客運車間 客運員（出口）崗位作業(yè)指導(dǎo)書

崗位作業(yè)指導(dǎo)書客運車間客運員（出口處）目錄一、適用范圍………………1二、規(guī)范性引用文件………1三、通用標(biāo)準(zhǔn)………………1（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………1（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)………2（三）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)………5（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)………5（五）服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)………6（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………6四、安全“紅線”及安全風(fēng)險項點………7（一）崗位安全“紅線”…………………7（二）安全風(fēng)險項點………8五、崗位作業(yè)………………9（一）作業(yè)要求……………9（二）作業(yè)步驟……………13（三）崗位網(wǎng)格化管理……17六、應(yīng)急處置………………17（一）旅客人身傷害事故…………………17（二）客服系統(tǒng)故障………18七、附件……………………19（一）上海站客運車間網(wǎng)格劃分…………19第第頁一、適用范圍本指導(dǎo)書適用于上海站客運車間客運員（出口處）從事本崗位工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位安全“紅線”及安全風(fēng)險項點、網(wǎng)格化管理、客運電梯管理、應(yīng)急組織及作業(yè)流程。二、規(guī)范性引用文件（一）《鐵路旅客運輸規(guī)程》（二）《鐵路旅客運輸辦理細則》（三）《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》（四）《鐵路旅客運價規(guī)則》（五）《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》（六）《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（七）《客運規(guī)章匯編》（八）《上海鐵路局普速鐵路車站旅客運輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（九）《上海鐵路局高速鐵路旅客運輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（十）《上海鐵路局安全“紅線”管理規(guī)定》三、通用標(biāo)準(zhǔn)（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方，文明服務(wù)，熱情待客，杜絕“生、冷、硬、頂”服務(wù)態(tài)度。2.執(zhí)行首問首訴負責(zé)制。對旅客服務(wù)做到“三要”、“四心”、“五主動”(對待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見)。3.做到“全面服務(wù),重點照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”（知位置、知去向、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接）。（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈平整。制服應(yīng)保持清潔、平整，無污漬、斑點、缺扣、殘破等現(xiàn)象。按車站要求統(tǒng)一換裝。2.頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。3.面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。4.按崗位換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米5.按規(guī)定佩戴肩章、臂章、胸牌等職務(wù)標(biāo)志。胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。6.行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。7.立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。8.迎送列車時，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。（三）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)1.親切和藹，語言文雅，語氣柔和，聲音適中，使用普通話，服務(wù)語言表達規(guī)范準(zhǔn)確、簡潔扼要、口齒清晰，對外籍旅客可使用外語服務(wù)。2.不講服務(wù)忌語，使用“您好、請、謝謝、再見、對不起”等文明用語，在作業(yè)時應(yīng)使用普通話。3.對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1.對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁，尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客問訊時，面向旅客站立，目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。對旅客的配合和支持應(yīng)表示感謝，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意并妥善處理。3.落實“三首”負責(zé)制（首問負責(zé)，百問不厭；首幫負責(zé)，一幫到底；首訴負責(zé)，有訴即應(yīng)），對有需要的特殊旅客因本著讓旅客滿意的服務(wù)宗旨，妥善解決好，對旅客的投訴應(yīng)在第一時間處理好，不準(zhǔn)推諉。4.嚴(yán)格做到罵不還口，打不還手，不教育、訓(xùn)斥、刁難旅客，不與旅客爭執(zhí)，不對旅客高聲說話。（五）服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1.堅守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)過程。2.在旅客多的地方先示意后通行，與旅客走對面時，主動讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤時，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時，兩人成排，三人成列。3.不侮辱、刁難和以粗野語言對待旅客；不利用職務(wù)之便索賄、受賄、敲詐勒索；不擅離職守，不高聲喧嘩、嘻笑打鬧、勾肩搭背；對旅客不敷衍搪塞，不負責(zé)任；不包庇袒護、推卸職務(wù)過失。（六）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔、美觀，日常衛(wèi)生保潔應(yīng)落實到崗、到人，并納入崗位交接內(nèi)容。2.客運人員作業(yè)區(qū)、休息間要保持桌椅整潔，地面無垃圾、無紙屑、無污垢，門窗完好無塵埃。3.當(dāng)班人員使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，應(yīng)按指定位置擺放，交班后及時收入箱柜內(nèi)；非當(dāng)班期間的私人物品，存放工具箱內(nèi)，不得隨處亂放。四、安全“紅線”及安全風(fēng)險項點（一）崗位安全“紅線”1.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰作業(yè)人員“兩違”安全“紅線”，給予開除處分并依法解除勞動合同。(1)安全防護人員（站臺防護員）當(dāng)班飲酒并擔(dān)當(dāng)防護工作。(2)易燃易爆禁止明火場所作業(yè)人員違章抽煙或擅自動用明火。2.作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，應(yīng)內(nèi)部待崗三個月、調(diào)離原崗位，性質(zhì)嚴(yán)重并構(gòu)成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進行懲處。(1)鐵路從業(yè)人員坐臥線路、鉆車底、以車代步或飛乘飛降等違反勞動安全行為。