提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室品管圈成果匯報(bào)

提高術(shù)前訪視病人滿意率手術(shù)室2021/10/101頭腦風(fēng)暴2021/10/102圈的介紹圈的組成同心圈的組成（見表1-1）表1-1同心圈圈組成圈名：同心圈成立日期：2013年6月成員人數(shù)：6人平均年齡：27.6歲圈長：林雪英輔導(dǎo)員：莊玉蘭所屬單位：福建省級機(jī)關(guān)醫(yī)院圈員：林雪英、林秀嫚、林彬、章琪、施海玲、陳雪芳主要工作：手術(shù)室護(hù)理活動(dòng)期間：2013年6月至2013年12月2021/10/103手術(shù)室同心圈圈徽2021/10/104

象征天使般的護(hù)士帶給病人關(guān)心、關(guān)懷與呵護(hù)。提醒大家要“改善護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)態(tài)度，做好關(guān)懷服務(wù)”，同時(shí)也病人們展示了醫(yī)院手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的風(fēng)采，讓病人了解護(hù)理工作，更好的配合手術(shù)治療。天使般的護(hù)士發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神同心協(xié)力，提升護(hù)理服務(wù)

文化，提高護(hù)理工作質(zhì)量，讓患者滿意。

圈名意義圈徽意義圈徽意義圈名意義圈徽意義2021/10/105主題選定

評價(jià)項(xiàng)目主題重要性院方政策迫切性可行性達(dá)成性圈能力總分順序選定1.提高術(shù)前訪視病人滿意率4.54.54.04.84.54.526.512.減少手術(shù)室醫(yī)療垃圾重量4.84.03.54.33.84.825.223.提高標(biāo)本送檢流程的執(zhí)行率

4.53.04.03.83.53.021.834.減低器械清洗不合格率4.01.73.34.53.53.320.34選題過程（見表1-2）備注：（1）以評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，共8人參與選題過程；（2）票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。2021/10/106選題理由

對醫(yī)院而言：提高患者對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。對患者而言：提高對醫(yī)護(hù)人員的滿意度，能增加治療疾病的信心，對生活充滿熱情。2021/10/107③對手術(shù)室而言：對病人實(shí)施更全面的護(hù)理，提升科室形象。④對領(lǐng)導(dǎo)而言：提高病人滿意度，減少投訴，促進(jìn)和諧。⑤對個(gè)人而言：輕松工作，促進(jìn)身心健康，增進(jìn)護(hù)患溝通。2021/10/108QCC活動(dòng)計(jì)劃表月份周期2013年6月2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月

活動(dòng)項(xiàng)目1234123412341234123412341234負(fù)責(zé)人選出圈徽和圈名

林雪英1、主題選定

林秀嫚2、活動(dòng)計(jì)劃擬定

林彬3、現(xiàn)狀把握

章琪4、目標(biāo)設(shè)定

施海玲5、解析

陳雪芳6、對策擬定

林彬7、對策實(shí)施與檢討

林秀嫚8、效果確認(rèn)

章琪9、標(biāo)準(zhǔn)化

施海玲10、檢討與改進(jìn)

陳雪芳注：計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度-----2021/10/109現(xiàn)況把握制定相關(guān)的病人滿意度調(diào)查表（見表1-4）2021/10/1010手術(shù)室護(hù)理術(shù)前訪視調(diào)查表

尊敬的病友及家屬：

為了提升手術(shù)室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為您提供更好的護(hù)理服務(wù)，懇請您填寫下列問題，請?jiān)谧钚柽x擇后打（），并提供您的寶貴意見，謝謝您的配合，祝您早日康復(fù)！

