中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設(shè)計方案

年4月19日中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設(shè)計方案文檔僅供參考XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院形象設(shè)計方案(文字部分)××現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有有限公司10月20日1、

醫(yī)院定位設(shè)計1.1醫(yī)療衛(wèi)生市場分析根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計,中國居民個人衛(wèi)生支出為2886.7元(人均費(fèi)用為376.4元),上升到3113.3元(人均費(fèi)用為403.6元),上升幅度明顯?？墒呛蛧獗容^,差別依然很大,中國的人均醫(yī)療費(fèi)用為40美元,美國為4271美元,日本為2243美元,俄羅斯為133美元,波蘭為248美元……從這里能夠看出,中國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展?jié)摿艽?。從發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療市場發(fā)展規(guī)律看,醫(yī)療行業(yè)和其它行業(yè)比,基本上是直線上升,隨著人們的生活水平的不斷提高,人們對健康的需求也會越來越大。

1.2腫瘤醫(yī)療市場分析1.2.1癌癥對人類健康和生命的威脅很大。它和心血管疾患已成為醫(yī)學(xué)上的兩大難關(guān)。是全世界構(gòu)成死亡原因的頭兩位。全世界55億人口中,每年約有700萬人新患癌癥,每年約有500多萬人死于癌癥,幾乎每6秒鐘就有一名癌癥患者死亡。1.2.2中國當(dāng)前每年平均約有160萬人新患癌癥,每年約有130萬人死于癌癥。中國大規(guī)模的癌死亡及發(fā)病調(diào)查數(shù)字表明,各地的惡性腫瘤發(fā)病率不完全一致,有地理分布特色。但從全國來說,常見而又重要的惡性腫瘤有:肺癌、胃癌、食管癌、腸癌、肝癌、宮頸癌、乳腺癌、白血病、惡性淋巴瘤、鼻咽癌等十大腫瘤。其中以肺癌、胃癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宮頸癌最為多見,約占全部惡性腫瘤的70%－80%。中國現(xiàn)有癌癥病人為300萬人左右,每年發(fā)病以3%的速度遞增,而且出現(xiàn)年輕化。英國著名腫瘤學(xué)家R.Peto警告我們,在中國當(dāng)前吸煙和大氣污染的情況下,不要期望2025年以前肺癌發(fā)病率會有下降。由于癌癥是人們最恐懼的疾病,因此迫切尋求治療的愿望就更大。以每個腫瘤病人平均醫(yī)療費(fèi)4萬元計算,每年的醫(yī)療費(fèi)用在1200億左右。

1.3湖南為腫瘤病高發(fā)區(qū),每年腫瘤的醫(yī)療藥品費(fèi)用在20億元左右,市場潛力巨大。湖南現(xiàn)有專業(yè)性腫瘤醫(yī)院3家,省腫瘤醫(yī)院(年收入約3.5億)、常德市腫瘤醫(yī)院(年收入約萬)。加上其它醫(yī)院的收入,總費(fèi)用大概在10億,因此,醫(yī)療收入增長空間很大。

1.4醫(yī)院優(yōu)勢分析XX中醫(yī)腫瘤醫(yī)院是湖南唯一一家中醫(yī)腫瘤醫(yī)院,而且是在省城長沙,是由湖南中醫(yī)腫瘤醫(yī)院發(fā)展而來,中西結(jié)合,建院時間較長,具有一定的知名度。引進(jìn)了先進(jìn)的治療手段:是省內(nèi)唯一具有高聚焦刀、體內(nèi)伽瑪?shù)?、電化學(xué)刀、中人粒子刀、無毒化療治療腫瘤的醫(yī)院。具有中醫(yī)的治療特色,最近又引進(jìn)了國家中醫(yī)藥研究院的中醫(yī)治療方案。有一定的基本硬件設(shè)施。醫(yī)院將引進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院管理方法,全面進(jìn)行形象設(shè)計和管理、醫(yī)療、服務(wù)流程重組,以適應(yīng)醫(yī)療市場發(fā)展的需要。

