說他已經(jīng)很難受了，而小李卻站在那里笑他，當即向醫(yī)院投訴了小李。小李規(guī)范的微笑沒有給工作帶來幫助反而遭到了投訴。2021/10/10共情什么是醫(yī)患溝通中的共情？①醫(yī)生能設(shè)身處地地理解患者，和他的情緒在一起，有共鳴；②患者會感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫(yī)生配合。2021/10/10微笑與共情哪些情況下微笑是受歡迎的表現(xiàn)：窗口崗位受理服務(wù)時；醫(yī)生回答疑問時；醫(yī)生講解患者病情時；患者因為手術(shù)感到緊張時；醫(yī)生在給患者做檢查時；護士給患者打針輸液時；醫(yī)務(wù)人員互相打招呼時；哪些情況需要共情：一些特殊崗位如搶救室、手術(shù)室，無論是詢問還是解答或在工作中，因為患者是處在很緊張的時刻，醫(yī)務(wù)人員都不能有多余的微笑。而應該保持全神貫注的神情、行動迅速，這樣才能產(chǎn)生信任感。2021/10/10表情規(guī)范——注意目光的交流

在與人談話時，多數(shù)時間應看著對方，正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該用目光注視著對方的眼睛。

與人交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的50-70%，每次視線接觸3秒鐘左右。目光代表的是關(guān)心和關(guān)注，把目光柔和地“照”在患者及其患者家屬的臉上！2021/10/10“眉目傳情”

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2021/10/10注視的忌諱避免緊盯著對方的禁區(qū)，除了診斷病情需要；避免上下反復打量；避免擠眉弄眼，好像在暗示；不允許斜視、審視患者及家屬；不允許盛氣凌人的俯視患者及家屬。目光展現(xiàn)的是平和、關(guān)愛！2021/10/10著裝常見缺陷

［服裝］不佩帶胸牌上崗工作服有污跡、皺折紐扣脫落，膠布彌補服裝不統(tǒng)一長裙下擺露在工作服外面帽衫露在工作服外面過度夸張的高領(lǐng)衫露在工作服外面

［鞋］＊穿露趾涼鞋、拖鞋，染各種顏色夸張的趾甲油＊踩倒鞋跟穿2021/10/10第三章醫(yī)務(wù)禮儀規(guī)范2021/10/10本章要點舉止規(guī)范01手勢規(guī)范022021/10/10舉止規(guī)范舉止規(guī)則：優(yōu)雅大方、得體規(guī)范、服務(wù)患者！2021/10/10基本儀態(tài)規(guī)范——站姿挺胸、收腹、提臀、外展，下頜微收，兩手相握自然置于下腹。良好的站姿體現(xiàn)靜態(tài)美、禮貌、穩(wěn)重、有教養(yǎng)。

2021/10/10站姿常見缺陷東倒西歪倚靠桌椅雙手抱臂雙手插兜

2021/10/10基本儀態(tài)規(guī)范——走姿女士：步伐輕盈、端莊、文雅，顯示溫柔之美；巡視病房、去做操作時應柔步無聲、輕盈穩(wěn)健，顯出成熟自信。即便有緊急搶救或傳出呼叫聲，也嚴禁慌亂奔跑，要加快步伐，體現(xiàn)緊張有序、忙而不亂的業(yè)務(wù)能力，增加患者的安全感。2021/10/10走姿常見缺陷腳不離地勾肩搭背雙手插兜左搖右擺2021/10/10走姿特例上下樓梯：右上右下的原則，有急事的人可以快速的從左側(cè)通過；進出電梯：請對方先進先出，對于無人操作的電梯要先進后出，以方便控制電梯，電梯內(nèi)空間小，不宜交流、嬉笑；開關(guān)門：門朝外開，你如何站位引領(lǐng)客人？門朝里開，你如何站位引領(lǐng)客人？2021/10/10引領(lǐng)１.走在客人左前方一米遠處；２.邊走邊回答客人問題并作簡要介紹；３.注意提醒客人路況和其他危險情況。2021/10/10舉止禮儀—蹲姿左腳在前右腳稍后，雙腿靠緊、臀部向下。俯身拾物時，應走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物。2021/10/10深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——謙虛恭敬優(yōu)美的坐姿基本儀態(tài)——坐姿2021/10/10入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、收腹、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。一般從左側(cè)入座。起立時，右腳抽后收半步，而后站起，左側(cè)撤出。女士入座前應用手背扶裙，坐下后將裙角收攏。女士入座后應兩腿并攏，雙腳同時側(cè)向一邊，兩手疊放于腿上。女士如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿女士四種坐姿，男士一種坐姿！2021/10/10切忌！坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠遠的，不要蹺腳、兩腿過于分開；謹防“4”型腿；最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起患者心理的反感。坐在辦公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行為！2021/10/10坐姿常見缺陷

