管家部操作手冊(cè)

青城世家物業(yè)服務(wù)部《管家部操作手冊(cè)》<修改第一版）內(nèi)蒙古金石物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司青城世家物業(yè)服務(wù)部2007年11月16日目 錄一、管理架構(gòu)管家部組織架構(gòu)圖二、崗位職責(zé)管家部主管崗位職責(zé)管家部夜值崗位職責(zé)保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)客服助理崗位職責(zé)客服熱線接線員崗位職責(zé)三、工作制度管家部辦公管理制度管家部檔案管理制度夜值工作管理制度員工培訓(xùn)考核制度前臺(tái)工作管理制度管家部工作檢查制度管家部交接班管理制度服務(wù)分包商考核管理制度四、工作程序/規(guī)范/工作標(biāo)準(zhǔn)1/99服務(wù)部接待工作程序熱線服務(wù)工作程序報(bào)修處理工作程序撿拾物品處理程序投訴處理工作程序特殊郵件處理工作程序特殊事件處理工作程序特約服務(wù)受理程序客戶走訪回訪工作程序客戶檔案管理工作程序費(fèi)用催繳工作程序入住管理程序托管鑰匙管理程序客戶鑰匙借用程序發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序組織客戶活動(dòng)程序保險(xiǎn)索賠操作程序夜值工作程序代理繳費(fèi)服務(wù)程序代叫車(chē)輛服務(wù)程序綠植租擺工作程序?qū)I(yè)保潔工作程序計(jì)劃性服務(wù)五、績(jī)效考核管家部主管夜值管家熱線保潔班長(zhǎng)2/99保潔員六、質(zhì)量記錄及表格值班日志<格式）報(bào)刊、雜志訂閱登記表特殊郵件接收記錄郵件退批條工程報(bào)修記錄物業(yè)服務(wù)部工作日?qǐng)?bào)<封面）服務(wù)部工作日?qǐng)?bào)表?yè)焓拔锲返怯洷硗对V處理表投訴登記表特殊事件報(bào)告相機(jī)使用登記表特約服務(wù)工作單特約服務(wù)工作統(tǒng)計(jì)表客戶走訪、回訪記錄管家部文件目錄管家部銷(xiāo)毀文件目錄檔案借閱登記表收樓手續(xù)書(shū)業(yè)主、租戶登記表居住人員登記表房屋驗(yàn)收交接單鑰匙托管單鑰匙移交單鑰匙借用記錄通知格式業(yè)戶函格式3/99文件簽收記錄電話通知記錄客戶活動(dòng)計(jì)劃書(shū)客戶活動(dòng)安排方案<格式）索賠申請(qǐng)保險(xiǎn)索賠維修明細(xì)領(lǐng)取賠款授權(quán)書(shū)管家部月工作統(tǒng)計(jì)房屋管理工作協(xié)調(diào)單房屋檢查情況匯總表一、管理架構(gòu)管家部組織架構(gòu)圖管家部客服助理 2人二、崗位職責(zé)主管1人管家部主管崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：物業(yè)主管保潔班長(zhǎng) 1人督導(dǎo)下級(jí)：客服助理、特約管家、熱線、保潔班長(zhǎng)聯(lián)系部門(mén)：保安、工程管熱保崗位描述：家線潔41員管家部?jī)?nèi)部管理；各級(jí)下屬員工的培訓(xùn)及考核；VIP客戶的服務(wù)溝通和問(wèn)題解決；人 人 10下級(jí)工作人員日常工作的監(jiān)督和指導(dǎo)；公司各項(xiàng)管理方針、制度的貫徹、執(zhí)行；適應(yīng)人客戶需求新服務(wù)工程的策劃開(kāi)發(fā)。 b5E2RGbCAP崗位職責(zé)：1、對(duì)物業(yè)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作；2、全面負(fù)責(zé)管家部工作，協(xié)調(diào)工程保安、工程、保證對(duì)客戶服務(wù)工作品質(zhì)；3、確保管家部工作程序、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施；4、負(fù)責(zé)本部門(mén)的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服4/99務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性；5、對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程控制和實(shí)施，包括對(duì)：各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理； p1EanqFDPw6、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并關(guān)閉；DXDiTa9E3d7、負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率；8、制定管家部年度預(yù)算，掌握本部門(mén)物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制； RTCrpUDGiT9、負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)工程進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書(shū)面形式上報(bào)物業(yè)服務(wù)部總經(jīng)理批示，保持信息溝通及時(shí)性；5PCzVD7HxA10、采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素；11、定期主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題；12、定期對(duì) VIP客戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見(jiàn)，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象；13、處理客戶重大投訴，采取有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，將處理結(jié)果及客戶反應(yīng)及時(shí)書(shū)面上報(bào)總經(jīng)理；14、客戶投訴熱線的接聽(tīng)和處理；15、配合業(yè)主委員會(huì)各項(xiàng)工作，列習(xí)業(yè)主委員會(huì)各種會(huì)議；16、按時(shí)參加公司/服務(wù)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核；17、完成上級(jí)交辦的其它工作。18、在具體環(huán)衛(wèi)工作中，實(shí)行科學(xué)化管理，建立和完善一整套環(huán)衛(wèi)量化管理運(yùn)作流程，掌握季節(jié)及環(huán)衛(wèi)工作淡、旺季的特點(diǎn)，特定最經(jīng)濟(jì)、最節(jié)省的操作實(shí)施計(jì)劃，不斷地提高細(xì)化管理的層次； jLBHrnAILg19、 加強(qiáng)綠化的養(yǎng)護(hù)管理工作，深化環(huán)境景觀化的管理制度，強(qiáng)化環(huán)境的綠化園區(qū)景觀，為業(yè)主提供和諧、溫馨，且能反映時(shí)代特色的、高品位的綠色環(huán)境空5/99間；xHAQX74J0X20、本著節(jié)約的原則，對(duì)部門(mén)物品采購(gòu)計(jì)劃予以審核，報(bào)總辦。21、協(xié)調(diào)與各商鋪關(guān)系，獲得支持，完成對(duì)客服日務(wù)工作，組織各項(xiàng)促銷(xiāo)及業(yè)主活動(dòng)。22、完成上級(jí)交辦的其他工作。23、負(fù)責(zé)管家部各類工作文件的檔案管理；24、對(duì)部門(mén)工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查及時(shí)糾正不合格項(xiàng)或提出整改建議；25、及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)服務(wù)最新發(fā)展趨勢(shì)，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。保證組織的創(chuàng)新活力；26、采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、滿意度調(diào)查等形式進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)征詢工作；27、向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)中與服務(wù)相關(guān)的職責(zé)，保持良好溝通；28、熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)各項(xiàng)《公約》內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作；29、熟悉掌握公司提供的收費(fèi)服務(wù)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)；30、協(xié)助辦理入伙、入住手續(xù)；31、做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的催收，催繳工作。對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)；32、組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)；33、于每月底制定物品采購(gòu)計(jì)劃報(bào)行政文員；客服夜值崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：管家部主管督導(dǎo)下級(jí)：客服助理、熱線聯(lián)系部門(mén)：保安、工程崗位描述：全面負(fù)責(zé)服務(wù)部夜間各項(xiàng)工作，服務(wù)部日間各項(xiàng)工作的跟進(jìn)解決，園區(qū)各崗位工作檢查，服務(wù)部各項(xiàng)工作的定期統(tǒng)計(jì)匯總，對(duì)客戶服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)等。 LDAYtRyKfE6/99崗位職責(zé)：1、對(duì)管家部主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的工作。2、處理服務(wù)部夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行 ,遇特殊事件須上報(bào)解決。3、負(fù)責(zé)公共文件、各類工作表格和記錄的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和情況匯總。4、按時(shí)參加公司/服務(wù)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。5、兼顧與客戶的溝通工作；將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到管家部主管處。6、協(xié)助管家部主管每季度至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)征詢工作，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、滿意度調(diào)查等形式。 Zzz6ZB2Ltk7、處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的措施，對(duì)重大投訴要及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理解決。8、向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)中與服務(wù)相關(guān)的職責(zé)，保持良好溝通。9、熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)《公約》的內(nèi)涵，做好對(duì)客戶解答工作。 dvzfvkwMI110、熟悉掌握公司提供的收費(fèi)服務(wù)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)。11、完成上級(jí)交辦的其它工作。工作內(nèi)容：不定時(shí)巡視檢查服務(wù)部各機(jī)房、站點(diǎn)及各個(gè)服務(wù)、保安、工程值班崗位運(yùn)行及工作狀況；對(duì)服務(wù)部各部門(mén)，每日、周、月、年的工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提出管理建議；根據(jù)服務(wù)部要求收集并在指定明示區(qū)域提供，包括但不限于：天氣預(yù)報(bào)、交通信息、生活提示等各類公共信息；次日早班崗位狀態(tài)的檢查；協(xié)調(diào)處理園區(qū)夜間各類工作事務(wù)和特殊事件，對(duì)各項(xiàng)工作情況進(jìn)行記錄；協(xié)助白班進(jìn)行必要的客戶溝通和走訪工作；各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收工作；7/99跟進(jìn)行完成各項(xiàng)遺留工作，將跟進(jìn)情況進(jìn)行完整記錄，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作交接。保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：管家部主管監(jiān)督下級(jí)：保潔員、綠化保養(yǎng)員聯(lián)系部門(mén)：工程、保安崗位描述：全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行工程的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理方針、政策、指示、規(guī)定。