2023年高等教育文學(xué)類自考-03294公共關(guān)系案例考試參考題庫(kù)（含答案）

2023年高等教育文學(xué)類自考-03294公共關(guān)系案例考試參考題庫(kù)（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點(diǎn)試題庫(kù)(共20題)1.某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒(méi)了下文。無(wú)奈，律師將有質(zhì)量問(wèn)題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響到的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了放多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕?個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問(wèn)題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的原因是什么？

正確答案:該企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒(méi)有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對(duì)前來(lái)采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境。2.從息斯敏事件看危機(jī)公關(guān)

“息斯敏”確實(shí)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

自從2004年3月25日，上海媒體報(bào)道，“來(lái)自權(quán)威部門的說(shuō)法，‘息斯敏’會(huì)引起心血管系統(tǒng)方面的副作用，甚至出現(xiàn)吃死人的個(gè)案。”近期上海一些醫(yī)院皮膚科已經(jīng)停止使用‘息斯敏’。有專家認(rèn)為，阿司咪唑（息斯敏）是長(zhǎng)效藥，經(jīng)過(guò)肝臟進(jìn)行代謝。肝功能好的人，可以馬上代謝掉。肝功能不好的人，代謝時(shí)間增長(zhǎng)，血濃度就會(huì)升高，從而對(duì)心血管造成毒性，甚至導(dǎo)致死亡。因此，息斯敏有毒副作用的消息，一經(jīng)傳出，西安楊森公司立即遭到來(lái)自四面八方的指責(zé)。

西安楊森公司雖在2003年底向相關(guān)醫(yī)生發(fā)出《關(guān)于阿斯咪唑片擬改說(shuō)明書的提示》。但除此之外，西安楊森公司并未表示要收回其全部產(chǎn)品，而且西安楊森公司公關(guān)部王鵬表示，不愿對(duì)該產(chǎn)品的毒性等問(wèn)題作出更多解釋。

①息斯敏在中國(guó)現(xiàn)在也遭遇信任危機(jī)了。其實(shí)，幾乎所有的組織都可能遇到危機(jī)，這甚至是無(wú)法避免的。市場(chǎng)是一個(gè)包含無(wú)數(shù)未知因素的巨大魔方，品牌隨著自己的發(fā)展，所提供的產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)間和空間跨度成幾何約數(shù)增長(zhǎng)，時(shí)空中的參變量也越來(lái)越多，潛在的風(fēng)險(xiǎn)襲擊也越來(lái)越大，品牌就像一個(gè)圈，隨著它的膨脹與擴(kuò)張，它遭受來(lái)自不同方向的襲擊也在增加，即使企業(yè)已采取種種防范措施。因此，企業(yè)必須采取相應(yīng)的處理危機(jī)對(duì)策。

法國(guó)著名的“碧綠液”礦泉水公司在處理危機(jī)方面可謂運(yùn)用“危機(jī)公關(guān)學(xué)”的典型。“碧綠液”是法國(guó)礦泉水中的佼佼者，它的綠色小瓶包裝也成為法國(guó)礦泉水的象征。然而，天有不測(cè)風(fēng)云，1990年2月初，美國(guó)食品及藥物管理署宣布，對(duì)“碧綠液”抽樣檢查發(fā)現(xiàn)，一些瓶中含有超過(guò)規(guī)定2至3倍的化學(xué)成分—笨，長(zhǎng)期使用可能致癌。這一消息傳來(lái)，無(wú)疑是對(duì)公司管理層的當(dāng)頭一棒。產(chǎn)品信譽(yù)受到突如其來(lái)的嚴(yán)重威脅，怎么辦？把不合格產(chǎn)品收回，說(shuō)明原因，表示歉意，或在宣傳上大事化小，小事化了。這是一種通常解決危機(jī)的辦法。然而“碧綠液”公司管理層卻決定收回2月9日以后出廠的全部產(chǎn)品，并就地予以銷毀。也許含苯過(guò)高不算什么新聞。但是這“回收和銷毀全部產(chǎn)品”則成了頭號(hào)轟動(dòng)新聞了。緊接著公司以準(zhǔn)確的事實(shí)和數(shù)據(jù)指出了發(fā)生事故的原因，以安定人心。公司經(jīng)過(guò)一系列措施，終于迅速恢復(fù)了市場(chǎng)對(duì)“碧綠液”的信心，重新占有了市場(chǎng)。

②在信息高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，企業(yè)危機(jī)作為一種社會(huì)信息會(huì)通過(guò)大眾傳播媒介迅速傳播開，并直接導(dǎo)致企業(yè)形象，品牌形象的美譽(yù)度受損；另一方面，由于危機(jī)傳播的本身會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)及品牌的知名度，又給企業(yè)帶來(lái)利用這一受媒介關(guān)注的時(shí)機(jī)，重塑好形象的機(jī)遇。如此，以公共關(guān)系的原則來(lái)妥善地處理危機(jī)，也是一個(gè)品牌更新的機(jī)遇。