東倒西歪

懶散松懈

雙腿抖動

兩膝分開

始終深坐

手搭椅背2021/10/102021/10/102021/10/102021/10/10

手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。手勢中一般包括：指示、遞送、接取、展示在示意方向或人物時：應用手掌，切不可用手指。在示意他人過來時：應用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手勢2021/10/10搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上級優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。2021/10/10開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。2021/10/10問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。醫(yī)院員工早晨見面時互相問候“早”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向科室內(nèi)的其他人打招呼。在醫(yī)院或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。2021/10/10舉止的禁忌當眾過長時間接打個人手機或收發(fā)信息當眾嚼口香糖當眾吃東西當眾修剪指甲2021/10/10第四章醫(yī)務(wù)辦公禮儀2021/10/10本章要點見面禮儀01辦公室禮儀02電話禮儀03日常就餐04工作會議05醫(yī)務(wù)工作禮儀062021/10/10見面禮儀——致意1、點頭禮：適用于不便與對方交談的場合。在會場上或在與他人談話時遇見熟人，和相識者在一個場合多次見面，或僅與一面之交的人在社交場合見面都可以行點頭禮。另外在工作場合遇到患者或在社交場合遇到領(lǐng)導可以行點頭禮。點頭禮的具體做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容，不宜反復點頭不止，也不宜點頭幅度過大。2021/10/10見面禮儀——以手致意揮手道別：是醫(yī)務(wù)人員祝?；颊呖祻偷某Ｒ?guī)手勢，要求目視對方、掌心朝外、左右揮動。拱手禮：適用于團拜、祝壽、恭喜結(jié)婚、生子、晉升、喬遷或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齊眉，上下?lián)u動幾下。鞠躬禮：表示敬重、感激、歡迎。要距離對方2米左右，行禮時目光向下，禮畢時目光注視對方。晚輩對長輩、學生對老師、下級對上級、表演者對觀眾等都可以行鞠躬禮，領(lǐng)獎?wù)?、發(fā)言者或演講者都要在前臺行鞠躬禮。2021/10/10見面禮儀——其他禮儀注目禮：神情專注，手臂自然下垂，不可插兜，表情嚴肅，在升國旗、游行檢閱、剪彩揭牌、開業(yè)掛牌等情況下都適用于注目禮問候：每天早上第一次見到同事時，要以“您好！”問候，向多人問候由尊而次、由近及遠。2021/10/10見面禮儀——稱謂生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：姓氏加職務(wù)和職稱不當稱呼：其一，無稱呼；其二，不當?shù)乃追Q；其三，不適當?shù)暮喎Q；其四，地方性稱呼2021/10/10介紹集體介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。替別人做介紹時基本規(guī)則是：介紹雙方時，先卑后尊。而介紹其中各自一方時，則應當先尊后卑。2021/10/10握手握手時間一般在三秒為宜。彼此最佳的距離為一米左右。切不可帶著手套與人握手，別人在握手時，插上去。握手時不能僅僅握住對方的手指尖，也不能只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。