rqyn14ZNXI崗位職責(zé)：1、定期向管家部主管匯報(bào)保潔及綠化工作情況，并聽(tīng)取管家部主管的意見(jiàn)和要求，全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；2、堅(jiān)持不斷提高小區(qū)環(huán)境保潔度，努力創(chuàng)造一流的衛(wèi)生環(huán)境；3、熟悉社區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀；4、定期巡查，記錄報(bào)告綠地及社區(qū)衛(wèi)生現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以處理，問(wèn)題嚴(yán)重不能立即解決的，上報(bào)管家部主管；5、認(rèn)真組織保潔員及綠化人員定期或不定期的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高養(yǎng)護(hù)、管理水平；6、做好保潔、綠化的現(xiàn)場(chǎng)管理、合同管理及物料消耗的管理工作；7、負(fù)責(zé)做好保潔員及綠化保養(yǎng)員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，組織安排保潔員學(xué)習(xí)文化和專業(yè)知識(shí)；8、提交小區(qū)內(nèi)消殺工作計(jì)劃，組織安排保潔員完成此項(xiàng)工作；9、 熟悉社區(qū)綠化簡(jiǎn)況，充分利用和發(fā)展綠化地面，保持綠地率達(dá) 35%以上，綠化覆蓋率達(dá)40%以上，綠化完好率達(dá) 99%以上。因地制宜，合理布置花草樹(shù)木品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠地的生態(tài)環(huán)境效益； EmxvxOtOco10、巡視社區(qū)綠化，做好分析和記錄，掌握社區(qū)綠化的基本情況；11、收集客戶對(duì)綠化管理的建設(shè)性建議，借鑒先進(jìn)的管理方法，結(jié)合實(shí)際，制定管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，確保綠化管理養(yǎng)護(hù)的正常進(jìn)行； SixE2yXPq512、于每月底制定物品采購(gòu)計(jì)劃報(bào)管家部主管；8/9913、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。保潔員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：保潔班長(zhǎng)聯(lián)系部門(mén)：保安、工程崗位描述：全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行工程的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理方針、政策、指示、規(guī)定。 6ewMyirQFL崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔工作；2、負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作；3、負(fù)責(zé)向業(yè)主提供有償清潔服務(wù)；4、按時(shí)出勤，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意離崗；5、完成保潔班長(zhǎng)交辦的其他工作。客服助理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：管家主管、夜值聯(lián)系部門(mén)：保安、工程崗位描述：部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)工作的執(zhí)行跟進(jìn)，檔案管理工作，工作記錄的匯總，管理費(fèi)用催收工作，突發(fā)事件處理等。崗位職責(zé)：1、對(duì)管家部主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的工作；2、負(fù)責(zé)公開(kāi)文件、各類工作表格和記錄的歸檔工作；3、及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)服務(wù)最新需求趨勢(shì)，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；4、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)部與客戶之間的關(guān)系；向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)中與服務(wù)相關(guān)的職責(zé)，保持良好溝通并及時(shí)將客戶提出的特殊要求和其它信息向上反饋； kavU42VRUs5、每季度至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)征詢，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、滿意度調(diào)查等形式；6、處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施，對(duì)重大投訴要及時(shí)上報(bào)管家部主管解決；9/997、嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)管理制度和操作程序執(zhí)行工作，并接受部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)的工作監(jiān)督和檢查；8、熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的《物業(yè)服務(wù)公約》的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作； y6v3ALoS899、熟悉掌握公司提供的收費(fèi)服務(wù)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)；10、辦理業(yè)主/住戶的入伙、入住手續(xù)；11、依據(jù)收費(fèi)操作程序做好服務(wù)費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作；對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)反饋； M2ub6vSTnP12、熟悉掌握《特殊事件處理程序》，配合保安、工程部門(mén)處理突發(fā)事件；13、熟悉掌握住戶情況，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主 /租戶姓名，并遵守保密制度；14、收集并匯總園區(qū)服務(wù)工作信息，巡視園區(qū)各區(qū)域，解決工作中存在的問(wèn)題；15、按時(shí)參加公司/服務(wù)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核；16、協(xié)助管家部主管協(xié)調(diào)、組織各類社區(qū)文化活動(dòng)；17、對(duì)園區(qū)的空置房屋進(jìn)行定期檢查，及時(shí)處理維修事宜；18、完成上級(jí)交辦的其它工作?？头峋€接線員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：管家部主管聯(lián)系部門(mén)：保安、工程崗位描述：服務(wù)部服務(wù)熱線崗位，接待客戶的各類電話咨詢、查詢、報(bào)修、投訴等，協(xié)調(diào)其它部門(mén)提供各種服務(wù)。崗位職責(zé)：1、對(duì)管家部主管負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作；2、迅速禮貌地接聽(tīng)電話，及時(shí)做好電話記錄，并準(zhǔn)確無(wú)誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)相關(guān)人員；3、了解服務(wù)部的組織體系，各部門(mén)的職責(zé)范圍及其有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名；4、依據(jù)《熱線服務(wù)工作程序》為業(yè)主住戶提供咨詢服務(wù)；5、及時(shí)處理、跟進(jìn)客戶報(bào)修，接受客戶的特約服務(wù)申請(qǐng)并向相關(guān)部門(mén)傳達(dá)；10/996、熟悉園區(qū)所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)工程，以及園區(qū)周邊環(huán)境。熱心、耐心回答業(yè)主/住戶的各種詢問(wèn)；7、熟悉掌握《特殊事件處理程序》，配合保安、工程部門(mén)處理突發(fā)事件；8、熟悉掌握住戶情況，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主 /住戶姓名，并遵守保密制度；9、協(xié)助管家部主管做好客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶投訴處理等工作，將客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)或建議，做好詳細(xì)記錄并及時(shí)匯報(bào)給管家部主管；0YujCfmUCw10、了解園區(qū)管理費(fèi)制定依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)《為主臨時(shí)規(guī)約》的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作；11、了解并及時(shí)記錄工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題和交接的事項(xiàng)；12、按時(shí)參加公司/服務(wù)部的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核；13、接受公司和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的監(jiān)督檢查；14、完成上級(jí)交辦的其他工作。三、工作制度管家部辦公管理制度為了規(guī)范辦公室的管理，體現(xiàn)服務(wù)部的服務(wù)水平，為員工提供干凈整潔的工作環(huán)境，良好的工作氛圍，制定辦公室管理制度如下： eUts8ZQVRd1、辦公室人員要著裝整齊，佩帶胸牌，符合青城世家物業(yè)服務(wù)部的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)；2、在辦公區(qū)內(nèi)，不得打鬧嬉戲，嚴(yán)禁大聲喧嘩，保持辦公室內(nèi)安靜的工作氣氛；3、所有員工要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不得開(kāi)低級(jí)無(wú)聊的玩笑傷害他人，引起矛盾。嚴(yán)禁吵鬧、打架；4、保持辦公室內(nèi)環(huán)境整潔、美觀，保持辦公桌干凈整潔，物品在使用完畢后要放回原處；5、提倡文明辦公，使用禮貌用語(yǔ)；6、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；7、工作時(shí)間內(nèi)不吃零食、不看無(wú)關(guān)的報(bào)刊，撥打私人電話要長(zhǎng)話短說(shuō)；8、愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備設(shè)施，科學(xué)使用，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)；9、在使用外來(lái)電子文件前必須先對(duì)其進(jìn)行殺毒，避免影響辦公電腦使用；10、樹(shù)立成本意識(shí)，節(jié)約辦公室內(nèi)各類能源消耗；11/9911、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，貴重物品、資料須妥善保管；12、管家部工作人員在各崗位須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；12、電話接聽(tīng)的所有信息均須向?qū)Ψ綇?fù)述一遍以確認(rèn)信息接收無(wú)誤，重要電話要做記錄。管家部檔案管理制度管家部檔案主要包括管家部物業(yè)服務(wù)部辦公資料、部分園區(qū)基礎(chǔ)資料和業(yè)主檔案資料。為了做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)檔案的保存和整理，管家部制定管理制度如下： sQsAEJkW5T1、管家部檔案管理工作由專人按照操作程序負(fù)責(zé)整理、保存與管理；2、各級(jí)員工均需做好資料的歸檔與收集，配合檔案管理員完成資料及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地入柜存放；3、客戶資料檔案只有管家部主管及部門(mén)經(jīng)理和有權(quán)查閱，其他人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得查閱；4、各級(jí)員工均須嚴(yán)格遵守文件借閱程序。