客服工作總結(jié)-6

第頁共頁客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)1飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而繁忙的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡要總結(jié)如下：20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的資料沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的搜集，可是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的歡樂。在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，方案維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和提議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志信息，進(jìn)步了公司的效勞形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，經(jīng)過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的效勞規(guī)程，在工作條理性及效勞標(biāo)準(zhǔn)方面有了必須的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通本領(lǐng)和書面表達(dá)本領(lǐng)，同時也充分認(rèn)識到了自我知識的匱乏，需要不斷的自我進(jìn)步。在業(yè)務(wù)本領(lǐng)方面，經(jīng)過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于局部產(chǎn)品及配件理解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。20xx年的工作雖然步入了正軌，獲得了必須的成績，但更多的是存在一些缺乏，主要是進(jìn)取樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心效勞客戶上還不夠，與有經(jīng)歷的同事相比還有必須差距，業(yè)務(wù)本領(lǐng)方面沒有本質(zhì)性的進(jìn)步，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)歷，克制缺點，努力把工作做得更好。20xx年是我職業(yè)生涯收獲比擬大的一年，經(jīng)過海貝》培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加明晰的認(rèn)識了團(tuán)隊，更加準(zhǔn)確的剖析了自我，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會帶著努力和活力投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個進(jìn)步，同時也努力進(jìn)步潛在價值，獲得更大進(jìn)步?？头ぷ骺偨Y(jié)2來到xx的時間雖然不是很長，可是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長?；貞浭路莸墓ぷ髑榫埃抑饕?fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭詳細(xì)的來說明一下工作的完成情景：一、網(wǎng)絡(luò)工作資料1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。4、查看百度____、百度明白中涉及到xx英語學(xué)校的，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告及時向____提出申訴，申請刪除帖子。〔這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意〕5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度____等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動——高中建立的文章。7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分方案的相關(guān)資料。二、53客服咨詢情景在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須進(jìn)步和在網(wǎng)上交流的本領(lǐng)。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何可以真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。經(jīng)過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的本領(lǐng)讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面改善：1、分析^p上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，進(jìn)步咨詢本領(lǐng)，這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的參加到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，進(jìn)步____率。3、進(jìn)步自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本領(lǐng)，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)本領(lǐng)、進(jìn)步咨詢量。下個月即將到來，針對上述提到的問題，有那么改之無那么加勉，出色的完成接下來的工作?？头ぷ骺偨Y(jié)3來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。回憶八月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面詳細(xì)的來說明一下工作的完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、信息和出國留學(xué)的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。2、在xxx網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。4、查看xxx中涉及到xx英語學(xué)校的，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告及時向____提出申訴，申請刪除帖子5、在培訓(xùn)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度____等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動高中建立的文章。7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容。二、客服咨詢情況在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須進(jìn)步和客戶在網(wǎng)上交流的才能。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何可以真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的才能讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面進(jìn)展改良：1、分析^p上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，進(jìn)步咨詢才能，這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的參加到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，進(jìn)步____率。3、進(jìn)步自身業(yè)務(wù)素質(zhì)才能，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)才能、進(jìn)步咨詢量。九月即將到來，針對上述提到的問題，有那么改之無那么加勉，出色的完成接下來的工作?？头ぷ骺偨Y(jié)4客服工作無小事，千里之行始于足下。也許有的人會認(rèn)為前臺客服工作是打打雜，但我并不這么認(rèn)為。通過這段時間的切身體會，由學(xué)生向社會人轉(zhuǎn)變，我學(xué)習(xí)到了很多，也成長了很多。首先，要樹立大局意識，提升效勞的品質(zhì)?？头渴切鲁闪⒌牟块T，它的存在正是說明了這個部門的重要性和不可取代。前臺是客人映入眼簾的第一個關(guān)口，好的開場是成功的一半，前臺客服是否有序、標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費的決定，讓顧客認(rèn)可了我們的效勞，他們才有可能持續(xù)消費甚至終生在此消費。在此，我們必須遵循各項禮儀，怎樣去微笑、怎樣無提供顧客需要的效勞、對顧客效勞中語言用語細(xì)節(jié)等，都需要我們用心去領(lǐng)悟，做個生活中的有心人。其次，要積極配合其他部門工作，萬眾一心才能彰顯效勞的理念，才能把公司的利益最大化。正是因為前臺是整體工作中不可或缺的一節(jié)，這就要求我們明確自身崗位職責(zé)，平級之間團(tuán)結(jié)互助，以良好的心態(tài)去幫助客人或者其他部門，熱情細(xì)心接待每一位客人，巧妙答復(fù)他們每一個問題，照應(yīng)上級的每一個號召，協(xié)助咨詢師完成業(yè)績，認(rèn)真接聽每一通，及時傳達(dá)信息，不遺漏、不延誤。