面對(duì)危機(jī)，美國(guó)強(qiáng)生公司的做法是很值得借鑒的。1982年9月30日，公司下屬的一個(gè)子公司所生產(chǎn)的泰諾膠囊，在芝加哥有7人服用后死亡，并有250人生病。這一消息頃刻間引起全美1億多服用“泰諾”的消費(fèi)者的巨大驚慌。強(qiáng)生公司的形象因此一落千丈，名譽(yù)掃地。面對(duì)新聞界的群起群攻和別有用心者的大肆渲染，公司領(lǐng)導(dǎo)層迅速作出決定。如向新聞界敞開大門，公布事實(shí)真相，立即著手調(diào)查，撤回市場(chǎng)上所有的泰諾膠囊藥品，等等。面對(duì)公眾和新聞界，公司公關(guān)部坦率面對(duì)公眾，承認(rèn)生產(chǎn)過(guò)程中使用氰化物，但對(duì)人身體影響微乎其微。并努力以試驗(yàn)數(shù)據(jù)證明。經(jīng)過(guò)調(diào)查，終于發(fā)現(xiàn)：7位中毒者的死亡，并非“泰諾”所致，而是一位瘋子調(diào)包導(dǎo)致，其他250人生病則與泰諾無(wú)關(guān)。

強(qiáng)生公司為了使市場(chǎng)占有率回升，通過(guò)老顧客來(lái)找回，并重新樹立產(chǎn)品的新形象，并推出新的防污染、防假冒的藥品包裝。終于強(qiáng)生公司迅速返回市場(chǎng)，并且由于它開發(fā)出新的包裝，美譽(yù)度與知名度都超過(guò)了悲劇發(fā)生之前。

這些案例都表現(xiàn)出企業(yè)和公司在危機(jī)面前的鎮(zhèn)定自若和坦誠(chéng)的公關(guān)精神。從公共關(guān)系角度出發(fā)，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取和堅(jiān)持的原則性有哪些呢？

正確答案:

1、主動(dòng)性和快捷性。

一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌，一旦發(fā)生危機(jī)，便受到社會(huì)與公眾的關(guān)注。人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表—新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。這時(shí)企業(yè)態(tài)度只有兩個(gè)：要么掩飾，隱瞞真相；要么坦誠(chéng)告知。

事實(shí)證明，隱瞞事實(shí)真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，更擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)?？梢哉f(shuō)，危機(jī)一旦發(fā)生，無(wú)論什么原因，企業(yè)必須以維護(hù)名譽(yù)、聲譽(yù)出發(fā)，就應(yīng)該趕緊遵循公關(guān)原則，放低姿態(tài)，并針對(duì)事實(shí)狀況，誠(chéng)懇傳播，掌握主動(dòng)權(quán)。

2、誠(chéng)意性和真實(shí)性。

在原因和真相未調(diào)查清楚之前，企業(yè)就必須扮演“坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，真心悔改”的角色。這一角色，會(huì)使企業(yè)很快得到公眾的諒解和支持。即使企業(yè)沒(méi)有危機(jī)責(zé)任，企業(yè)的努力必會(huì)引起更大的同情和支持。誠(chéng)意性必須以忠實(shí)于事實(shí)真相為前提，這就要求企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)必須堅(jiān)持真實(shí)性，調(diào)查清楚危機(jī)發(fā)生的原因與事件本身的原貌。只要忠實(shí)事實(shí)，擁有誠(chéng)意，采取措施，相信組織必然會(huì)化險(xiǎn)為夷。

3、創(chuàng)新性和全員性。

經(jīng)過(guò)一系列計(jì)劃和措施，通過(guò)努力使企業(yè)及其品牌轉(zhuǎn)危為安，這是企業(yè)處理危機(jī)所要達(dá)到的基本要求；而利用危機(jī)，為企業(yè)，為品牌推出新的動(dòng)作，這就有了創(chuàng)新性，這是危機(jī)處理中的更高境界了。眾志可成城，人和可勝天。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。讓企業(yè)員工參與危機(jī)處理可以減輕企業(yè)的震蕩，而且通過(guò)員工的各種關(guān)系，發(fā)揮其宣傳作用，則可減輕企業(yè)壓力。

一個(gè)品牌是在危機(jī)中錘煉的?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮”，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)品牌在市場(chǎng)之路上難免遇到危機(jī)，所以企業(yè)也必須防范危機(jī)，從制度上，從組織上，從信息上；即使企業(yè)遭遇了危機(jī)，不僅僅是以通常的方法處理危機(jī)，小事化了即可。而應(yīng)變危機(jī)為機(jī)遇，促進(jìn)管理創(chuàng)更新、經(jīng)營(yíng)理念更新、產(chǎn)品更新、市場(chǎng)更新、企業(yè)文化更新及傳播更新，以達(dá)到公關(guān)最終目標(biāo)—打造出名牌。3.康師傅