(2)鐵路從業(yè)人員無證駕駛各類機動車輛。(3)鐵路從業(yè)人員在工作場所違規(guī)安裝或使用大功率電器，在辦公區(qū)域私接電線。(4)接觸網(wǎng)下作業(yè)人員未采取安全措施攀爬車頂。(5)需要現(xiàn)場作業(yè)監(jiān)控時，監(jiān)護人員未上崗或未履行監(jiān)控職責(zé)。(6)培訓(xùn)人員在資格性培訓(xùn)考試、安全類培訓(xùn)考試等重要考試中弄虛作假。(7)客運服務(wù)人員當(dāng)班期間飲酒、賭博、擅離崗位或與旅客、貨主打架。(8)高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實，柵欄被破壞未及時發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時處置，并造成不良后果。(9)作業(yè)人員未落實高鐵通道門管理制度，造成高鐵通道門未關(guān)閉且無人管理。(10)客運人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。(11)站車客運人員因進出站、上下車、候車檢票、站臺清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重擁堵、踩踏、追車、扒車、跳車、掉下站臺等不良后果。3.高鐵車站崗位作業(yè)人員作業(yè)中違反下列規(guī)定，觸碰高鐵車站崗位安全“紅線”，一經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，必須退出高鐵車站崗位，至少一年內(nèi)不得從事與高鐵車站作業(yè)有關(guān)的工作。退出后同工種不能安排的可降低級工種安排，本地不能安排的可異地安排，易崗易薪，確實起到警示作用。性質(zhì)嚴(yán)重并造成事故的責(zé)任人，按事故責(zé)任進行懲處。（1）高鐵區(qū)段作業(yè)人員巡查制度不落實，柵欄被破壞未及時發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)后未及時處置，并造成不良后果。（2）客運人員違章導(dǎo)致責(zé)任旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、越站等。（3）車站客運人員因進出站、上下車、候車檢票、站臺清理等環(huán)節(jié)組織不當(dāng)，造成旅客嚴(yán)重擁堵、踩踏、追車、扒車、跳車、掉下站臺等不良后果。（4）作業(yè)人員違章作業(yè)，導(dǎo)致站臺車輛、裝卸的行李貨物等掉入股道。（二）安全風(fēng)險項點1.地道口等關(guān)鍵部位失控發(fā)生旅客意外傷害。預(yù)防措施：針對客流高峰，提前預(yù)想。發(fā)生擁擠，及時疏導(dǎo)；發(fā)生旅客傷亡等情況，立即組織救治，疏導(dǎo)旅客，維護秩序。2.禁煙場所吸煙動火引發(fā)火情。預(yù)防措施：禁煙處所不允許吸煙；嚴(yán)格落實消防管控措施。3.通道管理不嚴(yán)，無票人員進站上車。預(yù)防措施：落實站場封閉管理措施，非必須通道立即關(guān)閉。五、崗位作業(yè)（一）作業(yè)要求1.班前準(zhǔn)備(1)儀容儀表：儀容整潔，精神飽滿，可淡妝上崗(女)。(2)點名會：掌握列車運行、客流、臨客開行等情況，明確作業(yè)關(guān)鍵和重點事項。2.對崗接班(1)設(shè)施設(shè)備：①補票電腦：不得安裝與客票系統(tǒng)無關(guān)軟件，不得使用外來存儲介質(zhì)，不得進行手機充電。②發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、備品故障時，應(yīng)及時匯報客運值班室，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。(2)票據(jù)、臺賬資料交接：嚴(yán)格執(zhí)行交接制度，確認無誤后在《崗位交接簿》上簽字。(3)環(huán)境衛(wèi)生：發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格時，及時督促華鐵保潔清掃。3.班中作業(yè)(1)準(zhǔn)備工作：①掌握到達列車客流情況，遇大客流時，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。