再次，要不斷給自身充電，適應(yīng)公司和社會快速開展的需要。“人不學(xué)，不知道”。作為一名新人，我有一種很強(qiáng)烈的危機(jī)感和憂患意識，我深化意識到自身對整形美容方面的知識很是匱乏，所以我必須從零起步，學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)知識，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，同時作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初涉社會，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強(qiáng)，可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊，這點我身邊的同事小雪和身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學(xué)歷不是才能，求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)才能和處事才能，厚積薄發(fā)，才能在某個時刻邂逅所謂的機(jī)遇。最后，我在此感謝公司提供應(yīng)予的時機(jī)，讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長和進(jìn)步。展望將來，我將以更加積極態(tài)度投入到工作中，腳踏實地做好本職工作，希望能最大限度發(fā)揮出自身價值，讓自己有所用，利己利他，為公司的開展奉獻(xiàn)自己的一份力。客服工作總結(jié)5伴隨著20xx年7月的悄悄接近，我到業(yè)務(wù)部參加試用工作已經(jīng)3個多月了，從剛開場對業(yè)務(wù)技能的不自信，到如今可以單獨分析^p授信業(yè)務(wù)，真的是受益匪淺。回憶這三個月的工作，在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及部門同事的幫助下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，積極主動地履行工作職責(zé)，及時總結(jié)工作中的缺乏，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)素質(zhì)，較好地完成了個人的工作任務(wù)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)效勞方面都有了一定的進(jìn)步。現(xiàn)將這三個月的經(jīng)歷與體會總結(jié)如下：一、人無論從事什么職業(yè)，都需要不斷學(xué)習(xí)，在思想、文化、業(yè)務(wù)諸方面得到鮮活的“頭之水”，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，保持一渠清泉。面對業(yè)務(wù)員這個崗位，開場我還有些不自信。實地理解客戶的根本情況、經(jīng)營信息，調(diào)查掌握客戶的居間借款用處、還款意愿，分析^p客戶的還款才能等等，這些對于我來說，有很大難度。通過和領(lǐng)導(dǎo)溝通及自己考慮總結(jié)，讓我對放款業(yè)務(wù)工作有了新的認(rèn)識，也增加了自己的信心。同時，我深深感覺到只從理論中學(xué)習(xí)是不夠的，還需要理論知識的補(bǔ)充，于是我積極利用工余時間加強(qiáng)金融理論及業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，各種學(xué)習(xí)資料可以融會貫穿，學(xué)以致用，業(yè)余時間，翻看規(guī)章制度，參考支行其他同事的信貸檔案，不斷充實自己。通過理論中的經(jīng)歷積累、專業(yè)化的培訓(xùn)和自學(xué)，我漸漸地掌握了貸款業(yè)務(wù)和操作流程。業(yè)務(wù)工作才能、綜合分析^p才能、協(xié)調(diào)辦事才能、文字語言表達(dá)才能等方面，都有了很大的進(jìn)步。二、認(rèn)真遵守規(guī)章制度，可以及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)，積極主動地開展業(yè)務(wù)，回憶這三個月，辛勤的汗水終于換來了喜人的成績。1、團(tuán)結(jié)守紀(jì)，為進(jìn)步經(jīng)營效益盡心盡力。我與同事們團(tuán)結(jié)一致，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極主動地做好本職工作。2、強(qiáng)化意識，積極主動。漸漸接觸居間借款工作后，我不斷強(qiáng)化自己貸款營銷的意識，破除“懼貸”的思想，尋求效益好的客戶，在保證信貸資產(chǎn)質(zhì)量的前提下，主動做好客戶的市場調(diào)查，對于那些有市場、講信譽(yù)的優(yōu)質(zhì)客戶給予借款支持。3、堅持借款原那么，做好借款調(diào)查。我深知：信貸資產(chǎn)的質(zhì)量事關(guān)支行經(jīng)營開展，責(zé)任重于泰山，絲毫馬虎不得。堅持對每一筆借款都一絲不茍地認(rèn)真調(diào)查，從借款人的主體資格、信譽(yù)情況、消費經(jīng)營工程的現(xiàn)狀與前景、還款才能，到保證人的資格、保證才能，抵、質(zhì)押物的合法有效性；從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設(shè)備的實地考察；從資產(chǎn)負(fù)債情況的計算、產(chǎn)銷量和利潤的分析^p到經(jīng)營工程現(xiàn)金凈流量的研究、借款風(fēng)險度的測定，直至提出放與不放的理由，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細(xì)調(diào)查，沒有一絲一毫的懈怠。在放款前調(diào)查時，我做到了“三個必須”，即借款條件必須符合政策、借款證件必須是合法原件、借款人與保證人必須到場核實簽字，并且做到生人熟人一樣對待，保證了借款發(fā)放的合規(guī)、合法。4、強(qiáng)化管理，擅長總結(jié)，優(yōu)化效率。在業(yè)務(wù)部工作期間，結(jié)合本人以往在電腦方面的認(rèn)識，我積極優(yōu)化各類EXCEL和WORD文檔資料的錄入和數(shù)據(jù)整理，將多種數(shù)據(jù)匯總到同一表格，減少重復(fù)數(shù)據(jù)錄入，優(yōu)化____的調(diào)用，現(xiàn)已制作完成“個人汽車貸款”、“個人按揭貸款”、“個人消費性貸款”、“企業(yè)流動性貸款”、“小企業(yè)聯(lián)保貸款”等數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，有效進(jìn)步工作效率。試用期的工作已漸漸落下帷幕，一些成績的獲得，離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。本人深知，自己仍有許多缺乏之處，通過一年的磨礪與鍛煉，自己學(xué)會了很多知識以及做人的道理，在以后的工作中，我將努力克制自身的缺乏，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步自身素質(zhì)，積極開拓，履行工作職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)?？头ぷ骺偨Y(jié)6我于20xx年_月參加商場，開場了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。一、效勞臺的工作效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了效勞臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，如今可以獨立執(zhí)行效勞臺的所有工作，并對效勞臺的工作做了細(xì)致的考慮和研究，認(rèn)為效勞臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓效勞領(lǐng)域和效勞職能，詳細(xì)內(nèi)容將在20xx年工作方案中詳述。二、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段_月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的根本領(lǐng)宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，根本理解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于_月_日開場著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫助，于_月_日完成了成立督導(dǎo)部的籌劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。20xx年_月_日，公司的競爭力打造活動開場了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開場漸漸介入商場工作，雖然比擬迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新穎的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算明晰但卻真實可行的目的，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)__更好的開展。三、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的變化。