某汽車公司銷售流程知識培訓

銷售流程管理1課堂規(guī)則2課程內(nèi)容一、銷售基本理念二、銷售流程概述三、銷售管理重點3銷售的定義銷售就是:找出潛在客戶的需求并滿足他們的需求4銷售的基本原則了解需求滿足需求達成雙贏忠誠客戶5銷售人員的角色討論：作為一個銷售人員，你在銷售過程中該扮演什么樣的角色呢？6真實一刻（MOT）小小時刻小小印象小小決定7期望值的概念期望現(xiàn)實10501050顧問式銷售的基本理念——超越客戶期望值滿意8關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)控制圈9銷售的三要素信心需求購買力10顧問式銷售流程準備接待需求分析產(chǎn)品介紹抗拒處理報價成交交車售后跟蹤預防抗拒試乘試駕潛在客戶開發(fā)11顧問式銷售VS傳統(tǒng)式銷售一樣的時間不一樣的做法不一樣的結(jié)果準備接待需求分析產(chǎn)品介紹及演示抗拒處理報價成交12潛在客戶開發(fā)1313潛在客戶的定義狹義廣義14潛在客戶開發(fā)潛在客戶業(yè)績+收入效率的方法經(jīng)營與管理15潛在客戶開發(fā)的利益宣傳品牌、公司、個人收集潛在客戶的信息成為地區(qū)的活地圖增加見聞（拓展人脈）學習商談技巧及抗拒預防處理能力保持銷售動力直接銷售、邀約至展廳（開創(chuàng)更多的銷售機會）增加基盤客戶16準備1717準備的目的超越客戶的期望值建立起客戶的信心以及與你的關(guān)系更好地了解客戶需求營造出雙贏的氣氛支持客戶更好地處理客戶的疑慮取得自信18著裝和儀表著裝儀表191、銷售員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理，且頭發(fā)不能低于上耳沿；2、銷售員保持個人衛(wèi)生清潔3、指甲要經(jīng)常剪短，不能留有污垢4、女銷售員的耳環(huán)等首飾要嚴謹、大方，不能過于張揚5、男銷售員不宜染發(fā)，女銷售員如染色，只允許單色、少許發(fā)束，不宜全染或多色6、要注意體味及口腔異味著裝1、員工的著裝要按照眾泰標準統(tǒng)一規(guī)范、整潔2、員工使用統(tǒng)一的眾泰名片3、銷售員襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢4、襯衫、領(lǐng)帶和西服搭配協(xié)調(diào)，襪子要與鞋、褲同色系5、西裝的第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放重物；西裝要及時熨整齊6、鞋襪不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理7、女銷售員的裙子與膝蓋同高為宜，襯衣第二個扣子要扣好儀表著裝和儀表20儀態(tài)1、歡樂與悲傷24小時原則2、在晨會前要調(diào)整好自己的情緒3、要以積極、正面、樂觀的心情迎接新一天的挑戰(zhàn)4、以微笑、專業(yè)、熱情的態(tài)度迎接每一位客戶5、面對顧客的疑問，要表現(xiàn)出和藹的態(tài)度和高度的服務(wù)意愿6、絕不與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)7、面對解決不了的問題，請求資深同事或上級支援8、面對進展廳上廁所而非買車的客戶，也必須禮遇對待，以樹立良好形象9、同事間每日的第一次見面應(yīng)當互相問好10、在值班臺或與客戶洽談時坐姿要標準，不宜叉開雙腿或隨意翹腳11、在展廳內(nèi)，除特定區(qū)域外，不準吸煙、嬉鬧、跑動著裝和儀表21接待2222客流量登記表2323接待的目的與客戶建立融洽的關(guān)系與初步的信任創(chuàng)造舒適溫馨