電信運營商的etom流程框架研究

電信運營商的etom流程框架研究2023/5/27電信運營商的etom流程框架研究什么是頂層架構(gòu)設(shè)計頂層架構(gòu)設(shè)計是實施流程管理的基礎(chǔ)，體現(xiàn)在：1）BPM或者說流程優(yōu)化的一個核心內(nèi)容就是重塑以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)鏈，如果不能建立企業(yè)自己的流程架構(gòu)，描述整體的流程清單，就很難分析、判斷業(yè)務(wù)鏈到底是不是以客戶為導(dǎo)向的。2）好的流程架構(gòu)具有規(guī)范性、完備性和獨立性的特點，為流程的優(yōu)化提供了參考的基礎(chǔ)。高水準、通用的公司流程架構(gòu)模型，可以鼓勵企業(yè)從行業(yè)的流程觀點來審視其活動，而不是狹窄的功能觀點。頂層架構(gòu)設(shè)計應(yīng)回答兩個核心問題：1）公司的商業(yè)模式是什么？2）公司的核心運營流程鏈有哪些？電信運營商的etom流程框架研究eTOM的應(yīng)用領(lǐng)域作為行業(yè)規(guī)范，指導(dǎo)電信價值鏈各企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部各個系統(tǒng)之間的集成，消除“信息孤島”，實現(xiàn)全局角度上的資源優(yōu)化組合；作為企業(yè)流程設(shè)計及持續(xù)優(yōu)化的重要依據(jù)，直接應(yīng)用于企業(yè)的流程管理工作，消除業(yè)務(wù)之間和部門之間的壁壘，打通端到端的流程，實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的流程型組織；作為項目建設(shè)的指導(dǎo)依據(jù)，指導(dǎo)企業(yè)建立符合自身特點的業(yè)務(wù)模型和IT系統(tǒng)模型；作為選擇合作伙伴或供應(yīng)商的評判標準。目前，eTOM在我國電信運營企業(yè)的應(yīng)用，主要從流程體系建設(shè)及流程設(shè)計切入，再深入到IT系統(tǒng)開發(fā)電信運營商的etom流程框架研究eTOM與NGOSS的關(guān)系eTOMNGOSSeTOM就是NGOSS的業(yè)務(wù)視圖！電信運營商的etom流程框架研究eTOM演進路線圖Level1ProcessesLevel2ProcessesTMNTOMeTOM電信運營商的etom流程框架研究eTOM演進時間表時間eTOM發(fā)展事件描述1994年TMF提出TMNTMN強調(diào)四層結(jié)構(gòu)最底層網(wǎng)絡(luò)元素層相互間標準的對接，但由于國外很多運營商接口的標準都不公開，直到現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)元素層的標準都沒有實現(xiàn)。1995-1998年TOM發(fā)展階段TOM比TMN更為實際，闡釋了電信運營商的業(yè)務(wù)流程，強調(diào)單層結(jié)構(gòu)，解決了TMN中間兩層（網(wǎng)絡(luò)管理層和服務(wù)/產(chǎn)品管理層）的不足，但仍存在以下問題：首先，TOM不是全面的企業(yè)管理，不包括營銷管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理以及支持功能等；TOM圖里面沒有產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系管理概念。1999年TOM標準出版2000-2001年TOM向eTOM過渡階段eTOM(enhancedTelecomOperationMap)在TOM的基礎(chǔ)上進行了完善，如認可了IT的統(tǒng)一管理，將網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理過程重新定義為資源管理和操作，其中包括了對系統(tǒng)信息的管理等。相比TOM,eTOM在以下一些方面進行了擴展：eTOM將TOM將模型擴展到整個企業(yè)的活動中，而不僅僅指電信業(yè)務(wù)的運營。