1.5醫(yī)院的劣勢分析由于種種原因,醫(yī)院的業(yè)績一般,技術(shù)力量簿,規(guī)模小。

1.6醫(yī)院的定位1.6.1所謂定位就是要形成差別,找到自己醫(yī)院的目標(biāo)市場而且進(jìn)行細(xì)分。1.6.2首先,我們要了解服務(wù)產(chǎn)品的概念。醫(yī)院的產(chǎn)品就是——服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的特征和其它服務(wù)是一樣的,而且醫(yī)療服務(wù)人的參與程度更高,是高接觸性的服務(wù)。其特點如下:■不可感知性。就是說,服務(wù)和有形產(chǎn)品比較,有形產(chǎn)品是能夠看得見的,感覺得到的;服務(wù)產(chǎn)品是無形的、不能夠感知的;其次,就是在服務(wù)之后,它的服務(wù)結(jié)果也要等一段時間才知道。例如病人在看病后,服完藥才知道病好不好。■不可分離性。有形產(chǎn)品如電視機(jī)的生產(chǎn)和消費(fèi)有一定的時間間隔,而服務(wù)沒有;病人到醫(yī)院看病,她的整個過程是和消費(fèi)一起進(jìn)行的。■差異性。有形產(chǎn)品因為有形,因此就有一定的標(biāo)準(zhǔn),而服務(wù)特別是醫(yī)療服務(wù)的差異性就更大;同樣的病,同樣的治療方案,就有不一樣的治療結(jié)果。不同的醫(yī)生,有不同的治療方案。■不可貯存性。眾所周知,產(chǎn)品能夠貯存,以后再進(jìn)行銷售;可是服務(wù)則不能夠,比如醫(yī)院今天有100個空床位,它的銷售價值就永遠(yuǎn)失去了。

1.7認(rèn)識醫(yī)院服務(wù)的特性對我們醫(yī)院管理人員和醫(yī)院全體人員都有非常重要的意義。因為我們只有知道了醫(yī)院服務(wù)的這些特點,才有可能去找到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的辦法。

1.8還有,病人為什么會選擇我們的醫(yī)院?由于醫(yī)療服務(wù)本身是需要病人參與的,那么,病人在服務(wù)的過程中又要支出什么成本呢?病人到醫(yī)院看病需要支出的成本有:1.8.1時間成本。比如病人在醫(yī)院中等待的時間和治療時間的合理性都是機(jī)會成本。1.8.2體力成本。病人在醫(yī)院的治療過程,要配合醫(yī)生的治療,就需要支出體力成本。1.8.3心理成本。如果病人在醫(yī)院里得到非常糟糕的服務(wù),為此,她是需要支出心理成本的。1.8.4感官成本。比如噪音、不愉快的氣味、不舒服的座位、視覺上不引人的環(huán)境等。

1.9那么,病人又是這樣去判斷醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量呢?研究表明,有下面十個方面:■可信度——醫(yī)院的可信任程度和誠實程度;■安全——醫(yī)院治療的安全性和風(fēng)險程度低;在服務(wù)領(lǐng)域,醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險是最高的?！鼋咏浴∪酥委煹姆奖愠潭?包括醫(yī)院的位置,導(dǎo)診系統(tǒng)是否清晰?！鰷贤ā芊駜A聽病人的意見以及用她們能夠理解的語言進(jìn)行交流;■了解病人——醫(yī)院是否了解病人的真正需要;■有形要素——醫(yī)院的形象是否突出,醫(yī)務(wù)人員的形象是否可信,醫(yī)療設(shè)備是否先進(jìn)..;■可靠性——可靠地、準(zhǔn)確地完成服務(wù)承諾的能力;■反應(yīng)性——幫助病人和迅速提供服務(wù)的愿意;■能力——有出眾的醫(yī)療技術(shù)水平;■禮儀——和病人接觸人員的禮貌、莊重、體貼周到和友好。

1.10在了解醫(yī)院服務(wù)的特征后,我們就為醫(yī)院的定位打下了基礎(chǔ),從當(dāng)前的情況來看,我們的主要競爭對手是省腫瘤醫(yī)院,她們在規(guī)模、技術(shù)、資金、品牌等方面都比我們醫(yī)院強(qiáng)?？墒?由于醫(yī)療市場和腫瘤治療的特點,我們依然能夠創(chuàng)新治療和服務(wù)模式,進(jìn)行正確的市場定位,形成差別。其重點是■醫(yī)院人性化服務(wù)■優(yōu)化治療方案■中醫(yī)治療特色

1.11醫(yī)院在病人中要樹立一個什么樣的新形象呢?”我們?nèi)娜?讓生命充滿希望”作為醫(yī)院的服務(wù)理念延伸的意義就是——○憑我們自己的最大能力,以最好的技術(shù)、最好的服務(wù),為每個腫瘤病人帶來安慰、關(guān)懷、照顧和希望?！疳t(yī)院要徹底地改變服務(wù)觀念,以人為本,為病人以及病人的親人朋友服務(wù)?！鹨獦淞⑷娜鉃椴∪朔?wù)的思想,以服務(wù)為榮。營造”溫馨天使,溫馨醫(yī)院”的新形象。○<華夏天使之歌>——同一片藍(lán)天下,我們是華夏的天使;把人間的真愛,灑在你的心上。