握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2021/10/10握手的順序握手時，伸手的先后順序是上級在先、長者在先、女性在先。一、社交場合先來的與后到者誰先伸手？二、主人與到訪的客人誰先伸手？三、客人告辭，主客誰先伸手？四、醫(yī)務(wù)人員為患者診治中，除非患者及家屬主動伸出手來，一般不必主動伸手和他們相握。原則：2021/10/102021/10/102021/10/102021/10/10名片的使用名片的準備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2021/10/10如何遞交名片？遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

必須起身接收名片。應用雙手接收。接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

如何接拿名片？2021/10/10請記住，身體語言的另一部分是整潔，包括個人形象的整潔和環(huán)境的整潔2021/10/10你更喜歡在怎樣的環(huán)境中工作？2021/10/10電話禮儀接聽電話的禮儀撥打電話的禮儀投訴電話的處理手機禮儀2021/10/10您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接，正常是鈴響三聲接起電話，超過三聲應表示久等歉意。熱情問候并報出醫(yī)院或部門名稱。如：“您好！**醫(yī)院”接聽電話不能使用“喂”！是否使用“喂”是職業(yè)水準的分水嶺。如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。2021/10/10誰先掛斷電話？待對方掛斷后再輕放電話。如果兩個單位都做了同樣的規(guī)定則無操作性，此時尊者、客戶或主叫方先掛斷。要確保輕聲掛斷電話。2021/10/10對投訴電話的處理態(tài)度要認真：積極、平靜、認真，患者說過頭的話情有可原，對待抱怨應以同情心進行安慰，對于工作態(tài)度、流程等方面的投訴先致歉并表示感謝；電話中不管是投訴還是抱怨，先穩(wěn)定情緒再處理事情的原則；反饋要及時：及時反饋不僅是對患者和家屬，還包括對醫(yī)院的領(lǐng)導。2021/10/10手機禮儀講話聲音適度，特別是在病房聲音盡可能壓低；有些場合需要靜音：接待患者、手術(shù)室、檢查室、化驗室、洽談、開會、上課、劇場、電影院、餐桌上敬酒時；在飛機上關(guān)機，加油站不使用手機；標準用語：您好！而不能用“喂”代替。2021/10/10會議位次——商務(wù)會議、談判面對門的位置是客方的位置，主人一般背對門而坐。會議主席臺座次擺放原則：居中為上，以右為上，前排為上。6421357談判中主談人員應在自己一方居中而坐。2021/10/10會議人員解決問題型（<5人）調(diào)查問題型（<10人）工作展示型（<30人）動員型（越多越好）當4個人的會議增加到5人時，其復雜程度將增加127%。----3M公司會議研究所2021/10/10乘坐轎車的位次主人開車，旁邊的位置是尊位；司機開車，司機的右后方的位置是尊位；客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再進行調(diào)整。2021/10/10接待規(guī)格高規(guī)格接待；對等接待；低規(guī)格接待。2021/10/10就餐禮儀位次點菜吃菜喝酒敬酒倒茶離席2021/10/10宴會的位次離門最遠的、面向門的位置是主人的位置，最尊貴的客人應坐在主人右邊的位置上；居中為上，以右為上，以遠為上;家庭中男女主人位置應該怎樣坐？2021/10/10點菜如果時間允許，你應該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。如果你是赴宴者，你應該知道，你不該在點菜時太過主動，而是要讓主人來點菜。點菜要注意組合：冷熱搭配、葷素搭配，再加上一些地方的或餐館的特色菜。注意宴請客人的重要程度。四忌：1．宗教的飲食禁忌，一點也不能疏忽大意。2．出于健康的原因，對于某些食品，也有所禁忌。3．不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。4．有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。2021/10/10吃菜中餐宴席進餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞、水果時，會送上一只小小水碗，其中飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干?？梢赃m當勸菜，而不布菜。主人舉杯示意開始時方可取食，客人不可以上桌先取食。2021/10/10吃菜文雅的吃相?？曜印⒀篮灥氖褂?。用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加