第八章、在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)運(yùn)輸?shù)姆?wù)

第八章、在途物資跟蹤管理與客戶服務(wù)——運(yùn)輸?shù)摹胺?wù)系統(tǒng)”運(yùn)輸作業(yè)與管理第一頁，共四十頁?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)

①掌握在途物資跟蹤管理的基本概念與內(nèi)涵

②熟悉在途物資跟蹤管理過程中需要注意的事項(xiàng)

③掌握在途物資跟蹤管理的重要性及其意義

④熟悉客戶服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性

⑤熟悉客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的運(yùn)作

技能目標(biāo)①在熟悉在途物資跟蹤管理的基礎(chǔ)上，能夠結(jié)合不同的貨運(yùn)類型進(jìn)行在途物資跟蹤管理

②根據(jù)客戶的不同需求與企業(yè)實(shí)際對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理

③根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵有針對(duì)性地提高企業(yè)客戶服務(wù)水平

④根據(jù)客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)中的重要性，進(jìn)行運(yùn)作設(shè)計(jì)

職業(yè)能力目標(biāo)

①提高學(xué)生在貨物在途運(yùn)輸中的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

②具備針對(duì)不同貨運(yùn)業(yè)務(wù)做好在途物資跟蹤管理的能力

③樹立成本最低意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)最小意識(shí)，增強(qiáng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)當(dāng)中的抗風(fēng)險(xiǎn)能力

④樹立客戶服務(wù)意識(shí)，能夠結(jié)合不同情況下的貨運(yùn)實(shí)際，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平并維持客戶忠誠度

第二頁，共四十頁。第一節(jié)在途物資跟蹤管理第二節(jié)整車貨物運(yùn)輸作業(yè)組織

第三頁，共四十頁。第一節(jié)在途物資跟蹤管理第四頁，共四十頁。第五頁，共四十頁。

一、在途物資跟蹤管理的概述在途物資跟蹤管理是指物流運(yùn)輸企業(yè)利用一定信息技術(shù)手段及時(shí)獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息，并在獲取信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)管理，進(jìn)而提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平的活動(dòng)過程。

第六頁，共四十頁?！镏R(shí)鏈接——什么是RFID技術(shù)？RFID是RadioFrequencyIdentification的縮寫，即射頻識(shí)別，俗稱電子標(biāo)簽。RFID射頻識(shí)別是一種非接觸式的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，它通過射頻信號(hào)自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)對(duì)象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別工作無須人工干預(yù)，可工作于各種惡劣環(huán)境。RFID技術(shù)可識(shí)別高速運(yùn)動(dòng)物體并可同時(shí)識(shí)別多個(gè)標(biāo)簽，操作快捷方便。RFID是一種簡單的無線系統(tǒng)，只有兩個(gè)基本器件，該系統(tǒng)用于控制、檢測和跟蹤物體。系統(tǒng)由一個(gè)詢問器（或閱讀器）和很多應(yīng)答器（或標(biāo)簽）組成?！魳?biāo)簽(Tag)：由耦合元件及芯片組成，每個(gè)標(biāo)簽具有唯一的電子編碼，附著在物體上標(biāo)識(shí)目標(biāo)對(duì)象；◆閱讀器(Reader)：讀取(有時(shí)還可以寫入)標(biāo)簽信息的設(shè)備，可設(shè)計(jì)為手持式或固定式；◆天線(Antenna)：在標(biāo)簽和讀取器間傳遞射頻信號(hào)。第七頁，共四十頁。二、在途物資跟蹤管理的重要性分析（一）在途物資跟蹤管理的重要意義在途物資跟蹤管理可實(shí)現(xiàn)按照客戶需求安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)所需物資，準(zhǔn)確方便地處理物資出入庫、物資采購、資產(chǎn)調(diào)撥、物資變更、物資回收等環(huán)節(jié)。在途物資跟蹤管理可隨時(shí)對(duì)在途物資進(jìn)行跟蹤管理，記錄并跟蹤所有物資在途的運(yùn)輸狀態(tài)及變更情況，從而提高了物資管理的工作效率，提高了在途物資的安全性和運(yùn)輸企業(yè)客戶服務(wù)水平，對(duì)于企業(yè)贏得客戶和在同行中獲得競爭優(yōu)勢具有舉足輕重的作用。第八頁，共四十頁。（二）在途物資跟蹤管理的工作流程1、在途物資跟蹤管理的措施與方法在途物資跟蹤管理方法填寫跟蹤記錄與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況司機(jī)及時(shí)反饋途中信息建立收貨客戶檔案有異常情況及時(shí)與客戶聯(lián)系第九頁，共四十頁。2、在途物資跟蹤管理可以實(shí)現(xiàn)的跟蹤信息：（1）車輛運(yùn)行速度；（2）車輛實(shí)時(shí)位置（具體到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、公路）；（3）沿途道路狀況；（4）線路周邊環(huán)境；（5）車輛里程；（6）車輛貨柜門開啟情況；（7）拍照管理：手工拍照、照片查詢、車輛貨柜內(nèi)貨物情況照片；（8）車輛油耗情況；（9）車輛冷柜內(nèi)溫度情況；（10）短信服務(wù)：發(fā)送短信、短信查詢、(調(diào)度、提示、問候）；第十頁，共四十頁。3、在途物資跟蹤管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表項(xiàng)目匯總通過對(duì)在途物資的跟蹤管理，可以實(shí)時(shí)記錄并查詢?cè)谕疚镔Y包括車輛和司機(jī)的相關(guān)運(yùn)行狀態(tài)和信息，隨時(shí)掌握相關(guān)費(fèi)用的支出等內(nèi)容。

