主管修為講師手冊TSFC四步培訓法

講師手冊課題：主管修為課程時間：3小時課程對象：主任授課方式時間授課內(nèi)容（重點）注意事項講授講授講授5前言講師介紹N01課程開發(fā)和介紹1）主管修為現(xiàn)在主任層大多摸著石頭過河來管理團隊。部分主任沒有接受管理學的培訓，在實際工作中，帶團隊很累，沒有頭緒。甚至做了很多不應(yīng)該做的事情，本課程的意義在于提醒主任應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。2）課程介紹目的、過程、要領(lǐng)、收獲等通過本課程要使主管層在團隊管理方面避免進入誤區(qū)。既能與組員達成共識，又能充分行使管理者的角色。簡單介紹講師清楚表明課程設(shè)計意圖。授課方式時間授課內(nèi)容（重點）注意事項講授提問呼應(yīng)式互動4020管理的重要性和帶兵打仗的共同點1、回憶團隊如何發(fā)展到今天N02提問主任，進行總結(jié)，2、思考將來的發(fā)展方向。舉出抗美援朝的帶兵打仗的故事，一個連一個營一個團等是靠什么打仗的？武器不如人家，吃得喝得不如人家，為什么能打下艱苦的戰(zhàn)役，同時對于生存下來的士兵，他們的共同點在哪里？對我們有沒有鑒戒作用，大家都說市場不好，就和那時情況一樣，所以我們要展望未來。同時要將好的方面吸取過來，應(yīng)用起來。提問一兩個主任團隊開始時的規(guī)模與氛圍，目前的規(guī)模與氛圍，自己覺得發(fā)展到今天，好的方面在哪里？要講述打仗的故事，而且要讓大家覺得很艱苦、很危險。最后讓大家覺得主任帶業(yè)務(wù)員就像指戰(zhàn)員帶兵打仗一樣。授課方式時間授課內(nèi)容（重點）注意事項講述10553、管理的重要性NO3通過美國百萬富翁的發(fā)家得到的啟示。4、管理的困惑NO4、5管理的作用到底有多大？管理管出問題怎么辦？5、總結(jié)NO6、7在過去的歲月中，營銷發(fā)展的初級階段，許多管理者是憑著個人的特征帶領(lǐng)團隊取得了巨大的成功。

隨著市場的發(fā)展、團隊的壯大、競爭的加劇、客戶層面的變化，迫使我們向職業(yè)的理性改變。舉一個杰克。威爾奇的例子告訴大家。授課方式時間授課內(nèi)容（重點）注意事項講授互動式提問3066管理的專業(yè)化1、做精、做細、做新、做恒四做原則。NO82、談?wù)劷?jīng)營管理NO9有沒有一批干部

有沒有團隊氛圍

有沒有工作計劃

有沒有認真落實

有沒有進行追蹤

有沒有基礎(chǔ)工具

有沒有經(jīng)營意識

講不講投入產(chǎn)出3、談?wù)勪N售流程NO10計劃與活動

主顧開拓

接觸前準備

接觸

建議書說明

促成

售后服務(wù)主顧開拓與售后服務(wù)的重要性與98年的時候做對比尤其是追蹤和基礎(chǔ)管理同樣對比市場與業(yè)務(wù)員的展業(yè)模式發(fā)生的變化，提出問題。為什么現(xiàn)在成交那么難？業(yè)務(wù)員在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題授課方式時間授課內(nèi)容（重點）注意事項案例教學講授方式6664、談?wù)劮?wù)NO115、談?wù)勑膽B(tài)NO126、回頭再來思考管理NO13有沒有一批干部

有沒有團隊氛圍

有沒有工作計劃

有沒有認真落實

有沒有進行追蹤

有沒有基礎(chǔ)工具

有沒有經(jīng)營意識

講不講投入產(chǎn)出我們是否為上海壽險初創(chuàng)發(fā)展作出貢獻的400萬客戶建立優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務(wù)體系？為什么存在因心態(tài)影響工作、影響團結(jié)的現(xiàn)象？隊伍的信心源是由哪些要素組成？授課方式時間授課內(nèi)容（重點）注意事項講述案例分析事實分析30307、總結(jié)——團隊的關(guān)鍵是主任NO14主任的誤區(qū)NO15-19三十六口陷阱管理提示NO20-25人格制勝本能激發(fā)善對利益情理交融緊盯目標玄機在度通過大量的例子，尋找到主人以前曾經(jīng)出過的錯誤?？偨Y(jié)出三十六口陷阱根據(jù)投影片中所寫，不光是管人更多的是做人。做主任在這些方面一定要注意，做好這些才能基本做到一個主任的職責。授課方式時間授課內(nèi)容（重點）注意事項寫作業(yè)102自己的感觸—對與錯七、結(jié)束語—為了明天現(xiàn)在的你在想些什么謝謝大家！讓所有學員填寫自己以往工作中的得與失、對與錯