術(shù)前訪視過程中您最想與手術(shù)室護(hù)士有哪些互動(dòng)：

1．了解手術(shù)進(jìn)展過程。

（

）

2．了解手術(shù)進(jìn)展的持續(xù)時(shí)間。

（

）

3．了解選擇的麻醉方式及麻醉配合。

（

）

4．了解手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備。

（

）

5．了解術(shù)前準(zhǔn)備的相關(guān)知識。

（

）

6．了解術(shù)中配合的注意事項(xiàng)。

（

）

7．了解疾病相關(guān)知識。

（

）

8．了解同類手術(shù)成功病例的介紹。

（

）

9．了解因自身疾病而產(chǎn)生焦慮、緊張等不良心理的解決方法。（

）

10．希望配合手術(shù)的護(hù)士親自訪視，做好自我介紹，建立良好的信任關(guān)系，并在手術(shù)過程中陪伴在自己的身邊。

（

）

您對手術(shù)室的護(hù)理工作的意見與建議：2021/10/1011數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析本次品管圈活動(dòng)數(shù)據(jù)收集與分析（見表1-5）2021/10/1012表1-5滿意度調(diào)查匯總表項(xiàng)目基本滿意/知道不滿意/知道基本累計(jì)百分比（％）不滿意累計(jì)百分比（％）百分比之和（％）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.354815.88.3314.135107.2507.25664.3504.35775.0705.07819513.7733.3347.191027.2516.6723.9210107.2507.2511117.9707.971275.0705.072021/10/1013項(xiàng)目基本滿意/知道不滿意/知道基本累計(jì)百分比（％）不滿意累計(jì)百分比（％）百分比之和（％）1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3項(xiàng)目1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號

續(xù)上表2021/10/1014改善前柏拉圖（見圖2-1）改善前柏拉圖（2-1）數(shù)字1-16表示病人滿意度調(diào)查表編號2021/10/1015查檢數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)致兒科病人對病房護(hù)士工作不滿意的因素主要有：手術(shù)前，護(hù)士是否有及時(shí)調(diào)節(jié)手術(shù)室室內(nèi)溫度？（17.75%）您知道手術(shù)室環(huán)境及設(shè)備？（29.25%）手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹?（47.1%）術(shù)前訪視是否到位？（23.92%）

根據(jù)“80/20”原則，手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹是導(dǎo)致病人不滿意的主要因素，所以我們將本次改善的重點(diǎn)定為“手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹”。2021/10/1016目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)值設(shè)定改善前住院病人的不滿意率為6次/周。目標(biāo)值=2.76次/周。改善幅度=54%。設(shè)定理由

依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為65%，考慮到本圈為第一圈，故設(shè)定圈能力為60%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值

=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*改善重點(diǎn)*圈能力）

=6-（6*90%*60%）

=2.76次/周。2021/10/1017手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域客觀因素手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹主觀因素對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼、對麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激、心理波動(dòng)大環(huán)境因素護(hù)士狀態(tài)宣傳工具缺乏教育宣傳冊、無圖片說明工作責(zé)任感不強(qiáng)、表達(dá)能力欠缺、缺乏耐心病人狀態(tài)2021/10/1018手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹編號

手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹圈員打分情況總分備注魚骨圖中要因魚骨圖中小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6

1環(huán)境因素手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域2

3

3

2

32

21

1

2

護(hù)士狀態(tài)

接待是病人對手術(shù)室服務(wù)的第一印象12

2

1

1

2

11

34病人以為眼前的人員為其實(shí)行手術(shù)，因此產(chǎn)生不信任感，恐懼心理加大。2

2

1

2

2

3

18

3

56工作責(zé)任感不強(qiáng)表達(dá)能力欠缺3

2

3

1

2

2

16

5

78缺乏耐心1

2

2

1

3

3

15

9病人狀態(tài)

對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼2

2

3

3

3

3

20

2

10對麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激2

2

3

2

2

2

17

4

11心理波動(dòng)大2

2

3

3

2

3

20

212需要承受不同程度的心理壓力3

2

3

2

3

2

17

4

注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項(xiàng)

2021/10/101914宣傳工具

缺乏教育宣傳冊2

1

3

1

1

3

15

15無圖片說明3

1

3

1

1

2

14

16無實(shí)物2

1

2

1

1

1

10

17訪視不到位

手術(shù)室護(hù)理工作繁忙1

2

3

3

2

3

20

2

18護(hù)士工作壓力大1

2

3

3

2

3

20

2

19進(jìn)入病房的時(shí)間相對不足1

2

3

2

2

3

16

20手術(shù)室護(hù)士沒有積極主動(dòng)的參與到整體護(hù)理中去。2

2

1

2

3

2

18

3續(xù)上表注：重要3分，一般2分，不重要1分：根據(jù)“80/20”原則選擇5項(xiàng)編號手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹

圈員打分情況總備分注

魚骨圖中要因魚骨圖中小要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員62021/10/1020對策擬定

手術(shù)室人員在接待病人時(shí)是否有進(jìn)行自我介紹對策擬定評分表要因說明對策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對策編號A手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域

在沒有親人陪伴的情況下，許多病人會(huì)不知所措

A1規(guī)范手術(shù)室接診流程131√林雪英林雪英8.23對策一A2要求巡回護(hù)士微笑服務(wù)114×林秀嫚

A3手術(shù)病人由巡回護(hù)士接入室，首先要進(jìn)行自我介紹，確認(rèn)患者、核對無誤后將患者接入手術(shù)室112×林彬

B對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，心理波動(dòng)大

需要承受不同程度的心理壓力

B1使用通俗易懂的語言99×施海玲

B2提高自身的文化素質(zhì)水平108×林彬

B3注意語速，說話應(yīng)緩慢，必要時(shí)可用方言103×林秀嫚

B4運(yùn)用多種術(shù)請?jiān)L視宣傳方法（圖片、小冊子）129√章琪章琪8.23對策二C訪視不到位

手術(shù)室護(hù)理工作繁忙，護(hù)士進(jìn)入病房的時(shí)間相對不足。

C1定時(shí)間宣教123√林彬林彬燕8.23對策三C2定對人宣教103×陳雪芳

C3定專人宣教108×施海玲

C4根據(jù)病程宣教112×章琪

2021/10/1021D對麻醉風(fēng)險(xiǎn)的刺激

病人從被推進(jìn)手術(shù)室的那一刻起，就進(jìn)入了一個(gè)完全陌生的世界，心理充滿恐懼和無助。

D1開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升護(hù)理工作者知識水平104×陳雪芳

D2強(qiáng)化術(shù)后回訪工作103×章琪

D3及時(shí)做好與病人的溝通，多與病人交流，做任何的操作前，要告知病人。127√林彬林秀嫚8.23對策四E工作責(zé)任感不強(qiáng)，表達(dá)能力欠缺

病人會(huì)渴望我們護(hù)士的關(guān)懷，渴望護(hù)士的陪伴，希望一直陪著他說說話。

E1樹立以人為本的服務(wù)理念80×施海玲

E2為患者實(shí)施全程完整的人性化護(hù)理103×林秀嫚

E3提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量84×林彬

E4加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，為患者提供舒適護(hù)理123√章琪陳雪芳8.23對策五要因說明對策方案總分采納提議人負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間對策編號續(xù)上表注：全體圈員就每一評價(jià)項(xiàng)目，依可行性經(jīng)濟(jì)性，圈能力等指標(biāo)進(jìn)行對策擬定，評價(jià)方式：優(yōu)5分，可3分，差1分，共九人參與，總分135分，根據(jù)“80/20”原則，選定5項(xiàng)，120分以上為實(shí)行對策，選定五項(xiàng)。2021/10/1022對策實(shí)施與檢討

