第六章護理工作中的人際溝通要點

第六章護理工作中的人際溝通第1頁，共34頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握護患關(guān)系的基本內(nèi)容，并了解其性質(zhì)與特點熟悉護患關(guān)系的發(fā)展過程，并了解其發(fā)展趨勢掌握影響護患關(guān)系的因素、常見的護患沖突及形成良好護患關(guān)系的溝通技巧了解醫(yī)護關(guān)系的模式及影響醫(yī)護關(guān)系的因素,掌握形成良好醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧了解護理人員的交往心理及矛盾，掌握形成良好護際關(guān)系的溝通技巧第2頁，共34頁?！景咐?/p>

護士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買了許多保肝藥來，患者認為自己的病已經(jīng)好了，便來問護士小李要不要用這些保肝藥。小李說：“你用不用關(guān)我什么事?！被颊哒f：“你說話咋這么難聽??！”小李也氣呼呼地說：“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當(dāng)時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡化，終因治療無效而死亡。我們知道護士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。在臨床護理工作中，護士應(yīng)該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護患關(guān)系呢？第3頁，共34頁。一、護患溝通護理人員與患者之間的人際溝通第4頁，共34頁。（一）護患關(guān)系的基本內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系倫理道德關(guān)系社會價值關(guān)系利益關(guān)系法律關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系第5頁，共34頁。（二）護患關(guān)系的性質(zhì)和特點

護患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)之間的關(guān)系護患關(guān)系的實質(zhì)是護理人員滿足患者的需要護患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動關(guān)系護患關(guān)系中相互影響的作用平等嗎

第6頁，共34頁。當(dāng)生命的小船顛簸在起伏的波浪中，她會化作輕柔的海風(fēng)輕輕地吹你走向正常的航程；當(dāng)生命的腳步徘徊在可怕的沼澤里，它會化作太陽的光影悄悄地烘干你腳下的泥濘。而她，便是無數(shù)患者心目中的白衣天使——護士。第7頁，共34頁?！景咐炕颊呃贤跻蚧及螂装┳∵M泌尿科，病痛與陌生的環(huán)境使他焦慮不安。責(zé)任護士小張主動對他說：“你好，我是你的責(zé)任護士小張。如你有什么事，請找我，我會盡力幫助你?！卑仓煤么参缓螅堖呎f邊安慰患者：“我去請醫(yī)生來看病，然后我陪你四處走走，很快你就會熟悉新的環(huán)境了?！苯又蛩榻B同病室的病友。很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨和不安。老王住院后，病情不見好轉(zhuǎn)。他少言寡語，情緒非常低落。這次，由于介入治療后化療反應(yīng)較重，老王更加不愿說話，干脆臥床不起，也不愿進食。這可急壞了護士小張！她想盡辦法開導(dǎo)老王，并掏錢為他買來了面條、稀飯，但屢遭拒絕。盡管患者不理不睬，但小張并沒有放棄，輕言細語地勸慰和鼓勵，一湯匙一湯匙地為他喂飯，天天不忘陪老王嘮叨自家的事。老王終于被感動得流下了熱淚。當(dāng)老王病情好轉(zhuǎn)即將出院時，患者及家屬對護士小張的服務(wù)非常滿意。護士小張向患者交待了出院后的注意事項，患者再次向小張表示謝意后出院。請問：1．護士小張與患者老王的關(guān)系屬于什么模式？2．護士小張與患者老王的護患關(guān)系過程經(jīng)歷了幾個階段？第8頁，共34頁。（三）護患關(guān)系的模式與發(fā)展過程護患關(guān)系的基本模式

主動—被動型指導(dǎo)—合作型共同參與型

護患關(guān)系的基本過程

熟悉階段工作階段結(jié)束階段

第9頁，共34頁。【案例】一位56歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當(dāng)天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過程順利。第二天晨間護理的時候，當(dāng)護士為患者更換床單時，老先生便問到：“護士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護士果斷地回答道。老先生聽到護士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進食完全是符合常情的，這位護士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強忍不悅，又追問了一句：“不好意思，我們不是學(xué)醫(yī)的不太懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”?！胺牌?！”護士再次毫不猶豫地回答。當(dāng)時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護士，無奈仍下了這口氣。患者出院后向醫(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護士。請分析患者為什么投訴這位護士？影響護患關(guān)系的因素有哪些？第10頁，共34頁。（四）影響護患關(guān)系的因素角色模糊責(zé)任沖突

權(quán)益差異文化因素

理解分歧

第11頁，共34頁。【案例】發(fā)生在護士工作站的一幕患者乙：王護士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。護士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！一會兒我給你送去。[自言自語：“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙：[沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房][此后，護士忙于寫交班報告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]患者乙：[再次來到護士工作站]王護士，晚上的藥怎么還不給我送去！護士甲：[不耐煩地]等會兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔：真煩！添什么亂！]患者乙：我已經(jīng)等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥?。∽o士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護士，怎么這么說話？………。[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道發(fā)生護患沖突的原因嗎？假如你是當(dāng)班護士，你應(yīng)該怎樣對待患者？第12頁，共34頁。（五）護患關(guān)系的沖突及溝通技巧1、護患關(guān)系的沖突