借閱人須向部門(mén)主管及經(jīng)理匯報(bào)檔案借閱用途，在經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，在檔案管理員處登記借閱，并在借閱后及時(shí)、完整歸還；GMsIasNXkA5、公司外部人員借閱檔案，管理員需上報(bào)部門(mén)主管或經(jīng)理，在批準(zhǔn)同意后，請(qǐng)借閱人出示有效證件并將有效證件復(fù)印存檔，登記后借閱； TIrRGchYzg6、借閱人在查看借閱檔案過(guò)程中，不得離開(kāi)辦公區(qū)域，隨意攜帶外出，如需復(fù)印或長(zhǎng)時(shí)間借閱，由管理員向部門(mén)主管或經(jīng)理核實(shí)后，辦理相關(guān)手續(xù)；7EqZcWLZNX7、管理員定期整理和統(tǒng)計(jì)存檔文件，并做好相關(guān)數(shù)據(jù)的保密工作；8、管理人員應(yīng)妥善保管檔案柜鑰匙，不得隨意借出；9、如出現(xiàn)檔案破損、遺失等情況，管理員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，解決問(wèn)題；10、管理員應(yīng)良好的配合其他工作人員工作，提供檔案資料支持；11、各級(jí)員工均需遵守檔案管理制度；12、檔案管理員由正常班管家部主管兼任。夜值工作管理制度夜值負(fù)責(zé)處理服務(wù)部夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)公共文件、各類工作表格和記錄的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和情況匯總等工作，為了確保 24小時(shí)良好開(kāi)展工作，特制定夜值工作制度如下： lzq7IGf02E12/991、夜值應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和工作紀(jì)律，不得隨意離開(kāi)工作區(qū)域；2、遵守辦公室管理制度；3、做好夜班值班各項(xiàng)工作，認(rèn)真、妥善完成工作任務(wù)；4、如遇緊急特殊事件，需妥善處理并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；5、當(dāng)日值班時(shí)間未完成的工作事宜，應(yīng)詳細(xì)記錄做好交接；6、夜值應(yīng)配合做好其他崗位工作，不得閑聊、會(huì)友、飲酒、打牌；7、夜值應(yīng)愛(ài)護(hù)并妥善保管辦公用品，不得挪作它用。員工培訓(xùn)考核制度為了提高員工綜合素質(zhì)，管家部將定期組織員工參加內(nèi)容為以專業(yè)技術(shù)、知識(shí)和政策法規(guī)為主的培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容再進(jìn)行全面考核。員工培訓(xùn)與考核制度如 下：zvpgeqJ1hk1、培訓(xùn)工作平時(shí)與定期相結(jié)合進(jìn)行；2、遵守公司培訓(xùn)考核相關(guān)管理規(guī)定；3、按照《員工手冊(cè)》及工程員工考核辦法執(zhí)行；4、考核應(yīng)該堅(jiān)持公正、公開(kāi)、公平的原則；5、工作考核重點(diǎn)為工作業(yè)績(jī)、行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量；6、每月進(jìn)行當(dāng)月培訓(xùn)，并制定下月培訓(xùn)計(jì)劃；7、培訓(xùn)人員需認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)教程，以保證良好培訓(xùn)效果；8、不得泄漏考核內(nèi)容，認(rèn)真批改考核試卷，并記錄考核成績(jī)，員工考核成績(jī)將作為員工年終考核依據(jù)；9、參加培訓(xùn)人員不得無(wú)故遲到、缺席。前臺(tái)工作管理制度前臺(tái)工作直接面對(duì)客戶，并為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，為了保證前臺(tái)工作良好的進(jìn)行，特制定前臺(tái)工作管理制度如下： NrpoJac3v11、前臺(tái)工作人員工作時(shí)間保持站立，不得依靠桌子、墻壁等；2、保持良好站姿，使用規(guī)范、禮貌的語(yǔ)言同客人交流；3、嚴(yán)格按照規(guī)定著裝上崗，要求制服干凈整齊，佩帶工牌，女員工著淡妝；4、 前臺(tái)工作人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)本著“客戶第一”的原則，盡力滿足客戶的需求，不可出現(xiàn)不重視、不解決客戶投訴的情況； 1nowfTG4KI13/995、 前臺(tái)工作人員必須按規(guī)定的時(shí)間當(dāng)班工作，如需調(diào)換倒班應(yīng)征得部門(mén)經(jīng)理同意。工作中要精力集中，按時(shí)完成工作任務(wù)； fjnFLDa5Zo6、前臺(tái)工作人員應(yīng)高度保守公司業(yè)務(wù)秘密及業(yè)主私人秘密，維護(hù)企業(yè)形象和園區(qū)安全；7、對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行引導(dǎo)，并防止推銷(xiāo)及其他可疑人員進(jìn)入樓內(nèi)；8、如遇特殊事件，應(yīng)及時(shí)通知客服熱線和管家部主管；9、上班前不得飲酒、上班時(shí)間不得吃東西、會(huì)友、聊天以及長(zhǎng)時(shí)間占用服務(wù)電話；10、前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉其他各部門(mén)聯(lián)系電話以及工作內(nèi)容；11、前臺(tái)工作應(yīng)熟知工程各出口位置和消防設(shè)備的裝置，會(huì)使用消防器具；12、前臺(tái)工作人員應(yīng)愛(ài)護(hù)辦公用品，不得將工程財(cái)產(chǎn)占為己有或者挪作他用。管家部工作檢查制度管家部工作人員需要以良好的工作狀態(tài)和方法向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了保證工作的運(yùn)行狀況，管家部制定工作檢查制度如下： tfnNhnE6e51、管家助理、管家部主管每班進(jìn)行至少一次的園區(qū)巡視檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于園區(qū)硬件設(shè)施狀況、消防安全隱患、清潔狀況、工作人員儀容儀表、崗位紀(jì)律及工作程序的執(zhí)行情況、值班日志記錄以及對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；HbmVN777sL2、管家主管保證至少每周對(duì)園區(qū)巡視檢查一次，檢查內(nèi)容同上；3、檢查人員須完整填寫(xiě)《管家部巡檢記錄》，并將當(dāng)班記錄交部門(mén)經(jīng)理審閱；4、管家部夜值負(fù)責(zé)制作每日、周、月值班日志匯總；5、管家部夜值負(fù)責(zé)巡視夜班各崗位工作情況，出現(xiàn)特殊事件及時(shí)處理并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)知曉。管家部交接班管理制度為了保證24小時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)部管家部工作分為正常班和夜班兩個(gè)班次。為了保證良好的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，使各項(xiàng)工作順暢開(kāi)展，管家部制定交接班制度如下：V7l4jRB8Hs1、管家部工作人員必須按規(guī)定的時(shí)間當(dāng)班工作，如需調(diào)換倒班應(yīng)征得部門(mén)主管同意；2、工作中要精力集中，高度負(fù)責(zé)，不允許出現(xiàn)拖延、推諉現(xiàn)象 ,按時(shí)完成工作任務(wù)；14/993、客服人員下班之前須完成當(dāng)日的工作情況記錄；4、正確填寫(xiě)值班日志，注明未完成工作內(nèi)容及需跟進(jìn)事項(xiàng)；5、接班人員須將前一日需跟進(jìn)事宜完整抄寫(xiě)后，續(xù)寫(xiě)當(dāng)日跟進(jìn)完成情況；6、下班之間妥善保管自己的辦公用品，關(guān)閉電腦，將各類文件資料鎖好。服務(wù)分包商考核管理制度服務(wù)分包商的工作面對(duì)客戶，會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)部的整體工作產(chǎn)生直接影響。所以，對(duì)服務(wù)分包商工作的監(jiān)督、考核尤為重要，為確保服務(wù)分包商工作保持高品質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)部各項(xiàng)工作的開(kāi)展，特制定服務(wù)分包商考核管理制度如下：83lcPA59W91、服務(wù)分包商的選擇應(yīng)以招投標(biāo)方式，經(jīng)充分市場(chǎng)調(diào)查和實(shí)地考察后確定服務(wù)分包對(duì)象；2、 各服務(wù)分包商駐場(chǎng)人員應(yīng)相對(duì)固定，且服務(wù)商應(yīng)按物業(yè)服務(wù)部要求提供相關(guān)服務(wù)人員的所有信息，并保證相關(guān)信息的真實(shí)、合法性；mZkklkzaaP3、服務(wù)分包商駐場(chǎng)工作人員應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)部要求統(tǒng)一著裝；4、 服務(wù)分包商駐場(chǎng)工作人員進(jìn)場(chǎng)前須按照物業(yè)服務(wù)部要求統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于禮儀禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、消防安全等，并參加上崗考核，考核不合格者不能上崗；AVktR43bpw5、 服務(wù)分包商駐場(chǎng)工作人員在現(xiàn)場(chǎng)工作期間，物業(yè)服務(wù)部相關(guān)管理人員將隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理和考核，兩次考核不合格者將退回服務(wù)分包商企業(yè)； ORjBnOwcEd6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)管理人員，將按照本企業(yè)各項(xiàng)工作管理制度對(duì)駐場(chǎng)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)違紀(jì)行為進(jìn)行處理；7、服務(wù)分包商駐場(chǎng)工作人員在發(fā)生兩次輕微過(guò)失或一次中度過(guò)失即退回服務(wù)分包商企業(yè)；8、 服務(wù)分包商駐場(chǎng)工作人員出現(xiàn)各類過(guò)失給物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)客戶造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)或其它損失的，除由服務(wù)分包商承擔(dān)責(zé)任外，還須由服務(wù)分包商承擔(dān)由此引發(fā)的一切包括但不限于經(jīng)濟(jì)、法律后果；2MiJTy0dTT9、 有客戶兩次提出對(duì)服務(wù)分包商服務(wù)不滿意者，經(jīng)核實(shí)屬服務(wù)分包商人員責(zé)任的，物業(yè)服務(wù)部有權(quán)要求服務(wù)分包商更換人員或解除合作關(guān)系。gIiSpiue7A四、工作程序/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)部接待工作程序15/99目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范管家部管理。范圍適用于客服前臺(tái)人員接待工作的管理。職責(zé)物業(yè)前臺(tái)接待員及臨時(shí)替班人員均執(zhí)行此操作規(guī)程，管家部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。操作程序4.1 客戶接待程序通?？蛻艚哟问剑弘娫捊哟?、來(lái)訪接待。4.1.1電話接待：物業(yè)前臺(tái)電話采用自動(dòng)語(yǔ)音接聽(tīng)系統(tǒng)，具備一般的電話接轉(zhuǎn)功能，特殊查詢電話將轉(zhuǎn)至物業(yè)前臺(tái)。4.1.1.1 接待業(yè)主/住戶電話查詢：4.1.1.1.1 管家部人員在接到客戶電話查詢時(shí)，要問(wèn)清客人姓氏、單元號(hào)。4.1.1.1.2 針對(duì)客人查詢問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。 uEh0U1Yfmh4.1.1.1.3 針對(duì)客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。 IAg9qLsgBX4.1.1.2 接待外部人員電話查詢：4.1.1.2.1 前臺(tái)接待員在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，要問(wèn)清客人來(lái)訪信息如：姓名、單位、被訪人員、是否有預(yù)約；WwghWvVhPE4.1.1.2.2 除有相關(guān)人員事先安排，一般情況下不直接讓被訪人接聽(tīng)電話。須征得被訪人同意后再請(qǐng)?jiān)L客接聽(tīng)或轉(zhuǎn)至其他分機(jī)； asfpsfpi4k4.1.1.2.3 經(jīng)確認(rèn)的企業(yè)內(nèi)部<公司總部和各工程部）人員來(lái)電，可直接轉(zhuǎn)至分機(jī)。