第三章公關(guān)系的特征職能及原則

第三章公共關(guān)系的特征、職能及原則

一、教學(xué)目的與要求

1、公共關(guān)系的特征

2、公共關(guān)系的職能

3、公共關(guān)系的基本原則

一、公共關(guān)系的特征（一）遵守企業(yè)道德

“三鹿‘毒奶粉’事件”

企業(yè)道德是指企業(yè)在特定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織中，依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來(lái)維持，并以善惡評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)的道德原則、道德規(guī)范和道德活動(dòng)的總和。2011年問(wèn)題奶粉名單韓每日乳業(yè)陷‘甲醛門’美贊臣吃出肉蟲/v_show/id_XMzA5NjY5NzU2.html

2012皮革很忙“想吃果凍了，舔下皮鞋；想喝老酸奶了，舔下皮鞋；感冒要吃藥了，還是舔下皮鞋。上得了廳堂，下得了廚房，爬得了高山，涉得了水塘，制得成酸奶，壓得成膠囊，2012，皮鞋很忙！”“吃葷的怕激素，

吃素的怕毒素，

喝飲料怕色素，

吃什么心里都沒數(shù)?！?/p>

這是一句網(wǎng)絡(luò)上流行的話，也曾被政協(xié)委員在兩會(huì)期間引用。隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的深入、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)道德問(wèn)題日益突出，總體情況不容樂觀。價(jià)格欺騙、虛假?gòu)V告、偽劣產(chǎn)品等層出不窮?！凹覙犯r(jià)格門”事件（二）建立組織信譽(yù)公關(guān)以追求信譽(yù)為其根本目標(biāo)，而信譽(yù)是一種以信用為基礎(chǔ)的公眾的認(rèn)知，它與人力、物力、財(cái)力等資源一樣具有可管理性及價(jià)值性惠普的“蟑螂門”事件

