高級(jí)卷煙商品營(yíng)銷員技能試卷一答案

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定總分總分人一.市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)料(滿分30分)第一題：市場(chǎng)調(diào)查(15分)(1分)煙包裝的看法?”(或類似的詳細(xì)問(wèn)題)。(2分)季度一季度二季度四季度2、已知該市2009年一季度卷煙銷售量為163000萬(wàn)支，請(qǐng)利用季節(jié)指數(shù)預(yù)料法預(yù)料該市二季度的銷售量。3、已知該市2009年上半年的卷煙銷售量為325600萬(wàn)支，請(qǐng)利用季節(jié)指數(shù)預(yù)料法預(yù)料該市三季度的銷售量。一季度同季平均數(shù)=(160100+156200+161800+163200)÷4=160325.00(萬(wàn)支)全部年的季平均值=(160325.00+159575.00+15945.00+159875.00)÷4=159806.25(萬(wàn)支)一季度季節(jié)指數(shù)=160325.00÷159806.25×100%同理得，二季度季節(jié)指數(shù)為99.86%,三季度季節(jié)指數(shù)為99.78%,四季度季節(jié)指數(shù)為100.04%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：共10分，各季度同季平均數(shù)每個(gè)1分，全部年的季平均值2分，各季度季節(jié)指數(shù)每個(gè)1分，最終計(jì)算結(jié)果(季節(jié)指數(shù))未按要求保留兩位小數(shù)每個(gè)扣1分。(備注：不單獨(dú)計(jì)算個(gè)季度同季平均值、全部年的季節(jié)均值，但計(jì)算過(guò)程和結(jié)果正確，不扣分)2、已知該市2009年一季度卷煙銷售量為163000萬(wàn)支，請(qǐng)利用季節(jié)指數(shù)預(yù)料法預(yù)料該市二季度的銷售量。二季度預(yù)料銷量=163000×(99.86%/100.32%)=162252.59(萬(wàn)支)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：共2分，計(jì)算結(jié)果未保留兩位小數(shù)扣1分。3、已知該市2009年上半年的卷煙銷售量為325600萬(wàn)支，請(qǐng)利用季節(jié)指數(shù)預(yù)料法預(yù)料該市三季度的銷售量。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：共3分，結(jié)算結(jié)果未保留兩位小數(shù)扣1分。二.品牌培育(滿分20分)第一題：分析品牌(10分)該市6月份有進(jìn)貨紀(jì)錄的零售戶數(shù)為1258戶，其中有購(gòu)進(jìn)“MM”品牌卷煙的零售戶數(shù)為1069戶，同比5月份增加了32戶，5月份和6月份均購(gòu)進(jìn)過(guò)“MM”品牌卷煙的零售戶數(shù)為893戶。6月份“MM”品牌的訂貨數(shù)量為213587條，實(shí)際供應(yīng)159100條。(計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù))“MM”品牌卷煙上柜率=1069/1258×100%=84.98%“MM”品牌卷煙再購(gòu)率=893/(1069-32)×100%=86.11%“MM”品牌卷煙滿足率=159100/213587×100%=74.49%依據(jù)上述計(jì)算結(jié)果，該品牌卷煙上柜率為84.98%,已達(dá)到全面覆蓋；再購(gòu)率達(dá)到8其次題：維護(hù)品牌(10分)三.服務(wù)營(yíng)銷(滿分50分)第一題：指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)(25分)(1)某高檔卷煙1月份實(shí)際銷售額為232000元(=400×10×58)(3分)(3)銷售額的增長(zhǎng)有30.38%是由于零售價(jià)格提升引起的，有69.62%是由銷量增長(zhǎng)引起的。計(jì)算方法如下：(8分)替換因素(元)與前一次計(jì)算差異(元)各因素影響程度(%)銷量(條)單價(jià)價(jià)(元)售柜售貨員不了解卷煙商品相關(guān)學(xué)問(wèn)、不懂銷售技巧等狀況，他覺(jué)得對(duì)卷煙銷售柜員工進(jìn)行培客戶經(jīng)理小王幫他擬定一份卷煙銷售柜員工培訓(xùn)支配。假如你是小王，你覺(jué)得對(duì)這個(gè)商場(chǎng)培訓(xùn)哪些內(nèi)容?這個(gè)培訓(xùn)支配應(yīng)當(dāng)明確哪些問(wèn)題?