年度經(jīng)營模板

2012年度經(jīng)營分析

2013年1月10日吉林*白城1序號經(jīng)營部故障工單合計超時故障恢復(fù)及時率處罰固話寬帶1遼北473255030234298.61%21002金輝7474798554510098.20%50003開發(fā)區(qū)454405045049997.80%49504農(nóng)話12388319955732396.62%161504洮南220114913694696.64%23005通榆15956799839448094.28%240006鎮(zhèn)賚175190720825597.36%27507大安2462455270110596.11%5250合計

51483202737175125096.64%62500客服工作2012年各經(jīng)營部故障工單分析

全年共受理各類業(yè)務(wù)工單37175件，同比增加988件，1-10月份故障處理及時率達99.5%，高于省公司98%考核指標，后兩個月有所下降，各經(jīng)營部管控不到位。2客服工作2012年各經(jīng)營部二次申告分析

2012年通過制定二次申告管控辦法和日通報制度的建立，全公司重復(fù)申告控制在0.6%以內(nèi)。序號經(jīng)營部重復(fù)申告處罰故障件數(shù)重復(fù)申告數(shù)重復(fù)申告率1遼北302350.17%2502金輝5545230.41%11503開發(fā)區(qū)4504150.33%7504農(nóng)話9557940.95%47004洮南1369110.8%5505通榆8394700.83%35006鎮(zhèn)賚208220.1%1007大安270160.22%300合

計371752260.6%113003服務(wù)亮點提高服務(wù)質(zhì)量采取的辦法為了降低重復(fù)申告率，客服中心設(shè)專人管控，接到催單后立即與用戶聯(lián)系，做好用戶解釋工作，同時將催單派給各經(jīng)營部負責(zé)人并告知及時與用戶聯(lián)系處理。通過專人管控，重復(fù)申告同比下降了4個百分點目前平均控制在0.6%以下為了提高當日故障處理率，故障實行三級管控，并將當日故障處理率納入了日管控，經(jīng)過兩月時間，現(xiàn)ADSL當日故障處理率由原來不到45%，現(xiàn)提升到75%。光纖當日由原來不到55%，現(xiàn)提升到85%為提高預(yù)約率，客服設(shè)專人每天對下派工單達100%回訪，考核客戶經(jīng)理預(yù)約成功率和履約率，每天將回訪存在的問題進行匯總，18點前將匯總情況發(fā)到辦公網(wǎng)上，以便各經(jīng)營部了解一天的服務(wù)質(zhì)量情況，每周四客服對服務(wù)質(zhì)量情況進行通報。通過嚴格的跟蹤考核，預(yù)約率達90%以上，同比去年提高10個百分點為提高業(yè)務(wù)預(yù)受理有線安裝率，制定了兩級跟蹤管控，經(jīng)營部做到日跟蹤，客服中心每周對有線未安裝的用戶再次回訪，每周對有線安裝率進行通報，通過嚴格的跟蹤回訪和考核，有線安裝率環(huán)比上半年提升22個百分點，現(xiàn)月有線安裝率均達95%以上452012年經(jīng)營工作存在問題

客服方面

存在營業(yè)環(huán)境需要保持問題、裝維服務(wù)與用戶預(yù)期差距問題等。問題主要原因一是觸點服務(wù)精準性缺乏，二是持續(xù)培訓(xùn)教育能力弱，三是檢查抽查效果差，四是約束機制欠完善。窗口服務(wù)規(guī)范尚需加強投訴管理水平還待提高對問題客戶缺乏敏感度和定責(zé)不嚴，對省內(nèi)投訴處理和預(yù)控盯防的措施時有不當，越級申訴事后處理現(xiàn)象普便，相關(guān)數(shù)據(jù)雖然同比趨勢向好，但總體水平較低。在四個認識上存在差距：一是對源頭問題的認識，二是對一件與一類問題的認識，三是對責(zé)任部門的認識，四是對投訴一次處理結(jié)果的認識。52013年市場經(jīng)營重點工作客服方面

1、完善機制：強化管控完善個性服務(wù)舉措提升客戶滿意度，建立健全各項制度，豐富服務(wù)過程日管控內(nèi)容，建立用戶分級方式。2、規(guī)范行為：通過創(chuàng)建精準服務(wù)窗口、裝維精準服務(wù)，進一步規(guī)范服務(wù)行為