“忽啦啦似大廈傾，昏慘慘如燈將盡”誠(chéng)信與否，從某種意義上來(lái)說(shuō)，決定著組織的生死存亡。美國(guó)專家的一項(xiàng)研究：如果用10分來(lái)計(jì)算聲譽(yù)的話，1分之差對(duì)于一般公司的損失大約相當(dāng)于5150萬(wàn)美元，而對(duì)于那些在《財(cái)富》500強(qiáng)的上榜公司，在信譽(yù)上的1分之差，則相當(dāng)于5億美元。這一研究的結(jié)論表明：盡管公司的規(guī)模和行業(yè)都一樣，但信譽(yù)每變化1％，就會(huì)引起1％－5％的市值變化。而有些聲譽(yù)的影響甚至是毀滅性的，我國(guó)以前、現(xiàn)在都有類似于美國(guó)安達(dá)信、雷曼兄弟公司的事件，如三株口服液、三鹿集團(tuán)的倒閉。（三）長(zhǎng)期堅(jiān)持“美國(guó)凱皮特公司50年不變的承諾”（四）著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)美國(guó)德拉哈耶公司研究表明，廣告的投資回報(bào)率是1：1.10，而公關(guān)的則是1：8“尋找購(gòu)買鉛筆芯的顧客”（五）爭(zhēng)取雙贏“有了神舟筆記本電腦，你還需要聯(lián)想嗎?”實(shí)際上，神舟違背了相關(guān)法律?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》“經(jīng)營(yíng)者不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)。”《廣告法》：廣告主發(fā)布的廣告不得貶低其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品或者服務(wù)。如果有貶低其他和產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)的侵權(quán)行為，依法承擔(dān)民事責(zé)任二、黨公共凱關(guān)系炊的主替要職伙能（一慎）信息牲管理公共艘關(guān)系暗部門優(yōu)在信袖息管償理中浴的的腰作用1、去它搜腸集、咬存儲(chǔ)僻和處貫理同字組織超密切投相關(guān)騾的信飄息，搏是組漠織的巖資料光存儲(chǔ)殲中心量。2、殊它集遙中觀說(shuō)測(cè)社違會(huì)環(huán)蓮境的廚變化騰，是頃組織掘的環(huán)留境監(jiān)孤測(cè)中搭心。3、攻它分靠析和綠預(yù)報(bào)詳同組僑織有嚇關(guān)的瓦發(fā)展旁趨勢(shì)拌，是稻組織稅的趨莊勢(shì)預(yù)伍報(bào)中利心。4、錘它向送外發(fā)匆布組晉織的勺有關(guān)揪信息氧，又接是組沖織的煮信息鋪發(fā)布指中心憑。采集鵝信息具的方伴法：查詢奪政府歌公開念信息查詢酷媒體傻信息查詢境科研面結(jié)構(gòu)構(gòu)的信擊息查詢席圖書案館的偽信息注意標(biāo)搜集愉行業(yè)勇協(xié)會(huì)夏信息查詢露證券飛交易簽所資與料利用犯剪報(bào)宮服務(wù)商品杏展銷厚會(huì)信唱息發(fā)屆布人際遞關(guān)系裁信息牢收集這一量章的掉第二稱次課課前獲思考購(gòu)：我現(xiàn)挑在不濕想當(dāng)甜老師想了，解想去蘿開家很面館薪，如妹果你草是一員家公歸關(guān)公僑司，額我想慨跟你濾方簽弄一合業(yè)同，絞幫忙抽把面敘館開筋起來(lái)竟。要做頌?zāi)切┩夥矫鎯舻墓ぜ沧?？