諾亞財(cái)富人力資源管理初步研究及啟發(fā)

人力資源管理初步研究及啟發(fā)2021/5/91諾亞財(cái)富的組織架構(gòu)2021/5/92組織架構(gòu)財(cái)富管理業(yè)務(wù)板塊由CEO、1位副總裁（兼總經(jīng)理）統(tǒng)籌管理財(cái)富管理業(yè)務(wù)板塊分成8個(gè)區(qū)域，區(qū)域下面相應(yīng)有若干城市公司華北區(qū)域上海區(qū)域江蘇區(qū)域浙江區(qū)域中西區(qū)域福建區(qū)域廣東區(qū)域東北區(qū)域值得注意的是，諾亞財(cái)富將江浙滬閩粵5個(gè)省單獨(dú)作為一個(gè)區(qū)域：2014年廣東和福建的人均GDP首次突破了1萬美元大關(guān)。再加上原來的北京、天津、上海、浙江、江蘇、內(nèi)蒙古，全國已有8個(gè)省份邁入了“人均1萬美元俱樂部”。諾亞總部在北京，可以總部資源可以覆蓋北京、天津。所以，諾亞的機(jī)構(gòu)設(shè)置也是跟著財(cái)富走。2021/5/93

2007年總?cè)藬?shù)2008年總?cè)藬?shù)2009年總?cè)藬?shù)2010年總?cè)藬?shù)2010年客戶經(jīng)理數(shù)量后臺(tái)人員占比恒天——————3863558%諾亞11229435952034134.42%來源：恒天財(cái)富的研究結(jié)果從表中可知，諾亞2010年后臺(tái)人員的服務(wù)比為1:1.9；銷售型的公司，中后臺(tái)人員的服務(wù)比相應(yīng)要高一些。業(yè)務(wù)模式不一樣，中后臺(tái)人員的服務(wù)比也會(huì)不一樣，對(duì)而言，關(guān)鍵不在于服務(wù)比，而是高效的業(yè)務(wù)開展模式和流程的設(shè)計(jì)。2021/5/94諾亞財(cái)富的人才管理2021/5/95汪靜波談諾亞的人才觀2021/5/96為了破解人才瓶頸，諾亞財(cái)富不斷在尋找人才方面下功夫。應(yīng)松說，我們選用的主要是三類人：一類是在金融行業(yè)有十幾二十年工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)這個(gè)行業(yè)有充分理解的資深人士，這些人目前多為公司骨干；第二類是在其他高端客戶服務(wù)領(lǐng)域有所成就，有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，熱愛這個(gè)行業(yè)、愿意轉(zhuǎn)行，接受挑戰(zhàn)，致力于在這個(gè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的人；還有就是年輕人，剛剛大學(xué)畢業(yè)，有工作激情，愿意不斷學(xué)習(xí)和提高。這三類背景的人在諾亞都有成功的案例。”（應(yīng)松，時(shí)任諾亞財(cái)富首席運(yùn)營官）諾亞財(cái)富：破解人才瓶頸來源——《經(jīng)理人》雜志2021/5/97汪靜波認(rèn)為，理財(cái)師要能與這些成功人士對(duì)話，他們自己先要具備成功人士的因子。她推出了“私人銀行家成長計(jì)劃”，通過48個(gè)月針對(duì)心理素質(zhì)、專業(yè)能力、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的培訓(xùn)，使初出茅廬的員工有機(jī)會(huì)站在行業(yè)的前沿，逐步成為為高凈值客戶服務(wù)的精英理財(cái)師。“這個(gè)計(jì)劃僅公司投入的培訓(xùn)費(fèi)用就有40萬元。如果員工實(shí)現(xiàn)了這個(gè)計(jì)劃，公司還會(huì)送他們?nèi)鴥?nèi)頂尖的商學(xué)院深造?！蓖綮o波說，“我覺得對(duì)人的投資是最具價(jià)值的，相反，公司在廣告、推廣方面的投入極少。”諾亞財(cái)富：破解人才瓶頸來源——《經(jīng)理人》雜志2021/5/98一方面，如何培養(yǎng)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的向心力，留住現(xiàn)有人才？一個(gè)優(yōu)秀的理財(cái)師跳槽或者自立門戶，企業(yè)客戶的流失就不可避免。但在諾亞財(cái)富，這類問題似乎早已被輕松破解。諾亞財(cái)富有一套自己的方法激勵(lì)員工：諾亞財(cái)富600多名員工中，而有將近三分之一的員工是合伙人，持有公司股份?！拔覀兠磕甓紩?huì)發(fā)展新合伙人，給為公司創(chuàng)造價(jià)值的員工期權(quán)?！蓖綮o波說。另一方面，諾亞財(cái)富需要更多的人才加入進(jìn)來。到哪里去尋找成熟的人才呢？汪靜波的眼光很獨(dú)到?！坝幸欢ㄒ曇埃邆渑c高凈值人群溝通的能力，勤奮、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意愿和學(xué)習(xí)能力并愿意把私人銀行業(yè)作為自己的長期事業(yè)的人，我們都愿意努力培養(yǎng)他們。”汪靜波說。很顯然，她并沒有刻意的強(qiáng)調(diào)專業(yè)能力。那么，這些資歷尚淺、專業(yè)能力還不算高的理財(cái)師，如何百分百服務(wù)好這些挑剔的高凈值客戶？諾亞財(cái)富：破解人才瓶頸來源——《經(jīng)理人》雜志2021/5/99其實(shí)，諾亞財(cái)富的理財(cái)師從來不是孤軍作戰(zhàn)。在理財(cái)師的背后，是諾亞財(cái)富的整體實(shí)力。