第十一頁，共四十頁。

三、在途物資跟蹤管理的作用

（一）在途物資跟蹤管理使客戶查詢作業(yè)簡便迅速，信息準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)掌握所運(yùn)物資的狀態(tài)。（二）在途物資跟蹤管理便于對(duì)物資進(jìn)行事前事中控制，提高貨運(yùn)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性。（三）在途物資跟蹤管理作為一種競爭手段，有助于為客戶提供差別化的物流服務(wù)。（四）通過隨時(shí)隨地對(duì)在途物資信息的跟蹤收集，并在供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)上的有效信息共享，便于顧客進(jìn)行接貨和后續(xù)工作的安排。（五）通過遠(yuǎn)距離快速跟蹤識(shí)別管理，相對(duì)傳統(tǒng)方式可靠性更強(qiáng)，保密性更好，便于操作。第十二頁，共四十頁。（六）通過實(shí)時(shí)在途物資跟蹤管理，有利于合理調(diào)配資源，減少資源浪費(fèi)，節(jié)約成本防止企業(yè)資產(chǎn)流失。（七）通過實(shí)時(shí)物資跟蹤管理，有助于實(shí)現(xiàn)物資管理的整齊有序，實(shí)時(shí)性好，使得企業(yè)的物資管理能力得到質(zhì)的提高。（八）通過引進(jìn)RFID技術(shù)，可以自動(dòng)采集和實(shí)時(shí)更新在途物資信息，實(shí)現(xiàn)在途物資變動(dòng)信息與系統(tǒng)信息的實(shí)時(shí)一致，便于管理人員及時(shí)了解物資的詳細(xì)情況。第十三頁，共四十頁。（九）通過運(yùn)用FRID跟蹤技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于物資的快速追蹤和定位功能，使得管理人員可以快速跟蹤所需物資，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率和管理效率。（十）通過在途物資跟蹤管理，可以有效保障在途車輛和在途物資的運(yùn)行安全，隨時(shí)跟蹤控制特定車輛和人員的作業(yè)情況，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全保障。（十一）通過在途物資跟蹤管理，可以更好的為實(shí)現(xiàn)對(duì)貴重物品的管理和保護(hù)，如在許多博物館和美術(shù)館和高精密儀器等設(shè)備的跟蹤管理都使用RFID技術(shù)，通過粘貼電子標(biāo)簽來實(shí)現(xiàn)這些貴重物品或珍貴文物的跟蹤管理，保障文物和珍貴儀器的安全。第十四頁，共四十頁?！镏R(shí)鏈接——相關(guān)條碼設(shè)備簡介第十五頁，共四十頁。第二節(jié)客戶服務(wù)第十六頁，共四十頁。一、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)內(nèi)涵客戶服務(wù)（CustomerService）作為一種以客戶為核心的價(jià)值觀，是以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，又以客戶滿意為落腳點(diǎn)的。其產(chǎn)生過程中，不同的學(xué)者具有不同的觀點(diǎn)，主要的理解角度有：（1）客戶服務(wù)是一種管理活動(dòng)；（2）客戶服務(wù)表現(xiàn)為績效水平；（3）客戶服務(wù)是一種管理理念；（4）客戶服務(wù)是一種服務(wù)過程；根據(jù)上述的不同理解角度，結(jié)合萊隆德和岑斯?fàn)杻晌粚W(xué)者對(duì)客戶服務(wù)的過程說概述，客戶服務(wù)可以定義為：客戶服務(wù)是指在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，為了提高綜合競爭優(yōu)勢、增加供應(yīng)鏈整體利益以取得對(duì)客戶價(jià)值最大化的服務(wù)過程。第十七頁，共四十頁。