它包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品規(guī)劃等各個方面；涉及客戶、員工、受益人等所有與企業(yè)相關(guān)的參與人員類型。專門定義了企業(yè)管理過程，目的是為了使eTOM能夠指導(dǎo)整個企業(yè)的活動，使得企業(yè)中的所有組織都能夠識別企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的重要生產(chǎn)管理過程。強調(diào)以客戶為中心這一過程是企業(yè)的重點過程。定義了一個操作支持過程組。除企業(yè)管理層以外，該過程組貫穿所有功能層次，這是為了實現(xiàn)電子商務(wù)和客戶管理的功能。今后，隨著OSS系統(tǒng)的完善和internet、電子商務(wù)的發(fā)展，客戶在線操作過程將越來越重要。確認SIP過程和與各種業(yè)務(wù)操作過程有不同的管理周期。從面向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為面向客戶關(guān)系管理。這是為了強調(diào)客戶管理和控制，提升客戶對于企業(yè)的價值，向客戶提供更好的個性化服務(wù)。面向客戶關(guān)系管理賦予了客戶操作過程更豐富的內(nèi)容，它可以更好地表示銷售過程，并將市場營銷的實施和客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。eTOM的客戶關(guān)系管理將比某些定義有更廣泛的內(nèi)涵和外延。2001年5月eTOMv1.0版本出版2001年10月eTOMv2.0版本出版2002年5月eTOMv3.0版本出版2005年4月eTOMv5.0版本出版2006年3月eTOMv6.0版本出版電信運營商的etom流程框架研究目前，eTOM在國內(nèi)外電信企業(yè)的研究及OSS建設(shè)上的應(yīng)用概況國內(nèi)電信運營商如中國電信、中國移動和、中國聯(lián)通等以及電信系統(tǒng)開發(fā)商如宏智科技公司、亞信公司等都致力于此方面的研究，但總體上中國電信企業(yè)應(yīng)用還處于起步階段國內(nèi)電信運營商中國網(wǎng)絡(luò)規(guī)模己達到國際先進行列，但國內(nèi)電信運營商的OSS系統(tǒng)的管理水平與國外相比落后較大。國內(nèi)各運營商紛紛進行NGOSS（新一代運營支撐系統(tǒng)）的建設(shè)，實現(xiàn)以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的先進服務(wù)管理方式以及滿足新業(yè)務(wù)開發(fā)拓展的生產(chǎn)經(jīng)營手段，來滿足客戶和白身管理的需求，適應(yīng)市場競爭的需要。如中國電信的IBSS系統(tǒng)建設(shè)、中國移動的BOSS系統(tǒng)建設(shè)和中國聯(lián)通的綜合營帳系統(tǒng)建設(shè)等；這些系統(tǒng)是建立在以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的理念基礎(chǔ)上的，同時集成了多個系統(tǒng)的功能，體現(xiàn)了NGOSS的建設(shè)思想。但是，各運營商OSS系統(tǒng)的建設(shè)自成體系、沒有嚴格按照TOM規(guī)范建設(shè)，就更難依據(jù)eTOM，缺乏對新一代OSS系統(tǒng)的整體規(guī)劃，只是將現(xiàn)有的子系統(tǒng)進行拼接，因此，在系統(tǒng)升級、改造時，都面臨著系統(tǒng)重新構(gòu)建困難，這樣不僅造成多個系統(tǒng)的重復(fù)運行，而且系統(tǒng)信息交互困難，投入大，效率低的局面。另外由于這些系統(tǒng)之間的交互是基于消息中間件的方式，雖然這種方式在一定程度上起到了重要作用，但是與NGOSS系統(tǒng)的目標——端到端處理過程的集成化和自動化要求有很大差距，因此NGOSS系統(tǒng)的建設(shè)必須依靠新的體系架構(gòu)和新的信息調(diào)度機制。