的環(huán)境引導客戶進入顧問式銷售流程24接待禮儀接待禮儀接電話禮儀251、必須有銷售員在展廳門口迎接，當客戶來時，幫忙開門并主動問候“你好，歡迎光臨……”2、如果銷售員來不及趕到門口的話，必須在客戶進門后30秒注意到客戶3、客戶走進展廳，在銷售員與客戶打招呼后，銷售員準備接待的時間不超過3分鐘，如超時第二順位值班員應(yīng)及時協(xié)助接待4、最好提供2種以上符合季節(jié)的飲品供顧客選擇接待禮儀接待禮儀接電話禮儀1、鈴響三聲后即刻接起電話2、必須采用統(tǒng)一接待語及統(tǒng)一結(jié)束語3、語速適中，語音語調(diào)委婉動聽26第一印象好的開始是成功的一半不錯提問：你所理解的第一印象是什么？著裝儀表儀態(tài)接待禮儀熱情度親和力專業(yè)表現(xiàn)能否獲得客戶信任的重要三分鐘27客戶的疑慮？？？28舒適區(qū)的概念舒適擔心焦慮在熟悉的環(huán)境中。對所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認為不好的事情肯定會發(fā)生。29讓客戶放松的方法輕松的氣氛有助于取得客戶的信任，并贏得更多的與客戶交流的時間。30與客戶交流方式31需求分析3232概述滿足客戶的要求告訴客戶將要發(fā)生的事沒有強迫征求客戶的同意33客戶的行為類型內(nèi)向外向決策跟隨了不了解我行不行明不明白社交型分析型主導型34客戶的行為類型對策35客戶決策群體看門人采購者使用者決策者影響者心理特征分析理想的應(yīng)對方式36客戶決策群體看門人1、什么是看門人？2、如何過關(guān)？1、門衛(wèi)2、秘書3、財務(wù)經(jīng)理采購者（政府、大客戶）要了解——預算、影響者、綁規(guī)格；under-table使用者要了解——了解車輛的優(yōu)點——他會宣傳決策者性價比高，對公司有什么樣的好處，經(jīng)濟、不壞、實用、殘值高影響者under-table高規(guī)格接待，尊重37冰山理論時尚多用途舒適、安全、操控性、喜好、旅游、感情因素、榮譽、權(quán)力、地位、攀比38冰山理論１、無經(jīng)濟投入——通過言語方式：好棒羨慕您您能不能教我我還得請您幫忙．．．２、有經(jīng)濟投入——對于有價值的重要客戶要投其所好：洗澡、ＫＴＶ、喝酒．．．３、決策影響者的信息４、公司餐（有別于員工）39提問的技巧封閉式問題開放式問題40名稱開放式問題封閉式問題一般性提問︵過去︶1、請問您現(xiàn)在用的是哪一品牌的車？2、您的愛車使用情況還好吧？3、他們對您愛車的服務(wù)還好吧？4、您的車除了您以外還有什么人開？以上都是為了獲取相關(guān)的資訊1、請問您是第一次來我們展廳嗎？（展廳秩序）2、您的愛人當時也是贊成您購買這個品牌？（決策者）3、您的意思是對他們的服務(wù)和零配件價格不太滿意？（信心、服務(wù)、需求）4、當時您購買的價格還滿意吧？（討價還價）提問的技巧41辨別性提問︵現(xiàn)在︶1、請問您是怎么知道我們店/品牌的？（信心）2、你的親戚或朋友中有使用我們品牌的車的嗎？（信心）3、他們對我們的服務(wù)滿意嗎？（信心、形象、口碑）您是想更新還是要再添置一輛新車？（需求）您這次買車是公用還是私用？（需求）您比較喜歡我們的哪一款車？（信心、需求）您看過其他品牌的車沒有？比較喜歡哪一款？（競品資訊）請轉(zhuǎn)告您的親戚/朋友他們有任何的需要都可以找我們服務(wù)，好嗎？（建立關(guān)系、正面形象）看來您對我們的產(chǎn)品還有少許疑慮，我能花幾分鐘時間給您詳細解釋一下嗎？（信心）名稱開放式問題封閉式問題提問的技巧42提問的技巧名稱開放式問題封閉式問題關(guān)聯(lián)性提問︵未來︶您現(xiàn)在想買的車在油耗、動力或者安全性方面有什么特別要求嗎？