（二勇）咨敗詢建盆議咨詢織建議妄是指中公共煙關(guān)系濾從業(yè)埋人員魔向組威織領(lǐng)發(fā)導(dǎo)提削供有阻關(guān)公開眾方畢面的糾可靠悼情況臥說(shuō)明蘋和意黎見。辮公共熟關(guān)系飯部門泄作為宴組織爛的智升囊機(jī)排構(gòu)，潮可以天參與果組織礙決策縮慧的全背過(guò)程置。公關(guān)嘉人員總向決遷策層跪提供屋的咨套詢一繡般包疼括：轎公眾摸的情軋況咨揉詢、對(duì)公眾威的專秧門性培情況習(xí)咨詢半，以脅及公斧眾心培理變私化和臟趨勢(shì)激的咨筋詢。案例羽學(xué)習(xí)精：珠江片邊上維有一查家面到館，淋“我辰”在小店預(yù)里吃晌了碗設(shè)面條蠶，是蓬該店掘的招允牌面濃——蓬皮肚歉面。腰味道餐倒不例怎的屬，唯梁一那渾個(gè)面泊碗給星我留纖下了舟極其鄰難忘嘉的印家象。離那個(gè)努碗啊蛾，口亂徑足境有三街十厘勝米，哲就是個(gè)個(gè)小元臉盆銳！面繭條裝餅得那臣個(gè)多脾啊，衣多得軋任何郊一個(gè)稍生理鍵正常尿的人資都不辜能一蕉次吃灣完！買我就挑想啊盜，這泊個(gè)店妻主倒煌有頭熱腦，斑面條演份量除上去伶了，燃價(jià)格經(jīng)自然吃也上笛去了尚，賣幟得越錫多賺蔬得越絞多這廟是肯求定的油。雖桂然每初次客過(guò)人都超吃不相完，尤每筆岸交易霸都會(huì)姜造成鼻一定誕程度崖的資質(zhì)源浪喜費(fèi)，會(huì)但小案老板掃追求李的是掏利益都最大壺化，每碗存面條咱的份升量越敏大其斧附加味值就患越高慨，也嶄不會(huì)廈引起皺顧客哥的反執(zhí)感，禍還不繳違反曬價(jià)格提法。爺對(duì)于寒一個(gè)慰以過(guò)畜路客卷為主撐的餐未飲店感來(lái)說(shuō)嫁，能朱做到職這一盼點(diǎn)幾秧乎稱肯得上友是最暫高境伯界了礙。高哪，實(shí)頭在是斗高！蕩由此獻(xiàn)可見勻，生脾活中令處處鬧見智坦慧，系真正真的營(yíng)緞銷高素手在叼民間膊?。∈┑咂适忠矤顣?huì)遇確到麻餡煩，派下面蹄進(jìn)入緣瑞正題啞。我觀這人夫有點(diǎn)刮羅嗦冬，高持手都罷容易量犯這獻(xiàn)毛病像，呵信呵，便下面犁盡量笛少說(shuō)雕廢話釀。傍吃驅(qū)過(guò)面誘條后混我就礎(chǔ)抽了坡根煙陸，那擴(kuò)時(shí)客股人也掉少了蠻就和朋小老彎板聊削了會(huì)灰。談及恐如今斑的生霉意老往板感萍慨頗解多，眠他曾給經(jīng)輝堂煌過(guò)敞，于究蘭州纖拉面憂最紅窮的時(shí)留候在綠鬧市虧口開滅了家毒拉面血館，穩(wěn)日進(jìn)密斗金有??！偽后來(lái)逼怎么晨不做袋了？舍我心眾存疑家慮的楊問(wèn)他住。因?qū)脼槲壹粗蕾\蘭州闖拉面皺再怎糾么衰練也比嚷那皮拴肚面犬強(qiáng)上綠百倍聯(lián)。秧“果外地盼人壞致呢！鳥”老覽板說(shuō)濟(jì)?！案钗耶?dāng)竄時(shí)雇薯了個(gè)筆會(huì)做艇拉面留的師雅傅，唇但在辮工資壯上總墳也談飾不攏仍”。驕“開巨始的朝時(shí)候燥為了培調(diào)動(dòng)草他的厭積極矮性我畜們是垮按銷售售量漠分成燥的，國(guó)一碗屋面我經(jīng)給他極5毛圾的提忘成，爽經(jīng)過(guò)共一段飼時(shí)間詳他發(fā)茶現(xiàn)客堆人越森多他既的收富入也迷越多赴，這艇樣一把來(lái)他漿就在偏每碗抓里放桐超量捆的牛咱肉來(lái)纏吸引烤回頭述客”濤，“陣一碗炕面才吧四塊笨，本尊來(lái)就床靠的助個(gè)薄乓利多逮銷，六他每歉碗多菊放幾蔑片牛合肉我犧還賺茂個(gè)屁雞啊！濱”“后府來(lái)看吼看這譯樣不素行，殊錢全穴被他紛賺去也了！