我國聯(lián)通集團(tuán)客戶營銷謀略與核心技巧

中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售謀略培訓(xùn)

1關(guān)于集團(tuán)客戶銷售2集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā)1234價值高，潛力大進(jìn)入壁壘低，客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場基礎(chǔ)集團(tuán)客戶的4大關(guān)鍵特征3從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個階段集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶橫向4但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個層次。一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以歸結(jié)為六個階段層次。集團(tuán)客戶的生命周期－－縱向無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶縱向5集團(tuán)客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶整個集團(tuán)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫向縱向6集團(tuán)客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對客戶的價值銷售重點少多同一客戶回頭生意個人團(tuán)隊銷售隊伍簡單復(fù)雜客戶購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛與客戶關(guān)系短，一次訪問長銷售周期一般個人客戶銷售集團(tuán)客戶銷售7“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決”

---愛因斯坦---用新思維來解決問題8集團(tuán)客戶銷售謀略9集團(tuán)客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)渠道長期而有效的客戶維護(hù)進(jìn)行有效的市場細(xì)分和市場擴(kuò)張路徑選擇開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場有效滲透明確恰當(dāng)?shù)膬r值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張610考慮到個人和企業(yè)市場的差異性，運營商需要針對集團(tuán)客戶明確清晰的價值定位價值定位要素分析網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價格不同價值客戶的差異化定價價格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢性價比渠道效率策略渠道效率關(guān)系管理客戶關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率售前/售后服務(wù)合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立關(guān)系管理1中國聯(lián)通在企業(yè)市場開發(fā)過程中的價值定位:選擇中國聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價值

在首次針對運營商的獨立調(diào)查中，中國聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅115什么是集團(tuán)客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意12建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個人需要。建立客戶關(guān)系滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個人需要13滿足機(jī)構(gòu)需要

是

否

否是滿足個人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

滿足機(jī)構(gòu)需要和個人需求建立客戶關(guān)系14財務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要15權(quán)力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險。個人需要建立客戶關(guān)系16企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶，很多的用戶數(shù)復(fù)雜的需求直接銷售與服務(wù)較少很多企業(yè)數(shù)目大型–特大型小型~中型規(guī)模個性化解決方案標(biāo)準(zhǔn)的解決方案需求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道復(fù)雜的集成方案標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品/方案，有時需集成產(chǎn)品個性化的標(biāo)準(zhǔn)的定價通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所需技能許多的客戶標(biāo)準(zhǔn)的需求間接銷售與服務(wù)217而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重行業(yè)行業(yè)類信息服務(wù)生產(chǎn)制造金融/保險批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感聯(lián)通工作分配客戶溝通方案聯(lián)通支付車輛管理2表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般18以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分是較為合理、可行的方法金融/保險零售公用事業(yè)…企業(yè)規(guī)模大中小哪些是重點行業(yè)各種垂直型應(yīng)用/方案適合于哪些行業(yè)什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來覆蓋219根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分A大型企業(yè)B中型企業(yè)D小型企業(yè)E小型個體企業(yè)公司員工在1000人以上的企業(yè)公司員工在500-999人的企業(yè)公司員工在10-99人的企業(yè)公司員工在1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬家)(約124，000家)C中型企業(yè)(約12500家)公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分案例20客戶的需求與期望對客戶價值對自己價值交易型咨詢型企業(yè)型21應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶的三維需求22在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵階段時間基本語音類產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品客戶鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長期發(fā)展的戰(zhàn)略空間未來業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵323只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價值，并有效地切入市場企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應(yīng)用中介行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)保險行業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)324解決方案達(dá)成目標(biāo)基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用擴(kuò)大客戶范圍創(chuàng)造新的需求從手機(jī)開始電子商務(wù)增加個人客戶離網(wǎng)成本集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)E網(wǎng)集團(tuán)短信深度捆綁現(xiàn)有客戶商務(wù)模式行業(yè)客戶對供應(yīng)鏈B2B行業(yè)客戶對消費者B2C行業(yè)客戶對員工B2E無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用創(chuàng)造新的需求設(shè)備對設(shè)備M2M個性化的解決方案按行業(yè)設(shè)計四大聯(lián)通商務(wù)模式25產(chǎn)品應(yīng)用實例：短信商務(wù)平臺等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理聯(lián)通營銷平臺目前正在推出的功能（針對航空業(yè)的部分功能舉例）航線開通航班延誤/航班取消通知促銷通知節(jié)日問候生日問候聯(lián)通用戶的積分可以和XX航的用戶積分進(jìn)行互換對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費聯(lián)通通信分鐘數(shù)。