②遇閘機故障時，及時向客運值班室報修。(2)組織出站:①查驗學(xué)生票時，應(yīng)查看是否有學(xué)生證，學(xué)生證是否貼有“火車票優(yōu)惠卡”，學(xué)生證是否按時辦理學(xué)校注冊，乘車優(yōu)惠區(qū)間是否跟票面相符等內(nèi)容，如有不符時，引導(dǎo)至補票窗口補票。②查驗軍殘票時，應(yīng)查看是否有“中華人民共和國殘疾軍人證”或“中華人民共和國傷殘人民警察證”，發(fā)現(xiàn)無證人員時，引導(dǎo)至補票窗口補票。③查驗兒童票時，應(yīng)將兒童引領(lǐng)至標(biāo)高線處查看是否符合兒童票購票標(biāo)準(zhǔn)（1.2-1.5米），對違反乘車規(guī)定的兒童補收票款時，引導(dǎo)至補票窗口補票。④針對持二代居民身份證乘車，出站時無法識讀的旅客，引導(dǎo)至補票窗口進行查驗。⑤出站驗票閘機發(fā)生故障時，應(yīng)及時報修，并采取人工驗票方式放客。⑥處理違章實事求是，態(tài)度良好，不亂補亂罰，不擅自搜身，不扣壓身份證件和物品。⑦對于拒不補票的人員，對講機及時匯報值班員，由值班員聯(lián)系車站公安到場，由公安協(xié)助做好到補工作，做好《違章乘車旅客身份信息登記表》登記，并按規(guī)定佩戴執(zhí)法記錄儀。⑧作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用手機。(3)二次實名制抽檢:對到達旅客進行票、證、人一致性的抽驗，抽驗比例應(yīng)不低于出站旅客的10%。(4)巡視檢查:①當(dāng)班作業(yè)中對網(wǎng)格區(qū)域（出1—出4），檢查應(yīng)不少于二小時一次。②督促華鐵保潔做好出站口衛(wèi)生保潔工作。(5)補票作業(yè):①嚴(yán)禁使用他人工號登錄系統(tǒng)。嚴(yán)禁攜帶個人現(xiàn)金進入補票間。②領(lǐng)取票卷時，將用完的票卷的票頭上交，仔細驗收新票卷，確認無誤后簽字并入屜保管。③票卷請領(lǐng)做到不積壓、不斷檔，適當(dāng)考慮下一班作業(yè)所需量。④發(fā)現(xiàn)票號不一致時，應(yīng)采取補制空白票和空白票處理將上下票號調(diào)整一致。⑤兒童票是指隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童。超過1.5米應(yīng)買全價票，每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應(yīng)另收全價臥鋪票價，有空調(diào)時還應(yīng)補收半價空調(diào)票，核收手續(xù)費。(6)減價不符:①可購買殘疾軍人票的證件：《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》。殘疾軍人票可享受客票和附加票的優(yōu)惠。②學(xué)生票發(fā)售期限：寒假12月1日-3月31日，暑假6月1日-9月30日。購買學(xué)生票須憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學(xué)生證（小學(xué)生憑書面證明），每年可購買家庭至院校（實習(xí)地點）之間四次單程學(xué)生票。③新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學(xué)校書面證明可買一次學(xué)生票。④學(xué)生票限于普通旅客列車硬座和動車組列車二等座，使用普通旅客列車硬臥時，應(yīng)另收全價硬臥鋪票價，有空調(diào)時還應(yīng)另收半價空調(diào)票價。要求使用軟席時，應(yīng)全部購買全價票，不再享受減價待遇。⑤下列情況不能發(fā)售學(xué)生票：學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時；學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時；學(xué)生往返于學(xué)校與實習(xí)地點時；學(xué)生證未按時辦理學(xué)校注冊的；學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間更改但未加蓋學(xué)校公章的；沒有“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”、“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”不能識別或者與學(xué)生證記載不一致的。