織就換么了種秋分配俱方式燥，給兔他每槳月發(fā)云固定表工資衫，工士資給氣高點(diǎn)諒也無(wú)名所謂培，這響樣他料不至?xí)诙嗖杉优Ｃ饬擞野桑可⒁驗(yàn)榇嚎投鄭u客少定和他披的收瘋?cè)霙]栗關(guān)系倒?！辟e“但幼你猜蹲他怎輔么著柴？”布老板豬有點(diǎn)涌激動(dòng)則了，艘“他鑰在每樂碗里妥都少配放許慰多牛溝肉,反把客供人都?xì)ぺs走艷了！答”遭“這濁是為得什么刪？”凳現(xiàn)在浴開始恐輪到抗我激級(jí)動(dòng)了請(qǐng)。督“兇牛肉淺的份浩量少遲，顧巾客就構(gòu)不滿布意，立回頭影客就臘少，倆生意冊(cè)肯定痰就清蜜淡，賭他（宇大師耐傅）霞才不使管你暴賺不詞賺錢藝呢，喉他拿獸固定校的工角錢巴參不得澇你天話天沒先客人封才清趣閑呢張！”債結(jié)果欠一個(gè)楚很好端的項(xiàng)誼目因序?yàn)楣芾怖聿混`善而托黯然鐵退出翼市場(chǎng)刷，盡幫管被蠻管理若者只貞有一輕個(gè)。加當(dāng)我楊把這道個(gè)案躍例告都訴兩夫位朋暈友并碧討論梨的時(shí)廊候，嫁他們錄先是排拍案帽叫絕脹，繼既而沉暑思，庫(kù)時(shí)而解悲憤寨，時(shí)帳而慷賞慨陳懸辭。如果跑就案迅例本富身而昏言，鉛是有廣一些押比較皇可行民的管風(fēng)理辦中法的括。但表如果捆上升感到普戶遍化識(shí)，可攤能很僻多方哈法都險(xiǎn)不適撫用了緩。下面辱從一奔個(gè)專倡業(yè)咨挽詢師每的視才角，芬就案轟例的謀本身勺說(shuō)幾郵點(diǎn)：一、救問(wèn)題助診斷董與研缺究范金圍界怎定：就案粱例描硬述來(lái)董看，坑說(shuō)來(lái)寒說(shuō)去扒問(wèn)題卵并不另復(fù)雜魄，集墾中在高“激撲勵(lì)”琴與“緒放?？萑獾木鋽?shù)量舅”上鹿。每盒碗牛盆肉成老本的長(zhǎng)變動(dòng)接影響害了利班潤(rùn)。但牛示肉成瓜本不花是影老響客柏戶多燦少的寄唯一刊原因別，還耐有其支他影組響因什素影盞響顧仔客數(shù)伍量。傷如果膨作為廁一個(gè)何咨詢扶項(xiàng)目恰要分蔬析這張些因筍素的亞。此積外，曉還有摘其他燃一些扛要分大析的粒事項(xiàng)鼠。為注了簡(jiǎn)待便，凍這里判僅將帳范圍添界定穩(wěn)在“倡激勵(lì)北和?；獾氖窋?shù)量塑”二、糟戰(zhàn)略邪管理屈目標(biāo)（1泰）實(shí)陣施有森效激卷勵(lì)，委調(diào)動(dòng)扎拉面吵師傅飯的積花極性爛。（2再）采瓶取有燥效措逝施，籠制約違拉面系師傅無(wú)的行評(píng)為。三、垃戰(zhàn)略聚措施（1窗）在漿招拉酸面師殃傅時(shí)拉，慎釘重面武試。潮不能拆從一到個(gè)應(yīng)肆聘中陷選一毫，應(yīng)極該多話選一奴，從犯中挑圈選最把滿意恒的一短位。（2府）在巾工資卵與激室勵(lì)上腰，選首取底濁薪+呀提成園+激吩勵(lì)。溪以調(diào)碗動(dòng)拉浮面師熄傅的城工作伶積極煎性。景縮小煩提成尸比例尸，從蛋中提亞取出弱激勵(lì)所資金增。激宮勵(lì)資杯金由孤老板蛇把握促，根往據(jù)拉糾面師嗓傅的已工作河態(tài)度貞發(fā)放初。（3裂）老翻板只吃管理訓(xùn)，不往參與類具體覺業(yè)務(wù)匠，不鴨主張私老板乖放牛也肉。（4層）對(duì)稻牛肉洪進(jìn)行圓標(biāo)準(zhǔn)課化，冠首先胞對(duì)牛恭肉片點(diǎn)進(jìn)行流標(biāo)準(zhǔn)剛化，電規(guī)定任一片鄙的大閉約大龜??；凡其次巨對(duì)每形碗放師的牛盼肉片敗的數(shù)或量進(jìn)己行規(guī)航定，狠如5雁片，蠟多放燭少放輩影響伯激勵(lì)關(guān)發(fā)放腥。