7月26日由天涯上一則熱帖“康師傅你厲害，十三億中國(guó)人民都被你騙了”引發(fā)的康師傅“水源門”事件，不光在媒體和消費(fèi)者之間打響了一場(chǎng)信任危機(jī)戰(zhàn)，更是繼常規(guī)競(jìng)品品牌戰(zhàn)，價(jià)格戰(zhàn)后，不同品類間相互廝殺的少有現(xiàn)象。有專家指出：“任何一方都是受害者，品類之戰(zhàn)不光難以理解，同時(shí)由于其背離了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則而極大傷害了整個(gè)行業(yè)，多敗多傷”。這位專家說(shuō)“打個(gè)比方，在首飾行業(yè)，做黃金飾品的去評(píng)點(diǎn)銀飾品，這是一個(gè)品類對(duì)另一個(gè)品類的問(wèn)題，根本沒(méi)有可比性”。

有例子為證。曾引發(fā)行業(yè)眾怒的廣告詞“拒絕油炸、留住健康”已經(jīng)更換成較為溫和的“非油炸更健康”。據(jù)知情人士透露，原因是工商部門認(rèn)定其原先的廣告詞和《廣告法》的有關(guān)條款相抵觸。在方便面的發(fā)源地日本，非油炸方便面經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，也僅僅占有日本方便面行業(yè)15%的市場(chǎng)份額，“非油炸方便面是方便面的一個(gè)品類，并非是油炸方便面的替代品”。五谷道場(chǎng)面臨的尷尬和對(duì)中旺母公司品牌的傷害就是血的教訓(xùn)。

事實(shí)上，近期也有網(wǎng)絡(luò)媒介為康師傅驗(yàn)明正身，稱其水源符合國(guó)家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。究竟誰(shuí)在“口水戰(zhàn)”背后大打出手，這其中又藏有多少玄機(jī)？

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樂(lè)百氏、娃哈哈、統(tǒng)一、雀巢在做宣傳時(shí)傳播點(diǎn)都多少趨同。而康師傅最強(qiáng)勁的對(duì)手農(nóng)夫卻與別出心裁，他們把宣傳亮點(diǎn)放在了5大水資源地上，以突出水的來(lái)源來(lái)強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

眾所周知，水源地在水企競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)中越來(lái)越具有“核心”地位。全國(guó)實(shí)際可利用水資源量接近合理利用水量上限，水資源開發(fā)難度極大自然一場(chǎng)針對(duì)水源的戰(zhàn)斗無(wú)可避免。幾家企業(yè)加緊展開布局，跑馬圈地。早在2002年7月農(nóng)夫山泉就在長(zhǎng)白山靖宇縣投產(chǎn)，同年娃哈哈集團(tuán)子公司應(yīng)聲成立，同樣落戶靖宇縣。不久康師傅也進(jìn)入了這塊“中國(guó)礦泉之城”。一山融入了三虎，爭(zhēng)奪的激烈可想而知。曾為此，農(nóng)夫敢做連接康師傅廠區(qū)建設(shè)鐵路的豪舉，康師傅在與靖宇縣政府長(zhǎng)期磨合中煞費(fèi)苦心。也就是說(shuō)，誰(shuí)控制了水源，誰(shuí)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

“礦泉水、礦物質(zhì)水、純凈水”是飲用水中的3個(gè)基本品類。在礦物質(zhì)水這個(gè)品類中，行業(yè)的通行慣例是用自來(lái)水做水基，同時(shí)這樣的工藝生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品也是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，所以此次用礦泉水的標(biāo)準(zhǔn)去要求康師傅礦物質(zhì)水，就好比上述提到的黃金對(duì)白銀一樣，個(gè)中微妙，昭然若揭。

在康師傅“水源門”事件中，網(wǎng)絡(luò)的力量不可覬覦。讓我們追本溯源看一下@時(shí)代網(wǎng)絡(luò)媒體的病毒式殺傷力。

7月26日那個(gè)“康師傅你厲害”的帖子，截止7月30日下午6點(diǎn)左右，短短不到4天時(shí)間，這條熱帖的點(diǎn)擊量已超過(guò)了22萬(wàn)之多。輿論重壓當(dāng)前，康師傅顯得慌亂無(wú)奈。一味地驗(yàn)明正身聲稱“母雞下的是雞蛋”這樣的做法實(shí)在不算高明，盡管在論壇中可以看到槍手的亡羊補(bǔ)牢，但為時(shí)過(guò)晚。網(wǎng)絡(luò)幾乎在一夜間攪起了康師傅危機(jī)巨浪，而隨后平面媒體如“每日經(jīng)濟(jì)新聞”的不斷跟進(jìn)和新浪大幅專題的報(bào)道更將企業(yè)推到了風(fēng)口浪尖。

通常情況下，一個(gè)事件先由平面或電視引起，網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)，第二波依然由平面或電視拉高，網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步熱炒，最終形成輿論焦點(diǎn)。