為了調(diào)查員工對效勞競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助__經(jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的認(rèn)識和理解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目的和方向漸漸明晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深化到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了穩(wěn)固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的根底。四、自我工作開展階段〔1〕效勞整頓活動__月__日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶著下開場了公司交給我的任務(wù)和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《__商廈效勞整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目的。效勞整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的效勞整頓活動總結(jié)，要求每個員工于__月__日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，__%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，__%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。__%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比擬深化的理解和認(rèn)識。有__%——__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現(xiàn)做了分析^p，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。__%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細(xì)細(xì)的復(fù)習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描繪，進(jìn)步了他們對效勞打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)展了催促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對效勞的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用?！?〕、對營運一部和營運三部效勞整頓工作的評比我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期__天的集中整頓，全體工作人員自律意識、效勞意識、開展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和效勞程度的得到了相應(yīng)的進(jìn)步，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神相貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了__%，三部下降了__%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，效勞整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后效勞的落實，標(biāo)準(zhǔn)了售后效勞等相關(guān)根底工作，防止了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，效勞更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行效勞整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)效勞員工、效勞顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體效勞程度。〔3〕、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查效勞整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有到達(dá)很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的效勞整頓也有了一個理解，但理解覆蓋面較窄，對公司效勞承諾等惠民政策理解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步?？头ぷ骺偨Y(jié)7時間一晃而過，彈指之間，20xx年已悄然降臨，回首20xx年，考慮亦多，感慨亦多，收獲亦多,“忙并收獲著，累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝，感謝公司提供一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，漸漸的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多，懂得了很多，也領(lǐng)悟到了很多，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長，在審視中不斷完善自己，20xx年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實地的完本錢職工作，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：一、仔細(xì)認(rèn)真的做好制單工作制單工作是一份簡單、繁瑣的工作，責(zé)任重大，關(guān)系著公司的開展，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單，全部妥當(dāng)安排發(fā)貨，在這個過程中，不能出現(xiàn)漏單、開錯單、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單，包括發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的過失，記得開場的時候，由于自己的粗心大意，有幾單貨發(fā)錯了，直接造成了公司的損失，后來，公司制定了獎罰制度，罰了幾百之后，就沒有犯錯了，我非常感謝這個制度，使我學(xué)會了仔細(xì)認(rèn)真的做好工作，從這件事上我汲取了教訓(xùn)，在后來的工作中，幾乎很少出錯，仔細(xì)地完成每一項工作。只有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，相信苛刻的制度，會使人成長得更快！二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己認(rèn)真對待份內(nèi)工作，對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒有給自己確定目的，直至12月份起制定的目的是6萬元，實那么只完成了3千左右的業(yè)績，相差甚遠(yuǎn)，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提升溝通才能，努力進(jìn)步業(yè)績！客服跟單的主要工作1.負(fù)責(zé)每個月定期回訪客戶，維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系；2.負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn)，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；3.負(fù)責(zé)整理____，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，____的保管及保密工作；4.解決銷售部門及客服部門反應(yīng)的工作問題及投訴問題客戶跟單工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要有過硬的專業(yè)知識，要有自信心，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力，要擅長應(yīng)變，是一份全面提升個人綜合才能的工作。記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情用心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我們會不斷進(jìn)步效勞意識，將簡單的工作做成不簡單的事，到達(dá)客戶、公司、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶承受我們的效勞，更多的客戶承受我們的產(chǎn)品！三、帶新人，以身作那么，毫無保存，盡量做到最好在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少，使我明白，做為師傅，就要做好典范。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們在工作中一定要仔細(xì)，認(rèn)真，多檢查，要不懂就問，開單不能出任何過失，在客服跟單工作中，要求她們敢于開口打跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價，經(jīng)過一個月左右時間的培訓(xùn)，她們?nèi)缃褚呀?jīng)可以獨立完成接單，制單，審單，客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作！在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時間里，我自認(rèn)為是毫無保存的，對她們逐一逐一的講解，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤，而如今她們已經(jīng)成長，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵，和她們一起找出錯誤所在，從而讓她們知道下次防止犯同樣的錯誤。