同一片藍(lán)天下,我們是華夏的天使;飽含人類所有的智彗,讓生命充滿希望。1.12醫(yī)院的經(jīng)營理念■醫(yī)院宗旨——救死扶傷,關(guān)愛生命■醫(yī)院目標(biāo)——創(chuàng)立全國知名的、有特色的腫瘤連鎖醫(yī)院■經(jīng)營方針——以人為本,特色服務(wù)■經(jīng)營口號——我們?nèi)娜?讓生命充滿希望

1.13我們從五個方面完醫(yī)院進(jìn)行整體設(shè)計■形象(Image)——嶄新的醫(yī)院系統(tǒng)形象品牌■管理(Manage)——法制化、文件化、系統(tǒng)性■治療(Treat)——有高質(zhì)量的特色治療方案■服務(wù)(Service)——獨特的人性化的服務(wù)模式■營銷(Makerting)——價值營銷

1.14工作計劃1.14.1召開一次科室主任以上干部”醫(yī)院形象設(shè)計說明會”,由醫(yī)院管理公司說明設(shè)計的意義、目的和方法。1.14.2召開一次小型專家座談會,對醫(yī)院的新形象和新定位提出思路。1.14.3醫(yī)院召開動員大會,介紹醫(yī)院改革的新動向,醫(yī)院新形象的建設(shè)和醫(yī)院的發(fā)展計劃,推出”我為醫(yī)院獻(xiàn)計獻(xiàn)策”活動,集思廣益,為醫(yī)院發(fā)展提出好的建議和方案,征集醫(yī)院服務(wù)理念、經(jīng)營口號,而且評出1、2、3等獎。2、醫(yī)院管理系統(tǒng)設(shè)計(Manage)2.1組織結(jié)構(gòu)2.2管理辦法2.2.1明確醫(yī)院工作人員的職責(zé)。1)院長職責(zé)2)業(yè)務(wù)院長職責(zé)3)行政副院長職責(zé)4)辦公室主任職責(zé)5)醫(yī)務(wù)科長職責(zé)6)管理代表職責(zé)7)門診部主任職責(zé)8)護(hù)理部主任職責(zé)9)信息科長職責(zé)10)財務(wù)科長職責(zé)11)保衛(wèi)科長職責(zé)12)門診護(hù)士長職責(zé)13)導(dǎo)診服務(wù)人員職責(zé)14)急診科主任職責(zé)15)急診科護(hù)士長職責(zé)16)急診護(hù)理人員職責(zé)17)病房護(hù)士長職責(zé)18)主任護(hù)師職責(zé)19)主管護(hù)師職責(zé)20)護(hù)師職責(zé)21)手術(shù)室護(hù)士長職責(zé)22)手術(shù)室護(hù)士職責(zé)23)主管會計職責(zé)24)會計職責(zé)25)總務(wù)科管理員職責(zé)26)物資供應(yīng)科保管員職責(zé)27)職工食堂班長職責(zé)28)職工食堂炊事員職責(zé)29)維修班班長職責(zé)30)清潔工人職責(zé)31)太平間工人職責(zé)

