戴爾客戶送修服務(wù)DellCIS

ServicesOfferingOffsite戴爾客戶送修服務(wù)DellCIS(carryinservice)中國大陸培訓(xùn)草案及機(jī)密–僅限用于培訓(xùn)使用第一頁，共二十六頁。您使用電腦遇到的苦惱電腦無故罷工，無法正常開機(jī)使用過程中，提示硬盤或內(nèi)存出錯(cuò)電腦越用越慢電腦需要升級Bios或驅(qū)動程序，這需要一定的計(jì)算機(jī)知識，還得去網(wǎng)站中尋找正確的升級文件系統(tǒng)崩潰了，需要重新安裝操作系統(tǒng)

馬上就要超過保修期了，日后出現(xiàn)硬件故障怎么辦。。。。。?；佑懻撃绾螌で驞ell快速便捷的服務(wù)？第二頁，共二十六頁。除了硬件維修，客戶往往需要更多，他們想做些什么－但他們卻不知道從哪里可以獲得建議或支持。在電腦產(chǎn)品上花費(fèi)較多的客戶往往也會為服務(wù)買單?？蛻粝Ｍ焖佾@得解決信息。相對于金錢，客戶更在乎時(shí)間。競爭是殘酷的，但送修卻有著更好的定位?？蛻粽{(diào)查告訴我們……送修服務(wù)正是某些客戶所需要的!換句話說．．．

客戶不關(guān)心電流如何工作，他們只希望燈能夠盡快亮著。第三頁，共二十六頁。遇到軟件問題，您是如何處理？遇到周六，周天等節(jié)假日，電腦出現(xiàn)問題，您是如何處理？問題我們聆聽客戶的心聲變化來自客戶的需求第四頁，共二十六頁。什么是戴爾客戶送修服務(wù)？戴爾客戶送修服務(wù)具體內(nèi)容？給客戶帶來什么利益？4.銷售話述（常見問題解答）下面我們將一起了解的內(nèi)容該培訓(xùn)為你而設(shè)，盡可能多地提出你想知道的問題第五頁，共二十六頁。送修服務(wù)意味著什么？什么是送修服務(wù)(CIS)?自購機(jī)日起，在整機(jī)保修期內(nèi)，客戶攜帶故障電腦到銷售商所在地的維修或收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修客戶直接到維修或收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修客戶撥打DELL售后服務(wù)熱線得到初步故障診斷，工程師安排客戶到所在地的維修或收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修為什么客戶會對此感興趣？對于維修方式，客戶擁有更自主和主動權(quán)。

對于有一定技術(shù)知識的客戶，可以直接到所在地的維修或收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，節(jié)約時(shí)間對于沒有技術(shù)知識的客戶，仍然可以得到售后工程師的初步故障診斷。不必再等一個(gè)工作日，可立刻將電腦送到就近的維修或收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。節(jié)假日也可以送機(jī)維修了。維修點(diǎn)和收機(jī)點(diǎn)處理更多的電腦故障第六頁，共二十六頁。送修服務(wù)具體內(nèi)容第七頁，共二十六頁。送修服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)內(nèi)容6天內(nèi)解決問題硬件故障維修

驅(qū)動程序和Bios的升級故障硬件更換重寫B(tài)ios更新資產(chǎn)標(biāo)簽操作系統(tǒng)重新安裝更換不能使用的部件介紹升級服務(wù)信息二次硬件更換（協(xié)同DELL售后服務(wù)工程師）

不負(fù)責(zé)內(nèi)容額外軟件安裝和維護(hù)恢復(fù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)遷移殺毒服務(wù)以上服務(wù)均要求機(jī)器在保修期內(nèi)第八頁，共二十六頁。為客戶而簡單化！怎么做？客戶擁有主動權(quán)，直接送機(jī)到維修點(diǎn)或收機(jī)點(diǎn)客戶仍然可以先得到售后工程師的初步故障診斷每天都提供高水準(zhǔn)售后維修，節(jié)假日也不例外提供更多售后服務(wù)內(nèi)容，包含了軟件服務(wù)提供即時(shí)的電話幫助或便利診斷，客戶得到直接的指導(dǎo)建議超過230多家的網(wǎng)點(diǎn)（持續(xù)增加），覆蓋全國給客戶帶來什么利益第九頁，共二十六頁。銷售話述第十頁，共二十六頁。30秒銷售話述戴爾客戶送修服務(wù)DellCIS快捷全面專業(yè)靈活快捷－您只需要將故障電腦送到指定維修點(diǎn)或收集點(diǎn)，最長不超過6天，問題就能得到解決全面－不僅僅提供硬件故障的維修，您還能得到比如重新安裝系統(tǒng)，更新驅(qū)動程序等貼心服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容大升級，服務(wù)質(zhì)量不縮水專業(yè)－所有維修點(diǎn)或收機(jī)點(diǎn)都是DELL授權(quán)，經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證的。遵循國際一流標(biāo)準(zhǔn)，提供國際一流服務(wù)。我們?nèi)匀惶峁I(yè)工程師為您進(jìn)行電話初次診斷，并告知離您最近的維修網(wǎng)點(diǎn)