而此次事件以網(wǎng)絡(luò)為牽頭，繼而引發(fā)平媒的風(fēng)起云涌，愣是將一冷飯炒熱，掀起波瀾。這個(gè)康師傅“水源門”事件，顛覆了傳統(tǒng)傳播程序在不同媒介中的傳播流程，將有可能是一個(gè)大眾傳播模式的分水嶺。一旦這個(gè)模式形成，企業(yè)的危機(jī)將更加變幻莫測(cè)，愈發(fā)不可控制。

再來(lái)看一例由網(wǎng)絡(luò)媒體“挑刺”引發(fā)的危機(jī)：2003年在政府、產(chǎn)業(yè)界引起關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)反黃運(yùn)動(dòng)就是一個(gè)典型的例子。博客中國(guó)在6月中旬推出系列文章后，當(dāng)天這批文章就被國(guó)內(nèi)數(shù)百家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，第二天就引起傳統(tǒng)媒體的關(guān)注和跟進(jìn)，中國(guó)青年報(bào)是第一家開始報(bào)道此事的媒體，由此拉開了網(wǎng)絡(luò)媒體、平面媒體、電視媒體的交互作用。

在網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)候，怎么辦？

正確答案:

企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家?jiàn)W古斯丁先生有一句名言：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子?！币徽Z(yǔ)道出真諦。危機(jī)是不可避免的，但如何防范和良好應(yīng)對(duì)危機(jī)確是考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)前瞻眼光與管理能力的試金石。在這塊巨石面前，有人被打倒了，有人著著防范，據(jù)理力爭(zhēng)贏得了成功和尊嚴(yán)。

事情被炒了這么久，康師傅的危機(jī)處理不是一個(gè)公告就能解決的，事實(shí)上，他們可以從三種解題方式中來(lái)完善這個(gè)難題答卷。

第一，應(yīng)對(duì)媒體方面

媒體慣有揭黑和報(bào)負(fù)面的天性。面對(duì)他們，企業(yè)要掌握好“三度”，即速度、尺度，態(tài)度。所謂速度，就是企業(yè)在負(fù)面前，要有及時(shí)得當(dāng)?shù)奶幚矸椒?；尺度即企業(yè)在控制管理危機(jī)時(shí)候要把握好“度”，及時(shí)抑或滯后，所謂過(guò)猶不及；態(tài)度就是當(dāng)危機(jī)到來(lái)的時(shí)候，企業(yè)不能采取“鴕鳥”政策。有識(shí)之士感慨“企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)候大多數(shù)情況下是被猜死的”，說(shuō)的就是企業(yè)沉默不語(yǔ)，不發(fā)出自己的聲音和觀點(diǎn)，任由謠言泛濫，被大小媒體“猜測(cè)”致死的可怕現(xiàn)象。于是積極主動(dòng)地尋找合適的新聞發(fā)言人站出來(lái)講話，端正立場(chǎng)，解釋事實(shí)才是明智之舉。

第二，攜手行業(yè)方面

同類品之戰(zhàn)，背后牽動(dòng)的卻是上下很多部門和機(jī)構(gòu)。五谷道場(chǎng)遭遇了工商部門的抵觸，金龍魚直面的是衛(wèi)生部，而今天的康師傅則直接面對(duì)國(guó)家工商總局的質(zhì)疑。面對(duì)這種違背商業(yè)道德的無(wú)序打壓行為，建議企業(yè)聯(lián)手必要的職能部門和機(jī)構(gòu)，團(tuán)結(jié)行業(yè)如中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)，衛(wèi)生部，中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)等以求后援。

第三，建立體系方面

危機(jī)如果沒(méi)有扼殺在搖籃，一旦爆發(fā)將迅速擴(kuò)大，造成很被動(dòng)的局面。于是建立一套完善的危機(jī)管理體系，實(shí)時(shí)預(yù)防并演練則可以防患于未然。具體可以做如下準(zhǔn)備：首先在管理制度上要組建專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，描述各個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù)并對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行崗位設(shè)置，安排專業(yè)的人員，并進(jìn)行培訓(xùn)，如危機(jī)管理小組、新聞發(fā)言人。其次在管理流程上要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)警處理。對(duì)企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查，并對(duì)審查出的危機(jī)進(jìn)行優(yōu)先排序，制定相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急方案，定期對(duì)這些可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行演習(xí)。4.沙松爆炸之后……

1988年7月20日，南京發(fā)生了一起唯一的電冰箱爆炸事件。當(dāng)晚10點(diǎn)半，城市住宅樓上，突然響起了震耳欲聾的爆炸聲，一臺(tái)“沙松牌”電冰箱瞬間開了花。強(qiáng)大的爆炸氣浪長(zhǎng)生了難以想象的沖擊力，使姆指粗的鋼筋被扭彎，冰箱門飛出兩米遠(yuǎn)，砸到對(duì)面墻上，后座力使冰箱背后的墻面留下幾個(gè)大窟窿。主人一家四口人都是僥幸撿了條命。