2021/10/1023表1-7對策的實(shí)施與檢討（一）對策一對策名稱手術(shù)室是一個(gè)特殊陌生的區(qū)域主要因在沒有親人陪伴的情況下，許多病人會(huì)不知所措改善前：手術(shù)病人由病房來到手術(shù)室，進(jìn)入到一個(gè)特殊陌生的區(qū)域，在沒有親人陪伴的情況下，許多病人會(huì)不知所措，接待人員未進(jìn)行自我介紹，有些病人會(huì)以為眼前的人員為其實(shí)行手術(shù)，因此產(chǎn)生不信任感，恐懼心理會(huì)加大。對策內(nèi)容：規(guī)范手術(shù)室接診流程，強(qiáng)化服務(wù)禮儀制定規(guī)范的手術(shù)患者接待流程。接診過程中要求巡回護(hù)士微笑服務(wù)。P對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林雪英實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對策處置：醫(yī)務(wù)人員的音容笑貌可以直接印象到病人的治療，自信的笑容、整潔的服裝、堅(jiān)定的目光可以讓病人產(chǎn)生戰(zhàn)勝病魔的信心。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號QCC-001C對策效果確認(rèn)：手術(shù)病人對手術(shù)室的陌生感、恐懼感。由原來6次/周下降至改善后的2次/周。2021/10/10242021/10/1025表1-8對策的實(shí)施與檢討（二）對策二對策名稱對手術(shù)創(chuàng)傷的恐懼，心理波動(dòng)大主要因需要承受不同程度的心理壓力改善前：手術(shù)前病人，巡回護(hù)士通過口訴術(shù)前宣教的相關(guān)內(nèi)容。對策內(nèi)容：制定相關(guān)宣教內(nèi)容的冊子。宣教時(shí)應(yīng)用通俗易懂的言語（必要是用方言交流），以能得到陪人的反饋為有效指標(biāo)。注意語速，說話緩慢。P對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：章琪實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對策處置：宣教內(nèi)容的具體化能加強(qiáng)宣教效果。通俗易懂的言語能達(dá)到有效溝通。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號QCC-002C對策效果確認(rèn)：不斷改進(jìn)工作流程，提高滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。2021/10/1026表1-9對策的實(shí)施與檢討（三）對策三對策名稱訪視不到位主要因手術(shù)室護(hù)理工作繁忙，護(hù)士進(jìn)入病房的時(shí)間相對不足。改善前：目前醫(yī)院已運(yùn)用整體護(hù)理模式進(jìn)行術(shù)前訪視，但由于手術(shù)室護(hù)理工作繁忙，護(hù)士工作壓力大，進(jìn)入病房的時(shí)間相對不足，手術(shù)室護(hù)士沒有積極主動(dòng)地參與到整體護(hù)理中去，訪視工作的落實(shí)是薄弱環(huán)節(jié)，特別是術(shù)后回訪工作存在不到位的現(xiàn)象。對策內(nèi)容：強(qiáng)化術(shù)后回訪工作，根據(jù)手術(shù)大小，由巡回護(hù)士在術(shù)后1—3天主動(dòng)到病房回訪病人，詢問術(shù)后病人和家屬對手術(shù)的認(rèn)識和看法，了解病人的心理感受，以體現(xiàn)對病人全程完整的人性化護(hù)理和人文關(guān)懷，并在回訪的同時(shí)，收集病人對手術(shù)室護(hù)理工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作流程，提高滿意度。P對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林彬?qū)嵤r(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對策處置：由巡回護(hù)士在術(shù)后1—3天主動(dòng)到病房回訪病人。并在回訪的同時(shí)，收集病人對手術(shù)室護(hù)理工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作流程，提高滿意度。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號QCC-003C對策效果確認(rèn)：不斷改進(jìn)工作流程，提高滿意度2021/10/1027表1-10對策的實(shí)施與檢討（四）

對策四對策名稱對手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的刺激主要因藥品種類多，家長不能理解。改善前：病人從被推進(jìn)手術(shù)室的那一剎起，就進(jìn)入了一個(gè)完全陌生的世界，失去了對自己的主宰，身邊沒有親人，沒有朋友，心理充滿恐懼和無助。對策內(nèi)容：對病人家屬做宣教時(shí)，采用圖文并茂的形式。宣教內(nèi)容的冊子放在病人家屬易得的地方，供其翻閱。P對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：林秀嫚實(shí)施時(shí)間：2013年8月23日實(shí)施地點(diǎn)：手術(shù)室DA對策處置：及時(shí)做好與病人的溝通護(hù)士要富有同情心，多與病人交流，做任何的操作前，要告知病人，做好與病人的溝通，并盡快回到病患病人。手術(shù)對每一位患者來說都是一個(gè)強(qiáng)刺激源，患者處于高度應(yīng)激狀態(tài)，護(hù)士通過嫻熟的操作技術(shù)和真誠的態(tài)度取得患者的信任。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號QCC-004C對策效果確認(rèn)：通過溝通，讓患者知道我們的每一項(xiàng)操作，減輕恐懼感，也尊重了患者的知情權(quán)，防止法律糾紛的發(fā)生。2021/10/1028202