這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了明晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路明晰，更快的理解和標(biāo)準(zhǔn)自己的工作范疇。四、今后努力的方向1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務(wù)銷售知識，提升與客戶溝通才能，進(jìn)步客服團(tuán)隊的效勞質(zhì)量，工作程度，工作效率2、不斷進(jìn)步自己，抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長的時機(jī)，以飽滿的熱情全身心地投入工作學(xué)習(xí)，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和根本技能，將從多方面努力進(jìn)一步進(jìn)步自身的工作才能，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務(wù)。3、端正工作態(tài)度，要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。在新的一年里，我要把自己的工作，做得更完美、更迅速、更正確、更專注，相信在極其平凡的職業(yè)中，極其卑微的位置上，做出不平凡的自己，很快樂參加奧力晟團(tuán)隊和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長，感謝每位同事對我的悉心照顧和包容理解，雖然我還有很多經(jīng)歷上的缺乏和才能上的欠缺，但我相信，勤懶決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切，只要我們彼此多份理解、多份溝通，共同努力，相信20xx年會創(chuàng)造更多輝煌，相信慧鋒公司明天會更好，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上，更上一層樓！20xx年x月x日陳海艷客服工作總結(jié)81、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你可以立馬答復(fù)得出并幫助他們很好的解決問題。一開場我老是說工資怎么那么低，不過如今想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開展，可持續(xù)開展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要理解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天可以學(xué)的會的，要想大概的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去探究、去考慮。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。2、學(xué)會與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強(qiáng)。在這個時候只能小心慎重的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的答復(fù)的話那就費事了;這樣的問題最好就不要正面的去答復(fù)了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶時，必須先理解最詳細(xì)的情況看能否解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析^p這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析^p中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比方：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析^p出出故障的原來，這個是對技術(shù)的進(jìn)步比擬好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的根本要求?？沟昧司陀⒂碌目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!售后客服年度工作總結(jié)1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;2、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)步不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)視與建議，我將努力改良自己的缺乏，爭取獲得更好的成績以上是我個人xx度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)歷，與各位同事一起共同努力。售后客服年度個人工作總結(jié)無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，?詳細(xì)內(nèi)容請看下文售后客服年度個人工作總結(jié)。成為xx電器公司的售后效勞的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。如今對一年來的工作總結(jié)如下：學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你可以立馬答復(fù)得出并幫助他們很好的解決問題。一開場我老是說工資怎么那么低，不過如今想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開展，可持續(xù)開展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要理解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天可以學(xué)的會的，要想大概的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去探究、去考慮。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強(qiáng)。在這個時候只能小心慎重的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的答復(fù)的話那就費事了;這樣的問題最好就不要正面的去答復(fù)了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶時，必須先理解最詳細(xì)的情況看能否解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析^p這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析^p中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比方：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析^p出出故障的原來，這個是對技術(shù)的進(jìn)步比擬好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的根本要求?？沟昧司陀⒂碌目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!售后客服年終工作總結(jié)xx年即將過去,即將降臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對xx年工作進(jìn)展回憶和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點,克制缺乏,更好的為業(yè)主效勞,創(chuàng)造工程及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結(jié)。全年工作主要成績:1.客服平臺的改善:1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進(jìn)展了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析^p、查找缺乏并持續(xù)改良。1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的時機(jī)，加強(qiáng)與各部門的溝通交流，使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識，理解工作動態(tài)，正確處理，及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：2.1經(jīng)過與綠化公司的屢次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于標(biāo)準(zhǔn)。2.2對大廳內(nèi)的綠植進(jìn)展了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。2.3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的效勞和協(xié)作。3.1屢次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。4.保潔及效勞品質(zhì)的`改善：4.1組織了屢次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進(jìn)展了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主效勞。