7月22日，南京“揚(yáng)子晚報(bào)”刊出“一臺(tái)沙松冰箱爆炸的消息和一張現(xiàn)場(chǎng)照片。這條新聞立即在幾十萬(wàn)“沙松”用戶中掀起了軒然大波?！吧乘伞北挥械挠脩粢暈椤岸〞r(shí)炸彈”。沙松廠駐南京辦事處門前人流穿梭，各新聞單位也紛紛上門……。

總廠廠長(zhǎng)意識(shí)到這一危機(jī)事件，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。在十萬(wàn)火急中立即作出決策，組成了由總工、法律顧問(wèn)、日方技術(shù)專家、省市、中央產(chǎn)品檢驗(yàn)、公安等方面人員的事故處理小組。包租南京玄武門飯店，專門用一個(gè)會(huì)場(chǎng)接待記者，穩(wěn)住“無(wú)冕皇帝”。

隨后，各界人士參加的論證會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)舉行。日本制冷專家經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)雖經(jīng)爆炸破壞，壓縮機(jī)仍在制冷。足以證明爆炸與冰箱質(zhì)量無(wú)關(guān)。這一結(jié)果，南京電視臺(tái)對(duì)事故進(jìn)行了錄像報(bào)道。

走訪用戶家庭，在錄像機(jī)前是展示企業(yè)形象的好時(shí)機(jī)。當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)用戶要求，賠償一臺(tái)180升冰箱，公眾反映企業(yè)仁至義盡。事件真相大白后得知是，放入冰箱中的丁烷氣瓶所至。

事故處理小組將各種情況通報(bào)新聞單位，并表示一是講明爆炸原因；二是感謝新聞界支持；三是感謝當(dāng)?shù)毓妼?duì)企業(yè)的支持。從而樹立了良好的企業(yè)形象。獲得的宣傳效果，10倍于此事處理的費(fèi)用。消費(fèi)者紛紛反映，冰箱門都炸壞了，冰箱還繼續(xù)制冷呢，產(chǎn)品好，企業(yè)責(zé)任心強(qiáng)，真是不錯(cuò)。

提高事故處理透明度的意義何在？

正確答案:可以避免人們對(duì)整個(gè)事件的猜疑，避免謠言和信息混亂的出現(xiàn)。5.10萬(wàn)美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬(wàn)美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)上述案例。

正確答案:

1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用。策劃具有新聞價(jià)值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭(zhēng)取新聞宣傳機(jī)會(huì)的一種技巧。組織通過(guò)策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬(wàn)美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。

2、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。這就是因?yàn)樗麄兂浞诌\(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，引來(lái)公眾注意，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。

3、使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會(huì)失去新聞價(jià)值，公眾不會(huì)產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。6.長(zhǎng)跑競(jìng)賽發(fā)生事故

1999年6月在春江市“陽(yáng)歌杯”全民健身周長(zhǎng)跑競(jìng)賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。當(dāng)日上午，春江市驕陽(yáng)似火，天氣暴熱。9時(shí)整，3000多名運(yùn)動(dòng)員參加了1.5公里長(zhǎng)的群眾性長(zhǎng)跑活動(dòng)。隨后，其中的350名運(yùn)動(dòng)員移師江濱路進(jìn)行長(zhǎng)跑競(jìng)賽。其中，中年男、女組和青年組賽程為8公里，少年組為3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少運(yùn)動(dòng)員先后出現(xiàn)深度不一的中暑反應(yīng)。8名中暑期較嚴(yán)重的運(yùn)動(dòng)員被迅速送往市急救醫(yī)療中心搶救。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達(dá)急救中心時(shí)，伍思聰心跳已停止。奪得中年女子組競(jìng)賽第2名的春江市第一機(jī)床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。

試著運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)上述案例。

正確答案:

1、此案例說(shuō)明了公共關(guān)系工作的科學(xué)性和有效性很大程度上取決于公共關(guān)系的管理和策劃。公共關(guān)系管理過(guò)程涉及的相關(guān)因素大致有三個(gè)系列，即環(huán)境因素系列、主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列。這三種因素客觀上影響著公共關(guān)系工作的效果。

2、在此案例中，由企業(yè)贊助全民健身周活動(dòng)，本來(lái)是一種極具傳播價(jià)值的公關(guān)活動(dòng)，但是在長(zhǎng)跑比賽中發(fā)生了兩個(gè)死亡、多人中暑的不幸事件。這主要是由于公關(guān)活動(dòng)的主持者忽視了公共關(guān)系管理的環(huán)境因素所致。所謂環(huán)境因素就是對(duì)公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素，其中包括時(shí)間和空間因素。6月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓3000多名運(yùn)動(dòng)員參加長(zhǎng)跑比賽，實(shí)屬時(shí)間選擇不當(dāng)。很明顯，主持者在這次公關(guān)活動(dòng)中忽視了環(huán)境因素（時(shí)間與空間）對(duì)主體因素（參賽者）的影響，使本來(lái)很有意義的公關(guān)活動(dòng)變成了一個(gè)悲劇。經(jīng)新聞媒介報(bào)道后，其不利影響不堪設(shè)想。