4.1.1.2.4 對(duì)電話查詢，需在《值班日志》上進(jìn)行登記。4.1.2接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)4.1.2.1 服務(wù)人員非常有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。 ooeyYZTjj14.1.2.2 電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，接起電話后首先須報(bào)出“您好！青城世家物業(yè)16/99服務(wù)部”，接聽(tīng)電話時(shí)要左手持聽(tīng)筒、右手拿筆進(jìn)行記錄。電話接聽(tīng)完畢之前，復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。BkeGuInkxI4.1.2.3 在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。4.1.2.4 電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街匦聯(lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去，重新?lián)芡ㄖ?，要主?dòng)向?qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。 PgdO0sRlMo4.1.2.5 如果電話中客戶的聲音很小，要采用由于電話線路的狀況不好，因此聽(tīng)不清楚之類的說(shuō)法。如“很抱歉，電話的效果不是很好，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。 3cdXwckm154.1.2.6 在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該讓客戶先收線。4.1.3來(lái)訪接待客服人員要熱情接待，遇有特殊問(wèn)題時(shí)及時(shí)通知客服助理或管家部主管，由客服助理或管家部主管負(fù)責(zé)疑難客戶的接待工作。 h8c52WOngM4.1.3.1接待客戶查詢，針對(duì)客人查詢問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)主/住戶稍候或留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后迅速回復(fù)客人。v4bdyGious4.1.3.2如業(yè)主/住戶所提出技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。4.1.3.3如是內(nèi)部人員接待訪客，將客人引導(dǎo)至?xí)?jiàn)地點(diǎn)并為來(lái)訪客人提供飲品；4.1.3.4當(dāng)訪客離開(kāi)時(shí)，及時(shí)清理會(huì)客現(xiàn)場(chǎng)；4.1.3.5遇有特殊問(wèn)題時(shí)及時(shí)通知客服助理或管家部主管，由客服助理或管家部主管負(fù)責(zé)疑難客戶的接待工作。J0bm4qMpJ94.1.3.6將工作情況在《值班日志》上進(jìn)行登記。4.1.4 來(lái)訪接待注意事項(xiàng)4.1.4.1 物業(yè)前臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)迎接 ,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，并用甜美的聲音向客戶問(wèn)好“××小姐 /先生，您好”,與客戶交流時(shí)須用柔和的目光，不要長(zhǎng)時(shí)間直視客戶； XVauA9grYP4.1.4.2 前臺(tái)服務(wù)人員工作直接面對(duì)業(yè)主，各項(xiàng)工作內(nèi)容都會(huì)可能會(huì)發(fā)生，工作人員要提前做好工作準(zhǔn)備，主要包括的內(nèi)容有交接班記錄、工作表格以及辦公用品等。bR9C6TJscw4.1.4.2 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。17/994.1.4.2 物業(yè)前臺(tái)接待時(shí)可能會(huì)使用的規(guī)范語(yǔ)言有：☆這件事情我可以幫您聯(lián)系一下，請(qǐng)稍等?！詈玫?，您反應(yīng)的事情我記下了，我會(huì)及時(shí)和您聯(lián)系的。4.1.4.2 工作規(guī)范☆班前做好交接，養(yǎng)成認(rèn)真填寫(xiě)和閱讀《交接班記錄》的工作習(xí)慣?！?遇到無(wú)法當(dāng)時(shí)處理的事情，應(yīng)向業(yè)主解釋清楚不能立即解決事情的原因，然后約定回復(fù)時(shí)間?！钣龅铰氊?zé)范圍以外的事情發(fā)生，應(yīng)向部門(mén)主管匯報(bào)，不得擅自承諾?！畈坏迷谵k公區(qū)域大聲喧嘩，遇到特殊事件，則應(yīng)主動(dòng)上報(bào)，并采用委婉的辦法給以控制，控制事態(tài)發(fā)展，避免激化矛盾。 pN9LBDdtrd☆辦公區(qū)域地面出現(xiàn)紙片、包裝紙等雜物，工作人員應(yīng)主動(dòng)清掃，或通知保潔員清掃。4.1.4.2 客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需的飲品，還須問(wèn)明冷熱飲的要求；在為客戶倒飲品時(shí)注意不要將杯中飲品倒的過(guò)滿，應(yīng)倒七分滿，避免飲品溢灑或?yàn)R出，使用托盤(pán)將飲品及消毒紙巾呈予客戶，放置時(shí)將消毒紙巾置于飲品杯右側(cè)。DJ8T7nHuGT4.1.4.2 為客戶提供便箋及筆時(shí)，應(yīng)將便箋放置于靠近客戶右手邊處，將筆帽反插入筆桿，筆尖向下45度方向遞出。QF81D7bvUA4.2 報(bào)修處理操作程序4.2.1程序4.2.1.1 業(yè)主/住戶報(bào)修時(shí)，需問(wèn)明報(bào)修內(nèi)容、單元號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間；4.2.1.2 復(fù)述報(bào)修人所報(bào)內(nèi)容，以確認(rèn)無(wú)誤；4.2.1.3 將業(yè)主/住戶報(bào)修信息及時(shí)電話通報(bào)給客戶服務(wù)熱線，由客服熱線接線員執(zhí)行《客戶報(bào)修受理程序》； 4B7a9QFw9h4.2.1.4 如事關(guān)重大應(yīng)及時(shí)向客服助理和管家部主管匯報(bào)；4.2.1.5 將工作情況在《值班日志》上進(jìn)行登記。4.2.2服務(wù)注意事項(xiàng)4.2.2.1 當(dāng)客戶前來(lái)報(bào)修時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接 ,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露出 6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問(wèn)好“××小姐 /18/99先生，您好”。在接待客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)用柔和的目光，避免長(zhǎng)時(shí)間直視客戶。ix6iFA8xoX4.2.2.2工作人員有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、表達(dá)能力強(qiáng)，熟悉接報(bào)修工作程序，具有豐富的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、完整的將維修內(nèi)容傳達(dá)給客服熱線接線員或其他相關(guān)人事。wt6qbkCyDE4.2.2.3接待設(shè)施報(bào)修時(shí)可能會(huì)使用的規(guī)范語(yǔ)言有：☆好的！您講的問(wèn)題我記錄下來(lái)了，我馬上通知工程人員到您家維修，可以嗎？☆那我們可以再約時(shí)間，您什么時(shí)候回來(lái)請(qǐng)通知我們。4.2.2.4在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中避免出現(xiàn)明顯的推委現(xiàn)象，不可以說(shuō)出“這件事情與物業(yè)公司沒(méi)有關(guān)系，您找開(kāi)發(fā)商吧?！钡脑挕p5zH46zRk4.2.2.5需要與分包商或服務(wù)商確定時(shí)間的，工作人員需在與其維修人員確定維修時(shí)間后，再通知業(yè)主具體的維修時(shí)間，避免讓業(yè)主過(guò)長(zhǎng)等候。Yl4HdOAA614.2.2.6如果出現(xiàn)緊急維修情況，比如電梯維修或水泵維修，工作人員應(yīng)主動(dòng)做好現(xiàn)場(chǎng)配合和解釋工作。4.2.2.7接待報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)用筆記錄業(yè)主講述內(nèi)容，詳細(xì)了解維修部位，并詢問(wèn)業(yè)主是否具有備品備件，以方便于工程人員準(zhǔn)確備齊維修零件，給業(yè)主留下良好的印象。ch4PJx4BlI4.2.2.8遇到有償服務(wù)，需要告知業(yè)主維修價(jià)格時(shí)，需經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后再告知業(yè)主。4.2.2.9在維修工作未完成時(shí)，工作人員應(yīng)在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門(mén)電話確認(rèn)維修進(jìn)展情況。qd3YfhxCzo4.3受理客戶投訴接待程序4.3.1程序4.3.1.1 接到業(yè)主電話、親臨投訴，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，詢問(wèn)投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話； E836L11DO54.3.1.2 嘗試獨(dú)立處理一般性投訴的解決，特殊情況須迅速通知當(dāng)值管家部主管或客服經(jīng)理并詳細(xì)匯報(bào)客戶投訴內(nèi)容和要求；S42ehLvE3M4.3.1.3由管家部主管或客服經(jīng)理執(zhí)行《投訴處理程序》；19/994.3.1.4將接待工作情況在《值班日志》上進(jìn)行登記。4.3.2服務(wù)注意事項(xiàng)4.3.2.1客戶親臨物業(yè)前臺(tái)進(jìn)行投訴時(shí)，物業(yè)前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露出6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問(wèn)好“××小姐/先生，您好”,用自己的良好的言行穩(wěn)定客戶的情緒；501nNvZFis4.3.2.2遇客戶投訴或客戶情緒較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶至相對(duì)獨(dú)立的空間，避免客戶因聲音過(guò)大而影響其他過(guò)往客戶。jW1viftGw94.3.2.3為客戶沏一杯熱茶，茶水不要倒的太滿，只需倒七分滿。準(zhǔn)備好工作記錄本和筆，與客戶并排而坐，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。在客戶敘述過(guò)程中，避免打斷客戶的談話，讓客戶暢所欲言，并應(yīng)用柔和的目光與業(yè)主進(jìn)行交流，避免長(zhǎng)時(shí)間直視客戶。xS0DOYWHLP4.3.2.4熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見(jiàn)及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務(wù)部深表歉意，我會(huì)盡快將處理結(jié)果告知您！”LOZMkIqI0w4.3.2.5及時(shí)對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，如問(wèn)題屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶道歉，并將處理的結(jié)果及時(shí)告知客戶，并表示對(duì)客戶的感謝之意。核實(shí)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明所存在的問(wèn)題，并感謝客戶對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。ZKZUQsUJed4.4特約服務(wù)受理程序4.4.1程序4.4.2.1客戶至物業(yè)前臺(tái)辦理申請(qǐng)手續(xù)；4.4.2.2物業(yè)前臺(tái)人員根據(jù)客戶要求填寫(xiě)《特約服務(wù)工作單》；4.4.2.3將客戶申請(qǐng)內(nèi)容復(fù)述一遍以確認(rèn)無(wú)誤，如屬常規(guī)特約服務(wù)，直接將服務(wù)報(bào)價(jià)告知客戶；如需服務(wù)細(xì)節(jié)確認(rèn)，告知客戶將會(huì)有專屬人員與客戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)服務(wù)細(xì)節(jié)，并在表格相應(yīng)欄內(nèi)注明；dGY2mcoKtT4.4.2.4通知客服助理將《特約服務(wù)工作單》轉(zhuǎn)至服務(wù)調(diào)度。