4.2對垃圾進(jìn)展了分類處理，承受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查，得到了好評，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。4.3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)展了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識，響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機(jī)，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的檔次。5.積極配合上地街道的工作，成功組織進(jìn)展了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。6.與業(yè)主之間的溝通：6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式效勞，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。6.2對毗鄰業(yè)主互相抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如a403xx反映三層xx電信機(jī)房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作。6.3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業(yè)主們提供了運動的場所。6.4對業(yè)主提出的意見和建議，認(rèn)真對待，及時整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此及時做了整改?？头ぷ骺偨Y(jié)9一、查件催件1、查詢快遞我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫助查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了1.1忘點發(fā)貨的第一時間將單號上傳網(wǎng)頁1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進(jìn)展退款二、旗子備注顏色三、售后處理1、退貨簽收流程〔1〕檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量〔2〕退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進(jìn)展退款，換貨訂單進(jìn)展換貨流程2、質(zhì)量問題或個人原因退換貨這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承當(dāng)郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承當(dāng)郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。質(zhì)量問題的話客戶需要24小時內(nèi)提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比方說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后效勞卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)絡(luò)親補(bǔ)郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承當(dāng)差價，非質(zhì)量問題客戶需承當(dāng)差價及其郵費3、快遞原因造成在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)絡(luò)我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任4.折價衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉敢獾⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補(bǔ)償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評價5、換貨客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)展備注質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質(zhì)量問題通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認(rèn)無誤，第一時間為其退款及郵費。非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)絡(luò)____補(bǔ)郵費.6、退貨退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給售后。這樣可以及時給客戶退款。7.交易成功要退款交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/____8、投訴____〔1〕遇到投訴問題，先去理解情況，假如是我們的問題，及時向客戶抱歉，控制好客戶情緒，給出解決方案.(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。四、處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持暢通，以便您及時收到衣服。歡送下次光臨！退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡送下次光臨!客服工作總結(jié)10光陰飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對上一年日常工作做一個總結(jié)。一、日常接待日常工作每日填寫《客戶效勞部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反應(yīng)、回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。二、檔案管理方面檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)展較徹底的分類整理，做到目錄明晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)展盒裝化、各部門檔案進(jìn)展袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。三、樣板間方面樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)展盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。四、各項費用的收繳日常工作鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高本錢、低回報的效勞行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)展，必須做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時足額收繳。五、入戶效勞意見調(diào)查日常工作我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進(jìn)步世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞程度。截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)展的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)xx%，接待報修的滿意率達(dá)xx%，回訪日常工作的滿意率達(dá)xx%。六、經(jīng)歷與收獲一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是日常工作才能上都有了較大的進(jìn)步，已具備了____日常工作經(jīng)歷，可以比擬沉著地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理才能、綜合分析^p才能、協(xié)調(diào)辦事才能和文字言語表達(dá)才能等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的進(jìn)步，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，可以以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù)，熱愛本職日常工作，認(rèn)真努力貫徹到實際日常工作中去。積極進(jìn)步自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取日常工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力進(jìn)步日常工作效率和日常工作質(zhì)量。七、下一年日常工作方案1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)進(jìn)步，創(chuàng)新日常工作方法，進(jìn)步日常工作效益。2、進(jìn)一步加強(qiáng)____的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。3、結(jié)合實際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難?？头ぷ骺偨Y(jié)11加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位，“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)，不斷改良經(jīng)營管理理念。