淺析呼叫中心客服人員心理壓力與疏導

精品文檔隨著現(xiàn)代社會競爭的日益激烈，工作和生活節(jié)奏日益加快，工作標準不斷提高，精品文檔放心下載謝謝閱讀500強企業(yè)之一的富士康接連發(fā)生跳樓門謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀作效率，形成良好的工作生活氛圍，值得我們探討。一、客服人員心理壓力產(chǎn)生原因及其危害什么是心理壓力？心理壓力是指員工工作環(huán)境中威脅性刺激持續(xù)作用而引精品文檔放心下載起個體一系列心理、生理和行為活動改變的一種緊張狀態(tài)。感謝閱讀感謝閱讀素等方面。在實際工作中，如不加以科學、正確引導，不僅會影響到個人心態(tài)，精品文檔放心下載感謝閱讀服人員承載了企業(yè)與客戶的直接對話工作，服務態(tài)度及水平事關企業(yè)品牌與形謝謝閱讀精品文檔放心下載服人員的心理壓力現(xiàn)狀、成因及其危害尤為重要。、來自用戶的壓力。感謝閱讀謝謝閱讀客戶投訴，還經(jīng)常遭到客戶毫無原由的質(zhì)問與指責，甚至被直接語言攻擊污辱。謝謝閱讀可編輯精品文檔感謝閱讀較大的壓力和委屈。尤其是晚上，往往面對大量騷擾性客戶來電。謝謝閱讀、來自管理的壓力。為實現(xiàn)管理目標，客服人員需要面對各項服務考核指標，包括話務量，接通率，謝謝閱讀被客戶投訴情況等。全業(yè)務運營，各類產(chǎn)品、資費眾多，客戶代表的業(yè)務知識能感謝閱讀力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，同時也要面臨各類集訓及考核的通關考試，感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載體觀念，渙散團隊合力，嚴重傷害員工和企業(yè)之間的感情。感謝閱讀、來自生活家庭的壓力。精品文檔放心下載精品文檔放心下載還有一些個人因素，比如戀愛、婚姻家庭、子女教育、個人身體狀況和心理困擾謝謝閱讀精品文檔放心下載素。、來自職業(yè)發(fā)展的壓力。有些員工對職業(yè)發(fā)展比較擔憂，不明確職業(yè)發(fā)展方向，同時認為上升通道有限。謝謝閱讀精品文檔放心下載可編輯精品文檔謝謝閱讀加重。、來自溝通渠道不足的壓力。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀強對員工的心理慰藉，拉近員工與企業(yè)的距離。、來自人際關系緊張的壓力。精品文檔放心下載種緊張關系，從而產(chǎn)生了心理壓力。感謝閱讀系，其本身并非是一件壞事，關鍵是要有一個度。適度的壓力，可以排除心中的謝謝閱讀感謝閱讀力，則給人帶來苦惱，使人產(chǎn)生生理、心理以及行為失調(diào)反應，甚至在日常活動感謝閱讀中產(chǎn)生焦慮、沮喪、注意力不集中、自我評價過低、工作效率差、工作失誤增加謝謝閱讀等現(xiàn)象，導致對工作的不滿、對組織的不滿，最終逃離組織，工作壓力越大的員謝謝閱讀感謝閱讀害電信的服務品牌形象，嚴重影響企業(yè)的健康發(fā)展?？删庉嬀肺臋n精品文檔放心下載調(diào)適與緩解納入企業(yè)的常規(guī)工作中去。二、緩解心理壓力主要措施感謝閱讀壓、自控能力。、加強心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓練，增強心理承受能力。解決心理壓力根本途徑是培養(yǎng)員工良好的心理素質(zhì)和增強職工的心理承受能力，感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載我調(diào)適，通過情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認識、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動感謝閱讀力，加強自我放松，提高承受能力。、建立心理疏導機制，定期進行心理疏導。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀開設心理信箱、推薦知心姐姐或哥哥等方式加強員工的心理引導。謝謝閱讀可編輯精品文檔、讓員工積極參與管理。感謝閱讀精品文檔放心下載減輕角色壓力，有些現(xiàn)代企業(yè)運用的半自治小組、持續(xù)改進小組、質(zhì)量圓桌會、精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀和有把控的環(huán)境中，心理的沖突自然會減少很多，壓力感自然也下降一些。感謝閱讀、明確員工職業(yè)發(fā)展保障計劃。感謝閱讀精品文檔放心下載來的機會、以及員工未來可能的定位。這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力，感謝閱讀更重要的是降低員工不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過大而流失。精品文檔放心下載、加強員工工作技能培訓。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀增加，強烈的心理壓力也會得到一些緩解。、善待員工，認真傾聽員工的心聲，加強溝通。謝謝閱讀可編輯精品文檔心理需要，通過一定的管理機制加以合理滿足，比如，班務安排，作息時間靈活精品文檔放心下載調(diào)整。及時處理員工反映的熱點、難點、疑點問題