由此可見(jiàn)，在公共關(guān)系活動(dòng)的管理過(guò)程中，環(huán)境因素系列、主體因素系列，以及傳播技術(shù)因素系列是不可忽視的重要因素。7.浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？

正確答案:企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中必須樹立公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)心公眾的具體問(wèn)題；要隨時(shí)和公眾保持溝通聯(lián)系，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)；有錯(cuò)必改，有錯(cuò)必糾。8.在一個(gè)偏僻的小山村，有一個(gè)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來(lái)和它相鄰處又開了一家經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目類似的百貨商店，兩家從此展開了競(jìng)爭(zhēng)。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競(jìng)爭(zhēng)而矛盾重重，有時(shí)甚至大打出手。可他們卻沒(méi)有注意到：他們各自的利潤(rùn)卻比從前獨(dú)一家時(shí)還多。后來(lái)，一個(gè)內(nèi)行人一語(yǔ)道破玄機(jī)，兩家才意識(shí)到自己的發(fā)展離不開對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)，于是雙方握手言歡。如果你是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者你將如何協(xié)調(diào)與同行業(yè)的關(guān)系？

正確答案:如果我是這個(gè)企業(yè)組織的經(jīng)營(yíng)者，我首先向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，克服自己在經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題；第二，發(fā)揮自己經(jīng)營(yíng)方面的長(zhǎng)處，搞特色經(jīng)營(yíng)。第三，向消費(fèi)者調(diào)查了解他們的需求，以滿足他們的要求來(lái)擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)范圍。第四，堅(jiān)持以消費(fèi)者滿意為主要目標(biāo)，公平地與對(duì)方競(jìng)爭(zhēng)。并在競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立和諧的關(guān)系。9.周恩來(lái)的精彩演講

1945年，國(guó)共談判期間，周恩情為曾應(yīng)重慶“西南實(shí)業(yè)協(xié)會(huì)”的邀請(qǐng)，出席他們的一次星期五聚餐會(huì)，并準(zhǔn)備演講《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)》。在此聚餐會(huì)之前，周恩來(lái)認(rèn)真閱讀了當(dāng)時(shí)重慶的經(jīng)濟(jì)材料，并且叫經(jīng)濟(jì)學(xué)家許滌新同志前去匯報(bào)重慶資本家存在的問(wèn)題和思想動(dòng)態(tài)，匯報(bào)資本家對(duì)于國(guó)民黨的經(jīng)濟(jì)政策和官僚資本的態(tài)度等等。

在星期五聚餐會(huì)上，周恩來(lái)做了《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)》的演講。聽(tīng)報(bào)告的人極其踴躍，不僅座無(wú)虛席，而且在講堂的窗臺(tái)和窗外都站滿了人，但會(huì)場(chǎng)秩序很好，只有周恩來(lái)同聲的氣壯山河的宏亮聲音在震蕩著。

請(qǐng)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

正確答案:

1、此案例說(shuō)明了公共關(guān)系實(shí)務(wù)中的演講問(wèn)題。演講是演講者就某一問(wèn)題向一定范圍的聽(tīng)從發(fā)表講話，是公共關(guān)系工作中最常用、最普遍的一種口語(yǔ)傳播方式，是一種永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)的公關(guān)手段。此案例中，周恩來(lái)就是充分運(yùn)用了演講這一公關(guān)手段。此案例中，周恩來(lái)就是充分運(yùn)用了演講這一公關(guān)手段，宣傳了中國(guó)共產(chǎn)黨的觀點(diǎn)和思想。

2、演講雖是一種言語(yǔ)的表達(dá)，但是與平常的講話不同，需要較充分的準(zhǔn)備工作，包括了解聽(tīng)眾、熟悉主題和內(nèi)容，搜集素材和資料，準(zhǔn)備演講稿和作適當(dāng)?shù)难菥毜?。成功的演講是從準(zhǔn)備開始的，要有準(zhǔn)備，首先就是要調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查的情況來(lái)確定演講的主題和內(nèi)容，搜集演講的素材，選擇合適的演講方式。周恩來(lái)的這次演講之所以能獲得如此巨大的成功，是與他十分認(rèn)真地對(duì)待這次演講，做了大量的準(zhǔn)備工作分不開的。他在演講前下功夫去閱讀當(dāng)時(shí)重慶的經(jīng)濟(jì)資料，并且叫許滌新去匯報(bào)重慶資本家存在的問(wèn)題和思想動(dòng)態(tài)。這些準(zhǔn)備工作為演講的成功奠定了基礎(chǔ)。

