第7講 有效溝通技巧

PAGEPAGE397【本講重點(diǎn)】克服溝通障礙工作溝通技巧管理工作有一個(gè)“雙70定律”：即各層級(jí)主管平均花費(fèi)約70常管理中大約70％200500強(qiáng)的CEO溝通的模式分析全封閉溝通模型圖6-1全封閉溝通模型哈里窗戶分析知道和不知道分為四個(gè)區(qū)域：開(kāi)放區(qū)自己知道別人也知道的區(qū)域?yàn)殚_(kāi)放區(qū)。隱藏區(qū)自己知道但別人不知道的區(qū)域?yàn)殡[藏區(qū)但是切忌將隱藏區(qū)過(guò)分?jǐn)U大，否則會(huì)使別人疏遠(yuǎn)您，而使人際溝通出現(xiàn)問(wèn)題。盲點(diǎn)區(qū)理最后一個(gè)知道。所以建立交叉網(wǎng)狀暢通的溝通渠道非常重要，盡可能地消滅盲點(diǎn)區(qū)。未知區(qū)夠而出現(xiàn)互為未知區(qū)的狀態(tài)。圖6-2哈里窗戶分析【案例】建國(guó)初古巴代表團(tuán)來(lái)華訪問(wèn)，當(dāng)時(shí)外交部對(duì)古巴人習(xí)俗缺乏了解。第一天招待試著上了十道菜，結(jié)果客人吃飽了；于是就指示再加兩道菜，結(jié)果又都吃光了，這樣每次加兩道，直到加至十六道還是吃完了。等代表團(tuán)離開(kāi)時(shí)，外交部就為招待不周而道歉，但團(tuán)長(zhǎng)說(shuō)這次訪問(wèn)什么都好，就是飯菜準(zhǔn)備得過(guò)多了，經(jīng)仔細(xì)了解，才知道原來(lái)古巴人的習(xí)俗，把飯菜全吃完才代表對(duì)主人盛情款待的感謝。這就是由于互為未知區(qū)而鬧出的笑話。人際溝通媒介人際溝通的四種媒介人際溝通媒介按照聲音和無(wú)聲音、語(yǔ)言和非語(yǔ)言可分為四種：口頭有聲音的語(yǔ)言為口頭媒介。書(shū)面無(wú)聲音的語(yǔ)言為書(shū)面媒介。副語(yǔ)言有聲音的非語(yǔ)言稱為副語(yǔ)言或類語(yǔ)言。例如一些無(wú)意義的擬聲詞，語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。體態(tài)無(wú)聲音的非語(yǔ)言叫做體態(tài)，也就是各種肢體語(yǔ)言。圖6-3人際溝通媒介人際距離0.5米的氣泡，這個(gè)氣泡內(nèi)部稱為私人空間。當(dāng)然，這個(gè)氣經(jīng)濟(jì)狀況較差的人，以及各種弱勢(shì)群體，氣泡就會(huì)相對(duì)較小。犯”私人空間的前提下保持適宜的人際距離，是十分重要的。體態(tài)體態(tài)的重要性大概60％是體態(tài)。對(duì)于溝通效果的影響，有這樣一句話：“關(guān)鍵不在于你說(shuō)什么，而在于圖6-4體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響【案例】“小王，這個(gè)季度你的成績(jī)不太好啊，下個(gè)月你可要加油了語(yǔ)氣和緩，則員工會(huì)認(rèn)為這是主管在鼓勵(lì)自己，而更加努力地工作。體態(tài)的豐富性和差異性態(tài)：圖6-5各類體態(tài)語(yǔ)言第一種體態(tài)，在中國(guó)可能表示數(shù)字三，在西方則通常表示OK；第二種體態(tài)則通常表示話令其感到很麻煩、很頭疼?？朔贤ㄕ系K前面提到的管理學(xué)的雙七十定律，就是說(shuō)通常主管在管理工作中花了差不多70％的時(shí)間用于做溝通工作，但效果卻極為不佳，有70％的日常管理問(wèn)題都來(lái)自于溝通障礙。其實(shí)，管理的障礙無(wú)所不在，當(dāng)員工說(shuō)：“啊，我怎么不知道。”“哦！原來(lái)是這樣?！薄澳阍趺床辉琰c(diǎn)說(shuō)？”“什么時(shí)候發(fā)過(guò)文件通知的？”