在這個(gè)企業(yè)，很多對(duì)專業(yè)能力要求較高的工，作譬如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和篩選、客戶的資產(chǎn)配置規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控等等，是由總部的各專業(yè)職能部門承擔(dān)。理財(cái)師的主要作用，被定義為“調(diào)查與簡單的理財(cái)咨詢”，包括客戶的日常信息溝通、了解客戶的需求、定期對(duì)客戶的資產(chǎn)狀況進(jìn)行調(diào)查以及公司產(chǎn)品推介，等等?！斑@是一種機(jī)構(gòu)化的服務(wù)體系。令客戶滿意和使客戶收益最大化不僅是理財(cái)師本人的服務(wù)內(nèi)容，而是一種團(tuán)隊(duì)作業(yè)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)中既有擅長營銷的人，也有擅長理財(cái)服務(wù)的人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢互補(bǔ)，以最有效的方式服務(wù)客戶?！睉?yīng)松說，“具體到每個(gè)理財(cái)師，又有嚴(yán)格的職業(yè)道德的要求和作業(yè)流程的規(guī)范?！敝Z亞財(cái)富：破解人才瓶頸來源——《經(jīng)理人》雜志2021/5/910“一名合格的理財(cái)顧問，必須對(duì)各種金融產(chǎn)品有深入的理解，熟悉它們之間的聯(lián)系，另外，還應(yīng)具備很強(qiáng)的溝通能力，能夠充分了解客戶的需要與風(fēng)險(xiǎn)偏好。有些大型金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀人才雖然理財(cái)規(guī)劃能力強(qiáng)，但可能一時(shí)無法承受從‘客戶找我’到‘我找客戶’的落差；而剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生雖然有勇氣，但只有書本知識(shí)沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、又要找客戶，壓力很大?！泵媾R人才之痛，諾亞選擇了兩個(gè)辦法來解決：一方面找尋精英，另一方面自己培養(yǎng)訓(xùn)練全面發(fā)展的理財(cái)精英。雖然對(duì)人才的需求是急迫的，但諾亞始終未放寬擇人的標(biāo)準(zhǔn)?！靶氯诉M(jìn)入諾亞后，要先進(jìn)行2周～1個(gè)月的密集培訓(xùn)，而后陸續(xù)進(jìn)行各種實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，至少1年后才能正式上崗。這期間，會(huì)有多次篩選，大浪淘金?！蹦壳?，諾亞的理財(cái)顧問隊(duì)伍已經(jīng)形成新入行者、經(jīng)驗(yàn)者與資深理財(cái)顧問相結(jié)合的梯隊(duì)模式。人員數(shù)量也從最初的20多人增加為現(xiàn)在的100多人。諾亞財(cái)富：破解人才瓶頸汪靜波2007年接受《首席理財(cái)師》雜志財(cái)富，彼時(shí)諾亞創(chuàng)立才4年左右2021/5/911諾亞財(cái)富人才管理的啟發(fā)招聘拓寬理財(cái)經(jīng)理招聘渠道和來源，不一定是同行或同業(yè)，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)客戶是高凈值人群，很多渠道的人員都可以接觸到高凈值人群，不單單是金融行業(yè)的人員；研究表明，銷售人才的特質(zhì)并無明顯的行業(yè)差異，而且這些特質(zhì)大部分是天生的，行業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)可以通過短期培訓(xùn)或者通過團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的方式來彌補(bǔ)；2016年需招聘大量的高端理財(cái)經(jīng)理，業(yè)務(wù)部門和招聘部門需要明確定義好幾個(gè)方面：高端理財(cái)經(jīng)理的角色定位、高端理財(cái)經(jīng)理的來源（同行、同業(yè)、其他高端客服領(lǐng)域等）、高端理財(cái)經(jīng)理的相關(guān)特質(zhì)（心理特質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等）、高端理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)開展模式（單兵作戰(zhàn)還是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)）等2021/5/912諾亞財(cái)富人才管理對(duì)的啟發(fā)人才培訓(xùn)與培養(yǎng)人力資源組織發(fā)展模塊與培訓(xùn)部的工作需密切配合——組織發(fā)展要做好員工職業(yè)生涯發(fā)展管理、人才梯隊(duì)建設(shè)；培訓(xùn)部要做好精品課程開發(fā)與設(shè)計(jì)、精品培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)等工作；要引導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)逐步轉(zhuǎn)變?nèi)瞬庞^念，大批量招聘補(bǔ)充是非常態(tài)，培訓(xùn)與培養(yǎng)是常態(tài)；對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的考核，可以加入關(guān)鍵人才流失率、人才貢獻(xiàn)率（人才晉級(jí)或者為兄弟公司或者上更高一級(jí)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)出管理人才或業(yè)務(wù)骨干）這類的KPI指標(biāo)2021/5/913諾亞財(cái)富的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和管理文化2021/5/914“行動(dòng)組”運(yùn)營模式“行動(dòng)組”以4個(gè)人組成的團(tuán)隊(duì)的方式去營銷和服務(wù)客戶。