（二）物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵物流客戶服務(wù)是指物流供應(yīng)方通過對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織和管理來滿足客戶物流需求的一系列行為。1、擁有客戶所期望的貨物，保證隨時(shí)有貨供應(yīng)，即備貨保證；2、在客戶所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞，保證在客戶需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)貨物，即輸送保證；3、服務(wù)符合客戶所期望的質(zhì)量，保證達(dá)到客戶要求的貨物及配送質(zhì)量，即品質(zhì)保證。簡而言之，物流客戶服務(wù)主要指圍繞客戶所期望的貨物、所期望的訂貨周期以及所期望的質(zhì)量開展的系列行為和活動(dòng)的總稱。第十八頁，共四十頁。（三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容序號(hào)所含項(xiàng)目具體內(nèi)容1提供購買咨詢當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買產(chǎn)品時(shí)，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。2受理客戶訂單當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時(shí)，也就是下訂單時(shí)，客服人員需要迅速受理。3提供技術(shù)支持當(dāng)客戶在技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問和需要支持的時(shí)候，迅速予以解答或技術(shù)支持。4受理客戶投訴當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴時(shí)，客服人員需要迅速受理。5管理客戶關(guān)系搜集客戶信息，分析客戶特征，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。第十九頁，共四十頁。（四）客戶服務(wù)的作用客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的成長與發(fā)展都具有重要做用，尤其對(duì)于物流企業(yè)，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言其作用更顯得尤為重要。（五）客戶服務(wù)的起源1．客戶創(chuàng)造了利潤。2．客戶創(chuàng)造了質(zhì)量?？蛻羰褂卯a(chǎn)品后提出的意見對(duì)企業(yè)來講具有重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營的依據(jù)。3．客戶創(chuàng)造了機(jī)遇。一般消費(fèi)者的從眾心理很強(qiáng)，一個(gè)企業(yè)擁有大量的客戶群會(huì)成為其他客戶考慮的重要因素。第二十頁，共四十頁。4．客戶創(chuàng)造了市場。企業(yè)擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場份額，市場份額本身代表著一種品牌形象，而贏得更廣闊的市場。5．優(yōu)化服務(wù)，開發(fā)客戶。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。第二十一頁，共四十頁。（六）物流客戶服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)物流客戶服務(wù)主要從可得性、運(yùn)作績效和可靠性三方面來衡量，并且有一系列的對(duì)應(yīng)指標(biāo)體系構(gòu)成完整的物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系，具體指標(biāo)體系構(gòu)成如下圖8—3所示：第二十二頁，共四十頁。物流客戶服務(wù)水平可得性作業(yè)績效可靠性缺貨頻率供應(yīng)比率訂貨完成率衡量變量衡量單位衡量基礎(chǔ)速度一致性靈活性故障與恢復(fù)第二十三頁，共四十頁。1．可得性是指指當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力。（1）基本儲(chǔ)備。取決于需求預(yù)測并用于支持基本可得性。（2）安全儲(chǔ)備。滿足超過預(yù)測數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的存貨。