4.4.2服務(wù)注意事項(xiàng)4.4.2.1 當(dāng)客戶進(jìn)入大堂時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露出 6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問(wèn)好“××小姐 /20/99先生，您好”。對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)用柔和的目光，避免長(zhǎng)時(shí)間直視客戶。 rCYbSWRLIA4.4.2.2 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力，向客戶準(zhǔn)確解釋特約服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 FyXjoFlMWh4.4.2.3 根據(jù)客戶要求認(rèn)真填寫(xiě)《物約服務(wù)工作單》，填寫(xiě)時(shí)字跡要清晰，填寫(xiě)完畢后，應(yīng)雙手將《特約服務(wù)工作單》遞給業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主對(duì)所申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。TuWrUpPObX操作規(guī)范/崗位要求5.1所有物業(yè)前臺(tái)工作人員及替班人員執(zhí)行此規(guī)范；5.2前臺(tái)接待人員要熟悉小區(qū)地理位置、內(nèi)外部環(huán)境及周邊各類生活、服務(wù)設(shè)施；5.3熟悉總公司、服務(wù)部組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)及工程各部門(mén)管理人員姓名；5.4熟悉服務(wù)處各辦公室、機(jī)房站點(diǎn)值班室及各個(gè)服務(wù)崗位電話；5.5注意學(xué)習(xí)禮貌禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧，不斷提高工作水平；5.6紀(jì)律性強(qiáng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；5.7使用規(guī)范接聽(tīng)電話用語(yǔ)；5.8 每天下班前將本班工作情況和需跟進(jìn)解決事宜在值班日志相應(yīng)格式內(nèi)記錄清楚，便于工作統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)解決；5.9熟悉服務(wù)部各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)回復(fù)客戶咨詢；5.10當(dāng)有業(yè)主/住戶來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好，熱情接待；5.11熟悉掌握物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)工作流程，保證相關(guān)工作正常運(yùn)行；5.12對(duì)業(yè)務(wù)公司來(lái)訪人員的接待，以不透露公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式為原則，可以接收業(yè)務(wù)資料，下班前上交管家部主管；7qWAq9jPqE服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好！青城世家物業(yè)服務(wù)部”；6.2保持工作崗位物品和工具整齊擺放，便于工作；6.3接待工作做到熱情服務(wù)，百問(wèn)不厭。相關(guān)文件《客戶報(bào)修受理程序》《投訴處理程序》質(zhì)量記錄及表格21/99《值班日志》《特約服務(wù)工作單》熱線服務(wù)工作程序目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范管家部管理。范圍適用于客服熱線接線員工作的管理。職責(zé)客服熱線工作人員及臨時(shí)替班人員均執(zhí)行此操作規(guī)程，管家部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。操作程序4.1 客戶電話查詢接待程序4.1.1程序4.1.1.1管家部人員在接到客戶電話查詢時(shí)，要問(wèn)清客人姓氏、單元號(hào)。4.1.1.2針對(duì)客人查詢問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。 llVIWTNQFk4.1.1.3針對(duì)客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。4.1.2服務(wù)注意事項(xiàng)4.1.2.1在接到業(yè)主信息咨詢服務(wù)電話后，避免回答“不知道”、“您自己到周邊找找”的話，如果真的不能解答，則使用的規(guī)范語(yǔ)言有：yhUQsDgRT1☆“剛才您提到的要求，我都做了詳細(xì)記錄，我馬上再整理一下相關(guān)資料，您看什么時(shí)候再給您打電話？”?！睢澳壳拔覀兪占降男畔⒅饕校词俏依^續(xù)幫您整理一下相關(guān)資料還是您通過(guò)電話直接聯(lián)系他們呢？”☆“非常抱歉，沒(méi)能及時(shí)提供您所需要的信息，我們會(huì)再做些收集，您看是否我還能再幫助您做點(diǎn)什么？”☆“很高興接到您的電話，如果有事您再找我，再見(jiàn)！”4.1.2.2熱線服務(wù)人員要熟悉周邊地理和文化環(huán)境，并在前期和管理期時(shí)刻借助媒體，了解和關(guān)注當(dāng)前社會(huì)文娛、經(jīng)濟(jì)等方面的發(fā)展趨勢(shì)和最新動(dòng)態(tài)，保證提供咨詢信息22/99的準(zhǔn)確。MdUZYnKS8I4.1.2.3 要求接待人員會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)，了解報(bào)紙?？某霭鏁r(shí)間 ,保證有規(guī)律地掌握服務(wù)信息資源。4.1.2.4 遇到職責(zé)范圍以外的事情發(fā)生，應(yīng)向部門(mén)主管匯報(bào)，不得擅自承諾。4.2受理客戶投訴接待程序4.2.1程序4.2.1.1 接到業(yè)主電話、親臨投訴，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，詢問(wèn)投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話； 09T7t6eTno4.2.1.2 嘗試獨(dú)立處理一般性投訴的解決，特殊情況須迅速通知當(dāng)值客服助理或管家部主管并詳細(xì)匯報(bào)客戶投訴內(nèi)容和要求； e5TfZQIUB54.2.1.3 由客服助理或管家部主管執(zhí)行《投訴處理程序》；4.2.1.4 將工作情況在《值班日志》上進(jìn)行登記。4.2.2服務(wù)注意事項(xiàng)4.4.2.1 遇客戶電話投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。在客戶敘述過(guò)程中，避免打斷客戶的談話，讓客戶暢所欲言，不要中途打斷客戶的談話。s1SovAcVQM4.4.2.2 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見(jiàn)及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務(wù)部深表歉意，我會(huì)盡快將處理結(jié)果告知您！”GXRw1kFW5s4.4.2.3 及時(shí)對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，如問(wèn)題屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶道歉，并將處理的結(jié)果及時(shí)告知客戶，并表示對(duì)客戶的感謝之意。核實(shí)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明所存在的問(wèn)題，并感謝客戶對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。 UTREx49Xj94.3 受理客戶報(bào)修工作程序4.3.1程序4.3.1.1 業(yè)主/住戶報(bào)修時(shí)，需問(wèn)明報(bào)修內(nèi)容、單元號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間；4.3.1.2 填寫(xiě)《維修工作單》并在《工程報(bào)修記錄》上做好記錄；4.3.1.3 復(fù)述報(bào)修人所報(bào)內(nèi)容，以確認(rèn)無(wú)誤；4.3.1.4 緊急維修馬上通知客服助理，常規(guī)報(bào)修定時(shí)通知值班工程師派人前來(lái)簽領(lǐng)《維修23/99工作單》，并在《工程報(bào)修記錄》上簽字確認(rèn)；8PQN3NDYyP4.3.1.5如事關(guān)重大應(yīng)及時(shí)向客服助理和管家部主管匯報(bào)；4.3.1.6接受工程部轉(zhuǎn)回的工作單底聯(lián)，并在《工程報(bào)修記錄》上注明“已修復(fù)或已改期”；4.3.1.7修復(fù)工單裝訂消單，改期工單通知客服助理跟進(jìn)處理。4.3.2服務(wù)注意工程4.3.2.1工作人員有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、表達(dá)能力強(qiáng)，熟悉報(bào)修工作程序，具有豐富的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、完整的將維修內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員。mLPVzx7ZNw4.3.2.2接待設(shè)施報(bào)修時(shí)可能會(huì)使用的規(guī)范語(yǔ)言有：☆好的！您講的問(wèn)題我記錄下來(lái)了，我馬上通知工程人員到您家維修，可以嗎？☆那我們可以再約時(shí)間，您什么時(shí)候回來(lái)請(qǐng)通知我們。4.3.2.3在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中避免出現(xiàn)明顯的推諉現(xiàn)象，不可以說(shuō)出“這件事情與物業(yè)公司沒(méi)有關(guān)系，您找開(kāi)發(fā)商吧?！钡脑?。AHP35hB02d4.3.2.4需要與分包商或服務(wù)商確定時(shí)間的，工作人員需在與其維修人員確定維修時(shí)間后，再通知業(yè)主具體的維修時(shí)間，避免讓業(yè)主過(guò)長(zhǎng)等候。NDOcB141gT4.3.2.5如果出現(xiàn)緊急維修情況，比如電梯維修或水泵維修，工作人員應(yīng)主動(dòng)做好現(xiàn)場(chǎng)配合和解釋工作。4.3.2.6接待報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)用筆記錄業(yè)主講述內(nèi)容，詳細(xì)了解維修部位，并詢問(wèn)業(yè)主是否具有備品備件，以方便于工程人員準(zhǔn)確備齊維修零件，給業(yè)主留下良好的印象。1zOk7Ly2vA4.3.2.7遇到有償服務(wù)，需要告知業(yè)主維修價(jià)格時(shí)，需經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后再告知業(yè)主。4.3.2.8在維修工作未完成時(shí)，工作人員應(yīng)在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門(mén)電話確認(rèn)維修進(jìn)展情況。fuNsDv23Kh4.4特約服務(wù)受理程序4.4.1程序4.4.1.1客戶致電客服熱線辦理申請(qǐng)手續(xù)；4.4.1.2客服熱線接線員根據(jù)客戶要求填寫(xiě)《特約服務(wù)工作單》；如屬常規(guī)特約服務(wù)，直24/99接將服務(wù)報(bào)價(jià)告知客戶；如需進(jìn)行服務(wù)細(xì)節(jié)確認(rèn)，須向客戶解釋將會(huì)安排專屬人員入戶確認(rèn)，并在表格相應(yīng)選項(xiàng)注明；tqMB9ew4YX4.4.1.3將客戶申請(qǐng)內(nèi)容復(fù)述一遍以確認(rèn)無(wú)誤；4.4.1.4客服助理負(fù)責(zé)將《特約服務(wù)工作單》服務(wù)調(diào)度接收。根據(jù)客戶申請(qǐng)內(nèi)容，如有需要由管家部調(diào)度與客戶聯(lián)系并商定服務(wù)細(xì)節(jié)；HmMJFY05dE4.4.1.5接收特約服務(wù)主任通知的客戶特約服務(wù)相關(guān)信息，如有需要，執(zhí)行相關(guān)支持工作。4.4.2服務(wù)注意事項(xiàng)4.4.2.1 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力，向客戶準(zhǔn)確解釋特約服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 ViLRaIt6sk4.4.2.3 根據(jù)客戶要求認(rèn)真填寫(xiě)《物約服務(wù)工作單》，填寫(xiě)時(shí)字跡要清晰，填寫(xiě)完畢后，應(yīng)將所填內(nèi)容向客戶復(fù)述一遍,請(qǐng)業(yè)主對(duì)所申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。9eK0GsX7H14.5代理繳費(fèi)工作程序4.5.1程序4.5.1.1 客服熱線接受客戶申請(qǐng)和咨詢；4.5.1.2 通知客服助理上門(mén)或請(qǐng)客戶至樓座大堂辦理委托手續(xù)；4.5.1.3 如業(yè)主超出代收/代繳時(shí)限申請(qǐng)，也可接受，但需向客戶講明服務(wù)處相關(guān)服務(wù)的集中受理期限。