靈活－所有維修點(diǎn)或收機(jī)點(diǎn)提供全年無休(節(jié)假日照常營業(yè)）的售后服務(wù)，快速解決您的問題。您還能夠在維修點(diǎn)或收機(jī)點(diǎn)了解到升級服務(wù)的詳細(xì)信息，解決您的后顧之憂第十一頁，共二十六頁。戴爾的不同之處單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制從臺式機(jī)到軟件及外設(shè)，你的所有需求－戴爾都能滿足.簡單而靈活可選電話進(jìn)行初步診斷物有所值來自可信賴品牌的支持全面的專家?guī)椭覀兩踔量梢猿兄Z－不解決問題，不收取費(fèi)用維修

硬件故障更換硬件二次維修客戶問題增加內(nèi)容資產(chǎn)標(biāo)簽更新戴爾的不同之處建議:“我應(yīng)該怎樣”支持:“我遇到一個(gè)問題”電話初步診斷送修服務(wù)升級Bios

驅(qū)動程序升級服務(wù)介紹修復(fù)及優(yōu)化重裝操作系統(tǒng)安裝操作系統(tǒng)重寫B(tài)ios保修期內(nèi)免費(fèi)第十二頁，共二十六頁。問題:送修服務(wù)CIS在哪些產(chǎn)品中提供?答案:目前會在Inspiron1320中標(biāo)配。問題:送修服務(wù)收費(fèi)嗎?答案:保修期內(nèi)送修服務(wù)所有負(fù)責(zé)內(nèi)容不收費(fèi)。問題:送修服務(wù)與原來的上門服務(wù)有什么區(qū)別？答案:首先，維修方式不一樣，送修服務(wù)是客戶直接將故障電腦送到維修點(diǎn)或收機(jī)點(diǎn)，而原來的上門服務(wù)是DELL工程師帶配件上門更換其次，送修服務(wù)覆蓋維修的內(nèi)容更多，比如更新驅(qū)動程序，重裝操作系統(tǒng)等最后，送修服務(wù)的時(shí)間覆蓋更廣，包括了周六，周日等節(jié)假日常見問題第十三頁，共二十六頁。如果客戶不知道需要什么，但又確實(shí)需要幫助時(shí)怎么辦？別擔(dān)心，技術(shù)人員將通過問一些簡單的問題來了解情況，并對他們可以做出的選擇進(jìn)行解釋。通過初步電話診斷，技術(shù)人員將指導(dǎo)客戶到維修點(diǎn)或收機(jī)點(diǎn)進(jìn)行維修客戶如何知道維修點(diǎn)或收機(jī)點(diǎn)具體地址？見附表未來會在網(wǎng)站上公布隨機(jī)包裝第十四頁，共二十六頁。1、 哪些機(jī)器將把NBD替換成送修？答：8月3日起，各FD伙伴新下單筆記本產(chǎn)品中，Vostro系列，Inspiron系列，Studio系列和StudioXPS系列產(chǎn)品，全線隨機(jī)標(biāo)配2年送修服務(wù)（2yrCIS）；其余產(chǎn)品XPS1530，Adamo和Alienware系列產(chǎn)品仍將提供第一年上門和第二年送修服務(wù)（1styrInhome+2ndCarryin）

DT全系列仍是原來的服務(wù)，第一年上門和第二年送修服務(wù)2、 有NBD服務(wù)的客戶可否送修？答：可以。送修服務(wù)點(diǎn)可以維修全部Inspiron/Dimension/Studio/Mini/XPS/Alienware臺式機(jī)和筆記本。只要客戶愿意，都可以送修。3、 2年送修硬件保修是什么定義的？答：第一年全部部件保修。 第二年主要備件保修。臺式機(jī)的主要部件:主板、CPU、內(nèi)存、硬盤驅(qū)動器、電源、顯示卡；