(7)更換票卷作業(yè):①當(dāng)制票機內(nèi)下一張票號大于計算機票號（記賬號）時，需要作空白票處理，系統(tǒng)記錄空白票存根。②當(dāng)制票機號(票據(jù)號)小于計算機票號（記賬號）時，需要作補制空白票，即制票機印出一張空白票。③票卷芯統(tǒng)一收回保管。(8)中鐵銀通卡補票:①出現(xiàn)故障的中鐵銀通卡應(yīng)引導(dǎo)至售票處處理。②中鐵銀通卡：旅客刷卡進站后，超過30分鐘仍從本站刷卡出站的，到補票窗口如下處理：當(dāng)進站時刻間隔在30至60分鐘的，按本站至列車前方站扣減一次往返票款；時間間隔在60至180分鐘的，按該站與距其最遠的本線車站扣減一次單程票數(shù)。時間間隔超過180分鐘的，按本線全程扣減一次往返票款。(9)結(jié)賬作業(yè):①結(jié)賬時發(fā)生多出款，應(yīng)在當(dāng)日列帳上繳，嚴(yán)禁保留帳外現(xiàn)金。②短少款由責(zé)任人當(dāng)時賠付。(10)廢票作業(yè):作廢車票需統(tǒng)一上交售票處。（11）手機管理：作業(yè)時，禁止使用手機。在當(dāng)班期間，除可以使用手機接打電話、收發(fā)信息外，一律不得使用手機看視頻、玩游戲、炒股票、玩微信等。（12）重點旅客接送管理：：①接客人員需隨同所接旅客一起出站，客運員應(yīng)核對憑證內(nèi)容，并在一體機上掃描接送憑證，若顯示通過，客運員回收憑證，予以放行，②遇旅客丟失憑證，出口處客運員應(yīng)通知旅客到受理點，憑辦理時的證件，補打憑證，并辦離站手續(xù)。（補打次數(shù)最多不得超過2次）。③各出站口，應(yīng)將工班長簽字確認的接送旅客憑證和正常回收的接送旅客憑證分開存放，并在下班前將當(dāng)天所回收的憑證交車間存放。遇接送客系統(tǒng)出站一體機故障時，應(yīng)及時向客運值班室報修并匯報車間，出口處客運員回收憑證交客運值班室，經(jīng)工班長確認并在憑證上簽字后，刪除記錄。4.對崗交班(1)設(shè)施設(shè)備（環(huán)境衛(wèi)生）:①遇設(shè)備故障及時報修。②各類物品定置擺放，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況不良時及時通知華鐵保潔。(2)票據(jù)交接:與接班人核對后在《崗位交接簿》上簽字確認。(3)參加班后總結(jié)：發(fā)生兩違、事故、事苗及旅客意外傷情況時，參加分析會，分析原因，落實整改措施。（二）作業(yè)步驟1.班前準(zhǔn)備(1)儀容儀表：穿著統(tǒng)一制服，按規(guī)定佩戴工號牌。(2)點名會：參加點名會，聽取班計劃，接受上級命令、文電和工作布置。2.對崗接班(1)設(shè)施設(shè)備：檢查閘機、標(biāo)識、顯示屏、照明等，接清補票系統(tǒng)、制票機、點鈔機等設(shè)施情況，確認狀態(tài)良好。(2)票據(jù)、臺賬資料交接：檢查確認票卷起止號等交接事項，正確填寫《票據(jù)現(xiàn)金交接簿》，臺賬資料做到定置擺放。(3)環(huán)境衛(wèi)生：檢查出口區(qū)域、休息室及補票區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況，保持整潔。3.班中作業(yè)(1)準(zhǔn)備工作：①客運員（不得少于3人）應(yīng)提前到崗。②檢查自動檢票閘機、顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容，清理出口通道，保持通道暢通，方便旅客通行。(2)組織出站：①列車到達后，開足出站通道，組織旅客通過閘機有序驗票出站，防止無票人員尾隨出站，引導(dǎo)不能通過閘機、攜帶大件物品及行李多的旅客通過人工驗票通道出站，做到出口不擁堵，出站秩序良好。②人工驗票時，仔細查看車票日期、車次、到站是否相符，并對車票進行加剪處理。③對持減價票及工作證的旅客仔細核對相應(yīng)證件，發(fā)現(xiàn)減價不符或工作證無效的旅客，應(yīng)引導(dǎo)至補票處，按規(guī)定補票。④正確處理持二代居民身份證刷卡乘車的旅客出站時無法識讀的情況。⑤加強掛失補等重點旅客的查驗工作。對辦理“掛失補”到站退票的旅客和持二代居民身份證乘車后要求提供報銷憑證的旅客，引導(dǎo)至售票處人工窗口辦理。