3、由此可見(jiàn)，要作一次成功的演講，必須要了解演講的聽(tīng)眾，對(duì)他們的社會(huì)背景、思想動(dòng)態(tài)、意見(jiàn)態(tài)度及行為方式等做透徹的分析研究，并以此為根據(jù)來(lái)確定自己演講的主題、內(nèi)容以及合適的演講方式。10.1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。“給民眾一個(gè)說(shuō)法”已是大勢(shì)所趨。

11月13日，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。何女士首先表達(dá)了中國(guó)隊(duì)非常希望與新聞媒體見(jiàn)面，共同為中國(guó)足球會(huì)診的真誠(chéng)愿望。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問(wèn)題。

會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致全國(guó)球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來(lái)自全國(guó)各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時(shí)的記者招待會(huì)。

記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？

正確答案:記者招待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)。它能在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象，為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境。11.浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。此例主要說(shuō)明了公共關(guān)系的哪些問(wèn)題？

正確答案:從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護(hù)環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進(jìn)行分析闡述。12.2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。

事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過(guò)并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對(duì)女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒(méi)有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。

通過(guò)這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

正確答案:

從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。

（2）公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。13.“世界第一張絲綢報(bào)紙的誕生”與媒介傳播

1、背景介紹

杭州凱地絲綢股份公司1993年成立，是由國(guó)家、企業(yè)職工和外商共同持股的綜合型絲綢出口集團(tuán)。如今凱地絲綢已經(jīng)成為國(guó)際市場(chǎng)的名牌，深受海外客戶的歡迎。這還要從媒介傳播說(shuō)起。當(dāng)時(shí)該公司作為商業(yè)大潮中的新生兒，要擴(kuò)大其社會(huì)知名度，生產(chǎn)的絲綢報(bào)紙，就需要獨(dú)具創(chuàng)意的公關(guān)宣傳和媒介來(lái)報(bào)道，以塑造企業(yè)整體形象，滲透消費(fèi)者心理，這無(wú)疑是最快捷有效之策。同時(shí)，中國(guó)革命歷史博物館得知世界首版絲綢報(bào)紙誕生，也要求收藏還要求展出。

2、調(diào)研

以絲綢為材料印刷報(bào)紙屬新聞界和印刷史上創(chuàng)舉，具有高度的新聞價(jià)值和保存價(jià)值。

3、目標(biāo)

以有限的公關(guān)宣傳費(fèi)，巧妙借助絲綢報(bào)紙這一獨(dú)特載體，贏得媒介和公眾熱切注視。

4、公關(guān)策劃創(chuàng)意

杭州國(guó)際公關(guān)公司為其策劃：以絲綢為材料印制浙江省內(nèi)獨(dú)家旅游服務(wù)報(bào)《江南游報(bào)》，并向中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送世界首創(chuàng)的絲綢報(bào)紙。

5、實(shí)施與執(zhí)行

《江南游報(bào)》絲綢版共印刷100份。1993年6月15日，杭州國(guó)際公關(guān)公司在北京為該公司舉行了向中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送絲綢報(bào)紙儀式。行家評(píng)價(jià)：閱讀和觀賞效果極佳，反映了當(dāng)代先進(jìn)的真絲印花科技水平。

6、評(píng)估

世界首創(chuàng)絲綢報(bào)被國(guó)內(nèi)20余家報(bào)紙、電視臺(tái)集中報(bào)道達(dá)30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達(dá)2千5百萬(wàn)人次。絲綢報(bào)宣傳活動(dòng)，既證實(shí)了中國(guó)高超的印絲術(shù)，也樹立了該公司形象，從此開創(chuàng)了絲綢報(bào)紙的先河。

試著運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

正確答案:

此案例主要體現(xiàn)專業(yè)公共關(guān)系公司在公共關(guān)系活動(dòng)中的地位、作用及其服務(wù)特點(diǎn)。

1、公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成，是專門為社會(huì)組織提供公共關(guān)系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動(dòng)的信息型、智力型和傳播型的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。案例中杭州國(guó)際公關(guān)公司就是一家專門的公共關(guān)系公司。在“世界第一張絲綢報(bào)紙的誕生”這一公關(guān)活動(dòng)中，它起到關(guān)鍵的作用，整個(gè)公關(guān)策劃和實(shí)施過(guò)程都由它完成。

2、專業(yè)公共關(guān)系公司的服務(wù)特點(diǎn)是：較為客觀公正、技術(shù)全面、專業(yè)性強(qiáng)、靈活、適應(yīng)性強(qiáng)。由于它的這些特點(diǎn)，使其能夠更全面、更科學(xué)地策劃并實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)，并能正確處理實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。案例中杭州凱地絲綢公司正是利用專業(yè)公司的特點(diǎn)，聘請(qǐng)了杭州國(guó)際公關(guān)公司為其策劃，使這次公共活動(dòng)取得圓滿的效果。