(1)卷煙銷售柜員工(零售客戶)的培訓(xùn)的內(nèi)容(5分)(2)編制(銷售柜員工)(卷煙零售客戶)培訓(xùn)支配要明確下列問(wèn)題：(6分)其次題：客戶維護(hù)(25分)A市煙草公司去年初通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解了客戶關(guān)注的12項(xiàng)服務(wù)需求，并制定了針對(duì)性的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)公司通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和零售客戶座談會(huì)的形式，了解零售客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，零售客戶對(duì)于公針對(duì)上述問(wèn)題，公司組織各區(qū)域營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人進(jìn)行了細(xì)致的分析探討，認(rèn)為造成上述服務(wù)不到位的緣由主要但對(duì)于詳細(xì)服務(wù)供應(yīng)的方式方法沒(méi)有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不少客戶經(jīng)理對(duì)于如何開(kāi)展上述工作還不是標(biāo)要求較高，在整體考核評(píng)價(jià)中的權(quán)重較高，造成客戶經(jīng)理為了推動(dòng)零售客戶訂購(gòu)B品牌，過(guò)利實(shí)力，因此雖然年內(nèi)零售客戶通過(guò)培育銷售B品牌獲得了較好的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，但與客戶經(jīng)理的宣揚(yáng)還存在肯定差1.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有5個(gè)方面，除第5種差距(卷煙零售客戶的期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距)外，請(qǐng)回答造成A市零售客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中存在的看法主要是由哪兩種差距造成的?2.請(qǐng)回答主要影響A市服務(wù)質(zhì)量的這兩種差距的詳細(xì)因素有哪些，詳細(xì)表現(xiàn)是什么?答案：差距1:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距。差距2:實(shí)際傳遞服務(wù)與卷煙零售客戶感受之間的差距。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)差距得1分。共2分。(1)協(xié)作性。詳細(xì)表現(xiàn)為由于公司內(nèi)部各崗位之間協(xié)作不夠造成不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為零售客戶供應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題(2)員工勝任性。詳細(xì)表現(xiàn)為由于少部份客戶經(jīng)理工作實(shí)力欠缺，影響了整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的進(jìn)一步提高。(3)角色不明。詳細(xì)表現(xiàn)為由于公司對(duì)于訂貨指導(dǎo)服務(wù)、卷煙理貨陳設(shè)服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定還不夠完善，對(duì)于詳細(xì)如何供應(yīng)上述服務(wù)方式方法沒(méi)有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，造成不少客戶經(jīng)理對(duì)于如何開(kāi)展上述工作還不是很(4)水平溝通。詳細(xì)表現(xiàn)為由于客戶經(jīng)理和電話訂貨員缺少日常溝通造成為零售戶供應(yīng)的品牌推介服務(wù)質(zhì)量(5)夸大宣揚(yáng)。詳細(xì)表現(xiàn)為由于客戶經(jīng)理為了完成B品牌的銷售增長(zhǎng)目標(biāo)，夸大宣揚(yáng)了B品牌的盈利實(shí)力，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：(每個(gè)因素得2分，答對(duì)詳細(xì)表現(xiàn)得1分，如因素答錯(cuò)則不得分。共15分。)(1)制定針對(duì)性的員工培訓(xùn)支配，提升員工整體實(shí)力素養(yǎng)。(2)完善機(jī)制，加強(qiáng)公司內(nèi)部各崗位員工的水平溝通，提高公司各崗位員工為零售客戶供應(yīng)相關(guān)服務(wù)的統(tǒng)一(3)梳理完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一明確制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的詳細(xì)服務(wù)方式方法，更好