筆記本的主要部件:主板、CPU、內(nèi)存、顯示屏、硬盤驅(qū)動器、鍵盤、電源適配器Q&A3-1第十五頁，共二十六頁。Q&A3-24、 可否將有電腦郵寄給送修點(diǎn)維修？答：不可以。 維修點(diǎn)不接受任何從客戶或經(jīng)銷商處自行郵寄的電腦。因?yàn)猷]寄可能產(chǎn)生損壞，或配置不對等糾紛。5、 送修點(diǎn)是否只維修D(zhuǎn)ell電腦？答：維修點(diǎn)不是Dell的專營店。維修點(diǎn)是神州數(shù)碼或其下屬經(jīng)銷商的門面，同時(shí)可能維修其他品牌，有其他品牌的Logo。6、 軟件和過保問題送修如何處理？答：送修只免費(fèi)維修保修期內(nèi)的硬件。軟件和過保問題需要付費(fèi)。DC維修站將承諾一定時(shí)間的免費(fèi)軟件服務(wù)，幫助客戶恢復(fù)到系統(tǒng)出廠狀態(tài)。

7、 客戶所在鄉(xiāng)村如果沒有送修點(diǎn)如何處理？（我們現(xiàn)在努力構(gòu)建更多的服務(wù)點(diǎn)……）答：客戶有3種選擇：a) 將電腦送到有維修點(diǎn)的城市。b) TS將部件郵寄給客戶自行更換。c) 客戶購買升級上門服務(wù)。單次購買，或者按年購買。價(jià)格見網(wǎng)站更新第十六頁，共二十六頁。Q&A3-38、如何查找當(dāng)?shù)厥欠裼兴托蘧W(wǎng)點(diǎn)答：參照這個(gè)鏈接

9、送修網(wǎng)點(diǎn)和維修站點(diǎn)是否還將增加？答：是。戴爾公司將會增加全國的收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)和維修站點(diǎn)的覆蓋，請關(guān)注以上鏈接更新。10、升級到2年上門服務(wù)和隨機(jī)的2年送修有何區(qū)別？答：電腦將從購買之日起的部件硬件故障將得到戴爾專業(yè)工程師的上門服務(wù)，免收人工費(fèi)和部件費(fèi)用。同時(shí)該電腦第二年的部件將由主要部件報(bào)修擴(kuò)大到整機(jī)維修。上門時(shí)間一般為下一工作日或雙方約定時(shí)間。第十七頁，共二十六頁。續(xù)保價(jià)格***價(jià)格僅供參考，具體見On-Line，或者800-858-0655-2第十八頁，共二十六頁。NBDVSCIS第十九頁，共二十六頁。BackUp第二十頁，共二十六頁。收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)提交流程第二批Gorural220家，按月收集定期更新選擇的原則優(yōu)秀的KA、SKA，提貨量要求–regionalsales覆蓋要求---channelmanager具體原則：操作品牌品類？服務(wù)意愿？服務(wù)經(jīng)驗(yàn)？人員配備？場地?…收集流程各個(gè)區(qū)域Sales每月上報(bào)至OPS=>channelmanager提出建議=>各區(qū)OPS收集總結(jié)并提交=>Cobain收集=>DSPOPSteam審核=>DC服務(wù)體系進(jìn)行溝通，培訓(xùn)，認(rèn)證=>確認(rèn)=>戴爾?OPS授權(quán)確認(rèn)流程KASKA提交申請收集點(diǎn)=>DSPOPS進(jìn)行審核=>DC進(jìn)行確認(rèn)溝通，簽署合作協(xié)議。=>進(jìn)行電話培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。后為集中培訓(xùn)=>DSPOPS確認(rèn)通過考試通過=>將被戴爾批準(zhǔn)認(rèn)證為正式的收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)第二十一頁，共二十六頁。收機(jī)網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)流程第二十二頁，共二十六頁。送修服務(wù)帶來新商機(jī)送修服務(wù)對建點(diǎn)的商家的好處增加人流，有upsell空間，有機(jī)會第二臺電腦有機(jī)會升級到維修站點(diǎn)本身就對客戶更好的體驗(yàn)，同時(shí)得到相應(yīng)的補(bǔ)償單程25元的服務(wù)物流費(fèi)用部分的形象展柜支持家電下鄉(xiāng)的相關(guān)活動的支持第二十三頁，共二十六頁。第二十四頁，共二十六頁。The

EndThanks！第二十五頁，共二十六頁。內(nèi)容總結(jié)ServicesOfferingOffsite。換句話說．．．。該培訓(xùn)為你而設(shè)，盡可能多地提出你想知道的問題?？旖荩恍枰獙⒐收想娔X送到指定維修點(diǎn)或收集點(diǎn)，最