2.2.2制定醫(yī)院的各項工作制度(能夠根據(jù)醫(yī)院的具體情況制定)1)會議制度2)懂事會議事規(guī)則3)院長辦公會議事規(guī)則4)院總值班規(guī)則5)院領(lǐng)導(dǎo)深入科室制度6)職能科室工作人員守則7)請示報告制度8)衛(wèi)生制度9)院長辦公室工作制度10)大事記記載規(guī)定11)會務(wù)管理規(guī)定12)接待工作暫行規(guī)定13)檔案保管制度14)檔案立卷歸檔制度15)檔案借閱制度16)檔案室安全保密制度17)檔案的鑒定與銷毀制度18)檔案統(tǒng)計制度19)檔案庫房管理制度20)會計檔案管理制度21)儀器設(shè)備檔案管理制度22)基建檔案管理制度23)文書立卷歸檔暫行規(guī)定24)照片檔案管理制度25)圖紙管理規(guī)定26)公章使用管理制度27)車輛管理制度28)信息科工作制度29)信息收集、儲存、處理制度30)圖書館管理制度31)統(tǒng)計工作制度32)醫(yī)療登記、統(tǒng)計制度33)病案管理制度34)病歷質(zhì)量控制制度35)離退休制度36)離退休人員返聘管理規(guī)定37)崗前教育制度38)中高等學(xué)校畢業(yè)生見習(xí)期暫行辦法39)各種休假管理辦法40)安全保衛(wèi)制度41)傳達(dá)、門衛(wèi)制度42)安全防火制度43)醫(yī)院內(nèi)部治安管理規(guī)定44)重點部門管理規(guī)定45)車輛停放管理規(guī)定46)職工存車處工作制度47)巡邏護(hù)院制度48)保衛(wèi)值班、交接班制度49)門診部工作制度50)門診工作制度51)出具診斷證明、病休證明的規(guī)定52)急診科工作制度53)急診搶救室工作制度54)門、急診首診負(fù)責(zé)制55)救護(hù)車使用規(guī)定56)專家門診管理制度57)醫(yī)務(wù)科工作制度58)醫(yī)療質(zhì)量管理制度59)病歷書寫制度60)醫(yī)囑制度61)三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制度62)處方制度63)差錯、事故登記報告處理制度64)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度65)各級醫(yī)療人員去向報告制度66)消毒隔離制度67)病房消毒隔離制度68)注射室消毒隔離制度69)治療室消毒隔離制度70)監(jiān)護(hù)室消毒隔離制度71)手術(shù)室消毒隔離制度72)手術(shù)室無菌物的保存和隔離制度73)特殊感染患者手術(shù)間的處理規(guī)定74)供應(yīng)室消毒隔離制度75)門診消毒隔離制度76)檢驗科實驗室消毒隔離制度77)放射科消毒隔離制度78)洗衣房、被服組消毒隔離制度79)垃圾污物處理消毒隔離制度80)院內(nèi)感染控制在職教育制度81)對院內(nèi)各類人員的感染控制教育措施82)控制院內(nèi)感染各項衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn)83)院內(nèi)感染監(jiān)測制度84)醫(yī)療器械倉庫工作制度85)儀器設(shè)備檔案資料管理制度86)醫(yī)療儀器維修制度87)申請訂購醫(yī)療設(shè)備的規(guī)定88)醫(yī)療儀器管理規(guī)定89)醫(yī)療器械固定資產(chǎn)管理制度90)醫(yī)療器械的報廢和更新制度91)功能檢查科工作制度92)檢驗科工作制度93)手術(shù)前討論制度94)手術(shù)審批制度95)科教科工作制度96)進(jìn)修人員管理制度97)實習(xí)醫(yī)生職責(zé)98)見習(xí)學(xué)生規(guī)定99)臨床實習(xí)學(xué)生教學(xué)管理制度100)護(hù)理部工作制度101)護(hù)理人員會議制度102)分級護(hù)理制度103)無菌操作原則104)病房管理制度105)探視陪伴制度106)患者入、出院管理制度107)病房藥品、物品、器械管理制度108)護(hù)理查對制度109)交接班制度110)事故、差錯、缺點登記和報告制度111)護(hù)理文書管理制度112)病案管理制度113)治療室工作制度114)手術(shù)室工作制度115)供應(yīng)室工作制度116)財務(wù)工作制度117)會計監(jiān)督制度118)現(xiàn)金管理制度119)原始憑證管理制度120)稽核制度121)債權(quán)債務(wù)結(jié)算制度122)財產(chǎn)物資管理制度123)財務(wù)報銷制度124)會計檔案管理制度125)固定資產(chǎn)管理制度126)低傎易耗品管理制度127)報廢及賠償制度128)門診收費(fèi)處工作制度129)門診患者退費(fèi)規(guī)定130)住院處工作制度131)財務(wù)微機(jī)室工作制度132)資金檢查制度133)(后勤)固定資產(chǎn)管理制度134)倉庫物資管理制度135)物資采購制度136)領(lǐng)物制度137)鍋爐房工作制度138)鍋爐房交接班制度139)電工房工作制度140)洗衣房工作制度141)環(huán)境衛(wèi)生管理制度142)職工食堂管理制度143)職工食堂衛(wèi)生工作制度144)后勤值班制度(以上制度根據(jù)醫(yī)院的具體情況進(jìn)行曾減)