里程聯(lián)通登記：用戶在登機(jī)時將常旅客號和登機(jī)牌上的號碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營銷平臺，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實時發(fā)送到用戶手機(jī)上用戶可以通過WAP平臺在流動狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場的中浙航柜臺付款領(lǐng)取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認(rèn)聯(lián)通定票里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對其用戶進(jìn)行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍案例26按照對集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ)渠道模式不同渠道分工成立專職的集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負(fù)責(zé)對A、B類大型集團(tuán)客戶和政府機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)）在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團(tuán)客戶“店中店”，負(fù)責(zé)對C、D類中小型集團(tuán)客戶的銷售和服務(wù)利用呼叫中心，承擔(dān)針對C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能在聯(lián)通網(wǎng)站上針對C、D類中小集團(tuán)客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開發(fā)C、D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶經(jīng)理大企業(yè)政府機(jī)構(gòu)營業(yè)廳“店中店”中小企業(yè)集團(tuán)客戶呼叫中心聯(lián)通網(wǎng)站外部渠道合作伙伴427客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式）重點價值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開發(fā)潛力對運營商的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運作特征公司運作模式現(xiàn)有通信方式對聯(lián)通通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題和客戶運營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場合以及新產(chǎn)品向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進(jìn)行問題調(diào)整鑒別客戶價值分析市場潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢區(qū)域28為實現(xiàn)對大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤發(fā)展方向29…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點所在單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？30需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān)異地緊急會議電話集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息服務(wù)需求話音溝通需求帳單、清單配合內(nèi)部財務(wù)管理，減輕報帳負(fù)擔(dān)企業(yè)和個人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用安全、穩(wěn)定的接入維護(hù)專業(yè)的客戶服務(wù)個性化服務(wù)需求通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價值聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案集團(tuán)V網(wǎng)綜合VPMN話音分鐘批發(fā)聯(lián)通會議電話個性化帳單和集團(tuán)繳費主機(jī)托管通信錄專用SIM卡專業(yè)的客戶服務(wù)集團(tuán)短信聯(lián)通辦公集團(tuán)E網(wǎng)專線接入無線局域網(wǎng)以企業(yè)管理和運作需求為線索進(jìn)行梳理31客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解集團(tuán)客戶的真實需求是銷售成功的第一步32客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需求的層次客戶的需求是什么？外在需求實際需求需求背后的需求3335

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點

Function : 因特點而帶來的功能

Advantage : 這些功能的優(yōu)點

Benefits : 這些優(yōu)點帶來的利益集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3438FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結(jié)集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3540FFABVision

PriceValue集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3641商品成交$10商品價$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信任$2特點$1確保成功$3FFABValueAdded3739只要有那些特點就能........比方說..所以....也就是說..特點及功能了解客戶需求同意客戶需求您說的對..是的.....3842Presentation-FFAB訓(xùn)練

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能39集團(tuán)客戶銷售SPIN模式集團(tuán)客戶銷售核心技巧240隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點,特征隱含需求客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如： 我總是不能按時完成計劃；我們已經(jīng)在這個地區(qū)虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如： 我需要的是……

我需要這些是為了……利益你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因為……、……的特征、你可以得到…….

例如：因為我們ERP產(chǎn)品獨特的財務(wù)模塊,可以幫助你…….

我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實、數(shù)據(jù)和信息例如：這個單元價值400美金.

這是一個封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)41集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)2--SPINSITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求—效益問題42SPIN模式背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優(yōu)點特征43現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊的形式來提升市場反應(yīng)和運作效率…采用混合團(tuán)隊的形式將大大提升運作效率既有專業(yè)分工降低了市場反應(yīng)速度…