……這說(shuō)明，溝通的障礙來(lái)了。溝通障礙的種類溝通障礙有很多種，例如：主體障礙因溝通中信息發(fā)出的主體因素產(chǎn)生的障礙。信息障礙媒介障礙在選擇表達(dá)方式上出現(xiàn)的障礙?？腕w障礙反饋障礙在接收傳達(dá)來(lái)的信息后缺乏應(yīng)有的反饋，或是反饋存在問(wèn)題。溝通障礙的產(chǎn)生產(chǎn)生溝通障礙的原因通常有以下幾點(diǎn)：首因效應(yīng)和近因效應(yīng)首因效應(yīng)指將開(kāi)頭所說(shuō)的那句話作為重點(diǎn)，即第一印象；近因效應(yīng)指將結(jié)尾的、最后的是近因效應(yīng)。如果不了解這些，就會(huì)因重點(diǎn)不清而造成溝通障礙。暈環(huán)效應(yīng)選擇性往往會(huì)曲解對(duì)方的原意，形成溝通障礙。同理心溝通技巧同理心溝通技巧溝通障礙的溝通技巧。同理心溝通技巧通常分為四個(gè)等級(jí)：1.LL傷害即在溝通中對(duì)對(duì)方進(jìn)行諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害。2.L忽略不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受。3.H照顧顧及對(duì)方的感受，先對(duì)其進(jìn)行認(rèn)同、肯定，再進(jìn)行客觀描述和觀點(diǎn)表達(dá)。4.HH充分尊重充分尊重對(duì)方，設(shè)身處地的為其著想?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀以下情景，并將各種備選回答與相關(guān)的同理心溝通技巧等級(jí)用直線連接起來(lái)：您的愛(ài)人為您做飯，結(jié)果有一道菜里鹽放得太多了，這時(shí)候您可能會(huì)說(shuō)：犒勞你。今天的菜挺好吃，就是咸了點(diǎn)，如果少放一點(diǎn)鹽就更棒了。你下班時(shí)撿了一包鹽沒(méi)處使嗎？這道菜好像咸了一點(diǎn)。見(jiàn)參考答案6-1學(xué)會(huì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的兩大問(wèn)題溝通中更需要的是認(rèn)同、肯定和欣賞，要做到這些，首先得學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。個(gè)月后一般只能記住四分之一的內(nèi)容。的角度來(lái)思考問(wèn)題，而盡量避免總是從自己的角度出發(fā)，就有助于使聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣。聆聽(tīng)的體態(tài)聆聽(tīng)需要掌握五大體態(tài)：淺坐，身體前傾根據(jù)國(guó)際禮儀，應(yīng)當(dāng)坐椅子的三分之一，也可以根據(jù)自己體形適當(dāng)調(diào)整，最重要的是不微笑的表情傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)面帶微笑，這樣才能使溝通愉快地進(jìn)行下去。點(diǎn)頭、附和傾聽(tīng)時(shí)要對(duì)對(duì)方不時(shí)地做出回應(yīng)，比如點(diǎn)頭，用簡(jiǎn)短的話或“嗯、啊”等語(yǔ)氣助詞，以此來(lái)表示自己一直在傾聽(tīng)，否則對(duì)方會(huì)誤以為您沒(méi)有認(rèn)真地聽(tīng)他講話。目光交流65％，甚至在對(duì)方說(shuō)話時(shí)根本不看著對(duì)方，那是很不尊重人的表現(xiàn)；但如果多于65所以在傾聽(tīng)中可以每隔一段時(shí)間就由對(duì)視不經(jīng)意地轉(zhuǎn)而望向別處一會(huì)兒記錄樣能夠減少對(duì)重要信息的遺忘。