2.2.3制定醫(yī)院文件編制方法的管理制度1)湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院文件和資料的編制和管理,對于管理醫(yī)院相關(guān)的文件和技術(shù)性文件及資料進(jìn)行控制和有效建立,確保醫(yī)院使用有效文件。適用于醫(yī)院管理體系有關(guān)的管理和技術(shù)文件及資料的控制。2)由長沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司協(xié)助醫(yī)院編寫管理手冊和程序文件:3)管理代表負(fù)責(zé)文件及資料的控制。管理手冊的發(fā)放、更改、控制和管理。程序文件的發(fā)放、更改、控制和管理。4)工作指導(dǎo)書的控制。5)記錄與表單的控制。6)各科室負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的編制、發(fā)放、更改、控制和管理。文件交管理代表受控,原稿交醫(yī)院信息科保管。7)各科室負(fù)責(zé)各自專用文件和資料的保管。8)文件分類與編碼。原則:各類文件由文管醫(yī)院統(tǒng)一編碼,各項編碼不得重復(fù)。9)編碼規(guī)定a管理手冊(A)/b程序文件(B):要素號/章節(jié)號文件類別單位代號c作業(yè)指導(dǎo)書:流水號部門號文件類別d記錄表單:版次流水號部門號文件類別c部門代碼為:如信息中心-F;門診組-G……10)外來文件編碼以原始文號為標(biāo)識。11)文件定制、審批”管理手冊”由醫(yī)院擬訂、簽發(fā)。”程序文件”由各個科室擬訂,醫(yī)院院長簽發(fā)。”工作指導(dǎo)書”由各責(zé)任人擬訂,科主任簽發(fā)?！庇涗洷韱巍庇筛髫?zé)任人擬訂,科主任簽發(fā)。12)所有文件由文管中心管理存擋,并填寫”文件總覽表”。使用的文件必須加蓋”IMTSM醫(yī)院管理文件受控章”。外來文件審定后,等同內(nèi)部文件管理。

2.3工作計劃2.3.1召開醫(yī)院懂事會會議(醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)全部參加),確定醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)。制度醫(yī)院的基本制度。2.3.2由辦公室拿出行政職責(zé)和制度;醫(yī)務(wù)科拿出醫(yī)療職責(zé)和制度;護(hù)理部拿出護(hù)理職責(zé)和制度;2.3.3組織CI領(lǐng)導(dǎo)小組,并確定專人負(fù)責(zé)(管理代表),配合醫(yī)院管理公司工作。2.3.4職責(zé)和制度初稿出來后,層層討論,提出不同意見,再進(jìn)行修改確定,形成最后的正式文件。