4.5.2服務(wù)注意事項(xiàng)4.5.2.1 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力，向客戶準(zhǔn)確解釋代理繳費(fèi)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 naK8ccr8VI4.5.2.2 接到客戶申請(qǐng),要在工作日志中準(zhǔn)確記錄客戶申請(qǐng)內(nèi)容 ,并將客戶申請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)通知客服務(wù)助理。5熱線服務(wù)工作規(guī)范/崗位要求5．1所有客服熱線工作人員及替班人員執(zhí)行此規(guī)范；5.2使用規(guī)范接聽(tīng)電話用語(yǔ)，任何客戶申請(qǐng) <報(bào)修、投訴等）均需清晰向客戶復(fù)述一遍；5.3熱線工作人員要熟悉小區(qū)地理位置、內(nèi)外部環(huán)境及周邊各類生活、服務(wù)設(shè)施；5.4熟悉總公司、服務(wù)部組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)及工程各部門(mén)管理人員姓名；5.5熟悉管理處各辦公室、機(jī)房站點(diǎn)值班室及各個(gè)服務(wù)崗位電話；25/995.6注意學(xué)習(xí)禮貌禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧，不斷提高工作水平；5.7紀(jì)律性強(qiáng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；5.8 每天下班前將本班工作情況和需跟進(jìn)解決事宜在值班日志相應(yīng)格式內(nèi)記錄清楚，便于工作統(tǒng)計(jì)和跟進(jìn)解決；5.9熟悉服務(wù)部各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)回復(fù)客戶咨詢；5.10熟悉掌握物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)工作流程，保證相關(guān)工作正常運(yùn)行；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1熱線接聽(tīng)電話用語(yǔ)為“您好客服部ServicecentermayIhelpyou?”；B6JgIVV9ao6.2電話接聽(tīng)要熱情，語(yǔ)音甜美、溫和耐心提供服務(wù)；6.3所有報(bào)修、申請(qǐng)信息均需向報(bào)修方或客戶復(fù)述一遍以確認(rèn)內(nèi)容無(wú)誤。6.4服務(wù)人員非常有必要掌握一些電話的接聽(tīng)技巧，注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。P2IpeFpap56.5電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，接起電話后首先須報(bào)出“您好！青城世家物業(yè)服務(wù)部”，接聽(tīng)電話時(shí)要左手持聽(tīng)筒、右手拿筆進(jìn)行記錄。電話接聽(tīng)完畢之前，復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。3YIxKpScDM6.6在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。6.7電話中途斷線，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街匦聯(lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去，重新?lián)芡ㄖ螅鲃?dòng)向?qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。gUHFg9mdSs6.8如果電話中客戶的聲音很小，要采用由于電話線路的狀況不好，因此聽(tīng)不清楚之類的說(shuō)法。如“很抱歉，電話的效果不是很好，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。uQHOMTQe796.9在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該讓客戶先收線。相關(guān)文件《投訴處理程序》《報(bào)修處理工作程序》《特約服務(wù)受理程序》質(zhì)量記錄及表格《維修工作單》《工程報(bào)修記錄》26/99《值班日志》《特約服務(wù)工作單》報(bào)修處理工作程序目的為向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的日常維修服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)部報(bào)修受理的管理范圍適用于物業(yè)服務(wù)部受理報(bào)修工作的管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)職責(zé)3.1客服熱線接線員：負(fù)責(zé)報(bào)修的接待、《維修工作單》的記錄工作；3.2 客服助理：負(fù)責(zé)表格和相關(guān)資料的歸檔整理工作；工作人員有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、表達(dá)能力強(qiáng)，熟悉接報(bào)修工作程序，具有豐富的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、完整的將維修內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員。IMGWiDkflP3.3管家部主管：負(fù)責(zé)《維修工作單》中出現(xiàn)的不滿意項(xiàng)進(jìn)行處理跟進(jìn)工作；3.4客服夜值：負(fù)責(zé)當(dāng)天維修工作的匯總、統(tǒng)計(jì)工作。操作程序4.1客服熱線接線員接到客戶或其他部門(mén)人員報(bào)修<電話或親臨）問(wèn)明報(bào)修內(nèi)容、單元號(hào)、聯(lián)系人、維修時(shí)間等；WHF4OmOgAw4.2客服熱線接線員詳細(xì)填寫(xiě)《維修工作單》<三聯(lián)）、《工程報(bào)修記錄》；4.3緊急維修馬上通知客服助理，常規(guī)報(bào)修隨時(shí)通知值班工程師派人前來(lái)簽領(lǐng)《維修工作單》；4.4工程部人員在《工程報(bào)修記錄》上簽字確認(rèn)并在《維修工作單》和《工程報(bào)修記錄》上注明簽收時(shí)間；4.5屬維保單位修理范疇：4.5.1由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)維保廠家，確定維修時(shí)間并及時(shí)將信息反饋客服熱線，客服熱線通知業(yè)戶維修時(shí)間；4.5.2所有維保單位維修工作均由客服助理帶領(lǐng)廠家保修人員入戶維修；4.5.3修復(fù)后，由客戶在《維修工作單》上簽字確認(rèn)；4.5.4如屬公共區(qū)域維修，由報(bào)修人驗(yàn)收簽字。4.6屬物業(yè)服務(wù)部維修范疇的，免費(fèi)維修工程：27/994.6.1由值班工程師安排工作人員入戶維修；4.6.2 修復(fù)后工程部人員將第三聯(lián)客戶簽字的《維修工作單》請(qǐng)客戶留存，第一聯(lián)《維修工作單》送至客服熱線； aDFdk6hhPd4.6.3客服熱線接線員將《維修工作單》返回聯(lián)內(nèi)容登入《工程報(bào)修記錄》；4.6.4如屬公共區(qū)域維修，由報(bào)修人驗(yàn)收簽字；4.7屬物業(yè)服務(wù)部修理范疇的，收費(fèi)維修工程：4.7.1 維修前客服熱線接線員先與客戶確認(rèn)服務(wù)報(bào)價(jià)，獲得客戶認(rèn)可后再發(fā)出《維修工作單》并在單上注明；4.7.2 修復(fù)后工程部人員將第三聯(lián)客戶簽字的《維修工作單》請(qǐng)客戶留存，第一聯(lián)《維修工作單》送至客服熱線； ozElQQLi4T4.7.3客服熱線接線員將《維修工作單》返回聯(lián)內(nèi)容登入《工程報(bào)修記錄》；4.8管家部主管對(duì)返回的《維修工作單》進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)提出意見(jiàn)或建議的，須及時(shí)與客戶溝通，了解情況，并與相關(guān)部門(mén)溝通制定整改、補(bǔ)償措施或執(zhí)行《投訴處理程序》；CvDtmAfjiA4.9如客戶原因不能維修，將工單返回管家部服務(wù)熱線處，由熱線人員再次預(yù)約后仍從客服熱線處發(fā)單；4.10如因材料短缺或保修單位未能及時(shí)修復(fù)，工程部暫時(shí)存留工單并告知客服熱線接線員原因及預(yù)計(jì)修復(fù)日期；QrDCRkJkxh4.11客服熱線與客戶取得聯(lián)系告知預(yù)計(jì)修復(fù)日期；4.12客服助理根據(jù)《工程報(bào)修記錄》情況，跟進(jìn)值班工程師有關(guān)各類未修復(fù)工程的進(jìn)展；4.13將工作情況在《值班日志》上進(jìn)行登記。4.14客服部夜值定期根據(jù)部門(mén)工作情況制作服務(wù)部工作日、周、月報(bào)交總經(jīng)理審閱。工作流程圖接受報(bào)修填寫(xiě)《維修工作單》<三聯(lián)）、登入《報(bào)修記錄》通知值班工程師派人簽領(lǐng)工單維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)28/99屬物業(yè)服務(wù)中心修理范疇 屬維保單位修理范疇有償 無(wú)償4nCKn3dlMX修復(fù)后，由客戶在《維修工作維修前請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)報(bào)價(jià)，修復(fù)后由客戶在工作單上簽字，收單》上簽字取費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后再將發(fā)票送ijCSTNGm0E如屬公共區(qū)域維修，由報(bào)修人驗(yàn)交業(yè)戶收簽字修復(fù)后工程部人員將第三聯(lián)《維修工作單》交給業(yè)主，第一聯(lián)客戶簽字的送至客服熱線管家部主管對(duì)《維修工作單》進(jìn)行檢查，針對(duì)不滿意項(xiàng)，進(jìn)行服務(wù)回訪或執(zhí)行《投訴處理程序》；客服助理根據(jù)《工程報(bào)修記錄》情況，跟進(jìn)值班工程師有關(guān)各類未修復(fù)工程的進(jìn)展；

維修人員向業(yè)主說(shuō)明情況，上報(bào)值班工程師，由值班工程師負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)維保廠家，確定維修時(shí)間并及時(shí)將信息反饋回所管有家維部保，單管位家維部修前工臺(tái)作人均員由通客知服業(yè)助戶理維帶修領(lǐng)時(shí)廠間家。保修人員入戶維修。修復(fù)后，由客戶在工作單上簽字確認(rèn)并請(qǐng)業(yè)戶留存一聯(lián)《維修工作單》夜值進(jìn)行工作情況記錄，定期工作匯總操作規(guī)范6.1客服熱線接接待員在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話，接起電話后首先須報(bào)出“您好！青城世家物業(yè)服務(wù)部”，接聽(tīng)電話時(shí)要左手持聽(tīng)筒、右手拿筆進(jìn)行客戶報(bào)修內(nèi)容記錄。電話接聽(tīng)完畢之前，復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，提高整個(gè)工作的效率更高。vfB1pxanfk6.2在通話過(guò)程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。6.3要求工作人員有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和表達(dá)能力，熟悉掌握?qǐng)?bào)修工作程序。6.4完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)《維修工作單》所有報(bào)修欄目；6.5屬維保范疇的維修內(nèi)容,客服助理在陪同維保人員入戶維修,并向維保人員發(fā)放維修專用鞋套，并對(duì)維修人員的不規(guī)范言行進(jìn)行適度提醒；JbA9VhEou16.6特殊事件發(fā)生除發(fā)出《維修工作單》外，須迅速通知當(dāng)值客服助理或管家部主管及相關(guān)部門(mén)人員，如有需要通知部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理知曉；X7Ahr18pJI6.7客服助理積極、主動(dòng)與值班工程師保持溝通了解維修工作進(jìn)度并及時(shí)回復(fù)客戶維修情況；在維修工作未完成時(shí)，工作人員應(yīng)在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門(mén)電話確認(rèn)維修進(jìn)展情況。并在得知維修工作結(jié)束后，向業(yè)主了解維修工作評(píng)價(jià)。b3zqXLCqXo6.8如因材料短缺或保修單位未能及時(shí)修復(fù)，客服熱線接待人員在與客戶預(yù)約維修時(shí)間前，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉；6.9管家部主管應(yīng)對(duì)《維修工作單》反映情況隨時(shí)與部門(mén)經(jīng)理保持溝通并提出解決方案。