需求提出項目談判項目確認(rèn)集團(tuán)客戶商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見傳遞方案修正需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項目確認(rèn)確認(rèn)信息產(chǎn)品安裝和調(diào)試內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批一般情況下，一個項目往往1-2個月得不到落實集團(tuán)客戶包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊需求提出項目談判項目確認(rèn)需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項目確認(rèn)方案實施快速的用戶反應(yīng)和提升的運作效率，有助于方案成功441999年2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務(wù)計劃當(dāng)年開設(shè)了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶提供針對中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)提供專業(yè)化的咨詢建議：資費優(yōu)惠概念目標(biāo)產(chǎn)品組合成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶店中店個人用戶區(qū)店中店國外電信運營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團(tuán)客戶的“店中店”，取得了滿意的成效英國VODAFONE公司“店中店”實施案例45外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋外部渠道職能外部渠道選擇原則配合聯(lián)通開發(fā)C、D類集團(tuán)客戶市場，主動接觸客戶介紹資費優(yōu)惠措施，受理客戶登記銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù)協(xié)助聯(lián)通充實集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ)若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力）既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴446在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸瓶頸所在設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運營商終端用戶運營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺和解決方案解決之道設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運營商終端用戶集團(tuán)客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合47外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實現(xiàn)過程則可以獲得運營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持技術(shù)實現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶開發(fā)網(wǎng)絡(luò)支持客戶維系1234聯(lián)通運營商外部渠道合作伙伴外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持提供網(wǎng)絡(luò)支持主動進(jìn)行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝提供技術(shù)支持監(jiān)督客戶維系質(zhì)量掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫長期地進(jìn)行客戶維系，問題解決新需求的開發(fā)與實現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督48選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高

垂直應(yīng)用金融/保險運輸貿(mào)易...交易處理定位外勤人員輔助

外勤人員輔助車輛管理電子支付

UM（統(tǒng)一消息）短信商務(wù)助理聯(lián)通客戶關(guān)系管理......水平應(yīng)用水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場滲透，運營商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場推廣為主要重點，產(chǎn)品市場推廣數(shù)量將是其業(yè)績的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，聯(lián)通也可以通過流量分成的形式來引導(dǎo)渠道代理重視客戶維護(hù)能夠承擔(dān)聯(lián)通垂直應(yīng)用市場推廣（對既定行業(yè)進(jìn)行聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強(qiáng)的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團(tuán)隊49聯(lián)通運營商可以通過各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來對外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，達(dá)到雙贏效果業(yè)務(wù)流量分成技術(shù)培訓(xùn)單次客戶發(fā)展傭金營銷活動安排和支持成本分擔(dān)技術(shù)力量支持…商業(yè)條款非商業(yè)條款50渠道服務(wù)客戶群渠道作用客戶經(jīng)理主要為A、B類集團(tuán)客戶面向AB類集團(tuán)客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護(hù)客戶關(guān)系牽頭制定整體解決方案、個性化服務(wù)方案并組織實施集團(tuán)客戶中重要客戶的服務(wù)營業(yè)廳各類集團(tuán)客戶區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的日常服務(wù)和維護(hù)區(qū)域內(nèi)C類集團(tuán)客戶的發(fā)展區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的個人業(yè)務(wù)團(tuán)體辦理1001集團(tuán)小組各類集團(tuán)客戶基本產(chǎn)品和服務(wù)咨詢集團(tuán)業(yè)務(wù)受理窗口，轉(zhuǎn)由客戶經(jīng)理或服務(wù)廳處理集成商代理商各類集團(tuán)客戶代理范圍內(nèi)的市場拓展、硬件設(shè)備、應(yīng)用開發(fā)和系統(tǒng)集成及售后服務(wù)網(wǎng)站各類集團(tuán)客戶產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用宣傳和申請指南中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售與服務(wù)渠道整合51個人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營銷策略企業(yè)用戶個人用戶定制化市場導(dǎo)向存在行業(yè)差別針對企業(yè)獨特需求展開一對一營銷市場策略目標(biāo)市場導(dǎo)向統(tǒng)一的市場但存在多元化需求推出針對不同細(xì)分市場的業(yè)務(wù)組合/套餐公司內(nèi)部信息溝通服務(wù)整合的商務(wù)解決方案對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求高業(yè)務(wù)組合語音消費無線銀行、金融服務(wù)等個人理財服務(wù)個人生活信息與娛樂信息溝通服務(wù)直銷靈活的銷售政策和銷售方式銷售渠道分銷較強(qiáng)的銷售控制個性化的客戶服務(wù)基于業(yè)務(wù)代表的客戶關(guān)系管理技術(shù)型服務(wù)客戶關(guān)系管理統(tǒng)一客服界面相對標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)基于呼叫中心的客戶服務(wù)具有因業(yè)務(wù)運作而產(chǎn)生通信需求的經(jīng)營實體用戶定義具有語音，數(shù)據(jù)通信需求的單個消費者語音、數(shù)據(jù)消費的提升固網(wǎng)分流企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品價值潛力語音需求釋放增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展552只有通過長期的客戶維系才能將企業(yè)市場的“雪球”越滾越大5更多的交叉銷售機(jī)會有效的客戶維系更多的產(chǎn)品應(yīng)用新產(chǎn)品的開發(fā)和引入形成“雪球”核心的方法免費使用針對用戶的行業(yè)獨特性和企業(yè)獨特性來發(fā)展出新應(yīng)用及時的培訓(xùn)和指導(dǎo)使用障礙的排除使用習(xí)慣的培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應(yīng)用價值充分發(fā)揮出來產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)通過針對性產(chǎn)品應(yīng)用來進(jìn)入企業(yè)53集團(tuán)客戶銷售的八種武器電話銷售參觀考察