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醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(Service)醫(yī)院屬于服務(wù)業(yè),醫(yī)院提供的就是服務(wù)。服務(wù)的特點決定了服務(wù)的創(chuàng)新和規(guī)范十分重要?！龇?wù)規(guī)范3.1工作態(tài)度3.1.1關(guān)愛生命奉獻(xiàn)第一。醫(yī)院的職責(zé)是救死扶傷,治療病人,為病人解除痛苦。因此,員工要具備”救死扶傷,治病救人”的高尚情操,關(guān)愛生命,奉獻(xiàn)愛心,是醫(yī)務(wù)人員的神圣職責(zé)。3.1.2嚴(yán)于律己忠于職守。醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)守崗位職責(zé),按時按質(zhì)完成工作,服從工作安排,不遲到、早退或曠工。3.1.3與時俱進(jìn)開拓創(chuàng)新。在工作中要保持良好的精神面貌和進(jìn)取精神,與時俱進(jìn),樹立創(chuàng)新精神,為醫(yī)院工作提出合理化建議。3.1.4學(xué)習(xí)鉆研精益求精。應(yīng)該熱愛本職工作,鉆研業(yè)務(wù),精益求精,不斷適應(yīng)社會發(fā)展需要,用最好的技術(shù)為病人服務(wù)。3.2良好服務(wù)的基本要求3.2.1形象:穩(wěn)重端莊,善意友好,體現(xiàn)服務(wù)的誠意。3.2.2禮貌:待人以誠,待人以禮,誠心誠意為病人服務(wù)。3.2.3自重:專心投入,誠懇積極,尊重病人,給人留下良好印象。3.2.4知識:具備在職專業(yè)知識,清楚了解自己的崗位操作規(guī)程。3.2.5能力:全面認(rèn)識自己的工作,了解工作的特性并準(zhǔn)確有效地為病人服務(wù)。3.2.6盡責(zé):設(shè)身處地為病人著想,把工作做得更好。3.3儀容儀表基本要求3.3.1員工上崗時必須穿著規(guī)定的工作服,并保持衣裝整齊、干凈、無污跡和汗味,男員工著襯衣必須為素色,并按要求系領(lǐng)帶,工卡必須佩帶在左胸上。3.3.2男員工不不能留長發(fā),發(fā)腳長度以保持不蓋耳朵和不觸衣領(lǐng)為度,要經(jīng)常修臉,不得留長胡須(年老,整潔,可留);男女員工上崗前應(yīng)將頭發(fā)梳理整潔,保證無頭屑。3.3.3男員工不得化妝,女員工應(yīng)該化淡妝并保持清新,有良好的精神面貌;男女員工上班時不得佩帶非工作需要的裝飾品。不得留長指甲,女員工不得涂有色指甲油。3.3.4員工上崗前忌吃異味食品,提倡飯后漱口。3.3.5在對病人服務(wù)時,應(yīng)當(dāng)保持友好的表情,不得流露厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。3.4行為舉止3.4.1談吐:溫文有禮措辭恰當(dāng)清晰明快。3.4.2目光:目光傳神,精神奕奕。3.4.3舉止:舉手投足穩(wěn)重端莊,自然得體。3.5服務(wù)用語禮貌用語3.5.1問候語您好早上好晚安3.5.2征詢語您好,先生/女士,哪里不舒服?您好,先生/女士,看哪個科呢?您有什么要我?guī)椭膯?先生/女士我能為您做什么呢?3.5.3答詢語好的/是的對不起,請您稍等好的,我馬上就去辦請稍等,我馬上為您辦這是我應(yīng)該做的照顧不周的地方,請您多多指教請您多提寶貴意見3.5.4道歉語實在對不起對不起,讓您等久了很抱歉,這是我的錯打擾您了3.5.5答謝語很高興為您服務(wù)謝謝,非常感謝您對我們的信任請不要客氣謝謝您的支持3.5.6回答電話用語您好(或早上好等問候語),湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院,請問找哪位?請問您貴姓?先生/小姐,她不在,請問我能夠轉(zhuǎn)達(dá)嗎?請您不要掛電話,讓我為您找一下3.5.7告別語祝您早日康復(fù)祝您萬事如意不用擔(dān)心,您的病很快就會好的服務(wù)禁語3.5.8禁語規(guī)范有傷病人自尊心的話不講有損醫(yī)院形象的話不講有損病人人格的話不講埋怨、責(zé)怪病人的話不講粗話、臟話、無理的話不講諷刺、挖苦病人的話不講不負(fù)責(zé)任的話不講3.5.9禁語示范招呼用語不能說”喂”答詢用語不能說”不知道””不關(guān)我的事”介紹用語不能說”自己隨便看”病人批評時不能說”有意見找領(lǐng)導(dǎo)去””隨便你怎樣投訴”業(yè)務(wù)繁忙時不能說”急什么””慢慢來”或”后邊等著去”三人交談時,應(yīng)用三人均聽得懂的語言,不開過份的玩笑■流程規(guī)范3.6服務(wù)流程的設(shè)計和分析是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)設(shè)計的基本方法,我們能夠從流程圖中找到服務(wù)的關(guān)鍵點和失敗點,并對此進(jìn)行重新組合,形成新的服務(wù)流程。3.6.1患者進(jìn)醫(yī)院3.6.2導(dǎo)診服務(wù)一般性咨詢幫助性咨詢幫助3.6.3分診臺:詢問病人的一般情況(表格)3.6.4分診后,由導(dǎo)診人員帶病人到相關(guān)的診室就診3.6.5協(xié)助病人劃價,指導(dǎo)交費(fèi)、取藥。迎送病人。3.6.6幫助病人辦理住院手續(xù)。病人導(dǎo)診分診掛號咨詢簡易門診一般病人重癥病人相關(guān)診室搶救住院劃價交費(fèi)各種檢查取藥離開

病人導(dǎo)診分診掛號咨詢簡易門診一般病人重癥病人相關(guān)診室搶救住院劃價交費(fèi)各種檢查取藥離開

服務(wù)禮儀規(guī)范3.7將員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分解,更加明確前臺服務(wù)人員的服務(wù)流程和禮儀規(guī)范。前臺服務(wù)人員包括導(dǎo)診服務(wù)員、窗口服務(wù)人員。

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醫(yī)院治療系統(tǒng)設(shè)計(Treat)4.1癌癥的治療基本原則。當(dāng)前醫(yī)學(xué)治療癌癥的總原則是控制和消除癌灶,維護(hù)和恢復(fù)機(jī)體功能,達(dá)到康復(fù)目的?；镜姆椒ㄓ惺中g(shù)、放療、化療、生物療法和中醫(yī)藥等。