（需求）您的愛人對您這次購車是否有參與意見或其他要求？（決策群體）您購新車后有打算經(jīng)常帶家人出去旅游嗎？（特別要求）您一定喜歡很關(guān)心車子的安全、配備以及動力吧？（設(shè)定購買標準）您真是一位既細心又大度的人。（稱贊、拉近距離）您的愛人對顏色有什么特別要求嗎？我好為她查一下庫存。（促成試探）請問您這次的購車預算大約是多少？我一定會您推薦一款物超所值的車（預算）您最希望什么時候能開上新車？（促成試探）您的意思是要一部××型號的頂級配備的，交車時間要在×月×日前的，顏色一定要×色的車，對吧？我得把您的要求趕緊報告我們經(jīng)理，讓他幫您做特別安排。（交易結(jié)束）43客戶級別定義級別標準跟進頻率H級3天內(nèi)可能購車每天1次A級7天內(nèi)可能購車1天內(nèi)1次3天內(nèi)第2次B級15天內(nèi)可能購車1天內(nèi)1次每5天1次C級15天以上1天內(nèi)1次每5-7天1次44產(chǎn)品介紹（繞車）4545產(chǎn)品介紹的目的以熱情、以客戶為中心的方式向客戶展示適合客戶需求的產(chǎn)品。重點要強調(diào)產(chǎn)品/服務(wù)給客戶帶來的利益。46產(chǎn)品介紹是對所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析階段之后進行。產(chǎn)品介紹的時機有沒有取得客戶的信任是否了解客戶的需求檢測標準：47方向盤調(diào)整至最高位置確認所有座椅都調(diào)整回垂直位置鑰匙放在隨時可取放地方駕駛員的座椅適量后移前排乘客座椅適量前移座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機的選臺，磁帶、CD的準備車輛的清潔確保電瓶有電繞車前的準備工作48六方位介紹法③

右側(cè)①

左前方45°②

正后方⑤引擎室⑥駕駛室④右側(cè)后座49FBI沖擊式介紹（FBI）產(chǎn)品介紹時向客戶講述個人切身的利益才能超過客戶的期望值！Feature特性、功能Benefit利益、好處Impact沖擊（個人切身的利益）50試乘試駕5151進一步提高客戶對產(chǎn)品的信心讓客戶在感情上獲得對汽車的擁有權(quán)汽車會說話客戶的親身體驗會產(chǎn)生魔術(shù)般的效果……試乘試駕的目的52線路長度：5-10公里行駛時間：10-20分鐘選擇的線路路況不宜過于復雜（基于安全性考慮）設(shè)計好的線路必須事先實地駕駛評估，并設(shè)計出整條線路中向客戶展示和介紹的重點。路線設(shè)計的原則53試乘試駕路線圖示例54試乘試駕路線設(shè)計注意事項十種路線測試重點注意事項市區(qū)路況快速路高速路爬坡路一般彎路急轉(zhuǎn)彎路泥濘濕滑路顛簸路大橋路鄉(xiāng)間小路55十種路線測試重點注意事項市區(qū)路況發(fā)動機起步、加速、前中段動力性、靈巧性、市區(qū)變換車道市區(qū)交通復雜易出車禍、小心駕駛、時間不宜太久快速路0—100公里加速能力、制動能力急剎車時前后各100米內(nèi)無人車、左右無人車高速路中高速巡航能力、風噪、隔音建議不設(shè)置爬坡路負重、發(fā)動機扭力、操控性小排量、小馬力的車試乘人不宜太多一般彎路轉(zhuǎn)向性能過彎必須松油門，并需經(jīng)過專門訓練后才可高速過彎急轉(zhuǎn)彎路轉(zhuǎn)向性能、操控性建議不設(shè)置泥濘濕滑路電子安全配備、抗?jié)窕芰σ寺偻ㄟ^，20km/h---40km/h顛簸路舒適性、通過性視路面狀況，20km/h---40km/h大橋路風噪、穩(wěn)定性需事先說明，風噪較大鄉(xiāng)間小路制動能力、各