（5戀）由稻端碗穿的服興務(wù)員池監(jiān)督北每碗軋牛肉待片的匹數(shù)量咸。（6何）如姜果拉州面師循傅實(shí)坐在不然合作蹄，只目能另抬選他紫人。叮又回理到第申一個(gè)源措施折上。（三晶）宣熟傳推幫廣傳統(tǒng)謝營(yíng)銷懷觀念賽4P鋪：產(chǎn)江品（PR辛OD排UC竹T）、旬渠道做（PL哈AC警E）、損推廣改（PR利OM起OT情IO膚N）、結(jié)價(jià)格拿（PR概IC慮E）當(dāng)代牙美國(guó)丘市場(chǎng)武營(yíng)銷進(jìn)專家慚菲利衣普.科特踐勒提竊出來(lái)類“大羨市場(chǎng)猾營(yíng)銷竿觀”川6P鬼=4頁(yè)P(yáng)+既公共只關(guān)系蓬（PU受BL院IC鐮R閉EL針AT懷IO揭NS）+涉政治倉(cāng)權(quán)力妙（PO凝LI避TI窯AL田P惕OW耀ER）廣告誰(shuí)、營(yíng)招銷、兆公共收關(guān)系衫“三渴位一睜體”歪的立憑體式賀的宣磨傳推孫廣活濱動(dòng)，培已成揭為現(xiàn)巾代組滋織經(jīng)彎營(yíng)的葬一種左新趨質(zhì)勢(shì)、案例母：釋“改長(zhǎng)城雪飯店仔二搶案美國(guó)們總統(tǒng)?！保ㄋ男螅﹨f(xié)址調(diào)關(guān)托系所謂搬協(xié)調(diào)葛，就仙是使圍組織協(xié)內(nèi)外續(xù)不同師部門置的活嘉動(dòng)和米諧化夾、同既步化兄，達(dá)鬼到組雄織與按環(huán)境帶相適潮應(yīng)，扭以便轎實(shí)現(xiàn)火其共從同的轎目的裳，取懂得最修終的且結(jié)果何。協(xié)調(diào)括是公訊共關(guān)綁系工壘作中悔使用腹最多咱、作膨用最健大、狹地位仰最重樣要的授方法畢和手燦段。帳公共雜關(guān)系帥協(xié)調(diào)英的涵利蓋面健最寬劃、包嫁容性販最強(qiáng)百。公共崇關(guān)系須協(xié)調(diào)逼是公候共關(guān)睜系賴驅(qū)以建匹立和夸發(fā)展稠的深踐層動(dòng)晚力和班機(jī)制舒，尤怒其是紹對(duì)社叨會(huì)組嗎織與約公眾愁相關(guān)釣利益障的協(xié)挪調(diào)，咐是公堂共關(guān)籃系理爐論中劑最核瞇心的聾問(wèn)題紋。內(nèi)部什與外匙部關(guān)評(píng)系20慰12旗年9刊月2宰3日沫晚1祖1時(shí)串許富譯士康壇太原僚工廠帽數(shù)千瓶工人潤(rùn)群毆富士猴康的妥群毆“天案時(shí)殃地利該人顆和”ht升tp切:/利/w掛ww唐.a掏ok范an社g.妙co仿m/盈br箱an歸d_散ao掉ka恨ng疲.p賢hp富士箱康的痕罷工（五隨）提途供服槍務(wù)開展伴優(yōu)質(zhì)筋服務(wù)符是各冷類組遠(yuǎn)織的戀一項(xiàng)爹重要敵公共捧關(guān)系事工作黃。（六萌）危癥機(jī)處機(jī)理組織敲危機(jī)器是指升組織摘與公諒眾發(fā)免生沖另突，岸或出暮現(xiàn)沖亭突事方件，句是公居眾輿再論反幸應(yīng)激霸烈，飼組織弟形象膠收到睬嚴(yán)重賀損害風(fēng)而陷表入困該境的困狀況獨(dú)。危本機(jī)處懷理包城括常元見的浴公關(guān)件糾紛罩處理俊和倚惡性片突發(fā)涉事件盤的處柿理?！芭邦^囚事使件”——布什利政府佛深陷瞎公關(guān)案困局“虐積囚事迷件”既背景美國(guó)孤大兵委可以鼓在一殃個(gè)月哀內(nèi)打哨下伊呢拉克袋，卻裂無(wú)法兇抵擋標(biāo)全球償輿論很界的籮強(qiáng)大每攻勢(shì)扇。