4.2治療原則的根據(jù)。不同癌癥的特性、臨床表現(xiàn)、病期早晚、病人整體狀況以及治療條件等全面加以考慮和分析,制定合理的治療計劃。

4.3中醫(yī)治療癌癥的特點。4.3.1具有較強(qiáng)的整體觀念,往往能從患者全身的特點加以考慮,而不只是局限在癌癥病灶本身。對多數(shù)的癌癥病人來說,局部治療是不能解決根治問題的,還必須從整體觀點來看待癌癥,的問題在于:癌癥本身的多中心生長,癌癥局部治療的復(fù)發(fā)或再生長;癌癥的轉(zhuǎn)移問題,這也是局部治療所不能解決的;癌癥的全身性異常表現(xiàn)問題,癌癥局部治療對全身所產(chǎn)生的影響。由于中醫(yī)在整體地看待人體和疾病兩個方面有它自己固有的特點。因此,在整體治療中,中醫(yī)有它的長處。4.3.2改進(jìn)癥狀的效果和其它幾種治療方法不一樣,中醫(yī)中藥在這方面也有它的特長。例如:手術(shù)治療能將癌癥切除,但有時會帶來術(shù)后的功能障礙,而出現(xiàn)一些新的癥狀。放射治療后的反應(yīng)和后遺現(xiàn)象也是明顯的?；瘜W(xué)藥物治療對消化道和造血系統(tǒng)也有明顯的影響。因而癌癥引起的各類癥狀,在服用中藥后,?？色@得一定時間的改進(jìn)。如癌癥本身也因服用中藥而好轉(zhuǎn),則癥狀常可明顯緩解,甚或消失。4.3.3對勞動力的恢復(fù),中醫(yī)治療一般不會因治療本身的原因而影響癌癥患者的勞動能力,這是與其它方法相比的另一個特點。中藥治療．一般不會對體力產(chǎn)生新的破壞,在癌癥好轉(zhuǎn)的同時,體力也會逐漸得到恢復(fù)。4.3.4副作用較少,按中醫(yī)傳統(tǒng)的辨證用藥,一般沒有副作用,當(dāng)然服用以抗癌為主的中藥時,也可能有一定的副作用,特別是單方、驗方。如斑蝥、汞制劑、砷制劑等。能夠出現(xiàn)嚴(yán)重的毒性作用,需要加以注意。我們并不主張采用這些毒性頗大的藥物,因為她們的療效并不好,對于一般的中藥,能掌握適應(yīng)證和適當(dāng)?shù)膭┝?反應(yīng)并不嚴(yán)重,也是能夠避免的。4.3.5經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)點:中藥的應(yīng)用方便,價格低廉。4.3.6癌癥預(yù)防方面:基于中醫(yī)對癌癥病因、病機(jī)的認(rèn)識,以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對某些癌癥發(fā)病的危險因素的分析,能夠采有某些中藥來治療高危人群,以降低癌癥的發(fā)病率。又如能夠根據(jù)中醫(yī)的舌象和脈象,來對癌癥的預(yù)后加以判斷和分析,對脈象和舌象的動態(tài)觀察,能夠在一定程度上彌補(bǔ)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)檢測手段之不足。

4.4癌癥治療的綜合因素。4.4.1預(yù)防。隨著人類對癌這一頑癥認(rèn)識的不斷深化、逐漸意識到癌的預(yù)防是抗擊癌癥最有效的武器。許多科學(xué)研究及有效控制活動表明,癌癥是能夠避免的。1/3癌癥能夠預(yù)防,1/3癌癥如能及早診斷,則可能治愈。Ⅰ級預(yù)防(PrimaryPrevention)－－第一級預(yù)防或病因預(yù)防。其目標(biāo)是防止癌癥的發(fā)生。Ⅱ級預(yù)防(PrimaryPrevention)－－第二級預(yù)防或臨床前預(yù)防、"三早"預(yù)防。其目標(biāo)是防止初發(fā)疾病的發(fā)展。Ⅲ級預(yù)防(PrimaryPrevention)－－第三級預(yù)防,臨床(期)預(yù)防或康復(fù)性預(yù)防。其目標(biāo)是防止病情惡化,防止殘疾?！鰪倪@里我們能夠發(fā)現(xiàn):癌癥的早期診斷有著十分重要的意義。醫(yī)院能夠從這里找到新的發(fā)展關(guān)鍵點。4.4.2處理癌前病變。4.4.3飲食對癌癥的意義。4.4.4心理支持療法。