⑥對違章乘車的旅客做好身份信息的采集工作，按章處理，做到實事求是，態(tài)度良好，必要時請求公安部門協(xié)助辦理。⑦嚴(yán)格進行廢票管理，對旅客的棄票應(yīng)及時入箱，加鎖管理。(3)二次實名制抽檢：按照上級要求對需進行二次實名制抽驗的車次進行查驗工作，各崗位加強聯(lián)防。(4)巡視檢查：①④⑤⑥按照網(wǎng)格化區(qū)域劃分要求，做好崗位區(qū)域內(nèi)服務(wù)和巡視工作，積極、妥善處理各種問題。②對管轄區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識進行巡視，發(fā)現(xiàn)破損、過期、故障等情況及時匯總上報，并督促華鐵做好客運標(biāo)識保潔工作。(5)補票作業(yè)：①根據(jù)需要適量請領(lǐng)票卷。②登錄：輸入工號和密碼，系統(tǒng)自動生成“班次”，并自動進入補票界面。③核對制票機內(nèi)票卷的當(dāng)前票號和計算機屏幕顯示的票號是否一致。④成人票：一是查清旅客所乘車次、發(fā)到站、席別、票種、張數(shù)。二是按F2輸入車次；F3選擇發(fā)站；F5選擇選擇席別（硬座、軟座、硬臥、軟臥、一等、二等座等），輸入對應(yīng)的席別代碼。F6選擇票種，選擇代碼（1全、2孩、3學(xué)、4軍、5免、13臥），輸入對應(yīng)代碼“1全”；F11選擇記事，輸入對應(yīng)代碼（00其它、01未聲明、02過期、03區(qū)間不符）；F12輸入補票張數(shù)。點擊“Enter”鍵，核對票面信息，核對無誤，按“Y”鍵制票。三是唱收旅客補票款額和有效身份證件，認真清點。⑤兒童票：一是按補收成人票流程輸入所乘車次、發(fā)站。二是按F6輸入對應(yīng)碼“2孩”；F11輸入對應(yīng)碼00（其它），F(xiàn)12輸入補票張數(shù)，系統(tǒng)制票。(6)減價不符：①軍殘票：一是按補收成人票流程輸入旅客車次、發(fā)站。二是按F6根據(jù)實際情況輸入對應(yīng)碼“4軍”或“13臥”；F7輸入原車次；F8輸入原席別；F11輸入對應(yīng)碼00（其它）；F12輸入補票張數(shù)，系統(tǒng)制票。②學(xué)生票：一是按補收無票流程輸入旅客車次、發(fā)站。二是按F6輸入對應(yīng)碼“3學(xué)”；F11根據(jù)實際情況輸入對應(yīng)碼00（其它）或者03區(qū)間不符；F12輸入補票張數(shù)，系統(tǒng)制票。③超高兒童：一是按補收學(xué)生票流程輸入旅客車次、發(fā)站。二是按F6輸入對應(yīng)碼“2孩”；F7輸入原車次；F8輸入原席別；F11輸入對應(yīng)碼00（其它）；F12輸入補票張數(shù)，系統(tǒng)制票。(7)更換票卷作業(yè)：1.核對更換票卷的當(dāng)前票號和計算機屏幕顯示的票號是否一致，確認無誤后，按系統(tǒng)提示更換票卷。發(fā)現(xiàn)問題及時處理、匯報。2.更換票卷后制出的第一張車票須核對車票票面上下票號一致。(8)中鐵銀通卡補票：①到站錯誤：一是按F6（異常處理），將中鐵銀通卡方至讀卡器上，F(xiàn)3讀卡，自動生成乘車日期、發(fā)站、到站；二是ALT+Z注銷記錄；F5選擇車次；ALT+5扣款。②同車站刷卡進出站：一是30分鐘之內(nèi)：按照到站錯誤操作，讀卡、注銷記錄，按ALT+A站臺票。二是30分鐘之后：按照上述站補系統(tǒng)操作進行補票。(9)結(jié)賬作業(yè)：①點款：留好備用金，清點票款，封包。②核對：仔細核對廢票，按C查詢，點擊廢票一覽，核對當(dāng)班廢票。③退出：按CRTL+J結(jié)賬，退出客票系統(tǒng)。④卸卷：票卷登帳交接，不交接的窗口票卷登帳、卸下、加鎖保管。⑤交款：將票款分包封好，填寫《票據(jù)現(xiàn)金交接簿》，而后交至售票處。(10)廢票作業(yè)：①按“E”作廢票處理。②輸入票號，按“Y”作廢。(11)掛失補（旅客下車后出站前丟失實名制車票）通過到補系統(tǒng)查驗旅客購票記錄，并核查旅客原車票是否出站。核查旅客有購票記錄，且已購車票有效，乘車日期、車次相符及票證人一致，實際乘車區(qū)間未超過已購車票乘車區(qū)間，并沒有出站檢票記錄的，應(yīng)為旅客辦理掛失補辦手續(xù)，使用到補系統(tǒng)制票，票面標(biāo)注“車票丟失”字，核收2元手續(xù)費。