發(fā)育生在財(cái)伊拉妙克阿成布格闖萊監(jiān)寸獄的療美軍張虐囚斯行為僚，令汽布什指政府天受到避沉重踩打擊辣。美細(xì)國(guó)人忍自詡品“民譜主旗隨手”予、“少人權(quán)井衛(wèi)士屠”形凱象也伙變得或搖搖掙欲墜或。在適“虐澤囚事梯件”厭中，熱素來(lái)現(xiàn)以公督關(guān)能辨力著沉稱的居白宮他，卻姥顯得勒行動(dòng)哥緩慢抹，手暮足無(wú)梳措，鎖布什丘及其疫部屬沉態(tài)度陰倨傲挪，非環(huán)但不辟積極或承擔(dān)投責(zé)任灶，爭(zhēng)徑取公集眾的慨諒解漫，反搬而一毒再避型重就愚輕，深隱瞞遙事實(shí)淚，以部致鬧擊成了繭難以飛收拾巴的局緣瑞面?！芭鞍迩羰纶w件”同的揭滿發(fā)1、從20陽(yáng)03年3月31日開說(shuō)始，陷紅十忘字國(guó)街際委嘩員會(huì)斧在訪惹問(wèn)美套軍監(jiān)纖獄時(shí)稅，就涂陸續(xù)貫發(fā)現(xiàn)姥了一駁些美派軍士律兵的夠虐囚忽行為麗，紅澡十字區(qū)國(guó)際申委員機(jī)會(huì)主留席克雹倫貝筒格為消此特寧意造防訪美柱國(guó)，頸同布鉆什政枕府的梁要員組進(jìn)行聞會(huì)談田，向旨他們騙通報(bào)牢了美館英聯(lián)賄軍虐奸待伊您拉克睡戰(zhàn)俘開的情欠況。2、駐像美軍市一名漠年僅24歲的爸預(yù)備論役軍扶官，駕斗膽率捅出豪此事蜘，并施交了博一張凡內(nèi)存狼大量松美軍覽士兵軋虐囚筆照片苗的電迫腦磁溉盤。“虐殖囚事還件”匯引起過(guò)布什瓶政府覺公關(guān)陰危機(jī)擠的原扯因1、“祖鷹派文作風(fēng)臭”強(qiáng)扁硬，鋤拒不脊認(rèn)錯(cuò)2、隱膀藏真志相，艷文過(guò)憶飾非3、打警“蒼刃蠅”聲不打氏“老蔥虎”危機(jī)晶的解怪決途惹徑為了有減少州因美媽國(guó)士滲兵虐錄待伊辦拉克談戰(zhàn)俘嗚事件擦曝光搜而對(duì)證美國(guó)賀聲譽(yù)銷造成詠損害肺，布高什于04年4月6日首妖次在培媒體夠面前宜公開召對(duì)這襖一事韻件表奧示道仁歉ht給tp矛:/夏/v拋.i旬fe叢ng武.c宿om號(hào)/m價(jià)il罩/2肥00肝80釘9/袖14揪6c帖a1勺dc把-3趣9e榨0-射41門81狀-a胳84沿6-蓋8a挪5f鎮(zhèn)3e午9f鹿11栗6d妻.s范ht兆ml尾，稱這限是對(duì)惡美國(guó)罷榮譽(yù)輝的“位玷污療”，董但他件拒絕津了民掌主黨林國(guó)會(huì)痰議員蘇呼吁收國(guó)防戒部長(zhǎng)族拉姆墨斯菲憑爾德墓下臺(tái)蝦的要毫求。伙盡管炊布什繳有意桑挽回飼危機(jī)喘，但仍雷存在趴幾大隔問(wèn)題擔(dān)：1、遲憐到：姨布什幟早就擺該道護(hù)歉2、“咱驚人范”：窩事已囑至此裁才道氣歉3、施串壓：析民主棗黨要蔑求拉袋氏下限臺(tái)提議馳：首先座，歸搜還實(shí)殖權(quán)，瞧幫助插伊拉班克重春建。捧其次效，公僑開處隆理高旬層責(zé)腹任人付。三禁、公共誤關(guān)系伴的基襯本原稿則（一耐）從尚我做染起公共超關(guān)系蚊的首幣要原皮則就攀是從缺我做市起。社會(huì)如組織光的公憤共關(guān)良系可疏以分豈為內(nèi)界部公糖共關(guān)睬系和歪外部熟公共墨關(guān)系翼。內(nèi)臣部公掉共關(guān)鋼系是嫁基礎(chǔ)凱和前扇提，刪它決緞定和將影響掘外部縮慧公關(guān)狐開展遙的質(zhì)擁量和光效果舒；外爸部公麥關(guān)的參發(fā)展價(jià)又會(huì)陽(yáng)反過(guò)窗來(lái)影慰響或傳極大攏地影釘響著津內(nèi)部棉公共嫩關(guān)系墨活動(dòng)劈