通過自愿組合，團(tuán)隊(duì)中既有擅長營銷的人，也有擅長理財(cái)服務(wù)的人，內(nèi)部分工根據(jù)自己的情況靈活處理，不再由公司統(tǒng)一劃分。每個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)負(fù)責(zé)人，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有自我定位，設(shè)定目標(biāo)客戶群，例如有的團(tuán)隊(duì)就是做明星及其經(jīng)紀(jì)人打交道，有的專門做房地產(chǎn)業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化分工。其中僅上海分公司就有10幾個(gè)行動(dòng)組。來源——i美股的調(diào)研報(bào)告2021/5/915典型的私人理財(cái)公司的客戶（諾亞的標(biāo)準(zhǔn)是流動(dòng)資產(chǎn)至少在300萬元以上）多是生意人或企業(yè)高管，老練精明、戒備心很強(qiáng)，不容易信任別人。怎樣取信這樣的客戶？大多數(shù)理財(cái)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，理財(cái)師個(gè)人能力要很強(qiáng)，看起來專業(yè)。汪靜波卻反其道而行之。她認(rèn)為，諾亞的人應(yīng)該看起來樸實(shí)，富有親切感，“就像一個(gè)鄰家女孩一樣”。汪靜波在選聘員工時(shí)，非常注意篩選具有同類氣質(zhì)的人，這樣努力的結(jié)果就是，諾亞建立起了一支氣質(zhì)相近、具有共同文化價(jià)值觀、能夠取得客戶信任的團(tuán)隊(duì)。不過，“鄰家女孩”只是比較容易和客戶建立信任關(guān)系，但要想真正打動(dòng)客戶，還需要能夠給予客戶真正有用的理財(cái)建議。理財(cái)師的定位：“鄰家女孩”贏信任來源——i美股的調(diào)研報(bào)告2021/5/916在諾亞，理財(cái)師并不是直接向客戶提供理財(cái)意見并跟蹤操作的全能型理財(cái)師，而更像是一個(gè)定期拜訪的調(diào)研員，主要作用是“調(diào)查與簡單的理財(cái)咨詢”，包括客戶的日常信息溝通、了解客戶的需求、定期對(duì)客戶的資產(chǎn)狀況進(jìn)行調(diào)查(許多調(diào)查最后會(huì)形成規(guī)范的表格文檔并反饋到公司)以及公司產(chǎn)品推介等。更多的對(duì)能力要求非常高的工作轉(zhuǎn)入了公司總部的后臺(tái)，譬如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和篩選，客戶的資產(chǎn)配置規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控等等。這樣就縮小了理財(cái)師的工作范圍，降低了工作難度和對(duì)經(jīng)驗(yàn)和能力的要求，適應(yīng)了目前優(yōu)秀理財(cái)師缺乏的現(xiàn)狀；而同時(shí)諾亞也將個(gè)人理財(cái)中最重要的核心能力“產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)控制”掌握在自己手中，從而提升了公司總部在創(chuàng)造客戶價(jià)值上的作用。除了理財(cái)師這條途徑，諾亞還在公司內(nèi)部設(shè)立了客戶服務(wù)中心與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。一些標(biāo)準(zhǔn)化的信息如公司對(duì)資本市場的看法、產(chǎn)品信息、客戶的投訴信息等都通過客戶服務(wù)中心發(fā)送給客戶，客戶服務(wù)中心還根據(jù)資本市場的變化及時(shí)通知客戶調(diào)整資產(chǎn)配置。這樣做的好處在于，盡可能避免單純依靠理財(cái)師傳達(dá)而造成的信息失真，同時(shí)，客戶感覺到真正能為其創(chuàng)造價(jià)值的是整個(gè)諾亞，這樣客戶資源就牢牢掌握在公司手中。汪靜波認(rèn)為，諾亞財(cái)富的模式類似于金融界的攜程。2007年紅杉資本對(duì)諾亞財(cái)富的首期注資額為500萬美元，而紅杉中國的執(zhí)行合伙人沈南鵬正是攜程網(wǎng)的創(chuàng)始人。所謂“攜程模式”，就是網(wǎng)站作為中介，把商家及消費(fèi)者的需求很好地結(jié)合起來；諾亞財(cái)富就是通過標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程等方式，把金融產(chǎn)品和中國高凈資產(chǎn)人群的需求緊密結(jié)合。汪靜波說，“諾亞的理念是把簡單的事情重復(fù)地做、做到極致。”多渠道理財(cái)服務(wù)來源——i美股的調(diào)