樓面基層管理

樓面基層管理第一頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六前言樓面管理以追求服務工作零缺陷和賓客滿意為目標，把工作中可能出現(xiàn)的問題控制、解決在最短的時間和最小范圍內；第二頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六管理的成功，需要決心和毅力1、增加成本：人力、物力、財力的投入加大了；1、營業(yè)收入增加，經(jīng)濟效益增長，甚至會加倍增長；2、改變過去做法，從頭開始做起（學起），效率低了，麻煩多了；2、達到標準、規(guī)范和程序化了，差錯少了，工作效率高了；3、要求多了，標準高了，犯的錯誤多了；3、工作（服務）的質量提高了；4、受制約的事多了，受檢查和管理的事多了，心情受壓抑；4、心理承受能力增強了，不良行為改變了，好的、正確的做法養(yǎng)成了；5、學習知識和業(yè)務培訓的時間占用多了，自己的時間少了。5、個人的素質提高了，有了發(fā)展前憬。第三頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六自我管理對照同樣的錯誤總是發(fā)生；總是想不出好的方法和建議；遇到上級詢問時，沉默不語或沒有合理的答案；留下工作尾巴給別人不能及時發(fā)現(xiàn)問題并給以解決，缺少協(xié)調、溝通能力口頭要求下屬，卻不能在自身體現(xiàn)發(fā)生的錯誤能及時補救并能加以記錄;能為上級出謀獻策;對待上級及顧客的詢問,能靈活回答;具有一定的協(xié)調和溝通能力;能以身作則的管理員工;第四頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六

面對以上情況，不得不思考這些問題：如何管理好90后服務員或者員工呢？針對服務員如何進行培訓，使培訓能夠真正的應用到實際工作中？作為管理者如何與90后員工友好相處？作為管理者如何與下屬進行有效溝通？需要掌握一些什么樣的技巧呢？對待顧客投訴，應該以何種方式處理，處理的原則和步驟是怎樣的？第五頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六管理的起點

從發(fā)現(xiàn)問題和尋找落后開始，發(fā)現(xiàn)問題和尋找到落后是前進和發(fā)展的動力源。第六頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六管理的終點管理的起點在自身，終點在顧客，通過管好自己，來管好顧客關系；酒店與顧客的關系是各種公共關系中重要的關系；我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關系。第七頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六三個環(huán)節(jié)：班前準備、班中督導、班后檢查三個關鍵：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題三個學會：學會指揮別人去做、學會帶領團隊去做、學會自己親自去做三個必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干三個不放過：查不出發(fā)生問題的原因不放過、拿不出解決問題的措施不放過、對事故的責任沒有處理意見不放過。

管理過程『五個三』第八頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六管理者一般的工作范圍第九頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六服務方面：1發(fā)放所需的原料 2安排人員、檢查設備3計劃工作流量 4分配員工任務5評估員工工作表現(xiàn) 6解決服務中的問題7完成經(jīng)營計劃，編制和保存經(jīng)營和服務的記錄表第十頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六餐飲服務質量控制方法

餐飲服務質量的預先控制包括：人力資源的預先控制物資資源的預先控制衛(wèi)生質量的預先控制事故的預先控制餐飲服務質量的現(xiàn)場控制包括：服務程序的控制上菜時機的控制意外事件的控制人力控制餐飲服務質量的反饋控制第十一頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六環(huán)境、設備維護方面：1檢查設備，保證正常運行2保存預防性維修記錄3聯(lián)系必要的設備和設施的修理4保持工作區(qū)域的清潔、衛(wèi)生和良好秩序第十二頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六 工作改進方面：1制訂更好的工作方法；2協(xié)助執(zhí)行新的工作程序。第十三頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六管理者需具備的六種能力對領導的意圖要有領悟能力；對自身的工作要有計劃能力；對實際工作要有指揮能力對各種關系要有協(xié)調能力；對市場和全局要有判斷能力；第十四頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六做好執(zhí)行力的五種能力一種突破思維方式；一種調兵遣將的指揮調控能力；一種設定目標，堅定不移的態(tài)度；一種雷利風行的、快速行動的管理風格；一種勇挑重擔、敢于創(chuàng)新的工作作風。第十五頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六如何提升管理基礎管理—有效運行一個工作任務的能力，管理者的溝通技巧協(xié)助并支持上司的發(fā)展，管理者職業(yè)發(fā)展規(guī)劃組織管理—定位自己的角色，職責界定，組織文化，協(xié)調隔閡，管理權威的建立事務管理—部門工作目標的設定及跟蹤檢查，部門工作計劃的設定及組織實施第十六頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六時間合適：

時間、地點、場合，表揚在人前、批評在人后；風格調試：調整自己的風格來適應對方；善待人性：

人性本為善，要尊重、觀察、關注人性。批評不是目的是手段，管理最有效的是激勵增強彈性：

為了達到目標，要先調整自己心態(tài)，人都想去改變別人，不想改變自己，第十七頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六管理者的職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度：用心把事情做好用腦只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，做事要做到預期之外第十八頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六如何塑造權威權威來自哪里?成功=努力+機會權威來自于誠實、責任、自信，并能負起責任，直接面對困難，迅速解決問題。第十九頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六場景訓練例會：點名、念預定、念沽清單、任務分配、對上餐服務工作進行總結、傳達大廈精神第二十頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六員工談心（目的、有備而談）表揚在先、指出有點，批評在后、指出存在不足；直接告知不足指出，并讓員工自己作出處理；

第二十一頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六工作安排計劃、組織、協(xié)調、檢查、完善交接班、分配任務第二十二頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六語言訓練語氣—聲調、語速面部---微笑（親和力）肢體---氣質眼神---嚴厲（氣場）第二十三頁，共二十五頁，編輯于2023年，星期六【案例分析