29/99工作標(biāo)準(zhǔn)7.1《維修工作單》填寫(xiě)不得空項(xiàng)；7.2緊急工單須注明“錯(cuò)誤!”，以便工作記錄有據(jù)可查；7.3 未修復(fù)工單情況除在《工程報(bào)修記錄內(nèi)》注明外，由客服助理與客戶聯(lián)系并在《工程報(bào)修記錄內(nèi)》注明客戶意見(jiàn)。 pZyytu5rc5相關(guān)文件《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》質(zhì)量記錄及表格《維修工作單》《工程報(bào)修記錄》《服務(wù)部工作日?qǐng)?bào)》<封面）《值班日志》撿拾物品處理程序目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范管家部管理。范圍適用于全體管家部人員物品撿拾工作的管理。職責(zé)管家部全體工作人員撿拾物品時(shí)均執(zhí)行此操作程序。操作程序4.1所有員工撿拾物品后，馬上交至管家部辦公室，通知客服助理接收；4.2客服助理馬上通知保安班班長(zhǎng)到場(chǎng)；4.3 撿拾人、客服助理、保安班長(zhǎng)三方共同確認(rèn)撿拾物品情況，并在《撿拾物品登記表》上作詳細(xì)記錄；4.4將撿拾物品現(xiàn)場(chǎng)封存，由保安班統(tǒng)一管理；4.5由管家部主管起草公共通知并在指定公告欄公布；4.6各部門(mén)經(jīng)手人員在《值班日志》上做完整工作處理記錄；4.7 自失物招領(lǐng)公共通知發(fā)出之日起 3個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由保安班移交所屬派出所處理，并請(qǐng)派出所提供接收文件； DVyGZezsrM30/994.8如有業(yè)主/住戶前來(lái)認(rèn)領(lǐng)：4.8.1服務(wù)部相關(guān)崗位或人員通知管家部；4.8.2客服助理通知保安班長(zhǎng)到場(chǎng)；4.8.3失主提供物品特征進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；4.8.4 如屬實(shí)，請(qǐng)客戶填寫(xiě)《撿拾物品登記表》現(xiàn)場(chǎng)發(fā)還失主，如已移交派出所可將聯(lián)系方式和領(lǐng)取手續(xù)告知客戶； RQxPvY3tFs4.8.5如客戶不能提供足夠證據(jù)證實(shí)對(duì)物品的所有權(quán)，則不予發(fā)放；工作流程圖出現(xiàn)撿拾物品交至客服助理處通知各服務(wù)崗位 通知保安班長(zhǎng)到場(chǎng)，填寫(xiě) 管家部主管擬寫(xiě)相關(guān)信息 《撿拾物品登記表》三方簽 《公共通知》張貼字保安班封存，特殊物品三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的交派出所處理各崗位做工作記錄，夜值作匯總統(tǒng)計(jì)客戶咨詢認(rèn)領(lǐng)各崗位通知管家部客服助理與保安班長(zhǎng)到場(chǎng)核實(shí)屬實(shí) 不屬實(shí)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)還失主，如已移交派 婉言謝絕客戶出所可將聯(lián)系方式和領(lǐng)取手續(xù)告知客戶；做好工作情況記錄，夜值定期統(tǒng)計(jì)31/99操作規(guī)范6.1急客人所急，所有撿拾人應(yīng)須在最短時(shí)間內(nèi)將撿拾物品送交相關(guān)部門(mén)及人員；6.2 物品登記時(shí)的特征描述應(yīng)按：名稱、顏色、質(zhì)地、尺寸、完損狀況、包含物品名錄及數(shù)量等內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便認(rèn)領(lǐng)時(shí)核實(shí)； 5MxX1IxuU96.3如撿拾物品價(jià)值較高，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)主管或工程領(lǐng)導(dǎo)知曉；6.4接收撿拾物品后應(yīng)及時(shí)通知工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員，包括領(lǐng)導(dǎo)。等待失主認(rèn)領(lǐng)。工作標(biāo)準(zhǔn)7.1管家部主管應(yīng)在物品撿拾兩小時(shí)內(nèi)發(fā)出失物招領(lǐng)公共通知；7.2如遇客戶酬謝，任何人不得私自接受客戶酬金，須上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理統(tǒng)一處理。質(zhì)量記錄及表格《值班日志》《撿拾物品登記表》投訴處理工作程序目的確保及時(shí)、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求； jIw5xs0v9P范圍本程序適用于物業(yè)服務(wù)部對(duì)各類業(yè)主投訴的處理工作相關(guān)部門(mén)職責(zé)管家部：負(fù)責(zé)接待和協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴，分析投訴原因，對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行驗(yàn)證操作程序4.1接獲業(yè)主投訴<電話投訴、直接投訴、信件投訴等）；4.2 接到業(yè)主電話、親臨投訴，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，詢問(wèn)投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄； xEve2buwnw4.3 接到業(yè)主的投訴信，要認(rèn)真閱讀，與業(yè)主取得聯(lián)系表示歉意，并根據(jù)投訴信的內(nèi)容在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄； KAvmyVYxCd4.4 客服助理將內(nèi)容錄入《投訴登記表》將《投訴處理表》及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核實(shí)；4.5 如業(yè)主投訴情況不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄返回管家部，由客服助理向業(yè)主做解釋工32/99向業(yè)戶表示歉意，詢問(wèn)投訴內(nèi)容，填寫(xiě)《投訴處理表》作；4.6 一般投訴或能即時(shí)解決的問(wèn)題：相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核實(shí)后即時(shí)解決問(wèn)題，填寫(xiě)《投訴處理表》，并跟蹤落實(shí)情況； Ywuu4FszRT4.7 嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，由部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，與業(yè)主溝通解決，并填寫(xiě)《投訴處理表》； cstDApWA6A4.8 相關(guān)責(zé)任部門(mén)在處理完投訴后，將《投訴處理表》返回管家部，由客服助理將處理結(jié)果通報(bào)業(yè)主；如業(yè)主以信件形式投訴的，應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式答復(fù) qotL69pBkh4.9客服助理將處理結(jié)果填寫(xiě)在《投訴登記表》中；4.10客服部根據(jù)《投訴登記表》安排業(yè)主回訪，及時(shí)收集業(yè)主對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)；4.11將工作情況在《值班日志》上進(jìn)行登記。4.12相關(guān)部門(mén)在日后的工作中予以驗(yàn)證，防止此類投訴再次發(fā)生。4.13客服助理將所有記錄建檔保存，由夜值錄入服務(wù)部日?qǐng)?bào)。工作流程圖接到業(yè)戶投訴 <電話、親臨或信函投訴）EksTCSTCzX

認(rèn)真閱讀信件，根據(jù)信件內(nèi)容填寫(xiě)《投訴處理表》，并盡快與客戶取得聯(lián)系，表示歉意及時(shí)將《投訴處理表》轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核實(shí)Sgs28CnDOE一般投訴或能即時(shí)解決的問(wèn)嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的題；責(zé)任部門(mén)馬上解決問(wèn)問(wèn)題；由總經(jīng)理組織相關(guān)人題，填寫(xiě)《投訴處理表》員處理，填寫(xiě)《投訴處理相關(guān)責(zé)任部門(mén)在處理完投訴后，將《投訴處表》，由客務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行理表》返回管家部，由管家部將處理結(jié)果通6craEmRE2k知業(yè)戶；或書(shū)面形式答復(fù)相關(guān)責(zé)任部門(mén)在日后管家部根據(jù)《投訴處理表》在《投訴登記的工作中對(duì)投訴處理表》上進(jìn)行記錄，安排業(yè)戶回訪，及時(shí)收集予以驗(yàn)證，防止此類業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，填寫(xiě)回訪記錄投訴再次發(fā)生。相關(guān)檔案記錄保存，管家部每月根據(jù)《客戶6操作規(guī)范投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)工程總經(jīng)理6.1各服務(wù)崗位工作人員嘗試處理一般性投訴；6.2 遇有客戶投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在客戶敘述過(guò)程中，避免打斷客戶的談話，讓客戶暢所欲言，不要中途打斷客戶的談話。要一直以良好的工33/99作態(tài)度來(lái)處理客戶投訴。 k8qia6lFh16.3 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見(jiàn)及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務(wù)部深表歉意，我會(huì)盡快將處理結(jié)果告知您！”y3qrGQOGwI6.4各類投訴處理由客服助理全程跟蹤并隨時(shí)向管家部主管上報(bào)溝通；6.5 處理投訴過(guò)程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過(guò)多解釋工作造成客戶更大不滿。6.6投訴處理過(guò)程，不拿公司原則與客戶進(jìn)行交換；6.7對(duì)客戶提出的要求不能妄做承諾；6.8解決過(guò)程中兼顧企業(yè)形象；工作標(biāo)準(zhǔn)7.1表格填寫(xiě)要詳細(xì)清楚，以便后期統(tǒng)計(jì)匯總；7.2解決過(guò)程要高效，溝通回復(fù)要及時(shí)；質(zhì)量記錄及相關(guān)表格：《投訴處理表》《投訴登記表》《值班日志》特殊郵件處理工作程序目的通過(guò)對(duì)特殊郵件處理工作進(jìn)行控制，確保客戶的郵件安全、準(zhǔn)確投遞到位。范圍適用于物業(yè)服務(wù)部對(duì)特殊郵件的接收、驗(yàn)證、儲(chǔ)存和分發(fā)工作的控制。職責(zé)管家部負(fù)責(zé)特殊郵件的驗(yàn)證、接收、儲(chǔ)存和送達(dá)工作。操作程序4.1特殊郵件到達(dá)<如掛號(hào)信、特快專遞、包裹等）；4.2原則上由郵政人員或快遞公司人員直接投送入戶；4.3如客戶不在家由大堂接待員致電客服熱線詢問(wèn)客戶，預(yù)約簽收時(shí)間及簽收人；34/994.4如客戶無(wú)法前來(lái)，在得到客戶允許后可代為接收；4.5登入《特殊郵件簽收記錄》；4.6如客戶不在家，可暫放熱線、待業(yè)主回來(lái)后，由管家送至業(yè)主家中；4.7移交時(shí)請(qǐng)客戶在《特殊郵件簽收記錄》上簽字；4.8錯(cuò)投或無(wú)法辨認(rèn)郵件；4.8.1 如收件人已遷出本園區(qū)且無(wú)新地址的：電話通知來(lái)取，兩周后仍無(wú)人領(lǐng)取的，當(dāng)班大堂接待服務(wù)員貼退批條退回； MZpzcAiHKo4.8.2 無(wú)法辨認(rèn)郵件：如在樓座大堂處明顯位置擺放三天后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，當(dāng)班大堂接待服務(wù)員粘貼《郵件退批條》退回；0VoHIjMIZ54.9每日郵件的發(fā)放情況匯總至《值班日志》，以便下一班次跟進(jìn)；4.10相關(guān)記錄建檔妥善保管，以備后查；4.11本班次下班時(shí)仍未交出的郵件，作好情況記錄后移交至下一班次負(fù)責(zé)人統(tǒng)一放辦公室檔案柜保存；4.12每班次接班時(shí)要對(duì)移交郵件進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤后分至各個(gè)樓座大堂服務(wù)臺(tái)；4.13夜值每天對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行匯總記錄。工作流程圖郵政人員送來(lái)特殊郵件請(qǐng)代為聯(lián)系客戶是否可以上樓如客戶不在家，與客戶聯(lián)系是否需要代為接收代客戶簽收并登入《特殊郵件簽收記錄》致電客戶，預(yù)約送達(dá)或簽收請(qǐng)業(yè)戶在《特殊郵件 錯(cuò)投或無(wú)法辨認(rèn)郵件簽收記錄》上簽字dRoQe3gJeM如收件人已遷出本園區(qū)且無(wú)新地址無(wú)法辨認(rèn)郵件，在大堂前臺(tái)的,電話通知來(lái)取，兩周后仍無(wú)人領(lǐng)明顯位置擺放三天后如無(wú)人取的貼退批條退回認(rèn)領(lǐng)，當(dāng)班客服助理粘貼每日特殊郵件的發(fā)放情況匯總至《郵件退批條》退回值班記錄，以便下一班次跟進(jìn)35/99操作規(guī)范