工作溝通技巧指令下達(dá)的溝通技巧指令下達(dá)前應(yīng)考慮的因素有◆部屬的條件：能力和技能?！艄ぷ鳁l件：工作量、風(fēng)險(xiǎn)和標(biāo)準(zhǔn)?！艄ぷ鲘徫坏臈l件：合作、人際等。指令下達(dá)的方法◆吩咐:請(qǐng)將表格打印好，立即用特快專遞寄出，對(duì)方收到后回復(fù)?！粽?qǐng)托：請(qǐng)參照這個(gè)案例，周五前擬出一份報(bào)告書(shū)?！粽髟儯何矣X(jué)得這個(gè)做法不錯(cuò)，你認(rèn)為呢？◆暗示：將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好像可以更有效地利用空間?！粽髑螅哼@樣暴雨天氣需到客戶那兒做售后維修，誰(shuí)愿意去？指令下達(dá)的技巧◆避免部屬誤解信息和意圖?！糁苋暾囊淮蜗逻_(dá)?！艏ぐl(fā)部屬的關(guān)切與意愿。◆有效地讓部屬了解接受指令。如何與上司溝通與上司溝通最好能夠做到：◆以同理心摸清上司意圖?！糁鲃?dòng)詢問(wèn)不明確之處?！魧⑸纤镜脑捰米约旱睦斫鈴?fù)述一遍?！綦S手做記錄，抓住重點(diǎn)?！舭鸦\統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟。如何與下屬溝通在向下屬交代任務(wù)時(shí)，管理者應(yīng)做到：◆以同理心摸清下屬需求?！粼儐?wèn)下屬是否聽(tīng)清楚，還有沒(méi)有什么問(wèn)題。◆將剛才的話用更簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言復(fù)述一遍?！粢笙聦僮鲇涗?，然后念出來(lái)?！舳嘤眯”愫?、N次貼、工作任務(wù)書(shū)。◆表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟?！羰褂脠D表、說(shuō)明、資料、流程圖等。與員工面談的溝通步驟總是會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，這里推薦您遵循以下的步驟：◆與員工達(dá)成問(wèn)題共識(shí)?！羯逃懣赡艿慕鉀Q方式?！暨_(dá)成一致的解決行為?！舯O(jiān)督進(jìn)度并檢查結(jié)果。◆過(guò)程激勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成激勵(lì)。有效溝通的關(guān)鍵達(dá)到有效溝通的關(guān)鍵是：◆先處理心情，再處理事情?！舳嗝浇椴⒂?，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)?！粢p向溝通，并回饋確認(rèn)。◆建立同理心，建立信任度?！咀詸z】請(qǐng)閱讀下面的案例，并按照要求做相關(guān)訓(xùn)練：王明是某國(guó)內(nèi)企業(yè)的一線主管，最近他發(fā)現(xiàn)平時(shí)表現(xiàn)不錯(cuò)的員工小李出現(xiàn)一些新的狀況：工作的積極性和績(jī)效品質(zhì)明顯下降；聽(tīng)說(shuō)他牢騷滿腹、有不少消極言論，認(rèn)為自己在企業(yè)的發(fā)展空間不大。王明決定與他做一次績(jī)效溝通面談。假如你是王明，請(qǐng)準(zhǔn)備本次溝通面談的提綱，并與同伴做演練。見(jiàn)參考答案6-2【本講小結(jié)】本講講述的重點(diǎn)是有效溝通技巧。首先用全封閉溝通模型對(duì)日常的溝通過(guò)程進(jìn)行模擬，隨后介紹了哈里把人們所了解的信息按照知道和不知道分成的四個(gè)區(qū)域，以及