檔變換、綜合測試路狹小，人車少，但需注意彎路瞬間會車的安全，盡量不要超出自己的車道試乘試駕路線設(shè)計注意事項56車型突出的優(yōu)點禁忌的缺點展廳無法闡述的亮點選擇路線避免路線1.3L1.5L試乘試駕路線設(shè)計注意事項57車型突出的優(yōu)點禁忌的缺點展廳無法闡述的亮點選擇路線避免路線1.3L通過性、舒適性急轉(zhuǎn)彎、高速、爬坡通過性、底盤舒適市區(qū)路、顛簸路、鄉(xiāng)間路高速路、急轉(zhuǎn)彎路、爬坡路1.5L通過性、舒適性急轉(zhuǎn)彎、高速通過性、底盤舒適市區(qū)路、顛簸路、鄉(xiāng)間路急轉(zhuǎn)彎路、高速路試乘試駕路線設(shè)計注意事項58試乘試駕準備59車輛相關(guān)文件手續(xù)齊全。車輛狀況良好，避免行駛中途發(fā)生故障。保持車輛清潔，車內(nèi)不可有任何私人物品和可能會發(fā)出異響的可移動物品（如手套箱內(nèi)的CD盒）。音響、空調(diào)系統(tǒng)進行預先設(shè)定。保證油箱內(nèi)燃油充足。試乘試駕車應(yīng)停放在陰涼的地方。車輛的準備60試乘試駕前向客戶做概述復印客戶的駕駛執(zhí)照請客戶簽訂保證書確認試乘試駕路線向客戶解釋車輛儀表板的功能61試乘試駕前62試乘試駕中首先由銷售人員駕駛行駛一段距離后，將發(fā)動機熄火幫助客戶就座，確?？蛻舫俗孢m客戶在熟悉車輛時，保持沉默在客戶駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點63試乘試駕后詢問客戶的感受尋求客戶認同促成試探帶客戶參觀售后服務(wù)部門64試乘試駕后65抗拒處理6666抗拒產(chǎn)生的原因客戶沒有得到足夠的信息客戶沒有理解客戶缺乏信任客戶有不好的購買經(jīng)歷客戶有不同的見解大多數(shù)抗拒都是源自客戶不信任，這種不信任一方面可能是因為他們不知道自己需要什么，另一方面就是他對銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。67處理抗拒的態(tài)度把抗拒解釋成一種積極的信號保持積極的態(tài)度面對客戶抗拒我們永遠無法在與客戶的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：客戶拒絕購買！68抗拒處理的三個步驟緩解中立轉(zhuǎn)移車用緩解話術(shù)范例：●謝謝您的建議，的確有一部分人與您有相同的看法●假如我要買車，也一定會有和您一樣的想法●您真內(nèi)行，我應(yīng)該向您學習●您的建議對我們有很大的參考價值，我會慎重向上級反映●您的說法雖然是我第一次聽說，但我也想詳細地聽聽您的說法●您會反應(yīng)這個問題，表示您真是一位要買我們眾泰2008的客戶69報價成交7070購買信號主動提問語言信號表情信號肢體行為模式71三明治報價法利益利益價格72其它報價法價格比較法報價結(jié)束后，客戶感覺他買的東西比他預料的要物有所值，說明銷售人員的銷售是成功的。73交車7474客戶的疑慮交車前，客戶會有哪些疑慮？75交車的重要性產(chǎn)品沒有瑕疵兌現(xiàn)承諾真誠的建議與眾不同是否是同一銷售顧問客戶希望得到：交車是營造終身客戶的重要時刻76交車前的準備各種文件手續(xù)的準備，客戶來時只需確認和簽字準備交車清單檢查車況---可運用交車檢查表逐項檢查與保險、售后人員協(xié)調(diào)安排相關(guān)的時間特別安排的準備（會員卡、照相機）77交車前的注意事項了解客戶最方便的交車時間詢問客戶交車時與誰同來告知客戶交車時所需的時間協(xié)調(diào)交車時所需的位置保持車輛整潔78交車過程中的注意事項持續(xù)熱情接待告知加裝配置及承諾贈送的小禮品都已完成向客戶解釋文件向客戶介紹新車功能、配置及注意事項填寫交車檢查表，請客戶簽字確認向客戶介紹你的售后服務(wù)團隊熱情地向客戶道別79客戶資料的填寫電話回訪交車后的工作80跟蹤回訪與服務(wù)8181維持客戶的熱情通過回訪來建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系回訪的目的回訪事實上是下一個銷售過程的準備階段。