工作記錄妥善保管，以備后查夜值定期匯總上報(bào)6.1大堂服務(wù)員接收特殊郵件時(shí)要仔細(xì)核對(duì)，避免出現(xiàn)偏差；6.2對(duì)于地址、收件人不詳郵件要積極查詢，不要輕易退回。6.3 核對(duì)郵件種類,確認(rèn)業(yè)主外出情況，填寫(xiě)《特殊郵件簽收記錄》，與業(yè)主約定送達(dá)時(shí)間和方式。6.4郵件分揀及代發(fā)郵件服務(wù)中可能會(huì)使用的規(guī)范語(yǔ)言有：☆“您好，我是青城世家物業(yè)服務(wù)部人員，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？郵局的人員給您送了封是由某某處的某某先生 /女士寄給您的快件/包裹，現(xiàn)在您家中沒(méi)有人在，需要我們?yōu)槟諉?？?rNnYJNKKts☆“如果可以的話，我們可以幫您把郵件 /包裹暫時(shí)收下等您或您的家人回來(lái)再轉(zhuǎn)交給您？”☆“您或您的家人大概什么時(shí)候能夠回來(lái)呢？”☆“您回家后，可以直接到一層前臺(tái)取信，也可以給我們打電話，我們會(huì)把信給您送到家里去的。”☆“打擾您了，請(qǐng)您方便的時(shí)候再和我們聯(lián)系?！?.5熟悉快件、掛號(hào)信、包裹單等特殊郵件的收取要求和特點(diǎn)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。能夠良好完成整個(gè)郵件代發(fā)服務(wù)。FJn6fxdLH96.6在整個(gè)工作過(guò)程中需要把握的原則是及時(shí)和準(zhǔn)確地將郵件信息告訴業(yè)主，并最大程度的確定取信人員和時(shí)間。TFmfLhHMWP6.7客戶或客戶委托的人員前來(lái)領(lǐng)取郵件時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露出6顆牙齒，并用甜美的聲音向客戶問(wèn)好“××小姐/先生，您好”，并應(yīng)用柔和的目光，避免長(zhǎng)時(shí)間直視客戶。雙手將客戶的郵件遞送給客戶，待客戶確認(rèn)后，用雙手遞出《特殊郵件簽收記錄》呈放到客戶面前，然后遞出筆，筆尖向下45度方向，請(qǐng)客戶簽字予以確認(rèn)。7Blnh0bNbw6.8送達(dá)特殊郵件前，應(yīng)與業(yè)主確認(rèn)是否方便接收郵件。聯(lián)系完畢后，服務(wù)管家應(yīng)準(zhǔn)備好服裝、托盤(pán)、《特殊郵件簽收記錄》和筆。lxlvNKFOpd6.9送達(dá)物品時(shí)，應(yīng)輕敲門(mén)以 3下為宜，最多不要超過(guò) 3次，如敲門(mén)3次后仍無(wú)人應(yīng)答，服務(wù)管家應(yīng)稍等候片刻后再行離開(kāi)；客戶將門(mén)開(kāi)啟后，服務(wù)管家應(yīng)當(dāng)綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，并用甜美的聲音向客戶問(wèn)好“××小姐 /先生您好，我是36/99物業(yè)服務(wù)部人員，前來(lái)為您呈送物品，請(qǐng)您簽收。”呈送物品時(shí)，應(yīng)用柔和的目光，避免長(zhǎng)時(shí)間直視客戶，并注意不要把眼光落在業(yè)主的穿著上，避免引起業(yè)主的不快。遞出物品時(shí)須左手持托盤(pán)，右手背到后腰處，并呈半鞠躬狀。ztkEju9PET6.10接到郵局送來(lái)的特殊郵件時(shí)，應(yīng)先與業(yè)主單元聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)主是否真的不在家，避免由于其他原因，延誤郵件送達(dá)。 NpjMPeCQTA6.11確認(rèn)業(yè)主不在家后，需立即與業(yè)主聯(lián)系，告知郵件的詳細(xì)情況，并確認(rèn)取信時(shí)間和人員。6.12如出現(xiàn)聯(lián)系不到業(yè)主或業(yè)主長(zhǎng)期不能回家取郵件時(shí)，可向業(yè)主提出兩點(diǎn)建議：請(qǐng)快遞公司將郵件取回改日再做處理，或者由物業(yè)公司采取快遞方式送達(dá)到業(yè)主指定的新位置。1ljUlY6R8h6.13 收到鮮花、食品等保存要求較高的包裹、郵件，應(yīng)與業(yè)主確認(rèn)后保存，盡量避免超過(guò)24小時(shí)的保存。工作標(biāo)準(zhǔn)各類郵件均屬客戶財(cái)產(chǎn)，保存、交接、退還記錄要清晰準(zhǔn)確，有據(jù)可查；質(zhì)量記錄及表格《特殊郵件簽收記錄》《郵件退批條》《值班日志》特殊事件處理程序目的確保最大限度地控制突發(fā)事件的事態(tài)發(fā)展，保證事件處理的及時(shí)性，避免或減少業(yè)主財(cái)產(chǎn)和公共財(cái)產(chǎn)的損失。范圍對(duì)特殊事件的處理均執(zhí)行此操作程序。職責(zé)3.1 管家部：管家部主管或客服助理負(fù)責(zé)通知相關(guān)客戶，并疏散、妥善安置客戶、解答客戶問(wèn)題，聯(lián)系保險(xiǎn)索賠事宜，并反饋客戶處理結(jié)果； fhi3RIASmX3.2保安：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、維持秩序；3.3工程：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)處理和技術(shù)支持；37/99操作程序4.1 各部工作人員或客戶報(bào)告客戶服務(wù)熱線，熱線人員要問(wèn)清事件種類、發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生程度等；4.2客服熱線接線員馬上通知各部門(mén)當(dāng)值主管和經(jīng)理；4.3保安部攜帶必要器材和工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)和秩序維護(hù)；4.4 工程部人員攜帶必要器材和工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)事件技術(shù)處理和技術(shù)支持并立即通知相關(guān)方到場(chǎng)；4.5 有必要的情況下立即疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，如果處理應(yīng)急故障中會(huì)影響其它業(yè)主時(shí)，管家部應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主。4.6如有需要可通知其他部門(mén)給予配合。4.7 在《特殊事件報(bào)告》中詳細(xì)記錄各方到場(chǎng)情況和處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果并請(qǐng)相關(guān)方人員簽字確認(rèn)；4.8對(duì)事件現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照；4.9如有需要，通知保險(xiǎn)公司到場(chǎng)定損，執(zhí)行《保險(xiǎn)索賠程序》。4.10各部門(mén)人員將特殊事件處理情況分別上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；4.11事件拍照的膠卷數(shù)在《相機(jī)使用登記表》中記錄，照滿后交綜合部沖洗；4.12特殊事件處理情況須在《值班日志》上做出完整記錄；4.13夜值負(fù)責(zé)對(duì)特殊事件的統(tǒng)計(jì)匯總工作。操作規(guī)范5.1管家部要在事件接報(bào)的最短時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)部門(mén)或人員；5.2在事件處理過(guò)程中，客服熱線接線員和現(xiàn)場(chǎng)人員要做好客戶的安撫工作；5.3在未得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。工作標(biāo)準(zhǔn)《特殊事件報(bào)告》記錄和相關(guān)文件檔案須永久完整保存。質(zhì)量記錄及相關(guān)表格《特殊事件報(bào)告》《相機(jī)使用登記表》《值班日志》特約服務(wù)受理程序38/99目的為向業(yè)戶提供更好、更快捷、更全面的服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)綜合水平，體現(xiàn)人性化的物業(yè)服務(wù)。范圍適用于物業(yè)服務(wù)部，受理業(yè)主提出特約服務(wù)申請(qǐng)的管理和統(tǒng)計(jì)。職責(zé)3.1客服助理：負(fù)責(zé)客戶申請(qǐng)的接待、回訪及統(tǒng)計(jì)工作；3.2管家部：負(fù)責(zé)服務(wù)工作的安排和具體實(shí)施；操作程序相關(guān)部門(mén)/分包商擬定特約服務(wù)報(bào)價(jià)4.1客戶致電客服熱線辦理申請(qǐng)手續(xù)；4.2客服熱線接線員根據(jù)客戶要求填寫(xiě)《特約服務(wù)工作單》；4.3將客戶申請(qǐng)內(nèi)容復(fù)述一遍以確認(rèn)無(wú)誤；4.4 客服助理負(fù)責(zé)將《特約服務(wù)工作單》轉(zhuǎn)至服務(wù)調(diào)度。根據(jù)客戶申請(qǐng)內(nèi)容，如有需要由特約調(diào)度與客戶聯(lián)系并商定服務(wù)細(xì)節(jié)； scibnr4TBE4.5最終的服務(wù)工程、內(nèi)容、報(bào)價(jià)須由客戶簽字確認(rèn)；4.6 特約服務(wù)負(fù)責(zé)通知各崗人員相關(guān)特服信息，如有需要，安排客服助理執(zhí)行相關(guān)支持工作；4.7特約服務(wù)結(jié)束后，由特約服務(wù)主任將《特約服務(wù)工作單》交管家部主管處存檔；4.8 管家部主管對(duì)返回的《特約服務(wù)工作單》進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)提出意見(jiàn)或建議的，須及時(shí)與特約服務(wù)主任及客戶進(jìn)行溝通，了解情況，制定整改、補(bǔ)償措施或執(zhí)行《投訴處理程序》；G8hjTbyUQk4.9特約服務(wù)工作情況須在相關(guān)部門(mén)《值班日志》上做出完整記錄；4.10夜值負(fù)責(zé)對(duì)特約服務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)匯總工作。服務(wù)注意事項(xiàng)5．1客服熱線人員要熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力，向客戶準(zhǔn)確解釋特約服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。 U4gspV1V415．2根據(jù)客戶要求認(rèn)真填寫(xiě)《物約服務(wù)工作單》，填寫(xiě)時(shí)字跡要清晰，填寫(xiě)完畢后，將客戶所申請(qǐng)內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客戶對(duì)所申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 80gAVFvXjI39/995．3在與客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)確認(rèn)時(shí)，由服務(wù)調(diào)度將服務(wù)工程、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)填寫(xiě)在《特約服務(wù)工作單》中，用雙手遞出《特約服務(wù)工作單》，呈放到客戶面前，然后遞出筆，筆尖向下45度方向，請(qǐng)客戶簽字予以確認(rèn)。mWfIqpZYyo質(zhì)量記錄及表格《特約服務(wù)工作單》《值班日志》客戶走訪/回訪工作程序目的了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和需求，及時(shí)反饋服務(wù)信息，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。范圍本程序適用于本部門(mén)對(duì)客戶服務(wù)走訪 /回訪工作的管理。職責(zé)3.1 管家部主管負(fù)責(zé)制定《客戶走訪 /回訪工作計(jì)劃》，并對(duì)整改效果進(jìn)行驗(yàn)證及時(shí)向客戶反饋。3.2客服助理負(fù)責(zé)計(jì)劃實(shí)施，對(duì)客戶提出意見(jiàn)的記錄和匯總。操作程序4.1服務(wù)部管家部在走訪/回訪工作實(shí)施前制定《工作計(jì)劃》，走訪/回訪類別大致可分為入住走訪、工程維修回訪、投訴回訪、特約有償服務(wù)回訪等；ASeRW8tZM54.2視具體情況，按照走訪/回訪類別實(shí)施走訪/回訪工作，并填寫(xiě)《客戶走訪/回訪記錄》；4.3 根據(jù)《客戶走訪/回訪記錄》總結(jié)客戶在走訪 /回訪過(guò)程中提出的意見(jiàn)或建議，部門(mén)經(jīng)理在《客戶反饋信息分析報(bào)告》中予以記錄；OOeZsSX01M4.4《客戶反饋信息分析報(bào)告》上交總經(jīng)理審閱；4.5 將客戶在走訪/回訪