其中，客戶滿意度是衡量一個公司效勞質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，以進(jìn)步客戶滿意度，履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾，以到達(dá)集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目的。一、重拳出擊，各項措施做好客戶維護(hù)工作2、建立三級投訴機(jī)制，效勞監(jiān)視立體化。本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴____，投訴處理流程、投訴上報單等多種方式，對油站客戶效勞工作做全面的監(jiān)視，收到了很好的效果。3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對負(fù)面輿情的控制。本年度分公司承受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站效勞質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查，積極采取補(bǔ)救措施，嚴(yán)肅對待客戶投訴事件，分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報，事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開展學(xué)習(xí)，以到達(dá)客戶投訴處理率100%的控制目的。4、施行各項人性化效勞，加強(qiáng)油站窗口單位的效勞工作。本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項便民效勞”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車較多，對青海區(qū)域不是很理解等情況，分公司為了細(xì)化便民效勞工作，更加人性化的效勞于外地游客，7月份給10座重點站制作了xx分公司加油站分布圖，方便了游客合理安排旅游道路。同時，在特殊時期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作，分公司對加油站員工進(jìn)展了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)效勞迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。5、積極開展“為民效勞，創(chuàng)先爭優(yōu)活動”，以效勞樹窗口形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20xx年x月積極開展了“為民效勞、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，積極從基層“五小建立”、客戶體系建立、標(biāo)準(zhǔn)效勞等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實，通過活動的開展，公司的“兩個”意識明顯增強(qiáng)，即機(jī)關(guān)效勞基層意識，基層效勞客戶意識明顯增強(qiáng)。6、制訂“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評選方案，積極開展“優(yōu)質(zhì)效勞月活動”。為全面提升加油站的標(biāo)準(zhǔn)效勞程度，充分調(diào)發(fā)動工的效勞積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)效勞月”活動為契機(jī)，結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點，將月度“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評選機(jī)制長效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)效勞月”活動方案》根底上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評選方案》，每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”2名，對有效調(diào)動基層員工的工作積極性起到了積極的作用。7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目的。本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)展深化的學(xué)習(xí)，我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及詳細(xì)職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿意”的目的。二、存在的問題及困難20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：1、xx分公司雖建立了客戶效勞監(jiān)視體系，但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時間不長，在客戶效勞工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)歷，同時缺乏專門的客服工作人員進(jìn)展專業(yè)化、精細(xì)化管理。2、本年度我公司仍然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速開展、鋪設(shè)網(wǎng)點出現(xiàn)員工程度層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成效勞程度跟不上開展要求，造本錢年度屢次出現(xiàn)因客戶效勞質(zhì)量而發(fā)生的投訴。三、下一步工作方案1、繼續(xù)深化、落實客戶效勞工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅持“客戶至上”的經(jīng)營理念，向競爭對手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的效勞意識和進(jìn)步效勞技能。2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工效勞意識的培養(yǎng)工作。我公司方案20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地，對新進(jìn)員工首先進(jìn)展企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和效勞意識、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)，合格前方可入職3、加強(qiáng)信息平臺的運用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種原因造成我們的客戶效勞未系統(tǒng)化、專業(yè)化運用，20xx年將加強(qiáng)信息平臺的使用，真正做到客戶效勞精細(xì)化管理。客服工作總結(jié)12飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而繁忙的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡要總結(jié)XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的搜集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，方案維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，進(jìn)步了公司的效勞形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的效勞規(guī)程，在工作條理性及效勞標(biāo)準(zhǔn)方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通才能和書面表達(dá)才能，同時也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我進(jìn)步。在業(yè)務(wù)才能方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對于局部產(chǎn)品及配件理解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請教。XX年的工作雖然步入了正軌，獲得了一定的成績，但的是存在一些缺乏，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心效勞客戶上還不夠，與有經(jīng)歷的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)才能方面沒有本質(zhì)性的進(jìn)步，在今后工作中，我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)歷，克制缺點，努力把工作做得更好。XX年是我職業(yè)生涯收獲比擬大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加明晰的認(rèn)識了團(tuán)隊，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個進(jìn)步，同時也努力進(jìn)步潛在價值，獲得更大進(jìn)步。公司客服工作總結(jié)XX年的工作已經(jīng)完畢，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。