到補系統(tǒng)故障時，使用《客運運價雜費收據(jù)》辦理，并在其記事欄內(nèi)注明“車票丟失、僅本站出站有效、旅客購票時所使用的有效身份證件號碼（號碼隱藏部分用*代替）”(12)征信管理①在記錄失信旅客的身份信息時，應(yīng)按《旅客信用信息登記表》（附件2）格式，認真填記旅客姓名、有效身份證件類型及號碼、住址、聯(lián)系方式、乘車日期、車次、區(qū)間、失信行為、處理情況等信息。登記后，經(jīng)核對確認無誤，由客運員和失信旅客本人簽字。如旅客拒絕簽字時，客運員應(yīng)在《旅客信用信息登記表》上注明。失信旅客身份信息記錄要做到記載完整、字跡端正、清晰可辨。②在對失信旅客進行身份信息記錄時，應(yīng)通過音視頻記錄儀、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備，做好相關(guān)證據(jù)采集，并做好相關(guān)證據(jù)的保存工作。4.對崗交班(1)設(shè)施設(shè)備（環(huán)境衛(wèi)生）：①檢查本崗位設(shè)備、備品情況。②各類物品定置擺放，檢查區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況，保持整潔。(2)票據(jù)交接：將未售第一張的票卷起號、已請領(lǐng)最后一卷的止號填寫在交接簿上，票據(jù)、備用金入保險柜保管。(3)參加班后總結(jié)：向客運值班員匯報當(dāng)班工作情況。（三）崗位網(wǎng)格化管理1.按車間網(wǎng)格劃分（附件1）負責(zé)本單元（出1-出4）網(wǎng)格的相關(guān)工作。定時對網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)客運設(shè)施（閘機、LED顯示屏、照明、廣播等）、乘降秩序、通道管理、治安狀況、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等方面進行巡視，對發(fā)現(xiàn)的問題落實整改，需報修解決的應(yīng)及時報修。2.客運員（出口處）對本區(qū)域中的突發(fā)情況，立即采取相應(yīng)措施，同時要做好逐級報告，按現(xiàn)有應(yīng)急處置流程妥善處置。對有關(guān)安全秩序問題，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)采取立即整改或及時上報的措施。3.客運員（出口處）要認真執(zhí)行接班后、作業(yè)中、交班前的檢查規(guī)定，其中作業(yè)中對網(wǎng)格區(qū)域（出1-出4）檢查應(yīng)不少于二小時一次。六、應(yīng)急處置（一）旅客人身傷害事故處置流程：①協(xié)助值班員做好現(xiàn)場組織。②在保護現(xiàn)場的同時，應(yīng)及時疏散旅客，合理安排疏散地點，恢復(fù)現(xiàn)場秩序。（二）客服系統(tǒng)故障1.引導(dǎo)系統(tǒng)故障：處置流程：①現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時報告綜控室，由綜控室通知維修部門進行維修。②利用區(qū)域廣播、手提喇叭等工具做好停檢宣傳。2.自動檢票系統(tǒng)故障處置流程：①現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)及時報告綜控室，由綜控室通知維修部門進行維修。②出站開啟人工通道，有序組織旅客驗票出站。3.突發(fā)治安事件處置流程：及時疏散圍觀旅客，穩(wěn)定旅客情緒；封鎖現(xiàn)場，申請增援；做好旅客的宣傳和引導(dǎo)，并協(xié)助做好事后的調(diào)查。4.列車大面積停電處置流程：用手提喇叭加強宣傳，引導(dǎo)旅客有序出站。第七、附件附件1：上海站客運車間網(wǎng)格劃分序號網(wǎng)格名稱網(wǎng)格區(qū)域作業(yè)層網(wǎng)格管理員作業(yè)管理人員1進1南進廳實名制、安檢區(qū)（含南進廳外緩沖區(qū)、蛇形通道及南進廳電梯及紅帽子專用通道）南進廳安檢實名制組長大四班進廳值班員2進2北進廳實名制、安檢區(qū)（含北進廳外通道、廁所及北進廳電梯）北進廳安檢實名制組長3站11號站臺站臺客運員（值班員）大四班工班長4站22-3號站臺5站34-5號站臺6站46-7號站臺7站58-9號站臺8站610-11號站臺9站712-13號站臺10站8西平過道崗?fù)て竭^道看護客運員11出1地鐵出口及東地道地鐵出口組長12出2東南