2．作業(yè)績效是指企業(yè)向客戶提供物流服務(wù)的狀況和水平。主要通過速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)四個(gè)指標(biāo)來衡量。第二十四頁，共四十頁。3．可靠性體現(xiàn)的是物流客戶服務(wù)的綜合特征，反映企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流狀態(tài)等重要信息。具體而言，完好無損地到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無誤、貨物準(zhǔn)確抵達(dá)目的地、到貨數(shù)量完全符合訂單要求等都是可靠性的具體表現(xiàn)。第二十五頁，共四十頁?！镏R(shí)鏈接——營銷的4個(gè)基本思想與產(chǎn)品和服務(wù)相比，客戶的需求才是更重要的東西；不同的客戶有不同的需求；對(duì)客戶來說，產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時(shí)間和地點(diǎn)可獲得才有意義；對(duì)企業(yè)來說，盈利比銷售量更重要。第二十六頁，共四十頁。（七）物流客戶的類型

物流客戶的類型根據(jù)ABC法則和帕累托定律為依據(jù)可以大致劃分為三類。

第二十七頁，共四十頁?！锾崾景濉獓H權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查

對(duì)客戶服務(wù)不好，將造成94%客戶離去!

因?yàn)闆]有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!

每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。

在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。

通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。

吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。第二十八頁，共四十頁。（八）客戶服務(wù)過程三要素

1、交易前要素：為交易創(chuàng)造環(huán)境的過程。2、交易中要素：指具體的交易過程。3、交易后要素：指為特定服務(wù)提供支持和后續(xù)服務(wù)的過程。第二十九頁，共四十頁。

知識(shí)鏈接——客戶服務(wù)人員的素質(zhì)及技能要求1.對(duì)客戶服務(wù)人員的要求（1）了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。（2）具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。2.客戶服務(wù)人員的基本技能(1)客戶的管理、經(jīng)營；(2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；(3)創(chuàng)意的判斷能力；(4)提案技巧；(5)溝通技巧；(6)財(cái)務(wù)管理；第三十頁，共四十頁。

二、客戶服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的重要性分析（一）客戶服務(wù)的特征1、客戶服務(wù)產(chǎn)品具有無形性。2、客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離。3、客戶服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。4、客戶服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)。第三十一頁，共四十頁。二）服務(wù)的方式1、服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的接觸服務(wù)。2、服務(wù)人員與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。3、服務(wù)提供的設(shè)備與顧客之間接觸的服務(wù)。4、服務(wù)提供方的設(shè)備與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。第三十二頁，共四十頁。（三）運(yùn)輸服務(wù)增值物流過程中物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的投入、增加了物品的效用，具體表現(xiàn)為增加了物品的空間效用，時(shí)間效用、品種效用、批量效用，信息效用、風(fēng)險(xiǎn)效用和信用效用等。第三十三頁，共四十頁。（四）客戶服務(wù)的重要性1．積極心態(tài)解決問題。2．準(zhǔn)確的分析判斷能力。3．落實(shí)措施解決問題。三、客戶服務(wù)在運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)作前期運(yùn)輸服務(wù)準(zhǔn)備工作運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程后期客戶服務(wù)業(yè)績分析與改進(jìn)第三十四頁，共四十頁。（一）運(yùn)輸服務(wù)市場開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求和期望，開發(fā)出使顧客滿意的運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目。為此，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好以下幾方面的工作：1．樹立以客戶為中心的服務(wù)理念2．建立有效的客戶服務(wù)管理制度3．運(yùn)輸服務(wù)市場項(xiàng)目開發(fā)4．運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)5．客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定第三十五頁，共四十頁。（二）運(yùn)輸服務(wù)提供過程：是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系中一項(xiàng)重要運(yùn)作要素。企業(yè)管理者應(yīng)將其服務(wù)職責(zé)落實(shí)到與過程相關(guān)的所有人員，并認(rèn)真做好以下幾項(xiàng)工作，以確保運(yùn)輸服務(wù)提供過程的正常進(jìn)行。1．做好搜集顧客意見工作；2．認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量的記錄工作；3．認(rèn)真做好糾錯(cuò)工作。(三)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)：運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息系統(tǒng)，隨時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量存在的問題，尋求改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。第三十六頁