回憶XX年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主效勞到達(dá)了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的缺乏，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的缺乏之處。雖然付出了不少的努力，也獲得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主更加滿意。在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金人企業(yè)理念“以情效勞，用心做事”把效勞業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標(biāo)及方案。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析^p：一，日常接待工作每日填寫《客戶效勞部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反應(yīng)、回訪業(yè)主。二，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30屢次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作XX年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。五、入戶效勞意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進(jìn)步世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞程度。六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。八，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的屢次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)展了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。部門員工由一個思想認(rèn)識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。工作中存在的缺乏、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，效勞標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。公司客服工作總結(jié)公司客服工作總結(jié)二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反應(yīng)不夠及時；三、物業(yè)各項費用#from公司客服工作總結(jié)來自收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預(yù)交費用缺乏。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)才能需不斷進(jìn)步。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來標(biāo)準(zhǔn)并合理運用先進(jìn)的管理軟件來進(jìn)步工作效率，簡化工作難度。日后工作的努力方向及工作設(shè)想：我部門在做好收費及日常工作的根底上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和〔個人教育教學(xué)工作總結(jié)〕效勞標(biāo)準(zhǔn)，并按照目的、預(yù)算和工作方案及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量；三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氣氛，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，合理運用先進(jìn)的管理軟件來進(jìn)步工作效率。綜上所述，XX年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然獲得了一定的成績，但還沒有完全到達(dá)公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理程度標(biāo)準(zhǔn)還有一段間隔，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)、快捷、有效的效勞，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氣氛，提升世紀(jì)金的效勞品牌。客服工作總結(jié)13時間匆匆，回憶過去工作，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：偶爾的時機(jī)我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是非常有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好似沒有方法記憶深化，碰到問題的時候還是無從下手。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此可以理解客戶的心情，但是我如今的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦讓步，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和藹，委婉的告知對方不可以優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來費事的，那就只有賠禮抱歉，成認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就漸漸開場熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，如今終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，如今對店里的衣服都有了大致的理解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來漸漸的用著純熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變才能，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我相信對于賣衣服肯定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著純熟的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開場接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，答復(fù)點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾未饛?fù)，時間長了我們也有自己的見解了，先開場的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開場做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事?？头ぷ骺偨Y(jié)14本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規(guī)劃：一、總機(jī)：1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報價及圖紙確認(rèn)。4、銷售統(tǒng)計表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。二、缺乏之處：1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的根本理念?？蛻羲从车膯栴}未能及時解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象2、缺乏消費進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品消費進(jìn)度時無法及時反應(yīng)信息給客戶。3、缺乏團(tuán)隊合作精神!缺乏互相配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。三、20xx年對自己有以下要求：1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。2、客戶反映問題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多討論，才能不斷增加工作技能。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，為公司的開展盡一份力?？头ぷ骺偨Y(jié)15于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析^p引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深化。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開場為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的乖僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心慎重，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們才能的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探究和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱?/p>