這是一個永遠沒有結(jié)尾的故事。82三天內(nèi)電話回訪七天內(nèi)電話關(guān)心首保提醒三個月內(nèi)回訪回訪時間安排83回訪的方法親自回訪客戶電話回訪84銷售經(jīng)理日常工作要點85銷售經(jīng)理日常工作每日：1、晨會2、當日跟進及回訪提醒3、展廳接待情況（坐鎮(zhèn)指揮）4、管理及庫存看板每日核對修正5、夕會每周：1、上周業(yè)務(wù)目標分析總結(jié)2、戰(zhàn)敗客戶分析統(tǒng)計3、H級客戶名單4、制定下周目標每月：1、月業(yè)務(wù)分析總結(jié)（銷售報表、檔案、流量統(tǒng)計表等）2、制定下月目標86經(jīng)銷商銷售目標預估管理87銷售目標六大渠道來源二級網(wǎng)點展廳上月留存資源內(nèi)部情報集團大客戶基盤客戶銷售目標渠道來源88銷售看板89展廳維護與管理90課程內(nèi)容展廳的功能展廳規(guī)劃展廳的維護展廳客戶的接待與管理91展廳的功能具體呈現(xiàn)品牌的形象營造輕松愉快的購車環(huán)境、減輕客戶壓力包裝及突顯產(chǎn)品的特色激發(fā)客戶購買意愿、增加客戶購買信心向客戶提供服務(wù)和體驗服務(wù)的場所有利于信息的雙向交流92展廳的規(guī)劃門面/招牌清潔照明設(shè)備客戶專用停車區(qū)規(guī)劃試乘試駕車輛停放區(qū)規(guī)劃庫存車輛存放區(qū)展廳外部的清潔工作規(guī)范展廳外部環(huán)境93展廳入口處接待臺/人員的規(guī)范禮儀展車的規(guī)范標準促銷品區(qū)域設(shè)置重點推薦車區(qū)域設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域設(shè)置衛(wèi)生間的清潔維護銷售顧問辦公室規(guī)范標準展廳內(nèi)部環(huán)境展廳的規(guī)劃94展廳維護工作的開展清潔責任區(qū)的設(shè)定及分派

使每位同仁清楚、查明自己清潔責任的范圍清潔責任區(qū)劃分以每人須花15-20分鐘打掃完畢為原則若有同事離職或新進同事要隨時修正更新此清潔責任區(qū)分派表每個月須輪派更新一次清潔工作的落實

簡捷、無死角地清潔展廳各責任區(qū)的范圍定期檢查

各項清潔工作檢查確實、以提升展廳及品牌形象95展廳維護工作的開展96展廳維護工作的開展97來店（電）客戶皆為有望客戶當日來店、及時登錄分級別管理建議最慢隔天、立即追蹤聯(lián)系（24小時內(nèi)）展廳來店(電)客戶的后續(xù)追蹤98展廳客流量統(tǒng)計表99有望客戶管理100有望客戶的追蹤管理要領(lǐng)分級管理晨、夕會確認跟蹤定期檢驗101客戶信息卡102客戶信息卡103有望客戶的跟蹤自我檢查表-銷售經(jīng)理家庭作業(yè)104http://我們視客戶的成功為己任105市場營銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營銷的科學觀與藝術(shù)觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術(shù)進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間