4.5中醫(yī)治療癌癥的概念性(社會性)意義。4.5.1疾病的產(chǎn)生。從更加深的層次來看,就象我們對宇宙的了解一樣,我們對疾病的了解也是少之又少。國外一位社會學(xué)家就說過:要預(yù)防癌癥的最好辦法,只有兩個。一是父母好(就是遺傳好),二是早點結(jié)束生命。因為人體有十萬億個細(xì)胞,每個細(xì)胞就象一臺電腦一樣,我們根本就不可能了解其全部。我們暫且不去評價她的觀點,我認(rèn)為她的話非常有道理的?，F(xiàn)在,我們大多數(shù)的疾病,根本就不知道它的病因。今年流行的SARS,就是一個非常好的例子,一個那么小的病毒,就能夠使中國的GDP下降1%?！鰧膊〉纳鐣哉J(rèn)識。4.5.2現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的意義。我們當(dāng)然承認(rèn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)給人類帶來了偉大的貢獻(xiàn)。就象一些疫苗和抗菌素的發(fā)現(xiàn),給人類社會帶來了偉大意義的同時帶來了對戰(zhàn)勝疾病的信心。從某種意義上說,現(xiàn)代科技給人們帶來的是希望。其實,有些疾病我們是治療不好的,可是,我們希望能夠治好它。對腫瘤特別是惡性腫瘤就更加如此了?！鰪哪撤N意義上說,我們醫(yī)院就是給病人帶來希望。4.5.3自然藥物的國際意義。青霉素的發(fā)現(xiàn)在給人們帶來巨大的作用的同時,曾經(jīng)給人們無限的想象。人們以為所有的疾病都會象細(xì)菌一樣被青霉素殺死?？墒?現(xiàn)在并沒有讓人們更加的鼓舞的具有歷史意義醫(yī)療事件發(fā)生。于是,人們就想別的辦法去和疾病戰(zhàn)斗。中草藥的作用逐步被西方人接受。在歐盟就有上萬家中醫(yī)診所。中醫(yī),開始成為人們觀注的新焦點。<中醫(yī)藥條例>的頒布,為中醫(yī)的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)?！鲆虼?中醫(yī)治療癌癥有國際基礎(chǔ)和法律的保護(hù)。那么,作為中醫(yī)腫瘤醫(yī)院,我們就要更加注重中藥治療癌癥的各種方法和概念。特別是在概念的組合上,我們就要下更大的工夫,花更大的力氣,形成自己的核心概念和產(chǎn)品。從成本的角度來看,買一臺治療儀器要花多少錢。別人如果購買了,你的競爭優(yōu)勢就會打折扣。如果花一半的金錢去研究創(chuàng)造中醫(yī)的概念和產(chǎn)品,我們就能夠有自己獨特的競爭優(yōu)勢。處于不敗之地。當(dāng)然,我們并不反對充分利用現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備。

4.6核心業(yè)務(wù)的治療組合。(現(xiàn)代醫(yī)學(xué)+中醫(yī))+心理+食物治療

4.7工作安排。4.7.1由醫(yī)院組織召開一次腫瘤治療的小型研討會。提前確定主題和問題。得出醫(yī)院做得到的腫瘤治療的最佳方法。4.7.2由醫(yī)院組織有關(guān)專家對治療方法進(jìn)行組合篩選。4.7.3由東西現(xiàn)代院管理公司為其進(jìn)行概念分析。4.7.4形成初步的臨床系統(tǒng)方案。

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醫(yī)院的服務(wù)營銷設(shè)計(Makerting)5.1品牌的營銷。醫(yī)院的品牌就是醫(yī)院的形象。是內(nèi)外各種因素的綜合體現(xiàn)。對于屬于服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院來說,就更加重要了。湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院由于是剛改名和新的經(jīng)營模式的開始,因此更需要花精力和時間去創(chuàng)立時間的新品牌。5.1.1形象的一致性和系統(tǒng)性。在醫(yī)院對內(nèi)對外的所有形象中,一定要統(tǒng)一,而且要進(jìn)行管理。5.1.2醫(yī)院理念要深入醫(yī)院的每個人心和社會化。在服務(wù)和對外的每個細(xì)節(jié)上都要體現(xiàn)出來。

5.2廣告營銷。翻開報紙和打開電視,醫(yī)療廣告已經(jīng)鋪天蓋地。可是,只要我們仔細(xì)去研究就會發(fā)現(xiàn),廣告的形式和內(nèi)容都非常的雷同。由于前幾年許多的業(yè)內(nèi)人士都是用這樣的方法來贏得利益的,那是因為在特定的歷史條件下的歷史產(chǎn)物?，F(xiàn)在,醫(yī)院之間的競爭越來越厲害,我們盲目的打廣告,就不會有事半功倍的作用。廣告的風(fēng)險最大。醫(yī)院是服務(wù)行業(yè),服務(wù)的特點決定服務(wù)的廣告要不同于其它的廣告。以下是世界服務(wù)營銷專家經(jīng)過對服務(wù)的研究得出