2、護患關(guān)系沖突的溝通技巧

第13頁，共34頁。1、護患關(guān)系的沖突期望與現(xiàn)實的沖突休閑與忙碌的沖突需求與滿足的沖突外行與內(nèi)行的沖突傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突依賴與獨立的沖突第14頁，共34頁。2、護患關(guān)系沖突的溝通技巧求同存異真誠道歉安慰體貼相互協(xié)作機智友善轉(zhuǎn)移矛盾換位思考沉著冷靜第15頁，共34頁。

新型的護患關(guān)系

患者是親人，以人為中心；患者是教師，工作當(dāng)虛心；患者是老板，服務(wù)當(dāng)盡心；患者是朋友，真誠換真心；患者是自己，將心來比心；患者沒有錯，有理也耐心；患者無小事，處處要細心；來者都是客，相待不偏心。第16頁，共34頁。（六）

促進良好護患關(guān)系的溝通方法加強人文關(guān)懷，注重心理交流全面認識護士的多角色功能評估患者文化，因人施護有效指導(dǎo)患者履行角色義務(wù)尊重患者，維護患者的合法權(quán)益規(guī)范護理語言，避免理解分歧第17頁，共34頁。特殊情況下的溝通技巧

與憤怒的患者溝通與抱怨的患者溝通與悲哀的患者溝通與抑郁的患者溝通與病情危重的患者溝通與有感覺缺陷的患者溝通第18頁，共34頁?！景咐?/p>

患者小王，患惡性腫瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地從家鄉(xiāng)趕來探望，并希望在病床旁陪伴一個晚上。值班護士按照醫(yī)院陪護管理要求，認為沒有留陪護的醫(yī)囑故未同意，并執(zhí)意地要患者小曾的男友晚上離開了病房。為此，患者小王及其男友很不理解，并投訴到了醫(yī)院辦公室，對陪護管理制度提出了質(zhì)疑，認為已患惡性腫瘤的女友希望自己陪在身邊陪伴一晚，給患者精神和心理上的安慰，是天經(jīng)地義的事，不會對病房造成大的影響，站在患者的角度，這點要求不算過分。患者的要求正確嗎？我們應(yīng)如何處理好與患者家屬的關(guān)系？第19頁，共34頁。二、護理人員與患者家屬的人際溝通患者家屬的角色特征護理人員與探視者的關(guān)系沖突護理人員在與患者家屬建立良好關(guān)系中的作用第20頁，共34頁?；颊呒覍俚慕巧卣?/p>

患者原有家庭角色功能的代替者患者病痛的共同承受者患者生活的照顧者和支持者患者護理計劃制定及實施的參與者第21頁，共34頁。護理人員與探視者的關(guān)系沖突陪護過多與病房規(guī)范管理的沖突探視過多與患者休息的沖突違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突詢問過多與繁忙護理工作的沖突第22頁，共34頁。【案例】

一位婦女抱著身患重病的孩子來到醫(yī)院，醫(yī)生要求孩子住進重癥監(jiān)護室?？粗槔镏挥邪霘q的孩子和舉目無親的醫(yī)院，這位婦女難受極了。但為了孩子，她還是來到重癥監(jiān)護室門口，門已經(jīng)打開了，站在門口的護士親切地問道：“是住院嗎：”“是的，孩子的病很重。”“剛才急診室外已經(jīng)打電話通知了，我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，你在這等一下，醫(yī)生馬上就來了?！边@時，護士輕輕地接過只有6個月大的孩子，一邊哄著孩子，一邊對孩子的媽媽說：“這孩子真可愛。”看著護士，孩子的媽媽頓時覺得心里踏實多了。面對這樣的護士，患者家屬能不放心嗎？第23頁，共34頁。

護理人員在與患者家屬

建立良好關(guān)系中的作用熱情接待、主動介紹評估家庭、取得配合及時通報、正確反饋耐心垂詢、有效指導(dǎo)第24頁，共34頁。三、護理人員與醫(yī)院其他工作人員的人際溝通

第25頁，共34頁。協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍第26頁，共34頁?！景咐?/p>

護理人員小李是普外科的責(zé)任護士，工作十分繁忙。這天上午她正準(zhǔn)備處理醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)重患者3床的病歷不見了。她知道，如不及時處理醫(yī)囑，會延誤患者的治療，只好焦急地到處找。來到醫(yī)生值班室，她看見年輕的許醫(yī)生正在一本病歷上寫著什么。小李說：“許醫(yī)生，這是3床的病歷嗎？我得用一下?！薄班?，不，患者情況有變化，我得記錄?！痹S醫(yī)生說著，頭也不抬地繼續(xù)寫。許醫(yī)生和護士小李發(fā)生沖突的原因是什么？遇到這種情況，你應(yīng)怎樣處理與許醫(yī)生的關(guān)系？第27頁，共34頁。（一）護理人員與醫(yī)生的人際溝通醫(yī)護關(guān)系模式

主導(dǎo)——從屬型

并列——互補型

緊密聯(lián)系、缺一不可相互獨立、不可替代相互監(jiān)督、互補不足醫(yī)護人員內(nèi)部關(guān)系的影響因素醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧第28頁，共34頁。醫(yī)護人員內(nèi)部關(guān)系的影響因素護士角色壓力過重的影響對護理角色功能理解不夠的影響醫(yī)護自主權(quán)爭議的影響第29頁，共34頁。醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧加強溝通、真誠合