國內(nèi)OSS開發(fā)商相對于各電信運營商而言，國內(nèi)各OSS系統(tǒng)開發(fā)商主要為運營商提供OSS系統(tǒng)產(chǎn)品和技術(shù)支持，因此在NGOSS系統(tǒng)的研究和開發(fā)方面在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，如宏智科技、亞信科技公司等開發(fā)出了基于TOM、eTOM的新一代OSS系統(tǒng)。而亞信更注重參與TMF標準的制定與完善。然而從整體上看，國內(nèi)開發(fā)商一般都是遵從TMF的標準進行設(shè)計和開發(fā)的，沒有提出基于國情的對標準的新的研究，因此雖然在國內(nèi)處于領(lǐng)先，但是與此領(lǐng)域的國際同行相比還有一定差距。國外電信企業(yè)國際上，從事運營支撐系統(tǒng)研究的機構(gòu)和組織有英國電信、德國電信和意大利電信等。英國電信較早從事新一代運營支撐系統(tǒng)的研究工作，BT和ITU-T、TMF組織提出了進行NGOSS研究的雛形。而NGOSS是由TMF組織提出的，為了實現(xiàn)電信運營端到端商務(wù)處理過程的集成化和自動化，以TMN模型所給出的業(yè)務(wù)分層原則作為基礎(chǔ)。從2004年11月，eTOM正式被ITU-T收錄為國際標準開始，己經(jīng)有很多運營商對其進行部分技術(shù)應(yīng)用—意大利電信公司使用eTOM框架定義了其3G流媒體服務(wù)，韓國電信提出了基于eTOM的集成解決方案等。電信運營商的etom流程框架研究eTOM描述業(yè)務(wù)流程的核心方法：解耦/分解Level0ProcessesLevel1ProcessesLevel2Processes……電信運營商的etom流程框架研究業(yè)務(wù)流程總體框架設(shè)計(對企業(yè)具體生產(chǎn)活動高度抽象為7個端到端過程，基本涵蓋企業(yè)運營的各個方面）客戶供應(yīng)商/合作伙伴S/P結(jié)算/計費管理資源故障處理、資源性能管理業(yè)務(wù)故障管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理故障處理客戶SLA管理產(chǎn)品營銷產(chǎn)品規(guī)劃資源配置業(yè)務(wù)配置和激活銷售、響應(yīng)訂單管理S/P征用管理資源支持&準備就緒業(yè)務(wù)支持&準備就緒CRM支持&準備就緒S/P故障報告/質(zhì)量管理資源數(shù)據(jù)采集和處理業(yè)務(wù)規(guī)劃/計費出聯(lián)/收費管理供應(yīng)鏈開發(fā)/退出資源開發(fā)/退出業(yè)務(wù)開發(fā)/退出產(chǎn)品開發(fā)/退出、市場推廣、銷售、開發(fā)供應(yīng)鏈能力交付資源能力交付業(yè)務(wù)能力交付營銷、產(chǎn)品能力交付供應(yīng)鏈策劃供應(yīng)鏈規(guī)劃資源策劃資源規(guī)劃業(yè)務(wù)策劃業(yè)務(wù)規(guī)劃產(chǎn)品營銷產(chǎn)品規(guī)劃電信運營商的etom流程框架研究根據(jù)總體框架確定流程體系SIP域主要流程SIP域主要流程事件OPS域主要流程OPS域主要流程事件產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計劃及承諾新產(chǎn)品或強制產(chǎn)品的提供銷售與渠道管理對銷售過程的主導(dǎo)環(huán)節(jié)進行確認對競爭壓力做出反應(yīng)運用產(chǎn)品營銷和銷售策略與其他運營商或合作伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶接口管理客戶入口與出口溝通產(chǎn)品與提供能力交付將已經(jīng)引入市場的產(chǎn)品或服務(wù)進行優(yōu)化或強化客戶報告服務(wù)問題、過失和困難等調(diào)整或增強現(xiàn)有業(yè)務(wù)能力客戶請求服務(wù)（激活、終止、取消、重新激活）對競爭威脅做出反應(yīng)營銷實施響應(yīng)為新產(chǎn)品或服務(wù)舉辦營銷活動服務(wù)與運營能力交付調(diào)整或更新現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)銷售新客戶質(zhì)詢服務(wù)新服務(wù)的引入與設(shè)計客戶服務(wù)——變化、降級或升級產(chǎn)品開發(fā)與推出新產(chǎn)品的引入訂單處理接受客戶改變的要求（增加/調(diào)整/取消）現(xiàn)有產(chǎn)品的調(diào)整讓產(chǎn)品或服務(wù)配置在網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)管理平臺上同步產(chǎn)品推出銷售流程與訂單流程之間的同步營銷溝通與促銷品牌導(dǎo)向的行動服務(wù)配置與激活客戶請求激活或服務(wù)內(nèi)容調(diào)整促進競爭的定價根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議的要求重新配置服務(wù)為瞄準機會的產(chǎn)品提供計劃或發(fā)展活動對新服務(wù)的測試資源供給與分配請求、或需要增加能力、及將通信量負荷平衡最優(yōu)化客戶請求將合同中的服務(wù)進行調(diào)整，包括服務(wù)等級協(xié)議、服務(wù)等級和服務(wù)質(zhì)量等客戶請求將合同中的服務(wù)進行配置調(diào)整計費與征收管理完成計費循環(huán)客戶請求取消或終止服務(wù)客戶請求特殊計費電信運營商的etom流程框架研究eTOM對應(yīng)流程表（以廣告促銷流程的一部分舉例）流程碼流程活動eTOM對應(yīng)二級流程………4.2確定營銷活動的目標和預(yù)算產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計劃與承諾、營銷溝通與促銷4.2.1調(diào)用經(jīng)分解下發(fā)的產(chǎn)品經(jīng)營計劃4.2.2確定和細化營銷活動的目標與初步預(yù)算4.3具體營銷方案設(shè)計4.3.1調(diào)用品牌與促銷策略營銷溝通與促銷、市場戰(zhàn)略與策略4.3.2選擇與拓展促銷方式營銷溝通與促銷、營銷能力交付4.3.3選擇合作伙伴銷售與渠道開發(fā)4.3.4設(shè)計具體的營銷方案（含細節(jié)后的預(yù)算）營銷溝通與促銷、廣告4.3.5營銷方案批準產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計劃與承諾4.3.6廣告與促銷方案事前測試與調(diào)整4.3.6.1識別市場活動所針對的客戶CRM能力交付4.3.6.2為市場推廣活動聯(lián)系客戶客戶接口管理4.3.6.3客戶篩選客戶保持與忠誠度4.3.6.4獲取活動反饋CRM能力交付4.3.6.5分析市場推廣活動的結(jié)果產(chǎn)品、營銷與客戶績效評估4.3.6.6廣告與促銷方案調(diào)整改進營銷溝通與促銷、廣告4.4營銷實施CRM運營支持與流程管理、CRM運營就緒、營銷實施響應(yīng)4.5營銷效果監(jiān)測與反饋4.5.1營銷效果期間測試與記錄廣告、營銷………電信運營商的etom流程框架研究根據(jù)eTOM流程表所做的流程圖示例產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計劃與承諾CRM運營就緒營銷溝通與促銷市場戰(zhàn)略與策略品牌管理產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計劃與承諾產(chǎn)品與供應(yīng)業(yè)務(wù)計劃與承諾營銷溝通與促銷營銷溝通與促銷營銷溝通與促銷營銷溝通與促銷營銷溝通與促銷廣告廣告請求營銷實施市場、產(chǎn)品和客戶層服務(wù)層資源層供應(yīng)商合作伙伴層請求營銷測試分配營銷與品牌任務(wù)下發(fā)產(chǎn)品經(jīng)營計劃確定和細化營銷活動目標和初步預(yù)算營銷策略品牌策略批準目標和預(yù)算請求促銷方式的可用性請求營銷合作伙伴的可用性促銷方式的可用性營銷合作伙伴的可用性請求批準營銷方案營銷方案得到批準請求廣告測試提供品牌服務(wù)指導(dǎo)提供細化的品牌方案電信運營商的etom流程框架研究流程圖與eTOMprocess關(guān)系示意圖Level2Processes5級以下5級以下4級5級以下5級以下4級3級5級以下5級以下4級5級以下5級以下4級3級2級5級以