3、杭州國(guó)際公關(guān)公司充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，以世界上第一份絲綢報(bào)紙為切入點(diǎn)，成功地策劃了這一公關(guān)活動(dòng)，通過(guò)印刷《江南游報(bào)》，并向中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送等活動(dòng)，被國(guó)內(nèi)20余家報(bào)紙、電視臺(tái)集中報(bào)道30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達(dá)2500萬(wàn)人次。從而證實(shí)了中國(guó)高超的印絲術(shù)，也大大提高了杭州凱地絲綢股份公司的知名度和企業(yè)形象。14.某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒(méi)了下文。無(wú)奈，律師將有質(zhì)量問(wèn)題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響到的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。記者們?cè)谄髽I(yè)拍攝到了放多違反國(guó)家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們?cè)诒焕?個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問(wèn)題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營(yíng)一時(shí)陷入困境。如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？

正確答案:如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，救得問(wèn)題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過(guò)程中，如有記者前來(lái)采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭(zhēng)客觀地表達(dá)企業(yè)對(duì)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報(bào)導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問(wèn)題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。15.丑陋玩具風(fēng)靡全美

美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛(ài)不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來(lái)了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是“丑陋玩具”接踵而來(lái)。如“瘋球”就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗魯陋夫”，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽(tīng)的聲音。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過(guò)正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷“丑陋玩具”的熱潮。

請(qǐng)運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)上述案例。

正確答案:

1、研究公眾對(duì)象的一個(gè)重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和科學(xué)性。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。

2、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來(lái)滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過(guò)了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。

3、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益?！俺舐婢摺敝燥L(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。16.“三高”為中國(guó)申奧放歌

2001年6月23日晚，昔日皇家禁苑中樂(lè)聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場(chǎng)聯(lián)袂演出，在“6.23國(guó)際奧林匹克日”掀起北京申奧活動(dòng)的高潮。國(guó)務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬(wàn)熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。

當(dāng)晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服，站在了紫夢(mèng)城的古老紅墻之間的舞臺(tái)上神采奕奕，他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我知道這個(gè)花園》，到多明戈的《星光燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無(wú)人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場(chǎng)三萬(wàn)名觀眾的熱烈掌聲。昔日這里曾經(jīng)鐘鼓齊鳴，如今西方歌劇在這里繚繞；昔日皇帝曾在這里議政，如今三位西言音樂(lè)大師在這里縱情高歌。東方建筑的神韻與西方藝術(shù)經(jīng)典在這里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一個(gè)充滿激情的夜晚被喚醒，改革開放的中國(guó)以一場(chǎng)東西文化交融的音樂(lè)盛會(huì)，向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷。

紫禁城午門廣場(chǎng)，“歌劇之王”帕瓦羅蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂(lè)盛典，取得了空前的成功，音樂(lè)會(huì)電視直接可覆蓋全球110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的33億觀眾。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)上述案例。

正確答案:

1、此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關(guān)系活動(dòng)中的地位和影響。名流公眾指那些對(duì)社會(huì)輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾。

2、組織在策劃公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，往往借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。擴(kuò)大組織的公眾影響力，豐滿組織的社會(huì)形象。在公關(guān)活動(dòng)中，組織借助于社會(huì)名流的知識(shí)和專長(zhǎng)為組織的經(jīng)營(yíng)管理提供有益的意見(jiàn)咨詢；借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣；借助于社會(huì)名流的社會(huì)聲望提高組織的知名度。

3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位，是典型的名流公眾。這類公眾對(duì)傳播的作用很大，影響力很強(qiáng)。通過(guò)社會(huì)名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。組織利用公眾的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社會(huì)心理，與社會(huì)名流建立良好關(guān)系，把本組織的名字與社會(huì)名流的名望聯(lián)系在一起，提高了組織在公眾以上中的位置。

4、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國(guó)放歌，這是我國(guó)對(duì)外文化交流的空前創(chuàng)舉，大大提高了我國(guó)和中國(guó)文化在世界范圍內(nèi)的影響。17.在一個(gè)偏僻的小山村，有一個(gè)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來(lái)和它相鄰處又開了一家經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目類似的百貨商店，兩家從此展開了競(jìng)爭(zhēng)。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競(jìng)爭(zhēng)而矛盾重重，有時(shí)甚至大打出手?？伤麄儏s沒(méi)有注意到：他們各自的利潤(rùn)卻比從前獨(dú)一家時(shí)還多。后來(lái)，一個(gè)內(nèi)行人一語(yǔ)道破玄機(jī)，兩家才意識(shí)到自己的發(fā)展離不開對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)，于是雙方握手言歡。你從這個(gè)事例中得到什么啟示？

正確答案:企業(yè)組織應(yīng)該樹立正確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，運(yùn)用科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)手段，依法競(jìng)爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立良好的公共關(guān)系，相互學(xué)習(xí)，相互支持，相互幫助，共同發(fā)展。18.“格蘭仕冒用3C認(rèn)證事件”危