模塊三知識能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓一個有用的飯店培訓可以理解為一個系統(tǒng)過程。在這個過程中企業(yè)的人力資源通過指導和實踐活動獲得知識、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進能力，從而提高企業(yè)整體的績效。2、培訓需求分析需求分析就是通過對酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進行分析，來確定是否需要培訓以及培訓的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強的指導性，它既是確定培訓目標、設(shè)計培訓計劃的前提，也是進行培訓評估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓又稱工作輪換，指讓受訓人有計劃地從一個崗位換到另一個崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓法具有科學性的“TSFC四步培訓法”，即準備（Tellyou）課前準備并告知學員培訓的相關(guān)知識和技能示范（Showyou）示范和重復培訓步驟練習（Followme）學員在培訓師指導下對所學知識和技能進行練習。檢查與跟蹤（Checkyou）對學員完成的任務(wù)進行檢查并給予積極支持和及時反饋。二、填空題1、培訓評估主要從（反應(yīng)）（學習）（行為）（結(jié)果）四方面進行。2、培訓目標主要分為：技能培訓、知識傳授和（增強能力）。3、培訓的特點是（針對性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強化外語培訓）。4、培訓應(yīng)遵循（成人學習）原則。三、單項選擇題師傅帶徒弟這種培訓方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國家盛行的，不經(jīng)培訓或培訓不合格不得進入崗位的培訓形式是(C

)。

A.在職培訓

B.非在職培訓

C.崗前培訓

D.脫產(chǎn)培訓下列哪項不是在培訓過程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓人員人數(shù)B.培訓活動形式C.課堂控制程度D.學員參與程度4.下列哪項不是培訓的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓目標是學員接受培訓后所表現(xiàn)出來的工作能力水平的描述。培訓目標的要求不包括：(B)A.清楚B.簡單C.具體D.可衡量6.培訓過程中最復雜最費時的階段是：(D)A.培訓評估B.培訓需求分析C.培訓設(shè)計D.制作培訓資料7.“你喜歡這樣的培訓嗎？”“你對培訓師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓評估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學習C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓B.在職培訓C.脫崗培訓D.交叉培訓9.提出一些工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡答題1、描述角色扮演法的實施過程和優(yōu)缺點。是讓員工模擬實際情景，扮演各種角色進行訓練的趣味性很強的一種方法，從而改進和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓方法多用于改善人際關(guān)系的訓練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進行模擬，親自體驗對方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達到相互溝通與理解的培訓目的。其缺點在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實性；角色扮演更強調(diào)個人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓者的團隊精神。2、簡述培訓的意義。1.培訓對飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場競爭的需要（2）增強企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動成本（4）全面提高勞動效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓對員工的意義（1）培訓可以提高員工素質(zhì)（2）增強員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。3、說明培訓需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓需求的第一步是把飯店作為一個整體進行檢查，分析飯店的組織目標和經(jīng)營目的，來確定完整的、有針對性的培訓需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標的實現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計算機等技術(shù)體系的運用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過工作任務(wù)分析，才能確定培訓的邏輯順序，保證培訓的重點內(nèi)容。它是定位培訓過程的根本依據(jù)。（3）個人分析(IndividualAnalysis)個人分析主要是確定培訓對象，并了解他們的學習特點和培訓需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓相關(guān)的資源主要指培訓的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復印機、電腦、電視、投影儀、錄像機、白板、活動翻紙等。實習、實地考察場地安排。4、簡述操作示范法的特點和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓方法，除由教師親自示范外，還包括用教學電影、幻燈和參觀學習。這種方法適用于較具機械性的工作，如擺臺、上菜、現(xiàn)場烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標準、程序進行示范表演。對于操作過程中的重點和難點可以反復強調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時教師應(yīng)進行指導，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標準。五、論述題1、論述培訓的系統(tǒng)過程。培訓需求分析培訓需求分析組織分析培訓目標培訓設(shè)計培訓方法培訓內(nèi)容及順序評估方法資源分析個人分析工作任務(wù)分析培訓預算反應(yīng)評估學習評估行為評估培訓評估培訓實施制作培訓資料與結(jié)果評估2、闡述入職培訓的意義和內(nèi)容。①入職培訓（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以國外統(tǒng)稱新員工的入職培訓為“導向培訓”（OrientationTraining），其目的是幫助新員工樹立飯店意識，獲取必備的專業(yè)知識，明確自己的角色定位，以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓通常由人力資源部或是培訓部來主持。一般來說，入職培訓可以幫助員工解決三大問題：與工作相關(guān)的問題：必須遵循的企業(yè)標準、管理層的期望、政策和規(guī)定是什么？文化問題：我將如何行動？有什么規(guī)定？與管理層的關(guān)系是什么樣的？其具體主要內(nèi)容包括：飯店行業(yè)的基礎(chǔ)知識和從業(yè)優(yōu)勢；本飯店介紹包括飯店的歷史、飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店（集團總部）管理人員介紹、飯店的規(guī)模及子飯店的數(shù)量本飯店企業(yè)文化飯店的遠景目標、經(jīng)營理念、使命、經(jīng)營哲學等。本飯店的產(chǎn)品知識飯店政策和法規(guī)與員工手冊薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時間及輪值規(guī)則；獎懲辦法；冤屈申訴程序；勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌禮節(jié)與行為準則等。員工活動及服務(wù)設(shè)施定期組織的員工活動，員工更衣室、員工餐廳、倒班宿舍、班車、員工閱覽室等。儀容儀表、