贈品測試樣機(jī)登門拜訪商務(wù)活動

技術(shù)交流展會54目標(biāo)受眾宣傳要點宣傳渠道宣傳目標(biāo)所有集團(tuán)客戶整體形象：聯(lián)通通信專家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案大眾媒介/專業(yè)刊物樹立專業(yè)形象所有集團(tuán)客戶集團(tuán)V網(wǎng)：私有網(wǎng)絡(luò)，輕松溝通集團(tuán)短信：企業(yè)辦公、營銷助理大眾媒介大規(guī)模推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)A、B類集團(tuán)客戶高層管理人員A、B類集團(tuán)關(guān)鍵決策/項目負(fù)責(zé)人聯(lián)通管理文化和理念聯(lián)通信息化整體解決方案及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄。客戶經(jīng)理：集團(tuán)手冊、VCD認(rèn)同聯(lián)通管理文化和理念，接受從手機(jī)開始電子商務(wù)等思想。了解聯(lián)通整體解決方案。項目負(fù)責(zé)人/技術(shù)人員主要集團(tuán)聯(lián)通業(yè)務(wù)的技術(shù)功能和實施指南客戶經(jīng)理：客戶分類技術(shù)手冊獲得具體技術(shù)指導(dǎo)目標(biāo)行業(yè)客戶聯(lián)通商務(wù)在特定行業(yè)的應(yīng)用客戶經(jīng)理：行業(yè)手冊獲得啟發(fā)和借鑒所有集團(tuán)客戶單向業(yè)務(wù)推介各直效渠道獲得啟發(fā)和借鑒所有集團(tuán)客戶聯(lián)通管理文化和理念，集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹，行業(yè)應(yīng)用介紹網(wǎng)站：集團(tuán)客戶專區(qū)樹立形象，介紹業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶宣傳推廣策略55既有功能型的組織設(shè)計無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求市場研究市場推廣業(yè)務(wù)流程新業(yè)務(wù)中心客服中心企業(yè)個人各部門的工作重點是如何將功能領(lǐng)域內(nèi)工作做好，但對企業(yè)、個人制定差別化策略工作不系統(tǒng)即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調(diào)一致市場經(jīng)營部??功能型組織設(shè)計656需要成立不同的用戶中心來承擔(dān)起在個人/企業(yè)市場中的整體規(guī)劃職能與最終責(zé)任個人/企業(yè)用戶中心的權(quán)責(zé)配置客戶發(fā)展離網(wǎng)率收入新業(yè)務(wù)比例ARPU利潤額責(zé)任較強(qiáng)的責(zé)任心市場規(guī)劃業(yè)務(wù)組合管理市場分析業(yè)務(wù)流程銷售規(guī)劃客戶關(guān)系管理權(quán)較高的自主靈活性競爭力提升657組織轉(zhuǎn)型需要運營商進(jìn)行配套的組織管理體系的調(diào)整組織轉(zhuǎn)型中的配套要求人員角色的轉(zhuǎn)換考核體系的調(diào)整企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)預(yù)算體系的調(diào)整企業(yè)用戶中心的短期強(qiáng)化運作流程的調(diào)整658和記電信針對大客戶的組織設(shè)計59百萬客戶大拜訪60一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的61

理念篇知道和不知道？62猜中彩63人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

64不知道的兩種表現(xiàn)形式？？65（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道66愛人同志67理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始68

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！69理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道70

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪71理念之五心動不如行動72結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。73

拜訪篇心動不如行動74丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰75推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點76成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛77拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。78

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的79

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